Vai trò của ISO 9000 trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp VN

Trong những năm gần đây, chất lượng hàng hoá và quản lý chất lượng ở nước ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ. Tính cạnh tranh gay gắt trên quy mô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới

Lời mở đầu

Trong những năm gần đây, chất lợng hàng hoá và quản lý chất lợng ở ớc ta có nhiều chuyển biến tốt đáng khích lệ Tính cạnh tranh gay gắt trên quymô toàn cầu đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh, khiến cácdoanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và đa chất lợng vàonội dung quản lý là một yêu cầu bức bách.

n-Đặc biệt là sau hội nghị chất lợng lần thứ 2 tại Hà Nội năm 1999 cùngvới việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN và thế giới, là thành viên củaAPEC hoạt động quản lý chất lợng tại các doanh nghiệp Việt Nam phảichuyển sang giai đoạn mới, trong đó có việc nghiên cứu triẻn khai áp dụngcác mô hình quản lý chất lợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng của khuvực và thế giới để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Bộ tiêu chuẩn ISO9000 là một trong những mô hình đó, mô hình đã đợc thừa nhận rộng rãimang tính toàn cầu.

Với lý do trên, trong bài viết này em chọn đề tài “Vai trò của ISO 9000trong việc nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam” nhằm

góp phần làm rõ hơn tác dụng, vai trò của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000trong việc nâng cao sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ của cácdoanh nghiệp Việt Nam trong tình hình hiện nay.

Qua đây em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn và đặc biệt là

cô giáo Thạc sỹ Đỗ Thị Đông đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.

Phần I

Tính tất yếu của việc nâng cao

sức mạnh cạnh tranh bằng chất lợng sản phẩm

I.Các khái niệmI.1 Sản phẩm

Sản phẩm-hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãnnhu cầu hay ớc muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và cókhả năng đa ra chào bán trên thị trờng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm,sử dụng hay tiêu dùng.

Theo quan niệm này thì sản phẩm-hàng hoá bao hàm cả những vật thểhữu hình và vô hình, bao hàm cả yếu tố vật chất và phi vật chất Và sản phẩmlà “đầu ra” của doanh nghiệp.

I.2 Sức cạnh tranh của sản phẩm

Thuật ngữ “cạnh tranh” có nguồn gốc La Tinh “Concurrentia” với nghĩa“đối chọi nhau” Trớc đây, ngời ta đã từng quan niệm một cách máy móc rằngcạnh tranh là thuộc tính cố hữu của nền kinh tế T bản chủ nghĩa khi mà chế đột hữu về t liệu sản xuất còn dới chế độ Xã hội chủ nghĩa thì khái niệm “cạnhtranh” đã đợc thừa nhận và đợc hiểu một cách mềm dẻo và linh hoạt hơn.Chúng ta đã thừa nhận bên cạnh những mặt tiêu cực của cạnh tranh là vai tròđộng lực của cạnh tranh trong việc thúc đẩy sự phát triển của xã hội.

Trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh đợc hiểu là: sự ganh đua, thi đuatrên thị trờng giữa các doanh nghiệp có cùng một mục đích là đảm bảo nhữngkhả năng tốt nhất về tiêu thụ sản phẩm của mình nhằm thoả mãn những yêucầu đa dạng của ngời mua.

Trong nền kinh tế thị trờng thì các doanh nghiệp luôn luôn phải cạnhtranh, có nhiều lý do nhng những lý do sau đây là những lý do mang tính bảnchất:

- Xuất hiện đối thủ (các bên, các thế lực đối chọi nhau, ganh đua vớinhau không giới hạn trong phạm vi một địa lý nào)

- Lợi nhuận (mục đích chính của cạnh tranh cũng là nhằm thu đợc lợinhuận cao hơn.

- Vì sự tồn tại sống còn (trong môi trờng cạnh tranh gay gắt và khốc liệtcác đối thủ có thể “tiêu diệt” lẫn nhau bằng mọi biện pháp và thủ đoạn)

Vậy trong môi trờng kinh tế hiện nay các doanh nghiệp luôn phải cạnhtranh Và sự cạnh tranh của các doanh nghiệp đợc tập trung ở sản phẩm Vậysức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ là gì?

Sức cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá dịch vụ chính là đặc tính đợc tổnghoá từ những thuộc tính vốn có của sản phẩm hàng hoá dịch vụ hoặc đợc gáncho chúng, phân biệt chúng với các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đợc đa ra đểcạnh tranh với chúng về khả năng đáp ứng cao hơn đối với những nhu cầu xácđịnh Sức cạnh tranh có thể hiểu là năng lực (khả năng) cạnh tranh của sảnphẩm với ý nghĩa thu hút đợc nhiều ngời mua, sử dụng hơn những sản phẩmkhác cùng loại đang đợc tiêu thụ trên cùng một thị trờng Chính vì vậy sứccạnh tranh đợc sử dụng để đo lờng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệpvà tổ chức.

