ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỎN ĐỊNH VÀ PHÁT TRIÊN NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỔN ĐỊNH VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Người hướng dẫn : Th.S VŨ THỊ THÙY LINH Người thực : NGUYỄN HẠ LAN CHIÊU Lớp : 09070501 Khố : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỔN ĐỊNH VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN SỰ TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE THUỘC KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON Người hướng dẫn : Th.S VŨ THỊ THÙY LINH Người thực : NGUYỄN HẠ LAN CHIÊU Lớp : 09070501 Khoá : 13 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nội dung khóa luận, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường đại học Tôn Đức Thắng, quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh toàn thể giáo viên trường tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, đặc biệt cô Vũ Thị Thùy Linh, giáo viên trực tiếp hướng dẫn để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, phòng Kế hoạch – Tổ chức với cô, chú, anh, chị nhà hàng Continental Palace tạo điều kiện thuận lợi hướng dẫn cho tôi, giúp làm tốt công việc giao hồn chỉnh khóa luận Tơi xin kính chúc sức khỏe tới tồn thể q Thầy, Cô Ban lãnh đạo, nhân viên khách sạn Continental Saigon dồi sức khỏe công tác tốt Một lần xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM, ngày 28 tháng năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Hạ Lan Chiêu CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học thạc sĩ Vũ Thị Thùy Linh Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2013 Nguyễn Hạ Lan Chiêu TÓM TẮT Con người yếu tố đầu vào quan trọng trình sản xuất, trình độ phát triển nguồn nhân lực lợi phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực người đứng vị trí trung tâm, kĩnh vực kinh doanh nhà hàng – khách sạn Trong xu hội nhập toàn cầu, ngành kinh doanh du lịch mở nhiều hội phát triển dẫn đến kinh doanh nhà hàng – khách sạn phát triển không ngừng Tuy nhiên thách thức doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, để tồn phát triển doanh nghiệp phải cạnh tranh, điều có nghĩa doanh nghiệp phải phát huy lợi Chất lượng nguồn nhân lực lợi hàng đầu người tài nguyên vô giá, yếu tố cốt lõi sản phẩm dịch vụ Trong đó, muốn sử dụng hiệu nguồn nhân lực, doanh nghiệp khơng phải trì nguồn nhân lực mà cịn phải cho ngày phát triển chất lượng phù hợp mặt số lượng Nhận rõ tầm quan trọng quản trị nhân lực khách sạn nên chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp ổn định phát triển nhân nhà hàng Continental Palace thuộc khách sạn Continental Saigon” để làm khóa luận tốt nghiệp Chương 1: Tìm hiểu lý thuyết khách sạn, nhà hàng; nhân sự, quản lý nhân sự; sở lý luận khả trì nguồn nhân lực chiến lược phát triển nhân lực Chương 2: Từ thực trạng tình hình nhân nhà hàng, tìm nguyên nhân biến động nhân Song song đó, thơng qua thời gian làm việc nhà hàng lời nhận xét khách hàng, để nhận tồn yếu nhân quản lý nhân nhà hàng Tiến hành tìm cách khắc phục tình trạng Chương 3: Sau chạy thống kê mô tả khả trì nguồn nhân lực nhà hàng, kết dựa vào thang đo, tìm nhân tố cịn mức Từ đó, đề giải pháp ưu tiên để khách sạn lên kế hoạch tiến hành thực giải pháp trước Dựa vào phương pháp quản lý hiệu qua mơ hình quản lý, mơ hình hệ thống đào tạo phát triển nhân lực, song song với tồn yếu nhân lực quản lý nhân lực