Phần 2 của giáo trình Tiêu chuẩn đo lường tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: chất lượng và quản lý chất lượng; hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000; đánh giá hệ thống chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Chương CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 3.1.1 Chất lượng 3.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln ln thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa sau nhiều quốc gia giới chấp nhận: “Chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Những "yêu cầu tiềm ẩn" bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Như chất lượng rõ ràng vấn đề quan trọng cho kinh doanh cho khách hàng Các khách hàng quan tâm đến chất lượng nhiều giá thấp Hầu hết đối thủ cạnh tranh sở kinh doanh chắn quan tâm đến vấn đề có xu hướng chuyển sang bán sản phẩm có chất lượng tốt thị trường Ngoài vấn đề chất lượng phù hợp sản phẩm dịch vụ có yêu cầu pháp luật tối thiểu phải đáp ứng Do đó, sở kinh doanh khơng quan tâm đến yêu cầu khách hàng mà phải quan tâm đến yêu cầu pháp luật Hiểu chất lượng cách để đáp ứng tiêu chuẩn quy định pháp lý lĩnh vực kinh doanh cụ thể giúp sở kinh doanh xác định rõ xác sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Để thoả mãn yêu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác thái độ người 88 làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại cảnh quan, môi trường làm việc cơng ty Từ phân tích hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp mơ tả hình 3-1 Thoả mãn nhu cầu Thời hạn giao hàng Giá Dịch vụ Hình 3-1 Các yếu tố chất lượng tổng hợp 3.1.1.2 Các yêu cầu chất lượng Để thực đánh giá xem xét được, yêu cầu thường thể thành tập hợp yêu cầu định lượng hay định tính đặc tính đối tượng xét Chất lượng ln đặc trưng qua tiêu biểu số trị số định lượng, mức chất lượng Các yêu cầu gọi yêu cầu chất lượng Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu chưa công bố khách hàng yêu cầu xã hội Khách hàng người đứng hợp đồng mua hàng cụ thể, thị trường hay khách hàng nội Các yêu cầu xã hội điều bắt buộc quy định luật pháp, chế định Căn vào yêu cầu chất lượng xác định, nhà thiết kế xây dựng nên yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm phận, chi tiết sản phẩm cho sản phẩm cuối có tính thỏa mãn yêu cầu chất lượng định Bởi yêu cầu chất lượng gọi yêu cầu tính quy định tính 3.1.1.3 Một số đặc trưng chất lượng sản phẩm a Tính chất, tính năng, cơng dụng Đây nhóm tính chất định giá trị sử dụng sản phẩm nhằm thoả mãn yêu cầu điều kiện xác định phù hợp với tên gọi sản phẩm hàng hố b Tính chất kỹ thuật cơng nghệ Nhóm tính chất đa dạng phong phú Các đặc tính kỹ thuật có quan hệ hữu với đặc tính cơng nghệ sản phẩm Đây nhóm đặc tính quan trọng việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm 89 Việc nghiên cứu đặc tính kỹ thuật cơng nghệ giúp ta xây dựng phương pháp cơng nghệ, quy trình cơng nghệ chế tạo sản phẩm Mặt khác đặc tính phương pháp công nghệ lại định chất lượng sản phẩm cấu trúc, kích thước, thơng số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy c Tính chất sinh thái Sản phẩm phải bảo đảm yêu cầu môi sinh, môi trường, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an tồn, thuận tiện sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo dưỡng Ngoài sản phẩm phải thể tính phù hợp sản phẩm với mơi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý ngườì sử dụng d Tính chất thẩm mỹ Thẩm mỹ tính chất quan trọng ngày đề cao đánh giá chất lượng Những tính chất thẩm mỹ sản phẩm phải thể hiện: Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng mơi trường sử dụng Hình thức, trang trí phù hợp với loại sản phẩm Cái đẹp sản phẩm thể tính dân tộc, đại, phổ biến Tính thẩm mỹ sản phẩm phải thể kết hợp hài hoà giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ đ Tính chất kinh tế - xã hội Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng toàn diện; chất lượng - giá - giao hàng Tính chất kinh tế sản phẩm có ý nghĩa định đến mức chất lượng sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo sản phẩm Sản phẩm phải mang tính xã hội Tính chất xã hội thể chỗ phù hợp với quy định pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hố, tập tục, thói quen, đạo đức, tơn giáo ) đối tượng sử dụng 3.1.1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a Yếu tố nguyên vật liệu Đây yếu tố đầu vào, có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm có chất lượng ngun liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nguyên liệu đầu vào bao gồm chủng loại, số lượng, chất lượng giao hàng kỳ hạn b Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt tác dụng định đế hình thành chất lượng sản phẩm Q trình cơng nghệ q trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với yêu cầu chất lượng Q trình cơng nghệ thực thơng qua hệ thống máy móc thiết bị Nếu công nghệ đại, thiết bị không đảm bảo khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Để có chất lượng ta phải đảm bảo đồng nhóm yếu tố 90 c Yếu tố quản lý Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị đại song khơng có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh khơng thể bảo đảm nâng cao chất lượng Vấn đề quản lý chất lượng nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm Vai trị cơng tác quản lý chất lượng xác định yếu tố có tính chất định đến chất lượng sản phẩm d Yếu tố người Con người nguồn lực, yếu tố người phải hiểu tất người doanh nghiệp từ lãnh đạo cao đến nhân viên tham gia vào trình tạo chất lượng đ Các yếu tố khác Ngồi bốn yếu tố tác động trực tiếp trình hình thành chất lượng cịn có yếu tố khác tác động như: - Nhu cầu kinh tế - Sự phát triển khoa học công nghệ - Hiệu lực chế quản lý - Các yếu tố văn hoá 3.1.1.5 Các loại chất lượng sản phẩm Dựa vào trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia loại chất lượng sau để tiện theo dõi quản lý Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế sản phẩm giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác thảo qua văn bản, sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, đặc trưng, đặc điểm sản xuất - tiêu dùng, đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng, nhiều doanh nghiệp nước Chất lượng chuẩn: Chất lượng chuẩn hay gọi chất lượng phê chuẩn giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế - xã hội định 3.1.1.6 Vai trò chất lượng mơi trường cạnh tranh tồn cầu Sau đại chiến giới thứ II đặc biệt vào năm 1970: Các quốc gia, Cơng ty tồn giới ngày quan tâm nhiều đến chất lượng điển hình công ty Nhật Bản trở thành người tiên phong lĩnh vực chất lượng thuộc ngành Công nghiệp cao Sản phẩm công ty hàng đầu Nhật Bản khách hàng châu lục tiếp nhận chất lượng cao giá hạ Các công ty thuộc quốc gia giới lựa chọn khác, họ phải chấp nhận cạnh tranh; Muốn tồn phát triển họ phải giải yếu tố, có yếu tố then chốt chất lượng Các thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp ngày coi trọng chất 91 lượng Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng Để thu hút khách hàng công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng đặc biệt công ty lớn mong đợi người cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng thoả mãn vượt mong đợi họ Các sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu coi chuẩn mực thời không đáp ứng yêu cầu điều kiện có nghĩa chất lượng khơng ổn định, chưa đảm bảo chứa đựng sản phẩm, chúng đảm bảo sửa chữa Nếu năm trước đây, quốc gia dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ sản xuất nước ngày bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ thời đại công nghiệp với đời tổ chức thương mại quốc tế (WTO) thoả ước hàng rào kỹ thuật thương mại (TBT), nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính tồn cầu đặc trưng điểm sau: - Hình thành thị trường tự khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên trở với giá rẻ, đáp ứng nhanh - Các công ty nhà quản lý động - Hệ thống thông tin kịp thời rộng khắp - Sự bão hồ nhiều thị trường chủ yếu - Địi hỏi chất lượng cao suy thoái kinh tế phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp Các đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, công ty chuyển vốn sản xuất vào quốc gia có khả đem lại lợi nhuận cao Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất nhiều quốc gia thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp từ nơi giới Các khảo sát nước công nghiệp chủ yếu cho thấy công ty thành công thị trường công ty nhận thức giải thành công toán chất lượng, họ thoả mãn yêu cầu khách hàng nước quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu trở lên mạnh mẽ với qui mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học, công nghệ hôm cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao yêu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Một số nhà sản xuất tận dụng lợi riêng xã hội mang tính tồn cầu hố, cơng nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao Đối với nước phát triển nước công nghiệp, nguồn lực tự nhiên khơng cịn chìa khố mang lại phồn vinh Thơng tin kiến thức khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hố tác phong làm việc công nghiệp nguồn lực thực đem lại sức cạnh tranh Con người thông tin đầy đủ biết rõ diễn giới muốn vươn tới làm cho sống người dễ chịu hơn, tiện nghi 92 Nhiều quốc gia khơng có nguồn tài nguyên dồi bù đắp lại lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ Lịch sử đại chứng minh quốc gia khơng có lợi tài nguyên trở thành quốc gia hàng đầu chất lượng quản lý chất lượng Nhật Bản nước đứng đầu giới mà yếu tố mang lại thành công cho họ nhận biết sâu sắc vai trò chất lượng giải thành cơng tốn chất lượng 3.1.1.7 Những quan điểm sai lầm chất lượng Trong tình hình tồn cầu hoá thị trường ngày nhận thức chất lượng dừng lại khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm hồn tồn khơng đầy đủ, mà phải trở thành mục tiêu mang tính chiến lược đơn vị sản xuất kinh doanh Chính dẫn đến quan điểm sai lầm chất lượng sau : a Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến Nếu với cách nhìn nhận vào chế tạo dựng nên chất lượng vào q trình sản xuất cho thấy khơng phải chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Bởi vì: Chất lượng trước tiên hình thành từ khâu thiết kế xuất phát từ nhu cầu thị trường, sau kết thiết kế chuyển thành sản phẩm thực thơng qua q trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu triển khai đem lại cải tiến đáng kể chất lượng sản phẩm Tương tự việc cải tiến trình sản xuất giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm b Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất lợi nhuận Quan điểm di sản thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối coi biện pháp kiểm soát chất lượng Trong tình trạng vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt dẫn đến số lượng lớn sản phẩm bị bác bỏ Ngày kiểm soát chất lượng chủ yếu để phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Phương châm làm từ đầu nên việc nâng cao chất lượng sản phẩm tăng suất bổ xung cho mà không đối nghịch Hơn việc nhận thức tăng suất ngày khơng nói đến giá trị gia tăng số lượng mà phải tính đến gia tăng khách hàng nhận Vì nói cải tiến chất lượng nói chung đem lại suất cao c Quy lỗi chất lượng cho người lao động Đây quan điểm phổ biến nhà sản xuất nước phát triển Chất lượng không thuộc trách nhiệm người lao động mà qua phân tích cho thấy 80 % sai hỏng xét cho lỗi người quản lý, người làm công tác lãnh đạo Người công nhân chịu trách nhiệm sai hỏng sau lãnh đạo đã: - Đào tạo, hướng dẫn cho người lao động thao tác sử dụng thiết bị - Hướng dẫn chi tiết điều phải làm - Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết cơng việc - Cung cấp phương tiện điều chỉnh q trình, thiết bị thấy kết khơng đáp ứng yêu cầu 93 Như có sai lỗi chất lượng xảy cần xem xét điểm yếu hệ thống quản lý d.Cải tiến chất lượng địi hỏi đầu tư lớn Trên thực tế điều vậy, nhà xưởng máy móc phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao Trong hầu hết trường hợp chất lượng cải tiến đáng kể nhờ tạo nhận thức cán công nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hố q trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật Điều khơng địi hỏi phải đầu tư lớn, mà cần có nề nếp quản lý tốt, tâm cam kết chất lượng hàng ngũ lãnh đạo đ Chất lượng bảo đảm kiểm tra chặt chẽ Đầu kỷ 20, kiểm tra hình thức kiểm sốt chất lượng thức đầu tiên, nhà sản xuất tin tưởng "Chất lượng cải tiến kiểm tra chặt chẽ." Trong theo chất, kiểm tra phân loại sản phẩm phù hợp quy định không phù hợp Tức chất lượng không tạo dựng qua công tác kiểm tra, mà sản phẩm khâu khép kín với tham gia người khâu để sản xuất sản phẩm Các kết nghiên cứu cho thấy, 60% đến 70% khuyến tật phát xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến thiếu sót q trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết hoạt động kiểm tra chất lượng lại thực xưởng sản xuất Kiểm tra chất lượng cơng việc phịng kiểm tra Để có sản phẩm có chất lượng, phải kiểm sốt cơng việc đơn vị, người cung cấp cần có tham gia khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin sản phẩm mà họ nhận 3.1.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì định kỳ phải xem xét lại yêu cầu chất lượng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 94 3.2 Quản lý chất lượng 3.2.1 Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Theo định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chúng nhằm đề sách, mục tiêu trách nhiệm, thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Giải thích số thuật ngữ định nghĩa: Chính sách chất lượng: Tồn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp công bố Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết, nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống hệ thống chất lượng khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng thực thể thoả mãn yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng: Các hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động trình để cung cấp thêm lợi nhuận cho tổ chức khách hàng Hệ thống chất lượng: Bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lượng Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu đáp ứng sách doanh nghiệp đề ra, ta phải xem xét chất lượng chịu tác động yếu tố Một chu trình chất lượng nghiên cứu để tạo sản phẩm cho đế kết thúc việc sử dụng Các yếu tố tác động đến chu trình chất lượng minh họa hình 3-2 Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy, muốn giải toán chất lượng, giải yếu tố cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn 95 yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Mục đích hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao thoả mãn khách hàng Trong trường hợp, khách hàng người định cuối chấp nhận sản phẩm Do yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên doanh nghiệp ln cải tiến sản phẩm q trình Marketing nghiên cứu thị trường Xử lý cuối chu kỳ sử dụng Thiết kế phát triển kkk n Hoạch định trình triển khai Dịch vụ hậu Trợ giúp kỹ thuật hj Lắp đặt, đưa vào sử dụng Bán, phân phối Chu trình chất lượng Cung ứng nmm Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ nmm Đóng gói lưu kho Kiểm tra xác nhận Hình 3-2 Chu trình chất lượng với hoạt động có liên quan ảnh hưởng 3.2.2 Chức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khoa học tổng hợp, phần khoa học quản lý Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp kiến thức về: - Khoa học quản lý - Kỹ thuật, công nghệ - Khoa học tâm lý, khoa học tổ chức, lao động Quản lý chất lượng trình thực biện pháp quản lý kinh tế - kỹ thuật, hành xã hội, văn hố tư tưởng nhằm mục đích đảm bảo nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng cách khoa học điều kiện chủ yếu để : - Đảm bảo chất lượng, trì chất lượng suốt trình hình thành lưu thông sản phẩm - Trên sở đảm bảo chất lượng, suất lao động nâng lên, lực thực kế hoạch sản xuất đảm bảo - Khi chất lượng đảm bảo góp phần hạn chế chi phí đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp Quản lý chất lượng phải xem xét chu trình chất lượng, khơng thể bỏ sót hay xem nhẹ khâu Quản lý chất lượng có chức năng: 96 3.2.2.1 Chức quy định Chức thể khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường từ thiết kế, đề xuất mức chất lượng, quy định điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu phù hợp với định chế 3.2.2.2 Chức quản lý Đây chức chủ yếu quản lý chất lượng Chức thể tính xun suốt quản lý q trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết lưu thông phân phối sản phẩm 3.2.2.3 Chức đánh giá Chức bao gồm đánh giá chất lượng khâu, phận chất lượng toàn phần sản phẩm Đây chức quan trọng thể lượng hoá yêu cầu chất lượng, đo lường đặt trình tầm kiểm soát 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống đồng bộ, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ số nguyên tắc định 3.3.1 Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng mạng lại cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải trọng tâm hệ thống quản lý Giá trị thoả mãn ưa chuộng khách hàng chịu tác động nhiều yếu tố suốt trình mua hàng, sử dụng dịch vụ sau bán hàng, tạo nên niềm tin gắn bó, ưa chuộng khách hàng doanh nghiệp Quan niệm chất lượng không giới hạn việc sản xuất sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu khách hàng mà phải nâng cao chất lượng nữa, tạo nên ưu so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh biện pháp khác đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng mối quan hệ đặc biệt… Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảmđối với khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải: - Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng - Thông tin mong đọi nhu cầu toàn doanh nghiệp - Đo lường thoả mãn khách hàng có hành động cải tiến có kết 97 5.3 Chuẩn bị thủ tục đánh giá bên thứ ba 5.3.1 Mục đích đánh giá Như trình bày, để tự khẳng định quan hệ với khách hàng, bên cung ứng yêu cầu tổ chức đánh giá hệ thống chất lượng độc lập thực việc đánh giá hệ thống chất lượng với mục đích chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi hộ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn Vì lý trên, đánh giá hệ thống chất lượng bên thứ ba phải có mục đích cao đánh giá chất lượng nội Nó phải xem có nhiệm vụ tìm yếu tố mà trình kiểm sốt với mục đích nhận thơng tin hệ thống chất lượng áp dụng Những thông tin nhận đánh giá bên thứ ba phải sử dụng để đem lại cải tiến cần thiết hệ thống chất lượng, hay hành động khắc phục cần thiết để tới mục tiêu cuối chứng nhận hệ thống phù hợp với tiêu chuẩn 5.3.2 Thành lập đoàn đánh giá Sau tổ chức chứng nhận lựa chọn, trách nhiệm tổ chức đánh giá hệ thống chất lượng phải cung cấp thủ tục đánh giá thực chúng Sau phải chứng nhận ghi nhận hệ thống đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Vì tổ chức chứng nhận cần phải có lịch trình đánh giá q trình Các đánh giá phải thực chuyên gia hoàn toàn độc lập với hoạt động đánh giá Điều khẳng định cơng hồn tồn chun gia đánh giá Các chuyên gia đánh giá phải làm việc hợp tác hoàn toàn với người phụ trách có trách nhiệm bên đánh giá Tuỳ tình hình, đồn đánh giá bao gồm chun gia có kiến thức chun mơn, người đào tạo chuyên gia đánh giá hay quan sát viên, người khách hàng, bên đánh giá trưởng đoàn đánh giá chấp nhận 5.3.3 Lập kế hoạch đánh giá 5.3.3.1 Thủ tục đánh giá Để đảm bảo mục đích trách nhiệm, đánh giá bên thứ ba phải tuân theo thủ tục sau: - Công bố trách nhiệm, độc lập mặt tổ chức quyền lực chuyên gia đánh giá viên - Quyền hạn người có trách nhiệm thực đánh giá, yêu cầu văn để thực chúng - Các tiêu chuẩn trình độ chuyên gia đánh giá chuyên gia phụ trách đánh giá - Các phương pháp lập kế hoạch, bắt đầu tiến hành đánh giá, hành động tiếp theo, kể việc làm sáng tỏ hành động khắc phục 135 - Luật lệ để định không phù hợp áp dụng chúng - Phương tiện hợp thời hợp lý chuyên gia đánh giá để làm dễ dàng việc thu thập tài liệu, cho phép hoạt động đánh giá hồn thành cách tốt đẹp - Cơng bố hình thức nội dung báo cáo đánh giá, báo cáo hành động không phù hợp, danh mục kiểm tra, mẫu khác cần thiết cho báo cáo - Dạng thức phương pháp sử dụng, lưu trữ hồ sơ đánh giá 5.3.3.2 Kế hoạch đánh giá Kế hoạch đánh giá phải khách hàng chấp thuận báo cho chuyên gia đánh giá bên đánh giá Kế hoạch đánh giá phải lập cách linh hoạt nhằm cho phép có thay đổi quan trọng dựa thông tin thu thập trình đánh giá cho phép sử dụng có hiệu nguồn lực Kế hoạch đánh giá gồm : - Phạm vi mục tiêu đánh giá; - Xác định cá nhân có trách nhiệm trực tiếp quan trọng phạm vi mục tiêu này; - Xác định tài liệu tra cứu (như tiêu chuẩn hệ thống chất lượng, sổ tay chất lượng bên đánh giá); - Xác định thành viên đoàn đánh giá; - Ngày tháng nơi đánh giá; - Ngôn ngữ dùng đánh giá; - Xác định đơn vị đánh giá; - Thời hạn thời gian dự kiến cho hoạt động đánh giá chính; - Lịch họp với ban lãnh đạo bên đánh giá; - Các yêu cầu bảo mật - Gửi báo cáo đánh giá ngày dự kiến gửi Nếu bên đánh giá phản đối điều khoản kế hoạch đánh giá điều phản đối phải báo cáo cho trưởng đoàn đánh giá phải bên đánh giá, trưởng đoàn đánh giá cần khách hàng giải trước thực việc đánh giá Các chi tiết cụ thể kế hoạch đánh giá thông báo cho bên đánh giá đồn đến đánh giá, khơng, tiết lộ sớm họ làm ảnh hưởng đến việc thu thập chứng khách quan 5.3.4 Phân cơng đồn đánh giá Mỗi chun gia đánh giá phân công đánh giá yếu tố hệ thống chất lượng, phận chức cụ thể Việc phân cơng trưởng đồn đánh giá làm có hỏi ý kiến chuyên gia đánh giá có liên quan Chuyên gia đánh giá có trách nhiệm: - Tuân thủ yêu cầu đánh giá; - Thơng báo nói rõ u cầu đánh giá; 136 - Lập kế hoach thi hành trách nhiệm phân cơng có hiệu hiệu lực; - Lập hồ sơ tài liệu nhận xét đánh giá; - Báo cáo kết đánh giá; - Kiểm tra xác nhận hành động khắc phục đưa kết đánh giá (nếu khách hàng yêu cầu); - Lưu gìn giữ tài liệu liên quan đến đánh giá (trình tài liệu yêu cầu; bảo đảm tài liệu đáng tin cậyvà xử lý thận trọng thơng tin bí mật) - Phối hợp hỗ trợ cho trưởng đoàn đánh giá Trưởng đồn đánh giá có trách nhiệm Trưởng đoàn đánh giá chịu trách nhiệm cuối tất giai đoạn đánh giá, trưởng đoàn đánh giá phải có khả kinh nghiệm quản lý có thẩm quyền định cuối có liên quan đến việc tiến hành đánh giá nhận xét đánh giá 5.3.5 Thu thập thông tin chuẩn bị tài liệu Trong đánh giá chất lượng bên thứ ba, sau việc đánh giá khách hàng đề xuất phải xác định phạm vi đánh giá; phạm vi chiều sâu việc đánh giá phải xác lập cho phù hợp với nhu cầu thông tin cụ thể khách hàng Sau đồn đánh giá phải thu thập thơng tin bên đánh giá để chuẩn bị lập kế hoạch chi tiết cho đánh giá Quá trình thu thập thông tin cần tiến hành cách triệt để hon so với đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá viên chưa đến thăm bên đánh giá Khi đánh giá viên sử dụng phiếu điều tra, gọi điện thoại đích thân khảo sát trước để có thông tin công ty đánh giá Các chuyên gia đánh giá cần có sổ tay chất lượng để tiến hành đánh giá đầy đủ Chuyên gia đánh giá phải xem xét tính thích hợp mơ tả phương pháp để đáp ứng yêu cầu hệ thống chất lượng bên đánh giá (như sổ tay chất lượng tài liệu tương đương) coi để lập kế hoạch đánh giá Nếu việc xem xét cho thấy hệ thống bên đánh giá mơ tả khơng thích hợp để đáp ứng u cầu khơng sử dụng nguồn lực khác cho việc đánh giá vấn đề liên quan giải để thoả mãn khách hàng, chuyên gia đánh giá bên đánh giá Các tài liệu làm việc Các tài liệu yêu cầu nhằm tạo thuận lợi cho việc điều tra chuyên gia đánh giá để lập văn báo cáo kết gồm: Các phiếu kiểm tra để đánh giá yếu tố hệ thống chất lượng (thường chuyên gia đánh giá phân công đánh giá yếu tố cụ thể chuẩn bị); Các mẫu báo cáo nhận xét đánh giá; Các mẫu để lập tài liệu chứng hỗ trợ cho kết luận mà chuyên gia đánh giá đạt Các tài liệu làm việc phải lập cho không làm hạn chế hoạt động đánh giá thêm điều tra nảy sinh thông tin thu thập đánh giá Các tài liệu làm việc liên quan đến thông tin mật thuộc quyền sở hữu quan đánh giá bảo vệ an tồn cách thích hợp 137 5.3.6 Bố cục dánh giá Tương tự đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ ba phải bao gồm bước sau: 5.3.6.1 Chuẩn bị - Đề xuất đánh giá - kế hoạch sơ - Xem xét sơ bên đánh giá - Kế hoạch chi tiết 5.3.6.2 Tiến hành đánh giá - Họp khai mạc - Tiến hành đánh giá - Chuẩn bị báo cáo - Họp kết thúc 5.3.6.3 Hành động - Công bố báo cáo đánh giá - Xác nhận hành động khắc phục - Kế hoạch giám sát, thời hạn xem xét lại hay đánh giá lại - Hồn thiện hồ sơ 138 Câu hỏi ơn tập Các cách phân loại đánh giá hệ thống chất lượng? Đánh giá chất lượng nội gì? Mục đích đánh giá chất lượng nội bộ? Bố cục đánh giá chất lượng nội bộ? Mục đích đánh giá bên thứ ba? 139 PHỤ LỤC Phụ lục Các văn pháp lý đo lường - Pháp lệnh Ủy ban thường vụ Quốc hội số 16/1999/PL-UBTVQH ngày 06 tháng 10 năm 1999 đo lường - Nghị định 134/2007/NĐ-CP: Ban hành đơn vị đo lường thức nước CHXHCN Việt Nam - Nghị định 06/2002/NĐ-CP: Qui định chi tiết thi hành Pháp lệnh đo lường - Nghị định 126/2005/NĐ-CP 95/2007: Qui định xử phạt vi phạm hành lĩnh vực đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa - Quyết định 65/2002/QĐ-BKHCNMT ngày 19 tháng 08 năm 2002 Bộ trưởng Bộ KHCN & MT việc ban hành “Danh mục phương tiện đo phải kiểm định việc đăng ký kiểm định” - Quyết định 17/2005/QĐ-BKHCN ngày 01 tháng 11 năm 2005 Bộ trưởng Bộ KH&CN ban hành Quy định dấu kiểm định, tem kiểm định giấy chứng nhận kiểm định - Nghị định số 89/2006/NĐ-CP ngày 30 tháng 08 năm 2006 Chính phủ Nhãn hàng hố - Quyết định số 22/2006/QĐ-BKHCN ngày 10 tháng 11 năm 2006 Bộ trưởng Bộ KHCN ban hành “Quy định việc phê duyệt mẫu phương tiện đo” - Quyết định 13/2007/QĐ-BKHCN ngày 06 tháng 07 năm 2007 Bộ trưởng Bộ KH&CN ban hành Danh mục phương tiện đo phải kiểm định; Các văn hướng dẫn qui định cụ thể việc thi hành Pháp lệnh đo lường Bộ KHCN Tổng cục TCĐLCL ban hành 140 Phụ lục Một số tổ chức đo lường quốc tế khu vực - Viện cân đo quốc tế (BIMP) thành lập năm 1875 - Tổ chức Đo lường hợp pháp quốc tế (OIML) thành lập năm 1955 - Liên đoàn kỹ thuật đo quốc tế (IMEKO) thành lập năm 1965 - Chương trình Đo lường Châu Á-Thái Bình Dương (APMP) thành lập năm 1980 - Diễn đàn ĐL hợp pháp Châu Á-Thái Bình Dương (APLMF): Hội nghị lần thứ tiến hành Sydney (Úc) từ 27/11 đến 31/11/1994 - Cơ quan quản lý Nhà nước đo lường Việt Nam: Trung tâm đo lường (VMI) trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn-Đo lường-Chất lượng; Bộ Khoa học Công nghệ môi trường 141 Phụ lục Các tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế khu vực - Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardization) - Ủy Ban kỹ thuật điện quốc tế IEC (International Electrotechnical Commission) - CAC (Codex Alimentarius Commission) Tổ chức tiêu chuẩn hoá lĩnh vực thực phẩm - ITU (International Telecommunication Union) Liên dồn viễn thơng quốc tế - OIML (International Organization for Legal Metrology) Tổ chức quốc tế đo lường pháp quyền - Uỷ ban tiêu chuẩn hoá Châu Âu (CEN) Uỷ ban kỹ thuật điện châu Âu (CENELEC) - Uỷ ban tư vấn tiêu chuẩn hoá chất Á (ASAC) trước đây, Hội nghị tiêu chuẩn vùng Thái Bình Dương (PASC) - Uỷ ban tư vấn tiêu chuẩn chất lượng nước ASEAN (ACCSQ) - Uỷ ban tiêu chuẩn liên Mỹ (COPANT) - Tổ chức tiêu chuẩn hoá khu vực Châu Phi (ARSO) - Tổ chức phát triển công nghiệp mỏ nước Ả rập (AIDMO) 142 Phụ lục Tên viết tắt số tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc gia - Việt Nam: TCVN - Thái Lan: TISI - Malaysia: DSM - Singapo: PSB - Indonesia: DSN - Philipin: BPS - Brunei: CPRU - Nga: GOSTR - Ucraina: DSTU - Anh: BSI - Pháp: AFNOR - Mỹ: ANSI - Nhật: JISC - Đức: DIN 143 Phụ lục Mẫu Giấy chứng nhận kiểm định khổ A4 (mặt trước) TÊN TỔ CHỨC KIỂM ĐỊNH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Name of verification unit Độc lập-Tự do- Hạnh phúc Địa chỉ:……………… SOCIALIST REPUBLIC OF VIETNAM Địên thoại:………… Independence- Freedom- Happiness GIẤY CHỨNG NHẬN KIỂM ĐỊNH CERTIFICATE OF VERIFICATION Số (N0): Tên phương tiện đo: Measuring instrument: Kiểu: Type: Sản xuất tại: Manufacturer: Đặc trưng đo lường: Specifications: Nơi sử dụng: Place: Người/Đơn vị sử dụng User: Phương pháp kiểm định: Method of verification: Kết luận: Conclusion: Tem kiểm định số: Verification stamp N0: Có giá trị đến: (*) Valid until: Số : Serial N0: Năm: Year: ., ngày tháng năm Date of issue Thủ trưởng tổ chức kiểm định Director Kiểm định viên Verifier (*) Với điều kiện tôn trọng nguyên tắc sử dụng bảo quản (With respectfulness of conditions of use and maintenance) 144 Mẫu Giấy chứng nhận kiểm định khổ A4 (mặt sau) (Không bắt buộc áp dụng) KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH RESULTS OF VERIFICATION 145 Phụ lục Mẫu Giấy chứng nhận kiểm định khổ A5 (mặt trước) TÊN TỔ CHỨC KIỂM ĐỊNH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do- Hạnh phúc - Địa chỉ………… Điện thoại……… GIẤY CHỨNG NHẬN KIỂM ĐỊNH Số:………… Tên phương tiện đo:…………………………….…………………………… …………………………………………… ………………………………… Kiểu ………….……… số ……… ……………… Sản xuất tại:…………………………………….Năm………….…………… Đặc trưng đo lường:………………….… ………………………………… ……………………………………………………………………………… Nơi sử dụng: ………………… ………………………………… Người/Đơn vị sử dụng: ………………………… Phương pháp kiểm định:……………………………….…………………… …………………………… Kết luận: ………………………………………… Tem kiểm định số: Có giá trị đến: (*) ., ngày tháng năm Thủ trưởng tổ chức kiểm định Ký tên đóng dấu Kiểm định viên (*) Với điều kiện tôn trọng nguyên tắc sử dụng bảo quản 146 Mẫu Giấy chứng nhận kiểm định khổ A5 (mặt sau) (Không bắt buộc áp dụng) KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 147 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ts Lê Ngọc Châu, Ts Phạm Hữu Giang, Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Trường Đại Học Mỏ Địa Chất Hà Nội, năm 2004 [2] PGS.Ts Phạm Hồng Ts Vũ Thị Hồng Khanh Ks Phó Đức Trù, Quản lý chất lượng theo ISO 9000, nhà xuất Khoa học kỹ thuật, năm 1999 [3] Nguyễn Văn Hướng, Sổ tay tra cứu hệ đơn vị đo lường, nhà xuất Giáo dục, năm 2006 [4] Bộ tiêu chuẩn Việt Nam, Bộ khoa học công nghệ môi trường 148 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương TIÊU CHUẨN VÀ TIÊU CHUẨN HOÁ 1.1 Khái niệm chung 1.2 Áp dụng tiêu chuẩn 1.3 số tiêu chuẩn liên quan đến thí nghiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm 11 Chương ĐO LƯỜNG VÀ QUẢN LÝ ĐO LƯỜNG 48 2.1 Đo lường 48 2.2 Sai số phép đo 63 2.3 Phương tiện đo sai số phương tiện đo 66 2.4 Hiệu chuẩn, kiểm định phương tiện đo 70 2.5 Quản lý đo lường 74 Chương CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 88 3.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 88 3.2 Quản lý chất lượng 95 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 97 3.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng 101 3.5 Một số kỹ thuật quản lý chất lượng ………………………………………………….104 Chương HỆ THỐNG ĐẢM CHẤT LƯỢNG THEO MƠ HÌNH ISO 9000 109 4.1 Hệ thống chất lượng 109 4.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 110 4.4 Một số hệ thống quản lý chất lượng khác 122 Chương ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG 128 5.1 Phân loại đánh giá 128 5.2 Đánh giá chất lượng nội 130 5.3 Chuẩn bị thủ tục đánh giá bên thứ ba 135 PHỤ LỤC 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 148 MỤC LỤC 149 149 ... nhận phiên tiêu chuẩn làm Tiêu chuẩn quốc gia Bộ tiêu chuẩn chuẩn ISO 9000 tổ chức Tiêu chuẩn hố Quốc tế (ISO) cơng bố năm 1987 Sự đời tiêu chuẩn ISO-9000 tạo bước ngoặt hoạt động tiêu chuẩn chất... dựng danh tiếng doanh nghiệp 4 .2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 4 .2. 1 Sự đời, triết lý tiêu chuẩn ISO 9000 4 .2. 1.1 Sự đời tiêu chuẩn ISO 9000 ISO tên viết tắt Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International... hiệu chuẩn; - Việc hiệu chuẩn thiết bị đo phải theo chuẩn dẫn xuất tới tiêu chuẩn quốc gia hay quốc tế; - Có dấu hiệu nhận biết tình trạng kiểm tra hiệu chuẩn - Khi phát thiết bị đo không hiệu chuẩn,