kl hoang thi my loc 080919q

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD Giảng viên Hướng dẫn: TH.S NGUYỄN QUANG TIÊN Sinh viên thực : HOÀNG THỊ MỸ LỘC MSSV: 080919Q Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Khóa: 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012       LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập khách sạn New World, giúp đỡ nhiệt tình anh chị nhân viên phận Housekeeping em tích lũy kỹ nghiệp vụ kinh nghiệm quý báu để sẳn sàng cho cơng việc tương lai Ngồi em nhận giúp đỡ của Ban Giám Đốc Phịng nhân sự, Phịng tài khách sạn cung cấp cho em tài liệu để hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, hướng dẫn nhiệt tình thầy Nguyễn Quang Tiên để em hoàn thiện tốt làm Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Phịng nhân sự, Phịng tài anh chị phận Housekeeping khách sạn đặc biệt thầy Nguyễn Quang Tiên giúp em hoàn thành tốt trình làm Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực HOÀNG THỊ MỸ LỘC         NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc Lớp: 08QN1D MSSV: 080919Q Khóa: 2008 - 2012 TP.HCM, ngày… tháng……năm…… Giám đốc đơn vị         NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc Lớp: 08QN1D MSSV: 080919Q Khóa: 2008 - 2012 TP.HCM, ngày……tháng……năm……         NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Sinh viên: Hoàng Thị Mỹ Lộc Lớp: 08QN1D MSSV: 080919Q Khóa: 2008 - 2012 TP.HCM, ngày……tháng……năm……         MỤC LỤC CHƯƠNG 1:  CƠ SỞ LÍ LUẬN 1  1.1)  Một số khái niệm phận Quản gia 1  1.1.1)  Khái niệm phận Quản gia (Housekeeping) 1  1.1.2)  Giới thiệu chung phận Quản gia khách sạn 2  1.1.2.1)  Sơ đồ cấu tổ chức phận Quản gia 2  1.1.2.2)  Vị trí, chức năng, nhiệm vụ phận Quản gia 2  1.1.2.3)  Mối quan hệ phận Quản gia với phận khác khách sạn 4  1.2)  Khái niệm công nghệ phục vụ phòng   CHƯƠNG 2:  PHÂN TÍCH CƠNG NGHỆ PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD 10  2.1)  Tổng quan khách sạn New World 10  2.1.1)  Địa 10  2.1.2)  Lịch sử hình thành phát triển 12  2.1.3)  Logo khách sạn New World 13  2.1.4)  Tổng quan sản phẩm dịch vụ khách sạn New World 13  2.1.4.1)  Về dịch vụ nghỉ dưỡng 13  2.1.4.2)  Về dịch vụ ăn uống: 14  2.1.5)  Tiện nghi khách sạn 14  2.1.6)  Nhiệm vụ chức phận khách sạn 15  2.2)  Tổ chức phận phục vụ phòng khách sạn New World 17  2.2.1)  Sơ đồ cấu tổ chức phận Housekeeping 17  2.2.2)  Chức nhiệm vụ chức danh phận Housekeeping 18  2.3)  Các trang thiết bị phận phục vụ phòng 23  2.3.1)  Trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ 23  2.3.2)  Trang thiết bị tiện nghi phòng tắm 26          2.3.3)  Trang thiết bị nhân viên làm phòng 27  2.4)  Phân tích cơng nghệ phục vụ phòng khách sạn New World 27  2.4.1)  Quy định nhân viên làm phòng 27  2.4.1.1)  Quy định chung 27  2.4.1.2)  Quy định cụ thể công việc 27  2.4.1.3)  Tiêu chuẩn hình ảnh chuyên nghiệp 28  2.4.2)  Quy trình cơng việc nhân viên phục vụ phịng 30  2.4.2.1)  Khái quát công việc nhân viên phục vụ phòng 30  2.4.2.2)  Các công việc trước tác nghiệp 31  2.4.2.3)  Qui trình vào phòng khách: 32  2.4.2.4)  Quy trình làm phịng khách 33  2.4.2.5)  Quy trình làm phịng khách phịng có treo bảng DND 42  2.4.2.6)  Phục vụ buổi chiều (Turn Down Service): 42  2.4.2.7)  Quy trình qt dọn phịng khơng có khách thuê 44  2.4.2.8)  Quy trình rời khỏi phòng 45  2.4.2.9)  Quy trình kiểm tra minibar 45  2.4.2.10)  Quy trình bổ sung vật dụng sau kết thúc ca làm việc 45  2.4.3)  Một số lưu ý 46  2.5)  Đánh giá chung 47  2.5.1)  Về nhân lực 47  2.5.1.1)  Ưu điểm 47  2.5.1.2)  Nhược điểm 47  2.5.2)  Về sở vật chất 48  2.5.2.1)  Ưu điểm 48  2.5.2.2)  Nhược điểm 48  2.5.3)  Về chế điều hành 48   CHƯƠNG 3:  HỒN THIỆN CƠNG NGHỆ PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD 49          3.1)  So sánh công nghệ phục vụ phòng 49  3.1.1)  Vào phòng khách 49  3.1.2)  Làm giường ngủ 50  3.1.3)  Vệ sinh phòng ngủ 52  3.1.4)  Vệ sinh phòng tắm 54  3.1.5)  Turndow service 56  3.2)  Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng nghệ phục vụ phòng khách sạn New World 57  3.2.1)  Giải pháp 57  3.2.1.1)  Nâng cấp sở vật chất hạ tầng trang thiết bị 57  3.2.1.2)  Thống quy trình phục vụ phịng khách sạn có phổ cập đến tất nhân viên 58  3.2.1.3)  Nhân - Nhân lực 59  3.2.1.4)  Nâng cao chất lượng phục vụ 60  3.2.2)  Kiến nghị 60  3.2.2.1)  Đối với ngành du lịch 60  3.2.2.2)  Với ban giám đốc 61  3.2.2.3)  Với phận Housekeeping 61  3.2.2.4)  Đối với thân nhân viên phận 63          DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức phận Quản gia Hình 1.2: Sơ đồ biểu thị mối quan hệ phận Housekeeping với phận khác Hình 2.1: Khách sạn New World Hình 2.2: Bảng đồ hướng dẫn đường đến khách sạn Hình 2.3: Logo khách sạn New World Hình 2.4: Sơ đồ cấu tổ chức phận Housekeeping         LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Housekeeping (Quản gia) phận trực tiếp tiếp xúc với khách, phận phục vụ khách suốt thời gian họ lưu trú Do vậy, khách đến có hài lịng với khách sạn khơng, khách có quay trở lại khách sạn không phần lớn phụ thuộc vào phận Có thể nói sản phẩm chủ yếu khách sạn phòng buồng, dịch vụ khác mang tính chất hỗ trợ Một khách sạn nhỏ họ khơng có nhiều dịch vụ hỗ trợ cạnh tranh với khách sạn lớn nhiều dịch vụ hỗ trợ họ biết nâng cao chất lượng phịng ốc mình, đào tạo nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo,có chun mơn Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, hầu hết nhân viên làm phòng phận Housekeeping tốt nghiệp trung học sở trung học phổ thông Họ không đào tạo theo quy trình hay cơng nghệ làm việc phận cách bản, họ theo học hỏi, dẫn anh chị nhân viên trước Chính vậy, nhân viên phận phục vụ có nhiều thiếu sót so với phong cách phục vụ chung ngành khách sạn giới Có lẽ nhiều người có quan niệm cơng việc phận Housekeeping nghề lao động phổ thơng Vì thế, công việc chưa nhiều người quan tâm tới Hầu hết sinh viên tốt nghiệp ngành du lịch khơng mong muốn làm việc vị trí Trong đó, phận phận thường mang đến lợi nhuận lớn khách sạn Với kiến thức học giảng đường Đại học trình thực tập khách sạn New World tơi chọn đề tài: “Hồn thiện cơng nghệ phục vụ phịng khách sạn New World” để nhấn mạnh tầm quan trọng phận Quản gia khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Đưa giải pháp hồn thiện cơng nghệ phục vụ phòng khách sạn New World - Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, đặc biệt chất lượng phục vụ phận Housekeeping - Thu hút khách đến với khách sạn, nâng cao suất phòng, nâng cao lợi nhuận         khách sạn, họ cảm thầy hài lịng sở vật chất nhân viên phục vụ cảm thấy thoải mái, điều kiện thuận lợi để nhân viên phục vụ dễ dàng công tác phục vụ khách - Khách sạn New World xây dựng từ lâu nên sở vật chất hạ tầng trang thiết bị khách sạn cũ, lỗi thời, việc nâng cấp vấn đề thiết - Các vật dụng, trang thiết bị cung cấp cho khách cũ, lỗi thời, cần phải thay đồng bộ, theo chuẩn khách sạn - Khi nâng cấp sở vật chất hạ tầng phải có kế hoạch thực cụ thể, phải xác định rõ khả thực như: chi phí, thời gian, nhân lực… - Xác định nâng cấp khu vực theo kiểu chiếu hay đồng loạt - Các khu vực xây dựng phải đảm bảo đồng hợp lí - Tích cực đầu tư vào sở vật chất trang thiết bị Thường xuyên cập nhật xu hướng kịp thời thay đổi cho phù hợp, khơng để xảy tình trạng tụt hậu phục vụ khách - Khai thác sử dụng tối đa công suất sử dụng trang thiết bị phục vụ tránh lãng phí - Có đường lối kinh doanh cụ thể, hạn chế sử dụng sở vật chất khơng cần thiết để tránh gây thất lúc vào mùa thấp điểm - Đa dạng hóa sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng khách - Hiện đại hóa sở vật chất kỉ thuật phù hợp với đòi hỏi khách ngày cao - Có kết hợp truyền thống đại tạo nét riêng cho khách sạn sở vật chất, đồng thời mang đến cho khách thuận tiện, tiện nghi đại - Trang bị trang thiết bị đại cho nhân viên phục vụ phịng, để họ thực tốt công tác phục vụ khách, mang đến hài long cho khách 3.2.1.2) Thống quy trình phục vụ phịng khách sạn có phổ cập đến tất nhân viên - Do có trước khách sạn New World thuộc tập đoàn Mariod, sau khách sạn tách sát nhập vào tập đoàn New World Development Company limited Hong Kong nên có khác biệt quy trình phục vụ tập đồn 58        - - Nhân viên phận làm việc từ lâu, quen với quy trình phục vụ phịng tập đồn cũ nên làm việc theo quy trình cũ Khách sạn cần phải có phổ cập rộng rãi đến nhân viên, thống theo quy trình phục vụ tập đồn 3.2.1.3) Nhân - Nhân lực Tuyển dụng chọ lọc người trẻ, có lực làm việc suất làm việc cao Thường xuyên mở lớp huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên Thực chương trình đào tạo theo chu kì Bồi dưỡng huấn luyện nhân viên Mở lớp học bổ sung kiến thức ngoại ngữ cho nhân viên đầu tư cho nhân viên học trung tâm ngoại ngữ Tạo điều kiện giấc làm việc nhân viên muốn tham gia lớp học bên nâng cao trình độ chun mơn Có sách khen thưởng, phê bình rõ ràng Làm tốt khen thưởng, làm sai bị xử phạt tạo động lực cho nhân viên làm việc có suất Hình thành đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Đào tạo phát triển nhân viên làm tảng phát triển khách sạn Xây dựng sách phúc lợi hợp lí để thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu Thay đổi cấu nhân sự, phân công người, việc Có chun mơn hóa cơng việc tạo thuận lợi cho nhân viên Tạo hội thăng tiến công việc để nhân viên phấn đấu hồn thiện thân Có phối hợp chặt chẽ với phận khác khách sạn để đạt hiệu công việc tốt Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với phận khác để tiện lợi công việc Nhân viên phải cập nhật thông tin nghề nghiệp, nhu cầu, khuynh hướng khách, kĩ thuật mới, đại… Nâng cao ý thức bảo vệ tài sản, sử dụng tiết kiệm điện, nước… Huấn luyện cho nhân viên nắm rõ cách thức sử dụng trang thiết bị, thời gian bảo dưỡng kéo dài tuổi thọ cho máy móc Gửi cán quản lý, giám sát đào tạo trường nghiệp vụ chuyên môn Tiến hành đánh giá nội định kì tránh xảy trường hợp khơng đáng có 59        - - - - - Tổng kết, chia vấn đề nảy sinh trình phục vụ khách để có đút rút kinh nghiệm, nâng cao trình độ,nghiệp vụ cho nhân viên *Các nhân tố kích thích nhân viên làm việc Lương bổng phù hợp với lực làm việc nhân viên Có nhiều hội thăng tiến công việc Điều kiện làm việc tốt Mơi trường văn hóa doanh nghiệp tốt Có đào tạo phát triển chuyên môn nghiệp vụ Giờ giấc làm việc linh động 3.2.1.4) Nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ tiêu để so sánh, đánh giá khách sạn với Cơ sở vật chất có đầu tư chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ khách sạn khác nhau, điểm khác biệt quan trọng Bởi thế, khách sạn cần có đầu tư nhiều chất lượng phục vụ khách Luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm Nâng cao việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Xây dựng cải tiến quy trình quản lí chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thu thập nghiên cứu ý kiến khách hàng để có thay đổi phù hợp với nhu cầu khách Xác định nhu cầu khách đến với khách sạn để có phương án kinh doanh phù hợp 3.2.2) Kiến nghị 3.2.2.1) Đối với ngành du lịch Đưa chương trình phát triển nguồn nhân lực, chuẩn hóa đội ngũ lao động khách sạn để làm sở cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch áp dụng, triển khai đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho doanh nghiệp Bộ giáo dục đào tạo văn hóa thể thao du lịch cần thiết kế chương trình tiếng anh riêng cho ngành du lịch, cụ thể cho vị trí, trình độ khác Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực có tay nghề, trình độ chun mơn cao để phục vụ cho ngành du lịch nước Thường xuyên tổ chức kiểm tra sở kinh doanh lưu trú hợp pháp Xác định tiêu chuẩn cho nhà hàng khách sạn 60        - - - - - - Đẩy mạnh xúc tiến phát triển du lịch nước 3.2.2.2) Với ban giám đốc Đề phương hướng hoạt động đắng, phù hợp cho toàn khách sạn đặc biệt phận Housekeeping Tăng cường chương trình quảng cáo khách sạn phương tiện thông tin đại chúng, thu hút khách đến Khách sạn cần có nhiều chương trình khuyến để thu hút khách hàng Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn chp nhân viên phận Tạo hội cho nhân viên có hội phấn đấu, thăng tiến nghề nghiệp Đề biện pháp xử lí nghiêm minh trường hợp vi phạm nội quy khách sạn, phận Có khen thưởng, đề bạt nhân viên có thành tích tốt cơng việc 3.2.2.3) Với phận Housekeeping Ngồi bảng DND, phận nên bổ sung thêm bảng Make Up Room (MUR) khách lưu trú thuận tiện việc yêu cầu làm phòng sớm Khi khách treo bảng MUR, điều có nghĩa khách yêu cầu nhân viên phục vụ phịng làm phịng cho khách sớm Chính vậy, bảng MUR ưu tiên làm phòng trước phòng khác Vào mùa thấp điểm, phận nên tổ chức bồi dưỡng, đào tạo lại kĩ nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ như: kĩ trãi giường, kĩ thao tác làm vệ sinh phòng khách, kĩ tẩy rửa đồ dùng… Tổng kết vấn đề nảy sinh công tác phục vụ để nâng cao trình độ phục vụ cho nhân viên Khách san nên coi trọng việc huấn luyện cho nhân viên phận phịng, ý đến ngoại hình, cử chỉ, điệu bộ, lời nói,… với khách điều gây nên ấn tượng nhân viên tiếp xúc với khách Bồi dưỡng kèm cặp nhân viên mới: khách sạn New World, nhân viên phục vụ phòng tuyển vào cần trình độ 12/12, khơng cần có nghiệp vụ nên nhân viên vào nên mở lớp đào tạo cho nhân viên biết trước cơng việc phải làm, sau cho học việc với nhân viên cũ Đối với nhân viên cũ, phải cập nhật thông tin nghề nghiệp, khuynh hướng khách, kỉ thuật mới, đại 61        - - - - - - Giáo dục nhân viên ý thức bảo vệ tài sản khách sạn, đặc biệt phận, nên sử dụng trang thiết bị làm việc cách quy định để kéo dài tuổi thọ máy móc Nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên: khách đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế, việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên cần thiết Bộ phận phòng nên kết hợp với phận nhân để tổ chức lớp học ngoại ngữ cho nhân viên váo mùa thấp điểm Sau học xong, phải có kiểm tra trình độ nhân viên chưa đạt yêu cầu cần phải bố trí thời gian ngồi để ơn, luyện cho đạt thi lại Nên khuyến khích nhân viên phục vụ học thêm ngoại ngữ thứ hai để nâng cao khả phục vụ khách Đối với cấp quản lí như: trưởng phận, giám sát khu vực,… nên gửi đào tạo trường, lớp chuyên ngành phòng buồng Nên có sách khuyến khích nhân viên, để nhân viên làm việc có suất cao hơn, hiệu mang lại cho khách sạn cao như: nhân viên làm việc có suất cao hay nhân viên có ý thức đóng góp cho phận cho khách sạn khen thưởng, biểu dương… Trang bị phương tiện làm việc đại cho nhân viên phục vụ phòng để nâng cao suất làm việc như: trang bị máy hút bụi cho nhân viên đầy đủ, gọn gàng, dễ sử dụng, bình xịt xơ hóa chất đầy đủ, sẽ… Vận dụng quy trình quản lí chất lượng dịch vụ cách chặt chẽ liên tục Nâng cao chất lượng sản phẩm, thường xuyên cập nhật Kiểm soát chặt chẽ chi tiêu phận Mỗi nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với khách đạt hiểu Có nhận thức đắng vai trị q trình tạo sản phẩm khách sạn, phận Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng… khác u cầu nhân viên phải có trình độ hiểu biết định đối tượng khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh, lịch giao tiếp Thực tốt công tác diệt gián, chuột, côn trùng… Thực tốt công tác phịng cháy chữa cháy, phịng chóng dịch bệnh   62        - - 3.2.2.4) Đối với thân nhân viên phận Cần tích cực học hỏi, đút rút kinh nghiệm thực tế công việc Tự học hỏi trao dồi kiến thức ngoại ngữ để hỗ trợ tốt cơng việc Tích cực cơng việc để cơng việc hồn thành cách có hiệu Luôn lắng nghe ý kiến khách, trao đổi với cấp để có cải thiện phục vụ khách, mang đến cho khách hang thoải mái, tiện nghi Chân thành cách phục vụ khách, thể hiếu khách khách đến với khách sạn Trong công việc luôn giúp đỡ đồng nghiệp họ gặp khó khăn để phát triển công việc 63        KẾT LUẬN Với tốc độ phát triển vượt bậc cải tiến không ngừng, ngành du lịch mang lại doanh thu cao cho nhiều quốc gia giới, số khơng thể khơng kể đến Việt Nam Do đó, ngành du lịch Việt Nam nhà nước ta tạo điều kiện để phát triển Việt Nam nước phát triển với tình hình kinh tế trị ổn định, khơng xảy tình trạng báo động hay khủng bố số quốc gia giới, với nhiều địa danh lịch sử, danh lam thắng cảnh đẹp, Việt Nam thu hút lượng khách lớn du lịch nước Du lịch phát triển kéo theo phát triển ngành kinh doanh lưu trú,hàng loạt khách sạn lớn nhỏ đời Việt Nam Khối lượng lớn khách sạn đời ngày đơng nên tính cạnh tranh kinh doanh lưu trú ngày gay gắt Chính thế, nhà kinh doanh cần phải trọng khơng mặt vật chất mà cịn phải trọng mặt dịch vụ kèm, chất lượng phục vụ đặc biệt người phục vụ Bởi sở vật chất cần có vốn đầu tư nhà kinh doanh tạo sở giống nhau, khác ở cung cách phục vụ người phục vụ, tâm người phục vụ Bởi người phục vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối khách hàng khach sạn Điều cho thấy cơng việc nhân viên phục vụ phịng quan trọng Đóng góp vào hoạt động du lịch thành phố, khách sạn New World thời gian qua có hoạt động hiệu quả, doanh thu lợi nhuận đạt hiểu cao, thu nhập nhân viên cải thiện đáng kể, góp phần đóng góp ngân sách nhà nước ngày nhiều Để đạt thành đó, phải kể đến đóng góp phận phịng phịng ốc sản phẩm khách sạn, trái tim khách sạn yếu tố định khách có quay trở lại với khách sạn hay khơng Các giải pháp, kiến nghị “Hồn thiện cơng nghệ phục vụ phịng khách sạn New World”, với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, quy trình phục vụ, với thái độ phục vụ ân cần, nhã nhặn, biết lắng nghe ý kiến đóng góp khách, chắn tương lai khách sạn Wew World đạt thành công Qua ba tháng thực tập khách sạn New World, em có hội tiếp xúc trực tiếp công việc, trải nghiệm học ghế nhà trường vào thực tế, đồng thời nắm bắt kỹ nghiệp vụ công việc anh chị phận phòng Ban Giám Đốc nhiệt tình giúp đỡ Đây hội để em mở mang tầm nhìn Quãng thời gian vừa qua giúp em thêm vững tin vào công việc tương lai         TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths.Nguyễn Minh Châu, tài liệu Nghiệp Vụ Quản Lý Phòng (Housekeeping Management) (tài liệu lưu hành nội bộ), 2011 Ts.Nguyễn Văn Mạnh Ths.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh khách sạn, nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Hà Nội,2008 Ths.Trần Thị Thúy Lan CN.Nguyễn Đình Quang, Giáo trình Tổng Quan Du Lịch, nhà xuất Hà Nội, 2006 Tài liệu Tiêu Chuẩn Kỹ Năng Nghề Du Lịch Việt Nam – Bộ Phận Phòng Buồng, Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, 2008 Tài liệu thu thập từ khách sạn New World phận Housekeeping, phận Nhân Sự, phận kế toán cung cấp, 2009 – 2010 Website : Tổng cục du lịch: www.vietnamtourist.gov.vn www.newworldsaigon.com www.vietnamtourist_info.com www.tailieuhay.com www.sinhviendulich.net         PHỤ LỤC *Một số hình ảnh minh họa báo cáo Ngoại cảnh khách sạn Ngoại cảnh khu vực bể bơi Khu sảnh khách sạn Phịng tập thể hình                   Nhà hàng Executive Lounge Nhà hàng Executive Lounge Nhà hàng tiệc cưới khách sạn Cận cảnh set up bàn tiệc cưới Nhà hàng Lobby Lounge Phòng họp, hội nghị           Khu bể bơi Cận cảnh khu bể bơi Phòng Executive Club Deluxe Room Phòng Dicrector Suite Phòng Deluxe Room Phòng Superior Room                                 Phòng One Bed Room Suite Toilet phòng Suite         Một số biểu M u mẫu đan ng sử dụngg khách sạn s New World W M bill miinibar phòòng thườn Mẫu ng Date ………… ……………… ……… MINIBAR LIST M T Sttock Item BEVERAGE E Saigon beer Heineken beer Tiger beer Evian (0,3l) Evian (1l) San Pellegrinno Perrier Fruit juice up Pepsi light Pepsi Soda water Tonic water Gin Vodka Whisky Rum Cognac Wine (0,75l)) red or white SNACKS Cashew nutss Potatal chipss Chocolate baar Candies / mints Lindt Swiss milk m chocolatte Oreo chocolaate cookies Walkers cookkies Instant noodlle soup Total Price (Vnđđ) Consum me Sub total 95,000 105,000 100,000 90,000 200,000 100,000 100,000 90,000 95,000 95,000 95,000 95,000 95,000 180,000 180,000 180,000 180,000 180,000 550,000 60,000 60,000 80,000 30,000 175,000 30,000 45,000 Guuest …………………………… Room R numberr …………… ……………… ……… Duuring your sttay the mini bar will be service s daily and all item ms consumed will be charg ged to your rooom account On your depparture day, please hand in the last reecord of conssumption to the t cashier All rates are suubject to 10% % VAT and 6% service charge c All prices are in VND         Mẫu phiếu làm thủ tục đồ Lost and Found khách NEW WORLD SAIGON HOTEL RECORD FOR LOST AND FOUND ITEM(S) Date:………………………………… Time:………………………………… Lost and Found Item(s) include(s): No Details Received by: Name:…………………………… Date:…………………………… Room No:……………………… Serial No:……………………… Quantity Unit Remarts Delivered by: Name:…………………………… Date:…………………………… Return to relevant person after required period: Received by: Name:…………………………… Name:…………………………… Date:…………………………… Date:……………………………         M phiếu thu Mẫu t đổi ngooại tệ R Report ID : Cuurrent Aud dit Date: U : User Prin nt Date: Prin nt Time: Money Exchhange Reccceipt M PH HIẾU THU U ĐỔI NG GOẠI TỆ Refererencee No: R SO O THU TU U Roon No: R SO O PHONG G Passportt No SO HO C CHIEU Guest Namee: G TEN KHAC CH Operator: O TH HU QUY L Local Amoount Ex xchange Log Time: Currencyy Amount R Rate G GIO NGOAI TE N T TIEN VND D TY GIA G SO TIEN … ………… …… …………… ………………… ……… …… ………… C Cashier : G Guest Signaature TH HU QUY CHU KII KHACH HANG 766 Le Lai Sttreet, Distrric 1, Ho Chi C Minh City, Viet Nam N – Tell:: (848) 382 222 8888 – Faax: (848) 38243694 mail: reserrvation.saiggon@gmailnewworld dhotels.com m – Wed-site: Em w www.newwo orldhotels.ccom - Utell GDS Cod de: UI 021566     ... 2.3)  Các trang thi? ??t bị phận phục vụ phòng 23  2.3.1)  Trang thi? ??t bị tiện nghi phòng ngủ 23  2.3.2)  Trang thi? ??t bị tiện nghi phòng tắm 26          2.3.3)  Trang thi? ??t bị nhân... pháp hồn thi? ??n cơng nghệ phục vụ phịng khách sạn Chương 3: Hồn thi? ??n cơng nghệ phục vụ phòng khách sạn New World So sánh trạng cơng nghệ phục vụ phịng Tìm số kiến nghị giải pháp hoàn thi? ??n cơng... 1422 Trang thi? ??t bị phòng Director Suite giường ngủ giường đôi giành cho người ngủ - Presidental Suite (180 m2): Nằm tầng 14, phịng 1411, thi? ??t kế tao nhã, có tính thẩm mỹ cao, trang thi? ??t bị phòng