Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong thời đại công nghệ 4.0 nghiên cứu phân tích tác động của chất lượng dịch vụ 4.0 đối với mức độ hài lòng của khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dựa trên các tiêu chí đo lường CLDV; mô hình lý thuyết sự hài lòng của Thụy Điển, của Mỹ và của Châu Âu;... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Trang 1
NGUYEN THI HUYEN TRANG
“NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG
DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU CUA NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM 'TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ 4.0” 'CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- LUẬN VĂN THẠC SỸ CHÍNH NGÂN HÀNG 2018 | PDF | 101 Pages buihuuhanh@gmail.com
Người hướng dẫn khoa học:
TS HOANG TH] LAN HUONG
Hà Nội - 2018
Trang 2CHUONG 1
TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thể giới dang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN -4.0)- cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tảo, Internet của vạn vật (Internet of things), in 3D, dir ligu lon, trí tuệ nhân tao được ứng dụng vào mọi lĩnh vực
của đời sống kinh
phát triển kinh tế- xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam”
CChộc cách mạng công nghiệp 40 ngày cảng khẳng định được quyền năng công nghệ
> xã hội Cuộc cách mạng này "là một xu thể lớn, có tác động đến
(lof, Bigdata, leloud, Blockchain, AI) đổi với tương lại của lĩnh vực ngần hàng (Einteeh) Trong bối cảnh đó, các ngân hàng cũng đang trải qua quá trình dịch chuyển mang tính nền tảng lớn nhất trong lịch sử phát triển, các ngân hàng phải đối mặt với áp lực rất lớn cần phải đối mới để có thể duy trì và phat trién được quy mô khách hàng trong kỷ nguyên số hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ trong kỷ nguyên số hóa, đáp ứng được nhủ cầu ngày cảng cao của khách hằng đối với các sản phẩm tải chính, ngân hàng ứng dụng các công nghệ hiện đại, áp lực đó ngày cảng tăng khi xuất hiện những người chơi mới được biết đến là các công ty cung cắp các sản phẩm công nghệ tài chính- Fintech Ngân hàng số và tải chính số đang là một xu th rất quan trong trong bai cảnh cuộc
cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ Theo thống ké tai hội thảo Banking Việt ‘Nam 2017, Việt Nam hiện nay có gần 50% khách hằng đã tiếp cân và sử dụng dịch vụ ngân hàng số,
“Trong hoạt động kinh doanh của NHTM đều gắn liễn với việc tiếp nhận và xử lý thông n Do vậy, việc đầu tr vào ứng dụng CNTT có ý nghĩa quan trọng đổi với ngành ngân hàng để phát triển an toàn, hiệu quả và bền vũng để có thể nâng cao uy tín của 'NHTM cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng tì phát triển công nghệ là điều tắt yếu trên cơ sở cơng nghệ hố, hiện đại hoá tổng thể các nghiệp vụ và ứng dụng quản trị, xu
Trang 3NHTM nhưng cũng đặt ra các thách thức cần phải vượt qua cho các nha quan trị hiện may Trong thời gian qua, lĩnh vc thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử đã có tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0 Bên cạnh các dịch vụ thanh toán truyền thông, hiu hết các NHTM đã và đang triển khai các dịch vụ thanh toán mới,
ting ứng đụng CNTT và viễn thông với nhiều sin phẩm, phương
oàn tiện lợi đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thể thanh toán của các nước trong khu vực và trên thể giới
“Các ứng dung công nghệ số vào dịch vụ Ngân hing hign nay nhu: Digital Lab Không gian giao dịch công nghệ số, ngân hàng trên thi
Live Bank, các kênh giao dịch thanh toán đa dạng, phong phú, phương thức thanh toán hiện đại (Online banking, QR PAY, NFC- CN kết nồi không dây tằm gần)
Cũng theo thống kê tại hội thảo Banking Việt Nam 2011, số lượng tài khoản cá nhân mỡ tại các NHTM đạt 68,7 triệu tải khoản, NHNN đã cấp giấy phép hoạt động cung
ứng dịch vụ trung gian thanh toán cho 21 tổ chức không phải là ngân hàng cung ứng dịch
vụ trung gian thanh toán Đầu năm 2017, NHN đã ban hành chỉ thị số 03CTNHNN về việc tăng cường đảm bảo an ninh an toàn trong dịch vụ thanh toán điện tư và thanh toán the
bị di đông, ngân hàng tự động
"Ngoài ra đữ liệu lớn, tí tuệ nhân tao, xác thực sinh trắc học và phân tích hành vỉ khách hàng đang trở thành xu hướng tương li trong thỏi đại công nghệ số nhờ vào việc chức phân ích hành vỉ sửa khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, dự đốn sơng nghệ có thể bồ rợ thu thập bên trong và ngồi thơng qua
doanh thu, nhu cầu thị trường góp phần tiết giảm chỉ phí và hỗ trợ cho quá trình ra quyết định
“Trên thể giới, tại các tiểu vương quốc Ả rập, xu thể chuyển những chỉ nhánh ngân hàng truyền thẳng sang không gian ngân hàng số điện từ diễn ra mạnh mẽ, điểm hình như ngân hàng MASHREQ đã thành lập ngân hàng con MASHREO NEO là ngân hàng điện
tử
Trang 4
Tai Anh, MONZO BANK đại diện cho ngân hàng thông minh đông người sử dụng nhiều nhất Theo báo cáo thường niên của ngân hàng, kể từ 3 năm hoạt động (2015) có “50.000 tài khoản mở ra và sử dụng tại MONZO BANK Ngân hàng không có bit ky chỉ
nhánh giao dịch nào, mọi hoạt động thông qua ứng dụng trên điện thoại
“Các NHTM Việt Nam cũng dang ưu tiên nhiễu hơn hệ thống hoá quy trình, hầu hết các ngân bàng đã hệ thống hoá hoạt động bán hàng và cắt giảm thủ tục Việc đầu tư thêm vào công nghệ, quản lý rủi ro và tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ là điều kiện thiết yếu để đạt được lợi thể cạnh tranh trên thị trường
