Tầm quan trọng, ý nghĩa c ủa đề tài
Quá trình hội nhập toàn cầu trong sản xuất và kinh doanh hàng hóa đã mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng, đặc biệt là tại Việt Nam Sự thay đổi này dẫn đến việc khách hàng ngày càng ít trung thành với một nhà cung cấp duy nhất, họ có khả năng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp khác nhau để tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh hiện tại, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc quản lý hệ thống thông tin khách hàng Việc quản lý hiệu quả hệ thống này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai Do đó, công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky luôn ưu tiên khách hàng lên hàng đầu.
Quản lý hệ thống thông tin khách hàng là cách thức hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống Phương pháp này dựa trên việc quản lý các thông tin quan trọng của khách hàng như liên lạc, nhu cầu và tài khoản, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Quản lý hệ thống thông tin khách hàng giúp cập nhật và lưu trữ dữ liệu trong cơ sở dữ liệu, cho phép doanh nghiệp phân tích và tạo danh sách khách hàng tiềm năng Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, nhằm duy trì mối quan hệ tốt và tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.
Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky, tôi đã tiến hành điều tra sơ bộ và tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra Kết quả cho thấy, công ty cần cải thiện quy trình thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin liên quan đến quản lý khách hàng, chuyển từ phương pháp thủ công sang phương pháp tin học hiện đại.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng như một cầu nối giữa các công ty và môi trường xã hội, nằm ở trung tâm doanh nghiệp Nó hỗ trợ quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin một cách hiệu quả Với yêu cầu đó, tôi thực hiện đề tài này nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể.
Hệ thống hóa kiến thức về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp bao gồm các khái niệm cơ bản, phân loại hệ thống và các phương pháp phân tích thiết kế.
Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp
Dựa trên kiến thức đã học, bài viết phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: qua các tài liệu báo cáo, thống kê của công ty trong giai đoạn 2016-2018
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp phỏng vấn là một kỹ thuật quan trọng trong nghiên cứu Phỏng vấn có thể được thực hiện theo nhiều cách, bao gồm phỏng vấn trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến Ưu điểm của phương pháp này là khả năng thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ người được phỏng vấn, trong khi nhược điểm có thể là sự thiên lệch trong câu trả lời hoặc chi phí cao Mục đích áp dụng phương pháp phỏng vấn thường là để hiểu rõ hơn về quan điểm, hành vi và nhu cầu của đối tượng nghiên cứu Các mẫu câu hỏi phỏng vấn cần được thiết kế hợp lý để thu hút và khuyến khích người tham gia chia sẻ thông tin, với số lượng người hoặc đơn vị phỏng vấn tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp xử lý dữ liệu trong khóa luận được thực hiện thông qua việc tổng hợp và áp dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, phân tích, so sánh và tổng hợp.
Quá trình phân tích thiết kế hệ thống được sử dụng trên phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng.
Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phụ lục, khóa luận gồm các chương:
Chương 1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Chương này sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin khách hàng, phương pháp thiết kế hệ thống (PTTK hệ thống) và vai trò quan trọng của quản lý khách hàng Nội dung sẽ tập trung vào các khái niệm cơ bản của hệ thống thông tin và cách chúng hỗ trợ trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng.
KH, QLKH…; PTTK HTTT; Tầm quan trọng và quy trình của QLKH; Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky
Chương này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty Bluesky, đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng tại doanh nghiệp này.
Chương 3 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky
Chương này sẽ trình bày chi tiết các quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, bao gồm các sơ đồ hướng đối tượng như sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ đồ hoạt động và sơ đồ trạng thái Ngoài ra, chương cũng sẽ đề xuất các phương pháp thiết kế hệ thống cho công ty theo hướng đối tượng và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất hữu ích.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
Các khái ni ệm cơ bản
Hệ thống là tập hợp các phân tử tương tác được tổ chức để đạt được một mục tiêu cụ thể.
1.1.2 Khái niệm hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin bao gồm phần cứng, phần mềm và mạng truyền thông, được thiết lập để thu thập, tạo ra, phân phối và chia sẻ dữ liệu, thông tin và tri thức Mục tiêu chính của hệ thống này là phục vụ nhu cầu của tổ chức, hỗ trợ trong việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin.
Hệ thống thông tin, từ khi ra đời, đã phục vụ nhiều mục đích khác nhau, đặc biệt trong quản trị nội bộ Nó giúp nâng cao sự thông hiểu, thống nhất hành động và duy trì sức mạnh của tổ chức, đồng thời tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin khách hàng, cải thiện dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Hệ thống thông tin (HTTT) bao gồm các thành phần chính như con người và thiết bị, cùng với dữ liệu, là những thông tin được lưu trữ và duy trì để phản ánh tình hình hiện tại hoặc quá khứ của doanh nghiệp.
– Các xử lý: Là những quá trình biến đổi thông tin, nhằm:
+ Sinh ra các thông tin theo thể thức quy định + Trợ giúp ra các quyết định
1.1.3 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý bao gồm các công cụ và biện pháp nhằm theo dõi và kiểm tra hoạt động của tổ chức, giúp đạt được các mục tiêu đã đề ra.
– Hệ thống quyết định: xác định mục tiêu mà tổ chức phải vươn tới, tác động lên hệ thống tác vụ để thực hiện mục tiêu đó
– Hệ thống tác vụ: thực hiện các hoạt động của tổ chức theo chiến lược mà hệ thống quyết định đề ra
Hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và cung cấp thông tin về tình hình hoạt động của hệ thống tác vụ Nó cũng chịu trách nhiệm chuyển giao các chỉ thị từ hệ thống quyết định đến hệ thống tác vụ, đảm bảo sự liên kết và hiệu quả trong quá trình vận hành.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự sống còn và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
“Không có khách hàng sẽ không có bất kỳ công ty nào tồn tại” – lời nhấn mạnh của nhà kinh tế Erwin Frand cho thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với mọi doanh nghiệp Khách hàng là những người mà chúng ta tương tác để trao đổi giá trị, họ có thể cung cấp cho chúng ta những thứ như tiền bạc, hàng hóa hoặc dịch vụ Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ tổ chức nào đều phụ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng.
