CÁC BIỆN PHÁP GIÁM sát HOẠT ĐỘNG làm THỦ tục CHECK IN TRONG KHÁCH sạn

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 NỘI DUNG CHÍNH 3 Chương 1 Cơ sở lý luận 3 1 1 Khái niệm 3 1 2 Các hình thức check in 3 1 3 Quy định check in – check out 4 1 4 Giám sát thủ tục check – in 4 1 4 1 Khái niệm 4 1 4 2 Nộ.

MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm 1.2 Các hình thức check in 1.3 Quy định check in – check out 1.4 Giám sát thủ tục check – in 1.4.1 Khái niệm 1.4.2 Nội dung .4 1.4.3 Yêu cầu người quản lý CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LÀM THỦ TỤC CHECK – IN TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Thực trạng quy trình làm thủ tục check – in khách sạn .6 2.2 Các tình liên quan đến thủ tục check – in khách sạn CHƯƠNG ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP GIÁM SÁTLÀM THỦ TỤC CHECK – IN TRONG KHÁCH SẠN .14 3.1 Đào tạo nâng cao trình độ nhân lực .14 3.2 Phối hợp chặt chẽ với với phận nghiệp vụ khác khách sạn 15 3.3 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 18 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Năm 2020 - 2021 năm nhiều biến cố giới nói chung Việt Nam nói riêng, xuất đại dịch Covid 19 khiến cho kinh tế Việt Nam bị giảm sút nghiêm trọng, đặc biệt ngành dịch vụ Ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn từ lâu coi ngành kinh tế Việt Nam, Covid – 19 khiến cho nhiều nhà hàng, khách sạn điểm du lịch bị đình trệ Dưới đạo Đảng nhà nước, tình hình dịch bệnh Việt Nam kiểm soát, ngành du lịch phục hồi, tháng đầu năm 2021 tỷ lệ khách du lịch du lịch tăng trở lại, doanh thu từ du lịch tăng lên, mức độ full phòng khách sạn vào dịp cuối tuần nhiều Để hoạt động khách sạn diễn hoàn hảo cần phối hợp từ nhiều phận với nhau, phận lễ tân yếu tố quan trọng Khu vực hoạt động chủ yếu nơi tiền sảnh nên phận lễ tân phận cuối tiếp xúc với khách khách lưu trú khách sạn, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần kinh” khách sạn Tại khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phịng, tốn Có thể khẳng định hoạt động khách sạn có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến khách hướng phận lễ tân Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm q trình giám sát cịn lỏng lẻo, chưa xác, lý trên, em chọn đề tài tiểu luận cho là: “Các biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check in khách sạn” Mong kiến thức em nêu hữu ích cho khách sạn Mục tiêu nghiên cứu Liệt kê công việc check in phận lễ tân Thực trạng làm thủ tục check in phận lễ tân Các biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check in khách sạn Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Các khách sạn Việt Nam - Phạm vi thời gian: từ 2020 – T6/2021 - Phạm vi nội dung: hoạt động làm thủ tục check in khách sạn Nội dung nghiên cứu Giới thiệu chung phận lễ tân công việc làm thủ tục check in Thực trạng hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Các biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo tiểu luận chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài Chương 2: Thực trạng hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Chương 2: Biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khái niệm Check in quy trình thực đăng ký, xác nhận để khách lưu trú khách sạn Công việc check in thường thực quầy lễ tân khách sạn Thủ tục check in khách sạn khơng giống hồn tồn tất bước mà có thay đổi cho thích hợp với đối tượng khách 1.2.Các hình thức check in Front Desk Check-In Front desk check-in dịch vụ nhận phòng quầy lễ tân Đây dịch vụ phổ biến khách đến khách sạn, khách bước tới quầy lễ tân trước tiên check-in Club lounge check-in Đây dịch vụ check-in tầng doanh nhân Khi khách doanh nhân bước vào sảnh khách sạn, khách nhân viên dẫn thẳng lên khu vực club lounge để check-in Trong trình check-in, khách mời thức uống ăn thức ăn nhẹ In-Room Check-in In-room check-in dịch vụ nhận phịng phịng khách Thơng thường dịch vụ dành cho vị khách đặt