Thông tin tài liệu
TAP Mi CdNG TIM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ GRABFOOD CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC DUY TÂN • LÊ THỊ HUYỀN TRÂM TĨM TẮT: Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sử dụng dịch vụ Grabfood sinh viên (SV) Đại học Duy Tân Thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, dựa kiểm định độ tin cậy Cronbachs Alpha, kiểm định nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy, kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grabfood sv Đại học Duy Tân, gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chi phí ưu đãi, (3) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) Thái độ phục vụ Từ khóa: Grabfood, Đại học Duy Tân, sinh viên Đặt vân đề Nghiên cứu nhân tô' ảnh hưởng định sử dụng dịch vụ Grabfood sv Đại học Duy Tân đóng vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp (DN) có giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị Tháng 6/2018, GrabFood thức vào thị trường Việt Nam với ứng dụng gọi trực tuyến vốn sơi động Nhưng sau năm GrabFood có mặt 15 tỉnh thành, tăng trưởng chóng mặt, số lượng đối tác tăng gấp 10 lần GrabFood dần trở thành thương hiệu đặt đồ ăn trực tuyến hàng đầu thị trường giao đồ ăn nhanh Việt Nam, vượt mặt đối thủ có thời gian bắt đầu sớm Góp phần giúp cho DN có nhìn rõ đối tượng khách hàng, tác giả nghiên cứu chọn đối tượng SV nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nhanh Từ phương pháp nghiên cứu mạnh dạn đề giải pháp, 222 SỐ25-Tháng 11/2021 kiến nghị nhằm giúp DN có nhìn tồn diện để xây dựng giải pháp thu hút hay giữ chân khách hàng Cùng với kèm với phát triển, nâng cao lực cạnh tranh mình, bước chinh phục thị trường tốt tương lai Đây lý viết thực trình bày cụ thể Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Phương pháp định tính sử dụng giai đoạn xây dựng bảng câu hỏi Phương pháp định lượng sử dụng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin, thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Thang đo xây dựng dựa phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbachs Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích nhân tổ’ khẳng định CFA để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết xây dựng QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ Hình ỉ: Mơ hình nghiên cứu định lựa chọn Mơ hình nghiên cứu dịch vụ GrabFood sv Đại học Duy Tân Dựa mơ hình nhận thức khách hàng chát lượng thỏa mãn, mơ hình nghiên cứu trước kết hợp với thực tế DN, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grabfood bao gồm Hình Kết bàn luận Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất mơ hình gồm biến độc lập Bảng Kết phân tích độ tin cậy (gồm có 21 biến quan sát) biến phụ thuộc nhóm biến hệ số Cronbach Alpha (3 biến quan sát) Sốbiến Cronbach 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu Nhóm biển STT quan sát Alpha Trước tiến hành khảo sát định lượng, tác giả Chất lượng dịch vụ 0.917 tiến hành khảo sát định tính sau phát phiếu khảo sát Kết phát 450 phiếu, thu hồi 420 phiếu, 0.871 Chi phí ưu đãi q trình nhập liệu, có 20 phiếu trả lời khơng Dịch vụ chăm sóc 0.843 hợp lệ Các phiếu bị loại người trả lời phiếu khách hàng khảo sát không cung câp đủ thông tin thông tin Thái độ phục vụ 0.719 bị loại bỏ người điều tra đánh loại lựa chọn Do vậy, mẫu khảo sát thức cịn 400 phiếu số đặc điểm trình bày Bảng I Bảng Bảng phân bố mầu theo số Ị thuộc tính sv khảo sát Thuộc tính Phpơng tiện truyền thơng Mạng xã hội Website Gia đình, bạn bè, thầy cô, Now Sốlượng Tỷ lệ % 381 95.25% 18 4.5% 0.25% 367 91.75% Dichivụ GoFood 11 2.75% khác Foody 14 3.5% Dich vụ khác 2% lớn 0,6 nên tin cậy để sử dụng Điều cho thấy thang đo xây dựng có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết, nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tốthuộc biến độc lập Trước tiên để kiểm tra xem nhân tố độc lập có phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA hay không, ta tiến hành kiểm định Bartletts hệ số KMO (Bảng 3) Kết EFA có hệ sơ' KMO = 0.899 cao thỏa mãn yêu cầu 0,5 < KMO < 1: phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kiểm định Bảng Hệ số KMO kiểm định Bartletts nhân tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test 4.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ sơ' Cronbách Alpha Qua kết phân tích hệ số Cronbachalpha Bảng cho thấy thành phần thang đo định sử dụng dịch vụ GrabFood sv Đại học Duy Tân yếu tố phụ thuộc có độ tin cậy Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 5244.933 Df 210 Sig .000 Số25-Tháng 11/2021 223 TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG Bảng Ma trận nhân tố xoay Bartlett 5244.933 với mức ý nghĩa sig = 0,000 CP1 704 50%: đạt yêu cầu, nói CP7 680 nhân tơ' giải thích 63.397% CP2 biến thiên biến quan sát Vậy nên 646 tạm thời kết luận có nhân tố ảnh CP3 619 hưỏng đến định sử dụng dịch vụ CP4 521 GrabFood sv Đại học Duy Tân Sử dụng phương pháp xoay nguyên CL2 831 góc (Varimax) nhân tô' Kết CL3 827 lần xoay nhân tô' thể CL5 817 Bảng 4.4 Phân tích nhân tơ khám phá CL1 807 EFA biên phụ thuộc CL4 786 Kết phân tích EFA cho thây hệ CS6 855 sô' KMO = 0.678 > 0.5, cao, thỏa mãn yêu cầu 0,5 < KMO < 1: phân tích CS4 854 nhân tơ' thích hợp với liệu nghiên CS5 672 cứu Kiểm định Bartlettlà 268.791 với CS3 600 mức ý nghĩa sig = 0,000 50%, biến CS2 547 quan sát hình thành TD2 730 nhân tố Như sử dụng phân tích TD1 636 EFA phù hỢp thang đo biến phụ thuộc (quyết định sử dụng dịch vụ TD4 589 sinh viên) thang đo đơn hướng TD3 566 (Bảng 5) Như vậy, sau tiến hành phân tích Extraction Method: Principal ComponentAnalysis khám phá nhân tô' từ tập hợp biến Rotation Method: Varimaxwith Kaiser Normalization quan sát xây dựng được, khơng có nhân a Rotation converged in iterations tơ't thay đổi Vì vậy, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu giữ ngun mơ hình ban đầu 4.6 Phân tích hồi quy 4.5 Kết chạy tương quan Sau rút trích nhân tơ' từ phân tích Ta thấy rằng, hệ sơ' tương quan biến nhân tơ' khám phá, ta tiến hành phân tích hồi quy độc lập biến phụ thuộc có ý nghĩa (sig < để xác định nhân tô' ảnh hưởng đến định 0.05) Do vậy, biến độc lập đưa vào phân tích sử dụng dịch vụ grabfood Phân tích hồi quy thực hồi qui phù hợp (Bảng 6) với nhân tô' độc lập, gồm: chất lượng dịch 224 Số25-Tháng 11/2021 QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ Bảng Nhân tố khám phá EFA nhãn tố hài lòng KMO and Bartlett's Test 678 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 268.791 Df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.979 65.955 65.955 1.979 65.955 65.955 573 19.1111 85.065 448 14.935 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng Kết chạy tương quan - „—TT Correlations Pearson Correlation QD Ị Pearson Correlation I — TD 539“ 515“ 475“ 607“ 000 000 000 000 400 400 400 400 400 539“ 433“ 413“ 558“ 000 000 000 N 400 400 400 400 400 515“ 433“ 595“ 517“ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 400 400 400 400 400 475“ 413“ 595“ 406“ Sig (2-tailed) 000 000 000 N 400 400 400 400 400 607“ 558“ 517“ 406“ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 400 400 400 400 Pearson Correlation TD cs 000 Pearson Correlation cs CP Sig (2-tailed) Pearson Correlation CP CL Sig (2-tailed) N CL QD 000 400 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) _ I _ _ _ — - Số25-Tháng 11/2021 225 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG vụ, chi phí ưu đãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ 4.6.1 Mức độ giải thích mơ hình Bảng cho thấy, R2 Hiệu chỉnh (Adjusted R Square) - 0,472 Như vậy, 47,2% định sử dụng dịch vụ Grab thể thông qua biến độc lập Bảng 8, Sig * = 0.218CL* + 0.149CP* + 0.156CS* + 0.345TD* Thơng qua kiểm định, khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grab theo thứ tự tầm quan trọng là: “Thái độ phục vụ”, “Chất lượng”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Chi phí im đãi” (Bảng 9) Bảng Kiểm định mức độ giải thích mơ hình Model Summary*1 Model R R Square Adjusted R Square std Error of the Estimate Durbin-Watson ■691a 478 472 497 1.606 a Predictors: (Constant ,TD, cs, CL, CP b Dependent Variable: QD Bảng Sự phù hợp mơ hình hồi quy đa biến ANOVA3 Model Regression Residual Sum of Squares df Mean Square F Sig 89.156 22.289 90.284 ,000b 97.516 395 _ _ _ 186.671 399 Total 247 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), TD, cs, CL, CP Bảng Kết phân tích hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coeffidents Model B (Constant) std Error CL 140 192 _ 041 196 CP 171 cs TD Standardized Coefficients Collinearity Statistics T Sig Beta Tolerance VIF 727 468 218 4.789 000 640 1.562 056 149 3.042 003 550 1.818 153 046 156 3.357 001 614 1.628 407 056 345 7.309 000 593 1.686 a Dependent Variable: QD 22Ó SỐ25-Tháng 11/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Kiến nghị Từ kết nghiên cứu số nhận xét trên, đưa số kiến nghị sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ: (1) DN cần cải thiện hệ thống xét duyệt đăng ký gian hàng nhanh chuẩn xác từ ngày trở xuống, cần chọn lọc kỹ, thêm yêu cầu xét duyệt đôi với đôi tác bán hàng gian hàng GrabFood Mặt khác, có phản hồi chât lượng cần xem xét nhanh (2) Cải thiện hệ thống đồ để cập nhập xác tuyến đường cấm, đường chiều, đường dễ kẹt xe giúp đôi tác tài xế giao hàng thời gian hợp lý, vừa đảm bảo chất lượng thức ăn vừa đảm bảo an toàn cho tài xế người đường (3) Bổ sung thêm thông tin lịch sử bán hàng, hình ảnh qn ăn, thơng tin ăn đặt nhiều nhát quán trực tiếp lên app đặt hàng (4) Thêm phần chức “đơn hàng hẹn trước” cho khách hàng Nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng dùng GrabFood, nên tạo thêm chức “đơn hàng hẹn trước” Từ đó, khách hàng đặt trước 72 nhà hàng, quán ăn Hỗ trợ cho khách hàng thêm phần đặt hàng nhiều nơi đơn hàng Cho phép khách hàng đổi địa giao hàng mục đặt đơn hàng Tránh trường hợp địa gặp sai sót bắt buộc khách hàng phải quay lại I bước gọi Bên cạnh đó, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, đầu tư thêm trí thơng minh nhân tạo (AI) để dễ dàng nhận diện đặc sản, thị hiếu, tâm lý khách hàng sử dụng Thứ hai, chi phí ưu đãi: (1) Thêm gói tiết kiệm “couple” Gói dành cho cặp tình nhân cặp vỢ chồng Theo gói này, couple giảm 5% mua hàng lần toán qua ví Momo, ZaloPay, Moca ; (2) Tận dụng ưu tảng GrabBike, GrabCar có mặt trước GrabFood Khách hàng Ị GrabBike, GrabCar đủ sô điểm nhát định nhận khuyến giành riêng cho khách 'hàng GrabFood; (3) Khách hàng bình luận ăn vịng 24h sau đặt hàng tặng xu, mã khuyến cho lần đặt ìhàng sau nhằm giúp tăng lượng bình luận tương tác khách hàng ăn giúp quán ăn biết điểm mạnh khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, lượng bình luận nhiều giúp khách hàng chưa có hội trải nghiệm có niềm tin vào lựa chọn dịch vụ Liên tục cập nhập mã giảm giá cho khách hàng thu thập từ cửa hàng đối tác Sử dụng phần mềm tích điểm đổi quà thích điểm để miễm phí ship cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng: (1) Nâng cao dịch vụ Tổng đài 24/24 GrabFood nhằm rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc, góp ý khách hàng; (2) Phân cấp khách hàng thành thứ bậc theo năm gắn bó, tổng chi tiêu khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng VIP, với ưu đãi ngày sinh nhật, mã giảm giá cho đối tượng cụ thể; (3) Nâng cấp hệ thơng server cho máy chủ, tránh tình trạng vào cao điểm khách hàng đăng nhập hệ thống không thành công Thứ tư, thái độ phục vụ: (1) Mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ làm việc, kỹ giải trường hợp khẩn cấp có tính tần suất cao diễn giả chát lượng Yêu cầu đối tác giao hàng phải cập nhật kiến thức, tham gia lớp đào tạo nhát tháng lần để đảm bảo trì cơng việc (2) Lắng nghe ý kiến, phản ánh đối tác giao hàng để hoàn thiện dịch vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tài xế (3) Ln cập nhật, bổ sung kiến thức công nghệ, nắm bắt đầy đủ chức app Tài xê GrabFood nên hiểu nắm bắt rõ chức app, cập nhật kiến thức cần thiết để nắm bắt thay đổi công nghệ, phục vụ cho công việc thuận lợi hồn thành tốt Kết luận Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grabfood sv Đại học Duy Tân Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, nghiên cứu đưa số kiến nghị nhằm giúp DN đưa giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ■ SỐ25-Tháng 11/2021 227 TẠP CHÍ CƠNG THƯĨNG TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nguyễn Thế Anh, (2013) Các nhân tô'ảnh hưởng đến ý định mua hàng điện tử trực tuyến người tiêu dùng TP Hà Nội Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Đức Phúc, (2013) Các nhân tô'ảnh hưởng đến định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Tài, (2013) Các nhân tốảnh hưởng đếný định mua hàng qua mạng TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩkinh tế, Đại học Kinh tếTP Hồ Chí Minh Ngày nhận bài: 23/9/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 23/10/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 13/11/2021 Thông tin tác giả: ThS LÊ THỊ HUYEN trâm Khoa Kế toán, Đại học Duy Tân FACTORS AFFECTING THE DECISION OF DUY TAN UNIVERSITYS STUDENTS TO USE GRABFOOD SERVICE • Master, LE THI HUYEN TRAM Faculty of Accounting Duy Tan University ABSTRACT: This study is to examine the factors affecting the decision of Duy Tan Universitys students to use Grabfood service By using qualitative and quantitative research methods, Cronbach's alpha and exploratory factor analysis, this study finds out that there are factors affecting the decision to use Grabfood service of Duy Tan University’s students including: (1) Service quality, (2) Cost and incentives, (3) Customer care service, and (4) Service attitude Keywords: Grabfood, Duy Tan University, student 228 So 25-Tháng 11/2021 ... phục vụ cho công việc thuận lợi hồn thành tốt Kết luận Nghiên cứu thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grabfood sv Đại học Duy Tân Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, nghiên. .. kết luận có nhân tố ảnh CP3 619 hưỏng đến định sử dụng dịch vụ CP4 521 GrabFood sv Đại học Duy Tân Sử dụng phương pháp xoay nguyên CL2 831 góc (Varimax) nhân tơ' Kết CL3 827 lần xoay nhân tô' thể... 0.156CS* + 0.345TD* Thông qua kiểm định, khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grab theo thứ tự tầm quan trọng là: “Thái độ phục vụ? ??, “Chất lượng”, ? ?Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Chi
Ngày đăng: 27/10/2022, 18:22
Xem thêm:
