HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Dé tai luận văn nhằm hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu sau: 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYÊN THỊ MINH THU

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN

HE THONG THONG TIN FPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYÊN THỊ MINH THU

HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

CUA CONG TY TRACH NHIEM HUU HAN

HE THONG THONG TIN FPT

Chuyén nganh —: Kinh doanh thuong mai

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoc học:

PGS,TS PHAN THỊ THU HOÀI

LOI CAM DOAN

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Thu

LOI CAM ON Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu nhà trường, các thầy cô

giáo khoa Sau đại học - Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cũng như hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình trong quá trình thực hiện luận văn cao học Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Phan Thi Thu Hoài đã dành

nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn chỉ bảo và sửa chữa để tôi có thể hoàn thành

luận văn này

Đồng thời, tôi xin cảm ơn các cán bộ và nhân viên Công ty TNHH Hệ thống

thông tin FPT đã ủng hộ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập thông tin,

dữ liệu

Trong quá trình làm luận văn, do thời gian và trình độ có hạn nên không thể

tránh khỏi những sai sót, tôi mong nhận được các ý kiến đóng góp đề luận văn của

tôi được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Thu

DANH MUC SO DO, BANG BIEU

Sơ đồ I.2: quá trình nghiên cứu thị trudng

Hình 1.1 Các yếu tổ cấu thành giá trị khách hàng nhận duge

Hình 1.5: Quy trình bảo hành công nghệ

Hình 1.6: Mô hình quá trình đánh giá hoạt động CRM

MUC LUC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM Ơi

MỤC LỤC

PHAN MO DAU

1 Tính cắp thiét ctta db ti nghién CUtt csseesessssssssssssssssssssnssessssissessessssisnnssseeeessseed

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của

5 Phương pháp nghiên cửu

6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

7 Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1 MộT Số VẤN Đề LÝ LUậN Về QUảN TRị QUAN Hệ KHACH

HÀNG CủA CÔNG TY KINH DOANH

CHUONG 2 THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA

2.1 Quá trình phát triển và hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hệ

i méi trường ngành NHOHHIG:90E00

tố nội bộ của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT

2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống thông

2.3.1 Mục tiêu của Công ty TNHH Hệ thông thông tin FPT với các khách hàng ở

các bậc phát triển khác nhau a i 59

2.3.2 Phân tích thực trạng quan điểm và định hướng quản trị quan hệ khách hàng

của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT -.cccscs-ces 62

2.3.3 Phân tích thực trạng phân đoạn và giá trị khách hàng của Công ty TNHH Hệ

thống thông tin FPT .64

2.3.4 Tình hình mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống

2.3.5 Thue trạng các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng của

2.3.6 Tình hình tổ chức thực hiện và đánh giá hoạt động CRM ctia Cong ty TNHH

3.1 Dự báo những thay đối của điều kiện môi trường kinh doanh và khách

3.2 Các định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH Hệ thống thông

3.3 Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

~ Tính cấp thiết của thực tiễn

Một công ty không thể tồn tại và phát triển nếu như không có khách hàng

KỊ

h hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên thành công và tạo sự vững bền cho công

ty, tô chức tồn tại và phát triển Khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty hoặc có thẻ là các yêu tô phụ khác như sự lan truyền, nhãn hiệu

Trong thời đại công nghệ phát triển, người nào nhanh nhạy biết cách nắm bắt, phân tích thông tin liên quan đến kinh doanh là những người dễ đạt được thành công nhất Khách hàng cũng chính là những người đem lại nguồn thông tin quý giá

cho công ty Việc phân tích các dữ liệu liên quan đến những người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ có thể biết được chính xác những đối tượng tiềm năng ngoài thị trường có những đặc điểm gì, họ cần gì Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện

các trao đổi tự nguyện giữa công ty và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích mong muốn của cả hai bên Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo ra được lợi thế cạnh

tranh khác biệt cho công ty trên thị trường Muốn vậy, công ty phải tỏ chức và thực

hiện được các hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra và duy trì quan hệ dài hạn tốt đẹp

với khách hàng

Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT (FIS) cung ứng phát triển phần mềm, địch vụ công nghệ thông tin và tích hợp hệ thống Khách hàng chủ yếu của FIS là

các doanh nghiệp lớn, các cơ quan hoạt động của chính phủ, do vậy mỗi khách hàng

sẽ có sản phẩm đặc trưng theo nhu cầu của từng khách hàng Để phát triển quan hệ

khách hàng, FIS cần xây dựng và duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng, đây chính là nguồn sinh lời cho doanh nghiệp và cung ứng các giá trị có tính cạnh tranh

cho khách hàng Đây là điều cần thiết với Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT

trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai

vào việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ bền chặt với khách hàng theo cách

cung ứng giá trị cho khách hàng Đặc biệt với khách hàng tổ chức các doanh nghiệp

thường phải rất thấu hiểu khách hàng và từ đó phát triển các giá trị và cung ứng các

giá trị này tới khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là các tổ chức có

nhu cầu và các mối quan hệ ràng buộc Doanh nghiệp ngày càng quan tâm nhiều

vào việc thiết lập quan hệ và khai thác tối đa lợi ích từ các mối quan hệ với khách

hàng Xu hướng này dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược và giải pháp nhằm

quản trị các mối quan hệ với khách hàng Chính vì vậy, marketing quan hệ và quản

lầu hết

trị quan hệ khách hàng đang được doanh nghiệp tập trung nghiên cứu

doanh nghiệp mới chỉ nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động xây dựng và khai thác hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng trong việc ra quyết định marketing

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước:

Hiện nay có nhiều công trình nghiên cứu ngoài nước về quản trị quan hệ

khách hàng (CRM:Customer Relationship Management) Có thê kế tới:

Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd (2013), Impact of CRM Factor on Customer Satisfaction and Loyalt Bài viết này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng Tác giả chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích mối

quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn của khách hàng cũng như lòng trung thành của khách hàng

V.Kumar and Werner J Reinartz (2012), Customer Relationship Management

— Concept, Strategy and Tools, Springer Texts in Business and Economies Tai liệu

này trình bày về các khía cạnh chiến lược và chiến thuật của quản lý quan hệ khách

hàng Nó nhắn mạnh việc phát triển một sự hiểu biết về giá trị khách hàng kinh tế là khái niệm hướng dẫn cho các quyết định tiếp thị

Vani Haridasan & Shathi Venkatest (2011), CRM Implementation in Indian

Telecom Industry — Evaluating the Efectiveness of Mobile Service Providers Using

công nghiệp viễn thông Án Độ, lợi ích, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá

trình phân tích và kết quả thực hiện CRM Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động

nói riêng tại Án Độ

2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp đa dạng, phong

‘an khác nhau Có thê liệt kê như sau:

phú từ nhiều góc độ tiế

Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quan tri quan hệ khách hàng, NXB

