Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin và lòng trung thành cho khách hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT telecom

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin lịng trung thành cho khách hàng Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom Sinh viên thực tập Trần Thanh Phú Mã số sinh viên 092322 Lớp TV0911 Cơ quan thực tập FPT TELECOM Thời gian thực tập 10/09/2012 – 16/12/2012 Người hướng dẫn Trịnh Hoàng Linh Giảng viên hướng dẫn Phạm Văn Minh Tháng 12 năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin lịng trung thành cho khách hàng Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom Sinh viên thực tập Trần Thanh Phú Mã số sinh viên 092322 Lớp TV0911 Cơ quan thực tập FPT TELECOM Thời gian thực tập 10/09/2012 – 16/12/2012 Ngƣời hƣớng dẫn Trịnh Hoàng Linh Giảng viên hƣớng dẫn Phạm Văn Minh Tháng 12 năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Trích yếu Với gia tăng khơng ngừng số ngƣời sử dụng Internet Việt Nam từ 5% dân số vào năm 2004 đến 35% dân số (trên 30 triệu ngƣời sử dụng) vào năm 2011 nhƣng thua xa nƣớc khu vực nhƣ Malaysia 60% dân số, nƣớc phát triển ví dụ nhƣ Hàn Quốc 80% dân số (số liệu thống kê ngân hàng giới năm 2011) cho thấy thị trƣờng Internet nƣớc ta thị trƣờng có tốc độ tăng trƣởng cao, ổn định đầy tiềm tƣơng lai Nắm bắt đƣợc hội đó, FPT Telecom (Ftel) khẳng định vị thị trƣờng cung cấp dịch vụ mạng Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Với nguồn lực mạnh tài lẫn cơng nghệ, Ftel thuộc tập đồn FPT đơn vị dẫn đầu lợi nhuận tập đồn (22% năm 2011) Hiện có mặt 46 tỉnh thành nƣớc phát triển sang nƣớc khu vực nhƣ Lào, Campuchia,… Từ ngày 15/08/2012 đƣợc nhận vào làm việc thực tập cơng ty FPT Telecom chi nhánh SG3, phịng kinh doanh 02 với vị trí nhân viên kinh doanh đƣờng truyền Internet ADSL phụ trách kinh doanh toàn khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhƣng trọng tâm quận Gị Vấp, Quận 12, Hóc Mơn, Phú Nhuận, Tân Bình Là sinh viên chƣa tốt nghiệp nhƣng đƣợc nhận vào làm việc công ty thuộc tập đoàn lớn mạnh nhƣ FPT thật hội q báu để tơi có điều kiện cọ sát, ứng dụng học vào thực tế, hội học hỏi, nâng cao lực chuyên môn Đây vừa hội vừa thách thức – cố găng không ngừng để đạt kết tốt cơng việc hồn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp Mục tiêu cần đạt đƣợc đợt thực tập lần này: - Vƣợt qua tháng thử việc áp dụng cho cộng tác viên - Áp dụng kiến thức học đƣợc vào môi trƣờng làm việc thực tế - Trao dồi kinh nghiệm cho thân, nâng cao lực chuyên môn, phát triển kỹ cần thiết nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ quản lí thời gian, kỹ thƣơng lƣợng,… - Hoàn thành tốt đợt thực tập nộp báo cáo thời hạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Lời cảm ơn Cảm ơn tất đồng nghiệps phịng kinh doanh 02, chi nhánh SG3, cơng ty FPT Telecom nhiệt tình giải đáp thắc mắc, giúp đỡ công việc Cảm ơn thầy Phạm Văn Minh, giảng viên phụ trách tận tình hƣớng dẫn tơi thực hiện, hồn thành đề án Và đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành , sâu sắc tới ơng Trịnh Hồng Linh – trƣởng phịng kinh doanh 02, chi nhánh SG 3, công ty FPT Telecom