xe đưa đón sân bay Khi khách đến, khách dẫn thẳng lên phòng để làm thủ tục Express Check-in Thơng thường dịch vụ nhận phịng nhanh dành cho khách thường xuyên khách sạn Khi khách quen đến check-in, khách mời điền vào form mẫu để khuyến khích khách sử dụng express check-in Thông tin quan trọng khách cần điền thơng tin thẻ tín dụng Member Check-in Đây dịch vụ nhận phòng dành cho vị khách trung thành thành viên thương hiệu Mobile Check-in Mobile check-in dịch vụ nhận phòng qua điện thoại Khách sạn tạo ứng dụng để khách có kênh tương tác trực tiếp với người đại diện khách sạn Khi khách sử dụng dịch vụ mobile check-in, khách cần đến quầy nhận chìa khóa mà thơi 1.3.Quy định check in – check out Giờ check in khách sạn check out sở lưu trú quy định rõ ràng Thời gian check in khách sạn 14 chiều thời gian check out khách sạn không 12 trưa Điều có nghĩa thời gian lưu trú ngày khách tính từ 14 chiều hôm 12 trưa ngày hôm sau (Tuy nhiên vài khách sạn có thay đổi nhỏ khung giờ) Khi Khách Check In Sớm + Check in từ 5:00 – 9:00: tính thêm 50% giá phịng + Check in từ 9:00 – 14:00: tính thêm 30% giá phịng Đơi khi, khách sạn cịn phịng trống sẵn, lễ tân check-in sớm cho khách Một vài khách sạn chấp nhận khơng tính phí check-in sớm cho khách hàng 1.4.Giám sát thủ tục check – in 1.4.1 Khái niệm Giám sát thủ tục check – in giám sát việc thực quy đinh, quy trình đăng ký khách sạn, tình thần thái độ lễ tân thực quy trình đăng ký khách sạn nhằm bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ thương hiệu khách sạn đảm bảo quyền lợi trách nhiệm khách hàng 1.4.2 Nội dung Kiểm tra, đánh giá việc thực đăng ký khách sạn quy định, quy trình, mức giá đáp ứng yêu cầu khách hàng Phát sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng Tổng hợp vấn đề cần hoàn thiện thể chế, nhân sự, phương tiện phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, phong cách giao tiếp ứng xử, bảo đảm công việc giám sát thực đầy đủ, cụ thể, thông suốt trung trực 1.4.3 Yêu cầu người quản lý Quan sát nhân viên thực hiện, đánh giá độ xác việc thực quy trình Giám sát kỹ thực bước quy trình Giám sát kỹ sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm, nhập đầu đủ, xác thơng tin vào hệ thống Theo dõi so sánh thời gian thực so với thời gian định mức Quan sát, đánh giá tính sáng tạo điểm độc đáo việc thực thao tác bước quy trình Quan sát cách ứng xử thái độ nhân viên giao tiếp xử lý dịch vụ khách hàng Giám sát hài lòng khách hàng qua thực tế bảng nhận xét khách hàng rời khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LÀM THỦ TỤC CHECK – IN TRONG KHÁCH SẠN 2.1.Thực trạng quy trình làm thủ tục check – in khách sạn Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm thông tin cần thiết, liên hệ với phận buồng phòng để chắn phòng sẵn sàng, ý phịng có u cầu đặc biệ: honey moon, phịng khách VIP Thực quy trình check – in theo tiêu chuẩn khách sạn bao gồm: Bước 1: Lễ tân chào khách nụ cười niềm nở tiếp nhận thông tin từ khách hàng Thái độ nhân viên phải niềm nở, thân thiện, để làm điều nhân viên cần chủ động tươi cười đón khách Phải tạo cảm tình với khách hàng thái độ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ thắc mắc, nhu cầu khách Một số kỹ giao tiếp chào đón tiếp khách tới khách sạn: – Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều quan trọng thể quan tâm tôn trọng nhân viên Lễ tân khách hàng – Mỉm cười nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân thiện Bước 2: Lễ tân kiểm tra hỏi xem khách đặt phịng trước chưa Nếu chưa hỏi yêu cầu khách dựa vào tình trạng thực tế để xếp phù hợp Sau chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phịng trước hay khơng?  