Phụ Nữ, Hà Nội Cuốn sách nghiên cứu về Bản chất của quản trị quan hệ khách

hàng; Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng; Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng; Quản trị quan hệ

khách hàng qua Internet; Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng

GS.TS Nguyễn Bách Khoa, PGS.TS Nguyễn Hoàng Long - Marketing

thương mại (2005): nghiên cứu, giới thiệu về các kiến thức lý luận, phương pháp và

nghệ thuật về Marketing của doanh nghiệp thương mại Tuy nhiên, tài liệu chưa đi sâu phân tích quản trị quan hệ khách hàng

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Dé tai luận văn nhằm hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu sau:

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT trong thời gian tới nhằm

phục vụ đắc lực hơn hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hệ thống thông tin

FPT trong giai đoạn 2017-2020

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

Nghiên cứu một số cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các

doanh nghiệp nói chung

Dựa trên những lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị khách hàng

ở Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Phân tích thực trạng hoạt động quản trị

quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, những vấn dễ ảnh

hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động CRM nói riêng của Công

ty TNHH Hệ thống thông tin FPT nói riêng

Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khách hàng của Công ty TNHH Hệ

thống thông tin FPT và đưa ra những đề xuất đẻ góp phần hoàn thiện quản trị quan

hệ khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT trong thời gian tới nhằm đạt được kết quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn

Đề xuất một số các quan điểm và giải pháp phù hợp với thực tiễn để góp phần

hoàn thiện hoạt động quản trị CRM nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung

của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

ộ hoạch định kế hoạch quản trị quan hệ với khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận của đề tài là phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng

logic và lịch sử Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh và

tổng hợp

5.1 Phương pháp thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp:

Thông qua điều tra bảng câu hỏi đối với các nhà quản trị và khách hàng lớn Phương pháp chọn mẫu được sử dụng để phân tích thực trạng quản trị quan hệ

khách hàng của Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT Kết quả xử lý bằng SPSS của bảng câu hỏi điều tra nhằm phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng đối với các sản phẩm mà FIS cung cấp cho khách hàng, đánh giá sản phẩm hiện tại đã tối ưu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa? Để cạnh tranh thu

hút thêm khách hàng, FIS cần cải tiến để đáp ứng nhu cầu hiện tại cũng như kỳ vọng của khách hàng trong tương lai

Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: thông qua tham khảo ý kiến tư vấn của chuyên

gia để thu thập và xử lý nhanh những đánh giá dự báo của các chuyên gia Các

chuyên gia được phỏng vấn gồm: lãnh đạo Bộ Công Thương, cán bộ FIS, Hiệp hội

đánh giá chiến lược kinh doanh của FIS

Tổ chức hội nghị khách hàng am hiểu FIS, hiểu tình hình kinh tế thế giới và Việt

Nam, cùng với các nhà quản lý thông qua hoạt động này sẽ thu được những thông

tin về ý tưởng mới về mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp

5.2 Phương pháp thu thập và xử lý các dữ liệu thứ cấp:

Tài liệu thứ cấp là các báo cáo kinh doanh, tài liệu thống kê, các công trình khoa học đã thực hiện, qua Internet về quản trị quan hệ của FIS Số liệu báo cáo của Hiệp hội phần mềm Việt Nam, Hiệp hội tin học thành phố và các công trình nghiên cứu

về quản trị quan hệ khách hàng của các công ty tin học khác cũng là tài liệu thứ cấp

Bên cạnh đó là kinh nghiệm từ

thành công của các công ty tin học khác Điểm

mạnh của thu thập thông tin thứ là không tốn kém, thông tin thường có

chính trị và kinh tế tại thị trường, môi trường pháp lý hiện tại, môi trường dịch vụ

và cơ sở hạ tầng, môi trường công nghệ, dân số và môi trường văn hóa của thị trường đang hoạt động, các đối thủ cạnh tranh Thông tin bên trong gồm cấu trúc và

mô hình quản trị của tổ chức, quy trình kinh doanh và kiểm soát nội bộ, các nguồn

lực về con người, tài chính, công nghệ Từ đó phân tích được điểm mạnh, điểm yếu

cũng như cơ hội và thách thức của doanh nghiệp

Quan sát hành vi khách hàng: thông qua ghi nhận, mô tả, phân tích, giải thích hành

vi khách hàng, hành vi nhân viên, hành vỉ quản trị viên để biết được mức độ hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng Từ đó đề xuất các biện pháp cải tiền nhằm

với FIS

gia tăng sự hài lòng khách hàng khi làm việ

Về phương pháp nghiên cứu cy thé: str dung phương pháp thu thập các dữ liệu sơ

p và thứ cấp có liên quan đến mọi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT, từ đó phân tích, tổng hợp, so sánh, mô hình hóa, sơ đồ hóa dựa trên các kết quả phân tích, đồng thời kế thừa các nghiên

cứu từ nguồn dữ liệu có liên quan

6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Việc đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp cho Công

ty TNHH Hệ thống thông tin FPT lựa chọn khách hàng có giá trị Việc quản trị các quan hệ mang lại giá trị cho công ty và phát triển, nâng cao các giá trị này Việc duy trì và phát triển quan hệ đề ngày càng mang lại hiệu quả cao hơn cũng như đem lại

uy tín cho công ty không chỉ trên thị trường Việt Nam mà mở rộng ra toàn cầu, nhất

là trong giai đoạn hội nhập hiện nay Đây cũng là chiến lược phát triển của Công ty

CHƯƠNG 1 MộT Số VẤN Đề LÝ LUậN Về QUảN TRị QUAN Hệ KHÁCH

HÀNG CủA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của công ty kinh doanh

Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết các công ty đều

nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của mình và không ngừng tìm kiếm

các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng Vai trò chính của khách hàng là mua sắm sản phẩm, qua đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ cũng thể hiện vai trò đánh

những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những khách

hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của doanh

nghiệp cung cấp Khách hàng có quyển lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của

doanh nghiệpng ty không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung

cấp khác Khi đó, doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn

là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là

người trả lương cho doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp

Các khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng được xác định theo ba quan điểm trong cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng" (2008), PGS.TS Trương Đình

Chiến: nhắn mạnh yếu tố công nghệ, nhắn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán

hàng và coi quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược kinh doanh Quan điểm thứ nhất coi quản trị quan hệ khách hàng như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho

quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng là

siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh hiện đại có quan

với những khách hàng tiềm năng nhất” Với sự phát hiện của công nghệ thông tin

hiện nay thì quản trị quan hệ khách hàng thực chất chỉ là một phần mềm thường có

gian một cách có hiệu quả dé xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của

mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu” Quản trị quan

hệ khách hàng không chỉ là một phần mềm mà còn là một quy trình, một phương, pháp mà doanh nghiệp sử dụng trong việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và mong

muốn của khách hàng trong quá trình mua bán nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết hơn với họ Yếu tố công nghệ, phần mềm là yếu tố không thẻ thiếu trong quản

trị quan hệ khách hàng nhưng nó chỉ là công cụ đẻ thực hiện quy trình quản trị quan

hệ khách hàng Quan điểm thứ ba coi quản trị quan hệ khách hàng như chiến lược

kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là

một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh

tranh của doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng là "tập hợp các hoạt động

mang tính chiến lược, nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan

hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”

