QUẦN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHẠM THỊ THU HÀ

QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN GIAI PHÁP SIÊU VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NOI, NAM 2019

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ DAO TAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHẠM THỊ THU HÀ

QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN GIAI PHÁP SIÊU VIỆT

CHUYEN NGANH — : QUAN TRI KINH DOANH

MA SO : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYEN HOANG

HÀ NỘI, NĂM 2019

Trang 3

dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Hoàng Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bat ky công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Hà Nội, ngày - thắng - năm 2019

'Tác giả luận văn

Trang 4

LOI CAM ON

Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thê các thầy/cô giáo trường Đại học Thương

mại và Khoa sau Đại học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong suốt

quá trình học tập nghiên cứu cho đến khi thực hiện để tài luận văn Đặc biệt, tôi xin

chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Hoàng — người đã hết lòng

giúp đỡ và tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên trong Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt đã quan tâm tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ,

giúp đỡ tác giả trong việc thu thập thông tin, tài liệu thực tế, đồng thời có những ý

kiến đống góp sâu sắc và cung cấp nhiều thông tin bổ ích để tác giả có thể hoàn

thành bản luận văn

Chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ủng hộ, tạo điều

Trang 5

MUC LUC

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MUC CAC TU VIET TAT

DANH MUC CAC BANG vii

DANH MUC CAC HiNH MO DAU

Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Y nghĩa nghiên cứu đề tài nawWeR BN x 5 4 5 Phương pháp nghiên cir 6

1 Kết cấu luận văn

CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

(CRM) CUA DOANH NGHIEP

1.1 Một số khái niệm và lý thuyết cơ sở

1.1.1 Khải niệm quản trị

1.1.2 Khái niệm khách hàng và Quản trị quan hệ khách hàng

1.2 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.5 Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng - sanÄf 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 22

Trang 6

1.3.2 Nhân tổ bên trong "” ,ÔỎ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CONG TY CO PHAN GIAI PHAP SIEU VIET

2.1 Giới thiệu chung vé Céng ty Cé phan Giải Pháp Siêu Việt 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cầu tổ chức bộ máy và nhân sự

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giải

2.2.4 Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

2.3 Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 2.3.1 Thành công đạt được 2.3.2 Han ch

CHƯƠNG 3: QUAN DIEM VA MOT SO GIẢI PHÁP NHẢM HOÀN THIỆN HOẠT DONG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY CO

PHAN GIAI PHAP SIEU VIET 64

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 64 64 3.1.2 Quan điển quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Giải pháp Siêu Việt 3.1.1 Mục tiêu chung

Trang 8

DANH MUC CAC TU VIET TAT

STT | Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt

I | BCKQHDKD| Báo cáo kết quả hoạt động Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh kinh doanh

2 | CSKH Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng

3 [KH Khách hàng Khách hàng

4 [Iso Intenational Organization for | Tô chức tiêu chuẩn hóa

Standardization quốc tế

5 |LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế

Trang 9

DANH MUC CAC BANG

Bảng 2 1 Tình hình tài chính của Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 - 2018 Bang 2 2 Tóm tắt Báo cáo kết quả kinh doanh

Bảng 2 9: Số lượng khách hàng mới 4 tháng cuối năm 2018

Bang 2 10 Khao sat ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ

Bang 2 11: Số lời khiếu nại Công ty cỏ phần Giải pháp Siêu Việt nhận được giai

đoạn 2016 - 2018 4

Bảng 2 12 Số lượng khách hàng chưa cập nhật hỗ sơ, thông tin Công ty Cổ phần

Giải pháp Siêu Việt giai đoạn 2016 — 2018 56

Bảng 3 1 Đề xuất tuyên nhân viên phục vụ hoạt động ban hang, chăm sóc khách

Trang 10

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2 1: Cơ cấu tô chức Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 30 Hình 2 2 Biểu đồ lợi nhuận sau thuế của Công ty Cô phần Giải pháp Siêu Việt

giai đoạn 2016 - 2018 5

Hình 2 3 Đánh giá của chuyên gia về mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng của

37

Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt

Hình 2 4 Biểu đồ đánh giá chuyên gia về Xây dựng và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Cô phần Giải pháp Siêu Việt 39 Hình 2 5 Biểu đồ tỷ trọng khách hàng mục tiêu Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu

Việt năm 2017 Al

Hình 2 6 Biểu dé ty trọng khách hàng mục tiêu Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu

Việt năm 2018 „41

Hình 2 7 Hệ thống kênh bán hàng của Công ty

Hình 2 8 Chi phi hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 - 2018

Hình 2 9 Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cỏ phần Giải

52

pháp Siêu Việt

Hình 2 10 Đánh giá của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng của Công

ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt 5

Hình 2 11 Số lượng khách hàng mới chưa có thông tin 3 tháng cuối năm 2018 tại

Trang 11

giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng làm hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một

khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thê trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở

mức độ hài lòng *Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp

tăng 25%-85%" Việt Nam dang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với quốc tế, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều sự thay đổi, đặc biệt khi thực hiện các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới

(ETA) và CPTPP, điều này vừa là những thách thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triễ

nh tranh là một điều tắt yếu không thể tránh khỏi trong

kinh doanh Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế vừa là một

thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Để tổn tại và phát triển trong

một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra

những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh

so với đối thủ Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng khoa học công nghệ đề nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình

Để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu

của khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được các thông tin của khách hàng Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng

rãi để quản trị khách hàng đó là hệ thống CRM Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc thu thập thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn của

mình, do đó đề tạo dựng được mối quan hệ và biến khách hàng đó thành khách hàng

thân thiết, khách hàng trung thành là một trong những ưu tiên hàng đầu đối với các

doanh nghiệp nói chung và Công ty Cỏ phần Giải pháp Siêu Việt nói riêng

Trang 12

hạn chế Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như từ tình hình thực tế tại

Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu, em chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại

Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Tống quan tình hình nghiên cứu đề tài

Quản trị quan hệ khách hàng là một vấn đề hết sức quan trọng, đã có nhiều đề tải

nghiên cứu, sách báo, đề tài luận văn xoay quanh vấn đề này, một số công trình là:

Trong cuốn sách: Quản trị quan hệ khách hàng trong thời hiện đại của Lương Van Quốc (2015), Nhà xuất bản Tài Chính, tác giả đã đưa ra nội dung tổng quan trong việc quản trị quan hệ khách hàng của các Doanh nghiệp: bao gồm phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu được dựa trên lý thuyết của 3 lĩnh vực là marketing, bán hàng và dịch vụ Cũng trong cuốn sách này tác giả cũng đưa ra

các bước cần thiết để quản trị quan hệ khách hàng của các Doanh nghiệp, phân loại

các hình thức trong việc quản trị quan hệ khách hàng Trong cuốn sách này tác giả đi sâu nghiên cứu việc quản trị quan hệ khách hàng áp dụng cho các Doanh nghiệp

vừa và nhỏ trong lĩnh vực ngân hàng, bên canh đó tác giả cũng nêu nên sự cần thiết

phải quản trị quan hệ khách hàng trong thời kỳ hội nhập đổi mới với nền kinh tế

phẳng

Trong nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2017) Phương thức quản trị quan hệ

khách hàng của các Doanh nghiệp trên tạp chí Kinh tế lao động số 22, trang 3-4, tác giả đã nêu ra sự cần thiết phải quản trị quan hệ khách hàng và các cách thức để quản

trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả trong thời kỳ công nghệ 4.0 Trong nghiên cứu này của tác giả cũng chỉ ra các nguyên nhân làm cho việc quản trị quan hệ khách hàng chưa hiệu quả của các Doanh nghiệp đó là chưa có sự nghiên cứu nhu cầu của khách hàng; chưa có chiến lược phát triển đồng bộ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ

Trang 13

khách quan có tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như môi trường

kinh tế, chính sách kinh tế vĩ mô Tác giả cũng chỉ ra trong bai báo này việc quản trị quan hệ khách hàng là tất yếu cho cá Doanh nghiệp Việt Nam trong thời đại hội

nhập và phát triển kinh tế thế giới như hiện nay

Luận văn thạc sĩ kinh tế Tăng cường quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh Công ty TNHH Giáo Dục IDP của tác giả Phạm Thị Mai (2015), Đại học Thương Mại, trong luận văn tác giả đã tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chỉ nhánh Công ty TNHH Giáo Dục

IDP Luận văn đã đánh giá được những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị

quan hệ khách hàng ở Công ty TNHH Hải Âu Bắc Giang, từ đó đề xuất giải pháp

tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty

Luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Quân Đội của tác giả Nguyễn Thị Hằng (2017), Đại học Thương Mại Trong luận

văn này tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng và đã tiến hành phân tích

nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng Thương mại Cỏ phần

Quân Đội đã triển khai trong giai đoạn 2015 - 2017 Luận văn cũng đưa ra các giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ khách hàng bằng việc tăng cường hoạt động marketing, hoạt động dịch vụ và tăng cường đầu tư hệ thống CRM

Luận văn thạc sĩ Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Just in Time cita tác giả Trần Văn Dũng (2014) Đại học Thương Mại, trong nghiên

cứu của mình tác giả đã đưa ra cơ sở lý thuyết về quan hệ khách hàng và quản trị

quan hệ khách hàng của Doanh nghiệp Tác giả cũng đã phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong giai đoạn 2011 - 2013, đánh giá kết quả hoạt động và định hướng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty

TNHH Just in Time, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ

Trang 14

nghiên cứu Các vấn đề trên được nghiên cứu gắn với đặc điểm của từng doanh

nghiệp về địa lý, con người, ngành nghề trên địa bàn hoạt động của doanh nghiệp,

trong từng giai đoạn lịch sử nhất định Các nghiên cứu trên đều đã bàn luận về tình

hình quản trị quan hệ khách hàng, nhưng chưa có nghiên cứu nào về quản trị

hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt Do vậy, đề tài mà tôi lựa

chọn không trùng lặp với các đề tài đã được nghiên cứu và nó có ý nghĩa cả về mặt

lý luận và thực tiễn đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ

phần Giải pháp Siêu Việt

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là đề xuất quan điểm và giải pháp quản trị khách hàng tại

Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt

3.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt trong thời gian 2016 -2018

Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cỏ phần Giải pháp Siêu Việt

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là lý thuyết và thực trạng quản trị quan hệ

khách hàng của các doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Viét néi riéng

4.2 Phạm vỉ nghiên cửa

+ Phạm vi không gian: nghiên cứu quan hệ khách hàng với sản phẩm công nghệ thông tin trong lĩnh vực công nghệ tại Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt

Trang 15

năm 2021 5 Phương pháp nghiên cứu

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh daonh

và kế toán từ các nguồn sẵn có như tải liệu của Công ty, báo tạp chí và internet

Phương pháp này giúp em đưa ra được kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn vẻ hoạt

động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt và nhận ra

được những bắt cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhát

+ Số liệu thứ cắp:

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ công nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của Công ty Cổ phần

Giải pháp Siêu Việt, nhằm thu thập được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

Tiến hành điều tra sơ bộ bằng kỹ phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan

hệ Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân viên phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng

cá nhân nội dung phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm

sóc khách hàng mà Công ty đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, và những cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới

b Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích p xếp theo thứ tự các dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên

Trang 16

6 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài

Hệ thống hóa những vấn đẻ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của doanh

nghiệp trên thị trường Việt Nam Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy được

thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt, các giải pháp được đề xuất sẽ góp phần phát huy tính chủ động, sáng tạo của Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt trong việc nâng cao công tác quản trị

quan hệ khách hàng Đây sẽ là những đóng góp và bài học tham khảo cho Công ty

Cổ phần Giải pháp Siêu Việt cũng như các nghiên cứu khác về quản trị quan hệ

khách hàng trên thị trường Việt Nam của doanh nghiệp

7 Kết cầu luận văn

Luận văn được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong Doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Giải

pháp Siêu Việt trong giai đoạn 2016 ~ 2018

Chương 3: Quan điểm và một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách

Trang 17

1.1 Một số khái niệm và lý thuyết cơ sở

1.1.1 Khái niệm quản trị

Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự

phối hợp các hoạt động của những người khách thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh

đạo và kiểm soát các nguồn lực của tô chức (Management Angelo Kinicki,

Williams, Me Graw Hil Irwine - New York 2006) Theo cách đề cập này, quản

trị được hiểu là hoạt động của một hay một số người nhằm phối hợp các hoạt động

của người khác để đạt được mục tiêu, quá trình hoạt động đòi hỏi sử dụng nhân

tài, vật lực để đạt được mục tiêu hiệu quả nhất Sự phối hợp các hoạt động được

thực hiện thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức ấy

1.12 Khái niệm khách hàng và Quản trị quan hệ khách hang

1.1.2.1 Khải niệm khách hàng

Trong cơ chế thị trường hiện nay, khách hàng là luôn là tài sản lớn nhất của

doanh nghiệp Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng duy trì sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Vì vậy đối với bất kỳ

doanh nghiệp nào thì hoạt động duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi

trọng

Theo Tom Peters, khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan

trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghỉ trong số sách của doanh nghiệp Vi vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bắt kỳ nguồn vốn nào khác

Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng Khách hàng là tập hợp những người có nhụ cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhụ cầu đó (Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã

Trang 18

hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chỉ trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn như cầu đó của mình

« Phân loại khách hàng:

(1) Dựa vào hành vi mua của khách hàng:

Khách hàng tỏ chức: Khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang tính chất phức tạp hơn Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến lượng tiền

khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỳ thuật va các ảnh hưởng qua lại giữa

nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tô chức, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định

Tiến trình mua của tô chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng, Các giao dịch mua hàng của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cắp có thẩm quyền

Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh

mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý [3, tr 12-15] (2) Dựa vào vai trò đối với doanh nghiệp:

Khách hàng chủ yếu: Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh

nghiệp, họ có ảnh hưởng lớn tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giúp

doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chỉ phí, từ đó tăng thêm lợi nhuận Đây là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm tìm kiếm, giành giật Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn này thì doanh nghiệp sẽ có điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ cạnh tranh

Khách hàng thứ yếu: Trong kinh doanh có những nhóm khách hàng ảnh hưởng không đáng kể đến hoạt động của doanh nghiệp Đây chính là bộ phận khách

Trang 19

thực sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để quyết định mua

hàng Vì vậy hãy đầu tư sự quan tâm cho nhóm khách hàng tiễm năng của doanh

nghiệp [4]

1.1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa

doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau đề cùng đạt được mục tiêu của mình Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không

ngừng Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm dịch vụ của

mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không Khi giao

dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập Các mối quan

hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngất quãng, một lần hay nhiều lần

Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ

vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này

'Vào những năm 90 của thế kỷ 20, khái niệm quản trị quan hệ khách hàng đã

bắt đầu hình thành, trở nên phổ biến và được các nhà quản trị quan tâm Gần đây,

hầu hết các nhà quản trị thành đạt đều thừa nhận rằng CRM chính là công cụ để

chiến thắng trong nền kinh tế định hướng vào khách hàng Chính vì tầm quan trong của nó nên đã có rất nhiều các nhà nghiên cứu và quan trị phát triển hệ thống lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, tuy vậy các quan điểm đưa ra là không thống nhất do tồn tại các quan điểm khác nhau và cách tiếp cận khác nhau Nhìn chung,

khái niệm quản trị quan hệ khách hàng được xác định theo ba quan điểm: công nghệ, quy trình kinh doanh và chiến lược kinh doanh [12]

Quan điểm thứ nhất là quan điểm khá phỏ biến, ở quan điểm này CRM được

Trang 20

năng phục vụ họ một cách tốt nhất Theo đó, CRM được hiểu là cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau được phân tích, báo cáo

thông qua phần mềm ứng dụng Phần mềm này có thể hiệu chỉnh thông số đề tích

hợp quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp có một cái

nhìn tổng thể về khách hàng, thị trường và điều chỉnh, thay đổi để phù hợp hon Tuy

ậy, khái niệm này vẫn chưa thực sự chính xác vì CRM có liên quan nhiều đến yếu tố công nghệ nhưng không phải là một thuật ngữ công nghệ thuần túy

Quan điểm thứ hai, CRM được cho là năng lực của doanh nghiệp trong việc tiếp xúc hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua chu trình bán hàng Trên quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 David Sims cho ring CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu rộng về khách hàng được tích lãy theo thời gian một cách hiệu quả để xây dựng và thực hiện chiến lược

kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu CRM là phương pháp hay quy trình được doanh nghiệp sử dụng đề tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong quá trình mua bán, nhằm phát triển các mối

quan hệ thân thiết hơn với khách hàng Quy trình này giúp doanh nghiệp có được

thông tin về khách hàng và sự phản hồi từ phía khách hàng Tuy vậy việc triển khai

quy trình này chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hàng, điều này

đồng nghĩa với việc quản trị quan hệ khách hàng chỉ sử dụng đề phát triển công việc

chứ ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm/dịch vụ [12]

Quan điểm thứ ba là quan điểm toàn diện nhất, theo đó CRM được coi là một

chiến lược kinh doanh Theo Laurie D.Slee, Viện quản lý New Zealand, CRM là

một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng có giá trị nhất Nó yêu cầu triết lý kinh doanh định hướng vào khách hàng và xây

dựng văn hóa hỗ trợ cho các quá trình dịch vụ, bán hàng và marketing một cách hiệu quả Các ứng dụng CRM có thể làm tăng tính hiệu quả của hệ thống CRM chỉ

Trang 21

kinh doanh đối với doanh nghiệp Chiến lược đó có một kế hoạch rõ ràng, dài hạn,

có mục tiêu và cách thức thực hiện cụ thẻ nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và

sự hài lòng của khách hàng Vì thế, quan điểm này thường được các cấp lãnh đạo và

những thành viên chủ chốt của các doanh nghiệp quan tâm [5]

Như vậy, nói một cách tổng quát CRM có thể được hiểu như sau: CRM là tập

hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát

triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở

làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp CRM

bao gồm cả nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống kỹ thuật, phần

mềm và ý tưởng cho CRM hoạt động có hiệu quả[5]

1.1.2.3 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) đó là chiến lược của doanh nghiệp để triển khai mở rộng quan hệ với khách hàng

Tùy vào từng loại hình công ty mà nhà quản trị áp dụng chiến lược CRM như thế nào cho hợp lý và hiệu quả Thực chất chiến lược CRM cũng giống như các chiến

lược quản trị khác đều hướng tới mục đích quản trị tốt, mang lại lợi nhuận tối đa

cho doanh nghiệp Nhưng chiến lược CRM mang nhiều yếu tố công nghệ, nhờ có

công nghệ thông tin chiến lược này mới hoàn thiện và hoạt động hiệu quả CRM chính là một nghệ thuật - nghệ thuật trong việc quản trị quan hệ khách hàng CRM

được thể hiện qua hai khía cạnh, thứ nhất và cũng quan trọng nhất là nhận thức

trong nội bộ doanh nghiệp và thứ hai là hành động ra bên ngoài Ở khía cạnh thứ

nhất: CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi người

trong doanh nghiệp, không chỉ chủ doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng, ý thức

được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng Phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt (have as many customer as possible) cần phải được quán triệt

thay cho bán càng nhiều càng tốt (sell as much as we can) Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bắt kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales ) hay gián

tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân ) đều phải luôn nhận thức