Khách có đặt phịng trước: – Hỏi lại khách thơng tin truy vấn hồ sơ mà khách đăng ký trước – Xác định lại thông tin loại phịng khách – Hỏi xem khách có muốn thay đổi khơng (gợi ý để bán phịng có mức giá cao hơn) – Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách  Khách khơng đặt phịng trước (khách vãng lai) – Tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách – Thoả thuận thuyết phục khách Bước 3: Thơng báo loại phịng khách chọn, giá phịng, phương thức tốn, dịch vụ kèm theo chương trình khuyến – Mượn giấy tờ tuỳ thân khách để điền thông tin khách – Lấy chữ ký khách vào phiếu đăng ký xác nhận đặt phòng khách Bước 4: Xác định phương thức tốn khách – Xác định giá phịng với khách – Xác định đối tượng toán phương thức toán: * Khách tự toán: Tiền mặt (kể séc du lịch): Nếu khách toán tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách toán trước tiền phịng đăng ký Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định số thông tin sau: – Xem loại thẻ khách sạn có chấp nhận khơng? – Xem thẻ cịn có hiệu lực khơng? – Kiểm tra tên khách có giống với tên thẻ không? Sau xác định thơng tin trên, nhân viên Lễ tân cà thẻ để in liên * Khách Cơng ty tốn: Nhân viên Lễ tân phải biết Cơng ty phép tốn sau với khách sạn phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…) Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ Cơng ty tốn, dịch vụ khách tự trả Bước 5: Khi khách đồng ý thơng báo cho phận liên quan để chuẩn bị phòng Bước 6: Xin thông tin cá nhân, mượn giấy tờ tùy thân để làm thủ tục cho khách ký xác nhận đặt phòng Bước 7: Giới thiệu sơ lược cho khách địa điểm du lịch, dịch vụ xung quanh, giá vé khách yêu cầu Trước khách lên phịng, nhân viên Lễ tân nên thơng tin cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách, giới thiệu số quy định, dịch vụ sản phẩm khách sạn, phục vụ ăn sáng, trả phòng dịch vụ có khách sạn Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái khách sạn Bước 8: Hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng Bước 9: Giao chìa khóa cho khách lên nhận phòng Bước 10: Chào tạm biệt khách, chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ thơng báo cho phận liên quan mang hành lý dẫn khách lên phòng Bước 11: Cập nhật hồ sơ khách vào hệ thống khách sạn Sau khách lên phịng, nhân viên Lễ tân cần hồn tất cơng việc sau: – Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân – Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách – Nhập liệu khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phịng – Thông tin khách đến cho phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách 2.2.Các tình liên quan đến thủ tục check – in khách sạn Giả định tình huống: Một đồn khách A đặt khách sạn LOTTE phòng giường đơn giường đôi, bảo đảm đặt cọc 19.500.000 dồng Đoàn gồm19 người đến khách sạn giai đoạn 23/5 – 25/5 Đồn phịng đơi giá 2.000.000đồng/ngày, phòng giường đơn 1.500.000 đồng/ngày Giá phòng bao gồm ăn sáng thuế VAT  Điều kiện thực - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp, trang phục chỉnh chu, gọn gàng đồng phục tương ứng với phận , nắm vững sách, quy định khách sạn, sử dụng thành thạo phần mềm, thiết bị công cụ dụng cụ khách sạn theo yêu cầu riêng phận - Có đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị đại, khách sạn sẽ, bảo đảm an ninh an tồn ❖ Mơ hình đối thoại:  Cảnh 1: Khách gọi đặt phịng Bối cảnh: Ơng Hùng gọi đến LOTTE Điện thoại reo nhân viên lễ tân trả lời điện thoại - Nhân viên đặt buồng ( NVĐB): Xin chào quý khách! Khách sạn LOTTE, xin nghe! Tôi Linh, nhân viên lễ tân, giúp cho q khách? 10 - Khách hàng (KH): Tơi muốn đặt phịng khách sạn - NVĐB: Dạ vâng! Xin anh vui lòng cho em biết quý danh ạ? - KH: Anh tên Phạm Mạnh Hùng Anh đại diện cho đồn C muốn đặt phịng khách sạn - NVĐB: Thưa anh Hùng, anh muốn đặt phòng khách sạn vào ngày ạ? - KH: Anh muốn đặt ngày, từ 23/5 đến 25/5 - NVĐB: Dạ vâng! Như anh Hùng đến khách sạn vào ngày 23/5 vào ngày 25/5 không ạ? - KH: Đúng vậy! - NVĐB: Vâng cảm ơn anh Hùng! Anh muốn đặt phòng cho người ạ? - KH: Anh muốn đặt phòng cho 19 người - NVĐB: Anh Hùng muốn đặt phịng ạ? Và anh có u cầu loại phịng anh muốn đặt khơng ạ? - KH: Đồn anh đặt phòng cho 19 người, gồm phòng giường đơn, phịng giường đơi loại giường đơn nhé! - NVĐB: Dạ vâng! Khách sạn bên em có hạng phòng hạng tiêu chuẩn, hạng sang trọng hạng đặc biệt sang trọng Anh Hùng muốn đặt hạng phịng ạ? - KH: Cho tơi loại phịng hạng sang trọng nhé! - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng Giá hạng phòng sang trọng 1.500.000 đồng/ ngày buồng đơn 2.000.000 đồng/ ngày buồng đôi, giá bao gồm thuế gia tăng phí dịch vụ ăn sáng Hiện khách sạn có hạng phịng đặc biệt sang trọng, có phòng hạng sang trọng 300.000 đồng chất lượng dịch vụ cao cấp Anh Hùng có muốn đặt loại phịng khơng ạ? - KH: Anh chọn hạng phòng sang trọng nhé! - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng - NVĐB: Thưa anh Hùng, em xin nhắc lại thơng tin đặt phịng anh: Anh Phạm Mạnh Hùng đặt phòng ngày, từ 23/5 đến 25/5 gồm phòng giường đơn hạng sang trọng giá 1.500.000 đồng/ ngày buồng phịng 11 giường đơi hạng sang trọng giá 2.000.000 đồng/ ngày buồng Đúng không ạ? - KH: Đúng rồi! - NVĐB: Dạ thưa anh Hùng Như tổng số tiền đặt buồng anh Hùng 39.000.000 đồng Để đảm bảo chắn cho việc giữ phòng, phiền anh Hùng gửi tiền đặt cọc theo quy định khách sạn tương đương 19.500.000 đồng - KH: Ok! Anh chuyển khoản tốn ln tiền đặt phịng nhé! 19.500.000 đồng khơng nhỉ? - NVĐB: Dạ ạ! Làm phiền anh gửi vào số tài khoản 123456789 ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Hồ - KH: Anh gửi - NVĐB: Anh Hùng vui lòng cho em xin số điện thoại, mail địa liên lạc để em gửi mã đặt phòng cho anh - KH: Ok! Phạm Mạnh Hùng, 121 Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam Sđt 0123456789, mail abc@gmail.com - NVĐB: Vâng cảm ơn anh Hùng Em xin xác nhận lại thông tin: Anh Phạm Mạnh Hùng, số xx Nguyễn Trường Tộ, TP Hội An , Quảng Nam Sđt 0123456789, email abc@gmail.com Đúng không ạ? - KH: Đúng - NVĐB: Dạ cảm ơn anh Mã đặt phòng anh 1234 Anh kiểm tra email giúp em nhé? Còn email khách sạn, anh Hùng gửi cho em danh sách thành viên đồn nhé? - KH: Được cảm ơn em - NVĐB: Anh Hùng có u cầu thêm khơng ạ? - KH: À, đoàn anh đáp chuyến bay tới sân bay Nội Bài lúc 13h ngày 23/5 bên khách sạn cho xe đón ln - NVĐB: Dạ vâng! Anh yên tâm, khách sạn chúng em điều người đón đồn - KH: Cảm ơn em - NVĐB: Vâng! Cảm ơn anh Hùng tin tưởng lựa chọn khách sạn Thương Mại Hẹn gặp lại anh đồn Chúc anh ngày vui vẻ! - KH: OK Chào em ❖ Cảnh 2: Check in cho khách hàng quầy lễ tân 12 - Bối cảnh: Lễ tân đón đồn khách gần 19 người, sảnh lễ tân LT mỉm cười, cúi chào đón khách - LT: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Thương Mại Em giúp cho q khách? - KH: Chào em, anh đặt trước phòng khách sạn cách 10 ngày - LT: Dạ vâng! Anh vui lòng cho em mượn hộ chiếu cmnd khơng ạ? - KH: Tất nhiên, em! - LT: Dạ em nhớ anh Hùng Anh vừa từ sân bay có mệt khơng Anh đặt phịng giường đơn hạng sang trọng giá 1.500.000 đồng/ ngày buồng phòng giường đôi hạng sang trọng giá 2.000.000 đồng/ ngày buồng Giá bao gồm - thuế giá trị gia tăng, phí dịch vụ ăn sáng; lưu trú từ ngày 23/5– 25/5 trả buồng Anh có thay đổi khơng ạ? - KH: Ok! Anh lấy buồng - LT: Dạ thưa anh, mẫu phiếu ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN anh vui lòng điền giúp em vào mẫu ký nhé! - KH: Như chưa - LT: Dạ - LT: Dạ vâng! Thưa anh Hùng, bên đồn đặt cọc tiền th phịng 19.500.000 đồng vào ngày 15/5/2021, ăn sáng phục vụ từ 6h 9h sáng nhà hàng tầng Anh cần khơng ạ? - KH: À khơng! Cảm ơn! - LT: Phịng đồn từ phòng 401 đến 410 lầu Em xin gửi anh phiếu ăn sáng chìa khóa phòng Thưa anh, check -out khách sạn 12h trưa ngày, anh gọi cho nhân viên tiếp tân anh có thắc mắc hay yêu cầu Sau nhân viên hành lý dẫn anh lên buồng Chúc đồn ngày vui vẻ, có chuỗi ngày nghỉ ngơi thưa giãn thoải mái khách sạn ạ! - KH: Cảm ơn em 13 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP GIÁM SÁTLÀM THỦ TỤC CHECK – IN TRONG KHÁCH SẠN 3.1.