Là một trong những NHTM lâu đời có uy tín tại Việt Nam, Vietcombank là ngân hàng nội địa luôn đi đầu trong lĩnh vực công nghệ nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng hướng tới su hai long của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ công nghệ thời 40 của Vieteombank như: Dịch vụ thẻ (sản phẩm thanh toán thẻ qua di động ‘Vietcombank-Moca, sin phẩm thanh toán thẻ qua di động thông qua ứng dung Samsung Pay), dich vụ online banking (gồm dịch vụ mobile B@nking- thanh ton bing QR pay, dich vu iB@nking dich vu Digital Lab — Khu ve tu phye vy khéng gian số (Digital Banking: ng sé) liên kết thanh toán trên ví điện tử Momo, VIC pay, Zalo pay ) va hàng Trước bối cảnh đó, cơ hội đặt ra cho ngành ngân hàng bán lẻ nói chung và VietcomBank nói riêng: Công nghệ phát triển trên nên tìng công nghệ cao dẫn đến "việc
dich vu qua kênh Djgial trở thành xu thể tắt yếu Định hướng chỉ
phân pÏ lược của
chính phủ là thanh toán không dùng tiễn mặt và phát triển thương mại điện tử” theo chỉ thị I6/CT-TTg ngày 4/5/2017 Thị trường "khách hàng thay đổi ngày cảng ta chuộng các sản phẩm công nghệ Sự phát triển của mạng
hàng để gắn kết và thu thập thông tin khách hàng”, Sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp công nghệ hoạt động trong lĩnh vực tài chính (Eintech) sẽ mang lại nhiều giải
hôi” tạo ra "kênh tương tác với khách
pháp công nghệ cho ngành ngân hàng với mức chỉ phí hợp lý
Trang 5"Nhu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0 ngày cing cao, liêu khách hằng của Vieteombank đã hài lòng với các sản phẩm dịch vụ công nghệ thời 4.0 hign dang có của ngân hàng? Hay khách hàng đã bắt kịp với xu hướng công nghệ hay chưa? Khó khăn, thách thức đặt ra cho Vietcombank cạnh tranh với các ngân hàng khác, sự thay đổi nhu
giâm) đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp đa kênh địch vụ, sản phẩm dễ hiễu, hải lòng tới từng khách hàng Để đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam
của khách hàng (nhu cầu cảng cao - dễ thay đổi - độ trung thành
Vietcombenk cần lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng địch vụ tốt nhất đến khách hàng
Do vậy, tôi chọn để tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam trong thời đại công nghệ 4.0” nghiên cứu về mỗi quan hệ tương tác giữa chất lượng dich vu công nghệ thời 4.0 với sự hài lòng của khách hàng, bay phân tích sự hài lòng của khách
hàng dựa trên các yếu tổ chất lượng dịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL và
một số khuyến nghị đến ngân hàng làm tăng sự hài lòng của khách hàng 12 Tổng quan nghiên cứu
Trang 6
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng “TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Đặng Thị Thảo đại học Kinh Tế Quốc Dân (2012) đã đề cập đến các hệ thống tiêu chí đánh giá sự hải lòng của khách hàng và tiêu chí đánh giá sư hài lòng của khách bàng từ phía ngân hàng,
Nghiên cứu "Đánh giá sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện từ
nam” của tác giả An Hương
Giang trường đại học Kinh tế quốc đân (2016) đã phân ích được sự ác động của 6 yếu tổ
nh hưởng đến sự hãi lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMMCP Công Thương Việt an Kế quả phương tônh hồi gu của ngiên cứu chỉ ã Hã
Trang 7Minh sử dụng mô hình SERVPERF đã chỉ ra các yếu tổ phương tiện hữu hình, sự tin cậy có ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hằng,
Nghiên cứu “Nâng cao sự hải lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công, “hương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Hà Nội” của tác giả An Thị Thủy Linh đại học kinh tế quốc dân (2011) Ni
nhân tổ sau: sự tín nhiệm, thuận tiện, nhân viên, hình ảnh doanh nghiệp, giá và sự hữu hình Tuy nhiên, tác giả chưa chỉ ra mức độ tác động của các yếu tổ ảnh hưởng như thể
n cứu kết luận ảnh hưởng đến sự hài ng của khách hằng là 6
nào đến sự hải lòng của khách hàng
Nghiên cứu *Nghiên cứu sự hài lòng của khách hing
hàng của Vietcombank Trung Đổ” cũng đã chỉ ra 7 nhân tổ là sự thuận tiện, hữu hình, danh mục dich vụ cung cấp, tiếp xúc khách hàng, giá, sự tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp
Hay nghiên cứu “Đánh giá sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vw INTERNET
BANKING của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của tác giá Nguyễn Thanh
tủa chất
lượng dịch vụ ngân
Bình năm 2015 đã phân tích sự hải lòng của khách bàng dựa trên các yêu
lượng dịch vụ, bằng cách sử dụng mô hình George và Kumar (2014) là 7 yếu tố: tính năng website, khả năng tạo sự tin cậy cho khách hằng, sự phản hồi nhanh và tích cực đối với khách hàng từ nhà cung cấp, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hằng, sự hiệu quả khi thực hiện dịch vụ, sự bảo mật cho khách hàng, sự an toàn đối với khách hàng KẾT
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã làm sáng tỏ được khái niệm và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự bài lòng của khách hàng cũng đồng thời chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà các tác giả nghiên cứu hoặc mới chỉ nghiên cứu các
Trang 10
1.4, Câu hỏi nghiên cứu
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn “Đổi tượng nghiên cứu của luận vẫn bao gém:
~ Sự hài lông của khách hằng đối với dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiễn mặt như: dich vu thé, dich vụ ngân hàng điện tử và khu vực quầy tự phục vu- digital Lab ( digital banking) của ngân bàng Vietcombank trong thời đại công nghệ 4.0
~ _ Lý luận và thực tiễn ảnh hưởng của 7 yếu tổ đo lường CLDV CN 40 là cây, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá địch ‘vu” và tính thuận tiện đến sự hải lòng của khách hàng Vietcombank
win
1.5.2 Pham vi nghiên cứu của luận văn
Trang 11iB@nking-liên kế thanh toán trên ví điện tử Momo, VIC pay, Zalo pay ) va dich vụ Digital Lab — “Khụ vực tự phục vụ không gian số (Digital Banking: ngân hàng sổ)
“Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng” cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietcombank đã và đang sử dụng các dịch vụ trên
~_ Phạm vi về thời gian: thời gian nghiên cứu được tiến hành trong năm 2018
1.6 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp hai *phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng ”
~ _ Nghiễn cứu định nh: Tác giả tiễn hành thu thập thông t từ các đối tượng là các khách hàng cá nhân sử dụng các dich vu CN 4.0 của Vietcombank Thông tin được thu thập bằng cách phỏng vẫn lấy ý kiến cá nhân Việc nghiên cứu định tính là cằn thiết để xem xét sự phủ hợp của thang đo
~ _ Nghiên cứu định lượng: Tác giả sử dụng điều tra có sử dụng phiêu khảo sát với mẫu điều tra gồm 500 khách hàng cá nhân Vietcombank Các khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên dựa trên phiếu điều tra, sau đó tiến hành gửi phiếu khảo sát trực tiếp hoặc thông qua công cụ Google Form
~_ˆ Phân tích dữ liệu thư thập: Dữ liệu được thu thập và sử lý qua phần mềm SPSS 20 Công cụ phân tích tác giả sử dụng kiểm định Cronbach's Alpha va phương pháp Exploratory Factor Analysis ~ EFA phân tích nhân tổ khám phá dùng để kiểm trả sự phù
hợp của thang đo và hội tụ” của các biển quan sát” Tiếp theo, tắc giá sử dụng "phương,
pháp phân tích hồi quy để đánh giá sư ảnh hướng của các thành phần chất lương dịch vụ
Trang 12Í HOẠT ONG | J “Tổng quan nghiên cứu Cơ sở lý thuyết ~Xác định sản phẩm, chí đánh giá chất lượng "Nghiên cứu định tính lần 1 Nghién eiru định lượng Apa
Phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết dich vu 4.0 va thang do ~ MO hinh vi thang do hiệu chỉnh
Trang 13Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu
1⁄7 Kết cấu luận văn
“Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu”
hương 2: Su hài lòng của khách hàng đối với” chất lượng "dịch vụ ngân hàng” trong thời đại công nghệ 4.0
“Chương 3: “Phuong pháp nghiên cứ
“Chương 4: Nghiên cứu "sự hài lòng của khách hàng đối với” chất lượng dịch vụ của Vieteombank trong thời đại công nghệ 4.0,
Trang 14CHƯƠNG 2
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOI VOI CHAT LUQNG DỊCH VỤ NGÂN HANG TRON
THOI DAI CONG NGHE 4.0
2.1, Dich vu ngiin hang thdi dai 4.0
3.11 Khái niệm về địch vụ
Khái niệm dịch vụ khá phổ biến trong marketing và kinh doanh Khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch ụ là “sân phẩm đặc biệ” có tính vô hình, không
đồng nhất, không thể tách rời” và không thể tích trữ (Mudie và Pirrie, 2006)
"Một số định nghĩa tiêu iu về địch vụ, được tôm tắt như sau: Bảng 2.1: Một số định nghĩa iêu biểu vỀdịch vụ của các ác giả khác Tác giả Định nghĩa dịch vụ
“Một hành động, quả trình, và sœh thức thực hiện một sôn
Zeithaml & Brier việc để tạo ra giá trì sử dụng cho khách hàng và để đấp ứng như me ,
clu eta ho”
Tịch vụ lon động Kinh tế ao gid va cang cp Tol ich cho Khách hàng ti thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết Lovelook (2001) quả của sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận l
(sử đụng) dịch vụ"
“Dich vw ñ bất kỹ hoại động bay lợi Ích mã doanh nghiệp cô PKotrand | PM thể cổng hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cỗ và mới ý bờ sens Amstrong (2004) rộng những quan hệ hợp tác lu di với khách hàng”
Maells(2006 |"Một ũch vu mang tỉnh chất vô hình và chỉ đỉnh giá được Khi din theo | két hop với các chức năng khác và quá trình sản xuất và các sản Olivera2009) - | phần hữu hình"
Trang 15
Markeing Mỹ [tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách bằng, theo đó dich vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hop déu không điễn ra quyền sở hữu
vật nào cả”- Định nghĩa này tương đồng với định nghĩa của
“Dich vụ một qui bình bao gồm một chuỗi các hot động võ P Kotler
cone hình, hoạt ình, hoạt động bình thường nhưng không nhất thế, diễn ra động bình thị nhị không nhất thiết, diễ
(2000 p46) cquá trình tương tác giữa khách hàng và hoạt động dich vụ” oe eee
‘Qua các Khải niệm, phân tích trên, nhìn chung giữa sắc tác giá có sự thông nhất Khái niệm dịch vụ như sau:
= Dich vụ “là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thoa man một nhu cầu nào đó của con người Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ nhiều Khi võ hình, phi vật thế"
~ _ Dịch vụ là các hoại động, sự cổ gắng hay việc hoàn tắt do một bên thực hiện để
cung cấp cho một bên khác
= Dich vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể
Như vậy, khái niệm địch vự hông thường nên hiểu theo quan điểm của P
Trang 16Khái niệm: "Dịch vụ thế là một phương tiện thanh toán không dùng tiên mặt đ"o tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện” các "giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.”