nhà hàng, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển chiến lược nhân lực nhà hàng Con người yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành định thành bại đơn vị Nguồn nhân lực nguồn lực thiếu nên quản lý nhân lĩnh vực quan trọng quản lý tổ chức Xét mặt kinh tế, quản lý nguồn nhân lực giúp cho đơn vị khai thác khả tiềm tàng, nâng cao suất lao động lợi cạnh tranh nguồn nhân lực Về mặt xã hội, quản lý nhân thể quan điểm nhân quyền lợi người lao động, đề cao vị giá trị người lao động, trọng giải hai hòa mối quan hệ lợi ích tổ chức người lao động i MỤC LỤC Mục lục i Danh mục bảng vi Danh mục hình vii Mở đầu viii Nội dung khóa luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Lý thuyết tổng quan khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 1.1.1.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 1.1.2 Sản phẩm khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3 Một số vấn đề chung quản lý khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm quản lý khách sạn 1.1.3.2 Những đặc điểm khác biệt ngành quản lý khách sạn 1.2 Lý thuyết tổng quan nhà hàng 1.2.1 Nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng ii 1.2.1.2 Phân loại nhà hàng 1.2.1.3 Chức nhiệm vụ nhà hàng 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.3 Nhà hàng khách sạn 11 1.2.3.1 Ý nghĩa nhà hàng khách sạn 11 1.2.3.2 Đặc trưng nhà hàng khách sạn 11 1.3 Lý thuyết tổng quan quản trị nhân 12 1.3.1 Quản trị nhân 12 1.3.1.1 Khái niệm quản lý 12 1.3.1.2 Khái niệm nhân 12 1.3.1.3 Khái niệm quản trị nhân 13 1.3.1.4 Tầm quan trọng quản trị nhân 13 1.3.1.5 Chức quản trị nhân 14 1.3.1.6 Nhiệm vụ quản trị nhân 14 1.3.1.7 Các nội dung quản trị nhân 15 1.3.2 Quản trị nhân nhà hàng – khách sạn 20 Các sở lý luận 21 1.4.1 Cơ sở lý luận khả trì nguồn nhân lực 21 1.4.2 Cơ sở lý luận chiến lược phát triển nhân lực 23 1.4.2.1 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 23 1.4.2.2 Nội dung tác dụng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 27 iii Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE 2.1 Tổng quan khách sạn Continental Saigon 31 2.1.1 Thời điểm thành lập 31 2.1.2 Hệ thống tổ chức khách sạn 33 2.1.3 Tổng quan tình hình nhân khách sạn 2013 35 2.1.4 Tổng quan lĩnh vực hoạt động khách sạn 37 2.1.5 Tình chung khách sạn năm 2010-2012 40 2.1.5.1 Kết kinh doanh 40 2.1.5.2 Cơ cấu khách khách sạn 42 2.2 Tổng quan nhà hàng Continental Palace 43 2.2.1 Bộ phận F&B khách sạn 43 2.2.2 Nhà hàng Continental Palace 44 2.2.2.1 Giới thiệu nhà hàng Continental Palace 44 2.2.2.2 Cơ cấu nhân nhà hàng Continental Palace 45 2.3 Tình hình nhân nhà hàng khơng ổn định năm 2010–2013 48 2.3.1 Tình hình biến động nhân nhà hàng Continental Palace 48 2.3.2 Những nguyên nhân khách quan khiến tình hình nhân biến động 50 2.4 Thực trạng nhân sự, quản lý nhân nhà hàng Continental Palace 50 2.4.1 Nhân 50 2.4.1.1 Ưu điểm 53 2.4.1.2 Mặt hạn chế 54 iv 2.4.1.3 Nguyên nhân khiến nhân tồn yếu 55 2.4.2 Quản lý nhân 56 2.4.2.1 Ưu điểm 56 2.4.2.2 Mặt hạn chế 56 2.4.2.3 Nguyên nhân khiến quản lý nhân tồn yếu 57 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ỔN ĐỊNH VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CONTINENTAL PALACE 3.1 Giải pháp ổn định nhân nhà hàng Continental Palace 59 3.1.1 Thiết kế tiến hành nghiên cứu 59 3.1.2 Kết nghiên cứu 60 3.1.3 Một số giải pháp nâng cao khả trì nhân lực nhà hàng 61 3.1.3.1 Tạo môi trường làm việc thân thiện 61 3.1.3.2 Chính sách khen thưởng – phúc lợi 64 3.1.3.3 Thăng tiến công việc 66 3.2 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Continental Palace 68 3.2.1 Phương pháp quản lý nguồn nhân lực 68 3.2.2 Mô hình hệ thống đào tạo 69 3.2.3 Những giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhà hàng 71 3.2.3.1 Tuyển dụng nhân 71 3.2.