tiếp nhận, quản lí, giúp đỡ tơi hồn thành tốt tiêu đặt Ơng ngƣời hết lịng cho công việc, biết cách quan tâm, động viên , nhắc nhở, khơng cho tơi mà cịn cho tất nhân viên phòng kinh doanh Với kiến thức bề dày kinh nghiệm ông hƣớng dẫn tơi cách khắc phục sai phạm nhƣ quan tâm, động viên theo sát suốt q trình thực tập Nhân tiện tơi gửi lời chúc sức khỏe đến ơng Trịnh Hồng Linh tất nhân viên phòng kinh doanh 02, chúc ngƣời ln hồn thành tốt tiêu đề chúc công ty FPT Telecom đạt đƣợc tốc độ phát triển cao, nhƣ thành tựu to lớn tƣơng lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Mục lục Trích yếu i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng biểu v Danh mục hình ảnh vi Danh mục từ viết tắt vii Tổng quan tập đồn FPT – Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 1.1 Tổng quan tập đoàn FPT 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Văn hóa doanh nghiệp 1.4 FPT toàn cầu 1.5 Ngành nghề kinh doanh 1.5.1 Tích hợp hệ thống – giải pháp phần mềm – dịch vụ tin học 1.5.2 Xuất phần mềm 1.5.3 Viễn thông 1.5.4 Nội dung số 1.5.5 Đào tạo 1.5.6 Phân phối lẻ sản phầm CNTT viễn thông 1.6 Sơ đồ tổ chức 1.7 Doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh 11 1.8 Lợi nhuận theo lĩnh vực kinh doanh 12 1.9 Tổng quan Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 13 1.9.1 Thông tin chung 13 1.9.2 Các công ty thành viên 14 1.9.3 Lĩnh vực hoạt động: 19 1.9.4 Sơ đồ tổ chức 20 Hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 21 2.1 Phân tích SWOT FPT Telecom 21 2.2 Các sản phẩm/ dịch vụ 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv ww.fpt.vn 2.2.1 ADSL – dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao 22 2.2.2 Giá thủ tục đăng kí dịch vụ ADSL 23 2.3 Đối tác thi công 24 2.4 Bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) 25 2.5 Đối thủ cạnh tranh 27 2.6 Thông tin hoạt động kinh doanh 31 2.6.1 Tình hình kinh doanh 31 2.6.2 Tình hình nhân 32 Cơng việc thực phịng kinh doanh chi nhánh Sài Gòn 33 2.7 2.7.1 Tìm kiếm khách hàng 33 2.7.2 Kí kết hợp đồng lắp đặt 43 www.hoasen.edu.vn Đề xuất phƣơng pháp gia tăng lòng tin lòng trung thành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 45 3.1 Hiện trạng 45 3.2 Cơ sở lý luận 45 3.2.1 Giá trị thƣơng hiệu 45 3.2.2 Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu 45 3.2.3 Lòng trung thành khách hàng – giá trị cốt lõi giá trị thƣơng hiệu46 3.3 Giải pháp đề xuất 47 3.3.1 Mỗi nhân viên đại sứ thƣơng hiệu 47 3.3.2 Tăng quan tâm, chăm sóc khách hàng có 50 3.4 Đánh giá giải pháp 52 3.5 Định hƣớng tƣơng lai năm tới (đến 2015) 53 Kết luận viii Tài liệu tham khảo ix Phụ lục x Nhận xét công ty thực tập xi Thông tin liên hệ xii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Danh mục bảng biểu Bảng 1: Phân tích SWOT cơng ty FPT Telecom 21 Bảng 2: Bảng báo giá dịch vụ Internet FPT 24 Bảng 3: Phân tích SWOT tập đồn bƣu viễn thơng VNPT 28 Bảng 4: Báo giá cƣớc internet ADSL VNPT 30 Bảng 5: Phân tích SWOT Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội 30 Bảng : bảng báo giá cƣớc internet ADSL Viettel 31 Bảng 7: Mỗi liên hệ giữ chân khách hàng lợi nhuận 46 Bảng 8: Đánh giá phƣơng pháp