Chuong 4 giam sat cong vien cua NV

Chương GIÁM SÁT CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Thủ tục NV trễ, vắng mặt Thái độ NV làm việc Cửa vào cho NV Lưu lại chỗ làm sau làm việc Ngày nhận lương chế độ lương bổng 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Về đồng phục, trang phục làm việc, giấc trả đồng phục… Thái độ hành vi cư xử với khách làm việc, khu vực đông khách Sử dụng điện thoại di động làm việc, cách giải cú điện thoại riêng tư hay trường hợp khẩn cấp 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Tiếp khách riêng làm việc Hướng dẫn TH nguy hiểm: hỏa hoạn, cháy, nổ… Sử dụng giấy tờ vào quan, giấy giới thiệu, điểm danh, bấm thẻ… 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.2 Một số qui định khác:  Cấp giấy giới thiệu: người thực công vụ phải làm đơn xin cấp giấy giới thiệu -> trưởng phận nơi làm việc ký -> phòng TCHC lấy giấy giới thiệu  Quản lý chìa khóa phịng/buồng: nhận chìa khóa từ khách phải đặt vào vị trí qui định Khách lấy chìa khóa phải kiểm tra CMND xem thẻ phịng hay liệu máy vi tính 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN  Quản lý chìa khóa phịng/buồng: hướng dẫn NV giải tình chìa khóa, chìa khóa người phịng mang ngồi, bỏ chìa khóa phịng…  TH Xử lý chìa khóa phịng bị mất: giải theo trình tự sau: o Hỏi ngun nhân chìa khóa (lỗi khách hay KS) o Sau tìm nội 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN o Ghi vào sổ giao ca o Báo với bp tiếp nhận khách ngưng cho thuê phòng  TH khách bị trộm hay vật dụng: o Báo KS biết khách bị trộm vật dụng o BP bảo vệ nhanh chóng có mặt trường ghi lời khai o Bảo vệ trường, báo công an (nếu khách đồng ý) 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN o Báo cáo BGĐ tình hình nêu cách xử lý o Lời khai khách: tên, chủng loại, số lượng, giá trị, đặc điểm bật … sau giúp khách nhớ lại tình tiết trước bị  TH khách đột tử: o Nhận tin báo, nhân viên bảo vệ tới trường 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN  TH khách đột tử: o Nếu khách sống: báo bp y tế đến để cấp cứu Nếu khách chết: giữ nguyên trường, báo công an (phối hợp cung cấp thông tin cần thiết cho công an) o Công bố thơng tin cơng chúng tầm kiểm sốt o Bộ phận FO & Housekeeping làm tốt công tác giải hậu 11/2/22 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN  TH khách đột tử (do bị giết): o Giữ nguyên trường o Tăng cường kiểm tra, ý trường hợp khả nghi o Chờ công an đến giải o Công bố thơng tin cơng chúng tầm kiểm sốt o Bộ phận FO & Housekeeping giải hậu 11/2/22 10 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN  TH kẻ xấu dùng điện thoại tống tiền, khủng bố: o Khi nhận cầu cứu từ phía khách hàng, bình tĩnh khơng hoang mang o Ghi lại đầy đủ thông tin khách cung cấp: thời gian nhận điện thoại, nội dung gọi, địa điểm hẹn gặp… o Báo công an, Ban lãnh đạo NHKS để đạo thực 11/2/22 11  TH kẻ xấu dùng điện thoại khủng bổ/tống tiền TRÌNH TỰ KH cầu cứu nhân viên KS GIẢI QUYẾT Báo cho BP quản lý để giải Quản lý KS nhận thơng tin phải bình tĩnh, khơng hoảng sợ hay hoang mang Mời khách hàng vào phòng tiếp khách khách sạn Ghi lại thông tin khách hàng cung cấp: ngày nhận điện thoại, nội dung, địa điểm hẹn gặp… Báo công an 11/2/22 Động viên khách hàng giữ bình tĩnh Thuyết phục khách hàng báo công an Nếu vụ phức tạp báo lên BGĐ khách sạn xin ý kiến đạo để giải 12  TH nhận điện thoại KH yêu cầu DV khác TRÌNH TỰ KH điện thoại yêu cầu dịch vụ (ăn khuya, báo thức…) GIẢI QUYẾT BP lễ tân sau nhận điện thoại BP lễ tân báo cho BP có liên quan (BP nhà hàng, BP buồng -> Nếu yêu cầu đồ ăn khuya), ghi nhận để tính tiền khách trả phịng BP lễ tân ghi nhận thơng tin cụ thể: giờ, phịng vào phiếu báo thức cho khách Thực dịch vụ 11/2/22 BP buồng mang đồ ăn lên phục vụ khách Thực báo thức theo yêu cầu 13  TH giải phàn nàn khách TRÌNH TỰ KH phàn nàn 11/2/22 GIẢI QUYẾT BP lễ tân nhận thông tin khách Kiểm tra thông tin khách Giải thích để khách hiểu chấp nhận sử dụng Thay đổi dịch vụ cho khách (nếu thông tin khách báo đúng) Báo phận liên quan để thay đổi 14  Kiểm sốt qui trình làm việc BP Buồng Kiểm tra Buồng theo hình trịn: kiểm tra từ cửa vào -> toilet -> BP nhà hàng BP bar Điều hành quản lý khâu qui trình phục vụ nhà hàng BP lễ tân Thực cơng việc tiếp đón khách hàng Quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ, bar Kiểm tra giám sát công việc phận Chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ khách hàng phòng ngủ -> cửa Kiểm tra nhà hàng theo chiều kim vào đồng hồ, bao quát, hỗ trợ giải phàn nàn phục vụ khách 11/2/22 lễ tân Kết hợp với Phòng hỗ trợ KH tổ chức kiện… 15 4.1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4.1.3 Làm việc:  Nhân viên + GSV nắm vững qui trình thực cơng việc phận làm việc để thực Kinh nghiệm bàn tay vàng phục vụ khách sạn “Làm việc bước tạo nên cách thức làm việc tốt nhất” 11/2/22 16 .. .4. 1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4. 1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Thủ tục NV trễ, vắng mặt Thái độ NV làm việc Cửa vào cho NV Lưu lại chỗ... Lưu lại chỗ làm sau làm việc Ngày nhận lương chế độ lương bổng 11/2/22 4. 1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4. 1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Về đồng phục, trang phục... việc, cách giải cú điện thoại riêng tư hay trường hợp khẩn cấp 11/2/22 4. 1 GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG KHÁCH SẠN 4. 1.1 Những qui định công bố rộng rãi tổ chức: Tiếp khách riêng làm