Tuy có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng nhưng

cho đến giờ thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường vẫn còn tranh cãi về

khái niệm quản trị quan hệ khách hàng với nội dung là chiến lược kinh doanh, cụ thể quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là “tập hợp các hoạt động mang tính

chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và

ích của khách hàng và công ty”

CRM là chiến lược định hướng, nó có thẻ chỉ phối tat cả các cấp độ hoạt động của

doanh nghiệp Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách hàng chỉ

như những tương tác chiến lược khác Ở cấp chỉ quản trị quan hệ khách

hàng chỉ phối quy trình kinh doanh và hoạt động tác nghiệp Nói một cách toàn

diện, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp ứng

dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị khách hàng có hiệu quả Như vậy, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hay là quy trình quản trị quan

hệ khách hàng chỉ là một phần trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đó là

chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và

giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin

của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, nhằm phục vụ

ích của khách hàng và doanh nghiệp CRM bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng hiệu quả

Quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm các yếu tố nồi bật chung đề tạo động

lực cho các khách hàng thích hợp với doanh nghiệp tiếp tục giữ gìn quan hệ với doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình tổng thể của hoạt động

lận cho

xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhì

công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng là các cơ sở hạ tầng cho phép thúc đây gia tăng giá trị

cho khách hàng và các phương pháp chinh sửa đẻ có thể động viên các khách hàng

có giá trị vẫn tiếp tục trung thành, để từ đó có thể tiếp tục mua hàng Quản trị quan

hệ khách hàng là cách tiếp cận của doanh nghiệp để thiết lập, phát triển và đẩy

mạnh mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để

âng cao giá trị khách hàng và khả

năng sinh lời của doanh nghiệp từ đó tối đa hóa giá trị cổ đông Các công ty thực

hiện hoạt động mua và bán tham gia về “mối quan hệ” đề có gắng tối đa hóa giá trị

của mối quan hệ đem lại lợi ích cho khách hàng sẽ có những khách hàng sẵn sàng hợp tác với người bán đề trở thành khách hàng trung thành Quản trị quan hệ khách hàng tạo ra cho các tổ chức lợi thé cạnh tranh thông qua việc theo đuôi đáp ứng nhu cầu khách hàng và phát triển giá trị dựa trên mối quan hệ trong đài ngày,

Theo mô hình của Gartner Ine một công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ

thông tin hàng đầu, giữ vị trí quan trọng trong nghiên cứu quản trị quan hệ khách

hang M6 hinh Gartner gợi ý cho các công ty cần hoàn thiện tám lĩnh vực dé quan trị quan hệ khách hàng thành công bao gồm: tầm nhìn CRM; phát triển chiến lược CRM; thiết kế trải nghiệm khách hàng có giá trị; hợp tác trong và ngoài tô chức;

quản trị quá trình chu kỳ đời sống khách hàng; quản trị thông tin; thực hiện công nghệ; phát triển thước đo sự thành công và thất bai cla CRM

1.1.2 Các vấn đề cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng

Mục tiêu CRM

Mục đích căn bản của CRM, cũng giống như hoạt động của bất kỳ doanh

nghiệp nào, đó là gia tăng lợi nhuận CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh CRM không chỉ cải thiện

dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chỉ phí, giảm sự

lãng phí và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thăng cho nhân viên và nhờ

đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động CRM cũng giúp doanh nghiệp có

được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với khách

hang và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm, dịch vụ qua ý:

kiến phản hồi của khách hàng Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mắt khách hàng và thu hút nhiều khách

hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiều xung đột và

tạo động lực cho nhân viên Quản trị quan hệ khách hàng khởi nguyên từ ý tưởng

hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, nhờ đó các

doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn; Nâng cao hiệu

quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn

hàng của một cách nhanh nhất; Đơn giản hóa tiến trình marketing và bán hàng; Phát

hiện các khách hàng mới có tiềm năng; Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại và tiềm năng Nhìn chung, nếu có chương trình CRM tốt thì quá trình cung cấp dịch vụ

và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn Cụ thể, CRM

giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing dựa trên đo

lường được hiệu quả do từng quan hệ với khách hàng mang lại CRM giúp bộ phận

bán hàng có thê rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như

doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng CRM giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao ti lệ phản hồi

của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chỉ phí tìm kiếm khách hàng

tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành CRM giúp bộ phận chăm sóc

khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi

yêu cầu từ khách hàng CRM giúp giảm chỉ phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới

Hệ thống CRM giúp nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng

khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnh

đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật

Chức năng CRM

Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

-Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft Nó cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

-Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đề quan ly va theo doi những việc cần làm, chăng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay để tài nào, do ai chịu trách nhiệm

-Chức năng phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay để tài nào, do ai chịu trách nhiệm

-Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bó trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập

thê, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

-Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng đề nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông

tin hd so đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường

xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng

nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nảo cần wu tié

-Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc

gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian cần gọi

cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mắt

-Chức năng lưu trữ và cập nhật: CRM cho phép đọc và ghỉ tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi

nhân viên đi công tác xa thivẫn sử dụng được một cách dé dàng kho tài liệu chung của công ty, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp.

bat chấp khoảng cách địa lý Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn

bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây -Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cằn

thiết về những dự án mà công ty cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những

thông tin chính về dự án, có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án,

họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết Bên cạnh đó, cũng có thể phân chia

dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện

-Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai

trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin CRM có thể giúp từng nhóm

người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đẻ nào

đó, bắt kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

-Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng

kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dang PDF

-Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và

vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý

và phát huy hết vai trò của họ

Lợi ích của một chương trình CRM hiệu quả nhờ tạo nên hiệu quả và sự hợp

tác, bao gồm: giảm giá thành sản phẩm, bởi những sản phẩm giờ đây rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tăng cường sự hải lòng của khách hàng, bởi đây chính

là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng) Đảm bảo cho doanh

nghiệp tập trung vào các mối quan hệ và hoạt động bên ngoài Số lượng khách hàng

sẽ ngày cảng gia tăng và doanh nghiệp lựa chọn được các khách hàng có giá trị

Nắm bắt cơ hội một cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, các thông tin tham khảo, ) Hướng tới tăng cường các nguồn lực thị trường và nắm bắt được thông tin

về các đối thủ cạnh tranh Phát hiện các hoạt động kinh doanh chưa hiệu qua dé cai tiến Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ồn định trong thời gian dài

Quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra giá trị cung ứng cho khách hàng, làm

hài lòng khách hảng, duy trì và tạo ra khách hảng trung thành

Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

Thứ nhát, quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả của sự tương

tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động

hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thê đầu tư

thích đáng vào 20% khách hàng sinh lời chính song vẫn không bỏ qua 80% khách hàng còn lại

Thứ ba, quản trị quan hệ khách hàng giúp giảm chỉ phí bán hàng Nhờ có quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thẻ tiết kiệm được chỉ phí tìm kiếm khách hàng, tiết kiệm được chỉ phí chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chỉ phí nghiên cứu thị

trường

Thứ tư, quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao lợi ích của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp nâng cao khả năng tương tác giữa doanh nghiệp

và khách hàng, khách hàng có thê tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm, qua đó

khách hàng có thể khai thác thêm được các tính năng của sản phẩm, khách hàng có thể nhận thêm từ doanh nghiệp các dịch vụ gia tăng khác Trong nhiều trường hợp nhờ có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mà khách hàng có thể nhận thêm được

rất nhiều lợi ích từ sản phẩm và doanh nghiệp.

Thứ năm, quản trị quan hệ khách hàng giúp duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng làm khách hàng hài lòng hơn về sản phẩm và doanh nghiệp Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điểm mà khách hàng chưa hài lòng, từ đó có thể

điều chinh các hoạt động marketing cho phù hợp Điều này tạo điều kiện thuận lợi

cho doanh nghiệp trong việc duy trì khách hàng đồng thời nó cũng làm cho khách hàng trung thành với doanh nghiệp hơn

Thứ sáu, quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp đánh giá được mức độ sinh lời của khách hàng Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm ra khách hàng sinh lời trong tương lai và khách hàng nào không

có khả năng sinh lời Đây là một yếu tố quan trọng chỉ phối đến quyết định lựa chọn khách hàng (bao gồm cả khách hàng mới để thu hút và khách hàng hiện có để duy trì, phát triển), triển khai các chương trình marketing tập trung vào đúng nhóm khách hàng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

là thị trường rất năng động và có tính cạnh tranh toàn

tượng mục tiêu “luôn thay đôi” vì vậy thậm chí những doanh nghiệp đang chiếm giữ vị trí dẫn đầu trong thị trường cũng nhanh chóng mắt đi vị trí họ đang chiếm ưu

thế đó.Do cạnh tranh ngày càng tăng và đa dạng kéo theo những thay đổi sâu sắc trong môi trường kinh doanh Tìm ra những phương án có tính chuyên đồi cao là

nhu cầu cấp thiết để tạo ra lợi thế cạnh tranh Sự phát triển sẵn có của công nghệ

mới làm cho kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng “leo thang” và mỗi cá nhân khách hàng được trao quyền nhiều hơn Xu hướng tiến tới một môi trường hoạt

động mang tính toàn cầu Việc cung ứng một sản phẩm hoàn hảo không còn là yếu

tố giúp doanh nghiệp thành công nữa do sự sao chép, bắt chước sản phẩm ngày càng dễ

dang và do thị trường đang ở giai đoạn bão hòa Nhân tổ tạo nên sự khác biệt chính đó 1a cung ứng thêm những dịch vụ bô xung phù hợp và giúp doanh nghiệp phân biệt so

với đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách tăng.

cường tìm hiểu thông tin, hiểu biết về sự kỳ vọng, ưu thích và thái độ hành vi của khách hàng Đề đạt được điều này, doanh nghiệp cần tạo ra các cuộc trao đôi, đối thoại

với khách hàng thông qua đó khai thác thông tin và hiểu biết sâu sắc về các thông tin

đó cũng như nhìn thấu được những nhu cầu an dấu bên trong mà khách hàng không nói

CRM ra đời nhằm giải quyết các vấn đề b: và khó khăn của doanh nghiệp

đang gặp phải Là một công cụ lao động mang tính công nghệ cao, CRM không đơn

ột hệ thống tông thê giúp

thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là

các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy, CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiễu lợi ích to lớn như:

-Đối với khách hàng: CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa

khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp Khách hàng cũ cảm thấy những øì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được doanh

nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc như ngày sinh, sở thích, nhu cầu

-Đối với doanh nghiệp: có thê lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những

thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến

hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao CRM giúp

doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, đễ dàng quản lý

tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, đễ dàng và tiết kiệm chỉ phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản

lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất CRM giúp giảm chỉ phí, tăng lợi nhuận, giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chỉ phí đầu tư

-Đối với nhà quản lý: giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu

nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chỉ phí CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh

nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất CRM giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm an để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình

hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên CRM giúp thiết

quan lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

-Đối với nhân viên kinh doanh: CRM là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra môi trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin

dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ CRM cho phép nhân viên quản lý

thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông

tin của từng khách hàng tiềm năng và dé có thẻ liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài CRM giảm nhằm lẫn, tăng hiệu

quả CRM giảm giờ làm và tăng hạnh phúc CRM giúp bó trí, sắp xép lên lịch làm

việc để tránh trùng lặp thời gian CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi

điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi

cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mắt

1.2 Nội dung quản

1.2.1 Phân tích bối

kinh doanh

Những năm cuối thế kỷ 20, người ta đã dần thay đổi quan điềm về hoạt động

tuan hệ khách hàng của công ty kinh doanh

ảnh của quản trị quan hệ khách hàng của công ty

quản trị công ty theo hướng chú trọng hơn đến khách hàng Tuy nhiên, các giải

pháp được đưa ra trong thời kỳ này chỉ mới đáp ứng được bề nỗi trong những nhu cầu của họ Ngoại trừ một số công ty lớn với tư duy đổi mới, hầu hết các công ty còn lại chưa thực sự quan tâm và thấu hiểu xem khách hàng của mình cần gì, khám phá ra nhu cầu tiềm ẩnbên trong Trong bối cảnh khách hàng là yếu tố then chốt quyết định đến thành công trong kinh doanh, sự quan tâm sâu sắc hơn đến quản trị quan hệ khách hàng là một điều tắt yếu

Các yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại doanh nghiệp, bao gồm thị

trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh cùng khả năng nguồn lực và điều kiện triển khai của doanh nghiệp Những nghiên cứu về môi trường, điều kiện kinh

doanh bên ngoài và điều kiện nội lực của doanh nghiệp là căn cứ lựa chọn chiến

lược và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của mình thì mới xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng

Do đó, doanh nghiệp phải nghiên cứu và phân tích khách hàng, xác định được nhu

cầu mong muốn của khách hàng dựa trên những thông tin dữ liệu thu thập được về

khách hàng, phân loại được khách hàng đẻ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ một

cách tối ưu

Thu thập thông tin về khách hàng: CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý Dựa vào các thông tin nhân

khẩu học như ngày sinh, giới tính, thu nhập, sở thích, .có thẻ xác định được nên

giới thiệu loại hàng hóa dịch vụ gì và tiếp thị với khách hàng như thế nào, đây chính

là bước đầu trước khi có khách hàng Tiếp cận với một khách hàng hay với một khách hàng tiềm năng: không phải người đó phải mua hàng hóa dịch vụ mới trở

thành đối tượng khách hàng cần lấy thông tin Dựa vào những đặc điểm hay câu hỏi như biết đến doanh nghiệp từ đâu? ấn tượng đầu tiên là gì? Họ có thê kiếm những

hàng hóa dịch vụ thay thế của đối thủ cạnh tranh ở đâu? Doanh nghiệp cạnh tranh

đã làm cho họ thích gì? Khi mới thiết lập quan hệ với khách hàng sau lần giao dịch

đầu tiên, khách hàng sẽ nhận được những câu hỏi như lần giao dịch đầu tiên khi

nào? Họ trả bao nhiêu cho lần giao địch đó? Họ có phàn nàn gì không? Quy mô của

lần giao dịch đó Đây là những câu hỏi để xây dựng và phát triển cơ sở dữ liệu về

khách hàng cụ thể Khi khách hàng đã có thời gian đủ lâu làm việc với doanh nghiệp thì doanh nghiệp cũng nhận biết được đâu là khách hàng tốt của mình

Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng, đồng thời thực hiện những cuộc điều tra

riêng biệt và cụ thể với từng loại, nhằm tìm ra xu hướng trong ngành kinh doanh?

