kl luu kim chau 09070501

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP TH C TRẠNG V CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT Đ NG C PHẬN QUẢN GI PH NG UỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON h ớng dẫn: ThS NGU N MINH CH U thực hiện: LƢU KIM CH U : 09070501 (09QN1D) Khóa: 13 TP HỒ CH MINH - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian tháng thực tập khách sạn Park Hyatt Saigon, khoảng thời gian không ngắn không dài giúp em học nhiều điều bổ ích từ kinh nghiệm thực tiễn Việc áp dụng lý thuyết vào thực tế cần thiết ngành nghề nào, đặc biệt ngành Nhà hàng – khách sạn Xin chân thành cảm ơn c c thầy cô truyền đạt kiến th c ổ ch cho chúng em suốt n m học vừ qu Xin cảm ơn trường đại học Tôn Đ c Thắng tạo điều kiện đ chúng em có th thực tập khách sạn – nhà hàng có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh Xin cảm ơn khách sạn Park Hyatt Saigon, đặc biệt n Gi m đốc, phận Nhân phận Buồng phòng tạo điều kiện thuận lợi đ em có hội thực hành kiến th c học qua sách vở, học kỹ n ng nghề nghiệp xử lý tình cách linh hoạt Nhờ đó, em tiếp cận thực tế, nắm nghiệp vụ chuyên môn nghề dễ dàng tiếp thu học Những ngày thực tập khách sạn, làm việc nhân viên th c, hồ vào mơi trường n ng động chuyên nghiệp với c c đồng nghiệp tận tình dẫn lợi mà khơng phải thực tập sinh có Đặc biệt khả n ng gi o tiếp tiếng Anh em lên nhiều khách chủ yếu kh ch nước in ch n thành cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Minh h u hướng dẫn em hồn thành ài khó luận này, d thời gi n ngắn thầy tận tình đư r hướng đ ài viết trọn v n in k nh chúc thầy có nhiều s c kh e giữ vững niềm lạc qu n sống Trong q trình hồn thành luận v n không tránh kh i sai sót, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cán công nhân viên khách sạn c c ạn sinh viên qu n t m đến ngành nghề Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn LỜI C M ĐO N CÔNG TR NH ĐƢ C HO N TH NH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin c m đo n đ y cơng trình nghiên c u củ riêng tơi hướng dẫn kho học củ Thạc Sỹ Nguyễn Minh h u c nội dung nghiên c u, kết đề tài trung thực chư cơng ố ất k hình th c trước đ y Những số liệu c c ảng i u phục vụ cho việc ph n t ch, nhận x t, đ nh gi ch nh t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi r phần tài liệu th m khảo Ngoài r , luận v n c n sử dụng số nhận x t, đ nh gi số liệu củ c c t c giả kh c, qu n tổ ch c kh c có tr ch dẫn th ch nguồn gốc N ấ Trường đại học Tôn Đ c Thắng không liên qu n đến vi phạm t c quyền, ản quyền gây qu trình thực có TP 29 ăm 2013 LƢU KIM CH U NHẬN TC GIẢNG VI N HƢ NG N  - NHẬN TC GIẢNG VI N PHẢN IỆN  - T M TẮT KH LUẬN Ngành du l ch đ ng đà ph t tri n dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn củ Việt N m Khi nói đến du l ch khơng th khơng nhắc đến sở lưu trú du l ch sở lưu trú du l ch phổ iến kh ch sạn Tại thành phố Hồ h Minh P rk Hy tt S igon đ nh gi c o suốt nhiều n m liền qu trình cung ng c c d ch vụ đến với kh ch hàng Hiện n y, P rk Hy tt S igon kh ch sạn hàng đầu giới tạp ch Tr vel nd Leisure ình chọn hàng n m Tuy nhiên, d kh ch sạn s o s ng trọng việc cung ng d ch vụ c n tồn số ất cập kinh nh lưu trú, cụ th ộ phận Quản gi ph ng uồng Đề tài Thực trạng c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng kh ch sạn P rk Hy tt S igon s u hoạt động củ ộ phận đ hi u r c c khiếm khuyết, ất cập ưu m trội hoạt động củ ộ phận Trước hết, ài luận tiếp cận dự c c lý thuyết học kết hợp với th ng thực tập kh ch sạn, c ng với tìm t i, nghiên c u tìm hi u luận v n c c chuyên đề tốt nghiệp củ c c sinh viên trước, c c thông tin th cấp từ o, tạp ch , mạng internet ài luận v n đư c c tiêu ch đ nh gi hoạt động củ toàn ộ phận theo chuẩn mực đ nh kh ch sạn sao, từ so s nh với thực trạng củ kh ch sạn mà đư r c c giải ph p khả thi khu vực ph ng, giặt ủi, khu vực công cộng, d ch vụ n uống ph ng c c d ch vụ m thuật C c giải ph p trội hết ch m lo cho nh n viên qu trình làm việc, trọng đến việc tiết kiệm chi ph cho kh ch sạn (đặc iệt chi ph n ng lượng) Ngoài r , ài luận c n tiếp thu c c ý kiến đ nh gi củ kh ch hàng lưu trú kh ch sạn Park Hyatt Saigon c c tr ng we đ ng tin cậy, nhằm đư r giải ph p hữu hiệu cho ộ phận Tuy c n tồn số hạn chế qu trình tìm hi u đư r giải ph p s mục tiêu mà ài luận v n tiếp tục thực điều kiện có th M CL C Trang M ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên c u Phạm vi nghiên c u – Đối tượng nghiên c u Tổng qu t phương ph p nghiên c u Một số kết nghiên c u trước ngh thực tiễn củ đề tài Kết cấu củ đề tài CHƢƠNG 1: CƠ S L LUẬN 1.1 1.2 1.2.1 Kh ch sạn 1.2.2 h c n ng nhiệm vụ củ kh ch sạn 10 1.2.3 Sản phẩm củ kh ch sạn 10 1.2.3.1 Kh i niệm sản phẩm kh ch sạn 10 1.2.3.2 Đặc m củ sản phẩm kh ch sạn 11 1.3 n 13 1.3.1 Kh i niệm kinh nh kh ch sạn 13 1.3.2 Tầm qu n trọng củ kinh nh lưu trú kh ch sạn 14 1.3.2.1 Kinh tế 14 1.3.2.2 Th m gi phục vụ trực tiếp kh ch hàng 14 1.3.2.3 1.4 B ung cấp dự o qu n trọng cho kh ch sạn 15 15 1.4.1 Kh i niệm 15 1.4.2 Nhiệm vụ ch c n ng củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 16 1.4.3 Mối qu n hệ giữ ộ phận Quản gi ph ng uồng với c c ộ phận kh c 17 1.3.3.1 Đối với ộ phận Lễ t n 17 1.3.3.2 Đối với ộ phận Kỹ thuật 18 1.3.3.3 Đối với ộ phận Nhà hàng 18 1.3.3.4 Đối với c c ộ phận kh c 19 1.4.4 Sơ đồ tổ ch c củ sạn lớn 1.4.5 ộ phận Quản gi ph ng uồng kh ch -5 sao) 19 c hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 21 1.4.6 Lưu đồ phục vụ lưu trú kh ch sạn chuẩn 33 1.4.7 Tiêu ch đ nh gi hoạt động củ kh ch sạn 1.4.8 ộ phận Quản gi ph ng uồng s o chuẩn 35 1.4.7.1 Nhân viên 35 1.4.7.2 h nh s ch gi 36 1.4.7.3 sở vật chất c c d ch vụ ổ sung 36 1.4.7.4 Vệ sinh, n