+ Steve Jobs hiếm khi nói về chức năng đa dạng của sản phẩm Apple. Trong các buổi diễn thuyết, ông không hề nhấn mạnh vào tốc độ của bộ xử lý Apple hay độ phân giải màn hình. Bởi lẽ ông biết khách hàng không quan tâm nhiều đến các chi tiết này; hoặc nếu muốn biết, họ có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin thông qua website hoặc các tài liệu giới thiệu sản phẩm. + Steve nhấn mạnh vào trải nghiệm người dùng “tác động của sản phẩm đối với người sử dụng”. Với sản phẩm iPhone, ông nói về sự bất tiện khi vừa phải cầm điện thoại vừa phải mang theo 1 chiếc máy nghe nhạc MP3. Và điện thoại iPhone chính là giải pháp kết hợp 2 thành 1 rất thuận tiện cho người dùng. Đó là điểm khác biệt về sự tối giản, hiệu suất và phong cách những gì mà Steve biết chắc rằng người nghe quan tâm. + Đó là điều bạn cần đặc biệt lưu ý. Khi công ty bạn cho ra mắt một sản phẩm mới, mọi người thường có xu hướng chú trọng các thông số kỹ thuật, những điểm độc đáo bên ngoài và cho rằng khách hàng cũng quan tâm đến điều này. Nhưng thực tế không phải vậy. Khách hàng quan tâm đến những vấn đề họ gặp phải và liệu sản phẩm của bạn có phù hợp với cuộc sống của họ hay không. + Do đó, công ty bạn cần phải định hình nội dung marketing. Đừng chỉ nói về các sản phẩm với những điểm đặc sắc nào đó, hãy chỉ cho khách hàng thấy bức tranh tươi sáng mà sản phẩm sẽ hữu ích cho họ. Đó mới là điều khách hàng quan tâm. Truyền thông các ý tưởng quan trọng từ sớm + Apple luôn cho phép các blogger và các nhà báo viết về các ý tưởng quan trọng trước khi ra mắt sản phẩm
lOMoARcPSD|15547689 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT -HÀN BÀI TẬP LỚN MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING Tên đề tài:NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM IPHONE CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC VKU GVHD Thành viên : ThS Trần Phạm Huyền Trang : Phạm Thị Út Võ Mỹ Nga Y Đơn Niê lOMoARcPSD|15547689 Đà Nẵng, tháng … năm 2020 LỜI MỞ ĐẦẦU Với sống đại cách mạng 4.0 bây giờ, việc cá nhân có nhu câu sữ dụng chiêc Smartphone thông minh không xa lạ, đặc biệt dòng điện thoại Apple Iphone nhiều tin tưởng sử dụng tính bật hãng so với hãng điện thoại khác đặc biệt hãng điện thoại tiếng nhì giới, với tính ưu việt hay thiết kệ thời thượng Iphone khơng tránh khỏi số điểm yếu sản bên cạnh Iphone khách hàng có nhiều thương hiệu khác để lựa chọn việc sữ dụng Smartphone, nên nhóm em xây dựng bảng khảo sát Sinh viên trường VKU để biết mức độ người sữ dụng điện thoại iphone nêu khuyết điểm mà điện thoại gặp phải đề số giải pháp để khắc phục điểm yếu lOMoARcPSD|15547689 LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng em xin cam đoan nghiên cứu riêng nhóm chún em Các số liệu, kết nêu hoàn toàn trung thực chưa công bố tập lớn khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Nhóm cam đoan lOMoARcPSD|15547689 LỜI MỞ ĐẦU Hướng dẫn: Nêu cần thiết đề tài, mục đích, phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, nguồn số liệu, liệu, nội dung nghiên cứu lOMoARcPSD|15547689 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu cơng ty 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Apple thương hiệu máy tính điện thoại tiếng giới với đời hàng loạt sản phẩm cải tiến iPhone, iPad, iPod, Macbook… Ngày 1/4/1976, Steve Jobs Steve Wozniak đồng sáng lập nên Apple Los Altos – California Theo ban đầu, hai người cịn có đồng sáng lập khác Ronald Wayne Ronald Wayne có tuổi đời tuổi nghề cao hẳn nên Steve Jobs mời hợp tác để giúp Apple phát triển bền vững Tuy nhiên ông rời công ty sau 12 ngày làm việc bán lại cổ phần cho vị cịn lại với giá 800 USD Nơi làm việc thức công ty từ bắt đầu thành lập gara để xe nhà bố mẹ Steve Jobs 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: - Sản phẩm đời Sản phẩm đời sau thành lập công ty Apple I có giá 666.66 USD Đây sáng chế Steve Wozinak bao gồm bo mạch chủ CPU, RAM xử lý Để sử dụng sản phẩm này, người dùng phải mua kèm vỏ máy bàn phím hình riêng Thời gian này, người cho đời thiết kế máy tính Apple Steve Wozniak cịn Steve Jobs người quản lý kinh doanh thuyết phục đầu tư bên Nhận thấy tiềm cơng ty này, triệu phí Mike Markkula đầu tư 250.000 USD nắm 1/3 cổ phiếu lúc Năm 1977, Markkula đưa Michael Scott lên làm Chủ tịch kiêm CEO Apple Inc hai cổ đơng cịn lại q trẻ vào thời điểm - Chiếc máy tính Apple hệ thứ II đời + Năm 1977, máy tính Apple hệ thứ II đời nhanh chóng trở thành sản phẩm giới chào đón Điểm vượt trội sản phẩm phần mềm VisiCalc dễ gần với khách hàng, doanh nghiệp lớn Lúc giờ, Apple trở thành đối thủ ngang tầm với hai thương hiệu hàng đầu Tandy Commodore + Năm 1978, sau năm thành lập hoạt động, Apple có văn phịng làm việc thật có đội ngũ nhân viên dây chuyền sản xuất máy tính Apple hệ thứ II lOMoARcPSD|15547689 - Ra đời máy tính Lisa – giao diện tương tác người dùng + Năm 1980, sau máy tính Apple II Apple III đời đối tượng khách hàng doanh nghiệp chào đón, đáp trả phát triển nhanh chóng IBM Microsoft lúc Tuy nhiên chưa phải điều thỏa mãn tham vọng Steve Jobs Xerox PARC cho anh giác ngộ định thực cách mạng lớn Đó đời GUI, giao diện máy tính tương tác với người dùng + Và năm 1983, máy tính Lisa đời không may mắn doanh số mang lại cực thấp giá bán cao phần mềm hỗ trợ không tối ưu - Ra đời máy tính Apple Macintosh + Trước thất bại từ máy tính Lisa, Steve Jobs khơng bỏ mà khởi xướng dự án với máy tính Apple Macintosh Sản phẩm thân thiện với người dùng đặc biệt chuyên gia thiết kế đồ họa ưa chuộng đột phá hiển thị Năm 1983, John Sculley lên đảm nhiệm CEO Apple (trước anh CEO hãng nước Pepsi) sau Steve Jobs thuyết phục với câu nói: “Anh định bán nước đời hay thay đổi giới” + Năm 1984, Apple trở thành tên gọi gần biết đến nhờ đoạn phim quảng cáo phút đầu từ 1,5 triệu USD Đoạn phim phát sóng lần kiện Super Bowl XVIII Thời điểm này, máy tính Apple Macintosh mang lại doanh thu cao xếp sau IBM Điều gây nên mâu thuẫn giữ Steve Jobs Sculley Steve Jobs thất bại với máy tính Lisa đồn thời máy tính Macitosh không cho doanh thu mong đợi + Trước mâu thuẫn này, năm 1985 Steve Jobs bắt đầu kế hoạch lật đổ John Sculley Tuy nhiên hầu hết cổ đơng đứng phía Sculley Steve Jobs phải rời khỏi cơng ty Anh bán lại tồn cổ phiếu xây dựng công ty cơng ty máy tính NeXT Khơng lâu sau đó, Steve Wozniak định rời bỏ Apple với lý khơng cịn cảm hứng làm việc cơng ty ngày sai hướng Từ đây, John Sculley phải nắm vận mệnh Apple - Những phát minh thời kỳ John Sculley điều hành + Năm 1991, Apple điều hành John Sculley cho mắt máy tính xách tay PowerBook hệ điều hành System Hệ điều hành bước ngoặt lớn trình phát triển Apple, hệ điều hành có màu cho máy Macintosh 10 lOMoARcPSD|15547689 + Năm 1993, máy tính bảng Newton MessagePad đời tung thị trường lại trở thành cú Flop tệ hại lịch sử công ty Do giá bán q cao (700 USD) tính khơng ấn tượng nên sản phẩm không mang lại doanh số kỳ vọng, chí đáng thất vọng Thế không rút kinh nghieehm John Sculley lại tiếp tục đưa hệ điều hành System vào xử lý PowerPCc IBM/Motorola Với thất bại lên tới đỉnh điểm, John Sculley bị hội đồng quản trị sa thải đầu năm 1993 khơng đạt tiêu lợi nhuận Ngay sau Michael Spindler bổ nhiệm thay - Steve Jobs trở lại phát minh vượt trội + Năm 1994, máy tính Macintosh chạy xử lý PowerPC bán thị trường, song không mang lại hiệu mong đợi ánh hào quang Microsoft lúc lớn Hội đồng quản trị Apple định đưa Gil Amelio lên vị trí CEO năm 1996 + Tuy nhiên thời kỳ Amelio không mang lại thành tựu đáng kể mà chí cịn khiến cơng ty nhiều lần đứng bên bờ vực Trước nguy sụp đổ, Amelio sáng suốt mua lại cơng ty máy tính NeXT Steve Jobs với giá 429 triệu USD mời Steve Jobs trở lại vực dậy công ty + Ngày 4/7/1994, Steve Jobs thuyết phục ban điều hành bổ nhiệm anh làm CEO Và sau Gil Amelio từ chức, Steve Jobs nhanh chóng nắm lấy hội lên làm CEO để chèo lái thuyền + Năm 1997, Apple cho hoạt động chiến dịch quảng cáo “Think Different” với tham gia hàng loại nghệ sỹ nhà khoa học tiếng Trái ngược với CEO trước, đối đầu với Microsoft Steve Jobs hướng Apple đến quan hệ thân thiết Microsoft đầu từ 150 triệu USD vào năm 1997 + Năm 2001, Apple giới thiệu hệ điều hành Mac OS X Đây hệ điều hành Steve Jobs nghiên cứu điều hành công ty riêng NeXT Mac OS X lấy lại vị trí cho Apple, che lấp số khứ đáng thất vọng trở thành hệ điều hành phổ biến giới + Năm 2007, Steve Jobs tạo nên chiến thắng rực rỡ cho Apple sau 30 năm hoạt động, đời dịng sản phầm có sức ảnh hưởng cực đại – iPhone Đây bước ngoạt lịch sử chế tạo Smartphone, đưa Apple trở thành thương hiệu có giá trị châu lục suốt nhiều năm qua 11 lOMoARcPSD|15547689 + Dòng iPhone đời iPhone 2G tiếp đến iPhone 3G/3GS, iPhone 4/4S, iPhone 5/5C/5S, iPhone 6/6Plus Năm 2017, Apple cho đời Iphone 7/7Plus tiếp tục người dùng khắp giới chào đón Dự kiến năm 2018 tới, Apple cho đời điện thoại Iphone 8, hứa hẹn bom với thay đổi ấn tượng thiết kế, phần cứng tính + Cùng với Iphone sản phẩm máy tính bảng iPad Sản phẩm đời năm 2010 người yêu công nghệ điên cuồng tiện lợi, ví Smartphone cỡ lớn với đầy đủ tính máy tính xách tay 1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty thành viên Apple nhà sáng lập quan trọng bật lĩnh vực IT, gần sản phẩm, giải trí tiêu dùng Ngồi sản phẩm truyền thống máy tính Macintosh, Apple cịn cho mắt máy nghe nhạc kĩ thuật số Ipod dịch vụ liên quan thành công thông qua iTunes + Trong lãnh vực máy tính Apple tập trung vào hai nhóm khách hàng: Người tiêu dùng nước giới chuyên gia Thành phần lĩnh vực máy tính nước máy tính để bàn iMac Macbook Trong iMac giống đồ trang sức giới vi tính, sản xuất từ ngun liệu tốt thủy tinh nhơm Macbook máy tính xách tay đa năng, Macboook sản phẩm bán chạy Apple Các máy tính nước bao gồm máy tính mini Mac, hoạt động cầu nối với Mac OS X Máy tính để bàn Mac Pro máy tính sử dụng nhiều giới, với 25 triệu lựa chọn cấu hình Vì vậy, phù hợp với giới chun gia để họ có hội tạo nên máy tính phù hợp sở thích Mac Pro đại diện cho máy tính xách tay chun dụng với hình 15 hay 17 inch Các sản phẩm thiết kế cho khách hàng khó tính ngành nghề đòi hỏi sáng tạo hay ứng dụng văn phòng Tất sản phẩm máy tính Apple cung cấp ứng dụng đầy sáng tạo iLife, bao gồm năm ứng dụng cho nhiếp ảnh kĩ thuật số, âm nhạc, video, DVDs, web liệu, từ ứng dụng chuyển đến ứng dụng khác Vì vậy, người sử dụng dễ dàng sáng tạo trang web, phim DVD tài liệu khác với hiệu ứng tuyệt vời 12 lOMoARcPSD|15547689 + Lĩnh vực phần mềm có qui mơ lớn Về lĩnh vực Apple tập trung vào ứng dụng Aperture thu hút nhiếp ảnh gia khó tính nhất, đặc biệt mạnh mẽ phương thức quản lí lượng file lớn Nó giúp cho việc phân loại chọn lựa hình từ hàng ngàn hình khác Studio Final Cut công cụ đơn giản, dễ hiểu làm việc với đoạn video kỹ thuật số Nó bao gồm nhiều ứng dụng từ biên tập, hiệu chỉnh màu sắc, điều khiển audio, hiệu ứng hoạt hình Nhiều phim Séc sản xuất sử dụng phần mềm Logic Pro dành cho chuyên gia lãnh vực âm nhạc, bao gồm dụng cụ cần thiết cho cơng việc sản xuất trình diễn Nó ứng dụng đa liên kết, giúp thực tồn cơng đoạn việc sử lý âm Một phận phát triển động khác Apple iPod Đây thương hiệu phổ biến lĩnh vực máy nghe nhạc kĩ thuật số, chiếm 3/4 lợi nhuận thị trường Bắc Mĩ Ipod có mẫu chính: Shuffle, nano, classic, touch Ipod shufffle máy nghe nhạc nhỏ thị trường Nhờ khối lượng nhẹ (15g) với thân gập, máy nghe nhạc dễ dàng mang theo Ipod nano sản phẩm bán thường xuyên Apple Mặc cho hình dáng nhỏ, rắn chắc, khơng giúp người sử dụng nghe nhạc mà cho phép xem video Ipod classic thu hút người nghe yêu nhạc người nghe khó tính nhờ vào dung lượng (gần tới 160HB) để chứa nhạc video Ipod touch thu hút fan u thích đổi cơng nghệ, mang đến nhiều lựa chọn cho việc kiểm soát nguồn nhạc từ iphone tới máy nghe nhạc Cửa hàng iTune lng song hành với máy Nó có mặt 22 quốc gia (trừ khu vực Trung Âu), đại diện cho dịch vụ mua bán âm nhạc lớn nhất, thành công tồn cầu Danh mục bao gồm triệu gần doanh số vượt qua triệu Năm 2006, iTune bổ sung việc bán chương trình TV phim Apple tiếp tục thành công năm 2007 với điện thoại iPhone mang tính đột phá nhờ kinh nghiệm đồ họa cơng nghệ cảm ứng Khi mắt, iPhone tán dương người tiêu dùng phải xếp hàng để sở hữu 1.1.3 Sản phẩm Năm 2007, Apple giới thiệu iPhone Mac World Expo vào tháng Steve Jobs Sản phẩm iPhone điện thọa di động với thiết kế hồn tồn khách hàng đón nhận nồng nhiệt.Thiết bị khác so với nhiều loại smartphone chủ yếu tích hợp hình chạm thay bàn phím, từ biết 13 lOMoARcPSD|15547689 cảm ứng trước hãng khác cho đời nhiều điện thoại có hình cảm ứng kèm theo bàn phím vật lí iphone thay đổi điều tạo cách mạng lớn lĩnh vực điện thoại cảm ứng Apple nhà phát triển đâu reong lĩnh vực lT, sản phẩm tiêu dùng tất sản phẩm dịch vụ apple phản ánh nhu cầu người tiêu dùng Các sản phẩm phần mềm phần cứng điều khiển theo cách đơn giản, trực quan dễ hiểu Giá trị sản phẩm luôn nhấn mạnh đến đối thủ khác Apple nhấn mạnh vẻ bên thiết kế cho sản phẩm họ Hiện apple cáo lượng fan trung thành, gần sùng bái, sản phẩm họ Họ truyền đạt thông điệp tới lượng fan qua thứ họ làm, từ quảng cáo Mac với PC đến thiết kế tính sản phẩm Khơng phải nói q niềm tinh vững vàng cảu fan vào sản phẩm apple, Sinek nói “Người ta khơng mua bạn làm, mà mua lý bạn làm.” Khi iPhone đời, với cách tương tác hình cảm ứng có nhiều ứng dụng dủ thể loại App Store để download cài đặt, phục vụ cho nhu cầu người dùng, cách làm việc giải trí thay đổi đáng kể Từ cơng cụ bình thường sống sổ ghi chép, lịch, đồng hồ báo thức, camera chụp ảnh, thước đo, máy tính, máy nghe nhạc có iPhone mà cầm tay Chúng ta soạn đoạn ghi lưu vào iPhone ứng dụng Note, sau đánh dấu lịch làm việc ứng dụng Calendar, đặt đồng hồ báo thức cho chuyến công tác vào sáng sớm tuần sau Đồng thời, gửi nhận mail, bao gồm file đính kèm cách dễ dàng thiết bị di động mà không cần phải lên văn phịng bật máy tính lên Sau cơng việc, thư giãn cách nghe nhạc xem TV trực tuyến iPhone vỏn vẹn nằm lòng bàn tay Cuộc sống, cách làm việc, nhu cầu giải trí cách sống thay đổi nhiều kể từ Steve Jobs đưa iPhone đến với giới Ngày nay, với Apple, ngành công nghệ di động ngày đổi thay cách sống người Và bạn để ý, nhớ lại sống trước có iPhone, thiết bị smartphone Bạn thấy, sống bạn, đâu xa lạ thay đổi nhiều Và điều kỳ diệu mà iPhone gắn liền với tên tuổi Steve Jobs làm nên cho sống 14 lOMoARcPSD|15547689 + Điều giúp tạo sóng tị mị, khiến cho người bàn tán xôn xao sản phẩm chí trước có demo thức Khơng nói việc sản phẩm nào, mà họ thường đồn đoán mong đợi sản phẩm làm + Rõ ràng, lịch sử đứng phía họ Các nhà báo blogger biết suốt lịch sử, Apple cho mắt sản phẩm sáng tạo hữu ích, nên họ đặt cược sản phẩm lên kệ tới tương tự Những lời có cánh viết giai đoạn tảng truyền thơng vững cho ngày thức mắt sản phẩm + Công ty bạn, dù không tiếng Apple, áp dụng chiến lược Có thể khơng xuất tờ báo lớn giới New York Times hay CNN, hay Dân trí Cafebiz Việt Nam, bạn hồn tồn liên hệ với phương tiện truyền thông để quảng bá sản phẩm mắt Ít tên tuổi cơng ty kiện bạn biết tới, vậy, bạn bắt đầu làm việc lại từ đầu vào ngày thức đưa sản phẩm lên kệ - Hãy trở thành nhà cách mạng tiên phong + Khi Steve Jobs đứng sân khấu, giới dõi theo ông Apple công ty lớn trị giá hàng tỷ khơng phải lý Cũng không Steve Jobs diễn giả tài + Đó cơng chúng biết Apple không ngại ngần thay đổi giới Các sản phẩm Apple thực cách mạng Chúng thay đổi cách người tiêu dùng nghĩ tồn dịng sản phẩm cơng nghệ khiến tồn ngành cơng nghiệp có liên quan phải thay đổi để bắt kịp - Tổ chức buổi mắt sản phẩm kiện + Khi Apple mắt sản phẩm mới, họ không để chuyên viên PR đứng sân khấu đọc thông cáo báo chí lặng lẽ tiếp cận rải rác với khán giả bên Họ tổ chức kiện quy mơ đó, chí cịn đóng cửa cửa hàng điện tử Apple để người biết có điều quan trọng xảy họ cần ý 18 lOMoARcPSD|15547689 + Và không khác Steve Jobs, CEO, người đứng vị trí sân khấu trung tâm kiện Ơng khơng diễn giả có kinh nghiệm mà cịn người trình diễn tài năng, dành thời gian hàng tuần lễ để lên kế hoạch cho lời nói, cử kiện Và khán giả thực say mê ông + Chiến thuật không với Apple mà hiệu với tất doanh nghiệp khác Nếu cơng ty bạn có đủ ngân sách, tổ chức kiện lớn để thông báo mắt sản phẩm Tối thiểu nhất, tổ chức vài loại kiện trực tuyến Việc coi trọng kiện mắt khiến khách hàng tiềm giới truyền thông nghiêm túc tìm hiểu sản phẩm bạn Doanh số bán hàng nhờ mà tăng lên - Nhận đơn đặt hàng trước Tại Việt Nam, chiến thuật thường bị bỏ sót chiến lược mắt sản phẩm Mỗi cơng ty có tệp khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm mắt Sau thức cơng bố sản phẩm, họ sẵn sàng đặt hàng từ trước để sở hữu sản phẩm - Đừng bỏ qua hình thức bề ngồi sản phẩm Apple biết hình ảnh sản phẩm quan trọng thành cơng họ Đó lý hình thức bề ngồi ln chiếm vị trí cao chiến lược sản phẩm Apple Khách hàng kỳ vọng tính thẩm mỹ sản phẩm mang tính thương hiệu Nếu Apple ngừng tung sản phẩm đẹp, gần chắn thị phần họ giảm mạnh Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng vẻ bề sản phẩm Nếu sản phẩm bạn không đẹp, khách hàng không muốn chia sẻ với bạn bè đồng nghiệp, chí sử dụng che giấu với tất người Trong đó, thiết kế chuyên nghiệp khiến người sử dụng muốn khoe giới thiệu cho người khác trải nghiệm Điều trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến doanh số bán hàng cơng ty - Gây tị mị thơng tin sản phẩm + Mặc dù Apple đưa thỏa thuận lớn việc công bố sản phẩm mới, trước đưa thơng báo thực tế đó, dịng sản phẩm họ giữ bí mật Và Apple làm hầu hết thứ để bảo vệ bí mật + Lấy ví dụ mẫu thử nghiệm iPhone bị rò rỉ mạng vài blogger Trong thời gian đầu, Apple từ chối lên tiếng sản phẩm Cho tới 19 lOMoARcPSD|15547689 thức cơng bố mô tả chi tiết, họ theo đuổi hành động pháp lý chống lại blogger này, giống làm gương để ngăn chặn rò rỉ sản phẩm khác tương lai 1.2 Thiết kế nghiên cứu 1.2.1 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu a Xác định vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định đến tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp dành mối quan tâm trung thành khách hàng, doanh nghiệp có bước phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu doanh nghiệp Làm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đem lại cho khách hàng hài lịng cao ln vấn đề mà doanh nghiệp cố gắng thực với tất khả Việc làm cho khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng đơi với doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, dịch vụ lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% ( Lê Văn Huy, 2007) Và không làm thỏa mãn hài lịng khách hàng khơng nhà cung cấp khó giữ khách hành mà đứng trước nguy làm khách hàng tiềm khác Vì hài lịng khách hàng xem chìa khóa để thành cơng cho doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp chinh phục khách hàng làm cho họ cảm thấy thỏa mãn sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Nhóm chúng em thực đề tài :”Nghiên cứu hài lòng sinh viên VKU dịng điện thoại Iphone ” nhằm mục đích hiểu hài lòng khách hàng ý nghĩa nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp b Xác định mục tiêu nghiên cứu -Nhằm tìm hiểu hãng điện thoại Iphone đồng thời tìm hiểu cơng ty Apple - Biết ý kiến, mong đợi khách hàng sử dụng hãng điện thoại Iphone 20 lOMoARcPSD|15547689 - Từ đưa phân tích số liệu để biết yêu cầu khách hàng dành cho hãng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hai bên (bán mua) để tránh rủi ro xảy - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng dòng điện thoại Iphone: nhu cầu có tiếp tục sử dụng hay khơng - Đề xuất số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng dòng sản phẩm Iphone 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Công ty Apple 1.2.3 Nguồn liệu phương pháp thu thập thông tin 1.2.3.1 Nguồn liệu - Dữ liệu thứ cấp: Là liệu có sẵn, khơng phải đưa ra, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, kinh phí trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Đồng thời tìm kiếm viết tình hình hoạt động sản phẩm sản phẩm iphone internet - Dữ liệu sơ cấp: Là kiệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Đồng thời thu thập thông tin từ việc đưa câu hỏi khảo sát vấn khách hàng sử dụng sản phẩm iphone 1.2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 21 lOMoARcPSD|15547689 Để thực việc nghiên cứu thực xoay quanh hành vi tiêu dùng sản phẩm Iphone sinh viên VKU Thực phương pháp : - Thăm dò : Với phương pháp ta làm rõ vấn đề quản trị nhằm đưa vấn đề nghiên cứu Từ nhận định câu hỏi nghiên cứu câu hỏi bảng Ngồi ra, phương pháp cịn lựa chọn để tìm hiểu đặc điểm, tính chất hoạt động có liên quan đến hành vi tiêu dùng sản phẩm Iphone sinh viên VKU Từ xác định liệu sơ cấp cần thu thập để tiến hành phân tích, trả lời câu hỏi bảng nghiên cứu - Mô tả : Mô tả đặc tính liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm qua cách thức khác Phương pháp giúp nhóm nhận diện thái độ sinh viên VKU sản phẩm Iphone thông qua việc trả lời câu hỏi bảng câu hỏi 1.2.4 Thang đo lường, đánh giá thiết kế bảng câu hỏi 1.2.4.1 Các loại thang đo 1.2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 1.2.5 Mẫu nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu: - Đối tượng mẫu: Đối tượng nghiên cứu sinh viên theo học trường Đại học VKU Đà Nẵng sử dụng sản phẩm - Kích thước mẫu: Tiến hành lấy mẫu nghiên cứu 150 mẫu nghiên cứu tương ứng với 150 khách hàng - Phương pháp tiếp xúc: Bảng 2…Kết phát bảng câu hỏi điều tra Phát Thu hồi 150 phiếu 150 phiếu 22 lOMoARcPSD|15547689 Phiếu không hợp lệ Phiếu hợp lệ Vậy mẫu nghiên cứu thức là: 23 phiếu 150 phiếu lOMoARcPSD|15547689 Chương 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Mã hóa xử lý liệu Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS Bảng 3.1 Mã hóa câu hỏi Số thứ tự Tên biến quan sát Mã hóa Thang đo câu hỏi Câu … 2.2 Kết nghiên cứu - Sau nghiên cứu khảo sát thực tế với 150 sinh viên trường VKU, kết thu 150 bảng câu hỏi khách hàng trả lời sử dụng dịch vụ Công ty TNHH Aple Qua việc nghiên cứu thu thập liệu băng phương pháp điều tra bảng câu hỏi, sau kết hài lòng khách hàng dịch vụ Statistics Anh/chị năm Anh/chị vui N Valid Missing Mean bao lòng cho biết nhiêu tuổi? giới tính? 150 1.37 150 1.57 Anh/chị biết đến hãng điện thoại qua phương tiện nào? N Valid 150 Anh/chị sử dụng Mức thu nhập hãng điện thoại Iphone anh/chị? chưa? (nếu chưa 150 2.17 dừng lại đây) 150 1.82 Statistics Anh/chị có Yếu tố Anh/chị có sẵn sàng giới Anh/chị ảnh hưởng muốn Iphone thiệu sản đánh dấu vào đến có phẩm đến ô định mua sản thông báo người tương ứng phẩm đến anh/chị xung quanh với anh/chi hay không? hay không? 150 150 150 150 24 Downloaded by Le Khoa (lkvietnam.technology@gmail.com) lOMoARcPSD|15547689 Missing Mean 2.19 8 2.62 1.22 Statistics 2.88 Anh/chị gặp cố sử dụng sản phẩm hay chưa? N Valid Missing Anh/chị có ý định sử dụng hãng sản phẩm lâu dài trì đến tương lai hay khơng? 150 1.46 150 1.25 Mean Frequency Table 1.42 Anh/chị vui lịng cho biết giới tính? Valid Frequency Percent Valid Percent 33 43 76 43.4 56.6 100.0 43.4 56.6 100.0 Nam nữ Total Cumulative Percent 43.4 100.0 Mức thu nhập anh/chị? triệu từ triệu - triệu Valid từ triệu - 10 triệu mức thu nhập khác Total Frequency Percent Valid Percent 42 26 150 55.3 6.6 3.9 34.2 100.0 55.3 6.6 3.9 34.2 100.0 Cumulative Percent 55.3 61.8 65.8 100.0 Anh/chị sử dụng hãng điện thoại Iphone chưa? (nếu chưa dừng lại đây) Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent sử dụng 34 44.7 44.7 44.7 sử dụng 27 35.5 35.5 80.3 Valid chưa 10 13.2 13.2 93.4 6.6 6.6 100.0 Total 150 100.0 100.0 Anh/chị biết đến hãng điện thoại qua phương tiện nào? 25 lOMoARcPSD|15547689 Valid Missing qua TV, báo chí qua internet qua bạn bẻ qua phương tiện khác Total System Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent 21 22 16 27.6 28.9 21.1 30.9 32.4 23.5 Percent 30.9 63.2 86.8 11.8 13.2 100.0 68 150 89.5 10.5 100.0 100.0 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm anh/chi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent gia đình có 21 27.6 30.9 30.9 người dùng người khác 12 15.8 17.6 48.5 giới thiệu Valid xem quảng cáo 9.2 10.3 58.8 TV sở thích 28 36.8 41.2 100.0 Total 68 89.5 100.0 Missing System 10.5 Total 150 100.0 Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người xung quanh hay không? Valid Missing Có Khơng khơng Total System Frequency Percent Valid Percent 57 68 75.0 10.5 2.6 1.3 89.5 10.5 83.8 11.8 2.9 1.5 100.0 26 Cumulative Percent 83.8 95.6 98.5 100.0 lOMoARcPSD|15547689 Total 150 100.0 Anh/chị đánh dấu vào ô tương ứng với Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent khơng hài lịng 17 22.4 25.0 25.0 khơng hài lòng 1.3 1.5 26.5 hài lòng 31 40.8 45.6 72.1 Valid hài lòng 11 14.5 16.2 88.2 hài lòng 10.5 11.8 100.0 Total 68 89.5 100.0 Missing System 10.5 Total 150 100.0 Anh/chị có muốn Iphone có thơng báo đến anh/chị hay khơng? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Có 47 61.8 70.1 70.1 không 15 19.7 22.4 92.5 Valid 2.6 3.0 95.5 3.9 4.5 100.0 Total 67 88.2 100.0 Missing System 11.8 Total 76 100.0 Anh/chị gặp cố sử dụng sản phẩm hay chưa? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 50 65.8 74.6 74.6 Valid chưa 17 22.4 25.4 100.0 Total 67 88.2 100.0 Missing System 11.8 Total 76 100.0 Anh/chị có ý định sử dụng hãng sản phẩm lâu dài trì đến tương lai hay khơng? Valid Có khơng Frequency Percent Valid Percent 36 31 47.4 40.8 53.7 46.3 27 Cumulative Percent 53.7 100.0 lOMoARcPSD|15547689 Total Missing System Total Valid Nam nữ Total 67 76 88.2 11.8 100.0 100.0 Anh/chị vui lòng cho biết giới tính? Frequency Percent Valid Percent 33 43.4 43.4 43 56.6 56.6 76 100.0 100.0 Cumulative Percent 43.4 100.0 - Biểu đồ thể rõ giới tính nam sử dụng hãng điện thoại thấp nữ chiếm 43,4% Giới tính tính nữ lại chiếm đến 56,6% Mức thu nhập anh/chị? triệu từ triệu - triệu Valid từ triệu - 10 triệu mức thu nhập khác Total Frequency Percent Valid Percent 42 26 76 55.3 6.6 3.9 34.2 100.0 55.3 6.6 3.9 34.2 100.0 28 Cumulative Percent 55.3 61.8 65.8 100.0 lOMoARcPSD|15547689 - Biểu đồ cho ta thấy khách hàng sử dụng hãng điện thoại Iphone chủ yếu có mức thu nhập triệu/1 tháng chiếm đến 55,3, tiếp sau khách hàng có mức thu nhập khác chiếm34,2% Khách hàng có thu nhập từ đến triệu chiếm 6,6%, thu nhập từ đến 10 triệu có tỉ lệ phần trăm thấp chiếm 3,9% Anh/chị sử dụng hãng điện thoại Iphone chưa? (nếu chưa dừng lại đây) Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent sử dụng 34 44.7 44.7 44.7 sử dụng 27 35.5 35.5 80.3 Valid chưa 10 13.2 13.2 93.4 6.6 6.6 100.0 Total 76 100.0 100.0 Anh/chị sử dụng hãng điện thoại Iphone chưa? (nếu chưa dừng lại đây) - Biểu đồ cho thấy lượng khách hàng sử dụng chiếm tỉ số phần trăn cao lên tới 44,7%, đứng thứ số khách sử dụng chiếm 35,5% chưa chiếm 13,2% Anh/chị biết đến hãng điện thoại qua phương tiện nào? Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent qua TV, báo chí 21 27.6 30.9 30.9 qua internet 22 28.9 32.4 63.2 Valid qua bạn bẻ 16 21.1 23.5 86.8 qua phương tiện khác 11.8 13.2 100.0 Total 68 89.5 100.0 Missing System 10.5 Total 76 100.0 29 lOMoARcPSD|15547689 - Biểu đồ thể phương tiện tiếp cận sản phẩm khách hàng, qua Internet chiếm 32,4%, qua TV báo chí chiếm 30,9%, qua bạn bè chiếm 23,5%, phương tiện khác chiếm 13,2% Yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm anh/chi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent gia đình có người 21 27.6 30.9 30.9 dùng người khác giới 12 15.8 17.6 48.5 thiệu Valid xem quảng cáo 9.2 10.3 58.8 TV sở thích 28 36.8 41.2 100.0 Total 68 89.5 100.0 10.5 Total 76 100.0 30 lOMoARcPSD|15547689 - Biểu đồ thể yếu tố ảnh hưởng đến mua khách hàng Yếu tố sở thích chiếm cao 41,2%, yếu tố chiếm cao thứ Do gia đình có người dùng chiếm 30,9%, người khác giới thiệu chiếm 17,6%, xem quảng cáo chiếm thấp 10,3% Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm đến người xung quanh hay khơng? Valid Có Khơng khơng Frequency Percent Valid Percent 57 75.0 10.5 2.6 83.8 11.8 2.9 2.3.2 Thông tin đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 2.3.3 Thông tin vấn đề đề tài nghiên cứu 31 Cumulative Percent 83.8 95.6 98.5 lOMoARcPSD|15547689 Chương 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận - Công ty TNHH Aple cơng ty có vị trí vững thị trường nước giới Iphone hãng nhiều khách hàng tin dùng nhất, để trì hoạt động cơng ty phải ln có kế hoạch chặt chẽ, rà sốt tồn lĩnh vực cơng ty để tránh rủi ro đến sản phẩm dấn đến lòng tin đến khách hàng tương lai 3.2 Một số kiến nghị - Công ty cần đưa số biện pháp hoàn thiện để tạo cảm giác an toàn cho quý khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty - Mong muốn cơng ty cho dịng sản phẩm tốt hơn, đạt chất lượng cao hơn.(khách hàng) - Giá phù hợp với vị trí tầng lớp - Chức phục vụ cao 32 ... - Đối tượng mẫu: Đối tượng nghiên cứu sinh vi? ?n theo học trường Đại học VKU Đà Nẵng sử dụng sản phẩm - Kích thước mẫu: Tiến hành lấy mẫu nghiên cứu 150 mẫu nghiên cứu tương ứng với 150 khách... thực vi? ??c nghiên cứu thực xoay quanh hành vi tiêu dùng sản phẩm Iphone sinh vi? ?n VKU Thực phương pháp : - Thăm dò : Với phương pháp ta làm rõ vấn đề quản trị nhằm đưa vấn đề nghiên cứu Từ nhận... nhận định câu hỏi nghiên cứu câu hỏi bảng Ngoài ra, phương pháp cịn lựa chọn để tìm hiểu đặc điểm, tính chất hoạt động có liên quan đến hành vi tiêu dùng sản phẩm Iphone sinh vi? ?n VKU Từ xác định