Vấn đề nào khiến doanh nghiệp mắt khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh? Xu

hướng sản phẩm trong tương lai như thế nào? Giai đoạn cuối khi một khách hàng

chấm dứt việc giao dịch thì doanh nghiệp cần phả

tìm hiểu xem khách hàng có

rối nào không? Khách hàng sẽ hợp tác với doanh nghiệp khác nào? Từ đây,

doanh nghiệp tìm thấy những vấn đề thiết yếu trong điều tra thu thập thông tin

khách hàng, qua đó nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM

Bối cảnh được cấu thành bởi các yếu tố sau: các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài, nhấn mạnh các yếu tố bên ngoài, đặc biệt đặc điểm cạnh tranh nhất là các giá trị và các ưu thế mà đối thủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc điểm và nhu cầu khách hàng ảnh hưởng tới năng lực và giá trị mà công ty có thể thiết kế, cung ứng cho khách hàng, sự thay đổi của nhu cầu và giá trị của khách

hàng, đặc điểm nhóm khách hàng quản trị quan hệ khách hàng, kinh nghiệm quan

hệ và danh tiếng với bạn hàng

Các yếu tố nội bộ, đầu tư, nhân sự hệ thống cho đặc điểm của các khách

hàng hiện tại và tiềm năng, cơ cầu của các cấp độ khách hàng là khách hàng mua lần đầu, thường ở bậc thấp muốn phát triển lên bậc cao hơn Đó là sáu bậc phát triển khách hàng như khách hàng nghỉ van, khách hàng triển vọng, khách hàng lần đầu,

khách hàng mua lặp lại, khách hàng lớn, khách hàng trung thành Cy thé:

Khách hàng tiềm năng chưa thực sự không phù hợp với hồ sơ thị trường mục tiêu của công ty vì sản phẩm, dịch vụ của công ty Quá trình tìm kiếm, khai

thác khách hàng tiềm năng thì cần đầu tư thời gian, công sức, tiền của lớn

-Khách hàng lần đầu tiên chính là khách hàng mua lần đầu, khả năng thành

công với khách hàng này cũng là cơ sở để tiền lên khách hàng mua lặp lại

-Khách hàng mua lặp lại chính là khách hàng mua lặp lại vải lần, đồng thời

trong các tổng khoản chỉ tiêu về sản phẩm, dịch vụ cùng loại thì phần chỉ tiêu cho

sản phẩm, địch vụ của công ty chiếm tỷ lệ nhỏ.Khách hàng mua lần kế tiếp và chào hàng của doanh nghiệp có vai trò thứ yếu trong hồ sơ của khách hàng

-Khách hàng chiếm tỷ lệ lớn - khách hàng lựa chọn công ty là nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các tổng khoản chỉ tiêu về sản phẩm, dịch vụ cùng loại thì phần

chỉ tiêu cho sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ lớn Doanh nghiệp chiếm một vị trí quan trọng trong hồ sơ của khách hàng

-Khách hàng trung thành - khách hàng không thay đổi nhà cung cấp và có

thái độ rất tích cực đối với công ty

-Khách hàng ủng hộ - khách hàng tạo ra nguồn thu thêm cho công ty thông

qua các thông tin truyền miệng tích cực với những người khác, khách hàng đối tác

chính là hợp tác để có lợi nhuận

Doanh thu của công ty trong mỗi thời kỳ đều bắt nguồn từ hai nhóm khách

hàng: khách hàng mới và khách hàng cũ Chỉ phí cho việc thu hút khách hàng mới bao giờ cũng tốn kém hơn là giữ chân khách hàng cũ Do đó, việc giữ chân khách hàng quan trọng hơn việc thu hút khách hàng Chia khóa để giữ chân khách hàng là đảm bảo cho khách hàng được hài lòng Khách hàng hài lòng thì họ sẽ mua tiếp và

“trung thành” lâu đài hơn với công ty, đồng thời mua thêm được những sản phẩm

khác cũng như nâng cấp sản phẩm của mình Khách hàng hài lòng thì sẽ truyền

thông tốt về sản phẩm cũng như về công ty Họ sẽ là những phương tiện quảng cáo hữu hiệu hơn bắt kỳ loại hình quảng cáo mắt tiền nào trên các phương tiện thông tin Khách hàng hài lòng sẽ ít chú ý đến những nhãn hiệu, quảng cáo cạnh tranh và

ít nhạy cảm về giá hơn Khách hàng hài lòng thì họ sẽ góp ý với công ty về sản phẩm dịch vụ, bên cạnh đó đòi hỏi chỉ phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới, vì việc giao dịch đã trở thành thường lệ

Để định được mức độ thỏa mãn của khách hàng thì một số công ty đã thống kê

số lượng và các loại khiếu nại của khách hàng trong từng thời kỳ Thực tế thì đa phần khách hàng không hài lòng đã không khiếu nại và rất nhiều người trong số đó chỉ đơn giản là thôi không mua nữa Điều tốt nhất là công ty tạo điều kiện dễ dàng

dé khách hàng có thể khiếu nại Bên cạnh việc ghi nhận khiếu nại, công ty sẽ phải giải quyết những khiếu nại của khách hàng Thực tế cho thấy, hơn nửa số khách hàng khiếu nại sẽ tiếp tục quan hệ với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết

Số lượng khách hàng sẽ tăng tối đa nếu khiếu nại của họ được giải quyết nhanh

chóng Những khách hàng đã khiếu nại với tô chức và khiếu nại của họ được giải

quyết thỏa đáng thì họ sẽ kể chuyện với ít nhất năm người khác

Thông qua hành vi mua sắm của khách hàng sẽ đo lường được lòng trung thành hành vi của khách hàng Thực chất lòng trung thành của khách hàng chính là

động và công ty vẫn duy trì thị phần chỉ tiêu của khách hàng Lòng trung thành thái

độ được đo lường qua xem xét các yếu tố như niềm tin, cảm xúc và quan tâm mua

im Những khách hàng nào yêu thích sản phẩm hơn, tham gia mua nhiều lần và cam kết thì trung thành hơn.