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 73 cần thiết nghiệp vụ, chưa đủ văn phổ thông, chứng anh văn, nhận thức nghề nghiệp chưa đạt yêu cầu Thông qua bước này, khách sạn có đánh giá sơ ứng viên, có khả phù hợp với vị trí cơng việc tuyển dụng hay khơng Bước : Sàng lọc qua đơn xin việc Đơn xin việc giúp cho nhà tuyển dụng có thơng tin hành vi hoạt động khứ kỹ , kinh nghiệm kiến thức thực tại, đặc điểm tâm lý cá nhân, kỳ vọng ước muốn ứng viên Khách sạn nên việc đưa mẫu đơn xin việc riêng khách sạn Continental Saigon tiếng Việt tiếng Anh khách sạn liên doanh sử dụng Điều tạo dễ dàng thống chung cho công tác tuyển dụng mẫu đơn ứng viên tự chuẩn bị, đồng thời tạo nên phong cách chuyên nghiệp riêng cho khách sạn Thông qua bước này, cán tuyển dụng loại bỏ hồ sơ không đạt yêu cầu , đảm bảo cho công tác vấn hiệu hơn, tránh thời gian, tiết kiệm chi phí Bước : Các trắc nghiệm nhân tuyển chọn Bước giúp nhà tuyển dụng nắm tố chất tâm lý, khả năng, kỹ khả đặc biệt khác ứng viên Trắc nghiệm nhân mang lại kết khách quan đặc trưng tâm lý người khả bẩm sinh, sở thích, cá tính cá nhân so với cá nhân khác Việc trắc nghiệm cho khách sạn nhiều thơng tin bổ ích để đánh giá ứng viên, nhiên có số ứng viên trả lời sai với thật cung cấp thông tin không Cần lưu ý không nhiều gây khó khăn cho nhà tuyển dụng phán đoán dự kiến đánh giá chất người xin việc Bước : Phỏng vấn tuyển chọn Phỏng vấn công cụ giúp nhà tuyển dụng có thơng tin ứng viên Xong kết vấn phụ thuộc nhiều vào thái độ, tâm 74 trạng, cảm xúc, điều kiện thể lực người vấn người trả lời Để đảm bảo cho vấn đạt kết cao khách sạn phải ý khâu tổ chức cho chu đáo, tiến hành bước theo trình tự trình vấn Trực tiếp vấn ứng viên nhằm phát lực ứng viên, khả sáng tạo, nhạy bén họ, đồng thời cung cấp thông tin khách sạn cho ứng viên, thiết lập mối quan hệ Cần ý câu hỏi sau vấn :  Nhân viên tuyển dụng làm cơng việc ?  Thành tích lớn người ?  Sai lầm người ?  Những người chủ cũ quản lý họ nói ? (Kiểm tra từ thư tham khảo)  Tại người lại bỏ cơng việc cũ ? Bước : Khám sức khỏe đánh giá thể lực ứng viên Tiến hành kiểm tra ứng viên xem có đầy đủ sức khỏe để đáp ứng yêu cầu công việc, chịu áp lực công việc môi trường nhà hàng – khách sạn hay không Khách sạn cần thực để đảm bảo cho ứng viên làm việc lâu dài cho tổ chức tránh địi hỏi khơng đáng người lao động Bước : Phỏng vấn người lãnh đạo trực tiếp Trưởng, Phó nhà hàng Ca trưởng vấn trực tiếp để phát xem ứng viên có thực phù hợp với đặc điểm công việc hay không, đảm bảo cho thống trình tuyển chọn sử dụng lao động Bước : Thẩm tra thông tin thu trình tuyển chọn Việc thẩm tra làm bước đệm giúp phòng Kế hoạch – Tổ chức kiểm tra mức độ xác thông tin thu được, nơi làm cũ, nơi cấp bằng, chứng chỉ, để định cuối 75 Bước : Ra định tuyển chọn Sau bước trên, khách sạn thức tiếp nhận nhân viên Trưởng nhà hàng xếp công việc cụ thể phù hợp với lực nhân viên  Thay cơng đào tạo lại nguồn nhân lực sẵn có nhà hàng, từ đầu, khách sạn nên thực công tác tuyển dụng nhân cách hồn thiện để tìm nhân viên có lực, có niềm đam mê thực với công việc khách sạn Đây giải pháp khả thi khách sạn thực công tác tuyển dụng nhân sự, khách sạn khơng cần sử dụng chi phí phát sinh khác 3.2.