Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu của công ty cổ du lịch nữ hoàng

CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 1.1 1.2 .23 CHƢƠNG THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 29 .29 n .29 .30 .33 .36 .36 39 49 49 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HOÀNG 55 .55 55 .56 56 3.2.1 Hồn thiện quy trình xây dựng thương hiệu Công ty 56 60 62 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 67 68 .70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Trong kinh tế cạnh tranh đầy liệt, hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm truyền thống, khai thác sản phẩm triển khai hoạt động xây dựng phát triển, quảng cáo cho thƣơng hiệu thị trƣờng Các nhà kinh doanh khơng mong muốn sản phẩm doanh nghiệp đƣợc ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng thị trƣờng mà làm cho ngƣời tiêu dùng nảy sinh tình cảm, trung thành, ƣa thích thƣơng hiệu doanh nghiệp Từ đó, khách hàng trở lại tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp thêm nhiều lần Tuy nhiên, theo thay đổi môi trƣờng sống, điều kiện kinh tế khách hàng không quan tâm tới chất lƣợng sản phẩm mà quan tâm đến giá trị kèm theo Đó tiêu dùng sản phẩm khách hàng không mong muốn chất lƣợng sản phẩm mà họ cịn muốn mua sản phẩm - thứ mà giúp họ khẳng định đƣợc giá trị, đẳng cấp họ với ngƣời xung quanh Vì vậy, mơi trƣờng kinh doanh ngày doanh nghiệp không nên quan tâm tới tiêu thụ sản phẩm mà làm cho ngƣời tiêu dùng chấp nhận đƣợc thƣơng hiệu hay nói cách khác xây dựng niềm tin khách hàng sản phẩm củ Xây dựng thƣơng hiệu trở thành yếu tố vô quan trọng việc định thành công hay thất bại doanh nghiệp, cho dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ, tập đoàn lớn hay công ty nhỏ Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vục du lịch, mà sản phẩm doanh nghiệp mang tính vơ hình ngƣời tiêu dùng cảm nhận đựơc sản phẩm sau tiêu dùng dịch vụ yếu tố thƣơng hiệu yếu tố vô quan trọng làm nên thành công cho doanh nghiệp Nhƣng xây dựng thƣơng hiệu khơng chƣa đủ mà doanh nghiệp phải quan tâm tới việc trì phát triển thƣơng hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp Đây vấn đề mà nhiều doanh nghiệp du lịch Việt Nam chƣa ý tới Nhận biết đƣợc tầm quan trọng thƣơng hiệu doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch nói riêng , định lựa chọn , đề tài “Hoàn thiện chiến lược phát triển thương hiệu Công ty cổ phần du lịch Nữ Hồng” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Cơng ty cổ phần du lịch Nữ Hồng Để thực đƣợc mục đích nghiên cứu, đề tài phải tập trung vào nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thƣơng hiệu chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu doanh nghiệp chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu , đánh giá kết đạt ơng ty đƣợc mặt cịn hạn chế - hoàn thiện chiến lƣợc phát triển xuất thƣơng hiệ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu doanh nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - :T 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý Vấn đề nghiên cứu mẻ, thơng tin tƣ liệu phân tán, việc thu thập xử lí tài liệu iệc làm cần thiết gặp khơng khó khăn Việc thu thập tài liệu đƣợc tiến hành thông qua tài