ninh – n toàn 44 ngh cần thiết cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng 46 CHƢƠNG 2: TH C TRẠNG HOẠT Đ NG C PHẬN QUẢN GI PH NG UỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 49 2.1 49 2.1.1 L ch sử r đời củ Tập đoàn Hyatt 49 2.1.2 L ch sử r đời củ kh ch sạn Park Hyatt Saigon 50 2.1.3 Thành tựu đạt 51 2.2 52 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ ch c 52 2.2.2 Nhiệm vụ ch c n ng củ c c ph ng 2.3 n 53 60 2.3.1 Loại ph ng 60 2.3.2 Tiện nghi ph ng 63 2.3.3 c tiện nghi giải tr 64 2.3.4 Nhà hàng 2.3.5 r 64 ch vụ hội họp 65 2.4 65 ăm 2007 – 2009 68 2.5 2.6 Saigon 71 2.7 Hyatt Saigon 72 2.7.1 Về gi ph ng 72 2.7.2 Về nh n viên 72 2.7.3 Phục vụ ph ng Room cleaning) 73 2.7.4 Khu vực công cộng Public areas) 82 2.7.5 Giặt ủi Laundry) 83 2.7.6 ch vụ n uống ph ng Room service) 84 2.7.7 D ch vụ thẩm m Florist Gardener) 84 2.8 85 2.8.1 u m 85 2.8.2 Khuyết m 91 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT Đ NG C QUẢN GI PH NG PHẬN UỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 96 3.1 3.2 96 m 98 3.2.1 Đối với ộ phận Quản gi ph ng uồng 98 3.2.2 Đối với kh ch sạn 101 K T LUẬN 103 T I LIỆU TH M KHẢO 104 106 0.0.0.0.0.0 0.0 0.0 1c.1.La4GtZlAofw&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&b vm=bv.41524429,d.aGc&fp=e01b879083dc5236&biw=1280&bih=635 15 Http://www.vietnam.vn/c1006n20101028114725375/5-khach-san-viet-namduoc-xep-hang-nhung-diem-den-hang-dau-chau-a.htm 16 Http://www.vietnamplus.vn/home/bon-khach-san-viet-nam-vao-top-hangdau-the-gioi/20111/73892.vnplus 17 Http://www.baomoi.com/home/dulich/sggp.org.vn/hai-khach-san-o-vietnam-duoc-giai-thuong-cua-tap-chi-du-lich-uy-tin-nhat-nuocmy/10122643.epi 18 Http://www.tripadvisor.com/hacsearch?Geoorname=geo&q=ho+chi+minh+c ity%2c+vietnam&inday=8&inmonth=02%2f2013&checkin=mm%2fdd% 2fyyyy&outday=10&outmonth=02%2f2013&checkout=mm%2fdd%2fyy yy#02,1359699182520,rad:s0 19 Http://www.orientexpress.com.vn/khach-san-tai-viet-nam/khach-san-parkhyatt-sai-gon-h-68.html 20 Https://www.hyatt.com/hyatt/reservations/flow1/corpSelectedHotelRates.jsp ?xactionid=13d6da4bd03&_requestid=145579 21 Http://asiabooking.com.vn/detailhotel/h3648/park-hyatt-hotel-saigon.htm 22 Http://www.saigon.park.hyatt.com/hyatt/hotels-saigonpark/index.jsp?null&hyattprop=yes 23 Http://www.sinhvien24h.info/2012/12/quan-tri-kinh-doanh-dich-vu-dulich.html 24 Http://www.kilobooks.com/threads/276115-Qu%E1%BA%A3ntr%E1%BB%8B-Kinh-doanh-D%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-Dul%E1%BB%8Bch-Kh%C3%A1ch-s%E1%BA%A1n-Park-Hyatt-Saigon9%C4%91 25 Http://www.vietvisiontravel.com/tour/pgid/100/aid/1465/ 26 Http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?cat=1005&itemid=12623 27 Http://www.vietnamtourism.gov.vn/index.php?Cat=2025&itemid=6360 107 28 Http://www.amthuckhachsan.com.vn/hoc-hanh-va-trao-doi/housekeeping:khong-don-gian-chi-la-c40a3488.html 