Quản trị quan hệ khách hàng trong thế kỷ 21 chính là việc hướng vào mục gia tăng việc thu hút và duy trì-giữ chân những khách hàng có khả năng sinh lời, tiếp theo là

khai thác và tăng các mối quan hệ với họ Sự phát triển của mối quan hệ mục tiêu chiến lược đảm bảo thông qua những cơ hội ứng dụng lợi thế về công nghệ thông

tin Ngày nay, các doanh nghiệp có thể đẩy mạnh hoạt động quản trị khách hàng bằng cách tận dụng triệt đẻ cơ sở dữ liệu khách hàng, công nghệ chợ dữ liệu (data mart) và kho dữ liệu (data warehouse) cũng như những ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng ngày càng phong phú Các lợi thế được tạo nên từ sức mạnh của việc sử dụng các phần cứng, phần mềm máy tính và dịch vụ điện tử ngày càng tăng do chỉ

phí để điều hành, sử dụng chúng ngày càng giảm

1.2.2 Phân tích phân đoạn khách hàng và giá

kinh doanh

Các nhóm khách hàng có giá trị khác nhau thì phải cung ứng giá trị khác nhau, vì

khách hàng của công ty

vậy phải là phân đoạn và xác định giá trị khách hàng của từng phân đoạn

Phân đoạn khách hàng là việc phân chia khách hàng thành từng nhóm có

những đặc điểm giống nhau về địa lý, tuôi tác, thu nhập, hành vi, sở thích hoặc phản

ứng của họ với những hoạt động marketing qua đó doanh nghiệp có thể tạo ra những giá trị cung ứng riêng cho họ Thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp sẽ lựa chọn tiêu thức để phân đoạn thị trường, đưa ra các chương trình

marketing nhắm tới từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhất Quá trình phân

đoạn thị trường trong quản trị danh mục khách hàng được sử dụng trong hai mục đích chính:

nghiệp xác định thị trường mục tiêu, xác định nhóm khách hàng mà doanh nghiệp

với thị trường tiềm năng thì phân đoạn thị trường nhằm giúp doanh

sẽ thu hút họ; đối với thị trường hiện có thì phân đoạn thị trường nhằm phân loại

khách hàng hi

thời phân loại khách hàng hiện tại đẻ đưa ra những giá trị cung ứng khác biệ

để đưa ra những giá trị cung ứng khác biệt cho từng đoạn, đồng

Phần mềm CRM là công cụ đắc lực hỗ trợ trong suốt quá trình tổng hợp nhóm

khách hàng mục tiêu, phân chia thành các nhóm nhỏ và tiến trình thực hiện cũng như

đo lường kết quả các hoạt động marketing nhắm đến từng nhóm khách hàng cụ thẻ

1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và khách hàng:

Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các phân đoạn khách hàng với giá trị và

đặc điểm của từng khách hàng, là cơ sở đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển khách hàng ở mức cao hơn

Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các phân đoạn khách hàng tiềm năng, khách hàng lần đầu tiên, khách hàng mua lặp lại, khách hàng chiếm tỷ lệ lớn, khách hàng trung thành, khách hàng ủng hộ Việc phân đoạn khách hàng sẽ là cơ sở xây dựng các chương trình cung ứng giá trị tới các phân đoạn khách hàng

Nghiên cứu đặc điểm của các khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của khách

hàng, tiềm năng giá trị họ cung ứng cho khách hàng và các giá trị họ mong muốn nhận được phương thức cung ứng giá trị và truyền thông giá trị tới họ mà họ mong

muốn và phù hợp với từng phân đoạn

Nghiên cứu thị trường là khâu đầu tiên không thể thiếu trong bat kỳ hoạt động

kinh doanh của các doanh nghiệp Để hiểu được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

phân tích, đánh giá và nhận định từ đó dưa ra được những quyết định chiến lược

Quá trình nghiên cứu thị trường bao gồm có 5 giai đoạn sau:

"Xác dịnh vẫn dễ Xây dựng kế Trinh bay cae vva ede myc tibu hoạch nghiên Thu thập thông, Phân tích thông kết quá thu nghiên cứu cửu ‘8 tin được,

So dé 1.2: quá trình nghiên cứu thị trường

` (Nguôn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, 2008) Xác định vẫn đề và mục tiêu nghiên cứu: trước khi tiên hành nghiên cứu thị

trường, bộ phận nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp cần phải xác định

chính xác vấn đẻ và trên cơ sở đó đề xuất mục tiêu của hoạt động nghiên cứu Vấn

đề đặt ra với bộ phận nghiên cứu thị trường có thể là số lượng doanh nghiệp lựa

chon sản phẩm bị sụt giảm, mảng dịch vụ cũng không có sự tăng trudng Dimg

trước các vấn đề đặt ra đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bộ phận

nghiên cứu thị trường cần hình thành mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ bản chất

vấn đẻ, Mục tiêu đó có thể là mục tiêu tìm kiếm hay thăm dò, có nghĩa là tiến hành

thu thập thông tin hay tài liệu dé làm sáng lên vấn đề và có thể giúp cho việc dé ra

các giả thuyết

Lập kế hoạch nghiên cứu: bộ phận nghiên cứu cần xác định loại thông tin cần

thu thập và những biện pháp thu thập một cách có hiệu quả nhất Thông thường bộ

phận nghiên cứu sẽ thu thập các thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp Hiện nay, có

ba phương pháp thu thập thông tin sơ cấp được sử dụng phổ biến trong các hoạt

động nghiên cứu thị trường: quan sát, thực nghiệm và điều tra Tùy theo loại thông tin cần thu thập mà lãnh đạo bộ phận nghiên cứu sẽ lựa chọn phương pháp thu thập hiệu quả với chỉ phí ít tốn kém nhất Khi đã lựa chọn được phương pháp thu thập

thông tin sơ cấp, họ sẽ xem xét việc sử dụng công cụ nghiên cứu Phiếu điều tra hay: bảng câu hỏi là công cụ nghiên cứu phô biến nhất khi thu thập thông tin sơ cấp Thông qua đó nhà lãnh đạo sẽ có được những thông tỉn cần thiết cho quá trình ra quyết định quản trị

Thu thập thông tin là giai đoạn quan trọng nhất nhưng cũng dễ sai lầm n€hất

của quá trình nghiên cứu Những khó khăn trong quá trình thu thập thông tin sẽ là những trở ngại ảnh hưởng đến chất lượng thông tin thu thập: người được hỏi từ chối trả lời hoặc trả lời thiên lệch, không thành thật, trả lời gượng ép

Xử lý và phân tích thông tin đã thu thập: sau khi đã thu thập được các thông

tin cần thiết cho hoạt động nghiên cứu, bộ phận nghiên cứu của các doanh nghiệp sẽ

tiến hành quá trình tông hợp và phân tích

Báo cáo kết quả nghiên cứu: tùy vào mô hình điều tra nghiên cứu mà có các

cách thức báo cáo kết quả khác nhau, có thể báo cáo bằng miệng trước khi viết thành văn Với các cuộc nghiên cứu quy mô lớn thì báo cáo cẩn phải được trình bày

chỉ tiết và rõ rằng.