Nh vậy muốn cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ của mình có khả năng đápứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với các đối thủ thì các nhà sản xuấtphải đảm bảo sao cho chúng có đợc những u thế vợt trội Những yếu tố tạo ra -u thế vợt trội Những yếu tố tạo ra u thế vợt trội hay nói cách khác tạo nên sứccạnh tranh cao cho sản phẩm hàng hoá dịch vụ là: mức chất lợng (theo nghĩahẹp); giá cả; điều kiện cung cấp; hình thức thanh toán; phơng thức vận chuyểnvà giao nhận, môi trờng cạnh tranh; vị thế so sánh

I.3 Chất lợng sản phẩm (tổng hợp)

Trong môi trờng sản xuất kinh doanh chịu áp lực cạnh tranh gay gắt hiệnnay, cả nhà sản xuất và ngời tiêu dùng đã không còn sử dụng khái niệm chất l-ợng sản phẩm theo nghĩa hẹp nh trớc kia nữa (nh tính năng, hình dáng, màusắc ) mà xu hớng là họ quan tâm và sử dụng khái niệm chất lợng tổng hợp.

Chất lợng tổng hợp là tổng hoà các thuộc tính vốn có của sản phẩm và nóbao gồm 3 phạm trù chính nh sau:

- Chất lợng của sản phẩm (hàng hoá , dịch vụ) và của các quá trình tạo ra

- Giá cả có tính cạnh tranh (giảm lãng phí, giảm và loại bỏ khuyết tật phếphẩm, giảm các chi phí không cần thiết, tăng năng suất tạo ra giá thànhthấp)

- Dịch vụ trong và sau khi bán cho khách hàng (cung cấp đúng lúc cầnmột cách nhanh chóng và thuận tiện, hớng dẫn và bảo hành trong quá trình sửdụng ).

Với khái niệm chất lợng nh trên ta có thể nói sức cạnh tranh của sảnphẩm đó chính là chất lợng.

II.Tính tất yếu của việc nâng cao sức cạnh tranh bằngchất lợng sản phẩm

II.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm

Ta khái niệm chất lợng nh trên thì ta có thể nhận thấy chất lợng là yếu tốhàng đầu để thắng thế trong cạnh tranh Điều này đợc thể hiện rõ ở đặc điểmcủa chất lợng sản phẩm.

Thứ nhất khách hàng cần giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chứ khôngphải là giá trị của hàng hoá dịch vụ đó Cho nên khách hàng thờng chỉ chọnmua nhng hàng hoá có chất lợng cao hơn hoặc tơng đơng nhng giá thấp hơntrong soó hàng hoá dịch vụ cùng loại Vì vậy các doanh nghiệp phải làm saođể sản xuất ra hàng hoá có mức chất lợng thoả mãn khách hàng, vừa khốngchế sao cho giá thành phải dới giá bán càng nhiều càng tốt Dung hạn về mứcchất lợng (khoảng trống phía trên đờng mức chất lợng chấp nhận) và dung hạnvề điều chỉnh giá (khoảng cách giữa giá bán và giá thành) là hai tiêu đề đểdoanh nghiệp thiết lập và giải bài toán hiệu quả và cạh tranh cả cho dài hạn vàngắn hạn.

Thứ hai, chất lợng là thuộc tính của bất cứ hàng hoá dịch vụ nào Nừukhông hội đủ yêu cầu tối thiểu về các tính chất đặc trng để có giá trị sử dụng ởmức chấp nhận thì tự nó không còn là hàng hoá dịch vụ Đây là tiêu chí khởiđiểm của sự gặp nhau giữa ngời bán và ngời mua cũng là bản chất của chất l-ợng

Thứ ba, tạo ra hàng hoá dịch vụ có chất lợng cao, thoả mãn khách hànglà chọn cách phát triển theo chiều sâu, là phơng án hợp thời và tiét kệm nhất.Hơn nữa khi coi trọng và nâng cao dồn chất lợng hàng hoá thì sẽ có tác độnglại mạnh hơn buộc doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ nâng cao kỹ năng

lao động, cải tiến quản lý tức là tạo sức mạnh thúc đẩy quá trình chuyển đổinền kinh tế theo hớng công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhanh hơn.

Thứ t, khi chất lợng hàng hoá dịch vụ đợc nâng cao thoả mãn khách hàngvới giá bán thấp một cách tơng đối thì uy tín của doanh nghiệp sẽ đợc nângcao, uy thế cạnh tranh sẽ mạnh hơn, thị phần sẽ đợc mở rộng nhất là thị trờngxuất khẩu Khi xuất khẩu tăng thì sức thu hút các nguồn đầu t cũng mạnh hơn,nhiều hơn và hệ quả tất yếu là sẽ có đợc thêm công nghệ mới, kỹ năng laođộng, kỹ năng quản lý nâng cao hơn tạo nên hiệu quả kép (tăng trởng cácnguồn lực+tăng trởng kinh tế).