đề xuất dựa ƣớc lƣợng doanh thu 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Danh mục hình ảnh Hình 1: Trụ sở FPT Cầu Giấy, Hà Nội Hình 2: Ơng Trƣơng Gia Bình chủ tịch hội đồng quản trị tập đồn FPT Hình 3: FPT tồn cầu Hình 4: sơ đồ tổ chức tập đoàn FPT 10 Hình 5: Doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh tập đoàn FPT 11 Hình 6: Lợi nhuận theo lĩnh vực kinh doanh tập đoàn FPT 12 Hình 7: FPT Telecom Tân Thuận 13 Hình 8: Sơ đồ tổ chức máy FPT Telecom 20 Hình 9: Mẫu tờ rơi quảng cáo 33 Hình 10: Băng rôn thông báo đại lý 37 Hình 11: Vị trí hiển thị trang web sau sử dụng google adwords 40 Hình 12: Lƣợng xem tin đăng trang rao vặt 41 Hình 13: Mẫu tin đăng diễn đàn tin học 42 Hình 14: Quảng cáo mạng xã hội Facebook 43 Hình 15: Mẫu áo khoát (mẫu tự thiết kế sẵn có) 48 Hình 16: Nón bảo hiểm (mẫu tự thiết kế dựa sẵn có) 48 Hình 17: Mẫu áo mƣa (mẫu thiết kế dựa sẵn có) 49 Hình18: Bảng quảng cáo liên kết với đại lí 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Danh mục từ viết tắt FTel – Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom ISP – Internet Service Provider ADSL – Asymmetric Digital Subscriber Line VDSL – Very high bit-rate Digital Subscriber Line FTTC – Fiber To The Curb/Cabinet FTTH – Fiber To The Home HĐQT – Hội đồng quản trị CNTT – Công Nghệ Thông Tin CBNV – Cán Bộ Nhân Viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Tổng quan tập đoàn FPT – Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom 1.1 Tổng quan tập đồn FPT Tầm nhìn FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển tài tốt sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần Hình 1: Trụ sở FPT Cầu Giấy, Hà Nội (Nguồn: báo cáo thường niên tập đoàn FPT năm 2011) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 ww.fpt.vn 3.2.3 www.hoasen.edu.vn Lòng trung thành khách hàng – giá trị cốt lõi giá trị thương hiệu Lịng trung thành thƣơng hiêu thƣớc đo gắn bó khách hàng thƣơng hiệu Một khách hàng trung thành với thƣơng hiệu có khả khách hàng chuyển sang thƣơng hiệu khác giá thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp Sự tồn khách hàng trung thành làm nản chí đối thủ cạnh tranh chi phí để lơi kéo khách hàng cao mà hiệu lại thấp Ngoài ra, việc trung thành khách hàng đem lại lợi cao khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ công ty đến khách hàng khác tạo giá trị lớn cho doanh nghiệp CRM (Customer Relationship Management) tầm quan trọng lòng trung thành - chi phí tìm kiếm khách hàng cao chi phí giữ chân khách hàng cũ Với tỉ lệ giữ chân K/H 90% Chi phí có 100 K/H Năm Năm Năm Năm Năm 3000 0 0 300 300 300 300 1000 1000 1000 1000 1000 -2000 -1300 -600 100 800 Chi phí thay 10 K/H rời Lợi nhuận 10 cho K/H Lợi nhuận tích lũy Bảng 7: Mỗi liên hệ giữ chân khách hàng lợi nhuận (Nguồn: tự vẽ) Từ bảng ta thấy đƣợc với tỉ lệ giữ chân khách hàng 90% lợi nhuận sau năm 800, với cách tính nhƣ áp dụng với tỉ lệ giữ chân mức 95% (tăng 5%) lợi nhuận sau năm 1400 Từ đó, ta dễ dàng thấy đƣợc tăng 5% tỉ lệ giữ chân khách hàng thơi tăng 75% lợi nhuận Đây nói đánh đổi đáng doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Tầm quan trọng hệ thống chăm sóc khách