Trang 172.1.2.2 Dich vu Mobile Banking & Internet Banking lién két với các doanh nghiệp
Fintech
~ Dich sig Wi igh 2" Theo các ác gia Kolodinsky, Hogarth & Hilgert
(2004), ngân hàng điện tử là công nghệ đại diện cho một loạt các dịch vụ khác nhau, bao
gốm các mây rút tiền tự động, chuyển khoản trực tiếp để thanh toán tự động hóa, chuyển
tiễn điện tử của các quỹ và ngân hàng máy tinh
‘Theo Nasri & Chafeddine (2012), hệ thống ngân hàng điện từ cho phép khách
hàng truy cập 24/7 vào tài khoản của họ vả cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch:
phức tạp hơn, chẳng hạn như thanh toán hóa đơn, áp dụng cho các ứng dụng cho vay nhà
ở, mua sắm trự tuyển, tư vn tà khoản và “quản lý danh mục đầu tư chứng khoán ” Ngân hàng nhà nước Việt Nam định nghĩa về dịch vụ NHDT như sau”: "Các dịch
lến khách hàng bán
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phí
Trang 20Đ š g g 5 §
‘Theo Gaurav Sarma (2017), Ngân hing s6 (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa ắt cả những hoạt động và dịch vụ Ngân hàng truyền thẳng Nói cách
„ tắt cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chỉ nhánh ngân hàng bình thường
được số hóa và ích hợp vào một ứng đụng ngân hàng số duy nhất, và thông qua các ứng dụng này khách hàng không cần thiết phấi đến chỉ nhánh các ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tắt cả cá
ủi ro nguồn vốn, phát triển sin phim, marketing, quản lý bán hàng cũng được số hóa giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý
Trang 21Bing 2.2: So sánh ngân hing truyền thống và ngân hàng nền tảng dựa trên Fintech (Chi inh vA tre tyén Uutign tinh di dong Tip tung vio chi ahi, hợp với tực uyễn vàdi KE động Di động và trực tuyển
"Chỉ nhánh, trung tâm chăm " une tim Quay tự phục vụ, đầu tư vào trả
sóc khách hàng, quẫy sử w lời tự động (chatbots) w “Thế hệ X “Thế hệ Millenials ‘San phẩm là trung tâm, mộ “kích cỡ" cho tất cả “Theo trụ đọc, tập trung Định hướng dịch vụ phi tap trung "Nhiều nguồn, bao gồm tương
—~ Tiêu nội bộ hội, phân tích từ các đổi i ce
Mô hình thác nước, với | Linh hoạt, với việc sử dụng tối
R&D và nguồn lực tính toán | _ đatính dì động, đấm mây và
ộ APIs
ene nee | EEE thời gian duyệt kéo đài Và | ra răng, và nhà đầu tư giấm sắt các chu ky ngân sách yep
“Tập trung mạnh vào quy
định và tuân thủ nội bộ, Chấn lý thông tin các đối tác
Trang 22
(guén: Ernst & Young LLP, 2018- din theo TS: Lig Théi Bao DH KTQD.2018)
2⁄2 Chất lượng dich vụ ngân hàng thời đại 4.0
3.2.1 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
“Có khá nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, bầu hết các nhà nghiên cứu đều có
quan điểm chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhân được sau khi sử dụng
dich vụ
“Theo định nghĩa của Prasuraman (1985), [34] ) thì "chất lượng địch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”
Trang 232.2.2 Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hù nên đánh giá chất lượng phủ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều mặt 2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ ngân hàng thời đại 40 3.3.1 Lý thuyết về sự hài lòng
*Theo P.Kotler (2000) chỉ ra rằng” "sự hải lòng hoặc thất vọng của một người bằng Xết quả của việc so sánh thực t nhận được sản phẩm (hay kết quả) trong mỗi liên hệ với những mong đợi của ho
“Sự hài lòng của khách hàng là một trong những kết quả quan trọng của tigp thị hoạt đông” (oliver 1980 Miek và Foumier 1999) Trong ngành ngân hàng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thì sự bài lòng được coi là bản chất của thành công, Due (2003) đã dé cap rằng khách hàng là vua Sự bài lòng của khách hàng cao là rất quan
duy trì một khách hàng trung thành
Trang 24
“Qua các khái niệm trên, cho thấy néu khách hàng nhận thấy chất lượng địch vụ thấp hơn kỳ vọng ban đầu thì khách hàng không thấy bài lòng, ngược lạ chất lượng địch vụ tốt so với mong doi thì khách hang rit hai long." “Mite độ hài lòng phụ thuộc rất lớn
vào cảm giác người sử dụng dich vu" Sự kỳ vọng c khách hàng được
chính thông tin quảng cáo của ngân bàng, từ lời giới thiệu của bạn bẻ, của tranh và của chính kinh nghiệm sử dụng địch vụ của họ
“Theo Hansemark và Albinsson (2004): “sự bài lòng của khách hàng là một tổng thể thái độ của khách hàng đối với một nhà cung
dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với
Sự khác biệt giữa những g khách hàng dự đoán trước và những gi ho tgp nbn,
sự đáp ứng một số nhu cẳu, mục tiêu hay mong muốn",
‘Su hai long chia thanh 3 loại:
~ Hài lòng tích cực: “Thing qua việc khách hàng thường xuyên sử dụng dich vụ và gia tăng sử dụng các địch vụ khác” "Khi đó, khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với ngân hàng” Hơn nữa, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tới gia đình, bạn bè
~ Hài long dn định: *Là sự thoải mái và hài lòng về dịch vụ, không muốn thay đổi dịch vụ ngân hàng”
- Hài lòng thự động: *Đỗi với khách hàng ít tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cắp, khách hàng sử dụng ít dịch vụ, ít đóng góp ý kiến để giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dich vu.”
“Để biết được mức độ bài lòng của khách bằng, ngân bàng phải xác định yếu tổ đặc tính ác động và lượng hàng hóa được chúng để biết được sự bài lòng."
