kl dang thi ngoc quy 2015 658 8

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI GRAND PALACE Người hướng dẫn: ThS NGUYỄN HÙNG HÀO Người thực hiện: ĐẶNG THỊ NGỌC QUÝ Lớp: 11070501 Khóa: 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI GRAND PALACE Người hướng dẫn: ThS NGUYỄN HÙNG HÀO Người thực hiện: ĐẶNG THỊ NGỌC Q Lớp: 11070501 Khóa: 15 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho học tập, trau dồi kiến thức kỹ nhà trường để tơi có đủ lực hồn thành khóa luận Tiếp theo, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Quản Lý Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt anh,chị ban quản lý phận banquet nhiệt tình hướng dẫn cho tơi kỹ năng, kinh nghiệm thực tế cung cấp cho tơi nhiều thơng tin bổ ích q trình tơi tìm hiểu trung tâm để hồn thành luận văn Cuối cùng,tôi xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hùng Hào – giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày 10 Tháng Năm 2015 Sinh viên thực Đặng Thị Ngọc Qúy LỜI CAM ĐOAN CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học THS NGUYỄN HÙNG HÀO Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2015 Tác giả ĐẶNG THỊ NGỌC QUÝ TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đo lường yếu tố tác động đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace, Thành Phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman &ctg (1988,1991) để đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tiến hành cách khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đồng ý yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace Mẫu bao gồm 295 khách tham dự tiệc cưới trung tâm Thiết kế nghiên cứu đước xây dựng theo hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Qúa trình nghiên cứu định lượng để xây dựng thang đo đo lường yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thiết lập bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với đề tài nghiên cứu Qúa trình thiết lập thang đo có tham khảo ý kiến từ chuyên gia giàu kinh nghiệm ngành để sàn lọc đưa thang đo bảng câu hỏi hoàn chỉnh Nghiên cứu định lượng thực hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, bao gồm bước: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mối quan hệ nhân tố với chất lượng dịch vụ Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới có thành phần thể theo mức độ tác động đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ là: không gian tổ chức, nhân viên, thực đơn chương trình lễ với 22 biến quan sát thang đo đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ gồm biến quan sát Điều cho thấy khơng gian tổ chức nhân viên đóng vai trị quan trọng việc truyền tải giá trị dịch vụ đến với khách hàng Kết nghiên cứu giúp cho Trung tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace nói riêng trung tâm kinh doanh ngành dịch vụ tiệc cưới nói riêng hiểu rõ thêm nhân tố tác động đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ mức độ tác động nhân tố Từ đó, đưa chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng lợi cạnh tranh thu nhiều lợi nhuận MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Danh mục đồ thị Trang Lời mở đầu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI GRAND PALACE VÀ TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1Giới thiệu Trung Tâm Hội Nghị - Tiệc Cưới Grand Palace 1.1.1 Quy mơ – vị trí 1.1.2 Hệ thống phòng tiệc –hội nghị 1.1.3 Sơ đồ tổ chức 1.1.4 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Đề tài nghiên cứu 1.2.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.4 Phương pháp nghiên cứu 1.2.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 10 1.3 Cấu trúc khóa luận 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos, 1984) 15 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin &Taylor, 1992) 19 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Mơ hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.2 Kiểm định đánh giá thang 38 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 50 4.3.1 Phân tích tương quan 50 4.3.2 Phân tích hồi quy 51 4.4 Kiểm định hai mẫu độc lập phân tích phương sai (ANOVA) 55 4.4.1 Giữa giới tính nam nữ 55 4.4.2 Giữa nhóm tuổi 55 4.4.3 Giữa nhóm thu nhập 56 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TTHNTC GRAND PALACE 5.1 Về không gian tổ chức 58 5.2 Về nhân viên 60 5.3 Về thực đơn 64 5.4 Về chương trình lễ 65 5.5 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 65 5.6 Hồn thiện số cơng tác marketing 67 5.7 Một số kiến nghị khác 68 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTHNTC: Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh TTHNTC Grand Palace Bảng 3.1Mô tả biến quan sát ban đầu 26 Bảng 3.2 Mô tả biến quan sát sau điều chỉnh 29 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến 38 Bảng 4.3 Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.4 So sánh kết phân tích nhân tố lần 44 Bảng 4.5 So sánh kết phân tích nhân tố lần 46 Bảng 4.6 Phân nhóm nhân tố độc lập mơ hình hiệu chỉnh 47 Bảng 4.7 Kết phân tích tương quan 50 Bảng 4.8 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.10 Kết hồi quy đa biến 52 Bảng 4.11 Kết kiểm định T-test hai giới tính 55 Bảng 4.12 Kết kiểm định ANOVA nhóm tuổi 56 Bảng 4.13 Kết kiểm định ANOVA nhóm thu nhập 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức TTHNTC Grand Palace Hình 1.2 Kết hoạt động kinh doanh TTHNTC Grand Palace Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 17 Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Biểu đồ 1.1 Kết hoạt động kinh doanh TTHNTC Grand Palace Biểu đồ 4.1 Kết khảo sát khách khách hàng phân theo giới tính 34 Biểu đồ 4.2 Kết khảo sát khách hàng phân theo độ tuổi 35 Biểu đồ 4.3 Kết khảo sát khách hàng phân theo thu nhập 36 72 13 Ghobadian, A., Speller, S & Jones, M (1994), Service Quality Concepts and Models International Journal of, Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66 14 Heyes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Decelopment and Use of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press 15 Joseph Juran & Frank Gryna (1988), American Society for Quality, Peter Senge at al 16 Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 17 LAB (2002), Defining, Assessing and Measuring Service Quality, University of Miami 18 L Tanke (1990), Human Resources Management for the Hospitality Industry, Delmar 19 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 20 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing 21 Robinson, S (1999), Measuring service quality: current thinking anf future requirement, Marketing Intelligence & Planning, 17 21-32 22 Spreng R.A & Mackoy R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and saticfaction, Journal of Retailing 72, 201-214 23 U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 24 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Hiện nay, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ Trung Tâm Hội Nghị Tiệc Cưới Grand Palace” Tôi hân hạnh xin thảo luận với anh/chị chủ đề Câu 1: Trước anh/chị đến TTHNTC Grand Palace để tham dự tiệc cưới lần ? Câu 2: (Đối với khách hàng tham dự tiệc Grand Palace trước đây) Anh/chị có nhận xét dịch vụ Grand Palace trước tại? Có khác biệt hay thay đổi khơng? Câu 3: (Đối với khách hàng lần đầu tới Grand Palace) Điều ở Grand Palace khiến anh/chị ấn tượng qua bữa tiệc vừa rồi? Và điều khiến chị chưa hài lòng? Câu 4: Khi tham dự tiệc cưới trung tâm, anh/chị thường mong đợi, quan tâm đến yếu tố nào? Tại sao? Câu 5: Khi muốn tổ chức tiệc cưới trung tâm, anh/chị thường quan tâm đến yếu tố trung tâm? Tại sao? Câu 6: Theo cá nhân anh/chị, chất lượng dịch vụ tiệc cưới tốt thể qua yếu tố nào? Câu 7: Trong yếu tố sau (đưa yếu tố lại mà khách chưa đề cập đến thang đo Servqual), yếu tố anh/chị cho quan trọng , ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Tại sao? Anh/chị vui lòng xếp chúng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Xin chào Qúy khách Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI GRAND PALACE” Mục tiêu thăm dò đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp tại TTHNTC Grand Palace làm sở để hoàn thiện mặt tốt, khắc phục nâng cao điểm chưa tốt để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Các câu trả lời Q khách khơng mang tính chất sai, tất có giá trị nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác nhiệt tình Quý Khách Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ước điểm thang đo sau: Thang đánh giá từ đến 5: Thang đo mức độ đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hồn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) PHẦN 1: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ-TIỆC CƯỚI GRAND PALACE Mức độ đồng ý KHÔNG GIAN TỔ CHỨC 5 Quan cảnh trung tâm rộng lớn, phong cách châu Âu sang trọng Sảnh tiệc trang trí đẹp sang trọng Bàn tiệc bố trí trang trí đẹp, bắt mắt Nhiệt độ, ánh sáng điều chỉnh vừa phải, tạo hiệu ứng tốt Khu vực đón khách rộng rãi Bãi giữ xe rộng rãi Nhà vệ sinh sẽ, thoáng mát Trang thiết bị đầy đủ, đại CHƯƠNG TRÌNH LỄ Nghi thức khai tiệc ấn tượng, đẹp mắt MC dẫn chương trình duyên dáng, chuyên nghiệp Các tiết mục trình diễn sơi động, thu hút người THỰC ĐƠN Các ăn bày trí đẹp mắt Các ăn nấu hợp vị Có thực đơn chay, kiêng phù hợp với yêu cầu khách hàng riêng biệt Thức uống phục vụ đầy đủ suốt tiệc NHÂN VIÊN 5 Nhân viên có thái độ nhã nhặn, thân thiện đón tiếp khách Nhân viên có kỹ phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng Nhân viên quan tâm đến khách hàng riêng biệt Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe đánh giá, góp ý từ phía khách hàng Nhân viên ln sẵn sàng giải tình bất ngờ xảy cách chuyên nghiệp Nhân viên đáp ứng kịp thời yêu cầu khách AN NINH - AN TỒN Trung tâm ln đảm bảo an ninh, an toàn khách hàng Tài sản khách hàng đảm bảo an tồn Các ăn dụng cụ ăn ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm ĐÁNH GIÁ CHUNG Chất lượng dịch vụ trung tâm đáp ứng yêu cầu mong đợi q khách Qúy khách hài lịng với trang trí sảnh tiệc trang thiết bị vật chất trung tâm Qúy khách hài lòng với cung cách phục vụ trung tâm Qúy khách hài lịng với chất lượng ăn trung tâm PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG Xin Anh/Chị đánh dấu vào trống thích hợp Giới tính Nam: Nữ: 26-35 36-45 Tuổi Dưới 25 Trên 45 Thu nhập tháng 30 triệu Trước Anh/Chị gia đình đến dự tiệc TTHNTC Grand Palace chưa? ………………………………………………… Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Nhân tố 1: Không gian tổ chức Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KG1 26,87 14,541 ,536 ,855 KG2 26,96 15,420 ,371 ,871 KG3 27,00 14,578 ,466 ,863 KG4 27,01 12,707 ,810 ,823 KG5 27,06 13,017 ,801 ,825 KG6 27,04 14,846 ,436 ,866 KG7 27,01 12,820 ,794 ,825 KG8 27,00 13,269 ,694 ,837 Nhân tố 2: Chương trình lễ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 8,24 1,433 ,751 ,532 CT2 8,17 1,445 ,739 ,547 CT3 8,11 1,889 ,382 ,932 Nhân tố 3: Thực đơn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 11,10 4,779 ,528 ,725 TD2 11,41 3,726 ,705 ,619 TD3 11,25 4,183 ,655 ,658 TD4 11,29 4,248 ,409 ,804 Nhân tố 4: Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 23,20 11,945 ,830 ,831 NV2 23,33 10,876 ,831 ,827 NV3 23,48 13,563 ,464 ,877 NV4 23,19 13,728 ,477 ,875 NV5 23,59 14,148 ,381 ,886 NV6 23,21 12,273 ,796 ,837 NV7 23,34 10,919 ,805 ,831 Nhân tố 5: An ninh an toàn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,792 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AT1 8,23 1,472 ,771 ,566 AT2 8,17 1,479 ,757 ,582 AT3 8,10 1,922 ,415 ,939 Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items ,824 ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted CL1 12,33 3,338 ,588 ,514 ,806 CL2 12,26 2,622 ,754 ,951 ,725 CL3 12,39 3,097 ,537 ,497 ,828 CL4 12,27 2,594 ,735 ,951 ,735 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,813 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 10163,469 df 300 Sig ,000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Variance Explained Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.410 41.617 41.617 4.410 41.617 41.617 2.960 22.769 22.769 2.398 15.754 57.371 2.398 15.754 57.371 2.525 21.987 44.756 2.314 15.110 72.481 2.314 15.110 72.481 2.134 18.861 63.617 1.503 7.055 79.536 1.503 7.055 79.536 1.706 15.919 79.536 679 5.224 84.580 607 4.668 89.248 529 3.071 92.391 455 2.498 94.817 434 2.337 97.154 10 383 1.945 99.099 11 317 0.901 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV4 ,875 NV2 ,827 NV1 ,774 NV6 ,732 NV7 ,698 NV5 ,475 NV3 ,351 KG6 ,939 KG2 ,936 KG3 ,935 AT1 ,928 AT2 ,926 KG1 ,894 KG5 ,874 KG4 ,753 KG7 ,742 KG8 ,613 TD1 ,874 TD2 ,875 TD3 ,665 AT3 ,597 TD4 ,431 0,345 CT3 ,889 CT1 ,871 CT2 ,865 Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,801 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 9872,563 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.410 41.617 41.617 5.410 41.617 41.617 2.960 22.769 22.769 3.398 19.754 61.371 1.398 19.754 61.371 2.525 22.421 45.190 2.314 18.110 79.481 1.314 18.110 79.481 2.134 21.416 66.606 1.493 7.048 86.529 1.493 7.048 86.529 1.539 19.932 86.529 679 4.224 90.753 607 3.668 94.421 529 2.071 96.492 455 1.498 97.990 434 1.337 99.327 10 383 0.673 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV4 ,875 NV2 ,827 NV1 ,774 NV6 ,732 NV7 ,698 KG6 ,939 KG2 ,936 KG3 ,935 AT1 ,928 AT2 ,926 KG1 ,894 KG5 ,874 KG4 ,753 KG7 ,742 KG8 ,613 TD1 ,874 TD2 ,875 TD3 ,665 AT3 ,597 CT3 ,889 CT1 ,871 CT2 ,865 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R R Square ,882a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,777 ,773 Durbin-watson ,263 2,079 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 87,142 14,524 2,726 290 ,009 89,867 294 F Sig ,000b 534,653 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B a Std Error (Constant) ,211 ,058 X1 ,431 ,009 X2 ,465 X3 X4 Beta Tolerance VIF 3,619 ,000 ,452 4,226 ,000 ,537 1,861 ,013 ,564 6,782 ,000 ,696 1,438 ,047 ,011 ,041 1,362 ,002 ,918 1,089 ,009 ,009 ,011 1,048 ,000 ,945 1,059 Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ PHỤC LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene’s Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances 95% Confidence F CHAT Equal variances assumed LUONG Sig .653 t - 358 1.378 DICH Equal variances - VU not assumed 1.369 df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 293 813 -.084 065 -.20629 15308 292.971 713 -.084 064 -.21077 15756 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig 1,806 291 ,146 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,728 ,243 ,792 ,499 Within Groups 89,140 291 ,306 Total 89,867 294 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC NHAU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Chất lượng dịch vụ Levene Statistic df1 df2 Sig ,644 290 ,631 ANOVA Chất lượng dịch vụ Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups ,685 ,171 ,557 ,000 Within Groups 89,183 290 ,308 Total 89,867 294 ... cứu Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Các giả thi? ??t nghiên cứu: - Giả thi? ??t H1: Biến “khơng gian tổ chức” có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ - Giả thi? ??t H2: Biến “chương trình lễ” có tác động... lượng dịch vụ - Giả thi? ??t H3: Biến “thực đơn” có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ - Giả thi? ??t H4: Biến “nhân viên” có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ - Giả thi? ??t H5: Biến “an... đơn 64 5.4 Về chương trình lễ 65 5.5 Hồn thi? ??n cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc 65 5.6 Hồn thi? ??n số cơng tác marketing 67 5.7 Một số kiến nghị khác