hàng chun nghiệp khơng thể chối cải: vừa giảm thiểu đƣợc mát doanh thu cho cơng ty, vừa giảm thiểu chi phí cho nhân viên từ tăng lợi nhuận tạo giá trị thƣơng hiệu cho doanh nghiệp 3.3 Giải pháp đề xuất 3.3.1 Mỗi nhân viên đại sứ thương hiệu 3.3.1.1 Hỗ trợ đồng phục Tạo điều kiện tốt để nhân viên trở thành đại sứ - với nhân viên thức FPT Telecom trang bị áo in logo công ty: tính chất cơng việc, nhân viên phải chạy xe ngồi đƣờng (tìm kiếm khách hàng, treo băng rơn, tờ rơi, kí hợp đồng, khảo sát tuyến cáp,…) nên cần thiết trang bị cho nhân viên áo khốt (áo gió) có đăng tên logo công ty kèm theo số điện thoại liên hệ nhân viên này, vừa giúp nhân viên chống nắng, bụi, vừa giúp khách hàng dễ dàng tìm đến nhân viên để kí kết (chiếc áo nhƣ băng rơn di động) Ngoài ra, nhân viên di chuyển phƣơng tiện xe máy nên mũ bảo hiểm an tồn, có in logo, tên cơng ty góp phần tạo nhận biết cho khách hàng Với khoảng 3.000 nhân viên kinh doanh di chuyển tuyến đƣờng hàng ngày việc khách hàng tiếp cận đến dịch vụ công ty đơn giản nhiều Trong điều kiện cho phép, cơng ty trang bị thêm cho nhân viên thức áo mƣa có thơng tin cơng ty, số điện thoại cá nhân cá nhân góp phần quảng bá hình ảnh tốt với chi phí không mắc Một số vật dụng khác nhƣ balo, viết, card,…nếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Hình 15: Mẫu áo khốt (mẫu tự thiết kế sẵn có) (Nguồn: tự vẽ) Hình 16: Nón bảo hiểm (mẫu tự thiết kế dựa sẵn có) (Nguồn: tự vẽ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Hình 17: Mẫu áo mưa (mẫu thiết kế dựa sẵn có) (Nguồn: Tự vẽ) Việc trang bị đồng phục vừa tạo tâm lý hãnh diện nhân viên đƣợc quyền đại diện cho thƣơng hiệu FPT – giúp nhân viên muốn sử dụng sử dụng mà cơng ty trang bị mà khơng cần nhắc nhỡ, vừa làm tăng hội tiếp cận với khách hàng cho nhân viên nên tin nhân viên kinh doanh tận dụng triệt để Việc gắn nhân viên với thƣơng hiệu thử thách không đơn giản chút Khách hàng hiểu rõ sản phẩm mẫu quảng cáo, nhân viên vậy, họ hiểu trách nhiệm vai trò hai chữ “đại sứ” vài câu hiệu đƣợc treo phịng làm việc tập hồ sơ Để họ trở thành đại sứ thƣơng hiệu thật cần trải qua nhiều trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn 3.3.1.2 Nâng cao ý thức cho nhân viên Đầu tiên khâu tuyển dụng: - Tuyển chọn ứng viên có kiến thức tản, hiểu giá trị cốt lõi thƣơng hiệu đào tạo kỹ sau tuyển chọn ứng viên phù hợp Khâu đào tạo: - Hiện FPT có khóa đào tạo cho nhân viên bảng, giúp cho nhân viên hiểu đƣợc cách thức làm việc, quy định, nội quy thƣởng, phạt,…cho tất nhân viên vào làm việc cơng ty Trong chƣơng trình đào tạo cần có đề cập đến vấn đề làm cách để trở thành đại sứ trình bày tất lợi ích đem cho doanh nghiệp, giúp cho nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng Đánh giá, khen thưởng: Phát động phong trào “nhân viên gương mẫu” - Đặt tiêu chí đánh giá, quy định khen thƣởng nhƣ xử phạt Tổ chức phong trào “nhân viên gương mẫu” hàng tháng hàng năm Mỗi ngày (hoặc đột xuất) có phận kiểm tra tác phong ăn mặc nhƣ thái độ làm việc (đi giờ, để xe chỗ, vi phạm lỗi q trình kí kết hợp đồng, tƣ vấn,…) để hàng tháng cho điểm trao thƣởng cho nhân viên có số điểm cao nhất, tƣơng tự cho nhân