ˆ“Hiện nay, sự cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng khốc liệt, chính vì vậy sự hài
lòng về chất lượng địch vụ ngân hàng là vấn để quan trọng mà các ngân hàng rất quan tâm” Theo P.Kofler " hỉa khóa để duy tì khách hằng là sự hài lông khách hằng” Khi khách bảng bài lòng ở mức độ cao thì công y sẽ có những lợi ích như
~ "Lông trung thành: Khách hằng thường xuyên sử dụng dich vụ của doanh nghiệp, ít
Trang 25*Để liên kết chất lượng dịch vụ, sự hải lòng của khách hằng, khách hằng trung thành và quan trong’ “Kumar (2009) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ cao sẽ dẫn đến sự hải lòng của khách bảng và tăng khách hàng trung thành,” “Heskett (1997) đã lập luận rằng lợi nhuân và sự tăng trưởng được kích thích chủ yếu bởi những khách hàng trung thành và lồng trung thành là kết quả trực tiếp từ sự hải lòng của khách hang” *Parasuraman (1988) và Naeem và Saif (2009) cho thấy sự hải lòng của khách hàng là Xết quả của chất lượng địch vụ”
~ _ "Khách hãng tiếp tục mua sản phẩm mới, sử dụng dịch vụ mới của nhà cung cấp dịch vụ"
~_ "Giới thiêu cho khách hang khác": "Thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm địch vụ rất quan trọng” “Nếu thông tin tốt sẽ tạo điều kiện tiêu dùng cho những người xung quanh" “Nếu một khách hàng hai lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe” “Nhung nếu khách hàng không hải lòng về sản phẩm dịch vụ sẽ kể
cho rất nhiễu người nghe về sự không hải lòng của họ về sản phẩm dịch vụ đố" ~ _ Giảm chỉ phí: *Phục vụ khách hằng cũ sẽ có chỉ phí thấp hơn phục vụ khách hàng ~_ Tăng lợi nhuận: * lều mức độ hài lòng của khách hàng cao sẽ sử dụng các dịch vụ tốt hơn"
Nhin chung, "các khái niệm về sư bài lòng đã có mới chỉ ra sự hải lòng chung về tổng thể các dịch vụ của ngân hàng” “Trong thời đại công nghệ 40, sự hài lòng của khách hàng còn gắn với các ính năng công nghệ của sản phẩm, sự trải nghiệm của khách hàng về các sản phẩm công nghệ tài chính của ngân hằng”
2.3.2 Các mô hình chi sé hài lòng
Trang 26“Mô
của Thụy Điễn có 2 chỉ số ác động tới sự bài lòng của khách hằng : sự kỳ ong và cảm nhân thực tế"
“Sự kỳ vọng của khách hàng nếu đáp ứng bằng hoặc vượt thì khách hàng sẽ hing
ông Ngược la, khách hàng SE than phin iếu Sự kỳ vong của họ không được đáp ứng như mong mui Hình 2.1: Mô hình của Thụy Đi Chất lượng, nhận về than “san phan dịch vụ êm a Sự trung Kỳ vọng của thành của khách hàng khách hàng
(Nguén: Swedish Customer Satisfaction barometer ~ SCSB) “M6 hinh chi sé hai lng cia My cé bổ sung thêm chỉ số giá trị cảm nhận được hình thành trên cơ sở so sánh chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng” "Sự
mong đợi khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng &ãm nhận”, #KRẩ€h hàng mong
đợi iêu chuẩn về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cao” “Khi giá trị cảm nhân và chất lượng cao hơn sự mong đợi tạo hình thành nên sự trung thành của khách
hàng” “Đồng thời khách hàng sẽ không thích sản phẩm/
Trang 27
“Sự mong đợi Sựthan phiên
(Expectations) (Complain
“Chất lượng cảm nhận Sự trung thành
(Perceived quality) (Loyalty)
(Nguén: American Customer Satisfaction Index ~ ACSI)
Minh 2.2: Mo hình của Mỹ
“Mô hình chỉ số hải lòng của các quốc gia châu âu cho rằng”: "hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hải lòng của khách hàng là sự tác động đồng thời của 4 yếu tổ là hình ảnh, giá tị cảm nhận, chất
lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình” Hình 2.3: Mô hình của Châu Âu
Trang 28"Nhìn chung, các mô hình đều chỉ ra chất lượng cảm nhận hay chất lượng dịch vụ là ếu tổ cất lõi của sự hài lòng về dịch vụ đó Ở mô hình Mỹ và mô hình Châu âu có thếm chỉ số giá cảm nhận để đo lường sự hải lòng Vái mô hình Châu âu thêm hình ảnh và dịch vụ Bảng 22: So sánh 3 mô hình chỉ số hài lồng : MôhishThuy | Môhinh | MôhinhChâu Chitiêu hint An " Sự kỹ vong sự mong ng, x x x Chữt lượng cảm nhận x x x Chỉ s giá tị cảm nhận x x inh an Dich vu x X
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
“Tic giả PGS-TS Lê Văn Huy- Đại học Da Nẵng đã đưa ra mô hình chỉ số hai long của khách hằng trong lĩnh vực ngân hàng như mô hình dưới đây”
Mình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ‘tinh ảnh, ae) Sự tan phiên (Gonman , Ỷ Gan am Sur mong di n (Expectation recs “Chất lượng cảm nhận về: Perceived quay Prod) simp ay ul I Eee) =~ Dich (Perceived quality Ser)
Trang 29~ Hình ảnh: “Khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ, thì hình ảnh là cái gây Ấn tượng đầu tiên của họ, nó là yếu tổ đầu tiên khiến khách hàng cân nhắc sử dụng dich vu" “Hình ảnh nổ thể hiện được sự uy
cũng như định vị thương hiệu trong lòng khách hàng” “Trong lĩnh vực ngân hàng, bình ảnh đóng vai trò vô cùng quan trọng, uy tín của ngân hàng ảnh hưởng rắt lớn đến quyết định giao dịch gửi tiền, vay tiền và sử dụng sản phim dich vu" “Các ngân hàng rất quan tâm đến việc xây dựng thương hiệu hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, giúp khách bàng đễ đàng nhân biết được thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh”
~ Sự mong đợi: “Trước khi sử dụng địch vụ, khách hàng luôn mong muốn được cung cắp các địch vụ chất lượng tốt, sự kỹ vọng đó luôn đi cùng với hình ảnh và cảm nhận của khách hàng về sản phim dich vu", “Nó được định hình qua các kênh quảng cáo hay giới thiệu của người đã từng sử dụng dịch vụ hoặc là kinh nghiệm sử dụng trước đó chính là khách hang” lêu kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm cảng lớn thì xác suất sử dụng
dịch vụ cảng cao nhưng khả năng dap ứng và để khách hãng thỏa mãn là ấp lục không nhỏ đến ngân hang,”
~ _ Chất lượng cảm nhộn *Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có đánh giá cụ thể về chất lượng „ đó là chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình còn đánh giá các dịch vụ liên quan như chính sách hậu mãi, bảo hành, giao hàng của chính sản phẩm là chất lượng cảm nhận địch vụ vô hình ”
2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.1.Sự tin cây
Sự tin cậy thể hiện khả năng dịch vụ phù hợp và được cung cấp đúng thời điểm ban đầu theo yêu cầu của khách hàng (Parasuraman - 19$8)” "Mỗi dịch vụ sẽ
mang lại sự hài lòng của khách hàng khác nhau, kịp thời, đúng thời điểm, ít xây ra
Trang 30
cây là một trong các nhân tổ quan trong lim cho khách hàng hải lòng với dich vu va trung thành hơn với nhà cung cấp (Hanzaee & Nasimi - 2012)