Đào tạo nâng cao trình độ nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra đào tạo nhân viên vào dịp khách sạn “ rảnh rỗi” như: mùa vắng khách, khách sạn không thiết phải thuê người đào tạo mà để giám đốc, trưởng phận, đứng thực đào tạo nhiều hình thức : gameshow, diễn kịch tình huống, hội thảo, Đặc biệt, giải thưởng điều cần thiết để khích lệ nhân viên, với tạo niềm tin tưởng, yêu thương gắn bó nhân viên với khách sạn Đào tạo chỗ theo kiểu kèm cặp, truyền kinh nghiệm người trước cho người sau, người giỏi kèm người yếu hơn, mục đích phát triển chung, tồn nhân sự, lực lượng công ty Gửi nhân viên giao lưu với khách sạn khác tên nước giới để tiếp thu kinh nghiệm, giao lưu tìm điểm mạnh điểm yếu đơi bên tìm cách khắc phục Về thái độ kỹ năng: - Mỗi nhân viên phải trau dồi kỹ hỗ trợ nghiệp vụ: kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ thuyết phục, kỹ tin học văn phòng hay ngoại ngữ, - Về thái độ phải tỏ lịch sự, chuyên nghiệp, từ đi, đứng, nói, cười, ánh mắt phải thể nhiệt tình, hiếu khách, mang lại cảm giác thân thiện nhiêt tình cho khách hàng Đặc biệt nhân viên lễ tân, để lại ấn tượng cho khách hàng cần ý đến thái độ thân - Trưởng phận, quản lý cần xếp buổi huyến luyện kỹ nghề quan trọng khác như: kỹ thoát hiểm, sơ cứu, kĩ quản lý cơng việc thời gian, Chính sách ưu đãi cho nhân viên 14 - Đưa sách thưởng phạt hợp lý, sách nghỉ phép, nghỉ việc rõ ràng, công khai văn kiện cần thiết yéu tố đảm bảo an tâm tin tưởng nhân viên khách sạn Từ tăng thái độ làm việc nhân viên - Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại - Cải thiện mối quan hệ hợp tác nhân viên phận lễ tân phận lễ tân với phận khác 3.2 Phối hợp chặt chẽ với với phận nghiệp vụ khác khách sạn Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing : Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xảy dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khác, khách đồn, khích lệ, khách quen hay khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mới quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới 15 Nói tóm lại mối quan hệ phận khách sạn quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, khách sạn Hịa Bình Hạ Long cần tiếp tục phát huy tinh thần đoán kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có biện pháp sau: - Khách sạn cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp khách sạn cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Cần mời giáo viên lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp kĩ giao tiếp, quy trình phục vụ để bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ 16 - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải 17 KẾT LUẬN Đề tài tập chung nghiên cứu 03 nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng hoạt động giám sát quy trình check – in khách sạn Chương 3: Biện pháp giám sát hoạt động quy trình check – in khách sạn Với mục đích đưa thực trạng quy trình check in khách sạn, tiểu luận đưa quy trình cần thực check – in yêu cầu làm thủ tục Kèm theo tình cụ thể để độc giả hiểu quy trình làm thủ tục check in Từ khẳng định việc giám sát quy trình làm thủ tục check – in hồn toàn cần thiết quan trọng khách sạn Và phận lễ tân nơi gặp gỡ giao tiếp với khách Chính vậy, cần bổ sung thêm kiến thức kỹ để hoàn thành tốt công việc hiệu 18 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân khách sạn”, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Thu Thảo, Nguyễn Thanh Tùng tác giả (2006), giáo trình “Quản trị tiền sảnh”, NXB cao đẳng nghề du lịch Đà Lạt 19 ... chung phận lễ tân công việc làm thủ tục check in Thực trạng hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Các biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Kết cấu đề tài Ngoài phần... luận chia làm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận đề tài Chương 2: Thực trạng hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn Chương 2: Biện pháp giám sát hoạt động làm thủ tục check – in khách sạn NỘI DUNG... sẵn, lễ tân check- in sớm cho khách Một vài khách sạn chấp nhận khơng tính phí check- in sớm cho khách hàng 1.4 .Giám sát thủ tục check – in 1.4.1 Khái niệm Giám sát thủ tục check – in giám sát việc