PHÂN TÍCH CÁC YÊU TÓĂNH HƯỚNG ĐẾN LÒNG TRUƯNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRẺ THUỘC BỘ PHẬN F&B TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TP HCM

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TRẺ THUỘC BỘ PHẬN F&B TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn: ThS VŨ THỊ THÙY LINH Người thực hiện: TRẦN HUỲNH PHƢƠNG THẢO Lớp : 11070501 Khóa : 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập trường Đại học Tôn Đức Thắng, học nhiều kiến thức bổ ích kiến thức hành trang q báu giúp tơi tìm kiếm công việc tốt sau tốt nghiệp Trước hết, xin gửi lời cảm đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho học tập tốt môi trường với sở vật chất đại khang trang, đồng thời giúp đỡ tơi q trình thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Th.S Vũ Thị Thùy Linh, thời gian qua cô người giải đáp thắc mắc cho tơi lời hướng dẫn tận tình để giúp tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chủ yếu dựa vào lý thuyết học trường nên khóa luận chắn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét từ Quý thầy cô Tôi xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2015 Sinh viên thực Trần Huỳnh Phương Thảo CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học ThS Vũ Thị Thùy Linh; Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2015 Tác giả TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu lịng trung thành nhân viên trẻ thuộc phận F&B khách sạn TP.HCM, với kích thước mẫu 203 nhân viên với phương pháp nghiên cứu khoa học, kết nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên trẻ Đồng thời đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao lịng trung thành nhân viên trẻ thuộc phận F&B khách sạn TP.HCM Nghiên cứu tiến hành theo hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính kỹ thuật thảo luận nhóm với mục đích khám phá, bổ sung tiêu chí đánh giá điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng thông qua liệu thu thập từ bảng câu hỏi vấn Đối tượng khảo sát nhân viên trẻ thuộc phận F&B làm việc khách sạn TP.HCM Mơ hình nghiên cứu ban đầu gồm yếu tố sau: (1) Bản chất công việc; (2) Thu nhập; (3) Điều kiện làm việc; (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp; (5) Mối quan hệ với cấp trên; (6) Khen thưởng, phúc lợi; (7) Cơ hội đào tạo, thăng tiến Q trình phân tích bao gồm thống kê mơ tả, phân tích Cronbach‟s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA, hồi quy tuyến tính kiểm định khác biệt Sau phân tích xong ta thu yếu tố “Cơ hội đào tạo, thăng tiến” “Khen thưởng, phúc lợi” có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành nhân viên trẻ thuộc phận F&B Từ kết luận sau phân tích số liệu, nghiên cứu đề xuất số giải pháp để nâng cao lòng trung thành nhân viên trẻ, đồng thời điểm hạn chế định nghiên cứu đề xuất hướng tiếp cận nghiên cứu tương lai MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan ngành nhà hàng khách sạn 1.1.1 Tổng quan ngành nhà hàng khách sạn Việt Nam 1.1.2 Sự phát triển khách sạn thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Thực trạng nhân lực ngành nhà hàng khách sạn TP.HCM 1.2.2 Độ tuổi trung bình nhân viên F&B số khách sạn TP.HCM 1.2.3 Lý chọn đề tài 1.3 Mục đích mục tiêu nghiên cứu 10 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 1.6 Ý nghĩa đề tài 11 1.7 Kết cấu đề tài 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1 Khái niệm trung thành nhân viên 12 2.2 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung thành nhân viên 13 2.3 Các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành nhân viên 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thiết 16 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 16 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.2.1 Bản chất công việc 17 2.4.2.2 Tiền lƣơng 18 2.4.2.3 Điều kiện làm việc 18 2.4.2.4 Quan hệ với đồng nghiệp 19 2.4.2.5 Quan hệ với cấp 19 2.4.2.6 Khen thƣởng, phúc lợi 20 2.4.2.7 Cơ hội đào tạo thăng tiến 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.1.2 Nghiên cứu định tính 23 3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng 24 3.2 3.1.3.1 Thiết kế mẫu 24 3.1.3.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 25 Nghiên cứu thức 26 3.2.1 Hình thức khảo sát 26 3.2.2 Xây dựng phiếu khảo sát 27 3.2.2.1 Thiết kế thang đo 27 3.2.2.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 31 4.2 Kiểm định thang đo 32 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 32 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3 4.2.2.1 Phân tích EFA biến độc lập 35 4.2.2.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 37 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 4.3.1 Tạo biến 38 4.3.2 Phân tích tƣơng quan 39 4.3.3 Phân tích hồi quy 41 4.3.4 Độ phù hợp mơ hình hồi quy 43 4.3.5 Kiểm định giả định phân tích hồi quy 43 4.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo đặc điểm cá nhân 44 4.4.1 Kiểm định khác biệt lịng trung thành theo Giới tính 44 4.4.2 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo Độ tuổi 46 4.4.3 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo Trình độ học vấn 47 4.4.4 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo Số năm làm việc 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 50 5.1 Kết luận 50 5.2 Các giải pháp đề 51 5.2.1 Các giải pháp nhân tố hội đào tạo, thăng tiến 51 5.2.2 Các giải pháp nhân tố khen thƣởng, phúc lợi 53 5.2.3 Các giải pháp khác 54 5.3 5.2.3.1 Các giải pháp hoàn thiện nhân tố chất công việc 54 5.2.3.2 Các giải pháp hoàn thiện thu nhập 55 5.2.3.3 Các giải pháp hoàn thiện điều kiện làm việc 55 5.2.3.4 Các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ với đồng nghiệp 56 5.2.3.5 Các giải pháp hoàn thiện mối quan hệ với cấp 56 5.2.3.6 Giải pháp nhóm đặc điểm cá nhân 57 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT AJDI: Ajust Job Descriptive Index BHXH: Bảo hiểm xã hội EFA: Exploratory Factor Analysis F&B: Food and Beverage JDI: Job Descriptive Index TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Độ tuổi trung bình nhân viên F&B số khách sạn TP.HCM Bảng 3.1: Các thang đo sử dụng câu hỏi điều tra 28 Bảng 3.2: Diễn đạt mã hóa thang đo 29 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach „s Alpha 32 Bảng 4.3: Cronbach „s Alpha nhân tố Thu nhập (lần 2) .34 Bảng 4.4: Cronbach „s Alpha nhân tố Mối quan hệ với đồng nghiệp (lần 2) 34 Bảng 4.5: Cronbach „s Alpha nhân tố Lòng trung thành 35 Bảng 4.6: Kết KMO kiểm định Bartlett lần .36 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA biến độc lập lần 37 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA biến Lòng trung thành .38 Bảng 4.9: Các biến 38 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 40 Bảng 4.11: Các hệ số mơ hình hồi quy lần 41 Bảng 4.12: Các hệ số mơ hình hồi quy lần 42 Bảng 4.13: Kết độ phù hợp mơ hình hồi quy lần 43 Bảng 4.14: Kết phân tích phương sai ANOVA lần 43 Bảng 4.15: Kết Independent T-test thống kê theo Giới tính 45 Bảng 4.16: Kiểm định Independent T-test lịng trung thành theo Giới tính .45 Bảng 4.17: Kết Independent T-test thống kê theo Độ tuổi 46 Bảng 4.18: Kiểm định Independent T-test lòng trung thành theo Độ tuổi 46 Bảng 4.19: Kết kiểm định Levene‟s Test theo Trình độ học vấn 47 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA theo Trình độ học vấn 47 Bảng 4.21: Kết kiểm định sâu ANOVA Trình độ học vấn 48 Bảng 4.22: Kết kiểm định Levene‟s Test theo Số năm làm việc .48 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA theo Số năm làm việc 49 Biểu đồ 1.1: Nguồn cung khách sạn TP.HCM Biểu đồ 1.2: Nguồn cung khách sạn TP.HCM phân theo nhà điều hành phân theo địa điểm Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề nghị .17 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.203 28.814 28.814 7.203 28.814 28.814 3.722 14.888 14.888 2.255 9.018 37.832 2.255 9.018 37.832 2.876 11.504 26.393 1.886 7.542 45.374 1.886 7.542 45.374 2.310 9.238 35.631 1.680 6.721 52.095 1.680 6.721 52.095 2.297 9.187 44.817 1.580 6.319 58.414 1.580 6.319 58.414 2.080 8.319 53.136 1.271 5.083 63.497 1.271 5.083 63.497 1.899 7.597 60.733 1.195 4.780 68.277 1.195 4.780 68.277 1.886 7.543 68.277 859 3.437 71.713 811 3.245 74.959 10 765 3.060 78.019 11 692 2.768 80.786 12 640 2.559 83.346 13 548 2.194 85.540 14 518 2.070 87.610 15 430 1.720 89.330 16 419 1.674 91.005 17 404 1.615 92.620 18 362 1.448 94.067 19 322 1.287 95.354 20 294 1.176 96.530 21 245 982 97.512 22 207 826 98.338 23 201 803 99.141 24 178 711 99.851 25 037 149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTTT2 832 DTTT1 831 DTTT4 829 DTTT5 815 DTTT3 741 CT4 781 CT1 727 CT2 678 CT3 650 CT5 KTPL3 836 KTPL4 720 KTPL2 682 DKLV2 843 DKLV1 836 DKLV3 578 BCCV1 DN3 843 DN2 800 DN4 648 KTPL1 TN1 896 TN2 833 BCCV2 870 BCCV3 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 772 2324.981 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.573 29.878 29.878 6.573 29.878 29.878 3.663 16.650 16.650 2.074 9.428 39.306 2.074 9.428 39.306 2.702 12.282 28.932 1.845 8.387 47.693 1.845 8.387 47.693 2.104 9.562 38.494 1.555 7.066 54.759 1.555 7.066 54.759 2.086 9.482 47.976 1.518 6.898 61.657 1.518 6.898 61.657 1.977 8.986 56.962 1.256 5.710 67.367 1.256 5.710 67.367 1.765 8.022 64.984 1.160 5.274 72.641 1.160 5.274 72.641 1.685 7.657 72.641 777 3.534 76.175 683 3.103 79.278 10 623 2.832 82.110 11 564 2.563 84.674 12 500 2.274 86.947 13 479 2.178 89.125 14 438 1.989 91.114 15 366 1.663 92.777 16 349 1.585 94.361 17 306 1.391 95.753 18 269 1.222 96.974 19 230 1.046 98.021 20 213 967 98.988 21 184 837 99.825 22 039 175 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DTTT2 835 DTTT1 833 DTTT4 830 DTTT5 816 DTTT3 748 CT4 767 CT1 755 CT2 705 CT3 655 DKLV1 866 DKLV2 847 DKLV3 587 KTPL3 847 KTPL4 738 KTPL2 682 DN3 856 DN2 814 DN4 636 TN1 906 TN2 849 BCCV2 878 BCCV3 809 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .639 151.763 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.979 65.973 65.973 665 22.154 88.128 356 11.872 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT2 870 LTT3 845 LTT1 714 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 1.979 % of Variance 65.973 Cumulative % 65.973 Phụ lục 6: Kết phân tích tƣơng quan hồi quy Kết phân tích tƣơng quan Correlations Long trung Long trung Pearson Correlation DTTT 120 000 000 203 203 203 DTTT Pearson Correlation ** CT Sig (2-tailed) 000 N 203 Pearson Correlation DKLV 203 203 929 203 203 203 ** 114 254 ** 308 203 203 203 203 ** 512 285 ** 215 ** 333 ** 252 ** 000 203 203 203 203 203 203 ** 370 203 481 ** 274 ** 304 ** 236 ** 000 001 203 203 203 203 203 ** 139 ** 063 049 001 375 203 203 203 203 * 098 048 165 492 276 000 000 000 N 203 203 203 203 ** ** 000 000 215 276 000 Sig (2-tailed) ** ** 000 203 254 481 002 203 ** ** 000 N 392 370 000 000 055 ** 002 203 000 Pearson 392 440 203 088 ** 000 ** 006 203 Sig (2-tailed) 476 088 285 ** 213 107 203 Pearson 055 000 203 120 ** 476 BCCV 000 N Pearson ** TN 000 000 Correlation TN ** 512 DN 000 000 Correlation DN 336 336 KTPL 000 Sig (2-tailed) Correlation KTPL 581 581 ** DKLV ** Sig (2-tailed) N CT 274 ** 139 * 236 Sig (2-tailed) 440 000 002 000 049 N 203 203 203 203 203 203 203 203 ** 098 072 Pearson Correlation 213 ** 308 ** 333 ** 304 ** 236 Sig (2-tailed) 002 000 000 000 001 165 N 203 203 203 203 203 203 306 203 203 BCCV Pearson 006 114 Sig (2-tailed) 929 107 N 203 203 Correlation ** 063 048 072 000 001 375 492 306 203 203 203 203 203 252 ** 236 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết hồi quy lần b Model Summary Std Error Model R 656 R Square a Adjusted R of the Durbin- Square Estimate Watson 431 411 429 1.620 a Predictors: (Constant), BCCV, DN, TN, KTPL, DKLV, DTTT, CT b Dependent Variable: Long trung b ANOVA Mean Model Sum of Squares df Square Regression 27.159 Residual 35.859 195 Total 63.018 202 3.880 21.098 184 a Predictors: (Constant), BCCV, DN, TN, KTPL, DKLV, DTTT, CT b Dependent Variable: Long trung F Sig .000 a 203 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error 1.195 429 DTTT 619 079 KTPL 372 CT Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.786 006 514 7.803 000 673 1.485 074 319 5.031 000 726 1.378 -.036 085 -.030 -.419 676 575 1.739 DKLV -.087 073 -.074 -1.197 233 756 1.324 DN -.125 076 -.094 -1.634 104 886 1.128 TN 026 064 024 409 683 828 1.207 -.050 064 -.044 -.776 438 903 1.108 BCCV a Dependent Variable: Long trung Kết hồi quy lần b Model Summary Model R 640 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 410 404 Durbin-Watson 431 1.647 a Predictors: (Constant), KTPL, DTTT b Dependent Variable: Long trung b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.840 12.920 Residual 37.178 200 186 Total 63.018 202 a Predictors: (Constant), KTPL, DTTT b Dependent Variable: Long trung F 69.505 Sig .000 a Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 510 303 DTTT 562 071 KTPL 341 069 a Dependent Variable: Long trung Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1.684 094 466 7.897 000 846 1.182 293 4.959 000 846 1.182 Phụ lục 7: Kết kiểm định khác biệt Giới tính Group Statistics Gioi tinh Long trung N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 98 3.93 620 063 105 4.14 475 046 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Long Equal trung variances assumed 3.065 Sig T 082 df Mean Difference Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -2.688 201 008 -.208 077 -.360 -.055 -2.664 181.604 008 -.208 078 -.362 -.054 Equal variances not assumed Độ tuổi Group Statistics Do tuoi Long trung N Mean Std Deviation Std Error Mean 20 - 25 118 4.04 598 055 26 - 30 85 4.04 502 054 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Long Equal trung variances 2.746 assumed Sig .099 t Df Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper 004 201 997 000 080 -.157 157 004 196.199 997 000 077 -.152 153 Equal variances not assumed Trình độ học vấn Descriptives Long trung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Trung cap 57 4.30 424 056 4.19 4.42 Cao dang 83 4.17 464 051 4.07 4.27 Dai hoc 63 3.62 554 070 3.48 3.76 203 4.04 559 039 3.96 4.12 Total Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 1.116 df1 df2 Sig 200 329 ANOVA Long trung Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 16.322 8.161 Within Groups 46.696 200 233 Total 63.018 202 Sig 34.952 000 Multiple Comparisons Long trung Tukey HSD 95% Confidence Interval (I) Trinh (J) Trinh hoc van hoc van Trung cap Cao dang 131 083 256 -.06 33 Dai hoc 680 * 088 000 47 89 Trung cap -.131 083 256 -.33 06 Dai hoc 548 * 081 000 36 74 Trung cap -.680 * 088 000 -.89 -.47 Cao dang -.548 * 081 000 -.74 -.36 Cao dang Dai hoc Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level Số năm làm việc Descriptives Long trung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Lower Deviation Std Error Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi nam 21 4.24 518 113 4.00 4.47 - duoi nam 75 4.06 614 071 3.92 4.20 - duoi nam 77 4.00 534 061 3.87 4.12 Tren nam 30 3.97 490 089 3.78 4.15 203 4.04 559 039 3.96 4.12 Total Test of Homogeneity of Variances Long trung Levene Statistic 1.294 df1 df2 Sig 199 278 ANOVA Long trung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.160 387 Within Groups 61.858 199 311 Total 63.018 202 F 1.244 Sig .295 ... dựng trì lịng trung thành nhân viên bối cảnh ngày : - Về mặt doanh thu, nhân viên trung thành có khuynh hướng làm việc tốt khách hàng mong đợi ln có tinh thần làm việc cao 14 khả tốt họ Cả hai đặc