Trang 22

phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được

quan tâm Nói tóm lại, đề khởi đầu một mối quan hệ tốt đẹp, đầu tiên và trên hết vẫn phải xuất phát từ sự trung thực và chân thành, sự tin tưởng và hiểu biết lẫn nhau [6]

Ở khía cạnh thứ hai: Đó là những hoạt động hướng ra bên ngoài, hướng tới khách hàng Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất cả

các kênh giao dịch là điều hết sức quan trọng nhưng cũng không hề dễ ding CRM

cần chú trọng một số vấn để sau đây:

Xác định đúng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Xây dựng cơ sở dữ liệu (Database) về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau (chẳng hạn: khách hàng là tổ chức hay cá nhân, trong nước hay nước ngoài, đặc

điểm, mức tiêu thụ hàng hóa ) Cơ sơ dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ

khách hàng, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ

Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung

thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán )

Lam tốt công tác chăm sóc khách hàng Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập

nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách

hàng với hàng hóa của doanh nghiệp, đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp Tổ

chức các hoạt động như Hội nghị khách hảng, các buổi liên hoan, giao lưu, dã

ngoại định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thu

Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả hai phía CRM chính là một phần của nghệ thuật đó [7]

1.2 Nội dung của quản

luan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng

điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi, làm cơ sở đề thiết lập kế

Có cơ sở dé hoạch định chiến

hoạch chiến lược định vị, marketing chiến lược,

Trang 23

lược, các nhóm khách hàng ít có khả năng sinh lời, từ đó doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng nào Mở rộng tập khách hàng và không ngừng tăng cường lượng khách hàng trung thành [10]

1.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

> Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, đây là tài sản

chung của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải quyết định những loại thông tin

nào nên quan tâm và sử dụng với mục đích gì

Dữ liệu về hành vi: Dữ liệu về thái độ: Dữ liệu về nhân khẩu: Đặc điểm mua, thói Sự thỏa mãn, ý kiến, Tên, tuổi, giới tính, quen mua, tần suất sự ưa chuộng, nhãn nghề, thu nhập, học vấn, mua, kênh truyền hiệu, đặc điểm sản gia đình,

thông sử dụng phẩm, dịch vụ,

(Nguôn: Lưu Đan Thọ, 2012) Hệ thống CRM sẽ lưu trữ các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần

đầu giao dịch và doanh nghiệp luôn phải duy trì cập nhật mới dữ liệu, sở hữu càng

nhiều thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp càng chủ động sáng tạo hơn khi

chỉnh phục khách hàng Sự thành công của CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi khách hàng trao đổi thông tin với đoanh nghiệp theo bắt cứ cách nào, bất cứ lúc nào, kênh nào và ngôn ngữ nào[6]

1.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc phân tích dữ liệu về khách hàng với doanh nghiệp là việc cần thiết,

trước mỗi quyết định của doanh nghiệp, ban lãnh đạo luôn cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng làm cơ sở đánh giá Phần mềm sẽ hỗ trợ công đoạn

phân tích được nhanh chóng và chính xác cao hơn làm căn cứ cho việc đúc rút những nhận định, đánh giá về cơ sở dữ liệu khách hàng góp phần mang tới những kế hoạch có tính khả thi cao Cac thông tin sau khi phân tích là nhạy cảm, nó mang

Trang 24

kiểm soát kỹ lưỡng những thông tin này, chúng giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả, giúp phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng hành vi và nhu cầu của khách hàng trong tương lai, tạo sự sẵn sàng cho nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận khách hàng [8]

1.2.4 Các công cụ, chính sách chăm sóc khách hàng

Đáp ứng và chăm sóc khách hàng bằng các công cụ marketing 4P ( Sản phẩm- Gia- Phân phối- xúc tiến) và dịch vụ và chăm sóc khách hàng:

Công cụ marketing 4P

1 Produet (Sản phẩm): Product là 1 trong những thành phần của marketing mix đầu tiên trong chuỗi 4p Đó có thể là một sản phẩm hữu hình hoặc một dịch vụ

vô hình nào đó Ví dụ về các sản phẩm hữu hình có thể là những chiếc xe có động

cơ, một chiếc điện thoại thông minh,hay một chiếc máy sản xuất [6]

2 Price (Giá cả): Giá sản phẩm hay chính là chỉ phí khách hàng phải bỏ ra để sở hữu/ sử dụng sản phẩm dịch vụ bao gồm thị phần, cạnh tranh, chỉ phí nguyên

liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm xúc của khách hàng đối với sản phâm Việc

định giá trong môi trường cạnh tranh khóc liệt như hiện nay trở nên vô cùng quan

trọng và đầy thách thức Nếu giá sản phẩm được đặt quá thấp, doanh nghiệp sẽ phải

tập trung bán theo số lượng lớn hơn đề thu về lợi nhuận Nếu mức giá quá cao,

khách hàng sẽ dần chuyển hướng sang sản phẩm đối thủ cạnh tranh Các yếu tố chính nằm trong chiến lược giá bao gồm điểm giá ban đầu, giá niêm yết, chiết khấu '%, thời kỳ thanh toán [6]

3 Place (Phân phối): Các kênh phân phối là đại diện cho nơi mà một sản phẩm có thể được trao đổi mua bán, trưng bày, giới thiệu Cửa hàng phân phối có thể là

đại lý bán lẻ hay các cửa hàng thương mại điện tử trên internet Sở hữu hệ thống

phân phối là yếu tố quan trọng đưa sản phẩm đến tay khách hàng Nếu doanh

nghiệp không đầu tư, phát triển kênh phân phối đúng mức có thể làm lăng phí công sức quảng cáo, sản xuất sản phẩm mà không đưa ra thị trường thành công [5]

4 Promotions (xúc tiến thương mại): Các hoạt động hỗ trợ bán hàng nhằm

Trang 25

được coi là xúc tiến thương mại Từ ấn tượng tốt về sản phâm hay dịch vụ, khách

hàng sẽ dễ dàng tiến hành thực hiện giao dịch mua bán thật sự hơn, gia tăng tỉ lệ

chuyển đổi với khách hàng tiềm năng Các hoạt động ở khâu này gồm quảng cáo,

catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, quảng cáo trên báo chí, quảng cáo trên đài phát thanh, Với ngân sách lớn hơn, doanh

nghiệp có thể thực hiện tài trợ cho các chương trình truyền hình hay các kênh phát

thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tổ chức các chương trình dành cho khách

hàng thân thiết, để tăng độ nhận biết thương hiệu với khách hàng đại chúng [5] Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

~Thư ngỏ: Là thư của doanh nghiệp gửi đến khách hàng thông qua đường bưu điện, lợi thế của thu ngỏ là có thê gửi trực tiếp đến khách hàng những lời cảm ơn, chúc mừng, đồng thời lồng ghép giới thiệu sảm phẩm dịch vụ mới, giới thiệu chương trình khuyến mãi và thậm chí qua đó có thẻ thăm dò ý kiến khách hàng

rất có hiệu quả trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng

-Telemarketing: La hệ thống truyền thông marketing trong khi đó các chuyên

viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin đề thực hiện những hoạt động maketing và bán hàng

- E-marketing: Thực hiện và phát triển các hoạt động tiếp thị trực tuyến, các

hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên

internet nhu website, email, chat

- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thé

gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần Công cụ

này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời

cho các thắc mắc thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng

Ngày nay, các doanh nghiệp đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ internet Nhờ internet, doanh nghiệp có thẻ sử dụng email làm phương tiện giao

Trang 26

Vì vậy, đầu tư vào xây dựng môi quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triển doanh nghiệp lâu dài và bền vững Việc thực hiện chương

trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp mức độ

cao hơn về thỏa mãn nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh [9]

Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát

triển của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng rất được coi trọng Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên năng lực cạnh tranh

của doanh nghiệp, được coi là vũ khí sắc bén giành ưu thế trên thị trường và giành

chiến thắng trước đối thủ cạnh tranh Khi mà ngày nay những sản phẩm, dịch vụ có đặc

tính và chất lượng khá đồng đều nhau thì yếu tố giữ chân khách hàng nằm ở dịch vụ

chăm sóc khách hàng, dịch vụ gia tăng ngoài những giá trị cốt lỡi của sản phầm sẽ được khách hàng chú trọng nhiều hơn Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc khách hàng của các nhân

viên có liên hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng như nhiều doanh nghiệp áp dụng,

một cách đơn giản nhất, chăm sóc khách hàng là làm những việc cần thiết để phục vụ

khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, từ đó làm cho họ hài lòng và nhờ thế, doanh nghiệp giữ được các khách hàng trung thành Do vậy, doanh nghiệp nên có chính sách chăm sóc khách hàng tốt để duy trì lòng trung thành và mở rộng tập khách hàng trung thành hơn Phat trién chính sách chăm sóc khách hàng là điêu mà

nhiều đoanh nghiệp cần quan tâm, thông qua các nội dung sau [11]:

Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng: Khi khách hàng có nhiều

quyền lựa chọn thì việc đầu tư vào xây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lược phát triên lâu dài và bền vững của doanh nghiệp, song

không phải việc xây dựng đó dễ dàng với bất cứ doanh nghiệp nào Khách hàng trung thành là tài sản vô giá của doanh nghiệp, có được nhóm khách hàng trung thành luôn ủng hộ thì doanh nghiệp luôn nhận được các giao dịch có lợi mà không phải mất chỉ phí cho việc quảng cáo, marketing, thêm vào đó, khách hàng trung thành có thể là nhân viên bán hàng hiệu quả của doanh nghiệp Chính sách chăm

Trang 27

việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng muốn đạt hiệu quả cao thì

chính sách chăm sóc khách hàng phải đảm bảo được xây dựng một cách rõ ràng, hợp lý và đón đầu Tương tác thường xuyên với khách hàng là cách thức hữu hiệu để củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, có nhiều cach dé liên lạc

như viết thu, goi dié hỏi thăm, cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch cung cấp và

nhật những thông tin của họ

Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Một phương thức đề gia tăng mức độ gắn bó, khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp là giải quyết tốt các

khiếu nại của khách hàng Việc nhận được khiếu nại cũng là tín hiệu đáng mừng, cho doanh nghiệp, vì phần đa để đỡ mắt thời gian và công sức, khách hàng có thê tẩy chay sản phẩm của doanh nghiệp và tìm đến đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp Nếu bạn hài lòng hãy nói với người khác, nếu bạn không hài lòng hãy nói với chúng tôi là khẩu hiệu mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn từ phía khách hàng của mình Khi khách hàng khiếu nại thì khả năng họ trở thành khách hàng trung thành là rất cao, do vậy hãy làm họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng

tốt của doanh nghiệp [8]

1.2.5 Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng

Nội dụng hoạt động đánh giá CRM: ` Việc xây dựng, vận hành các kế hoạch, hoạt động trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau Do vậy, khi áp dụng hệ thống CRM là phải đánh giá được mô hình, chiến lược CRM nào thích hợp với doanh nghiệp Không có chiến lược và mô hình CRM nào có thể áp dụng chung cho mọi doanh nghiệp vì mỗi doanh nghiệp có tập

khách hàng không giống nhau, mục tiêu kinh doanh và vô số các yếu tố đặc thù

khác nhau Việc xây dựng môi quan hệ tốt với khách hàng không phải là việc làm

một sớm một chiều nên không thể mang lại hiệu quả ngay tức thì, đó là quá trình

bền bỉ ngày qua ngày Vì vậy, việc kiểm tra đánh giá quản trị mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sau một thời gian triển khai là việc làm cần thiết Hoạt động

đánh giá và điều chinh cần phải thực hiện cho tất cả các công việc và các giai đoạn

Trang 28

Đánh giá việc xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: Cơ sở dữ liệu

khách hàng là căn cứ cho các quyết định kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp Các

doanh nghiệp đều sử dụng nhiều phương pháp đẻ thu thập thông tin về khách hàng

như: Điều tra trực tiếp, điều tra qua website, qua email, qua điệ thoại, Doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu chung về kh: ch hàng và phải coi cơ sở dữ

liệu khách hàng là tài sản quan trọng của doanh nghiệp Nhưng các nhà quản trị cần đánh giá tính phù hợp và mức độ đáp ứng cho cơ sở dữ liệu khách hàng đã xây

dựng Một số cơ sở dữ liệu khách hàng không đủ thông tin cần thiết hoặc chậm

juan

được cập nhật và điều này ảnh hưởng đến giá trị của hệ thống dữ liệu lý hồ sơ khách hàng cũng cần được đánh giá để đảm bảo tính bảo mật [8]

Đánh giá việc phân tích các dữ liệu khách hàng: Các doanh nghiệp cần đánh giá xem những phương pháp và mô hình dùng để phân tích thống kê các dữ liệu về khách hàng có phù hợp và đáp ứng yêu cầu về thông tin cho các cấp quản trị làm

quyết định không? Các dữ liệu của hệ thống có được phân tích khoa học và được

trình bày rõ ràng không? Trước mỗi quyết định kinh doanh, các nhà quản trị doanh

nghiệp bao giờ cũng cẫn được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng làm cơ

sở Nhìn chung, có nhiều phương pháp và công cụ đề phân tích dữ liệu về khách hàng, từng doanh nghiệp phải đánh giá xem những phương pháp và công cụ đó được sử dụng đúng như bản chất của nó không? Dữ liệu về khách hàng cần đánh giá

về mức độ đầy đủ, chỉ tiết và cập nhật [1 1]

Đánh giá lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác: Nhà quản trị CRM cin đánh giá hoạt động phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục

tiêu của doanh nghiệp có đảm bảo chính xác và tin cậy không? Doanh nghiệp đánh giá các tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường có phù hợp không? Có đánh giá được quy mô của từng đoạn thị trường không? Doanh nghiệp thường phải phân tích quy mô, cơ cấu và sự vận động của từng nhóm khách hàng, điều kiện kinh doanh trên từng nhóm khách hàng đó có thuận lợi hay khó khan và nguồn lực của doanh nghiệp có cho phép khai thác nhóm khách hàng đó không Để lựa chọn được

Trang 29

hàng có tỷ lệ sinh lời cao, nhóm khách hàng trung thành, để tập trung nỗ lực của doanh nghiệp trong khai thác, doanh nghiệp cũng cần tìm hiễu thông tin bổ sung từ

những nguồn dữ liệu khác như thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh,

Nếu lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu không chính xác có thể doanh nghiệp không tập trung được nỗ lực phục vụ nhóm khách hàng quan trọng này, khi đó

doanh nghiệp không thê hiện được lợi thế cạnh tranh

Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng: Cần đánh giá các chính sách và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng mà doah nghiệp đã xây dựng và thực hiện đề tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng Các đánh giá tập trung vào xem xét các chính sách và biện pháp có nhằm đúng khách hàng mục tiêu không, mức độ đáp ứng những yêu cầu và mong muốn của khách hàng có cao hơn đối thủ cạnh tranh không, khi thực hiện có giải quyết được những mâu thuẫn và xung đột với khách hàng không Hơn nữa, các đánh giá còn cần được

thực hiện cho các yếu tố chỉ phối đến kết quả của hoạt động CRM như đánh giá nguồn nhân lực hay chương trình phần mềm có đáp ứng được yêu cầu đề ra Đánh

giá các biện pháp phải bao trùm toàn bộ quá trình xây dựng, duy trì và phát triển

quan hệ với khách hàng bao gồm từ trước khi tiếp xúc với khách hàng, trong quá

trình phục vụ khách hàng và những hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán, giải quyết khiếu nại hay phản hồi của khách hàng

Đánh giá việc thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng: Hệ thống

CRM cần được xem xét xem có dễ dàng và nhanh chóng cập nhật được những

thông tin về khách hàng Hệ thống CRM có thực hiện được việc thu nhận và xử lý:

những thông tin phản hồi ngay lập tức từ phía khách hàng? Hơn nữa, CRM còn phải

đảm bảo giải quyết được mâu thuẫn mong muốn ngày càng cao của khách hàng với

khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, mâu thuẫn giữa lượng thông tin cần thu thập xử lý ngày cảng nhiều với khả năng ra quyết định nhanh chóng và chính xác của các

Trang 30

Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM

Khác với các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh chung thường căn cứ trên chỉ tiêu phân tích về tài chính, trong đánh giá hoạt động CRM, phương thức đánh giá hiệu quả cần phải dựa trên các chỉ tiêu phản ánh độ hài lòng của khách

hàng và sự trung thành của khách hàng Một trong những giá trị lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại cho các doanh nghiệp chính là có thể thực hiện các đánh giá

về mức độ hài lòng của khách hàng Chức năng đánh giá các hoạt động CRM có

nhiều cấp độ, phụ thuộc vào thông tin được sử dụng đề đánh giá: Từ số liệu thống

kê ban đầu đến số liệu đã được xử lý, từ đánh giá tình hình hiện tại đến các dự báo

cho tương lai Tùy nhu cầu của mỗi doanh nghiệp mà các mức độ thu thập và xử lý thông tin về hoạt động CRM được xác định qua các nội dung sau:

- Thông tin về việc hoạt định chiến lược và chính sách của doanh nghiệp đối với các vấn đề liên quan đến khách hàng

- Thông tin và dữ liệu về hoạt động của các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng

~ Các thông tin dự báo ngắn hạn và dài hạn về thị trường và khách hàng

Quá trình đánh giá và điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách

Trang 31

ANH GIA BEN TRONG

DANH GIA BEN NGOAI

‘Nhu céu, thai 46 của khách hing

s Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý

thông tin đến khi ra quyết định thực

hiện

e Tỷ lệ trao đồi, sử dụng thông tin về

khách hàng đối với các bộ phận có liên quan

«Tỷ lệ thu nhận khách hàng

«Tỷ lệ bán hàng cho một đối tượng

e Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng e Chỉ tiêu về khiếu nại, phản nàn của khách hàng © Ty lệ khách hàng trung thành «e Tỷ lệ chuyên từ quan tâm sang mua sản phẩm

«Mức độ tin cậy của khách hàng đối

Trang 32

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 1.3.1 Nhân tố bên ngoài 1.3.1.1 Công nghệ Công nghệ từ lâu đã được coi là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đôi

mới quy trình kinh doanh nếu họ muốn đạt đực hiệu quả thực sự và cải tiến hoạt

động của mình Công nghệ được doanh nghiệ ử dụng như một vũ khí lợi hại, việc cải thiện công nghệ bao gồm đảo tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ,

đưa máy móc thiết bị vào quy trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao, Công nghệ thông tin có thể tạo điều kiện thuận lợi

cho doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc nắm bắt các yêu cầu của khách hàng, định hướng khách hàng

ch hang tinh vi Khi

t khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ, họ có mục tiêu thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ doanh ngh thé thực hiện quản lý quan hệ khách hàng đễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những

thành nên hệ thống CRM Thông qua công nghệ, doanh nghiệp nắm bắt những

thông tin như [8]:

~ Xác định nhu cầu một khách hàng cụ thể

- Cung cấp quan điểm riêng của doanh nghiệp đối với khách hàng

~ Xác định lợi nhuận lớn nhất mà doanh nghiệp có thẻ đạt được từ một khách

hàng cụ thê

- Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chuẩn xác

- Nhận biết được những rủi ro nhất

Yếu tố công nghệ trong CRM còn giúp doanh nghiệp tự động hóa các quá

trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các giao

dịch với khách hàng thông qua việc mở rộng các điểm giao dịch trực tiếp với khách hàng Yếu tố công nghệ trong CRM thê hiện qua việc thu thập và phân tích thông

Trang 33

thông tin kịp thời và hiệu quả đến khách hàng, cung cấp giá trị sản phâm dịch vụ

đến từng khách hàng Ví dụ, một doanh nghiệp có thể xác lập các công cụ CRM đề

gửi lời nhắc nhở về sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, các dịch vụ khách hàng khác, và có thẻ thực hiện tiếp thị trực tiếp, phân loại hồ sơ khách hàng trực

tuyến và lịch sử mua hàng để cung cấp các dịch vụ mới phù hợp với sở thích cá nhân của từng khách hàng Công nghệ áp dụng vào hoạt động CRM có thể thấy

thông qua: Tổng đài tự động, tiếp thị tự động, Internet Banking, website, Một khách hàng luôn mong đợi nói chuyện ngay lập tức với người hiểu về họ, do vậy mộ trang web hay tông đài sẽ đáp ứng nhu cầu của họ bắt kì lúc nào Tóm lại, công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong CRM vì nó liên kết giữa các tuyến chức

năng bán hàng phía trước và bộ phận hỗ trợ phía sau nhằm nâng cao hiệu quả các hình thức giao dịch với khách hàng, nâng cao lòng trung thành và mở rộng giá trị của khách hàng

1.3.1.2 Kinh tế

Tóc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúc

đẩy sức mua của người tiêu dùng, sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và

lợi nhuận cho các doanh nghiệp nói chung và là sợi dây xuyên suốt hoạt động CRM:

nói riêng Bên cạnh đó, nền kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động CRM: thông qua khía cạnh tiếp cận Nền kinh tế phát triên sẽ cho phép doanh nghiệp có khả năng tiếp xúc với CRM hiện đại, văn minh từ các nền kinh tế khác trên thế giới

và áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh của mình Ngược lại, với một nền kinh

tế kém phát triển thì việc triển khai hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh

nghiệp còn khó khăn chưa nói tới có được hoạt động CRM hiệu quả [12] 1.3.1.3 Môi trường ngành kinh doanh

Hiện tại CRM đang rất phát triển trong môi trường các ngành liên quan đến dịch

vụ điện tử, viễn thông, tài chính ngân hàng, dịch vụ ăn uống, Do đặc thù của của

các ngành thuộc khối dịch vụ có lượng khách hàng với thông tin khổng lồ nên cần

Trang 34

1.3.1.4, Déi thủ cạnh tranh

Thương trường như chiến trường, nó ngày càng một khốc liệt hơn, đối thủ

cạnh tranh của doanh nghiệp không ngừng đổi mới sản phẩm, công nghệ, phương thức quản lý và CRM cũng khơng nằm ngồi tằm ngắm này Họ là một rào cản lớn

đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công Các đối thủ cạnh tranh

„ đó là tối ưu hóa lợi nhận và

cũng có những mục tiêu như doanh nghỉ y dựng,

duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng Do đó, trong cuộc cạnh

tranh thu hút khách hảng, giữ chân khách hàng doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM

của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến luge CRM khác

biệt hóa cho mình

1.3.2 Nhân tố bên trong

1.3.2.1 Con người

'Yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định cao, trong đó nhà quản lý

đóng vai trò là mắt xích quan trọng đàu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị

quan hệ khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với

khách hàng, thực hiện trực tiếp việc cập nhật thông tin về khách hàng, là người khai

thác sử dụng thông tin ấy trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng Vì thế, mấu chốt thành công của chiến lược CRM:

phụ thuộc nhiều vào nhân viên, họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp Nhân viên có

để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thì khách hàng mới tin tưởng doanh nghiệp Khách hàng hài lòng hay không đa phần là do chất lượng phục vụ của những người

trực tiếp tương tác trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao thì độ nhạy cảm về giá càng giảm Do vậy, doanh nghiệp

cần phải thiết lập được hệ thống tuyên truyền, đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, cơ cấu tô chức nhân lực cũng ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, có rất ít doanh nghiệp tiến hành thay đổi cơ cấu tổ chức chỉ vì hoạt động CRM đó là thực tế, nhưng thực tế cũng cho thấy cơ cấu tô

chức của doanh nghiệp có vai trò không nhỏ trong hoạt động CRM Việc quản trị

Trang 35

ở các cấp độ khác nhau của tổ chức Một cơ cấu tô chức phù hợp sẽ thúc đây sự hợp

tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tô chức và giữa các bộ phận trong doanh nghiệp với nhau, do đó cơ cầu tỏ

chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những hợp tác

chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp [13] 1.3.2.2 Văn hóa doanh nghiệp

Van héa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, cùng

với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn Để các cá nhân

trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ, nghĩa là thám nhuần các giá trị, các

nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng, vì thế văn hóa doanh nghiệp càng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền Trong hoạt động

CRM phải hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp thể hiện rõ trong hành vi giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp, trong hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp, từ mẫu mã kiểu dáng đến nội dung và

chất lượng Đề đạt được mục tiêu này, những người sử dụng CRM phải thấy rằng

thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đây các hoạt động kinh doanh và có thêm đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp Van

hóa doanh nghiệp góp phần đem lại thành công xứng đáng cho doanh nghiệp [14] 1.3.2.3 Ngân sách

Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chỉ phí, xây dựng ngân

sách cho hoạt động CRM của doanh nghiệp phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như

chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính và khả năng của doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng, Với doanh nghiệp có nguồn vốn mạnh, đồi đào cho phép họ có thể cung ứng các dịch vụ đa dạng, tuyển dụng hoặc đào tạo được các nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là giai đoạn

Trang 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÓ PHÀN GIẢI PHÁP SIÊU VIỆT

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cé phần Giải Pháp Siêu Việt

21.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH PT Công nghệ Tin học Siêu Việt được thành lập ngày 17 tháng 09

năm 2004 theo Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103037710 do Sở Kế hoạch và Dau tu Thanh phố Hà nội cấp

Bắt đầu từ tháng 05 năm 2009 Công ty TNHHPT Công nghệ Tin học Siêu

'Việt chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt

Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt đã được Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành

5 0101536735 (dang ky

thay đổi lần thứ 8) ngày 18 tháng 09 năm 2015 và sử dung hóa don bán hàng GTGT phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

hợp lệ do Bộ tài chính quy định

Tên công ty: Công ty Cé phần Giải pháp Siêu Việt

e Vốn điều lệ: 20.500.000.000VNĐ (Hai mươi tỷ năm trăm triệu đồng)

e Tên giao dịch quốc tế: Sieu Viet Solution Joint Stock Company

« Tên giao dịch: Sieu Viet Solution JSC eMã số thuế: 0101536735 e Tổng giám đốc: Ông Nguyễn Thành Nam chỉ trụ sở chính Hà Nội:

Văn phòng giao dịch tại Hà Nội:

« Số 20M1 KĐT Yên Hòa, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Tp.Hà Nội + Tel: (024) 37 911 966

Trang 37

Chỉ nhánh Sài Gòn:

«109/15 Lê Quốc Hưng — Phuong 12 — Quan 4 — Tp Hồ Chí Minh

« Giám đốc chỉ nhánh: Bà Nguyễn Thị Dung s Tel: (028) 3826.4104

« Fax: (028) 3826.4105

Ngay từ khi mí

viên trẻ đầy nhiệt huyết, Công ty Siêu Việt đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng trong lĩnh vực hoạt động của công ty Công ty đã tham gia đảm nhiệm rất nhiều các dự án lớn như: các Dự án của các cơ quan Đảng ủy của các tỉnh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các công ty kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các hệ thống Ngân hàng cũng như làm hài lòng từng khách hàng mua thiết bị cho các ứng dụng cá nhân đơn thuần Trải qua quá trình hoạt động và phát triển Công ty Siêu

Việt đã trở thành một trong những công ty hàng đầu về cung cấp thiết bị và giải pháp

liên quan đến công nghệ thông tỉn Vượt qua các giai đoạn khó khăn và liên tục phát

triển, trong tư thế vững vàng và đáng tin cậy với phương châm kinh doanh TRAO GIÁ

TRI - NHAN NIEM TIN, năm 2009 Công ty đã nhận được chứng nhận tiêu chuẩn chất

lượng ISO 9001:2008, đó là một quá trình nỗ lực không ngừng nhằm mang lại cho khách hàng sự tin tưởng bới tiêu chí phục vụ: UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - DỊCH VỤ ~ GIÁ CẢ Với một đội ngũ cán bộ, nhân viên được đảo tạo chính quy, bài bản, có kinh

nghiệm thực tế, rất chuyên nghiệp trong kinh doanh và kỳ thuật, Công ty Cổ phần Giải

pháp Siêu Việt là một tập thê vững mạnh, có chiều sâu với một tác phong làm việc công nghiệp, hiện đại, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình Trên 10

năm xây dựng và phát triển, công ty đã có một hệ thống cơ sở vững chắc, luôn đảm bảo

một khả năng phục vụ tốt nhất trước mọi yêu cầu của thị trường [16] Công ty luôn đề cao các tiêu chí phục vụ khách hàng như:

Khả năng tư vấn cho khách hàng: Công ty sẽ đưa ra các lựa chọn tốt nhất cho

khách hàng với phương châm PHỤC VỤ VỚI LỢI ÍCH THIẾT THỰC NHÁT

CỦA KHÁCH HÀNG, đặc biệt với những khách hàng mới tiếp xúc với máy tính, Công ty sẽ có hướng dẫn sử dụng miễn phí và đưa ra nhiều phương án đề lựa chọn

Trang 38

Chất lượng sản phẩm: Khách hàng sẽ nhận được sản phẩm có sự đảm bảo về

chất lượng, nguồn gốc, xuất xứ đến các tính năng kỹ thuật đúng như đã chảo hàng

và báo giá Công ty cam kết chỉ bán hàng chính hãng, tuyệt đối không bán hàng giả,

hàng nhái và kém chất lượng

Giá cả hàng hóa hợp lý: Khách hàng sẽ được đảm bảo với giá cả luôn tốt nhất trên thị trường máy tính khi tới mua máy tính tại công ty Siêu Việt

Chất lượng dịch vụ: Khách hàng sẽ cảm nhận được sự nhiệt tình, năng động

và sáng tạo trong quá trình mua hàng từ khi tư vấn, giao hàng đến các dich vu sau

bán hàng của chúng tôi [16]

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cẫu tổ chức bộ máy và nhân sự" 2.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ công ty

Chức năng của Công ty:

+ Tổ chức sản xuất và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký với các cơ

quan chức năng của Nhà nước

+ Công ty Cổ phần Giải pháp Siêu Việt mua bán, kinh doanh các loại sản

phẩm ngành hàng CNTT

Nhiệm vụ của Công ty:

+ Xây dựng và thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty với

phương châm năm sau cao hơn năm trưới

+ Thực hiện tốt chính sách cán bộ, tiền lương, làm tốt công tác quản lý lao

động, đảm bảo công bằng trong thu nhập, bồi dưỡng dé không ngừng nâng cao nghiệp vụ, tay nghề cho cán bộ công nhân viên của Công ty

+ Thực hiện tốt những cam kết trong hợp đồng kinh tế với các đơn vị nhằm đảm

bảo đúng tiến độ sản xuất Quan hệ tốt với khách hàng, tạo uy tín với khách hàng 2.1.2.2 SỐ lượng nhân viên

Số lượng cán bộ nhân viên tồn Cơng ty đến thời điểm hiện tại là 108 người

Trong đó: Số lượng cán bộ nhân viên trực tiếp triển khai và thực hiện dịch vụ với

khách hàng là hơn 50 người - những cán bộ được đào tạo chính quy tại các trường

Trang 39

nghiệm quý báu tích lũy được trong thực tế, đội ngũ nhân sự của công ty Siêu Việt

luôn đáp ứng tốt nhất những yêu cầu từ phía khách hàng 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức công ty

Trang 40

TONG GIAM DOC

PHO TONG GIAM DOC

QUAN LY TRUNG TAM DỊCH VỤ VÀ GIAM DOC CHINHANH | _

BAO HANH TP.HCM

pHONG || PHONG || PHONG | PHONG PHONG 3 PHONG KINE

‘PRAT TAL HANH | KINH || PHÒNG || cHĂM || PHONG | ————T T DOANHDY AN Ý

TRẾN | CHÍNH || CHÍNH | ĐOẠNH | MUA | “soc || noTRG | | SAN KE NHÂN | PHAN | HANG | KHÁCH | DUAN | | | PRONGHANE

PHẨM TOÁN sy PHÓI HÀNG BAO KY GIAO, CHINE —

[ KHO |) wasn || raugr |) VẬN

my ee Soe PHONG KE

| ae |= |] — a L== mae ee TOAN ki

=_ Ji Í|== ff] ae) S| aes | Meee | f ee | ee | ee

„ — Xe | ||” ||| xe || cee | | xHo S

semen | | “howe mơ ||| ray |) | sou xem

DEL mae Trên oo sax uae Pasa aN vee | | aoe amr | || Kem | |e) TE ay as m._ Me mu vet PHONG KY THUST,BAO | *