viên gƣơng mẫu năm Nhân viên đƣợc thƣởng đƣợc vinh danh “bảng vàng” (bảng thông báo nội đặt vị trí thuận tiện, dễ nhìn), thƣởng tiền mặt vật chất cuối tháng, ngƣợc lại nhân viên có điểm thấp nhất, vi phạm nhiều đƣợc thể bảng Bằng cách theo tạo nên thi đua, khuyến khích tạo động lực cho nhân viên chỉnh chu, làm theo quy định mà không cần phải nhắc nhở 3.3.2 Tăng quan tâm, chăm sóc khách hàng có Hiện tại, phận chăm sóc khách hàng FTel làm việc tốt nhƣng muốn đề xuất thêm số hoạt động nhằm nâng cao hiệu làm việc cho phận Với ƣu nắm giữ tồn thơng tin chi tiết khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống lƣu trữ, quản lí thơng tin đại việc tìm kiếm thơng tin đơn giản Đối với tập đồn phần mềm dịch vụ cơng nghệ thơng tin hàng đầu Việt Nam nhƣ FPT phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng công ty đại, nhƣng đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn có thêm số bổ sung để hệ thống phát huy hết khả – giải pháp nhằm tăng lòng trung thành khách hàng cho công ty FPT Telecom - Quà tặng sinh nhật hàng năm: vào dịp sinh nhật khách hàng có phận thăm hỏi (qua điện thoại) kèm lời chúc mừng, gửi mail, thiệp đến khách hàng sử dụng dịch vụ thay lời cảm ơn chân thành Đối với khách hàng sử dụng từ năm trở lên đến dịp sinh nhật gọi điện chúc mừng kèm quà đƣợc gửi nhân viên thu cƣớc (cuối tháng) đề xuất phƣơng pháp giảm 50% cƣớc tháng sinh khách hàng kèm bao thƣ chúc mừng sinh nhật – quà bất ngờ, tạo cảm giác khách hàng đƣợc quan tâm, gần gũi làm cho khoảng cách doanh nghiệp khách hàng xít lại gần Ngồi ra, tặng lịch treo tƣờng vào dịp năm mới,… - Khách hàng sử dụng năm: Đối với khách hàng có thâm niên sử dụng lâu năm (khách hàng thân thiết), quà sinh nhật hàng năm FPT tổ chức kiện “Ngày hội tri ân khách hàng” – nơi giao lƣu doanh nghiệp khách hàng Ngày hội nơi gặp gỡ, trao đổi ban lãnh đạo gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng sử dụng dịch vụ Tại địa điểm tổ chức kiện, diễn hoạt động giao lƣu (văn nghệ, thi tài,…), trƣng bày, bán sản phẩm tập đoàn FPT giúp khách hàng hiểu thêm tất sản phẩm dịch vụ Ngày hội đƣợc tổ chức hàng năm vào ngày thành lập FPT (13/09) vừa mang ý nghĩa kỷ niệm thành lập công ty vừa tạo điều kiện cho nhân viên có dịp gặp gỡ, giao lƣu với - Khách hàng sử dụng lúc từ đƣờng truyền trở lên (đã tin tƣởng vào chất lƣợng cơng ty): theo tơi khách hàng sử dụng đƣờng truyền trở lên cơng ty nên có mối quan tâm đặc biệt họ hồn tồn tin tƣởng vào dịch vụ FPT thay họ đăng kí thêm đƣờng truyền mạng khác Trong q trình làm việc, tơi gặp nhiều trƣờng hợp khách hàng có đề cập đến vấn đề sử dụng thêm đƣờng truyền thắc mắc họ tin tƣởng vào chất lƣợng công ty, sử dụng thêm nhƣ có đƣợc khuyến mại khơng Câu trả lời “không” ngƣợc lại khách hàng cịn phải kí cam kết sử dụng song song đƣờng truyền (đối với khách hàng sử dụng tháng, hủy phải bồi thƣờng nặng sử dụng đƣờng truyền) Theo việc kí cam kết nhƣng bên phía FPT nên có nhìn thiện cảm chào đón khách hàng cách hỗ trợ phí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn hòa mạng mời họ tham gia “ngày hội tri ân khách hàng” thay lời cảm ơn hồn tồn tin tƣởng FPT Ngồi ra, cách tạo tâm lí mong muốn tự nguyện tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài cho khách hàng đặt biện pháp chế tài (phạt) nhƣ cam kết Ngoài ra, hài lòng khách hàng dựa vào thời gian thi cơng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, vậy, số đề xuất nhằm nâng cao hài lòng cho khách hàng phận thi công, hỗ trợ kỹ thuật: - Giảm thời gian thi công: thời gian chờ đợi để thi công thƣờng giao động khoảng 2-3 ngày nhƣng có số trƣờng hợp thời gian thi cơng tăng lên 3-5 ngày, chờ đợi lâu dẫn đến giảm hài lịng dịch cơng ty cung cấp Vì vậy, để làm tăng hài lòng khách hàng cần phải giảm thời gian thi công - Bảo trì, khắc phục cố: cần phải đƣợc tiến hành nhanh chóng - Ngồi khơng phần quan trọng thái độ nhân viên thi cơng khách hàng, từ ngữ, lời nói cần phải chuẩn xác phù hợp 3.4 Đánh giá giải pháp Với giải pháp nêu trên, mong muốn tạo tin tƣởng cao từ phía khách hàng nhân viên cơng ty Nếu lịng tin khách hàng tăng cao giúp cho nhân viên tự tin gặp khách hàng để kí kết hợp đồng, việc kí kết diễn xng sẻ, nhanh chóng hơn, từ giúp nhân viên tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian nhƣ giảm tâm lí nghi ngờ nơi khách hàng Với tâm trang thoải mái , khơng cịn lo sợ bị lừa gạt khách hàng không lo lắng thời gian chờ đợi thi cơng Ngồi ra, với giải pháp làm tăng lòng trung thành khách hàng trên, mong muốn giảm đƣợc 50% số lƣợng khách hàng hủy dịch vụ, mặt khác từ đề xuất tạo nên tiếng vang cho FPT, lƣợng khách hàng thông qua kênh “gà đẻ trứng vàng” (khách hàng giới thiệu ngƣời sử dụng) tăng mạnh Hình ảnh FPT đƣợc khắc họa hoàn toàn khác lòng khách hàng Giải thuyết tháng nhân viên có khách hàng ngƣng sử dụng dịch vụ, khách hàng ngƣng công ty khoảng doanh thu tƣơng ứng trung bình 250.000 VNĐ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Bảng đánh giá đề xuất Lƣợng khách hàng đƣợc giữ Doanh thu giữ lại năm Doanh thu giữ lại chi lại (50%) số khách hàng sales (VNĐ) nhánh với 30 sales bỏ năm (VNĐ) 12.000.000 360.000.000 Bảng 8: Đánh giá phương pháp đề xuất dựa ước lượng doanh thu (nguồn: tự vẽ) Từ bảng phân tích đơn giản đặt giả thuyết nhân viên giảm 50% lƣợng T- (4 khách hàng), khách hàng đóng cƣớc trung bình 250.000VNĐ/tháng từ doanh thu giữ lại năm Sales trung bình 12.000.000 VNĐ, số 360.000.000 doanh thu chi nhánh đƣợc giữ lại Trong thời kì kinh tế gặp nhiều khó khăn, lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao mức độ cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ gay gắt Vì vậy, cơng ty cần phải giữ gìn khách hàng cần phải trang bị kiến thức bản, cần thiết cho nhân viên hiểu rõ sách nhƣ phƣơng hƣớng hoạt động công ty Mỗi khách hàng kho báu cần đƣợc trân trọng khai thác cách triệt để 3.5 Định hướng tương lai năm tới (đến 2015) - Hoạt động chăm sóc khách hàng Về mặt chăm sóc khách hàng FTel, tƣơng lai dần hoàn thiện hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng mình, hệ thống cần đƣợc hỗ trợ thêm tính tự động, phát cảnh báo hợp đồng gặp trục trặc chậm tiến độ,…để nhân viên tìm hƣớng giải cách nhanh chóng Với hệ thống cảnh báo màu sắc Inside: xanh - thể hợp đồng tốt, chờ thi cơng, vàng – cảnh bảo có chút vấn đề, chậm thi công, không tiến độ,…đỏ - thể hợp đồng thi công đƣợc, cần chăm sóc, giải ngay, tự động gửi mail cảnh báo đến nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Ngoài ra, hệ thống đại giảm thiểu công việc cho nhân viên văn phòng, tự phát báo hiệu ngày sinh nhật khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ cơng ty,…để có sách chăm sóc khách hàng tốt Giảm thiểu thất vọng khách hàng, hài lòng tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng tự quảng cáo hình ảnh FPT cho bạn bè, ngƣời thân lƣợng khách hàng đƣợc giới thiệu tăng lên đáng kể - Hoạt động tìm kiếm khách hàng Với phát triển mạnh mẽ internet, phƣơng pháp Marketing mà FPT Telecom (treo băng rôn, tờ rơi, đề can,…) dần lỗi thời, thời gian tới, marketing thị trƣờng FPT cần có cách làm hơn, phù hợp Ngồi ra, cịn vài nhân viên không tuân thủ quy định (đa phần cộng tác viên) FTel, treo băng rôn không nơi quy định, phát tờ rơi tràn lan gây ảnh hƣởng đến hình ảnh cơng ty Vì vậy, theo tơi tƣơng lai cần có phƣơng pháp tiếp cận khách hàng mới: - Liên kết điểm – đại lí đăng kí: FTel cần tìm đại lí thức cho mình, nhân viên đƣợc phân cơng khu vực tìm kiếm địa điểm lập đại lí đăng kí lắp đặt Internet (có thể cửa hàng sửa chửa, bán máy tính, cửa hàng điện thoại di động,…) Chăm sóc đại lí đƣợc FPT hỗ trợ số bảng hiệu, đèn flash, hay băng rôn treo đại lí Hình thức tài trợ bảng quảng cáo nhƣ số công ty thực thành công (vd: Mobifone), cách đại lý sửa chữa, bán máy vi tính, thiết bị mạng,… FTel tài trợ bảng hiệu (bao gồm tên cửa hàng, mặt hàng buôn bán, điện thoại, địa chỉ,…) đổi lại cửa hàng dành bảng hiệu để đặt thơng tin FPT Telecom (số điện thoại, tên, địa chỉ,…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Hình 18: Bảng quảng cáo liên kết với đại lí (Nguồn: tự vẽ) - Marketing online: cần có khóa học hỗ trợ kiến thức cho nhân viên marketing online để trao dồi thêm kiến thức chuyên môn Hiện đa phần nhân viên phịng kinh doanh 02 tìm kiếm khách hàng theo phƣơng pháp truyền thống, làm thị trƣờng (tờ rơi, băng rôn,…) - Internet băng thông rộng theo tơi phân khúc khách hàng mà cơng ty đánh vào ngƣời trẻ tuổi, nhu cầu giải trí cao nhƣ chơi game, xem phim, download tài liệu, phần mềm,…Vì vậy, cần có kiện đánh vào đối tƣợng Mạng xã hội mảnh đất màu mỡ cho hoạt động marketing, với lợi vào facebook không bị chặn, FPT dần có sức hút lớn Những kiện có liên quan đến game thủ, tranh tài đƣợc tổ chức thƣờng niên, với hỗ trợ quảng bá mạng xã hội tạo ý lớn cho FPT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Kết luận Qua thời gian làm việc FPT Telecom, trƣởng thành nhiều Với môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, hệ thống sở vật chất, hạ tầng đại, khóa học bổ sung kiến thức,…FTel trang bị tốt cho nhân viên hành trang cần thiết để làm việc cách tốt Trong q trình học tập làm việc, khơng tránh khõi sai lầm, nhƣng với nhiệt tình nhân viên đồng nghiệp, bề dày kinh nghiệm cấp quản lí, hỗ trợ, giúp đỡ khắc phục tất vấn đề mà gặp phải Mơi trƣờng làm việc phịng kinh doanh chi nhánh môi trƣờng gần gũi, thân thiện, đoàn kết, tất nhân viên cấp quản lí hết lịng cơng việc, cố gắng để ln đạt tiêu đề Q trình thực tập ngăn ngủi nhƣng đem lại