233.2 Kha ning đáp ứng
“Kha ning dap ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lỏng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (Parasuraman - 1988)” *Thái độ và kinh nghiệm của nhân viên phục vụ cũng như sự an toàn trong quá trình giao dịch sẽ tạo ra cảm giác thoải
mãi cho khách hàng khi sử dụng dich vu (Napur, 2012)
vự ngân hing nhu (Han and Beak, 2004; Ping « 2012) cho rằng nhân tổ khả năng đáp ứng ‘Mot số nghiên cứu trong
không ảnh hưởng rõ rằng giữa sự h
nhiều nghiên cứu khác lại cho thấy nhân tổ khả năng đáp ứng dịch vụ là một trong các nhân tổ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng khách hang” “(Ravichandran - 2010; Mohammad & Alhamdami - 2011, Baksi & Parida - 2011; Napur - 2012, Hanzace
lồng khách hàng và lòng trung thành” “Tuy nhiên,
&Nasimi - 2012)” “Trong các nghiên cứu này nhân tổ khả năng đáp ứng là nguyên nhân tạo nên chất lượng dịch vụ” “(Ravichamdran - 2010, Mohammad & Alhamadani - 2010)" “va có ảnh hưởng đến sự hải lòng khách hàng” *(Napur - 2012, Baksi & Parida - 2011) hay sự trung thành về dịch vụ? (Hanzaee & Nasimi - 2012)
2.33.3 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ thể hiện thông qua năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên như khả năng giải quyết công việc, thấi độ phục vụ, sự tôn trong khách hàng hay ý thức
trách nỈ
sm trong cng vige (Parasuraman- 1988) ” "Năng lực phục vụ được coi là một yếu tổ tạo nên chất lượng dich vụ của nhà cung cấp (Parasuraman - 201 1; Seth, Momaya & Gupta - 2008; Zekiri - 2011)” lều tập trung cải năng lực phục vụ thì khách hằng có xu hướng hải lòng dịch vụ nhả cung cấp hơn”
23.3.4 Sự đồng cảm
“Sự đồng cảm là sự thể
n sw quan tâm của nhân viên đối với khách hàng (Parasuraman - 1989)” "Sự quan tâm của nhân viên đối với các nhu cầu đặc bit của
Trang 31(Atigan - 2003)" “Sw dng cảm là một thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman ~ 1988)" "Mỗi quan hệ giữa sự đồng cảm và sự bài lòng khách hàng là quan hệ nhân quả, trong đó sự hài lòng là kết quả và sự đồng cảm là nguyên nhân” (Spreng - 1996; Momaya & Gupta - 2008; Khan - 2010; Han and Beak - 2004; Ping - 2012; Ghost & Gnanashas - 2012), “Néu cfc nha cụng cấp dịch vụ thể hiện nhiều hơn sự quan tâm đến khách hàng thường làm cho khách hàng cảm thấy bải lòng hom va né có thể kéo theo tính trung thành ‘i dich vu" (Hanzace and Nasimi - 2012)
23.3.5 Phuong tién hữu hình
*Phương tiện hữu hình là các điều kí + phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng ” “Phương tiện hữu hình sẽ phát đi tí
hiệu đã bảo về một "dịch vụ tốt, khả năng tạo uy tín của doanh nghiệp giống như một
dạng tín hiệu trong điều kiện và khách hàng
(Wheeland, 2002).” “Xét vé khía cạnh phát tin hiệu dịch vụ ta có thể thấy nhân tổ phương tiên hữu hình là bước đầu tạo ra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dich vụ khi họ tiếp xúc với ngân hing.” "Các kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy nhân tổ phương tiên hữu hình là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng khách hàng” "(Atilgan - 2003; Chow and I uk - 2005; Andaleed & Conway - 2006;)” Han and Beak - 2004; Mohammad & ‘Allamadani - 2011; Hanzaee& Nasimi - 2012),
233.6 Giá dịch vu
“Trong host dng kinh doanh dịch vụ ngân hàng, giá chính là phí địch vụ và lãi suất mà
đối xứng về thông tin giữa nhà cung
khách hàng quan tâm.” "Khách hàng sẽ không mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự thoải mái và phù hợp nhất”
Trang 32
trọng, giáp các ngân hàng thu hút được khách hàng nếu chất lượng tốt và giá cả phù hop với khách hàng "
“Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày cảng mạnh mẽ của thị trường và các thay đội rong nhân định của khách hàng vé sản phim, địch vụ, các nhà nghiên cứ đã xác dinh ring giá cả và sự hải lòng của khách hàng có mỗi quan hệ sâu sắc với nhau
(Patterson; 1997).” 2.3.3.7 Tính thuận tiện
“ Tiên cở sở bỗi cảnh văn hỗa, phong tụ tập quản, âm lý v thỏi quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumank cp (2009) đã điều chỉnh m hình đo lường
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)" bằng cách bỗ sung thêm “tính thuận tiện”
và đưa rà mồ hình đo lương CLDV lý thuyết gm 6 thành phần với 26 biển quan sát Tác
wg việc thêm thành phẩn *tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu
giả cho này là
một trong những vẫn để quan tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia *Cảm nhận dịch vụ về tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng, bao gồm cả sự hài lòng chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng.”
“Tính thuận tiện được hi
Trang 33
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu quy trình nghiên cứu thực hiện theo trình tự sau:
lìm hiểu cơ sở:
“Bước huyết"
“Trong bước này nghiên cứu sẽ trình bày các kì về dịch vụ và sự hãi lòng
của khách hàng” Toàn bộ các lý thuyết liên quan đến mồi quan hệ giữa 2 tham số này
cũng được trình bảy để cung cấp một bức tranh tổng quan về lý thuyết, phục vụ cho
nghiên cứu thục hiện tại bước sau *Bước 2: Thu thập dữ liệu”
đây các bảng hỏi sẽ được chuyển tới các khách hàng sử dụng dịch vụ”
'Vieteombank "Đối tượng phân tích là khách hàng đã sử dụng” những sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Dịch vụ dhế (sản phẩm thanh toán thẻ qua di động ‘Vietcombank-Moca, sim phẩm thanh toán thẻ qua đi động thông qua ứng dung Samsung Pay), dich vụ online banking (gồm dịch vu mobile B(Gning- thanh toán bing QR pay, dịch vu iB@nking- dich va Digital Lab ~ Khu vye tự phục vụ không gian s6 (Digital Banking: ngan hàng kết thanh toán trên ví điện tử Momo, VTC pay, Zalo pay ) và Số)
“Các chỉ tiêu chất lượng được kế thừa từ mô hình SERVQUAL Cé § nhân tổ ảnh bưởng đến chất lượng dich vu li: (1) sy n cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực Phục
‘vu, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình, bổ sung thêm Z 8ã fố lã (6) Giá dịch vu,
(Ở) tính thuận tiên
“Bước
y dựng mô hình”
Trang 34phân tích khám phá các nhân tổ”, phân tích hệ số tương quan và xem xét sự khác nhau siữa các nhóm khách hàng
*Bước 4: Kết luận và khuyến nghệ
"*Trên cơ sở các mô hình, nghiên cứu sẽ lựa chọn các nhân tổ nào có ảnh hưởng lớn
nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách bàng để phân tích và đề xuất nâng cao chất lượng cho các nhân tổ đó.”