Cuối cùng khi có đợc chất lợng cao của sản phẩm hàng hoá dịch vụ trênnền tảng công nghệ tiến bộ hiện đại sẽ kéo theo nhiều vấn đề không chỉ dừnglại ở kinh tế mà còn kéo sang các vấn đề xã hội nh nâng cao dân trí, nâng caoý thức tránh nhiệm và kỹ thuật, phong cách làm việc công nghiệp, bảo vệ môitrờng, văn minh trong hoạt động đời sống kinh tế và xã hội

Tóm lại, chất lợng là yếu tố cạnh tranh đợc nhìn nhận theo quan điểmtổng hợp kinh tế-kỹ thuật-xã hội, nó là cái nhìn bên trong, là sự vận động tựthân của hoạt động kinh tế.

II.2 Sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu

Từ đặc điểm của chất lợng ta đã nhận thấy vai trò quan trọng của chất ợng trong cạnh tranh.Và trong điều kiện môi trờng kinh tế mang tính cạnhtranh toàn cầu hiện nay thì chất lợng sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ lại càng thểhiện vai trò then chốt trong cạnh tranh của mình

l-Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trongkinh doanh khiến các doanh nghiệp càng ngày càng coi trọng chất lợng,chất l-ợng đã trở thành một từ ngữ phổ biến, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao vềchất lợng và đảm bảo chất lợng và để thu hút khách hàng các công ty đã đachất lợng vào nội dung quản lý

Nếu nh trong những năm trớc đây, các quốc gia còn dựa vào hàng ràothuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì ngày naytrong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ của thời đại hậu công nghiệp, với sự rađời của tổ chức thơng mại quốc tế (WTO) và thoả ớc về hàng rào kỹ thuật đốivới thơng mại (TBT), mọi sản phẩm, mọi nguồn lực ngày càng tự do vợt biêngiới quốc gia.

- Hình thành thị trờng tự do khu vực và quốc tế

- Phát triển mạnh mẽ các phơng tiện chuyên chở với giá rẻ đáp ứngnhanh

- Các công ty và các nhà quản lý năng động hơn- Hệ thống thông tin kịp thời và rộng khắp- Sự bão hoà của nhiều thị trờng chủ yếu

- Đòi hỏi chất lợng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến- Phân hoá khách hàng lẻ và khách hàng công nghiệp.

Các đặc điểm trên đã khiến chất lợng trở thành yếu tố cạnh tranh chủyếu Các nhà sản xuất, phân phối, khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sảnphẩm có chất lợng với giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới.

Đối với các nớc đang phát triển và cả các nớc công nghiệp, các nguồn lựctự nhiên không còn là chìa khoá để đem lại sự phồn vinh Thông tin, kiến thứcvà một khối lợng đông đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hoá và một tácphong làm việc công nghiệp mới là những nguồn thực sự đem lại sức cạnhtranh Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên dồi dào đã bù đắp lại bằnglực lợng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ càng.

Lịch sử hiện đại đã chứng minh một quốc gia không có lợi thế về tàinguyên có thể trở thành quốc gia hangf đầu về quản lý chất lợng

Nhật Bản và Đức là những quốc gia bại trận trong đại chién thế giới IInhng họ đã trở thành những đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh Một trongnhững yếu tố đem lậi sự thành công này là cả hai đều quan tâm và giải quyếtthành công bài toán chất lợng Nhật đã thành công trong việc vận dụng cósáng tạo các t tởng và quá trình đợc hình thành tại các quốc gia khác nhau chủyếu là Mĩ Cả hai quốc gia đều tập trung nỗ lực để có đợc sản phẩm-hàng hoá-dịch vụ có chất lợng cao.

Nh vậy có thể nói, hơn bao giờ hết các công ty trong mọi quốc gia thuộcmọi loại hình đều quan tâm đến chất lợng và đều có có những nhận thức mớiđúng đắn về chất lợng Cuộc chạy đua đang sôi nổi hơn bao giờ hết Sự thắngbại trong cuộc chạy đua đờng dài vì chất lợng đang còn ở phía trớc Phầnthắng chắc chắn sẽ thuộc về những quốc gia và công ty có một chiến lợc kinhdoanh đúng trong đó có chiến lợc quan trọng nhất vì chất lợng.

J.M.JURAN, một chuyên gia nổi tiếng của Mĩ về chất lợng đã tiên đoántrong những thập kỷ tới, các nhà quản lý các tổ hợp công ty sẽ tham gia nhiềuhơn vào các vấn đề chất lợng và sự hoà nhập của chất lợng vào mọi yếu tố củacông ty, từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến.

ISO 9000 là sự kế thừa của các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộngrãi, trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ(MIL-Q-9058A), của khối Nato (AQAPI) Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh(BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng, sử dụng trongdân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu chuẩnhoá quốc tế ISO đã thành lập ban kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩnvề quản lý chất lợng và nó đã đợc ban hành vào năm 1987.

ISO 9000 đã đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nhchính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểmsoát quá trình bao gói phân phối, dịch vụ sau khi bán xem xét đánh giá nội bộ,kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chấtlợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấp nhậnthành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nớc.

II.Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 từ khi ra đời đến nay đã có 3 phiên bản Phiênbản đầu tiên là năm 1987 Sau đó năm 1994 phiên bản thứ hai đợc công bốthay thế cho phiên bản năm 1987 Cuối cùng cho đến thời điểm bây giờ thìphiên bản thứ 3 là ISO 9000: 2000 đã ra đời, tuy nhiên nó chỉ bắt đầu có hiệulực thay thế cho phiên bản ISO 9000: 1994 cho đến năm 2003 Và hiện nay ởViệt Nam có khoảng 350 doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ ISO, trong đó chỉ

có 5 doanh nghiệp đã thực hiện phiên bản ISO 9000: 2000 tính đến ngày15/4/2001 Do đó, ở bài viết này ta sẽ đề cập đến cả hai phiên bản, ISO 9000:1994 và ISO 9000: 2000 Cụ thể phần viết chủ yếu dựa theo phiên bản ISO9000: 2000, trừ phần III-thực trạng tình hình áp dụng ISO 9000 và sức cạnhtranh của các doanh nghiệp Việt Nam sẽ viết dựa trên phiên bản ISO9000:1994.

II.1 Các nguyên tắc quản lý chất lợng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000

- Nguyên tắc 1: định hớng của khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu cácnhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ phấn đấu mà cònphấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Cácchỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làmcho khách hàng thoả mãn, a chuộng, là trọng tâm của hệ thống quản lý.

- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môitrờng nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việcđạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lợng sẽ không có hiệuquả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõràng, cụ thể và định hớng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu nàycần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với t cách một thànhviên của doanh nghiệp.

Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống vàcác biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xâydựng và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể cóđợc.

- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ngời.

Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự thamgia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp.

- Nguyên tắc 4: Phơng pháp quá trình.

Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn và cáchoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình Quá trình là một dãy cácsự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ýnghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình tạo ra giátrị gia tăng Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra củaquá trình trớc đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thànhmột mạng lới quá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thựcchất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạnglới quá trình này, cùng với sự đảm bảo vào nhận đợc từ bên ngoài sẽ đảm bảochất lợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Nh trên đã trình bày ta không thể giải quyết bài toán chất lợng theo từngyếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếutố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp toàn bộnguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểubiết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mụctiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

- Nguyên tắc 6: Cải tién liên tục.

Theo nguyên tắc này thì doanh nghiệp phải luôn luôn thực hiện cải tiếnsản phẩm, quá trình, quản lý để đạt đợc sự hoàn thiện hơn và đáp ứng nhucầu luôn thay đổi của khách hàng.

- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện.

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải đợc xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Việc đánh gí phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các quá trình quantrọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.

- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoàidoanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.

Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tácgiữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lới giữa các bộphận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngờicung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệbênngoài này càng quan trọng, nó là mối quan hệ chiến lợc Chúng có thểgiúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sản phẩmmới và dịch vụ mới.

Trên đây là các nguyên tắc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi xây dựngthực hiện mô hình quản lý chất lợng ISO 9000 đều phải áp dụng và vận dụngtriệt để.

II.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nh đã nói ở trên, ở đây ta đề cập dến bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 và cóso sánh với phiên bản cũ ISO 9000:1994.

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các phần sau:

-ISO 9000: 2000 đa ra những vấn đề cơ bản và thuật ngữ của hệ quản lýchất lợng, nó thay thế cho ISO 8402: 1994.

-ISO 9001:2000 đa ra những yêu cầu của hệ quản lý chất lợng mà một tổchức cần thể hiện khả năng của mình có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng đợcyêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Nh vậyISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001: 2000 thay thế cho ISO 9001, 9002,9003: 1994.

-ISO 9004:2000 đa ra những hớng dẫn về thúc đẩy hiệu quả và hiệu suấtcủa hệ quản lý chất lợng Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc thựchiện của các tổ chức, nâng cao sứ thoả mãn của khách hàng cũng nh các bêncó liên quan khác.

-ISO 19011: 2000 đa ra những hớng dẫn, kiểm chứng, quy định về tácđộng của môi trờng, kiểm chứng các hệ quản lý chất lợngvà môi trờng.

III Vai trò của hệ thống ISO 9000 trong việc nâng cao sứccạnh tranh của các doanh nghiệp.

Các tổ chức trên toàn thế giới hiện nay đang phải đối đầu với thách thức“chất lợng” Quá trình toàn cầu hoá, cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng vềchất lợng đã và đang làm thay đổi cuộc chơi trên thị trờng Chất lợng khôngcòn là một vấn đề mang tính chiến lợc hàng đầu liên quan đến khả năng cạnhtranh, đến sự sống còn của những tổ chức này.

Các doanh nghiệp Việt Nam cũng không đứng ngoài xu thế này Hơn thếnữa, đối với chúng ta, nó đã trở thành một vấn đề cấp thiết, nóng bỏng Khimà nớc ta đang thực hiện nền kinh tế mở, đã và đang tham gia vào các tổ chứckhu vực và thế giới.

Để có thể thắng đợc trong cuộc cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệpViệt Nam phải nhanh chóng nâng cao sức cạnh tranh các sản phẩm hàng hoádịch vụ của mình lên ngang hàng và hơn các đối thủ cạnh tranh Và để nângcao đợc sức cạnh tranh thì các doanh nghiệp Việt Nam phải tập trung vào việcphấn đấu ổn định và nâng cao chất lợng sản phẩm-hàng hoá -dịch vụ đáp ứngyêu cầu của thị trờng và trên trên thực tế nó là một trong những vấn đề đang đ-ợc các tổ chức và doanh nghiệp nớc ta quan tâm.

Khi đã nhận thức rõ đợc tầm quan trọng của chất lợng trong việc nângcao khả năng cạnh tranh thì một vấn đề đặt ra là các tổ chức và doanh nghiệpViệt Nam cần phải làm gì để nâng cao đợc chất lợng nâng cao đợc khả năngcạnh tranh?

Trình độ kỹ thuật và công nghệ, năng lực tổ chức và quản lý là nhữngđòn bẩy để nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trớc thờicơ và thách thức của sự hội nhập khu vực và thế giới nhằm đảm bảo sự pháttriển nền sản xuất kinh doanh dịch vụ có hiệu quả cao và bền vững

Do xác định đợc hoạt động quản lý nói chung mà đặc biệt là hoạt độngquản lý chất lợng còn rất nhiều điều hạn chế và bất cập Các tổ chức và doanhnghiệp Việt Nam đã tích cực tìm tòi, nghiên cứu, triển khai, áp dụng các ph-ơng pháp quản lý và hệ thống quản lý mới để tạo nên sự chuyển biến trongquản lý ở các doanh nghiệp, đảm bảo tính khoa học, hệ thống và hội nhập vớitập quán quốc tế Điều này góp phần gắn kết hệ chất lợng với các hoạt độngquản lý khác để mang lại những lợi ích về “ năng suất-chất lợng-hiệu quả” caonhất cho các tổ chức và doanh nghiệp.

Trong quá trình tìm tòi đó, các tổ chức và doanh nghiệp đã coi bộ tiêuchuẩn ISO 9000 là công cụ thích hợp để nâng cao khả năng cạnh tranh trongquá trình hội nhập hiện nay.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qui tụ kinh nghiệm đợc quốc tế thừa nhận tronglĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lợng trên cơ sở phân tích các mối quan hệgiữa ngời mua và ngời sản xuất ISO 9000 phù hợp với mọi đối tợng áp dụngvà có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh doannh, dịch vụvà các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại hiệu quả cao.

Việc làm cho sản phẩm thoả mãn đợc những yêu cầu của khách hàngchính là triết lý cơ bản của thống quản lý chất lợng mà tổ chức ISO 9000 đa ratrong các phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Trong suốt hơn một thập kỷtừ khi ISO 9000 ra đời, một sản phẩm đợc coi là có khả năng cạnh tranh trênthị trờng, trong nhiều trờng hợp, thờng gắn với biểu tợng này Bộ tiêu chuẩnISO 9000 là kết quả của các bộ óc lỗi lạc trong hoạt động quản lý kinh doanhvà quản lý chất lợng cả tầm vĩ mô và vi mô trong nhiều thập kỷ, nhằm giúpcác doanh nghiệp đạt đợc hiệu quả kinh doanh thông qua việc xây dựng và ápdụng một hệ thống quản lý chất lợng tốt và phù hợp Việc áp dụng đúng đắnhệ thống này đã và đang tạo ra cho các doanh nghiệp một uy thế mới, trực tiếphay gián tiếp có những lợi thế mới trực tiếp hay gián tiếp có những lợi thếcạnh tranh trên thị trờng khi mà xu thế toàn cầu hoá và tự do hoá thơng mạiđang diễn ra với tốc độ chóng mặt Trong lịch sử phát triển hơn 50 năm của tổchức tiêu chuẩn hoá Quốc tế thì bộ tiêu chuẩn này là những tiêu chuẩn quốc tếcó tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất và đạt đợc hiệu quẩ rộng lớn nhất Chínhvì vậy, kể từ khi ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đợc soát xét hoànthiện vào năm 1994 và năm 2000, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống đảmbảo chất lợng đã đợc nhiều nớc trên thế giới chấp nhận thành tiêu chuẩn quốcgia, đợc quảng bá, đa vào áp dụng rộng rãi Thực tiễn đã chứng minh, bộ tiêuchuẩn ISO 9000 mang lại nhiều kết quả thiết thực, nên tính đến cuối năm1999, thế giới đã có khoảng 343643 tổ chức doanh nghiệp hoạt động trong tấtcả các lĩnh vực: sản xuất, dịch vụ và hành chính của 150 quốc gia áp dụng vàđạt đợc chứng chỉ phù hợp ISO 9000.

Đối với các nớc đang phát triển, ISO 9000 là nguồn chứa các bí quyếtcông nghệ quan trọng để phát triển kinh tế và nâng cao năng lực xuát khẩu vàcạnh tranh trên thị trờng toàn cầu.

Mô hình hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đề cập đến các hoạt độngchủ yếu và đa ra các yêu cầu cơ bản đợc đúc kết trên cơ sở tập hợp kinhnghiệm quản lý chất lợng tốt nhất của nhiều nớc trên thế giới Khi các doanhnghiệp, tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000sẽ thu đợc rất nhiều lợi ích thiết thực trực tiếp và gián tiếp nâng cao khả năngcạnh tranh của mình Những lợi ích khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này là:

III.1 Sản phẩm có chất lợng cao hơn, ổn định hơn, đáp ứng đợc yêu cầucủa khách hàng.

Chu trình chất lợng bắt đầu từ sự nhận thức rõ về những yêu cầu củakhách hàng Những yêu cầu này sau đó đợc thể hiện trong các giai đoạn khácnhau của quá trình nghiên cứu triển khai, sản xuất sản phẩm và còn đợc tiếptục ngay cả sau khi sản phẩm đã đợc bán Với vòng tròn chất lợng này ISO9000 đã giúp doanh nghiệp đáp ứng sản phẩm có đủ những đặc tính mà kháchhàng yêu cầu-một trong những yêu cầu cơ bản khi muốn khách hàng chấpnhận sản phẩm.

ISO 9000 đòi hỏi nhà cung cấp phải thiết lập một hệ thống đợc văn bảnhoá rõ ràng và cụ thể để ghi nhận đợc những đòi hỏi của khách hàng và đánhgiá khả năng của chính họ trong việc đáp ứng những nhu cầu này trớc khi kýkết hợp đồng Tuy nhiên sự nhận thức một cách đơn giản về những yêu cầuvẫn là cha đủ Sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi rằng những nhucầu này phải đợc chuyển thành những qui định kỹ thuật và cuối cùng là sảnphẩm và dịch vụ Để làm đợc điều này, mô hình hệ thống chất lợng ISO 9000thờng tập trung vào quá trình tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ Do đó nó đòi hỏirằng toàn bộ quá trình từ thiết kế đến cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phảiđáp ứng đợc những đòi hỏi của khách hàng và không đợc có “sự lệch pha” ởbất cứ một giai đoạn nào của quá trình này Hơn nữa, nó còn đòi hỏi rằng quátrình này nhất thiết phải đợc văn bản hoá để có thể đạt đợc sự tuân thủ nghiêmngặt và giảm thiểu những hành động sai lệch Những hoạt động này đã gópphần lớn làm ổn định chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm sẽ ổn định hơn nữa khi mà doanh nghiệp thực hiệnđúng nguyên tắc quá trình và nguyên tắc hệ thống Đây là một nguyên tắc mộtyêu cầu khách quan, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh cũng luôn đổi mới Nh vậy khi doanh nghiệp thựchiện đợc nguyên tắc này sẽ chủ động trong đáp ứng nhu cầu của khách hàngvà luôn ở thế áp đaỏ so với đối thủ cạnh tranh Đây chính là lợi ích hay vai tròcơ bản nhất của ISO 9000 Khi doanh nghiệp đã thực hiện đúng những nguyêntắc của ISO 9000 thì sẽ tạo đợc sản phẩm luôn bám sát và đáp ứng vợt trội nhucầu của khách hàng và chất lợng sản phẩm luôn ổn định Một sản phẩm nhvậy sẽ thu hút và tạo đợc lòng tin ở khách hàng làm cho khách hàng luôn thoảmãn và trở thành trung thành với doanh nghiệp.

III.2 Có đợc một hệ thống quản lý chất lợng hiệu quả

Việc văn bản hoá toàn bộ quá trình sản xuất và tất cả các hoạt động củadoanh nghiệp đã mang lại hiệu quả to lớn đối với các hoạt động quản lý nóichung và các hoạt động tác nghiệp, kỹ thuật nghiệp vụ trong tiến hành và triểnkhai sản xuất nói riêng Việc chuẩn hoá và qui định rõ ràng bằng văn bản cácnhiệm vụ và qui trình thực hiện những nhiệm vụ này làm cho việc phân công,phân nhiệm và điều hành đợc rõ ràng, thông suốt ở toàn bộ các khâu, các quátrình, góp phần nâng cao trách nhiệm của mỗi ngời trong tập thể cũng nh tăngcờng hiệu lực quản lý.

Hệ thống văn bản ISO 9000 đã làm cho hệ thống chất lợng trở thành hữuhình và ngời quản lý có căn cứ để kiểm tra và đánh giá xem hệ thống có đợcvận hành hay không, từ đó có cơ sở để điều chỉnh và cải tiến.

Khi doanh nghiệp bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 sẽ có “ cơhội” soát xét lại hệ thống quản lý của mình Doanh nghiệp sẽ loại bỏ đợcnhiều khâu quản lý từ trớc tới giờ vẫn bị chồng chéo hoặc lỏng lẻ, giúp ngờilãnh đạo có nhiều thời gian và điều kiện hơn vào công tác kế hoạch dự báo Các thủ tục khi đã đợc chuẩn hoá và lập thành văn bản sẽ nâng cao hiệu quảquản lý-mà với các doanh nghiệp của ta đang là một điểm yếu và nhiều bứcxúc.

III.3 Xây dựng đợc nền văn hoá chất lợng công ty

Việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đã lôicuốn toàn bộ mọi ngời trong doanh nghiệp tham gia vào những hoạt độngkhác nhau nhng cùng hớng vào mục tiêu chung Trên cơ sở những nhận thứcmới đầy đủ hơn về chất lợng và quản lý, hình thành đợc nề nếp làm việc khoahọc, hệ thống và tiên tiến theo tinh thần tuân thủ triệt để các qui trình và vănbản đã đợc xây dựng Quan hệ giữa các thành viên trong mỗi bộ phận, phòngban phân xởng đợc tăng cờng, có phân tầng và ranh giới trách nhiệm, cùngnhau hớng tới mục tiêu chung là năng suất chất lợng của sản phẩm cuối cùng.Văn hoá chất lợng hình thành và ngày càng rõ nét, tạo sự chuyển động tíchcực của phong trào quần chúng tham gia vào các hoạt động năng suất chất l-ợng Khi hình thành nền văn hoá chất lợng công ty, các nhân viên trong doanhnghiệp sẽ:

- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải quyết các vấn đề

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết và kinhnghiệm và truyền đạt chúng trong đội và nhóm công tác.

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các mục tiêu của doanhnghiệp.

- Giới thiệu doanh nghiệp tốt hơn cho khách hàng và cộng đồng

- Nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanhnghiệp.

Một doanh nghiệp có một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chịu khó trau dồi vàvì công ty thì có thể nói doanh nghiệp đó đã có một nguồn lực rất quý và sẽthắng thế trong cạnh tranh.

III.4 Tạo đợc lòng tin với khách hàng (bên trong và bên ngoài).

Sức mạnh của ISO 9000 nằm ở cấu trúc của nó hớng tới việc thiết lậpmột tập hợp các thủ tục, yếu tố và yêu cầu thống nhất đợc quốc tế thừa nhậnnhằm tạo cơ sở cho việc thiết kế, thực thi, đánh giá xác định và chứng nhậnmột hệ thống chất lợng.

Khách hàng không còn muốn dựa vào những phơng pháp truyền thống đểđánh giá các nhà cung cấp tiềm năng nhằm phát hiện ra sự khác biệt giữa chấtlợng của các sản phẩm đợc cung cấp so với chất lợng của mẫu chuẩn đợc giớithiệu về ISO 9000, họ mong muốn các nhà cung cấp đảm bảo với họ rằng nhàcung cấp đang vận hành một hệ thống chất lợng có hiệu quả để có thể đáp ứngcác yêu cầu của họ về mức chất lợng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đợccung cấp Đó chính là lý do giải thích vì sao có nhiều tổ chức trên toàn cầuđang giành những nỗ lực và nguồn lực đáng kể cho việc áp dụng ISO 9000 vàcũng đòi hỏi các nhà cung cấp của họ đi theo hớng này.

Nếu áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 cáccông ty sẽ giành đợc tín nhiệm trong quản lý và chất lợng sản phẩm của mìnhvới khách hàng trong và ngoài nớc, các cơ quan quản lý nhà nớc, giảm bớtkhối lợng công việc kiểm tra, giám sát, doanh nghiệp sẽ đợc phép tự công bốsản phẩm của mình đạt tiêu chuẩn Việt Nam Doanh nghiệp có thể có quyềntham gia vào các hội chợ triển lãm hàng hoá trong và ngoài nớc( Ví dụ nh tạihội chợ HàNG MADE IN VIET NAM thì chỉ có những sản phẩm của cácdoamh nghiệp đã có chứng chỉ ISO 9000 hoặc đang áp dụng hệ thống quản lýchất lợng theo tiêu chuẩn ISO mới đợc tham dự – Thời báo kinh tế việt namsố 48\2001.) Doanh nghiệp có thể cung cấp các bằng chứng khách quan về

chất lợng sản phẩm và dịch vụ của mình cho bất cứ mọi khách hàng thông quacác ghi chép và thống kê theo qui định của tiêu chuẩn.

III.5 Tạo đợc lợi thế trong xuất khẩu, mở rộng thị trờng, đấu thầu và kíkết hợp đồng.

Với việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000, ngoàigiành đợc sự tín nhiệm của khách hàng và các bên đối tác về phong cách quảnlý tiên tiến của mình Đồng thời, doanh nghiệp còn có những điều kiện thuậnlợi để triệt để khai thác các lợi thế khi tiến hành các hoạt động marketing đểtăng thị phần và xâm nhập thị trờng mới.

Có nhiều khách hàng hoặc bên đấu thầu đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệthống quản lý chất lợng hoặc u tiên nếu có chứng chỉ Chứngchỉ chứng nhậnhệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đợc coi nh là thẻ thông hành cho cácdoanh nghiệp bớc vào thị trờng quốc tế-đó chính là nhờ vào tính quốc tế củahệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 Và ngời ta coi ISO 9000 là điều kiệncần thiết để tạo ra hệ thống “mua bán tin cậy” trên thị trờng trong nớc và quốctế.

III.6 Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 với việc áp dụng các nguyên tắc quản lýchất lợng không chỉ đem lại lợi ích trực tiếp mà còn góp phần quan trọng đốivới việc quản lý chi phí và rủi ro.Việc quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phí vàrủi ro là điều quan trọng đối với tổ chức, khách hàng và các bên quan tâmkhác Nhờ quan tâm đến quản lý lợi ích, chi phi và rủi ro bằng các nguyêntắc quản lý chất lợng trên với các phơng châm làm đúng ngay từ đầu, hớngvào phòng ngừa là chính, quan tâm đến hoạt động tổng thể và kiểm soát toànbộ quá trình từ khâu cung cấp nguyên vật liểu trở đi Do đó doanh nghiệp sẽsử dụng có hiệu quả và hiệu lực các nguồn lực, giảm đợc chi phí và thời gianquay vòng vốn Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đợc chi phí sản xuất do sản phẩmbị sai hỏng giảm, chi phí làm lại, sửa chữa, bảo hành mà theo Crossby, mộtchuyên gia về chất lợng chi phí này chiếm từ 20 – 40% doanh thu (giáo trìnhTQM).

Ngoài ra nhờ tạo đợc lòng tin với khách hàng với bên thứ 3 mà doanhnghiệp sẽ tiết kiệm đợc tiền chi phí cho kiểm tra, cho chi phí bến bãi tại cảngkhi chờ đợc kiểm tra, chi phí cho quảng cáo Hơn nữa các sản phẩm của cácdoanh nghiệp khi có hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 thờng đợc nhiều u

Do chi phí giá thành hạ nên lợi nhuận của các doanh nghiệp sẽ tăng lên(tăng đợc khoảng chênh lệch giữa giá bán và chi phí) Nh vậy đã làm tăng hiệuquả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Ngoài các lợi ích trên doanh nghiệp còn thu đợc những lợi ích sau:

- Có khả năng phản ứng nhanh chóng và linh hoạt với các cơ hội của thịtrờng

- Tạo sự tin tởngcủa các bên quan tâm đối với tính hiệu quả và hiệu lựccủa tổ chức, đợc thể hiện bởi lợi ích xã hội và tài chính từ hoạt động của tổchức, chu trình sống của sản phẩm và uy tín.

- Khả năng tạo ra giá trị cho cả tổ chức và nhà cung ứng bằng cách tối uhoá chi phí và nguồn lực cũng nh sự cùng nhau phản ứng nhanh và linh hoạtvới các yêu cầu luôn thay đổi của thị trờng.

Để minh hoạ vai trò, lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với các tổchức và các doanh nghiệp, ta xem xét kết quả của điều tra sau:

Trong những năm gần đây ngời ta đã tiến hành cuộc khảo sát với qui môlớn trên phạm việc toàn cầu Một trong những cuộc khảo sát này đã đợc tiếnhành với hơn 1000 doanh nghiệp khác nhau trong mọi nghành kinh tế Và đãnhận đợc các câu trả lời một cách tự tin rằng, ISO 9000 thực sự có hiệu lực.

Một số nhận xét đánh giá từ 1190 câu trả lời thu đợc từ cuộc điều tra là: - 65% cho rằng, các tiêu chuẩn hầu hết đã đáp ứng đợc sự mong đợi của họ- 3 lợi ích quan trọng nhất của ISO có thể nhận thấy rõ là :

+ kiểm soát tốt hơn

+ nhận thức một cách đẩy đủ hơn về các vấn đề mang tính chất hệ thống + có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế.Mặt khác các công ty có chứng nhận ISO 9000 đã chứng minh tỷ lệ hànghoá bán ra cao hơn mức trung bình và gấp 4lần thời kỳ yếu kém của công ty

- Bên cạnh lợi ích của việc chứng nhận phù hợp với ISO 9000 mà trongđó các yếu tố nội bộ thờng chiếm u thế hơn, thì động lực chính quyết định ápdụng tiêu chuẩn ISO 9000 là do áp lực bên ngoài

- 77% trả lời, họ đã áp dụng những tiêu chuẩn để đáp ứng trớc những đòihỏi của khách hàng tơng lai, trong khi đó áp lực từ khách hàng hiện tại củacông ty chỉ chiếm 50-58%