cho thật nhiều thay đổi, thay đổi suy nghĩ hành động Tơi cảm thấy trƣởng thành hơn, tự tin giao tiếp với ngƣời Tác phong làm việc nên chuyên nghiệp từ cách ăn mặc, đứng, đến lời nói Khả đối mặt giải tình gặp phải kinh doanh dù đƣợc hƣớng dẫn mặt lý thuyết trƣờng nhƣng gặp phải thực tế thời gian đầu làm cho lúng túng, khó xử Nhƣng qua nhiều lần tiếp xúc, giải quyết, tơi tự tin giải vấn đề gặp phải nhanh chóng làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng hơn, chí giảm đƣợc xúc cho khách hàng Đối với nhân viên hồn thành xong chƣơng trình lý thuyết nhà trƣờng, kinh nghiệm làm việc thực tế khiêm tốn mà gặp đƣợc cấp nhƣ ơng Trịnh Hồng Linh tơi thật thấy may mắn Ơng ln dành thời gian, cơng sức cho nhân viên mình, hỗ trợ giải vấn đề gặp phải, đƣa kế hoạch làm việc, động viên nhân viên hoàn thành tiêu đặt Nói chung, tơi học đƣợc nhiều học q báu từ ông Qua đợt thực tập này, hoàn thành tốt tất mục tiêu đề Kết thúc đợt thực tập, tự đánh giá kết làm việc khơng tốt lắm, cịn mắc nhiều sai phạm nhƣng qua giúp tơi có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Mỗi lần phạm phải sai lầm, tơi ln phân tích lý do, ghi nhớ cách thức giải từ tích lũy đƣợc nhiều học cho thân tất nhiên học hành trang hữu ích cho tơi đƣờng làm việc sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Tài liệu tham khảo Website thức tập đồn FPT: www.fpt.com.vn Website thức FPT Telecom: www.fpt.vn Báo cáo thƣờng niên tập đoàn FPT: www.fpt.com.vn/vn/quan_he_co_dong/bao_cao_thuong_nien/ Báo cáo thƣờng niên FPT Telecom: http://www.fpt.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=319:bao-caothng-nien-nm-2009&catid=49:tin-tuc&Itemid=144 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Phụ lục Mẫu tờ rơi INTERNET TỐC ĐỘ CAO FPT Chỉ cần sổ hộ CMND photo * Miễn phí dây * Trang bị miễn phí Modem wifi 1cổng/4 cổng * Ưu đãi cho khách hàng từ mạng khác sang * Cước hàng tháng từ 200.000Đ * Phí lắp đặt 200.000Đ K/H trả trước 6-12th miễn phí 100%, lắp đặt nhanh 24h, tặng 1th sử dụng miễn phí Xin q khách vui lịng khơng vứt đường Cảm ơn quý khách đọc tin! TƯ VẤN & LÀM HỢP ĐỒNG TẠI NHÀ HỖ TRỢ KỸ THUẬT 24/24 Ảnh post diễn đàn mạng xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Nhận xét công ty thực tập Xác nhận quan Ngày… tháng… năm… (kí tên đóng dấu) (họ tên, chữ ký, chức vụ người nhận xét) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii ww.fpt.vn www.hoasen.edu.vn Thông tin liên hệ Họ & tên Lớp Trần Thanh Phú TV0911 ĐT Mail 0909 997 661 Phu.tt2322@sinhvien.hoasen.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Đề xuất phương pháp gia tăng lòng tin lịng trung thành cho khách hàng Cơng ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom. .. Tổng quan Công ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT Telecom 1.9.1 Thơng tin chung Hình 7: FPT Telecom Tân Thuận (Nguồn: www .fpt. vn) Đƣợc thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) ... TNHH Viễn thông FPT Miền Bắc (FTN), Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam (FTS), Công ty TNHH Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT (FTI), Công ty TNHH Truyền thông FPT (FCOM), Công ty Cổ phần Dịch