“*Nghiên cứu sẽ tổng kết những kết quả nghiên cứu đã thực hiện, xác định những đồng góp, ÿ kiến, những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai đối với các nghiên cứu tương tự.”
3.1.1 Phương pháp thực hiện phỏng vẫn thu thập thông tin 3.1.1.1 Đối tượng tham gia
"*Tác giả tiến hành phỏng vấn và thu thập thông tin từ (1)nhân viên ngân hàng cũng là khách bàng sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ và (2) ấy ý kiến đổi tượng khách hàng cá nhân trực tiếp tham gia sir dung dich vụ ngân hàng trên địa bản Hà Nội”
3.1.1.2 Thu thập và xử lý thông tin
“Dé dim bảo chất lượng thông tin dữ liệu tốt, tác giả sàng lọc các biến cụ thể theo bài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ 4.0 * “Nội dung thông tìn sẽ được ghỉ chép và lưu giữ cắn than” “Sang loc va ting hợp ý
kiến cá nhân của các đối tương phỏng vẫn” "Sau đó, tập hợp các ý kiến thành quan điểm chung, dựa vào khung lý thuyết ban đều tiẾp tục cho mô hình nghiên cứu của luận văn”, 3.2 Dữ liệu nghiên cứu
3.2.1 Dữ liệu thứ cấp”
“Dữ liệu thứ cấp được sử dụng rong đề tài được thu thập từ các nguồn sau: "Báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ 2015-2017”
~ “Các thông tin số liệu được đăng tả trên các phương tiên truyền thông”
+ Cc tai liệu nghiên cứu hội thảo trong nước về CMCN 4.0,
Trang 35*Phương pháp khảo sắt chon mẫu nhằm mục đích "là để kiếm tra các giả thuyết sự tương quan giữa các biển trong mô hình lý thuyết trong bối cảnh nghiên cứu” thực tế " “Như vậy, việc sử dụng phiếu khảo sắt trên diện rông sẽ giúp luận văn có nhiễn những nhân định” và "đánh
sơ cấp
3.2.2.1 Xây dựng phiếu khảo sát
“Các câu hỏi nghiên cứu sẽ thu thập cụ thể như đưới đây:
~_ "Các thông tin về khách hàng như giới tính, độ tui, thủ nhập "
á của khách hàng về chất lượng dịch vụ”
~ _ Thời gian sử dụng địch vụ
= “Dinh giá của khách hàng về các địch vụ của Ngân hàng” ~ _ Mức độ hãi lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
Ve hich thước mẫu “Theo Comrsy
điểm tương ứng: 100- tệ, 200- khá, 300- tốt, S00- rất tốt, 1000 hoặc hơn- tuyệt vời
“Theo Tabachnick va Fidell (2007) có thể sử dụng công thức kinh nghiệm sau để xác
định mẫu tối thiểu a > 502p, trong đó: là cơ sở mẫu tối thiễu, p là số nhân ổ (biển độc es (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan
lập) trong mô hình nghiên cứu sử dụng hồi quy.”
“Vi bảng khảo sắt gdm 41 biển quan sát, trong đó 3§ biến quan sát dùng để đánh giá chất lượng của khách hàng về 7 nhân tổ cầu thành chất lượng địch vụ, 3 biển quan sát dũng để đo lưỡng sự hải lòng của khách hằng.”
“Đối tượng nghiên cứu được xác định là khách hàng đang sử dụng các dịch vụ thanh ốn khơng dùng tiễn mặt là địch vụ thẻ, địch vụ ngân hàng điện từ và địch vụ digita Lab (digital banking) với thời gian 1 thắng để đâm bảo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng và đánh giá được chất lượng địch vụ của ngân hàng”
“Phương pháp thu thập dữ liệu: Thực hiện khảo sát khách hàng thông qua "phương pháp thắng kê mô tả." Công cụ là bảng hỏi Việc khảo sắt được tiễn hành từ
Trang 36
Phigu điều tra được hình thành dựa rên một số nghiên cứu và khảo sắt thực tế của tắc giả về dịch vụ “Tất cả các thang đo đều được kiểm tra và điều chỉnh sao cho ph hợp ới khách hàng trên địa bàn Hà Nội Bằng với phương pháp phân tích nhân tổ khám phá EFA và thông qua hệ số in cây Cronbach's Alpha các thang đo sẽ được đánh giá”
"Nội dụng phiếu khảo sát được chủa thành 2 phần, cụ thể:
Phân 1: Các thông tin cá nhân của khách hàng,
“Thông qua việc tìm hiểu thông tin cá nhân của khách hàng để biết được trình độ, học vấn, mức thu nhập qua đó đánh giá được đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ XVieleombank là đối tượng khách hàng nào? Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
trong bao lâu? Khách hàng giao dịch với bao nhiêu ngân hàng khác” Khách hàng có
«quan tâm đến sự ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4/0 đến ngân hàng hay không?