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề toàn doanh nghiệp khách sạn quan tâm Vì mơi trường kinh tế cạnh tranh mạnh ngày lực nhân viên đòi hỏi phải cao, phải thỏa mãn yêu cầu công việc ngày phức tạp, đòi hỏi khách hàng ngày tăng Nhận thấy tính tất yếu cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, khách sạn Continental Saigon đưa phương hướng chiến lược cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua buồi tự đào tạo Trưởng, Phó nhà hàng trực tiếp hướng dẫn giảng dạy cho nhân viên thức, nhân viên thử việc, nhân viên cơng nhật, riêng nhân viên giỏi học thêm để nâng bậc Đối với nhân viên thực tập áp dụng phương thức đào tạo chỗ Đào tạo chỗ phương thức đào tạo thức khơng thức cho phép nhân viên học cách thực cơng việc người có kinh nghiệm cấp thực công việc theo hướng dẫn cấp Trong trình thực công việc, học viên quan sát, ghi nhớ, học tập thực công việc theo cách người hướng dẫn dẫn Đối với tình trạng “ma cũ ăn hiếp ma mới”, nhà quản lý cần theo dõi kỷ luật cá nhân vi phạm Bên cạnh 76 đó, nhà hàng thực giải pháp tạo môi trường làm việc thân thiện đề cập trên, để hạn chế tình trạng Việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhà hàng phải tiến hành cách toàn diện: đào tạo tất nhân viên theo quy trình bản, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ mà phải đào tạo đạo đức, học vấn, nâng cao kỹ giao tiếp xử lý tình Vấn đề ngoại ngữ nhân viên môi trường nhà hàng khách sạn Tiếng Anh bắt buộc tất nhân viên phải có Bên cạnh đó, quản lý nên khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác tiếng Nhật, tiếng Hoa, tiếng Pháp Cần xét thêm tiền thưởng đối nhân viên biết nhiều ngoại ngữ giao tiếp tự tin với khách Khơng vậy, khách sạn phải tạo điều kiện cho nhân viên có hội tiếp xúc, hiểu biết văn hóa xã hội, nghệ thuật giao tiếp phải ln cập nhật thông tin phương tiện truyền thông Cho họ tham gia vào buổi học đào tạo từ xa mà giảng viên người nước ngồi có nhiều kinh nghiệm ngành Nếu chưa có điều kiện hay ngân sách bị hạn chế, khách sạn tiến hành buổi đào tạo mà giảng viên giám đốc khách sạn tên tuổi nước, người tận tâm có nhiều kinh nghiệm nghề Có thể thấy rõ ông Tào Văn Nghệ (nay Giám đốc khách sạn Rex), mệnh danh người mát tay với khách sạn cổ, người có “bàn tay sắt, bàn tay nhung” Khách sạn Saigon Morin Huế, khách sạn Majestic khách sạn làm ăn thua lỗ, nhân viên làm việc không theo quy tắc Nhưng từ ông đảm nhiệm việc quản lý khách sạn tình hình thay đổi hồn tồn Ông trực tiếp đứng quan sát đào tạo nhân viên cách tận tình Đối với cán quản lý, nên cho họ có hội nước thời gian để học hỏi kinh nghiệm kinh doanh kinh nghiệm quản lý khách sạn có hoạt 77 động kinh doanh hiệu Chi phí cao kết đem lại khả quan lâu dài so với cách đào tạo Việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực phải khách sạn tiến hành thường xuyên, không trở thành lạc hậu so với khách sạn khác, nhân viên không thỏa mãn khách hàng, hoạt động kinh doanh vào tình trạng hiệu Phải tiến hành thường xun dịng thơng tin đổ lúc khiến nhân viên nhớ đáp ứng đủ, cần chút theo kiểu mưa dầm thấm lâu tạo nhân viên hoàn hảo 3.2.3.3 Tạo lòng tin nơi khách hàng: Xây dựng tác phong phục vụ công nghiệp: Nhân viên lúc tâm sẵn sàng phục vụ khách Tác phong làm việc chuyên nghiệp nhân viên thể điểm sau: làm (nếu chậm cần nhắc nhở lần đầu, lần sau vi phạm phạt nặng hơn), lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập bn chuyện chưa hồn thành xong cơng việc, có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách, thực " nụ cười môi" gặp khách Tạo nên diện mạo chuyên nghiệp cho nhân viên phục vụ: Đồng phục tạo phong cách riêng, trông lịch sự, dễ ghi nhớ phân biệt khách Thực tuân thủ quy định mặc đồng phục cách nghiêm ngặt đeo bảng tên Nhân viên không dép lê, giày cao gót, tóc khơng nhuộm màu bật… Cần nhắc nhở nhân viên vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười tăng tự tin giao tiếp nhân viên phục vụ Việc tạo hình ảnh diện mạo chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp tăng tin tưởng, hài lòng khách sản phẩm ăn uống nhà hàng Thể tự tin giao tiếp với khách: Bằng việc đào tạo kĩ giao tiếp cho nhân viên, trình làm việc có góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa Khi khách có yêu cầu thắc mắc nhân viên nhiệt tình giải đáp ngay, gợi ý khéo léo để khách bày tỏ yêu cầu mong muốn họ 78 Thể tinh thần đoàn kết, thống toàn thể đội ngũ nhân viên: Các nhân viên có trách nhiệm giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc Tạo nên quy trình phục vụ khoa học, hiệu cho nhân viên phối hợp nhịp nhàng ăn ý với Đối tượng phục vụ chủ yếu nhà hàng khách hội nghị, khách tiệc cưới, khách a-la-carte Do đó, theo quy trình nhân viên phân công cụ thể đảm bảo giao tiếp đáp ứng kịp thời yêu cầu khách, tránh thiếu sót dịch vụ cung cấp cho khách 3.2.3.4 Dùng người cách thỏa đáng: Phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên để bố trí đảm bảo người, việc Việc bố trí nhân viên phải vào tình hình thực tế công việc ca, cho khối lượng công việc mà cá nhân đảm đương phù hợp với lực thực tế họ Ví dụ ca sáng công việc chủ yếu phục vụ buffet sáng, phục vụ hội nghị Ca chiều chủ yếu phục vụ tiệc cưới, phục vụ A-lacarte Đối với công việc, cần yêu cầu nắm vững thông tin gì, nắm vững quy trình làm việc cụ thể 3.2.3.5 Phát khai thác ưu điểm, tiềm nhân viên: Đã người quản lý, đừng nên động viên nhân viên mà thêm vào đó, đưa động lực, mục tiêu để họ hướng tới từ đó, cố gắng phát ưu người Việc phát mạnh tác động đến hành vi nhân viên, giúp phân bổ cơng việc người, kết hợp ưu điểm nhiều nhân viên để làm nên mạnh lớn thay cố thay đổi tính cách họ Ví dụ người có khả đáp ứng nhu cầu, than phiền khách lại rụt rè, người có khả giao tiếp nhiều ngoại ngữ thông thạo lại thụ động, người am hiểu rõ ràng tất quy trình nhà hàng tính cách nóng nảy, người nhiều khách yêu mến chưa rành công việc 79 3.3 Một số kiến nghị nhằm ổn định nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Continental Palace: - Thiết lập cấu tổ chức lao động thật hợp lý từ cấp lãnh đạo tới phận công ty Tạo điều kiện tốt thời gian tài chính, cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ cho cấp quản lý nhân viên - Chủ động hợp tác với trường đại học sở đào tạo nước nhằm tìm nhân viên có chất lượng thực Mời chuyên gia giỏi nước nước hướng dẫn chuyên môn nghiệp vụ - Giao quyền tự nhiều cho phận khuyến khích phận chủ động, sáng tạo việc sản xuất kinh doanh tránh việc ỷ lại chờ định cấp - Với nhà hàng có đặc điểm tính chất riêng nên để họ tự đưa cấu lao động phận - Cần quan tâm sát tới phận công ty để cần hỗ trợ kịp thời Tạo điều kiện cho việc giao lưu học hỏi thường xuyên với sở khác lĩnh vực kinh doanh xi KẾT LUẬN Cuối ta thấy, mục tiêu quy trình quản lý nhân tổ chức trì phát triển nguồn nhân lực mình, sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao tính hiệu đơn vị Thị trường kinh doanh ngày mang tính cạnh tranh gay gắt, địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng phải có chiến lược kinh doanh phù hợp, có kế hoạch cụ thể cho giai đoạn Để đứng vững thị trường, tạo dựng uy tín cho khách sạn mình, nhà quản lý phải tìm tạo dựng lợi cạnh tranh so với khách sạn khác Trong mơi trường nay, cạnh tranh sở vật chất không cịn gay gắt trước nữa, cạnh tranh nguồn nhân lực lại yếu tố nhiều nhà kinh doanh ý Đó dễ hiểu kinh doanh khách sạn kinh doanh dịch vụ đội ngũ lao động khách sạn người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ Khách sạn Continental Saigon khách sạn nhà nước hoạt động kinh doanh hiệu vấn đề nguồn nhân lực tồn nhiều điểm yếu Giải tốt vấn đề nhân lực khách sạn tạo lợi cạnh tranh cho hoạt động kinh doanh ngày có hiệu cao Do hạn chế thời gian khả nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đưa giải pháp, kiến nghị nội dung nhất, xúc nhằm góp phần ổn định phát triển nguồn nhân lực nhà hàng Continental Palace thuộc khách sạn Continental Saigon Kính mong nhận đóng góp chân tình q Thầy, Cơ người quan tâm xii TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt: Nguyễn Vân Điềm & Nguyễn Ngọc Quân, (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 337 Nguyễn Thị Hải Đường, Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Văn Bình, (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh, 389 Nguyễn Văn Hóa, Cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Công ty TNHH thành viên vật tư tổng hợp Phú Yên, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Duy Tân, Việt Nam Thái Mai Lan, (2010), Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh buffet nhà hàng khách sạn Danang Riverside, Chuyên đề tốt nghiệp, Việt Nam Liên Tổng cục Du lịch & Bộ Thương mại (1996), Quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống, Hà Nội Huỳnh Hoàng Nga, (2011), Đề xuất giải pháp ổn định cấu nhân phận tiền sảnh khách sạn Majestic 2011, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Hùng Vương, Việt Nam Đỗ Quốc Thơng, (2007), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục Đỗ Phú Trần Tình cộng sự, (2012), “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến gắn bó lâu dài nhân viên trẻ với doanh nghiệp”, Phát triển & Hội nhập, 17(7), tr 54-55 10 Tổng cục du lịch Việt Nam, (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam – nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao Động, Hà Nội 11 Bùi Tiến Tuấn, Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Hoa Sen thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Chuyên đề thực tập, Việt Nam xiii  Website: 12 Cơ quan du lịch trực tuyến Agoda, 10/6/2013 http://www.agoda.vn/asia/vietnam/ho_chi_minh_city/hotel_continental_sai gon/reviews.html 13 Thư viện chia sẻ luận văn, Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon, 20/3/2013 http://luanvan.co/luan-van/de-tai-giai-phap-nang-cao-hieu-qua-kinh-doanhtai-hotel-continental-saigon-27808/ 14 Thư viện chia sẻ luận văn, Hoạt động tổ chức phục vụ phận nhà hàng – khách sạn Vườn Thủ Đô, 12/6/2013 