kl hoang thi my linh 080916q

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BASILICO THUỘC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Giảng viên hướng dẫn : ThS Vũ Thị Thùy Linh Sinh viên thực : Hoàng Thị Mỹ Linh MSSV : 080916Q Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn KHÓA : 12 TP HCM, THÁNG 08 NĂM 2012 LỜI CÁM ƠN Đối với sinh viên tốt nghiệp trường làm khóa luận tốt nghiệp vinh dự lớn thử thách thân em Để hồn thành khóa luận em nhận giúp đỡ tận tình q thầy cơ, gia đình bạn bè Thơng qua khóa luận em xin gửi lời cám ơn đến: Xin gửi lời cám ơn chân thành đến đến quý thầy cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiêm quý báu cho em Em xin gửi lời cám ơn đến Văn phòng khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Tôn Đức Thắng tạo điều kiện thuận lợi để em làm khóa luận Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Cô ThS Vũ Thị Thùy Linh, tận tình hướng dẫn suốt trình viết khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh em xin gửi lời cám nơ đến ban giám đốc khách sạn Inetrcontinental Asiana Saigon tạo điều kiện cho em thực tập khách sạn Em xin gửi lời cám ơn đến ban quản lý tập thể anh chị nhân viên nhà hàng Basilico tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập nhà hàng Cuối em xin gửi tới quý thầy cô, tập thể cán nhân viên khách sạn Inetrcontinental Asiana Saigon lời chúc sức khỏe cơng tác tốt Sinh viên Hồng Thị Mỹ Linh MỤC LỤC DẪN NHẬP LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ý NGHĨA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Nhà hàng hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1 Nhà hàng 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng 1.1.1.2 Phân loại 1.1.1.3 Chức hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2 Nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 10 1.1.2.2 Ý nghĩa nhà hàng khách sạn 11 1.1.2.3 Đặc trưng nhà hàng khách sạn 11 1.1.2.4 Đối tượng khách nhà hàng khách sạn 12 1.2 Các lý thuyết chất lượng phục vụ 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ 13 1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 17 1.3.1 Các nhân tố chủ quan khách quan 17 1.2.2 Các yếu tố vĩ mô 17 1.2.3 Các yếu tố vi mô 18 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON VÀ NHÀ HÀNG BASILICO 2.1 Giới thiệu khách sạn Intercontinental Asiana Saigon 20 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.1.1 Vài nét khách sạn Intercontinental Asiana Saigon 20 2.1.1.2 Các sản phẩm tiện nghi khách sạn 21 2.1.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Asiana Saigon 24 2.1.1.4 Chức phận khách sạn 24 2.2 Bộ phận ẩm thực khách sạn 26 2.2.1 Giới thiệu chung Nhà hàng Basilico 26 2.2.1.1 Vị trí nhà hàng 27 2.2.1.2 Phong cách ẩm thực nhà hàng Basilico 27 2.2.1.3 Quy mô nhà hàng Basilico 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực nhà hàng 28 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Basilico 28 2.1.2.2 Nhân lực nhà hàng 28 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ công việc ngày thành viên thuộc nhà hàng 28 2.2.3.1 Phân cấp quản lý 28 2.2.3.2 Mô tả công việc chức danh 29 2.2.4 Tầm nhìn sứ mạng nhà hàng 31 2.2.5 Đối tượng khách nhà hàng 31 2.2.6 Các sản phẩm phục vụ nhà hàng 32 2.2.7 Mối quan hệ nhà hàng phận khác 33 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG 35 3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico 35 3.1.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico dựa ma trận điểm mạnh – điểm yếu, hội – nguy 35 3.1.2 Phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico 40 3.1.3 Thang đo 41 3.1.4 Thống kê mô tả 43 3.1.4.1 Yếu tố dịch vụ 43 3.1.4.2 Yếu tố nhân viên phục vụ 44 3.1.4.3 Yếu tố chất lượng thức ăn 46 3.1.4.4 Yếu tố lựa chọn thức ăn 48 3.1.4.5 Yếu tố chất lượng đồ uống 49 3.1.4.6 Yếu tố lựa chọn đồ uống 50 3.1.4.7 Yếu tố chất lượng cà phê 51 3.1.4.8 Chất lượng phục vụ 53 3.2 Kiểm định hệ số tương quan 53 3.2.1 Yếu tố dịch vụ 54 3.2.2 Yếu tố nhân viên phục vụ 54 3.2.3 Yếu tố chất lượng ăn 55 3.2.4 Yếu tố lựa chọn ăn 56 3.2.5 Yếu tố chất lượng đồ uống 56 3.2.6 Yếu tố lựa chọn đồ uống 57 3.2.7 Yếu tố chất lượng cà phê 58 3.3 Phương trình hồi quy 59 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG BASILICO 62 4.1 Mục tiêu phát triển nhà hàng tương lai 62 4.2 Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico 62 4.2.1 Giải pháp 62 4.2.1.1 Nâng cao chất lượng ăn đồ uống 65 4.2.1.2 Đảm bảo dịch vụ 69 4.2.1.3 Nhân nhà hàng 72 4.2.2 Kiến nghị 72 4.2.2.1 Kiến nghị với nghành du lịch 72 4.2.2.2 Kiến nghị với ban giám đốc 72 4.2.2.3 Kiến nghị với phận ẩm thực 74 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Intercontinental Asiana Saigon Bảng 3.1: Bảng thống đánh giá kê yếu tố dịch vụ Bảng 3.2: Bảng thống kê đánh giá yếu tố nhân viên phục vụ Bảng 3.3: Bảng thống kê đánh giá yếu tố chất lượng ăn Bảng 3.4: Bảng thống kê đánh giá yếu tố lựa chọn ăn Bảng 3.5: Bảng thống kê yếu đánh giá tố chất lượng đồ uống Bảng 3.6: Bảng thống kê đánh giá lựa chọn đồ uống Bảng 3.7: Bảng thống kê yếu tố chất lượng cà phê Bảng 3.8: Bảng thống kê đánh giá chất lượng phục vụ Bảng 3.9: Hê số tương quan chất lượng phục vụ dịch vụ Bảng 3.10: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố nhân viên Bảng 3.11: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố chất lượng ăn Bảng 3.12: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố lựa chọn ăn Bảng 3.13: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố chất lượng đồ uống Bảng 3.14: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố lựa chọn đồ uống Bảng 3.15: Hê số tương quan chất lượng phục vụ yếu tố chất lượng cà phê Bảng 3.16: Hê số tương quan biến phục thuộc biến độc lập DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Asiana Saigon Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Basilico DẪN NHẬP LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta phát triển mạnh không số lượng mà phát triển không ngừng qui mô chất lượng Đặc biệt thời kì mở cửa, Việt Nam điểm đến nhiều bạn bè quốc tế ưu ghé thăm Theo sở vật chất phục vụ du khách không ngừng phát triển với hệ thống khách sạn đời phạm vi nước Các khách sạn lớn xây dựng quy mô quốc tế với đầy đủ dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng tiện nghi thoải mái Những thương hiệu khách sạn từ tập đồn tiếng giới khơng bỏ qua hội thâm nhập vào thị trường du lịch đà phát triển Việt Nam, có mặt họ góp phần tạo tin tưởng cho du khách đến đất nước xa lạ, góp phần thúc đẩy chất lượng dịch vụ du lịch nội địa nâng cao Bên cạnh đời nhiều khách sạn quốc tế Việt Nam, đặc biệt thành phố lớn góp phần nâng cao mặt chất lượng phục vụ du lịch nước với chuẩn mực ngày cao Từ thu hút thêm nhiều du khách đến Việt Nam làm tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp ngành Để làm hài lòng khách hàng nước đơn vị kinh doanh du lịch phải không ngừng xây dựng, tu bổ sở vật chất để mang tới tiện nghi tốt cho khách hàng Bên cạnh phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng việc làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách Với phương châm mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt tiện nghi ưu việt khách sạn mình, khách sạn ngày trọng đa dạng hóa dịch vụ giúp khách hàng tận hưởng thứ cần cách nhanh chóng chất lượng nơi Vì khách sạn lớn, khách sạn đẳng cấp quốc tế điều có đầy đủ dịch vụ từ ăn uống, mua sắm, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp, vui chơi giải trí…Trong sở lưu trú ngồi phịng ngủ dịch vụ quan trọng dịch vụ bổ sung có vai trị quan trọng khơng góp phần tạo nên hài lịng cho khách hàng Bộ phận ẩm thực phận mang đến cho khách hàng bữa ăn ngon miệng phục vụ ân cần nhân viên phục vụ Chính vậy, khách sạn ngồi đầu tư nâng cao chất lượng phòng trọng nâng cao chất lượng mặt ẩm thực Đó lí tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico thuộc khách sạn Intercontinenntal Asiana Saigon” Với cương vị sinh viên học chuyên ngành Quản trị nhà hàng - khách sạn tốt nghiệp, lựa chọn đề tài nhằm hệ thống lại vốn kiến thức học nhà trường bổ sung thêm hiểu biết kiến thức ngành nghề mà lựa chọn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa sở lý luận cho vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến nâng cao chất lượng phục vụ thực tế kinh doanh nhà hàng Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng cần có nhiều yếu tố để tạo nên thành công địa điểm, sở vật chất, chất lượng ăn…Mỗi yếu tố có vai trị định nó, đề tài nghiên cứu tơi tập trung vào yếu tố chất lượng phục vụ nhà hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực thông qua hoạt động kinh doanh mà cụ thể trình phục vụ nhà hàng Ý Basilico thuộc khách sạn Intercontinental Asiana Saigon Thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu thực tế nhà hàng từ 3/2012 đến 5/2012 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài viết dựa lý thuyết kinh doanh nhà hàng – khách sạn, lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng – khách sạn Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ lý thuyết kinh doanh nhà hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ sản phẩm kinh doanh nhà hàng kết hợp với thực tế kinh doanh nhà hàng để đánh giá mặt làm tốt vấn đề tồn chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Phương pháp khảo sát thực tế: Để thể tính chân thực đề tài nghiên cứu, tơi xin vào thực tập nhà hàng Basilico thuộc khách sạn Intercontinental Asiana Saigon để nắm rõ phương thức làm việc, trình phục vụ thực tế hoạt động nhà hàng Sử dụng phương pháp hồi quy: qua việc tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng từ xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố làm đưa giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận gồm có chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng chất lượng phục vụ Chương 2:Giới thiệu sơ lược khách sạn Intercontinental Asiana Saigon nhà hàng Basilico Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico Ý NGHĨA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng Basilico, có đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng thơng qua hài lịng thực khách khách hàng khơng hài lịng quy phạm nguyên tắc tin cậy khách hàng không thực lời hứa với khách hàng Việc chun mơn hóa vị trí nhà hàng đảm bảo dịch vụ thực tốt đảm bảo chất lượng dịch vụ nâng cao công đoạn phục vụ khách hàng thực xác nhanh chóng Nhà hàng nên có nhân viên thực cơng việc tính tiền riêng, khơng nên để nhân viên tự tính tiền cho khách Vì việc dễ dẫn tới nhằm lẫn tính tiền thối tiền cho khách, việc tính tốn tiền cần có kỹ riêng khác với cơng việc phục vụ khách hàng đếm thối tiền, tốn thẻ tín dụng hay làm hóa đơn đỏ, khơng phải nhân viên xử lý tốt vấn đề tiền bạc Những sai sót giai đoạn toán bắt khách hàng phải chờ lâu dễ dẫn tới khơng hài lịng trước nhân viên phục vụ khách tốt Việc phân cơng cơng việc cách chun mơn hóa có nhân viên đảm trách vị trí theo em cần thiết để góp phần nâng cao lượng phục vụ nhà hàng dịch vụ cung cấp tới khách hàng thực trôi chảy nhanh chóng  Nâng cao sở vật chất trang thiết bị Cảm nhận khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố có tác động chặt chẽ yếu tố vật chất dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Với tư cách nhà hàng thuộc khách sạn quốc tế, nhà hàng Basilico đầu tư sở vật chất đại với không gian nhà hàng ấm cúng, gần gũi, hệ thống âm ánh sáng hợp lý điều hòa nhiệt độ tốt tạo thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên, phân tích ưu nhược điểm hiên nhà hàng, với quy mơ có nhà hàng khó đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời gian đông khách khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Bên cạnh việc bàn ghế kê sát gần để đáp ứng nhu cầu khách vào cao điểm khiến khách hàng cảm thấy chật bất tiện việc di chuyển Để khắc phục vấn đề xin đề xuất số giải pháp sau Việc mở rộng quy mơ nhà hàng vấn đề mang tính quan trọng nhà hàng thuộc phạm vi khách sạn nên em xin không đề cập tới giải pháp Giải pháp em xin đề xuất nhằm nâng cao khả phục vụ khách nhà hàng đông khách tận dụng khu vực ghế so pha ngồi nghỉ chân khách để set up phục vụ khách từ 11 trưa đến chiều Vì khoảng thời gian thường khơng có khách ngồi khu vực khách đến nhà hàng ăn bàn đơi lúc có u cầu dùng bữa ghế so pha Nếu tận dụng khoảng không gian 67 nhà hàng set up thêm 12 đồ ăn dãy ghế phục vụ khách thêm 12 khách Sau nhân viên thu dọn trả lại trạng cũ, việc khơng gây ảnh hưởng tới khách nhà hàng thuộc khu hộ, nên vào ngày thường có khách ngồi chờ so pha Bên cạnh đáp ứng nhu cầu khách hàng có bữa trưa nhanh chóng góp phần tăng doanh thu cho nhà hàng Ngoài trình thực tế phục vụ em nhận thấy vật dụng nhà hàng thường bị thiếu ly, dĩa, dao, nĩa khăn ăn khiến nhân viên phải chạy lấy khiến trình phục vụ bị chậm Việc số vật dụng stand by nhân viên stewar rửa chậm Để khắc phục tình trạn quản lý nhà hàng nên có nhắc nhở nhân viên chuẩn bị sẵn đồ dùng, dụng cụ phục vụ cách chu đáo trước phục vụ Vào khoảng thời gian khách nhân viên ý bổ sung lại dụng cụ sử dụng lau thêm ly, dao nĩa sau phận stewar rửa xong Nhà hàng nên order thêm vật dụng hay bị thiếu trình phục vụ ly nước lọc, ly hi ball sau cho nhân viên lau dự trữ sẵn để sử dụng trường hợp cần thiết khơng cần phải chờ rửa lại đồ dơ nhiều thời gian Và nhằm tiết kiệm thời gian, tạo thuận tiện hỗ trợ công việc lau rửa dụng cụ, nhân viên phục vụ nên đổ bỏ đồ ăn thừa vào thùng rác để chén đĩa dơ gọn gàng để phận vệ sinh lau dọn dễ dàng Để dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ nhanh chóng, xác tạo thoải mái cho khách, nhà hàng cần thường xun thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất, đảm bảo điều kiện phục vụ tốt nhà hàng Ngoài nhân viên nhà hàng cần có tinh thần trách nhiệm việc phối hợp với phận khác khách sạn để sử dụng bảo dưỡng tốt sở vật chất kiên quan tới dịch vụ nhà hàng Như phối hợp với phận kỹ thuật việc giám sát thiết bị nhà hàng máy điều hòa, loại máy móc báo cáo có hư hỏng hay cố để phận kỹ thuật kịp thời khắc phục Hay có khách phàn nàn nhà vệ sinh khơng cần báo cho phận phịng dọn dẹp Đảm bảo vấn đề an ninh an toàn cho khách hàng, nhân viên nhà hàng đặc biệt an tồn phịng cháy chữa cháy vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm Thường xuyên tổ chức kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy nhà hàng, hệ thống ga, điện dụng cụ dễ cháy nổ bếp hệ thống chữa cháy tự động nhà hàng Kiểm tra, bảo trì thường xun hệ thống kho nóng, kho lạnh để đảm bảo hàng hóa, nguyên liệu giữ chất lượng tốt Thực phun hóa chất diệt loại trùng thường xun nhu ruồi, gián, chuột để có môi trường phục vụ tốt 68 Theo kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thu thập phân tích chương 3, dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tồn trình phục vụ nhà hàng Một dịch vụ xem hồn hảo có kết hợp điều kiện giá trị hữu hình điều kiện, hồn cảnh khơng gian tiến hành dịch vụ, bên cạnh cịn có yếu tố vơ hình cách thức dịch vụ mang tới khách hàng, dịch vụ nhà hàng có làm cho họ hài lịng hay khơng Chính dịch vụ nhà hàng cải thiện trọng đến yếu tố vật chất mà quên yếu tố phi vật chất dịch vụ  Thiết lập chuẩn phục vụ Thực tế hoạt động nhà hàng Basilico cho thấy đội ngũ nhân viên động, nhiệt huyết có nhiều kinh nghiệm việc phục vụ khách nên việc phục vụ nhà hàng mang lại hài lòng cho nhiều thực khách Tuy nhiên quy trình cách thức phục vụ nhân viên người trước hướng dẫn người sau, truyền đạt kinh nghiệm cho nhà hàng chưa có quy trình phụ vụ cụ thể hay chuẩn dịch vụ định cho tất nhân viên Việc gây số kết không tốt việc hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, cách thức phục vụ khơng nhân viên khơng có chuẩn mực để đối chiếu Hay việc nhân viên thực theo quy trình khác mà họ cho phù hợp, dù khơng có khác nhiều cách thức phục vụ nhân viên, vị khách sử dụng dịch vụ nhà hàng lại thực theo cách thức khác tạo nên không tin tưởng dịch vụ nhà hàng Những vị khách không tốt thể sử dụng điểm để làm khó nhân viên địi offer thêm thức ăn hay nước uống họ nói trước có nhân viên khác làm cho họ Khi nhà hàng khơng có quy trình phục vụ chuẩn mực dịch vụ thống tồn nhà hàng vấn đề sai sót khó tránh khỏi Vì qua đề tài xin đưa giải pháp yếu tố dịch vụ nhà hàng Basilico sau: việc nâng cao chất lượng sở vật chất, chuyên môn hóa cơng việc nhà hàng bên cạnh nhà hàng nên nghiên cứu đưa chuẩn phục vụ thống nhà hàng Làm sở đo lường chất lượng phục vụ nội nhân viên nhà hàng, làm chuẩn mực để đào tạo nhân viên 4.2.1.3 Nhân nhà hàng Trong cơng việc phục vụ khách vai trị nhân viên phục vụ góp phần lớn tạo nen chất lượng phục vụ nhà hàng Nhân viên phụ vụ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều người nắm bắt đáp ứng nhu cầu 69 khách hàng Để làm tốt vai trò người nhân viên cần có nhiều tố chất nắm rõ quy trình nghiệp vụ nhà hàng, có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt, có tinh thần trách nhiệm công việc quan trọng có lịng u nghề Qua thực tế làm việc em xin đưa số ý kiến đóng góp sau:  Nâng cao trình độ phục vụ nhân viên Nhà hàng cần thiết lập quy trình phục vụ thống cho toàn nhân viên, tránh tình trạng khách hàng nhận phục vụ khơng đồng khơng có tiêu chuẩn phục vụ chuẩn mực Điều giúp nhân viên không bối rối nhà hàng đông khách nhân viên phải chịu áp lực phục vụ nhiều khách hàng lúc khơng bỏ sót khách hàng cơng việc tiến hành theo bước quy trình phục vụ Thường xun có giám sát nhắc nhở nhân viên việc thực tố tác phong đồng phục, tác phong nhanh nhẹn nghiêm túc công việc, đảm bảo thời gian làm việc phân cơng để có kết phục vụ tốt Bên cạnh nhà hàng cần thường xuyên có buổi huấn luyện cho nhân viên kỹ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng thơng qua nêu lên trường hợp cụ thể nhà hàng để nhân viên rút kinh nghiệm Ngồi cần có kiểm tra kiến thức nhân viên cách thường xuyên ăn nhà hàng đặc biệt ăn mới, chuẩn dịch vụ nhà hàng để nâng cao ý thức nhân viên việc nắm vững kiến thức phục vụ Nhà hàng nên có huấn luyện cho nhân viên kỹ cần thiết việc phục vụ khách hàng kỹ lấy order, kỹ up selling, kỹ khui rượu trước mặt khách kỹ xử lý tình huống, tiếp nhận phàn nàn khách hàng Cần có hướng dẫn chuẩn xác cho tất nhân viên đặc biệt nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Một trở ngại thường gặp nhân viên phục vụ nhà hàng lớn khả giao tiếp tiếng anh, khách đến nhà hàng số đông người nước ngồi anh ngữ u cầu tất yếu mà nhân viên phải đáp ứng tốt Tuy nhiên, nhà hàng thường xuyên thay đổi nhân sự, nhân viên đa số sinh viên trường nên kinh nghiệm giao tiếp tiếng anh với khách hạn chế, đặc biệt tiếng anh chun ngành Vì nhà hàng nên có phối hợp với phận nhân mở lớp bồi dưỡng khả giao tiếp tiếng anh cho nhân viên giáo trình anh văn chuyên ngành Em tin rào cản ngôn ngữ khắc phục nhân viên tự tin tiếp xúc với khách 70 khách hàng hài lòng nhân viên thấu hiểu yêu cầu họ  Quản lý nhân hợp lý Hoạt động nhà hàng ngày thiếu nhân viên mà hoạt động tốt, ban quản lý nên có theo dõi sát tình hình nhân viên nắm rõ nguồn nhân lực nhà hàng có kế hoạch tuyển dụng cần thiết Tránh tình trạng khơng đủ nhân viên làm việc, nhân khơng đủ nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc không đảm bảo hiệu công việc Việc phân công nhân lực ca làm việc cần có tính tốn hợp lí vào tình hình thực tế nhà hàng, ngày có nhiều khách đặt bàn hay ngày cuối tuần hay động khách cần phân công nhiều nhân viên Đối với nhân viên ngồi chế độ lương điều kiện mơi trường làm việc sách quản lý động viên có vai trò quan trọng đẩy nhân viên làm việc tốt Một môi trường làm việc công nhân viên cơng nhận cách xứng đáng cống hiến họ động lực cho nhân viên làm việc tốt Ngược lại, cần có thiếu cơng cơng việc khiến nhân viên cảm thấy khơng tơn trọng có thiên vị từ dẫn đến vấn đề đố kị chia rẽ nội Một tập thể khơng có thống khó có phối hợp hỗ trợ tốt công việc, môi trường làm việc chịu áp lực cao cần hỗ trợ cá nhân môi trường phục vụ nhà hàng đậy vấn đề cần ý Bộ phận quản lý nhà hàng Basilico cần có công cách quản lý chế độ kỷ luật khen thưởng đắn không thiên vị cá nhân Thực việc tạo động lực cho thân nhân viên cố gắng làm việc tốt hạn chế gây lỗi q trình làm việc Qua chất lượng phục vụ nâng cao Ngoài quản lý nhà hàng nên có sách động viên, khuyến khích nhân viên phấn đấu làm tốt cơng việc khen thưởng nhân viên khách hàng đánh giá tốt, nhân viên có thành tích tốt tháng người bán nhiều rượu Có sách thăng tiến cho nhân viên có lực để nhân viên có mục tiêu phấn đấu cơng việc Bên cạnh với vai trị đồng nghiệp với cần có cảm thơng chia thành viên nhà hàng dịp hữu sự, ốm đau cần có động viên tinh thần hỗ trợ mặt vật chất Một nhân viên cảm thấy cơng sức bỏ ghi nhận nhận quan tâm đồng nghiệp, cấp môi trường làm việc tốt họ gắn bó lâu dài với nhà hàng Quan hạn chế vấn đề thay đổi nhân thường xuyên mà việc kinh doanh nhà hàng phải đối mặt 71 4.2.2 Kiến nghị 4.2.2.1 Kiến nghị với nghành du lịch Bộ Giáo dục đào tạo Bộ văn hóa thể thao du lịch cần có phối hợp việc đưa chương trình đào tạo hợp lý sát thực với yêu cầu thực tế ngành Đặc biệt chương trình đào tạo nghiệp vụ tiếng anh chuyên ngành để đáp ứng nhu cầu nhân lực có trình độ chun mơn khhi qui mô ngành ngày mở rộng Tổ chức kiểm tra thường xuyên đơn vị kinh doanh du lịch để đảm bảo chất lượng phục vụ cung cấp cho khách hàng theo tiêu chuẩn ngành nhề Thường xuyên tổ chức lễ hội, triển lãm du lịch để quảng bá, đẩy mạnh xúc tiến du lịch nhằm thu hút khách cho ngành 4.2.2.2 Kiến nghị với ban giám đốc Ban giám đốc khách sạn nên có nhiều chương trình khuyến mãi, hoạt động thu hút khách hàng đến với khách sạn thơng qua chương trình Khách hàng thân thiết, tham gia thi mang tính quốc tế để giới thiệu hình ảnh khách sạn tới khách hàng Có hoạt động sáng tạo nhằm thu hút khách hạn chế tính mùa vụ du lịch, tổ chức kiện mang tính cơng chúng khách sạn để quảng bá văn hóa ẩm thực điểm mạnh khách sạn Thiết lập bảng khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ khách sạn phận khách sạn Tạo điều kiện đóng góp ý kiến tốt cho khách hàng trang đóng góp ý kiến website khách hàng Hoặc phận chăm sóc khách hàng gửi mail đến cho khách hàng Tạo mối quan hệ thân thiết giữ chân khách hàng nhằm tạo nguồn khách ổn định cho phận khách sạn Có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên cở sở vật chất khách sạn để đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng tốt Tổ chức thực tốt công tác an ninh an tồn phịng cháy chữa cháy khách sạn, bảo vệ an toàn cho khách hàng nhân viên q trình làm việc Có chế độ khen thưởng cá nhân phận có thành tích tốt cơng việc, tạo động lực làm việc cho nhân viên Tạo điều kiện tổ chức lớp học, chương trình đào tọa nâng cao trình độ nhân viên theo yêu cầu phận giúp nhân viên hồn thiện kỹ chun mơn hồn thiện lực nhân 4.2.2.3 Kiến nghị với phận ẩm thực 72 Bộ phận ẩm thực nên có sách quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ thuộc phạm vi phận chất lượng phục vụ nhân viên Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm làm phong phú mặt ẩm thực khách sạn Thường xun có chương trình khuyến mãi, hoạt động thu hút khách hàng đến với nhà hàng Thực chương trình đào tạo, nâng cao kỹ chuyên môn cho nhân viên phục vụ phận 73 KẾT LUẬN Trong thời đại cạnh tranh ngày trở nên gây gắt để thu hút giữ chân khách hàng doanh nghiệp kinh doanh du lịch, vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ luôn vấn đề thiết với doanh nghiệp để tạo lợi cạnh tranh cao thị trường Điều địi hỏi doanh nghiệp phải ln nghiên cứu nhu cầu thị trường, tìm tịi hồn thiện chất lượng dịch vụ du lịch để tồn phát triển Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Ý Basilico thuộc khách sạn Intercontinental Asiana Sài Gòn” giúp tơi tìm hiểu rõ tầm quan trọng chất lượng phục vụ nhà hàng, có hội quan sát trải nghiệm thực tế trình hoạt động kinh doanh nhà hàng Từ thấy quy trình quản lý nhà hàng vai trị việc kinh doanh nhà hàng khách sạn, thuận lợi khó khăn mà nhà hàng phải đối mặc thời đại cạnh tranh khốc liệt ngành kinh doanh dịch vụ Thông qua việc thực khóa luận tơi có hội trải nghiệm áp dụng kiến thức học vào thực tế Từ thấy thiếu sót kiến thức cần khắc phục, trau dồi thêm kinh nghiệm quý báu cho thân 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Th.S Nguyễn Minh Châu, Giáo trình Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn Lưu hành nội – Năm 2010 Th.S Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Quản trị nhân – Lưu hành nội – Năm 2010 Th.S Nguyễn Đình Hịa, Tổng quan quản trị chiến lược – Lưu hành nội – Năm 2011 Nghiệp vụ nhà hàng – Tổng cục du lịch Việt Nam www.google.com www.tongcucdulich.com.vn www.amthuckhachsan.com www.advisor.com www.intercontinental.com PHỤ LỤC 1: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ DỊCH VỤ SV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18.0 18.0 18.0 14 28.0 28.0 46.0 18 36.0 36.0 82.0 18.0 18.0 100.0 50 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ SF Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 12.0 12.0 12.0 13 26.0 26.0 38.0 16 32.0 32.0 70.0 15 30.0 30.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN FQ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 17 34.0 34.0 36.0 16 32.0 32.0 68.0 16 32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 PHỤ LỤC 4: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ SỰ LỰA CHỌN MÓN ĂN FC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10.0 10.0 10.0 15 30.0 30.0 40.0 14 28.0 28.0 68.0 16 32.0 32.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG ĐỒ UỐNG DQ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 8.0 8.0 8.0 24 48.0 48.0 56.0 11 22.0 22.0 78.0 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ SỰ LỰA CHỌN ĐỒ UỐNG DC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15 30.0 30.0 30.0 18 36.0 36.0 66.0 13 26.0 26.0 92.0 8.0 8.0 100.0 50 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 7: BẢNG THỐNG KÊ YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG CÀ PHÊ CQ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 15 30.0 30.0 30.0 14 28.0 28.0 58.0 14 28.0 28.0 86.0 14.0 14.0 100.0 50 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 8: BẢNG THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ OV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 6.0 6.0 6.0 16 32.0 32.0 38.0 21 42.0 42.0 80.0 10 20.0 20.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT Ciao, How much did you like us? Poor Below Average Average Service Staff Food Quality Food Choice Drink Quality Drink Choice Coffee Quality Overall Comments: Email (to join our mailing list): Date: Name and Contact detail ( optional ): Above Excellent Average MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG BASILICO ... thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thi? ??n mặt cịn thi? ??u để đáp ứng yêu cầu thực tế chất lượng phục vụ cao nhà hàng giúp giảm thi? ??u chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên 16 Tóm lại... phục vụ khách hệ thống trang thi? ??t bị dụng cụ làm việc, không gian nhà hàng thi? ??t kế hợp lý tạo thoải mái cho khách hàng thuận lợi cho nhân viên trình phục vụ khách Thi? ??t kế giản dị, gần gũi ấm... mơ mà sở phục vụ nhà hàng trang thi? ??t bị, công cụ phục vụ ăn uống, phải tương thích với khách sạn Màu sắc nhà hàng phải phù hợp với màu chủ đạo khách sạn Các thi? ??t bị, dụng cụ nhà hàng có logo