Cu thé gdm các câu hoi nhằm thu thập các thông tin về: - Giới tính, độ tuổi
- Trình độ học vẫn, mức th nhập, ~ Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ~ Số lượng giao dịch với ngân hằng cạnh tranh
- Sự quan tâm về Cách mạng công nghiệp 4.0 của khách hàng
Các biến số này góp phần kiểm sốt trong mơ hình, có thể tác động tới chất lượng dịch vụ ngân bảng
Phin 2: Bao gồm các câu hỏi đánh giá về sự ảnh hưởng của 7 nhân tổ , nhìn nhận khả năng đáp ứng của ngân hàng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên ngân hàng; chất lượng địch vụ của Vielcombanik
3.2.2.2 Chon mẫu và thu thập số liệu
Mẫu nghiên cứu được lấy từ danh sách các khách hàng của các chỉ nhánh ngân hằng, 'Vieteombank trên địa bản Hà Nội Việc khảo sát được tiến hành từ giữa tháng 7 năm 2018 và trong tháng 8 năm 2018 “Tác giả đã gửi phiếu điều tra thông qua công cụ Google Form và phát trực tiếp đến khách bảng." "Sau khi nhận được phản hỏi
Mẫu điều tra của luận văn là 500
tác giả
*n hình sing lọc những phiếu không đạt yêu
Trang 37Việc xác định quy mô mẫu dựa trên những yêu cầu về mẫu được dùng tong phân tích định lượng và sự cân đổi về các nguồn lực phục vụ điều tra Theo đó, quy mô thông thường để có thể phân tích hồi quy tương quan là từ 100 quan sắt trở lên, Theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2012)
nghiên cứu của Hair và công sự (2006), mỗi mục hỏi cẫn tối thiểu 5 quan sắt Luận văn có 38 mục hỏi về cá
khách hàng cần được phân tích nhân tổ khám phá nên số quan sát tối thiêu cằn cho phân tích nhân tổ khám phá là 38 x Š = 190 quan sát Vì vậy, mẫu tối thiễu cần thiết được xác
yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
định là 190 quan sát Tuy nhiên, vì nguyên tắc mẫu cảng lớn cảng tốt nên mẫu phân tích của luận văn là 500 là hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu
3.2.2.3 Xử lý dữ liệu thụ được
Tác giả chọn SPSS 20 là công cụ để phân tích dữ liệu Bước đầu tiên, tác giả sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy (reliability) thong qua hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá các biết trong thang đo và các hệ số tương quan bién tng (Corrected Item- Total Correlation) có mức độ nhân tổ đang xét “Hệ số Cronbach's Alpba” cho phép đánh giá nếu ra các bién quan sát nào đó như lên kết" giữa 1 bién quan sắt với các biến còn li rong
ấn ân, nhân tổ xem nó có phù hợp với mô hình không Điễu kiện của hệ số Cronbach's Alpha là > 07 “Hệ số tương quan biễn tổng (Comeeted Item-Total Correlation)" > 0,3 theo Nunnaly-1978 vàSlater-1995, Nếu hệ s tương quan < 03 th loại biến đó
Tiếp theo, tác giả sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ một số tiêu
chỉ đo lường không phủ hợp của thang đo kiểm tra sự hội tụ của các biển quan sút, Rất ‘BOAR tấp gồm nhiễu biến quan sát (hành một lấp BiểN gọi là nhân tổ Sử dụng EFA
phân tích từng biến, loại bỏ biến trong thang đo không đạt yêu cầu và phân tích lai EFA
Sau đố, tác iả dùng phương pháp KMO để kiểm định sự phủ hợp của phương pháp, phân tích Nếu hệ số KMO > 035 thì đạt yêu cầu Đằng thời dùng kiểm định Barlete
xem xét sự tương quan của các biến quan sát trong tổng thé, hệ số này < 0,05 có ý nghĩa
thắng kế
"nhân tố” ở "các
Tiếp tue sir ng “phép quay Varimax” để ìm ra hệ s
Trang 38đồng thời hệ số tải (Factor loading) của chính nó ở các nhân tổ khác < 0,5 theo nghiên cứu của Igbaria-1995 hoặc (khoảng cách giữa hai “trong số tải cùng 1 biến ở 2 nhân tố khác nhau” > 0,25)
“Cuối cùng là phân tích hồi quy Việc đầu tiên khi hỗi quy mô hình, tác giả tiền hành
im tra sự tương quan giữa nhóm các biển độ
chọn ra nhóm các biến độc lập có tương quan với nhóm biển phụ thuộc để chỉ ra các nhân tổ đưa vào hồi quy
p với nhóm biến phục thuộc Sau đó
iêu r là hệ số tương quan Person: do Img mức độ trơng quan tuyn tính giữa 2 „ có giả tr từ -I đến +], cho bit 2 biển có tương quan thuận nghịch hay không
cảng tới gần 2 đầu mút -I và +1 thì dữ liệu cảng phù hợp với mô hình tuyến tỉnh Phân tí hồi quy ước lượng giá trị của nhóm biến phụ thuộc từ hai hay nhiều biến độc lập Ta có “phương trình sau” Ye a(0) +a(1)X(1) + a(2)X(2) + # alk)X(K) `Ý nghĩa: X- biến độc lập
`Y- biến phụ thuộc
a- hệ số góc của phương trình “hỗi quy tuyển tính” bay gọi là “hê số hồi quy”
Trang 39“Theo Parsuraman và công sự giới thiệu bất đầu từ năm 1985 trên tạp chi Journal of Marketing” thì "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử đụng sản phẩm dịch vụ”
~_ "Khoảng cách thứ nhất" là "sự khác bi giữa kỳ vong của khách hàng với dịch vụ so vớ
~_ "Khoảng cách thứ ha>”i là “ngân hang đã nhận diện được sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dich vụ nhưng gặp khó khăn khi chuyển các mong đợi của
ách mà ngân bàng nghiên cứu và đánh gias về kỳ vọng của khách hing”, khách hàng vào các đặc tính của sản phẩm hiện tai Vietcombank đang gặp khó khăn do ứng dụng công nghệ còn hạn chế” "Khoảng cách thứ ba” là *khoảng tiêu chuẩn dịch vụ với địch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng” ~ ˆ "Khoảng cách thứ tư là” “khoảng cách giữa chất lượng dich vu đã quảng cáo cho khách hàng với dịch vụ thục tế khách hàng sử dụng”
“Khoảng cách thứ năm là” *khoảng cách giữa chất lượng dich vụ khách hàng
sử dụng và trải nghiệm so với kỳ vọng ban đầu
Trang 40“Thông tin truyền miệng | | Nhucằmcánhân | Kinh nghiệm | ~ Dich w bY vong ———— H Koang eich `) t Dich wu cam an [ ] ‘Khodng ich | Dịch vụ chuyển giao “Thông tin đến Khánh hàng “ Khoảng cách 1 Khoởngcách3 tt Ỷ “Chuyên đi căm nhận của Công ty thành iêu shíchất lượng Khoảng cích 2 "NHÀ TIP THY Công ty về kỹ vọng của khích hàng (Nguồn: Parasuraman - 1988) '*Hình 3.1: Mô hình S khoảng cách chất lượng dịch vụ.” 3.3.1.2.” M6 hinh SERVQUAL”