liệu sách, , Ngƣời viết sƣu báo, tạp chí, mạng internet, s tầm chọn lọc tài liệu phù hợp cho mục đích nghiên cứu tiến hành xử lý thơng tin cần thiết cho q trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thống kê, mô tả Thu thập số liệu thống kê từ báo cáo kết kinh doanh doanh nghiệp, từ tính tốn tiêu tƣơng ứng dùng tiêu để mô tả thực trạng doanh nghiệp Đây phƣơng pháp cần thiết để tiếp cận thu thập tài liệu, thơng tin, hình ảnh, số liệu đánh giá thực trạng cách xác Để thực phƣơng pháp này, ngƣời viết trực tiếp tham gia làm việc Công ty n Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, phần nội dung khóa luận gồm chƣơng: Chƣơng Chƣơng C Chƣơng C LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU 1.1 Thƣơng hiệu 1.1.1 Khái niệm Ngày nay, thƣơng hiệu không đơn nhãn gắn lên sản phẩm Thƣơng hiệu thành cơng cịn phải có linh hồn riêng tạo sắc riêng biệt tâm trí khách hàng Tài sản thƣơng hiệu vơ hình nhƣng lại vơ giá công ty Từ tổ chức quy mô cá nhân coi việc tạo d ng thƣơng hiệu chiến lƣợc quan trọng hàng đầu Bởi vì, thƣơng hiệu quan trọng nên quốc gia, tập đoàn lớn phải xây dựng thƣơng hiệu mà cơng ty nhỏ từ bắt đầu hình thành nhãng việc xây dựng thƣơng hiệu Nhƣ vậy, thấy đ c vai trị lớn thƣơng hiệu thành cơng doanh nghiệp Nhƣng để tạo dựng thƣơng hiệu mạnh trƣớc hết phải hiểu thƣơng hiệu gì? Mặc dù thƣơng hiệu yếu tố quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp nhƣng có nhiều khái niệm “thƣơng hiệu” đƣợc hiểu góc độ khác nhau, Theo ThS Nguyễn Văn Linh - T : “Thương hiệu hình thức thể bên ngồi, tạo ấn tượng bên cho sản phẩm doanh nghiệp” Chính mà thƣơng hiệu tạo nhận thức niềm tin cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Một thƣơng hiệu đƣợc cấu tạo hai phần: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần phát âm được: yếu tố đọc đ c, tác động vào thính giác ngƣời nghe nhƣ tên công ty, tên sản phẩm, câu hiệu, đoạn nhạc hát đặc trƣng yếu tố phát âm đ c khác Phần không phát âm được: yếu tố khơng đọc đƣợc mà cảm nhận đƣợc thị giác nhƣ hình vẽ, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì yếu tố nhận biết khác Thƣơng hiệu đƣợc gắn liền với sản phẩm dịch vụ nhằm làm cho chúng đ c nhận biết dễ dàng khác biệt với sản phẩm loại Việc trình tạo thƣơng hiệu lựa chọn thiết kế cho sản phẩm dịch vụ tên gọi, logo, biểu tƣợng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế, bao bì yếu tố phân biệt khác sở phân tích thuộc tính sản phẩm, thị hiếu hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu yếu tố khác nhƣ pháp luật, văn hố, tín ngƣỡng Chúng ta gọi thành phần khác thƣơng hiệu yếu tố thƣơng hiệu Các yếu tố thƣơng hiệu sản phẩm dịch vụ đƣợc luật pháp bảo hộ dƣới dạng đối tƣợng sở hữu trí tuệ nhƣ: nhãn hiệu hàng hoá, tên thƣơng mại, tên gọi xuất xứ hàng hố, dẫn địa lý, kiểu dáng cơng nghiệp quyền Các tên đặt cho sản phẩm có nhiều dạng khác nhau, có tên thƣơng hiệu vào ngƣời, dựa vào địa danh, dựa vào loài động vật Một số tên thƣơng hiệu dùng cho từ vốn gắn liền với ý nghĩa sản phẩm gợi lên thuộc tính hay lợi ích quan trọng Một số tên thƣơng hiêu khác đƣợc thiết kế bao gồm tiền tố hậu tố nghe khoa học, tự nhiên quý giá Giống nhƣ tên thƣơng hiệu, yếu tố thƣơng hiệu khác nhƣ logo biểu tƣợng đƣợc vào ngƣời, địa điểm vật, hình ảnh trừu tƣợng theo cách tính khác Theo Particia F Nicolin: “Thương hiệu thực thể xác định tạo cam kết định giá trị” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khái niệm thƣơng hiệu “Bí thành cơng 100 thƣơng hiệu hàng đầu giới” đƣợc hiểu “một loại hình nghệ thuật đồng thời thể đặc điểm tương tự tôn giáo” Theo khái niệm cơng ty muốn tạo dựng cho thƣơng hiệu thành tôn giáo thu nhỏ Trong “ Managing Brand Equity”, David A Aaker cho rằng: “Một thương hiệu tên phân biệt (hay) biểu tượng (như logo, nhãn hiệu cầu chứng (trade mark) hay kiểu dáng bao bì) có dụng ý xác định hàng hóa hay dịch vụ, người bán hay nhóm người bán, để phân biệt sản phẩm hay dịch vụ với sản phẩm hay dịch vụ cơng ty đối thủ” Theo đó, thƣơng hiệu báo hiệu cho khách hàng biết nguồn gốc sản phẩm, bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhà sản xuất trƣớc sản phẩm đồng đối thủ cạnh tranh Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng hình vẽ kiểu thiết kế, tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hoá hay dịch vụ người bán nhóm người bán với hàng hố dịch vụ đối thủ cạnh tranh” Nhƣ vậy, thƣơng hiệu xác nhận ngƣời bán hay ngƣời chế tạo Thƣơng hiệu lời cam kết ngƣời bán đảm bảo cung cấp cho ngƣời tiêu dùng sản phẩm mang đặc trƣng công ty đặc điểm, lợi ích dịch vụ Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức” Do vậy, thƣơng hiệu dùng để giúp khách hàng phân biệt đƣợ ng hàng hóa hay dịch vụ cơng ty với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh : “Thương hiệu hàng hoá dùng để phân biệt hàng hoá dịch vụ sở hàng hoá dịch vụ khác Dấu hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com từ ngữ, hình ảnh, kết hợp yếu tố thể nhiều màu sắc” “Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hoá nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức.” 1.1.2 Vai trò Trên thực tế, việc tạo dấu hiệu bên cho sản phẩm dịch vụ bề việc tạo dựng thƣơng hiệu Thƣơng hiệu thân có ý nghĩa nhiều tên đƣợc tạo nên từ tất nguồn lực công ty Dù công ty theo đuổi chiến lƣợc sách thƣơng hiệu thƣơng hiệu phải thực chức sau đây:  Phân đoạn thị trường: Thƣơng hiệu đóng vai trị quan trọng phân đoạn thị trƣờng Các công ty đƣa tổ hợp thuộc tính lý tƣởng mạnh, lợi ích đặc trƣng sản phẩm nhóm dịch vụ cho chúng phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Do đó, cơng ty phải tạo nhũng dấu hiệu khác biệt định sản phẩm để thu hút ý khách hàng mục tiêu Đây cơng việc q trình xây dựng thƣơng hiệu cho biết thƣơng hiệu muốn gửi gắm thơng điệp qua sản phẩm dịch vụ  Tạo nên khác biệt suốt trình phát triển sản phẩm: Một số ngƣời cho sản phẩm loại giống Chúng khác thƣơng hiệu mà Đây quan điểm sai lầm họ khơng tính đến yếu tố thời gian cạnh tranh Các thƣơng hiệu đƣợc biết đến sản phẩm đƣợc sản xuất đƣa thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trƣờng Trong thời gian ngắn, thƣơng hiệu chiếm vị độc tôn thị trƣờng Tuy nhiên, độc quyền mỏng manh đƣợc pháp luật bảo hộ Do đó, thƣơng hiệu đóng vai trị nhƣ chắn bảo vệ cho đổi - dƣới dạng bảo hộ sở hữu trí tuệ Dọc theo trình phát triển thƣơng hiệu đại diện cho đổi thành công cạnh tranh Nhƣ vậy, thƣơng hiệu bảo vệ cho ngƣời tiên phong, dám chấp nhận rủi ro công cải tiến sản phẩm đƣơng nhiên gặt hái đƣợc thành công lớn Đây khác biệt lớn sản phẩm tƣởng chừng nhƣ giống Do vậy, thƣơng hiệu không đơn nhƣ tên gọi hay biểu tƣợng, hình minh họa sản phẩm mà cịn biểu cho động, sáng tạo, không ngừng đối Những nỗ lực đổi làm cho thƣơng hiệu trở nên có ý nghĩa, có nội dung có đặc điểm khác biệt Nhƣ vậy, tạo dựng thƣơng hiệu địi hỏi phải có thời gian khác biệt Sản phẩm tiếp tục tồn hay nhƣng thƣơng hiệu cịn sống với thời gian  Đưa sản phẩm khắc sâu tâm trí khách hàng: Phần hồn thƣơng hiệu đƣợc cảm nhận qua sản phẩm chƣơng trình quảng cáo Nội dung sản phẩm đƣợc khách hàng biết đến cảm nhận thông qua hoạt động với điều kiện phải đƣợc truyền tải cách quán với thông điệp Hồi ức đóng vai trị quan trọng hình thành nhận thức thƣơng hiệu giải thích hình ảnh thƣơng hiệu tồn từ hệ sang hệ khác Do đó, việc nhận biết thƣơng hiệu ngày hơm tiếp tục ảnh hƣởng tới nhận thức sản phẩm tƣơng lai  Tạo nên định hướng ý nghĩa cho sản phẩm: Thƣơng hiệu chứa đựng thơng tin sản phẩm Một thƣơng hiệu lớn ngồi việc thiết lập thông điệp sản phẩm tới khách hàng cịn phải có khả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Duy trì phát triển cân ổn định công ty Từng bƣớc hồn thiện sách sản phẩm tận dụng lợi mối quan hệ năm để thu hút ngày nhiề , nâng cao ời sống cán nhân viên Liên tục có chƣơng trình đào tạo cho nhân viên nghiệ , nghiệp vụ văn phịng… để họ đảm trách du lị đƣợc vị trí phù hợp với khả 2012, 3.2 Một số giải pháp hồn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Cơng ty 3.2.1 Hồn thiện quy trình xây dựng thương hiệu Công ty Đối với công ty cơng ty du lịch, thƣơng hiệu có vai trị quan trọng Bởi với du lịch khách hàng cảm nhận sản phẩm tiêu dùng xong dịch vụ khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dựa vào uy tín danh tiếng cơng ty thị trƣờng Chính mà thƣơng hiệu cơng ty có vai trị quan trọng Do vậy, cơng ty cần phải có quy trình xây dựng thƣơng hiệu hồn chỉnh phù hợp với cơng ty  Bước 1: Thành lập nhóm phụ trách thương hiệu Thành lập nhóm gồm khoảng ngƣời đại diện ban lãnh đạo, đại diện phận phận nghiên cứu thị trƣờng cơng ty Các thành viên nhóm ngồi hoạt động phụ trách 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thêm việc nghiên cứu để xây dựng thƣơng hiệu Nhóm đƣợc giao quyền hạn trách nhiệm phù hợp  Bước 2: Nghiên cứu Tìm hiểu cảm nhận đánh giá khách hàng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ thái độ khách hàng công ty thông qua nghiên cứu, quan sát, điều tra thị trƣờng khách mục tiêu củ Nghiên cứu dựa đánh giá khách sản phẩm, dịch vụ thái độ nhân viên thƣ phản ánh khách phần liên hệ hay diễn đàn thƣờng xuyên khách Ngoải ra, nhóm phải dựa vào thông tin thứ cấp để biết đƣợc đặc điểm xu hƣớng tiêu dùng củ iều tra bảng hỏi: Để đánh giá đƣợc thực trạng nhận biết cảm nhận khách Công ty Phiếu điều tra đƣợc dùng bảng hỏi phải đƣợc thiết kế câu hỏi đóng dung bảng hỏi gồm có: Cách thức mà khách Chất lƣợng dịch vụ Nội biết đến công ty? ty nhƣ nào? Thái độ nhân viên ? Đóng góp cơng ty? Sự hài lịng khách để phát triển Phiếu điều tra đƣợc hƣớng dẫn viên đƣa cho khách sau kết thúc chuyến đƣợc phận nghiên cứu thị trƣờng gửi vào địa email khách Ngo , cơng ty cịn u tra cách thu thập đóng góp nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc trực tiếp với khách sản phẩm công ty, nhà cung cấp yêu cầu hay phàn nàn khách thơng qua q trình phục vụ khách trực tiếp họ  Bước 3: Tìm hiểu ý ki n phản hồi từ phía khách đối tượng có liên quan 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những thông tin thu thập đƣợc sau nghiên cứu rõ đƣợc cảm nhận nhận biết khách sản phẩm công ty công ty Từ thông tin nhóm đánh giá gửi góp ý tớ c phận có liên quan để kịp thời khắc phục phát huy Đồng thời sau nghiên cứu nhóm đƣa ý tƣởng kênh quảng bá sản phẩm, sản phẩm mới, nhà cung cấp… Từ làm tảng cho xác định ý tƣởng cốt lõi  Bước 4: Hình thành ý tưởng cốt lõi thương hiệu Những thƣơng hiệu thành công giới diễn tả hấp dẫn hình ảnh hay quảng cáo kích thích trí tƣởng tƣợng, khám phá khác biệt Do vậy, ý tƣởng đằng sau thƣơng hiệu thể ngắn gọn, đơn giản nhấ cốt lõi thƣơng hiệu Để có hiệu quả, ý tƣởng đằng sau thƣơng hiệu cần phải có: Có cảm xúc trí tuệ tác động vào trái tim trí óc ngƣời Phù hợp với tất chủ thể thƣơng hiệu cơng ty, khách hàng… Phải khác biệt độc đáo hấp dẫn: Mặc dù sản phẩm du lịch dễ bị chép nhiên cơng ty khác chép thứ bề ngồi nhƣ lịch trình chuyến phần bên nhƣ thái độ tác phong, văn hóa cơng ty họ khơng chép đƣợc mà lại điều cốt lõi làm nên khác biệt  Bước 5: Định vị thương hiệu tâm trí khách hàng Việc định vị đƣợc hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng quan trọng Để làm đƣợc việc địi hỏi cơng ty phải đƣa hình ảnh hiệu phù hợp, đặc biệt hấp dẫn, dễ nhớ dễ nhận biết ngày khách hàng phải tiếp thu lớn thông tin họ khơng thể nhớ hết họ tiếp nhận 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Bước 6: Xây dựng chiến lược thương hiệu công ty Sau định vị đƣợc thƣơng hiêu công ty tâm trí khách hàng, cơng ty phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc cho xây dựng thƣơng hiệu Công ty phát triển sản phẩm theo hƣớng nhƣ nào? Các kênh công ty sử dụng để quảng bá ngân sách dự tính mà công ty cho quảng cáo qua năm bao nhiêu… Hiện nay, khách hàng mục tiêu công ty công ty vào nhu cầu đặc điểm để xây dựng tour du lị  Bước 7: Xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu ,I công ty nên quan tâm nhiều đến trang web công ty Ngoải ra, cơng ty cần hồn chỉnh pano cho đƣợ quảng cáo; tham gia hội chợ du lịch tổ chức thƣờng xuyên Đây hội tốt để cơng ty quảng bá hình ảnh : Trong trình xây dựng chiến lƣợc truyền thông, công ty phải lên kế hoạch cho năm thật cụ thể Ví dụ nhƣ: năm cơng ty cho quảng cáo, quảng cáo thơng điệp gì, kênh sử dụng nhiều nhất… 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Bước 8: Đo lường kiểm tra mức độ thành công truyền thông Sự trung thành khách công ty Công ty phải thƣờng xuyên giám sát theo dõi để biết đƣợc mức độ nhận biết công ty khách hàng Phản ứng khách nhƣ i đợt quảng bá Đặc biệt công ty phải theo dõi ý kiến phản hồi khách sản phẩm, chất lƣợng phục vụ để tìm hiểu ngun nhân để khắc phục Lịng trung thành khách công ty điều làm nên thành cơng cơng ty Bởi theo quy luật 80/20 80% lợi nhuận cơng ty đƣợc tạo nên từ 20% khách hàng trung thành Để trì đƣợc lịng trung thành khách cơng ty ngồi chiến dịch quảng bá điều cốt lõi công ty phải cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ đồng thời đem đến cho khách hàng tour du lịch lạ hấp dẫn phù hợp với nhu cầu đặc điểm khách 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm Thứ nhất, cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: Đây cách tạo nên khác biệt để hạn chế chép sản phẩm sản phẩm du lịch dễ bị chép Để cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty nên thực công việc sau: - Theo dõi các thƣ phản ánh khách để nắm bắt đƣợc vấn đề mà khách khơng hài lịng nhiều Từ xem xét có biện pháp điều chỉnh hợp kịp thời sau gửi thƣ trả lời cho khách B i nhƣ sửa chữa lỗi mà khách phản ánh có đến 80% khách trở thành vị khách trung thành công ty - Thƣờng xuyên kiểm tra theo dõi trình phục vụ khách nhân viên để phát mặt hạn chế để nhắc nhở nhân viên Đồng thời với việc kiểm tra giám sát cơng ty thấy đƣợc hạn chế lực nhân viên từ tổ chức buổi đào tạo gửi 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đào tạo V kinh phí đào tạo cơng ty trích từ lợi nhuận công ty - Tổ chức buổi tập huấn kỹ phục khách giúp nhân viên hiểu rõ vai trò họ việc nâng cao chất lƣợng phục vụ tạo cho họ phong cách làm việc chun nghiệp, niềm đam mê với cơng việc Ngồi ra, thị trƣờng khách mục tiêu công ty cơng ty phải có buổi đào tạo để nâng cao khả ngoại ngữ nhân viên điều cần thiết - Lựa chọn nhà cung cấp có uy tín chất lƣợng: cơng ty phải lựa chọn nhà cung cấp có chất lƣợng để ký hợp đồng Trong hợp đồng phải đƣa đƣợc yêu cầu chất lƣợng họ Đồng thời phải thƣờng xuyên theo dõi cách thức phục vụ nhà cung cấp thấy nhà cung cấp phục vụ khách không tốt, chất lƣợng phục vụ bị phản ánh nhiều cơng ty nên xem xét xem có nên tiếp tục đƣa khách đến hay khơng hay chuyển sang nhà cung cấp khác Để biết đƣợc chất lƣợng nhà cung cấp vào phàn nàn cua khách cơng ty nên lắng nghe ý kiến góp ý nhân viên mà đặc biệt hƣớng dẫn viên - Đối với đội ngũ hƣớng dẫn viên : nguồn lực cơng ty khơng thể đáp ứng hết đƣợc nhu cầu hƣớng dẫn viên nên công ty phải thuê hƣớng dẫn viên tự cộng tác viên Đây lực lƣợng khó kiếm sốt nhƣng lại đối tƣợng có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch Do đó, cơng ty phải lựa chọn thật cẩn thận xếp theo danh sách từ ngƣời tốt trở để có đồn khách dễ dàng lựa chọn Đồng thời phải có sách yêu cầu chất lƣợng rõ ràng đối tƣợng Phối hợp với đội ngũ hƣớng dẫn viên để nắm bắt đƣợc nhu cầu khách 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Ngoài ra, phận nghiên cứu thị trƣờng công ty phải thƣờng xuyên theo dõi hồ sơ khách hàng có phân loại khách hàng nhằm mục đích: thứ nắm đƣợc nhu cầu khách tƣơng lai; thứ hai có sản phẩm cơng ty vào hồ sơ khách hàng đề gừi cho họ thông tin sản phẩm này; thứ ba công ty gửi email thiệp chúc mừng cho khách hàng kỷ niệm họ; thứ tƣ với khách hàng trung thành cơng ty nên có sách hợp lý nhƣ: giảm giá, khuyến dịch vụ, quà tặng ngày lễ… Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm: ngồi sản phẩm cơng ty nên nghiên cứu khảo sát để tìm điểm đến mới, xây dựng sản phẩm du lịch đem đến nhiều lự n cho khách du lịch Ngồi ra, cơng ty phải linh động sản phẩm khủng hoảng kinh tế ảnh hƣởng đến dành cho du lịch phải đối tƣợng xây dựng sản phẩm phù hợp với 3.2.3 Giải pháp sách giá khơng 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ơn - g ty Marketing , ông ty du 3.2.4 Mở rộng kênh phân phối Công ty nên đ 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com , Hƣng Yên c Ninh tin cơng ty 3.2.5 Hồn thiện cơng cụ phát triển thương hiệu (Public Relations - Quan hệ 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty Công t – t –D – tham gi , , tr Công ty , Internet… gây , : - - 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - - chƣơng Chƣơng khóa luận đƣa để hồn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Công ty cổ phần mục tiêu Công ty, việc xây dựng phát triển thƣơng hiệu n Công ty n ban lãnh đạo Công ty 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com K T LUẬN Ngày nay, thƣơng hiệu có vai trị lớn phát triển tất công ty giới Thƣơng hiệu không mang đến cho công ty lợi nhuận khổng lồ mà cịn mang đến cho công ty bảo đảm cho phát triển Do việc tạo dựng thƣơng hiệu mạnh c n thiết đối công ty Tuy nhiên, để tạo dựng cho công ty mộ u mạnh lại khơng phải vấn đề đơn giản, q trình đầy phức tạp khó khăn Ở Việt Nam, vấn đề thƣơng hiệu gần đƣợc nói đến nhiều nhƣng doanh nghiệp Việt Nam có đƣợc thƣơng hiệu thực mạnh Và Cơng ty khơng phải ngoại lệ hệ thống hóa sở lý luận thƣơng hiệu chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu; thực trạng thƣơng hiệu chiến lƣợc Cơng ty cổ phần du lịch Nữ Hồng, đồng thời đƣa Công ty Các giải pháp đƣợc đƣa sở Với thời gian khả có hạn, khơng tránh khỏi thiếu sót Ngƣời viết mong nhận đƣợc góp ý ầy giáo bạn sinh viên quan tâm đến vấn đề mà đề tài củ nghiên cứu đề cập đến Nhân dịp hồn thành bái khóa luận, ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm ơn tới ThS Nguyễ , ỡ ngƣời viết q trình Cơng ty thực tập công ty nhƣ thực 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO (2008), Martin Roll (2006), , Thanh Minh (2010), Laura Ries - Al Ries (2003), Paul Temporal (2007), Richard Moore (2004), Richard Moore (2007), (2010), , Nguyễn Quốc Thịnh Nguyễn Thành Trung(2012), 10 (2007), Xây d , 11 Đào Loan, Khi ngành du lịch xây dựng thƣơng hiệu, Thời báo kinh tế Sài Gòn 12 Patraicia F Nicolino(2003), Quản trị thƣơng hiệu, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Hịa Nguyễn Văn Mạnh(2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Lê Anh Cƣờng(2003), Tạo dựng Quản trị Thƣơng hiệu - Danh tiếng – Lợi nhuận, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 15 Dƣơng Hữu Hanh(2005), Quản trị Tài sản thƣơng hiệu – chiến dành vị trí tâm trí khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội CÁC TRANG WEB www dulich.tuoitre.vn www thuonghieuviet.com www.wikipedia.org 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lược phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần du lịch Nữ Hồng” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu Công ty cổ phần du lịch Nữ Hồng... CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NỮ HỒNG 2.1 Khái quát chung Công ty cổ phần du lịch Nữ Hồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần du lịch Nữ Hồng đƣợc... khởi đầu phát triển du lịch lữ hành Công ty cổ phần du lịch Nữ Hoàng Từ thành lập nay, Công ty trải qua nhiều biến động kinh tế nƣớc nhƣ ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế khu vực Đến nay, Công ty đơn