Khách hàng bao gồm mọi cá nhân hoặc tổ chức tham gia vào kênh phân phối hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty, không phải là đối thủ cạnh tranh Hành động của họ có thể tác động trực tiếp đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng cần đáp ứng đa dạng yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của từng doanh nghiệp, nhằm cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho nhà quản trị Điều này giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn, phục vụ hiệu quả cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
Doanh nghiệp cần nhận thức rằng hệ thống thông tin quản lý khách hàng, giống như các hệ thống quản trị khác, không phải là giải pháp hoàn hảo cho tất cả nhu cầu Thay vào đó, hệ thống này sẽ cung cấp thông tin hữu ích, giúp nhà quản trị đưa ra quyết định phù hợp với từng nhu cầu cụ thể.
Phân tích thiết kế HTTT
1.2.1 Quy trình phân tích, thiết kế HTTT
Có nhiều tài liệu mô tả số lượng quy trình khác nhau, nhưng thực tế chúng không có sự khác biệt đáng kể Theo phân tích thiết kế hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn
Vỵ, NXB Thống Kê, 2002 thì quy trình PTTK HTTT được chia thành 6 giai đoạn Mỗi giai đoạn lại mang một chức năng nhiệm vụ khác nhau
Giai đoạn 1: Khảo sát dự án
Khảo sát hiện trạng là bước đầu tiên trong việc phát triển hệ thống thông tin, với nhiệm vụ chính là thu thập thông tin cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của dự án Giai đoạn này được chia thành hai bước quan trọng.
Khảo sát sơ bộ là bước quan trọng nhằm tìm hiểu các yếu tố cơ bản như tổ chức, văn hóa, đặc trưng và con người, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển hệ thống thông tin (HTTT) phù hợp với dự án và doanh nghiệp.
Khảo sát chi tiết là quá trình thu thập thông tin cần thiết về hệ thống, bao gồm chức năng xử lý, dữ liệu được phép nhập và xuất, các ràng buộc, giao diện cơ bản và nghiệp vụ Thông tin này rất quan trọng cho việc phân tích và thiết kế hệ thống hiệu quả.
Bước 2: Đặt ra các vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, như:
Thông tin đưa vào hệ thống phải như thế nào?
Dữ liệu hiển thị và xuất ra khác nhau ở những điểm nào?
Ràng buộc giữa các đối tượng trong hệ thống cần xây được dựng ra sao?
Chức năng và quy trình xử lý của hệ thống phải đảm bảo những yêu cầu nào?
Cần sử dụng những giải pháp nào? Tính khả thi của từng giải pháp ra sao?
Dựa trên thông tin thu thập và vấn đề đã xác định trong giai đoạn khảo sát, các nhà quản trị và chuyên gia sẽ lựa chọn những yếu tố cần thiết để xây dựng hệ thống thông tin phù hợp cho doanh nghiệp.
Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống
Mục tiêu của giai đoạn là xác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống, cụ thể như sau:
Xác định yêu cầu của hệ thống thông tin (HTTT) bao gồm các chức năng chính và phụ, các nghiệp vụ cần xử lý phải đảm bảo tính chính xác, tuân thủ các văn bản luật và quy định hiện hành, đồng thời cần đảm bảo tốc độ xử lý và khả năng nâng cấp trong tương lai.
Phân tích và đặc tả mô hình các chức năng và các tác nhân được thể hiện thông qua các sơ đồ
Phân tích bảng dữ liệu là bước quan trọng trong việc xây dựng hệ thống, bao gồm việc xác định các trường dữ liệu cần thiết, khóa chính và khóa ngoại, cũng như mối quan hệ và ràng buộc giữa các bảng Các chuyên gia sẽ tạo ra một sơ đồ các bảng dữ liệu trên giấy để có cái nhìn tổng quát và từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đã khảo sát trước khi triển khai trên phần mềm chuyên dụng.
Thông qua việc thu thập thông tin từ khảo sát và phân tích, các chuyên gia sẽ chuyển hóa dữ liệu vào phần mềm chuyên dụng nhằm thiết kế hệ thống chi tiết Giai đoạn này được chia thành hai bước chính.
Bước 1: Thiết kế tổng thể
Dựa trên các bảng dữ liệu đã phân tích, mô hình mức ý niệm sẽ được thiết kế bằng phần mềm chuyên dụng, giúp các chuyên gia có cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa các đối tượng Mô hình này là bước quan trọng trước khi chuyển đổi thành mô hình mức vật lý.
Bước 2: Thiết kế chi tiết
Thiết kế cơ sở dữ liệu (Database): Với mô hình mức vật lý hoàn chỉnh ở giai đoạn thiết kế đại thể sẽ được kết sinh mã thành file sql
Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm: thu thập, xử lý thông tin nhập và đưa ra thông tin chuẩn xác theo đúng nghiệp vụ
Thiết kế giao diện chương trình đảm bảo phù hợp với môi trường, văn hóa và yêu cầu của doanh nghiệp thực hiện dự án
Thiết kế chức năng chương trình đảm bảo tính logic trong quá trình nhập liệu và xử lý cho người dùng
Thiết kế báo cáo là quá trình tạo ra các mẫu báo cáo phù hợp với yêu cầu của từng doanh nghiệp và các quy định hiện hành Hệ thống cho phép doanh nghiệp tự tạo mẫu báo cáo để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ.
Thiết kế các kiểm soát thông qua việc cung cấp thông báo, cảnh báo hoặc lỗi cụ thể giúp nâng cao tính tiện lợi và kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập liệu, từ đó tăng cường độ chính xác của dữ liệu.
Thiết kế là quá trình sử dụng các công cụ và phương pháp để tạo ra mô hình hệ thống Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn này là đặc tả hệ thống, giúp lập trình viên và kỹ sư phần cứng dễ dàng chuyển đổi thành chương trình và cấu trúc hệ thống thực tế.
Giai đoạn 4: Thực hiện Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định Giai đoạn này bao gồm các công việc sau:
Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle, MySQL, …) và cài đặt cơ sở dữ liệu cho hệ thống
Lựa chọn công cụ lập trình để xây dựng các modules chương trình của hệ thống (Microsoft Visual Studio, PHP Designer, )
Lựa chọn công cụ để xây dựng giao diện hệ thống (DevExpress, Dot Net Bar, )
Viết tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật hoặc clip hướng dẫn
Trước hết phải lựa chọn công cụ kiểm thử
Kiểm chứng các modules chức năng của hệ thống thông tin, chuyển các thiết kế thành các chương trình (phần mềm)
Thử nghiệm hệ thống thông tin
Cuối cùng là khắc phục các lỗi (nếu có)
Viết test case theo yêu cầu
Kết quả cuối cùng là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đặt ra
Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì
Lắp đặt phần cứng để làm cơ sở cho hệ thống
Chuyển đổi từ hệ thống cũ sang hệ thống mới bao gồm các bước quan trọng như chuyển đổi dữ liệu, sắp xếp và bố trí nhân sự trong hệ thống, cũng như tổ chức quản lý và bảo trì hệ thống hiệu quả.
Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin
Đào tạo và hướng dẫn sử dụng
Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin
Nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới
1.2.2 Giới thiệu về UML và draw.io
Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML) là một ngôn ngữ đồ họa được sử dụng trong các phương pháp hướng đối tượng để thiết kế hệ thống thông tin một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Xây dựng mô hình UML là phương pháp hiệu quả để mô tả cấu trúc và hoạt động của hệ thống thông tin Cách tiếp cận này hỗ trợ thiết kế và triển khai hệ thống, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện cho người sử dụng về hệ thống thông tin dự kiến.
Tầm quan trọng của quản lý khách hàng
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển toàn cầu, doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều nhà cung cấp có sản phẩm chất lượng và đa dạng Khách hàng hiện nay ít trung thành với một nhà cung cấp, thường xuyên chuyển đổi để tìm kiếm giá cả, sản phẩm và dịch vụ tốt hơn Việc quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững, từ đó gia tăng doanh thu Do đó, quản lý khách hàng không chỉ là vấn đề sống còn mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai.
- Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất
Dựa vào dữ liệu trong cơ sở dữ liệu, các công cụ phân tích và báo cáo hỗ trợ nhà quản lý xác định khách hàng tốt nhất, từ đó phát triển chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhằm duy trì sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Quản lý khách hàng tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị
Quản lý khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về nhu cầu và sở thích của khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả Điều này không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng về sự am hiểu của doanh nghiệp mà còn khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Khách hàng cởi mở và ủng hộ doanh nghiệp bằng cách chia sẻ trên mạng xã hội và internet, bất kể họ có mua hàng hay không Họ duy trì vai trò là người ủng hộ thông qua quảng cáo truyền miệng, nhờ vào những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách đối xử với khách hàng và các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp tham gia.
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang đối mặt với khó khăn trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng, đặc biệt khi thiếu các công cụ công nghệ thông tin hỗ trợ Việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược hiệu quả để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trở nên thách thức hơn bao giờ hết.
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về quản lý khách hàng, trong đó có bài viết “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện” năm 2012, do Nhóm Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu từ Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh thực hiện Nghiên cứu này tập trung vào việc quản lý khách hàng thân thiết thông qua các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng Mặc dù đã chỉ ra tầm quan trọng của quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp, nhưng giải thuật vẫn chưa được chi tiết Bài viết thứ hai, “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” của tác giả Hoàng Tân Cương, được thực hiện tại trụ sở công ty ở số 10, ngõ 308 đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Năm 2012, đề tài đã làm rõ tầm quan trọng của quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp Phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng được áp dụng để phát triển hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty Tuy nhiên, thiết kế giao diện của hệ thống gặp khó khăn do tính phức tạp, gây cản trở cho người dùng không chuyên môn.
Hiện nay, sự gia tăng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội là rất rõ ràng Tuy nhiên, theo các chuyên gia, nhiều doanh nghiệp này đang đối mặt với thách thức trong việc phát triển bền vững Điều này dẫn đến việc họ gặp khó khăn trong việc quản lý khách hàng hiệu quả.
1.4.2 Tình hình nghiên cứu thế giới
Phân tích thiết kế hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đang thu hút sự chú ý của nhiều doanh nghiệp và nhà nghiên cứu Một số công trình tiêu biểu trong lĩnh vực này đã được thực hiện, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các giải pháp công nghệ hiệu quả.
Noer Layli Budianto Putri's research at the Sepuluh Nopember Institute of Technology in Surabaya focuses on the design of Customer Relationship Management (CRM) information systems The study aims to enhance service sales through an effective approach using the System Development Life Cycle (SDLC).
Năm 2017, bài viết tập trung vào thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong lĩnh vực bán bảo hiểm tại Indonesia Mục tiêu của đề tài là cải thiện dịch vụ tiếp cận bán hàng, tăng khả năng tiếp cận khách hàng, định hướng khách hàng tiềm năng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Đề tài đã đạt được các mục tiêu này, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như các chức năng còn đơn giản và cơ sở dữ liệu chưa được tối ưu hóa, chỉ được lưu trữ trên máy tính nội bộ của công ty, dẫn đến nguy cơ mất mát dữ liệu.
Bài viết thứ hai là “Research and design of customer relationship management system for small companies organizations” của Artem Ivanenko, Leonid Ipatov năm
Bài viết năm 2018 nghiên cứu và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng, đạt được các mục tiêu đề ra với một danh sách các chức năng chính sách bảo mật, thiết kế hệ thống và kế hoạch tài chính cho nhu cầu phát triển Tuy nhiên, hệ thống còn thiếu sự đồng đều về các chức năng, một số chức năng thừa và thiết kế giao diện hơi phức tạp, gây khó khăn cho người có trình độ tin học thấp.
Doanh nghiệp có sự tương tác mạnh mẽ với khách hàng sẽ xây dựng được mối quan hệ tích cực Khi công ty quản lý mối quan hệ này một cách hiệu quả, sẽ có những chiến lược phù hợp để chăm sóc khách hàng tốt nhất.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY
Tổng quan về công ty
Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky được thành lập ngày 14/08/2013 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp
Tên công ty viết bằng tiếng việt : Công ty trách nhiệm hữu hạn công nghệ và dịch vụ Bluesky
Tên giao dịch : BLUESKY TECHNOLOGY AND SERVICES COMPANY
LIMITED Địa chỉ trụ sở chính : số 53, ngõ 18 Trúc Khê, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa,
Thành Phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại : 0987721147
Mã số thuế của công ty là 0106269674, với địa chỉ email liên hệ là toplay.vn@gmail.com Người đại diện công ty là Trịnh Văn Biên, giữ chức vụ Giám Đốc Công ty có vốn điều lệ là 2.000.000.000 đồng (hai tỷ đồng chẵn) Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty được xác định rõ ràng, đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky
(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky)
Giám đốc công ty là người đứng đầu và đại diện theo pháp luật, có trách nhiệm quản lý và điều hành tất cả các hoạt động của doanh nghiệp Họ có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm và cách chức các chức danh quản lý trong công ty.
Phòng hành chính, nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp Bộ phận này phụ trách các vấn đề liên quan đến nhân sự, tiền lương, cũng như tổ chức các hoạt động văn hóa đoàn thể, đồng thời cố vấn cho giám đốc về công tác quản lý và các phong trào hoạt động của công ty Ngoài ra, phòng hành chính, nhân sự còn thực hiện các nhiệm vụ kê khai và lập chứng từ cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp.
- Phòng kinh doanh: quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa ra chiến lược phù hợp với công ty
- Phòng phát triển: Chịu trách nhiệm lập trình, thiết kế, kiểm thử ứng dụng di động trước khi tung ra thị trường
- Phòng marketing: khảo sát thị trường, phát hành ứng dụng di động trên thị trường
2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động, kinh doanh chủ yếu
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu vào ngày 14 tháng 08 năm 2013 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội, công ty được cấp phép thực hiện các chức năng và nhiệm vụ cụ thể.
- Lập trình máy vi tính
- Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan
- Bán buôn máy tính, thiết bị ngoại vi phần mềm
- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác
- Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh
- Tư vấn máy tính và quản trị hệ thống máy tính
- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông
- Bán lẻ thiết bị nghe nhìn trong các cửa hàng chuyên doanh
Trong các lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký, hiện ông ty đã và đang triển khai chủ yếu lĩnh vực lập trình máy vi tính
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây (2016-2018)
Trong 3 năm gần đây, doanh thu của công ty có xu hướng tăng Đặc biệt, năm
2018 vừa qua, công ty đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình
Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2016-2018) Đơn vị: 1000 VNĐ
Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ
Công ty chủ yếu tiêu thụ sản phẩm tại các thị trường như Mỹ, Brazil và Nga, tập trung vào các ứng dụng di động nổi bật như ứng dụng chỉnh sửa video, ứng dụng hát karaoke và ứng dụng phát video.
Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh thu từ các thị trường của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ
STT Thị trường Sản phẩm chủ yếu Tổng % doanh thu
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player
8 Các nước còn lại App Sing Karaoke
(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky 2016-2018)
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỉ lệ % tổng doanh thu của công ty
2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý hách hàng của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky
2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty
Trong quá trình thực tập tại công ty, tôi đã sử dụng phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn để khảo sát tình hình ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống thông tin và thương mại điện tử của công ty.
Sau đây là các thông tin em thu thập được:
Công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào phần cứng để hỗ trợ việc ra mắt ứng dụng hiệu quả, bao gồm 15 máy tính, 3 router wifi từ FPT, 2 máy in và 1 máy photocopy của Canon, cùng 8 điện thoại di động từ nhiều hãng khác nhau Cụ thể, hệ thống máy tính gồm 4 máy tính để bàn Dell, 2 laptop Mac, 4 laptop Dell và 5 laptop Asus, sử dụng các hệ điều hành Mac OS, Windows XP, Windows 7, Windows 8 và Windows 10, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản xuất kinh doanh và phát triển của nhân viên.
Công ty sử dụng phần mềm và công nghệ thông tin để phát triển và triển khai, từ đó đơn giản hóa các hoạt động, tiết kiệm thời gian và gia tăng doanh thu.
Phần mềm hỗ trợ phát triển web trên Mac Os: Xcode
Dịch vụ điện toán đám mây AWS
Phần mềm quản trị cơ sở dữ liệu – Oracle Database
Công ty sử dụng các phần mềm văn phòng như: Microsoft Office, Unikey, Chrom, Android, Mysql database…
Công ty sử dụng phần mềm Skype và Zalo để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi giữa các nhân viên, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong các hoạt động.
Tất cả nhân viên công ty đều được đào tạo từ các trường đại học trên toàn quốc, chủ yếu tại Hà Nội Các phòng ban sử dụng công nghệ thông tin có đội ngũ nhân viên có kỹ năng và hiểu biết, giúp việc ứng dụng công nghệ trở nên dễ dàng Họ cũng thành thạo trong việc sử dụng phần mềm văn phòng và các phần mềm nghiệp vụ khác.
Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, công ty sử dụng mạng nội bộ để kết nối dữ liệu giữa các thiết bị Hệ thống tường lửa được xây dựng nhằm bảo vệ dữ liệu, cùng với việc sử dụng phần mềm diệt virus BKAV Pro, sản phẩm của BKAV - đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực an toàn bảo mật thông tin.
2.2.2 Tình hình quản lý khách hàng của công ty
Công ty sử dụng Excel - phương pháp truyền thống để quản lý khách hàng
Quy trình quản lý của khách hàng gồm các khâu sau:
Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ liên hệ với công ty để trao đổi và thỏa thuận, sau đó ký hợp đồng nếu đạt được sự đồng thuận Hợp đồng sẽ bao gồm các thông tin quan trọng như mã hợp đồng, mã phần mềm, mã khách hàng, mã nhân viên, tên hợp đồng, ngày ký kết, thời hạn và tổng tiền Hợp đồng sẽ được lập thành hai bản: một bản lưu giữ tại công ty và một bản gửi cho khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng sẽ hoàn thiện hồ sơ và thông tin hợp đồng được lưu trữ trên Excel.
Phần mềm được cung cấp với các thông tin quan trọng như Mã phần mềm, Tên phần mềm, Chức năng, Số lượng và Đơn giá Khách hàng có thể mua nhiều loại phần mềm khác nhau, đồng thời một phần mềm cũng có thể được nhiều khách hàng lựa chọn.
Thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố quan trọng như mã khách hàng, tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân và email Mỗi khách hàng có thể sở hữu nhiều hợp đồng, tuy nhiên, mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một khách hàng duy nhất.
Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng trên Excel nếu cần thiết
Nhân viên quản lý khách hàng sử dụng phần mềm để thống kê thông tin về hồ sơ khách hàng và hợp đồng từ các file Excel, đồng thời lập báo cáo gửi Ban Giám đốc theo tháng, quý và năm Tuy nhiên, việc báo cáo đột xuất gặp khó khăn trong việc thống kê nhanh chóng và có nguy cơ xảy ra sai sót.
2.2.3 Nhu cầu xây dựng HTTT quản lý khách hàng của công ty
Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng của công ty
Quản lý khách hàng bằng Excel là một giải pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí Excel hoạt động như một bảng ghi chú, giúp nhân viên kinh doanh dễ dàng lưu trữ và truy cập báo cáo.
Bằng cách sử dụng bảng tính và các hàm tính toán, người dùng có thể dễ dàng thiết lập hệ thống bảng để quản lý công việc Nếu bạn cần ghi chú thông tin khách hàng, Excel là phần mềm lý tưởng cho bạn.
Excel là công cụ hữu ích trong việc thống kê số liệu và quản lý thông tin khách hàng, bao gồm cả các ghi chú liên quan Sử dụng phần mềm Excel rất đơn giản và hiệu quả cho những ai cần tổ chức dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống.
Về cơ bản, giao diện của file quản lý chăm sóc khách hàng trên Excel khá đơn giản
Có thể tạo một file excel với các nội dung cần thiết dành cho việc quản lý khách hàng
Việc quản lý khách hàng của công ty vẫn sử dụng các phương pháp truyền thống bằng sổ sách, bằng excel nên vẫn còn nhiều bất cập:
- Thông tin không được cập nhật đầy đủ và toàn diện
- Xử lý giấy tờ mất nhiều thời gian, giảm hiệu quả công việc
- Khó khăn trong việc cập nhật thông tin khách hàng
- Tốn công sức tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng
- Dễ xảy ra tình trạng mất dữ liệu, thất lạc thông tin của khách hàng
- Khó khăn trong thống kê, báo cáo.
PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH VỤ BLUESKY
Mô tả bài toán quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky 20 1 Mô tả bài toán
Dựa trên công tác quản lý khách hàng, công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky triển khai quy trình quản lý khách hàng một cách hiệu quả.
Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ liên hệ với công ty để trao đổi và thỏa thuận Nếu đạt được thỏa thuận, hai bên sẽ ký hợp đồng, trong đó có các thông tin quan trọng như mã hợp đồng, mã phần mềm, mã khách hàng, mã nhân viên, tên hợp đồng, ngày ký kết, thời hạn và tổng tiền Hợp đồng được lập thành hai bản: một bản công ty giữ và một bản gửi cho khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng sẽ hoàn thiện hồ sơ và lưu trữ hợp đồng cùng với hồ sơ khách hàng.
Phần mềm được mô tả bao gồm các thông tin quan trọng như Mã phần mềm, Tên phần mềm, Chức năng, Số lượng và Đơn giá Mỗi khách hàng có khả năng mua nhiều loại phần mềm, trong khi một phần mềm có thể được nhiều khách hàng lựa chọn.
Thông tin khách hàng bao gồm mã khách hàng, tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, số chứng minh nhân dân và email Mỗi khách hàng có thể sở hữu nhiều hợp đồng, tuy nhiên mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một khách hàng duy nhất.
Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng nếu cần thiết
Nhân viên quản lý khách hàng sử dụng phần mềm để thống kê và lập báo cáo về hồ sơ khách hàng, thông tin hợp đồng và dữ liệu phần mềm Các báo cáo này được gửi đến Ban Giám đốc theo định kỳ hàng tháng, hàng quý và hàng năm.
3.1.2 Phân tích yêu cầu chức năng của bài toán
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống
3.1.3 Các yêu cầu của hệ thống
Hệ thống cần đảm bảo các yêu cầu sau:
Mỗi người dùng đều có tài khoản riêng với tên người dùng và mật khẩu để đảm bảo tính bảo mật thông tin và ngăn chặn truy cập trái phép Quyền truy cập vào các thông tin cụ thể sẽ được cấp cho người dùng dựa trên quyền hạn mà quản trị viên thiết lập.
Hệ thống cần được thiết kế linh hoạt và thông minh, đảm bảo thuận lợi cho việc cải tiến và nâng cấp trong tương lai Ngoài việc cung cấp các báo cáo sao kê theo quy định, chương trình còn cho phép người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết, bao gồm thông tin cá nhân và thông tin lương của nhân viên.
Giao diện nhập liệu cần phải hài hòa và thân thiện với người sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho các thao tác nhập dữ liệu Hệ thống kiểm tra chặt chẽ từng bước nhập liệu nhằm giảm thiểu sai sót không mong muốn, đồng thời tự động điền các tham số cần thiết và chuyển đổi sang phần tiếp theo khi hoàn thành một phần, giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác trong quá trình nhập liệu.
Về mặt truy cập thông tin: Hệ thống đảm bảo cho khả năng truy cập các thông tin linh hoạt, nhanh chóng và an toàn hơn.
P hân tích hệ thống
3.2.1 Xác định các tác nhân, đặc tả hệ thống
Bảng 3.1: Xác định, đặc tả các tác nhân
Tác nhân Ca sử dụng Mô tả
Nhân viên quản lý khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản (tên người dùng và mật khẩu) để thực hiện các chức năng quan trọng như quản lý hồ sơ, hợp đồng của khách hàng, cũng như thực hiện báo cáo và thống kê.
Quản lý hồ sơ, hợp đồng của khách hàng
Nhân viên quản lý khách hàng có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin hồ sơ, hợp đồng của khách hàng
Nhân viên quản lý khách hàng có khả năng báo cáo và thống kê thông tin hồ sơ cũng như hợp đồng của khách hàng, đáp ứng theo yêu cầu của ban lãnh đạo.
Nhân viên quản lý khách hàng có trách nhiệm tìm kiếm thông tin hồ sơ và hợp đồng của khách hàng, nhằm phục vụ cho các chức năng liên quan khác.
Nhân viên quản lý phần mềm cần có tài khoản với tên người dùng và mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống, từ đó thực hiện các chức năng quản lý phần mềm hiệu quả.
Quản lý phần mềm Nhân viên quản lý phần mềm có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin phần mềm
Báo cáo, thống kê Nhân viên quản lý phần mềm có thể báo cáo, thống kê các thông tin phần mềm tùy theo yêu cầu của ban lãnh đạo
Tìm kiếm Nhân viên kế quản lý phần mềm tiến hành tìm kiếm thông tin phần mềm để phục vụ các chức năng liên quan khác
Ban lãnh đạo có thể đăng nhập vào hệ thống bằng tài khoản (bao gồm tên người dùng và mật khẩu) để thực hiện chức năng tìm kiếm hiệu quả.
Tìm kiếm thông tin của khách hàng
Ban lãnh đạo tìm kiếm thông tin hồ sơ và thông tin về hợp đồng khách hàng đã kí
Báo cáo, thống kê Ban lãnh đạo có thể xem báo cáo, thống kê do nhân viên quản lý của các bộ phận báo cáo
3.2.2 Biểu đồ use case tổng quát
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ use case tổng quát
Biểu đồ use case tổng quát mô tả quy trình quản lý khách hàng và sản phẩm Nhân viên quản lý khách hàng và sản phẩm cần đăng nhập để thực hiện các chức năng như quản lý hồ sơ, hợp đồng và sản phẩm Sau khi đăng nhập, họ cùng với ban lãnh đạo có thể tìm kiếm thông tin liên quan đến hồ sơ khách hàng, hợp đồng và sản phẩm, với chức năng tìm kiếm được tích hợp trong các hoạt động quản lý khác.
Các use case phân rã bao gồm: use case phân rã của quản lý hồ sơ KH:
Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân rã use case quản lý hồ sơ KH use case phân rã chức năng báo cáo, thống kê:
Biểu đồ 3.4: Biểu đồ phân rã use case báo cáo, thống kê
Biểu diễn kịch bản cho từng use case:
Biểu diễn kịch bản cho use case “Đăng nhập”
Bảng 3.2: Kịch bản cho use case “Đăng nhập”
Tên use case use case “Đăng nhập”
Các tác nhân chính trong hệ thống bao gồm Nhân viên quản lý khách hàng, Nhân viên quản lý phần mềm và Ban giám đốc Để đăng nhập thành công vào hệ thống, các tác nhân cần đáp ứng các điều kiện nhất định Sau khi đăng nhập, họ sẽ thực hiện các chức năng cụ thể và nhận kết quả tương ứng với mục đích đăng nhập của từng tác nhân.
Sự kiện chính - Các tác nhân truy cập vào hệ thống quản lý khách hàng của công ty
- Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập quản lý khách hàng
- Các tác nhân nhập thông tin tài khoản (tên đăng nhập và mật khẩu) của mình và ấn nút đăng nhập
- Hệ thống kiểm tra thông tin tài khoản mà các tác nhân nhập vào và thông báo đã đăng nhập thành công
- Quá trình đăng nhập kết thúc
- Các tác nhân tiếp tục chọn các chức năng khác để tiếp tục quá trình thực hiện hoặc nhấn thoát để thoát khỏi hệ thống
Hệ thống cung cấp thông báo lỗi khi người dùng nhập sai thông tin tài khoản, cho phép họ lựa chọn giữa việc nhấn nút "quên mật khẩu" để thay đổi hoặc tạo mật khẩu mới Nếu không muốn tiếp tục, người dùng có thể chọn nút "thoát" để rời khỏi hệ thống.
Biểu diễn kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”
Bảng 3.3: Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”
Tên use case use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”
Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quy trình này Điều kiện để nhân viên này thực hiện nhiệm vụ là phải đăng nhập vào hệ thống thành công Sau khi hoàn tất, thông tin hồ sơ mới của khách hàng sẽ được thêm và lưu trữ vào hệ thống một cách hiệu quả.
Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý hồ sơ KH trên hệ thống
- Hệ thống hiển thị form quản lý hồ sơ KH
- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng thêm mới thông tin hồ sơ KH
Hệ thống hiển thị form để thêm mới thông tin hồ sơ khách hàng, yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng nhập đầy đủ thông tin hồ sơ của khách hàng mới.
- Nhân viên quản lý khách hàng nhập thông tin hồ sơ khách hàng mới
- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng và xác nhận thông tin hợp lệ
- Thông tin hồ sơ khách hàng mới được lưu vào cơ sở dữ liệu
- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý khách hàng nhập vào và thông báo đã thực hiện thành công
- Quá trình thêm hồ khách hàng viên kết thúc
- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng thêm mới thông tin hồ sơ KH
Trong sự kiện phụ của hệ thống, khi nhân viên quản lý khách hàng gặp lỗi thao tác, họ có hai lựa chọn: lặp lại các thao tác trước đó để tiếp tục hoặc thoát khỏi hệ thống nếu không muốn tiếp tục.
Biểu diễn kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”
Bảng 3.4: Kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”
Tên use case use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”
Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quá trình quản lý hồ sơ khách hàng Để thực hiện nhiệm vụ, nhân viên cần đăng nhập vào hệ thống một cách thành công Sau khi thực hiện việc sửa đổi thông tin hồ sơ, các thay đổi đó sẽ được lưu trữ vào hệ thống để đảm bảo tính chính xác và cập nhật của dữ liệu khách hàng.
Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý hồ sơ KH trên hệ thống
- Hệ thống hiển thị form quản lý hồ sơ KH
- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng sửa thông tin hồ sơ
- Hệ thống hiển thị form sửa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồ sơ khách hàng
- Nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồ sơ khách hàng
- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng và xác nhận thông tin hợp lệ
- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi sửa được lưu vào cơ sở dữ liệu
- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý khách hàng nhập vào và thông báo đã thực hiện thành công
- Quá trình sửa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc
- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng sửa thông tin hồ sơ KH
Trong trường hợp xảy ra sự kiện phụ, hệ thống sẽ thông báo lỗi do thao tác của nhân viên quản lý khách hàng Nhân viên có thể lựa chọn lặp lại các thao tác đã thực hiện trước đó để tiếp tục, hoặc nếu không muốn tiếp tục, họ có thể thoát khỏi hệ thống.
Biểu diễn kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”
Bảng 3.5: Kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”
Tên use case use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”
Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quy trình này Điều kiện để nhân viên quản lý khách hàng có thể thực hiện công việc là họ phải đăng nhập vào hệ thống thành công Sau khi tiến hành xóa, thông tin hồ sơ của khách hàng sẽ bị mất hoàn toàn khỏi hệ thống.
Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý hồ sơ KH trên hệ thống
- Hệ thống hiển thị form quản lý hồ sơ KH
- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng xóa thông tin hồ sơ
- Hệ thống hiển thị form xóa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồ sơ khách hàng
- Nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồ sơ khách hàng
- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng cần xóa và xác nhận thông tin hợp lệ
- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi xóa đã mất khỏi hệ thống
- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý khách hàng nhập vào và thông báo đã thực hiện thành công
- Quá trình xóa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc
- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng xóa thông tin hồ sơ KH
Trong trường hợp xảy ra lỗi thao tác của nhân viên quản lý khách hàng, hệ thống sẽ thông báo cho họ Nhân viên có thể lựa chọn lặp lại các thao tác trước đó để tiếp tục hoặc thoát khỏi hệ thống nếu không muốn tiếp tục.
Biểu diễn kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”
Bảng 3.6: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”
Tên use case use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”
Thiết kế CSDL
HoSoKH(MaKH, TenKH, Ngaysinh, Diachi, Sodienthoai, SoCMND, Email) HopDong(MaHD, MaKH, MaPM, MaNV, TenHD, Ngaykyket, Thoihan, Tongtien)
PhanMem(MaPM, TenPM, Chucnang, Soluong, Dongia) NhanVien(MaNV, Matkhau, TenNV, Ngaysinh, Chucvu, Phongban) ChiTietPM_HD(MaPM, MaHD, Ngaylap, Soluong, Thanhtien)
3.3.2 Thiết kế bảng dữ liệu
Bảng thông tin hồ sơ khách hàng là công cụ quan trọng để lưu trữ và quản lý các thông tin chi tiết về khách hàng Nó mô tả rõ ràng các kiểu dữ liệu và miền giá trị liên quan đến từng khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt và phân tích thông tin một cách hiệu quả.
Hình 3.1: Bảng thông tin hồ sơ khách hàng
Bảng thông tin nhân viên là công cụ quan trọng để lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến nhân viên Mỗi nhân viên sẽ có các thông tin cụ thể, kiểu dữ liệu và miền giá trị được mô tả chi tiết, giúp quản lý dễ dàng và hiệu quả hơn.
Hình 3.2: Bảng thông tin nhân viên
Bảng thông tin phần mềm lưu trữ các thông tin chi tiết về phần mềm, bao gồm kiểu dữ liệu và miền giá trị Thông tin này được mô tả cụ thể, giúp người dùng hiểu rõ hơn về các đặc điểm và chức năng của phần mềm.
Hình 3.3: Bảng thông tin phần mềm
Bảng thông tin hợp đồng là nơi lưu trữ các thông tin quan trọng về hợp đồng, bao gồm các chi tiết cụ thể, kiểu dữ liệu và miền giá trị được mô tả rõ ràng.
Hình 3.4: Bảng thông tin hợp đồng
Bảng này liên kết với bảng HoSoKH, NhanVien, ChiTietPM_HD
Bảng thông tin chi tiết phần mềm và hợp đồng lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến phần mềm và hợp đồng Các thông tin cụ thể về chi tiết phần mềm và hợp đồng, bao gồm kiểu dữ liệu và miền giá trị, được mô tả rõ ràng trong hình dưới đây.
Hình 3.5: Bảng thông tin chi tiết phần mềm_hợp đồng
Bảng này liên kết với bảng HopDong và bảng PhanMem
Hình 3.6: Cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin
Thiết kế giao diện
Khi mở ứng dụng, hệ thống sẽ yêu cầu người dùng đăng nhập để sử dụng hệ thống
Hình 3.7: Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng Nếu đăng nhập sai :
Hệ thống thông báo “Thông tin đăng nhập chưa chính xác” và hiển thị giao diện như sau:
Hệ thống quản lý khách hàng cung cấp giao diện đăng nhập, cho phép người dùng truy cập vào các chức năng khác nhau như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý phần mềm, quản lý hợp đồng, báo cáo thống kê và tìm kiếm, khi đăng nhập thành công.
Trường hợp người đăng nhập là nhân viên quản lý khách hàng thì giao diện hiển thị sẽ là:
Nếu nhân viên giữ chức vụ quản lý:
Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng được thiết kế đặc biệt cho những người giữ chức vụ quản lý Trong khi đó, đối với những nhân viên không giữ chức vụ quản lý, giao diện sẽ có những tính năng và quyền hạn hạn chế hơn.
Hình 3.10: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng không giữ chức vụ quản lý
Trường hợp người đăng nhập là nhân viên quản lý phần mềm thì giao diện hiển thị sẽ là:
Nếu nhân viên giữ chức vụ quản lý:
Hình 3.11: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm giữ chức vụ quản lý
Nếu nhân viên không giữ chức vụ quản lý (nhân viên):
Hình 3.12: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm không giữ chức vụ quản lý
Trường hợp người đăng nhập là nhân viên và ban lãnh đạo thì giao diện hiển thị sẽ là:
Hình 3.13: Giao diện phân cấp chức năng của ban lãnh đạo
Hình 3.14: Giao diện tìm kiếm thông tin
Sau khi chọn chức năng tìm kiếm và nhấn vào nút “Chọn” thì sẽ hiển thị giao diện như sau:
Nếu chọn chức năng tìm kiếm là hồ sơ khách hàng thì giao diện sẽ là:
Hình 3.15: Giao diện kết quả tìm kiếm thông tin hồ sơ khách hàng
Giả sử nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng quản lý hồ sơ KH thì giao diện lúc này sẽ là:
Hình 3.16: Giao diện quản lý hồ sơ KH
Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Thêm”thì giao diện hiển thị như sau:
Hình 3.17: Giao diện thêm thông tin hồ sơ khách hàng
Sau khi thêm, dữ liệu được lưu trữ như sau:
Hình 3.18: Giao diện lưu trữ thông tin hồ sơ KH sau khi thêm
Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Sửa” thì giao diện sẽ như sau:
Hình 3.19: Giao diện sửa thông tin hồ sơ khách hàng
Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Lưu” thì giao diện sẽ hiển thị như sau:
Hình 3.20: Giao diện lưu thông tin hồ sơ KH
Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Xóa” thì giao diện hiển thị như sau:
Hình 3.21: Giao diện xóa thông tin hồ sơ KH
Giả sử nhân viên quản lý muốn báo cáo, thống kê thì giao diện sẽ hiển thị như sau:
Hình 3.22: Giao diện báo cáo, thống kê
Sau khi sử dụng chức năng lập báo cáo thì sẽ xuất hiện các mẫu báo cáo tướng ứng với loại báo cáo như sau:
Hình 3.23: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hồ sơ khách hàng
Hình 3.24: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hợp đồng
Hình 3.25 minh họa mẫu báo cáo cho danh sách phần mềm Để tìm hiểu thêm về các giao diện chức năng khác trong hệ thống thông tin, vui lòng tham khảo Phụ lục 5.
Một số đề xuất và kiến nghị
3.4.1 Đánh giá khả năng ứng dụng của hệ thống
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng đã được thiết kế theo quy trình phân tích hướng đối tượng UML và cơ bản đáp ứng các mục tiêu đề ra Tuy nhiên, hệ thống vẫn còn thiếu một số chức năng quan trọng liên quan đến quản lý khách hàng tại công ty Để hoàn thiện hơn, cần bổ sung thêm các chức năng vào cơ sở dữ liệu, nhằm đảm bảo hệ thống đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng trong quá trình quản lý của công ty.
3.4.2 Kiến nghị và đề xuất hướng phát triển Đây là một đề tài có tính thực tế cao, với nhiệm vụ là phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, khóa luận đã đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản đặt ra Tuy nhiên để đề tài có thể áp dụng vào thực tế, đáp ứng được những đòi hỏi cần phải có thêm thời gian nghiên cứu, không chỉ cần có kiến thức về công nghê thông tin mà còn cần những kiến thức liên quan sao cho chương trình có thể đáp ứng được hầu hết các yêu cầu phát sinh trong thực tế, cung cấp tiện ích tối đa cho người dùng mà vẫn đảm bảo yêu cầu chương trình phải đơn giản, dễ sử dụng Do đó, hướng phát triển của đề tài như sau:
Hoàn thiện các chức năng đã phân tích thiết kế, thực hiện ghép nối các phần đã thiết kế
Mở rộng các module để tương tác hiệu quả với thiết bị ngoại vi, đồng thời nghiên cứu bổ sung các chức năng chưa được nhận dạng trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Hệ thống được thiết kế để các chức năng hoạt động độc lập, cho phép dễ dàng thay đổi hoặc bổ sung mà không cần xây dựng lại toàn bộ hệ thống Khi hệ thống thông tin được triển khai thành công, nó sẽ nâng cao hiệu quả trong việc xử lý giấy tờ và sổ sách Hệ thống mới này còn giúp giảm thiểu số lượng nhân sự cần thiết trong bộ phận quản lý.
Trong quá trình thực hiện khóa luận về "Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky", tôi nhận thấy sự quan trọng của quản lý khách hàng đối với các tổ chức và công ty, đặc biệt là công ty nơi tôi thực tập Việc quản lý khách hàng hiệu quả giúp nhà quản lý tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lưu trữ và xử lý thông tin Do đó, phần mềm quản lý khách hàng cần được phát triển với độ chính xác, tính kịp thời và sự đồng bộ cao.
Do thời gian làm khóa luận có hạn, mặc dù đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ Th.S Nghiêm Thị Lịch và anh chị tại công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky, bài khóa luận của em vẫn còn nhiều hạn chế Chương trình còn đơn giản, cơ sở dữ liệu chưa được tối ưu hóa chặt chẽ và vấn đề bảo mật cơ sở dữ liệu chưa được nâng cao.
Bài khóa luận nhấn mạnh vai trò quan trọng của tin học hóa trong quản lý, đặc biệt là trong quản lý khách hàng Nó cũng trình bày quy trình khảo sát, phân tích và thiết kế một hệ thống quản lý hoàn chỉnh, với các giao diện được thiết kế đơn giản và thân thiện với người dùng.
Chúng tôi sẽ tiếp tục cải tiến và hoàn thiện các chức năng của chương trình, đồng thời nỗ lực thiết kế, cài đặt và nâng cấp để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu thực tế của bài toán.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo tại Đại học Thương Mại, đặc biệt là cô Th.S Nghiêm Thị Lịch, người đã tận tình hỗ trợ và tạo điều kiện cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
[1] Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, tác giả: Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003
[2] Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, tác giả: Đinh Thế Hiển, NXB
[3] Phân tích và thiết kế hướng đối tượng, tác giả: Đặng Văn Đức, NXB Giáo Dục, 2002
[4] Phân tích và thiết kế Hệ thống thông tin với UML tác giả: Đặng Văn Đức, NXB Giáo dục, 2002
[5] Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn Vỵ, Thống Kê,
[6] Báo cáo tài chính công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky (2016-2018)
[7] Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky(2016-2018)
[8] Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương, Hoàng Tân Cương, 2012
Bài báo cáo "Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện" được thực hiện bởi nhóm Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu từ Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh, Khoa Khoa học Tự nhiên vào năm 2012 Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển một hệ thống hiệu quả nhằm quản lý và duy trì mối quan hệ với khách hàng thân thiết trong lĩnh vực thẩm mỹ viện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
[10] Design of Information Systems Customer Relationship Management to Improve Services Sales Addroach System Development Life Cycle (SDLCB), Noer Layli Budianto Putri, 2007
[11] Research and design of customer relationship management system for small companies organizations, Artem Ivanenko, Leonid Ipatov, 2018.