http://luanvan.co/luan-van/de-tai-hoat-dong-to-chuc-phuc-vu-tai-bo-phannha-hang-khach-san-vuon-thu-do-11838/ 15 Thư viện luận văn, 1/7/2013, http://luanvan.net.vn/default.aspx Website thức Hotel Continental Saigon, 11/03/2013 http://www.continentalhotel.com.vn/ 16 Thỏa mãn nơi công sở tăng hiệu suất làm việc, 10/6/2013 http://Popotran.wordpress.com 17 Wego Việt Nam, 30/6/2013 http://www.wego.vn/khach-san/vietnam/thanh-pho-ho-chiminh/continental-hotel-254092/service-reviews 18 Chudu24, Công ty cổ phần dịch vụ Chu du Hai Bốn, 30/6/2013 http://khachsan.chudu24.com/ks/267/khach-san-continental-saigon/danhgia.html xiv PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh/chị, sinh viên trường đại học Tôn Đức Thắng, tiến hành khảo sát lòng trung thành nhân viên nhà hàng Continental Palace Mục đích nghiên cứu tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên để giúp anh chị hài lòng với nơi làm việc ổn định tình hình nhân nhà hàng Chúng đảm bảo giữ kín thơng tin cá nhân anh chị khơng cung cấp thơng tin cho cá nhân, tổ chức khác Rất mong nhận hợp tác anh/ chị Dưới số phát biểu nhà hàng Continental Palace, xin anh (chị) cho biết mức độ anh (chị) đồng ý với phát biểu Tại dòng, khoanh tròn số tương ứng với mức độ anh (chị) đồng ý với phát biểu Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Mức lương tương xứng với lực làm việc tơi Tơi hồn tồn sống tốt với mức lương Tôi cho nhà hàng làm việc trả lương công Trang thiết bị hỗ trợ cho công việc nhà hàng tốt Nhà hàng thống mát làm cho tơi cảm thấy thoải mái xv Nhiệt độ, ánh sáng, tiếng ồn nhà hàng phù hợp với công việc Tơi cảm thấy an tịan nhà hàng Tôi cảm thấy lực thân phù hợp với yêu cầu công việc nhà hàng Tôi cam kết thực mục tiêu nhà hàng đề Tôi đồng ý với đường lối kinh doanh nhà hàng Mục tiêu phát triển tương đồng với mục tiêu nhà hàng Tôi ln có hỗ trợ từ đồng nghiệp lĩnh vực Đồng nghiệp luôn hỗ trợ vấn đề vừa nảy sinh Tôi thường nhận hỗ trợ đồng nghiệp việc xấu Cấp lắng nghe ý kiến quan tâm đến lợi ích nhân viên Cấp luôn hỗ trợ vấn đề vừa nảy sinh Cấp tỏ người hiểu biết, thân thiện, dễ tiếp cận Tôi xét thưởng cơng việc hồn thành vai trị Tôi xét thưởng công qua trách nhiệm công việc Tôi xét thưởng công qua nỗ lực bỏ xvi Tôi xét thưởng công làm việc áp lực cao Tôi xét thưởng cơng hịan thành tốt cơng việc Quản lý phân công công việc để tự thực Quản lý trao quyền cho định Quản lý tin vào khả định Quản lý khuyến khích tơi sử dụng quyền định trao Quản lý tin vào đánh giá kết công việc Tôi cảm thấy có hội thăng tiến nhà hàng Tôi thăng tiến đến vị trí phù hợp với lực tơi Tơi cảm thấy hỗ trợ nhiều việc thăng tiến Anh (chị) cho biết đôi chút thân: Họ tên: Địa chỉ: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! xvii Phụ lục 2: Hình ảnh khách sạn - nhà hàng Phụ lục 1: Hình ảnh khách sạn qua năm xviii Hình ảnh loại nhà hàng ... dân tộc,… người tiêu dùng khác nhau, yếu tố thay đổi theo thời gian 5 Tính bất khả phân: Sản phẩm khách sạn khơng thể phân chia mang tính vơ hình bổ sung cho nhau, q trình tổng hợp chung hoạt... ảnh hưởng đến công tác đào tạo Thông thường người trẻ tuổi tham gia tích cực vào khóa đào tạo khả nắm bắt kiến thức nhanh người lớn tuổi Hay người chưa lập gia đình có điều kiện thời gian người... lý để phân loại khách sạn theo quy mô: - Cho mục đích thống kê - Thanh tốn lệ phí học viên - Báo cáo tài Theo sở hữu quản lý: Hai cấu trúc bản: - Khách sạn độc lập:  Hoạt động tự trị  Không