29 Http://khachsan.chudu24.com/ks/671/khach-san-park-hyatt-saigon/danhgia.html 30 Http://saigon.park.hyatt.com/en/hotel/rooms.html 31 Http://asiabooking.com.vn/detailhotel/H3648/park-hyatt-hotel-saigon.htm 32 Https://www.google.com.vn/url?Sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd= 3&cad=rja&ved=0CD4QFjAC&url=http%3A%2F%2Fkiengiangvn.vn%2 fuserfiles%2FTCVNthuat%2520ngultdl.doc&ei=ogbeuyy9befxiaf9_4C4Cg&usg=afqjcnhcphcj coue0r3hfci1j_2ubscofa&sig2=qznblmsk84cyuagheud9gq&bvm=bv.4829 3060,d.agc 33 Http://www.thuonghieuvietnam.com.vn/vn/Other/?M=55&s=243&d=274 34 Http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_i d=1&mode=detail&document_id=151829 35 Http://www.wego.vn/khach-san/vietnam/thanh-pho-ho-chi-minh/park-hyattsaigon-254108/reviews 36 Http://vi.hotels.com/ho239953/park-hyatt-saigon-thanh-pho-ho-chi-minhviet-nam/#reviews 37 Https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd= 4&cad=rja&ved=0CEkQFjAD&url=http%3A%2F%2Fcsdl.thutuchanhchi nh.vn%2Fcontent%2Fdownload%2F41466%2F1122747%2Ffile%2FTT% 252088%2520%2520Huong%2520dan &ei=xR_2Ud3vAoSMlQWrl4CwAg&usg=AF QjCNEOBRxtx4_QCX1WcsktvYmPdLwDIw&sig2=bo9x2g80vCOuWW B1ZXQ-oA&bvm=bv.49784469,d.dGI 38 Http://hoteljob.vn/Home/TuVan/Linh-vuc-dt/3/911/Tai-sao-noi-BPhousekeeping-la-trai-tim-cua-khach-san.aspx 108 39 Https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd= 2&ved=0CDQQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.vietnamtourism.gov.v n%2Fview.php%3Ftype%3D1%26itemid%3D440&ei=1v2UeePI4jLkwXMoYHQDQ&usg=AFQjCNFdUpZHitxfWLDyCHQU6 aaarKEJZA&sig2=ZHwpG40ux74AAWVu6xiig&bvm=bv.49784469,d.dGI 40 Parkhyattsaigon.com 41 Saigon.park.hyatt.com 42 Vietnamtourism.gov.vn PH L C 1: M ố ả P H S Hình V trí khách sạn đồ Việt Nam hình ảnh tổng th khách sạn Park Hyatt Saigon Hình Khu vực lễ t n củ kh ch sạn P rk Hy tt S igon Hình Sảnh đón tiếp kh ch củ kh ch sạn Park Hyatt Saigon Hình Qu ng cảnh khu vực ph ng ngủ Hình Gối tr ng tr ph ng kh ch Hình Khu vực ph ng tắm củ ph ng St nd rd Hình Một góc c c vật dụng ổ sung ph ng tắm Hình Một góc khu vườn củ kh ch sạn cạnh hồ Hình Đồng phục củ nh n viên ộ phận Quản gi ph ng uồng PH L C 2: Bảng phân công d n dẹp pantry toilet ngày c a nhân viên PH L C 3: C ê í làm phòng ê PH L C 4: P PH L C 5: T ƣ THANK YOU FOR RESIDING WITH US I TRUST YOUR STAY WAS ENJOYABLE AND SUCCESSFUL AS WE CONTINUALLY STRIVE FOR EXCELLENCE, YOUR COMMENTS WOULD BE GREATLY APPRECIATED, PLEASE LET US KNOW HOW WE ARE DOING BY LEAVING THE COMPLETED CARD AT THE FRONT DESK WISHING YOU A SAFE JOURNEY ONWARDS MICHAEL GOLDEN GENERAL MANAGER PH L C 6: Bả ê hào Anh/ h , nhằm phục vụ cho đề tài nghiên c u Thực trạng c c giải ph p cải thiện hoạt động củ ộ phận Quản gi ph ng uồng kh ch sạn P rk Hy tt S igon , k nh mong c c nh ch trả lời c