1.2.2.2 Xác định tập khách hàng mục tiêu:

Khách hàng mục tiêu là khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của

doanh nghiệp cung ứng và có khả năng tài chính để sử dụng các sản phẩm và dịch

vụ đó Việc xác định tập khách hàng mục tiêu một cách r rằng giúp các doanh

quả với chỉ phí tiết kiệm ni

tiêu hiệu quả là phải mô tả được chính xác hình ảnh về đối tượng mà doanh nghiệp

sẽ hướng tới với rất nhiều tiêu chí như: khả năng tài chính, quy mô doanh nghiệp và đặc biệt là phải chỉ ra được nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Tắt cả

những tiêu chí kể trên ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Tùy theo khu vực thị trường kinh doanh, uy tín của doanh nghiệp, nguồn lực

tài chính, nguồn lực con người mà mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng tiêu thức để

phân đoạn thị trường khách hàng Để xác định tập khách hàng mục tiêu của mình,

doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi sat

~Thời điểm nào khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?

Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng nhận được và tông chỉ phí khách hàng phải bỏ ra Tổng giá trị khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp qua hoạt động kinh doanh một dịch vụ nhất định

phâm vụ sự ảnh tiên gian sức thần

Tong gid tri ma khách hang Tổng chỉ phí mà khách hang

Giá trị dành cho khách hàng

Hình 1.1 Các yếu tỗ cẫu thành giá trị khách hàng nhận được

(Nguồn: Philip Kotler, Quản trị marketing)

Theo hinh 1.1, tổng giá trị mà khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích

mà họ trông đợi ở một sản pham/dich vu Thông thường, nó bao gồm một tập hợp

các giá trị thu được từ chính bản thân sản phẩm/dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn nhân lực và hình ảnh của doanh nghiệp Tổng chỉ phí mà khách hàng phải trả

là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích

mong muốn Trong tổng chỉ phí này, những bộ phận chủ chốt thường bao gd:

giá

tiền của sản phẩm/dịch vụ, phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tồn tỉnh thần

mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng

Việc tập trung vào mối quan hệ hơn là mua bán chính là bằng chứng cho quan điểm quan hệ khách hàng đại diện cho tài sản công ty Mối quan hệ cần được chọn

lọc và phát triển để cải thiện việc giữ chân khách hàng sinh lợi Một khía cạnh giá thị trường của công ty là dòng lợi nhuận tương lai được tạo ra từ giá trị trọn đời của

khách hàng Nếu khách hàng được xem là tài sản thì công ty phải tập trung phát

triển những tài sản này và giá trị thị trường của nó CRM nhắn mạnh đến việc nhận

ra khách hàng sinh lợi nhiều nhất và xây dựng mối quan hệ với họ Công ty phải

học cách chuyên đồi từ tập trung sản xuất hàng hóa sang tập trung giữ chân khách hàng Các công ty phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính là

khách hàng Nếu nhân viên không biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa là họ chưa biết

suy nghĩ thấu đáo Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hảng, họ nên hỗ trợ người

sẽ trực tiếp phục vụ cho khách hàng Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng, sẽ có

én

¡ đi

công ty khác làm điều đó thay họ Công ty phải xem khách hàng như là nguồn

tần được quản trị và phát huy như bat kỳ nguồn vốn nào khác Sản phẩm đến

nhưng thách thức của công ty là giữ được khách hàng lâu hơn việc giữ được chu kỳ sống của sản phẩm Công ty cần phải quan sat ky chu kỳ sống của thị trường và chu

kỳ sống của khách hàng trung thành nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm

1.2.3 Quan điểm và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của công ty

kinh doanh

Công ty phải xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng gồm mục tiêu

chung và mục tiêu với từng phân đoạn khách hàng cho hoạt động quản trị quan hệ

mình Thông điệp đó có thể là sự hài lòng thể hiện qua sự trung thành của khách

hàng — tài sản quý báu nhất mà mọi doanh nghiệp đều mơ ước Thông điệp đó có thể là sự không hài lòng về một điều gì đó mà khi nó được thể hện ra thì được gọi là

xung đột hay mâu thuẫn giữa khách hàng và doanh nghiệp cung ứng Sự không hài lòng dù có được thể hiện ra hay không đều dẫn đến việc khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp sang dùng những sản phẩm dịch vụ khác mà họ cảm thấy hài lòng hơn, bên cạnh đó là nguy cơ về thông tỉn truyền miệng đến các khách hàng tiểm năng khác,

Do đó, để có được các khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp không có cách

nào khác là cần phải có hệ thống giải quyết xung đột với khách hàng thậm chí ngay

từ khi nó còn tiềm ân, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng Chiến lược

CRM của doanh nghiệp phải bao hàm được ít nhất ba vấn đề là tô chức hoạt động

chăm sóc khách hàng, quản trị xung đột với khách hàng và xây dựng văn hóa dịch

vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Quan điểm của quản trị quan hệ khách hàng là đặt hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng quan trọng song song cùng với chiến lược phát triển kinh doanh của

doanh nghiệp

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là khai thác từng nhóm khách hàng

từ khách hàng tiềm năng, khách hàng lần đầu tiên, khách hàng mua lặp lại, khách

hàng chiếm tỷ lệ lớn, khách hàng trung thành và khách hàng ủng hộ trong thang bậc phát triển khách hàng cho toàn bộ các khách hàng Mỗi phân đoạn khách hàng thì các giá trị mang lại cho doanh nghiệp là khác nhau Mỗi phân đoạn khách hàng gắn

bó với sản phẩm, dịch vụ của công ty trong hiện tại và tương lai

-Khách hàng tiềm năng chưa thực sự không phù hợp với hồ sơ thị trường mục tiêu

của công ty vì sản phẩm, dịch vụ của công ty Quá trình tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng thì cần đầu tư thời gian, công sức, tiền của lớn

-Khách hàng lần đầu tiên chính là khách hàng mua lần đầu, khả năng thành công

với khách hàng này cũng là cơ sở để tiền lên khách hàng mua lặp lại

-Khách hàng mua lặp lại chính là khách hàng mua lặp lại vài lần, đồng thời trong

tổng các khoản chỉ tiêu về sản phẩm, dịch vụ cùng loại thì phần chỉ tiêu cho sản

phẩm, dịch vụ của công ty chiếm tỷ lệ nhỏ

-Khách hàng chiếm tỷ lệ lớn - khách hàng lựa chọn công ty là nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, tổng các khoản chỉ tiêu về sản phẩm, dịch vụ cùng loại thì phần chỉ

tiêu cho sản phẩm của công ty chiếm tỷ lệ lớn

-Khách hàng trung thành — khách hàng không thay đổi nhà cung cấp và có thái độ rất tích cực đối với công ty

