Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung ở Công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch quốc tế Á Châu

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ A. MỞ ĐẦU 1 B. NỘI DUNG 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU. 3 I. Khỏi quỏt chun

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTTNHH : Trách nhiệm hữu hạnTM : Thương mạiDV : Dịch vụ& : VàDL : Du lịch Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và Quy I/20081.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu Chuyên đề tốt nghiệp A. MỞ ĐẦU Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO với những thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó, các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đang quen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch không cho phép doanh nghiệp lữ hành nước ngoài đặt chi nhánh hoặc lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài; việc thành lập doanh nghiệp lữ hành có vốn đầu tư nước ngoài cũng bị hạn chế bằng các “rào cản” là chỉ được kinh doanh khách du lịch quốc tế, tỉ lệ góp vốn phía Việt Nam phải từ 51% .Nhưng khi gia nhập WTO, chúng ta phải chấp nhận những doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Mặt khác, nhiều doanh nghiệp có đến 90- 95% số khách du lịch nước ngoài là do các đối tác nước ngoài gửi cho chứ không phải tự khai thác được. Do vậy, khi rào cản bảo hộ bị dỡ bỏ, khả năng doanh nghiệp nước ngoài gạt đối tác Việt Nam ra khỏi cuộc chơi là điều có thể thấy trước. Đứng trước những thách thức như vậy, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng, thương hiệu du lịch Việt đang là yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với mỗi bên có liên quan. Khi chọn đề tài này để làm bài chuyên đề thực tập, tôi rất mong góp phần mình trong việc nâng cao sức cạnh tranh của ngành du lịch Việt.1 Chuyên đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề gồm 3 phần : - Chương 1 : Tổng quan về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu - Chương 2 : Thực trạng chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu - Chương 3 : Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch lữ hành tại công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu.2 Chuyên đề tốt nghiệp B. NỘI DUNGCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU.I. Khái quát chung về công ty.1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp. Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11 tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626 của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội. Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á châu. Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism company limited. Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà nội. Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn. Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069 Fax : (844) 71510661 Email : Sales@achauits.com.vn Mã số thuế : 0101805988 Công ty TNHH TM, DV&DL Á châu là công ty hoạt động trên lĩnh vực du lịch và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đây là một công ty còn rất trẻ, mới chưa đầy 3 năm thành lập, nhưng cũng đã tạo được cho mình chỗ đứng trên thị trường du lịch trong nước 3 Chuyên đề tốt nghiệp 1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu. Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là :- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế;- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch; - Dịch vụ tư vấn các thông tin vui chơi, giải trí;- Tư vấn du học;- Vận tải hàng hóa, vận chuyển hành khách;- In và các dịch vụ liên quan đến in;- Mua bán các thiết bị điện, điện lạnh, hóa mỹ phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ;- Buôn bán phụ tùng ôtô, xe máy, dụng cụ cơ khí điện máy, trang thiết bị y tế, thiết bị văn phòng, văn phong phẩm, sắt thép, xi măng, vật liệu xây dựng;- Đại lý kinh doanh dịch vụ Internet;- Đại lý mua, bán, kí gửi hàng hóa;1.3 Các chương trình du lịch lữ hành của doanh nghiệpCông ty tổ chức các tua du lịch lữ hành trong và ngoài nước, cụ thể là : • Các tua nội địa gồm : Hà nội - Hạ long - Tuần châu Hà nội - Hạ long – Cát bà Hà nội - Hạ long - Tuần châu – Cát bàHà nội – Lào cai - Sapa HN – Lào cai – Sapa – Hà khẩu HN- Phong nha - Nhật lệ HN - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn HN – Phong nha - Huế - Đà nẵng – Ngũ hành sơn 4 Chuyên đề tốt nghiệp HN – Nha trang – Đà lạt HN - Huế - Đà nẵng - Hội an – Nha trang Hà nội – Nha trang – Đà lạt – Sài gòn - Mỹ tho HN – Sài gòn lục tỉnh nam bộ • Các tua du lịch nước ngoài (Outbound) gồm : HN – Nam ninh mua sắm HN – Nam ninh - Bắc Hải HN – Nam ninh - Quế lâm HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến HN – Nam ninh - Đảo Hải namHN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng HảiHN - Bắc kinh - Thượng hảiHN – Băngkok – MataxaHN – SingapoHN – Seoul HN – Tôkyô• Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như :- Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN- Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN- Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa sơn/Phổ đà sơn/HN- Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN- Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô châu/Tây an/Bắc kinh/HN5 Chuyên đề tốt nghiệp - Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM II. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ :Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Á châu(Nguồn công ty TM DV & DL Á châu) Số lượng công nhân viên trong công ty Á châu gồm 12 người bao gồm : - 1 giám đốc quản lý và giám sát chung- 1 phó giám đốc phụ trách điều hành chung và 1 phó giám đốc phụ trách marketing- 1 kế toán trưởng- Bộ phận Marketing có 2 người- Bộ phận điều hành có 4 ngườiPhó giám đốcKế toánKinh doanh thương mạiTổ chức hành chínhDu lịchHướng dẫnĐiều hành Tư vấn pháp lýDịch vụ thuê xeKD XNKMarketingGiám Đốc6 [...]... TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ Á CHÂU I Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành 1.1 Chương trình du lịch 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất phát từ những cách tiếp cận khác nhau mà ra Tổng cục du lịch Việt Nam. .. 1.2 Chất lượng chương trình du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chất lượng của các chương trình du lịch được coi là khả năng đáp ứng và vượt mong đợi nhu cầu của khách du lịch- khả năng này càng cao thì chất lượng chương trình càng cao và ngược lại Chất lượng dịch vụ lữ hành = mức độ hài lòng của du khách Theo đó chất lượng dịch vụ lữ hành là hiệu của mức độ hài lòng của du khách... ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch Chất lượng chương trình du lịch phải được bảo đảm theo quá trình từ lúc lập kế hoạch, thiết kế chương trình du lịch cho đến khi thực hiện và kết thúc chương trình Có năm tiêu chuẩn để đánh giá thực trạng chương trình du lịch của một công ty du lịch Muốn biết hiện tại công ty du lịch đó có chất lượng. .. 3.1 Đặc điểm về thị trường và khách hàng Công ty TNHH TM DV & DL quốc tế Á Châu cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành cho thị trường trong nước và quốc tế, với cơ cấu khách hàng đến từ nhiều nước khác nhau như Mỹ , Nhật, Anh… trong đó khách du lịch từ Trung Quốc chiếm số lượng lớn nhất Thể hiện qua hai bảng sau : Bảng 1.2 Số lượng khách du lịch công ty Á Châu trong 2 năm 2006, 2007 và quý I/2008 Năm 2006 2007... dụng các chương trình du lịch của công ty Chuyên đề tốt nghiệp 26 - Năm 2006 có 256 du khách Nhật, năm 2007 số du khách là người Nhật là 315 người, đạt mức tăng lớn nhất trong số các thị trường nước ngoài đến với công ty là 59 người 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu Phản ánh thực trạng chất lượng chương trình du lịch của công ty Á Châu dựa trên các... các nhu Chuyên đề tốt nghiệp 31 cầu du lịch của khách hàng Tùy thuộc vào yêu cầu của khách về du lịch lữ hành như du lịch mạo hiểm, du lịch vui chơi … mà công ty xây dựng những chương trình du lịch phù hợp Nhân viên công ty được đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, các chương trình dịch vụ phục vụ du khách rất được quan tâm, làm sao để khách luôn hài lòng với dịch vụ của công ty. .. ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế Chuyên đề tốt nghiệp 30 biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng Quá trình thiết kế, xây dựng chương trình du lịch được công ty Á Châu thực hiện rất kỹ lưỡng, từ khâu tìm hiểu thị trường mục tiêu, xác định khả năng đáp ứng nhu cầu khách của công ty, xác định giá thành, giá bán của chương trình, quảng cáo... quý I/2008 Năm 2006 2007 Quý I/2008 1369 1512 427 quốc tế đi ra 1537 1645 484 (Outbound) Khách du lịch 689 735 138 Khách Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound) Khách du lịch nội đia Tổng 3595 3892 1049 (Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu) Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua từng năm Năm 2006 tổng lượng khách là 3595 người, đến năm 2007 đã lên 3892 người,... trình du lịch trong nước với chất lượng tốt và giá cả hợp lý để phục vụ nhu cầu khách hàng Đối với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam đến với công ty vốn là nguồn thu ngoại tệ lớn thì cơ cấu thị trường tập trung vào các nước Đông á, đặc biệt là Trung quốc và Nhật Bản - Năm 2006 lượng khách Trung quốc đến với công ty là 653 người, năm 2007 là 689 người, tăng 36 người Trong quý I/2008 có 148 khách Trung quốc. .. giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình du lịch theo công thức chung là Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch Doanh nghiệp có thể tùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp 1.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán . ở Việt Nam nói chung và ở công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Dịch vụ và Du lịch quốc tế Á Châu nói riêng để tìm ra biện pháp nâng cao chất lượng, thương. TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ Á CHÂUI. Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