c c u h i đ y Thông tin mà Anh/Ch cung cấp đ phục vụ cho mục đ ch củ đề tài M i c u trả lời củ Anh/Ch thông tin quý u giúp em hoàn thành tốt ài luận v n  Tên nhân viên:    ệ Rấ Tiêu chí KHU V C CƠNG C NG - Sảnh đón tiếp rộng m2, có phịng vệ sinh cho nam nữ riêng - Có tầng đặc biệt - Có khu vực hút thuốc riêng - ó s n vườn, c y x nh đặt nơi công cộng - Cung cấp điện 24/24h - Có hệ thống điện dự ph ng/ m y ph t điện - Điều hịa khơng khí trung tâm hai chiều c c khu vực công cộng - Nước lọc đảm bảo uống trực tiếp từ v i nước - Thang máy có tiện nghi phục vụ người tàn tật - Thảm trải uồng ngủ, toàn hành l ng, cầu thang - Hệ thống phương tiện thông tin, liên lạc đầy đủ, hoạt động tốt - ó Internet khơng d y tồn kh ch sạn KHU V C PH NG - Có buồng ngủ d ch vụ dành cho người khuyết tật xe l n, xe đẩy - Phục vụ quy trình kỹ thuật nghiệp vụ Rấ ố Đ Rấ Rấ ố Đ Tiêu chí - Có phối hợp chặt ch phận phục vụ khách - Nhân viên trực buồng 24/24 - Vệ sinh buồng ngủ ngày lần - Cung cấp thông tin, báo, tạp chí miễn ph , ho tươi - Phục vụ n uống buồng ngủ - Tivi bắt nhiều kênh quốc tế có kênh khách sạn GI T L - Hệ thống thiết b giặt đại - ung cấp d ch vụ giặt là, m y đo kh ch sạn - Gi o nhận đồ hàng vải hạn NH N VI N V CHẤT LƢ NG PH C V i qu n lý: - Học quản tr kinh doanh khách sạn quản lý kinh tế du l ch tối thi u - n m đại học chuyên ngành) n m kinh nghiệm quản lý - Thông thạo ngoại ngữ - Sử dụng tốt vi t nh v n ph ng Nhân viên ph c v - 70% có ch ng nghề ch ng VTCB, 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - Thông thạo ngoại ngữ - Chất liệu đồng phục tốt, phù hợp với môi trường - Có phong cách riêng khách sạn C ú í : VTCB - V Theo T C H ấ ứ ụ ự : ệ  ? in ch n thành cảm ơn Anh/Ch ! PH L C 7: Số ê Số credit T Đ n Tổng số gi 8h 8h50 50 phút 8h 9h40 tiếng 40 phút 8h 10h30 tiếng 30 phút 8h 11h20 tiếng 20 phút 8h 12h10 tiếng 10 phút 8h 13h tiếng 8h 14h20 tiếng 20 phút 8h 15h10 tiếng 10 phút 8h 16h tiếng 10 8h 16h50 tiếng 50 phút 11 8h 17h40 tiếng 40 phút 12 8h 18h30 10 tiếng 30 phút PH L C 8: Số credit ứng v i t ng loại phòng Loại phòng Số ƣơ ứng Park King/Park Twin phòng = credit Park Deluxe King/Park Deluxe Twin phòng = credit Park Suite phòng = credit Park Executive Suite phòng = credit Park Presidential Suite phòng = credit thường có nh n viên đảm nhiệm) ... c Thắng không liên qu n đến vi phạm t c quyền, ản quyền gây qu trình thực có TP 29 ăm 2013 LƢU KIM CH U NHẬN TC GIẢNG VI N HƢ NG N  ... cho c làm việc, tr nh thời gi n g y phiền to i cho kh ch  G y (xe trolley) [10, tr.11] e đẩy làm kim loại (hay nhựa tổng hợp , h i đầu xe có túi đ đựng hàng vải bẩn đựng rác Xe có th dễ dàng di... hó chất phút : Đổ r c th y túi đựng r c Ki m tr đồ vật mà kh ch quên, cẩn thận với d o cạo r u kim : Vệ sinh ồn rử t y c c vật dụng xung qu nh: đeo g ng t y c o su, mặt c o su ngoài, mặt trơn