-Khách hàng ủng hộ - khách hàng tạo ra nguồn thu thêm cho công ty thông qua các

thông tin truyền miệng tích cực với những người khác

Khách hàng nhận được giá trị từ doanh nghiệp qua những sản phẩm, dịch vụ

và các hoạt động mà doanh nghiệp cung ứng cho họ Giá trị cung ứng là những cam

kết công khai hoặc bí mật của doanh nghiệp đối với khách hàng, nó thê hiện bởi gói

giá trị lợi ích đặc thù mà công ty mang lại cho họ Các nguồn tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm: giá trị tạo ra từ sản phẩm, giá trị tạo ra từ dịch vụ, giá trị tao

ra từ quá trình hoạt động kinh doanh, giá trị tạo ra từ yếu tố con người, giá trị tạo ra

từ môi trường vật chất, giá trị tạo ra từ các hoạt động truyền thông, giá trị tạo ra từ

hệ thống phân phối

Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là nhằm tạo ra và cung ứng giá trị cho khách hàng và thu lợi nhuận Quản trị quan hệ khách hàng tập trung vào việc

xây dựng những mối quan hệ có lợi với từng đoạn thị trường thậm chí từng khách

hàng Nền tảng cơ sở đề đạt được mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng chính là

khả năng cá nhân hóa giá trị cung ứng để thu hút và gìn giữ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng nhắn mạnh vào việc chào bán những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng thay vì chào bán một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của tắt cả các khách hàng Để tăng doanh thu và tăng uy tín đối với khách

hàng thì doanh nghiệp cần cá nhân hóa giá trị cung ứng cho khách hàng Việc này cũng lảm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như tăng uy tín của doanh nghiệp với khách

hàng Việc cá nhân hóa giá trị cung ứng sẽ ảnh hưởng đến tính hiệu quả của quy

mô, làm tăng giá thành sản phẩm, dịch vụ, tăng chỉ phí công nghệ Doanh nghiệp

cần quyết định mức độ cá nhân hóa giá trị cung ứng, cá nhân hóa giá trị đến từng

nhóm khách hàng hoặc cá nhân hóa gi: ¡ cho từng khách hàng tùy thuộ:

điều kiện nguồn lực và chỉ phí Doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của từng khách hàng, từng nhóm khách hàng qua hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, tạo ra giá trị cung ứng cá nhân hóa Nhà chiến lược quản trị quan hệ khách hàng sẽ phải trả lời

một số câu hỏi quan trọng như khách hàng có muốn cá nhân hóa sản phâm dịch vụ

cung ứng hay không? Mức độ cá nhân hóa mà khách hàng mong muốn là gì? Khách hàng sẵn sàng chỉ trả cho sự cá nhân hóa đến đâu?

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp phải thay đổi phương thức hoạt động, từ nâng cao chất lượng sản phẩm đến tăng cường dịch vụ khách

hàng Trong đó, xây dựng chiến lược CRM là nhân tố không thẻ thiếu đối với sự

thành công của doanh nghiệp Vì thế, doanh nghiệp nhìn nhận toàn diện hơn CRM

trong chiến lược phát triển

liệu, sau đó dữ liệu được sử dung dé phat triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá

nhân với khách hàng Trong dài hạn, dữ liệu được phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu đài với doanh nghiệp

Theo Kumar (2006), CRM là quá trình chiến lược lựa chọn khách hàng mà

một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tương tác giữa công ty với các khách hàng Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại và tương lai

của khách hàng cho công ty

Khái niệm CRM ngày nay được xác định theo ba quan điểm: Công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh Quan điểm xem CRM như một giải pháp

công nghệ được sử dụng tương đối phổ biến Theo đó, CRM được xem như là một

hệ thống cơ sở dữ liệu được tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau, dựa vào các phần

mềm, phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, biểu bảng Từ đó các nhà

của CRM vẫn là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối

ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Một chiến lược CRM hiệu

quả sẽ giúp công ty cắt giảm chỉ phí tìm kiếm khách hàng Ngoài ra, khi khách hàng

hài lòng về chất lượng của công ty, đây sẽ là nguồn thông tin quảng cáo không tốn

chỉ phí và vô cùng hiệu quả cho công ty Thông qua hệ thống CRM, các thông tin

ki

ch hàng sẽ được

nhật và lưu trữ Dựa vào những thông tin này, công ty

có thể phân tích và nhận dạng được những khách hàng tiềm năng và lâu dài để có

thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

1.2.4 Các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng của công ty kinh doanh

Giá trị khách hàng (hay giá trị dành cho khách hàng) là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chỉ phí của khách hàng Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay một dịch vụ nhất định Marketing hàng hóa cung cấp tính đồng nhất cho tắt cả các đối tượng

khách hàng Kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng đó, marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác

biệt trong cảm nhận của người sử dụng Marketing là quá trình liên tục và lâu dài từ

bước khởi tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết và xây dựng lòng tin, lòng trung

thành người sử dụng đành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm

Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã

Khách hàng sẽ thất vọng, khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi,

ngược lại khách hàng hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm không chỉ đáp ứng

mà còn có thê vượt quá mong đợi Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là sự công nhận quan trọng cho chất lượng sản phẩm

~_ Thành tố phí và giá trong cung ứng giá trị cho khách hàng (P2): phí là thẻ

hiện mức tổn hao chỉ phí bằng tiền, giá thi mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời giá cũng tạo ra chỉ phí cho chính khách hàng, là những người trả

đến mức độ hài lòng của khách hàng Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng

cao 6 khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”

-_ Thành tố phân phối trong cung ứng giá trị cho khách hàng (P3): tạo sự thuận lợi trong tìm kiếm, mua và sở hữu sản phẩm - giảm bớt thời gian và chỉ phí,

nỗ lực tìm mua Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ mà

doanh nghiệp lựa chọn chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng Không ai lại đi hàng chục cây số đê đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Một nguyên tắc là vị trí càng gần khách

hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao

-_ Thành tố truyền thông và xúc tiến thương mại trong cung ứng giá trị về

thông tin cho khách hàng (P4) giảm bớt thời gian và nỗ lực tìm kiếm thông tin về

sản phẩm và việc mua bán với công ty, các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và theo sự phát

thị hiện tại không còn thịnh hành thì cần

triển xã hội, khi phương pháp và kênh

phải xây dựng chiến lược mới Đây là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nỗi

bật là tin nhắn thương hiệu SMS Brandname, gửi tỉn nhắn hàng loạt đến số lượng

lớn khách hàng trong thời gian ngắn Là yếu tố ảnh hưởng khá lớn thuộc 7P trong marketing dich vu

-_ Thành tố con người trong cung ứng giá trị cho khách hang (P5) nắm bắt

được chính xác nhu cầu của khách hàng và lựa chọn được giá trị, sáng tạo giá trị

trong khuôn khô quyền hạn của mình đẻ đáp ứng khách hàng tốt hơn Đây là yếu tố hàng đầu của marketing 7P dịch vụ Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc Bởi đây là yếu tố

mang tầm quyết định chủ chốt do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mỗi

quan tâm hàng đầu của tắt

-_ Thành tố chứng cứ hữu hình trong cung ứng giá trị cho khách hàng (P7)

tạo các dấu hiệu vật chất để khách hàng an tâm hơn về chất lượng sản phẩm, về uy tín của sản phẩm, dịch vụ tạo các dấu hiệu vật chất để khách hàng an tâm hơn về chất lượng sản phẩm, về uy tín của sản phẩm, dịch vụ Đây là không gian sản xuất

sản phẩm, là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách

hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghỉ nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên

jiu hình” khác để quy chuyển trong việc

khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp can

chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại