MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUÔN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE Người hướng dẫn: TH.S VÕ VIỆT HÒA Người thực hiện: NGUYỄN THỊ THU TRANG Lớp: 09070501 Khố: 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại Học Tôn Đức Thắng, quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Thạc Sĩ Võ Việt Hịa, người thầy kính mến đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng chun mơn, quan tâm giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thực luận văn Quý Khách sạn Renaissance, đặc biệt các anh chị phận đặt phòng phịng ban khác nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực tập làm luận văn nghiên cứu Gia đình bạn bè ln quan tâm, chia sẻ, động viên suốt thời gian thực luận văn Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Thạc Sĩ Võ Việt Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tơn Đức Thắng khơng liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Tác giả Sinh viên Nguyễn Thị Thu Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: MSSV: Lớp: Khóa: NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: MSSV: Lớp: Khóa: LỜI TĨM TẮT Bài nghiên cứu “Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Quản Trị Nguồn Nhân Lực Của Bộ Phận Đặt Phòng Tại Khách Sạn Renaissance” phân tích xác tổng quát thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực phận đặt phòng khách sạn Renaissance:  Quá trình làm việc phận cịn nhiều khuyết điểm mâu thuẫn với phận khác  Thái độ khơng hài lịng nhân viên mơi trường làm việc, hệ thống lương – thưởng…  Tình hình nhân biến động liên tục … Trên sở lý thuyết phân tích thực tế, tác giả đề xuất giải pháp cho phận kiến nghị cho khách sạn theo bốn hoạt động quản trị nguồn nhân lực: thu hút nguồn nhân lực, đào tạo - phát triển nguồn nhân lực, trì nguồn nhân lực đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực Với mục đích nâng cao hoạt động quản trị nguồn nhân lực không phận đặt phịng mà cịn tồn khách sạn Renaissance, giải pháp đáp ứng tính khả thi cao, bám sát thực tế hoạt động phận; kiến nghị hồn tồn thực tiễn, mang tính ứng dụng cho khách sạn Mặc khác, nghiên cứu đề tài thiết thực mang tính ứng dụng cao vấn đề quản trị nguồn nhân lực phòng ban doanh nghiệp Vì quản trị nguồn nhân lực khơng cịn trách nhiệm riêng phận nhân mà trách nhiệm chung tất phận doanh nghiệp Nếu phận thực tốt việc quản trị nguồn nhân lực tốt nội thực hiệu chiến lược nhân lực doanh nghiệp Ngồi ra, đề tài quản trị nguồn nhân lực có đề cập đến vấn đề đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực Dựa sở lý luận, tác giả bổ sung phần nghiên cứu vào viết, nhằm giúp đánh giá cách xác tổng quát hoạt động quản trị nguồn nhân lực MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Vai trò quản trị nguồn nhân lực hoạt động doanh nghiệp 1.1.2 Các nhóm chức quản trị nguồn nhân lực 1.1.2.1 Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực 1.1.2.2 Nhóm chức đào tạo, phát triển 1.1.2.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực 1.2 Đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Vai trò đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực 1.2.2 Công cụ đo lường kết quản trị nguồn nhân lực 1.2.3 Quy trình đánh giá kết quản trị nguồn nhân lực 1.3 Tháp nhu cầu Maslow 1.4 Mối quan hệ tháp nhu cầu Maslow quản trị nguồn nhân lực CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE 10 2.1 Giới thiệu khách sạn Renaissance 11 2.1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn theo phận 11 2.1.2 Nhiệm vụ chức phận 12 2.1.3 Cơ sở vật chất khách sạn 13 2.1.3.1 Các loại phòng nghỉ 13 2.1.3.2 Hệ thống nhà hàng 13 2.1.3.3 Các dịch vụ tiện nghi khác 14 2.1.4 Tổng quan tình hình nhân khách sạn 16 2.1.4.1 Cơ cấu nhân theo trình độ văn hóa 16 2.1.4.2 Cơ cấu nhân theo hợp đồng lao động 17 2.1.5 Tổng quan lĩnh vực hoạt động khách sạn 19 2.1.6 Kết hoạt động khách sạn 19 2.1.6.1 Thống kê nguồn đặt phòng khách sạn 19 2.1.6.2 Thống kê lượng khách theo quốc tịch khách sạn 21 2.2 Giới thiệu phận đặt phòng khách sạn Renaissance 23 2.2.1Thời gian làm việc 23 2.2.2Cơ cấu nhân 24 2.2.3 Vị trí cấu khách sạn 24 2.2.4 Tầm quan trọng phận đặt phòng 25 2.2.5 Nhiệm vụ chức danh 25 2.2.5.1 Nhiệm vụ nhân viên đặt phòng 25 2.2.5.2 Trưởng phận 26 2.2.5.3 Giám sát phận 26 2.2.5.4 Nhân viên phụ trách thị trường Wholesales – Non Japanese 26 2.2.5.5 Nhân viên phụ trách thị trường Wholesales –Japanese 27 2.2.5.6 Nhân viên phụ trách thị trường Special Corporate 27 2.2.5.7 Nhân viên phụ trách Marsha 27 2.3 Tình hình hoạt động quản trị nguồn nhân lực phận đặt phịng 27 2.3.1 Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực 28 2.3.1.1 Phân tích cơng việc 28 2.3.1.2 Nguồn ứng viên 28 2.3.1.3 Quy trình tuyển dụng 29 2.3.2 Nhóm chức đào tạo, phát triển 32 2.3.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo 33 2.3.2.2 Lập kế hoạch đào tạo 33 2.3.2.3 Quy trình đào tạo 34 2.3.2.4 Phương thức đào tạo 35 2.3.2.5 Tài liệu đào tạo 36 2.3.2.6 Đánh giá hiệu đào tạo 36 2.3.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực 36 2.3.3.1 Đánh giá kết thực công việc nhân viên 36 2.3.3.2 Hệ thống lương 38 2.3.3.3 Hệ thống khen thưởng phúc lợi 39 2.3.3.4 Môi trường làm việc 39 2.3.3.5 Mối quan hệ phận đặt phòng với phận khác 41 2.3.4 Đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực 42 2.3.4.1 Cách sử dụng kết đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực 43 2.3.4.2 Cách phản hồi kết đánh giá hoạt động quản trị nguồn nhân lực 44 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực phận đặt phịng 45 2.4.1 Nhóm chức thu hút nguồn nhân lực 47 2.4.1.1 Phân tích cơng việc 47 2.4.1.2 Quy trình tuyển dụng 47 2.4.2 Nhóm chức đào tạo, phát triển 48 2.4.2.1 Khảo sát mức độ hài lòng phận khác trình độ nhân viên đặt phịng 48 2.4.2.2 Khảo sát mức độ hài lòng phận đặt phịng khóa học đào tạo 50 2.4.2.3 Tài liệu đào tạo 52 2.4.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực 52 2.4.3.1 Khảo sát mức độ hài lòng phận đặt phòng hệ thống lương thưởng 52 2.4.3.2 Khảo sát mức độ hài lịng phận đặt phịng với mơi trường làm việc 54 2.4.3.3 Thời gian làm việc 56 2.4.3.4 Khảo sát mức độ hài lòng phận khác khả phối hợp làm việc phận đặt phòng 56 2.4.3.5 Khảo sát lỗi mà phận đặt phòng hay phạm phải 58 2.4.4 Đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 89 KẾT LUẬN Bài nghiên cứu “Một Số Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Quản Trị Nguồn Nhân Lực Của Bộ Phận Đặt Phịng Tại Khách Sạn Renaissance” hồn thành nội dung sau: • Đánh giá xác tổng quát thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực phận đặt phịng khách sạn Renaissance • Từ thực trạng, tác giả đề xuất giải pháp dành cho phận kiến nghị dành cho khách sạn theo bốn hoạt động quản trị nguồn nhân lực: thu hút nguồn nhân lực, đào tạo - phát triển nguồn nhân lực, trì nguồn nhân lực đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nguồn nhân lực phận đặt phịng mà tác giả đề xuất có tính khả thi cao bám sát thực tế hoạt động phận Cịn kiến nghị nhằm nâng cao cơng tác quản trị nhân lực khách sạn mà tác giả đề nghị chiến lược lâu dài với điều kiện cụ thể đề cập Các kiến nghị chưa đầy đủ, hồn chỉnh định hình hướng chiến lược nhân lực khách sạn Renaissance thời điểm Quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực khó khăn, phức tạp, địi hỏi ln phải nghiên cứu tìm tịi sáng tạo khơng ngừng nhằm tìm giải pháp tối ưu Tác giả hy vọng giải pháp kiến nghị áp dụng vào thực tế bổ sung hồn thiện, góp phần vào việc hoàn thiện chiến lược quản trị nguồn nhân lực khách sạn Renaissance Hướng nghiên cứu tiếp theo: hỗ trợ nhiều khách sạn Renaissance để hoàn thiện tốt nghiên cứu tại; vận dụng kết nghiên cứu, tiếp tục nghiên cứu sâu hoạt động quản trị nguồn nhân lực phòng ban khác khách sạn Renaissance tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Kim Dung (2010), Quản Trị Nguồn Nhân Lực, NXB Tổng Hợp, TP.HCM, (487) TH.S Nguyễn Tấn Phú (2012), Bài Giảng Quản Trị Lễ Tân, Trường Đại Học Tôn Đức Thắng, TP.HCM TH.S Bùi Thị Thanh (2002), Giáo Trình Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Đại Học Công Nghệ Tôn Đức Thắng, TP.HCM Ninh Thị Thúy Duyên (2012), Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Bộ Phận Ẩm Thực Tại Khách Sạn Renaissance Riverside Saigon, Khóa Luận Tốt Nghiệp, Trường Đại Học Tôn Đức Thắng, TP.HCM Trần Thu Trang (2012), Phân Tích Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Động Lực Làm Việc Của Nhân Viên Tại Bộ Phận F&B- Khách Sạn Movenpick, Khóa Luận Tốt Nghiệp, Trường Đại Học Tơn Đức Thắng, TP.HCM Đỗ Thiết Thạch, Các Mơ Hình Quản Lý Nhân Sự, Trường Cán Bộ quản Lý Giáo Dục TP HCM, 06.2013 http://www.iemh.edu.vn/Portals/0/2.C%C3%81C%20M%C3%94%20H%C3 %8CNH%20QU%E1%BA%A2N%20L%C3%9D%20NH%C3%82N%20S %E1%BB%B0.doc Ngô Thị Bích Ngọc, Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Quản Trị Nhân Lực Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam Techcombank, 06.2013 http://luanvan.co/luan-van/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-quan-tri-nhan-luctai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-ky-thuong-viet-nam-techcombank16394/ Nguyễn Thị Lê Hoa, Xây Dựng Hệ Thống Đánh Giá Năng Lực Và Hiệu Quả Công Việc Của Nhân Viên, Trung Tâm Năng Suất Việt Nam, 06.2013 http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Luan-dam-175/Luan-dam175/Xay_dung_he_thong_danh_gia_nang_luc_va_hieu_qua_cong_viec_cua _Nhan_vien/ Quan Điểm Về Tiền Lương Trong Giai Đoạn Hội Nhập, Công Ty Cổ Phần Tư Vấn Giáo Dục Việt Nam – EduViet Corporation, 06.2013 http://www.eduviet.vn/index.php/Tien-luong/quan-diem-ve-tien-luong-tronggiai-doan-hoi-nhap.html 10 Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Lý Tưởng, 06.2013 http://careerbuilder.vn/en/nha-tuyen-dung/cam-nang/xay-dung-moi-truonglam-viec-ly-tuong.35A4EB08.html 11 Tháp Nhu Cầu Maslow, 06.2013 http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A1p_nhu_c%E1%BA%A7u_c%E1%B B%A7a_Maslow 12 http://www.marriott.com/hotels/travel/sgnbr-renaissance-riverside-hotelsaigon/ 13 Một số tài liệu khách sạn Renaissance cung cấp Hình PHỤ LỤC Hồ sơ lưu thơng tin đặt phịng khách qua trang web Marriott.com Hình Khơng gian làm việc phận đặt phịng Hình Khơng gian làm việc phận đặt phịng Hình Quầy lễ tân khách sạn Renaissance Hình Logo khách sạn Renaissance Hình Giao diện hệ thống Marsha trước đăng nhập Hình Giao diện hệ thống Marsha sau đăng nhập Hình Giao diện hệ thống CIF trước đăng nhập Hình Giao diện hệ thống CIF sau đăng nhập Hình 10 “Hourly Performance Process” (Bảng đánh giá kết thực cơng việc nhân viên) Hình 11 “Guest Statisfication Survey” (GSS - Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể) Hình 12 Phiếu khảo sát chất lượng làm việc nhân viên đặt phòng khách sạn Renaissance Hình 13 “New Reservation Log” (Nhật ký đặt phịng) Hình 14 “Expected Arrivals” (Danh sách khách dự định đến vào ngày mai) TRANSACTIONS Số lượng khách tên khách 1.02 BASKIN/DARRYL SGNBR BR RIVSDE HTL SAIGON HK DWTV APND WED 8JAN14 2NTS FRI 10JAN14 TP-PLEASURE RATES QUOTED IN USD – US DOLLAR 175.00 185.00 MKT-35APND Loại phòng loại giá ARVL/GCD/VS*7202/0615 Giá phòng ROOM – YES GUARANTEED/ King Bed Yêu cầu đặc biệt khách If AVAILABLE/High Floor room Rates exclude tax and fee amounts below (based on single occupancy): 15.000pc/r Mã số đặt phòng CNFO-82772504 MCID-595365073-GLD Số Marriott Reward hạng thành viên khách GOLD ELITE POINTS PHON-0293710617H 0401642525C Số điện thoại, địa email khách 0401642525M EDARRYL@BASKIN.COM.AU ADRA-H/DARRYL BASKIN, UNIT 305, 95-97 GRAFTON ST, BONDI JUNCTION NSW 2022, AUSTRALIA*/AU Nguồn đặt phòng FROM-000000INTERNET SVCS-ARRV/NN11300/08JAN Giờ đến yêu cầu đặc biệt khách OTHR/NN1NO SMOKING Ngày khách INFO-***SGNBR.APND – RULES THAT APPLY *** 29MAR13 22:12Z đặt phòng Must arrive on -SU or Mo or TU or WE or TH Must stay over night of -SU or Mo or TU or WE or TH Advance Purchase rate Book days before arrival Điều kiện đặt phòng Full room & tax payment due -1 days after booking Changes not allowed Non – refundable rate Cancellation permitted Up to days after booking Commissionable rate FROM-000000INTERNET L EN/US WWWMC RS MC 2215Z/29MAR13 EE REQUEST SENT TO DARRYL@BASKIN.COM.AU FROM-000000INTERNET – CR – WWWMC RS MC 2215Z/29MAR13 XS SGNBR NN/HK2 DWTV APND WED 8JAN14 2NTS FRI 10JAN14 Ngày khách RATES QUOTED IN USD – US DOLLAR 175.00 185.00 Hủy thay đổi MKT-35APND AS SGNBR NN/HK2 DWTV APND WED 8JAN14 2NTS FRI 10JAN14 yêu cầu đặt phòng RATES QUOTED IN USD – US DOLLAR 175.00 185.00 Sửa MKT-35APND FROM – OUOYYN/282A82/003566743/L9VC/US-CR-HDQAA ED AA 2220Z/30MAR13 Hình 1: Hồ sơ lưu thơng tin đặt phịng khách qua trang web Marriott.com Hình 2: Khơng gian làm việc phận đặt phịng Hình 3: Khơng gian làm việc phận đặt phịng Hình 4: Quầy lễ tân khách sạn Renaissance Hình 5: Logo khách sạn Renaissance Hình 6: Giao diện hệ thống Marsha trước đăng nhập Hình 7: Giao diện hệ thống Marsha sau đăng nhập Hình 8: Giao diện hệ thống CIF trước đăng nhập Hình 9: Giao diện hệ thống CIF sau đăng nhập Hình 10: Hourly Performane Process (Bảng đánh giá kết thực cơng việc nhân viên) Hình 11: “Guest Statisfication Survey” (GSS - Bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể) PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN RENAISSANCE Tôi tên Nguyễn Thị Thu Trang, sinh viên học chuyên ngành Quản Trị Nhà Hàng – Khách Sạn trường Đại Học Tôn Đức Thắng Hiện nay, làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị nhân phận đặt phòng khách sạn Renaissance” Vì tơi làm Phiếu khảo sát nhằm khảo sát ý kiến anh (chị) chất lượng làm việc nhân viên đặt phịng Những thơng tin anh (chị) cung cấp sở giúp tơi hồn thiện luận văn tốt nghiệp giúp phận đặt phòng làm việc hiệu Vì anh (chị) đưa nhận xét trung thực, khách quan mang tính xây dựng THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính Chức vụ: Bộ phận Số năm làm việc khách sạn Renaissance: NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh (chị) cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào mức độ mà anh (chị) đồng ý 1.Rất 2.Khơng tốt 3.Bình thường 4.Tốt 5.Rất tốt không tốt Câu hỏi 1.Trình độ ngoại ngữ nhân viên đặt phịng? 2.Trình độ chun mơn nhân viên đặt phịng? 3.Các than phiền khách giải thỏa đáng? Khả phối hợp phận đặt phòng với phận khác khách sạn, đặc biệt phận anh (chị)? Anh (chị) có nhận xét tác phong làm việc nhân viên đặt phịng (thái độ, giấc làm việc…)? Anh (chị) điểm phối hợp chưa tốt, điểm phối hợp tốt phận đặt phòng với phận anh (chị)? Khách hàng có phàn nàn với anh (chị) lỗi nhân viên đặt phòng? o Có o Khơng 9.Trung bình tuần, phận anh (chị) nhận lời phàn nàn khách bắt nguồn từ lỗi phận đặt phòng? o o o o Khác Xin anh (chị) vui lòng ghi rõ câu trả lời khác 10 Nhân viên đặt phòng hay làm sai lỗi gì? o Nhập sai thơng tin đặt phòng khách (Tên khách, ngày đến, ngày đi, loại giá…) o Không thông báo với phận khác yêu cầu đặc biệt khách o Thông tin đặt phịng khách chưa có hệ thống khách sạn o Khác Xin anh (chị) vui lòng ghi rõ câu trả lời khác 11.Trung bình tuần, phận anh (chị) nhận lời khen ngợi khách phận đặt phòng? o o o o Khác Xin anh (chị) vui lòng ghi rõ câu trả lời khác 12.Khách hàng khen ngợi phận đặt phịng điều gì? 13.Theo anh (chị), 3-5 yếu tố quan trọng mà nhân viên đặt phịng cần có gì? 14 Để nâng cao hoạt động nhân viên đặt phòng (thực tế nay), anh (chị) thấy cần phải bổ sung yếu tố nào? 15.Anh (chị) có góp ý cho phận đặt phịng? 3.DÀNH CHO BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG Anh (chị) cho biết ý kiến cách đánh dấu (X) vào mức độ mà anh (chị) đồng ý 2.Không tốt 1.Rất 3.Bình thường 4.Tốt 5.Rất tốt khơng tốt 16.Khách sạn Renaissance có tổ chức khóa học đào tạo nghiệp vụ cho phận đặt phịng? o Có o Khơng 17.Các khóa học nâng cao nghiệp vụ dành cho phận đặt phịng có thường xun tổ chức? o Có o Khơng Câu hỏi 18.Bạn cảm thấy khóa học đào tạo? 19.Anh (chị) hài lòng với mức lương thưởng tại? 20.Môi trường làm việc (đồng nghiệp, không gian làm việc…) nào? Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình anh (chị) Hình 12: Phiếu khảo sát chất lượng làm việc nhân viên đặt phịng khách sạn Renaissance Hình 13: “New Reservation Log” (Nhật ký đặt phòng) Hỉnh 14: “Expected Arrivals” (Danh sách khách dự định đến vào ngày mai) ... Các nhu cầu thu? ??c “thể lý” Quản trị nguồn nhân lực Động kinh tế: nhân viên cần phải có thu nhập đủ để ni sống thân gia đình họ, nhu cầu tối thi? ??u thi? ??t thực quan trọng Sự ổn định thu nhập công... triển 73 3.2.2.1 Cải thi? ??n lớp học đào tạo 73 3.2.2.2 Cải thi? ??n tài liệu đào tạo 74 3.2.3 Nhóm chức trì nguồn nhân lực 76 3.2.3.1 Cải thi? ??n hệ thống lương ... liệu cập nhật: tháng năm 2013) (Đơn vị: 1.000 USD) Nguồn đặt phòng Doanh thu 2010 Tỷ lệ % Doanh thu 2011 Tỷ lệ % Doanh thu 2012 Tỷ lệ % Đại lý du lịch trực tuyến 2605 3.26 3139 3.58 3955 4.59