(Luận văn thạc sĩ TMU) cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tân yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THÙY LINH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THÙY LINH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHƢƠNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thuỳ Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình học viết luận văn này, nhận giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình q Thầy trường Đại học Thương mại Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt thầy cô tận tình giảng dạy cho tơi suốt q trình tơi học trường, giúp tơi có kiến thức chuyên môn học thực tế phục vụ tốt cho công việc làm Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thanh Phương, người trực tiếp hướng dẫn làm luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cô dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp cách tốt Mặc dù, tơi cố gắng hồn thiện luận văn lực hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy để khóa luận tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thuỳ Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn 7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm, vai trò khách hàng cá nhân NHTM 10 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.2.5 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 17 1.3 Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 19 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân 26 1.4.1 Các yếu tố chủ quan 26 1.4.2 Các yếu tố khách quan 28 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm 31 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay KHCN số NHTM 31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN BẮC GIANG 34 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên , Bắc Giang 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 35 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên , Bắc Giang 39 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 39 2.2.2 Những quy định chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 41 2.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 43 2.2.4 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 64 TIỂU KẾT CHƢƠNG 67 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN 68 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang 68 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 68 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể nâng cao chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 69 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang 70 3.2.1 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 70 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân 72 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác cho vay khách hàng cá nhân 76 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang 80 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 80 TIỂU KẾT CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên Nghĩa Agribank CBTD Cán tín dụng CLTD Chất lượng tín dụng CV KHCN ĐVT Đơn vị tính GDV Giao dịch viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng Doanh nghiệp NH 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 RRTD Rủi ro tín dụng 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TCTC Tổ chức tài 15 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng vốn huy động vào Agribank Tân Yên giai đoạn 2018-2020 36 Hình 2.2: Tình hình dư nợ Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 37 2018 – 2020 37 Hình 2.3: Thu nhập từ dịch vụ khác Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 – 2020 39 Bảng 2.2 Đánh giá người vay nhân tố độ tin cậy 48 Bảng 2.3 Đánh giá người vay nhân tố bảo đảm 49 Bảng 2.4 Đánh giá người vay nhân tố hiệu phục vụ 50 Bảng 2.5 Đánh giá người vay nhân tố cảm thông 50 Bảng 2.6 Đánh giá người vay nhân tố sở vật chất hữu hình 51 Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn 52 Bảng 2.8: Tình hình dư nợ Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 - 2020 52 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2018 - 2020 54 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ KHCN theo sản phẩm giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ KHCN theo đảm bảo tiền vay giai đoạn 2018-2020 58 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 - 2020 60 Bảng 2.13 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018-2020 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ máy Agribank Chi nhánh huyện Tân Yên tỉnh Bắc Giang 35 Hình 2.4: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Tân Yên 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 Từ hạn chế hoạt động marketing Agribank chi nhánh huyện Tân Yên như: Hoạt động marketing chưa tiến hành thường xuyên, chưa có kế hoạch bản,…nên hiệu hoạt động thấp Khách hàng chưa nắm bắt rõ rang quy trình thủ tục vay vốn, sách hỗ trợ Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, sản phẩm dịch vụ cho vay triển khai ngân hàng,…nên giải pháp hoạt động marketing giải pháp thiết thực Hiện tại, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương, nguồn khách hàng dồi để Agribank chi nhánh huyện Tân Yên bán chéo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản tốn ngân hàng để nhận lương hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tượng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh Ngồi ra, Agribank chi nhánh huyện Tân n cần khơng ngừng mở rộng hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh, vị Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng, AGRIBANK nói chung việc tạo ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng Tăng cường tuyên truyền quảng bá hình ảnh Agribank chi nhánh huyện Tân Yên địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp Agribank chi nhánh huyện Tân Yên khách hàng Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần áp dụng sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần tạo hiểu biết khách hàng ngân hàng, tạo đồng cảm, thấu hiểu, tin tưởng Cán QLKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận tiện thoải mái Đối với khách hàng cũ, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên thực hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật, dịp lễ tết Thứ nhất, hoạt động Marketing Ngân hàng tập trung vào mặt sau: - Trực tiếp tiếp cận khách hàng: Hoạt động cần phải thực cách thường xuyên, liên tục, lúc, mơi Có thể lúc Ngân hàng thực giao dịch với khách hàng, hội thảo, hội nghị khách hàng Ngân hàng tranh thủ lấy ý kiến khách hàng mong muốn họ, khó khăn thực tế khách hàng vay vốn từ Ngân hàng Từ Ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đề phương hướng đáp ứng, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp đồng thời nghiên cứu, triển khai loại hình sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng, cán chi nhánh cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đưa sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh, uy tín ngân hàng, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cấp cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 - Quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng truyền thanh, truyền hình, loại báo chí hay qua mạng thơng tin Khi có sản phẩm đời có thay đổi việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng cần thông báo rộng rãi công chúng để khách hàng nắm rõ thông tin dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Đi đôi với công tác Marketing việc đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Cơng nghệ phương tiện chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng quản lý hệ thống Công nghệ tốt với trang thiết bị đại giúp tăng nhanh tốc độ liên lạc nội để vừa làm tăng tính kịp thời thơng tin, làm rút ngắn thời gian thẩm định mà đảm bảo việc định xác, làm tăng tính cạnh tranh Ngân hàng Tạo khác biệt sản phẩm theo hướng tối đa hoá nhu cầu khách hàng như: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng thực phương án kinh doanh Miễn phí dịch vụ kèm theo Phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh địa bàn: Từ xây dựng chiến lược cạnh tranh cụ thể, có chi nhánh có giải pháp kịp thời thoả mãn nhu cầu khách hàng, loại bỏ vay khơng hợp lý, lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro, từ đưa sản phẩm chất lượng cao, khoản cho vay lành mạnh Cụ thể như: + Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chi nhánh, khách hàng đem lại thu nhập lớn, thường xuyên cho AGRIBANK…thì cán quan hệ khách hàng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng + Tiếp thị trực tiếp nhóm khách hàng thuộc tổ chức, khách hàng khách hàng tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ khách hàng có địa vị cao xã hội, khách hàng có thu nhập cao (VIP )… có tiềm phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cao cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 + Tiếp thị phổ thông thực thơng qua hình thức tổ chức kiện, tờ rơi, newsletter, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, trụ sở ngân hàng, thơng qua bên thứ có chức 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác cho vay khách hàng cá nhân Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, ngân hàng, mà thị trường tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý sở cho Ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực cách hiệu Để làm điều này, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng cần: - Có biện pháp nâng cao trình độ Cán QLKH: Cán QLKH phải có trình độ chuyên sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ Cán QLKH nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung Thơng qua việc thường xun tổ chức thi nhằm khuyến khích cán thực hiên tốt công việc họ, đặc biệt ý đến cơng tác khen thưởng sách đãi ngộ thoả đáng cho thành tích lao động tồn thể cán cơng nhân viên Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho cán công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ có sáng kiến lao động Bên cạnh việc đánh giá trình độ chuyên môn đối tượng tuyển dụng, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại như: Trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 Về hỗ trợ đào tạo cán bộ: Chi nhánh nên tạo điều kiện thuận lợi mời chuyên gia giỏi vào làm công tác ngân hàng giúp ngân hàng phát triển tốt để cán ngân hàng rút kinh nghiệm từ công việc họ coi hình thức đào tạo chỗ cho cán Bên cạnh việc đào tạo kiến thức bổ trợ khác ngoại ngữ, tin học kỹ giao tiếp quan trọng, giúp cho cán tín dụng có kĩ tổng hợp từ nâng cao khả làm việc độc lập Về hình thức đào tạo phải đa dạng hóa, phát triển mạnh hình thức tự đào tạo, khuyến khích cán tín dụng tự học tập, nghiên cứu thêm Quy định rõ quyền hạn nghĩa vụ CBTD, có sách lương thưởng hợp lý đảm bảo phản ánh kết kinh doanh, khuyến khích CBTD lỗ lực phấn đấu hồn thành nâng cao chất lượng cơng việc Tổ chức việc phân công công việc cụ thể khoa học đến người, vị trí Cụ thể sau: Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần có định hướng đào tạo, tuyển chọn sử dụng cho phù hợp - Đối với cán hoạch định sách: Phải tuyển chọn người có trình độ nghiệp vụ lĩnh vực Ngân hàng cách vững vàng, có kiến thức kinh tế - xã hội pháp luật, có phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường Như có đủ khả để xem xét nhu cầu cho vay cách tổng quát, xác từ hoạch định sách cho vay phù hợp đưa phương hướng giải đắn - Đối với cán quản lý điều hành hoạt động cho vay Ngoài kiến thức nghiệp vụ, cần phải nắm pháp luật kinh tế Ngân hàng, hiểu rõ quy định thể chế ngành, có khả phân tích sai sót văn chế độ, từ rút ý kiến đạo, bổ sung nghiệp vụ cho cấp - Đối với đội ngũ cán cho vay: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 Cần phải hiểu biết biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ thẩm định khách hàng, đánh giá tính khả thi dự án, biết thu thập xử lý thông tin cần thiết để phục vụ cho việc thẩm định Đồng thời người cán cho vay phải nắm vững đường lối, chủ trương, sách phát triển kinh tế - xã hội đất nước: có hiểu biết pháp luật, nắm bắt tình hình kinh tế xã hội nước giới có liên quan đến dự án đầu tư Bên cạnh cán cho vay cần phải có đức tính trung thực, có lĩnh, hăng hái, nhiệt tình phong cách làm việc khẩn trương, khoa học Agribank Tân Yên thực giao tiêu cụ thể cho phòng, cán khách hàng, định kỳ hàng tháng q có đánh giá tình hình thực tiêu đơn vị, cá nhân để kịp thời đơn đốc tập thể, cá nhân hồn thành nhiệm vụ kinh doanh Agribank giao Có chế khen thưởng, chế tài cán tín dụng, định kỳ có khen thưởng cho cán thực tốt tiêu để động viên kích thích cán làm tốt biện pháp chế tài cán thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại cơng việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, sở trường nhân viên Qua xếp chi nhánh có chiến lược quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn Tạo mơi trường làm việc có sách đãi ngộ hợp lý Môi trường làm việc coi nét văn hố cho Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Tân Yên Môi trường khiến người lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào công việc nơi làm việc Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc Đối với người lao động ln mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên tốt, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 79 Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần xây dựng khung lương, chế lương phù hợp Cần có chế độ thưởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản lý cán chuyên môn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động chi nhánh, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chun mơn giỏi làm việc có hiệu đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp gây thất vốn, rủi ro tín dụng, cán có biểu suy thối đạo đức gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín chi nhánh Chú trọng cơng tác đào tạo cán bộ, cử cán tham gia lớp tập huấn TSC tổ chức, thường xuyên tổ chức cho cán học tập nghiệp vụ nghiệp vụ mới, sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Ngân hàng nhà nước - Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định sách kinh tế, tạo môi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động NHTM Tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh cơng - Sửa đổi bổ sung hồn thiện đồng hóa chế, sách, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái cấu phát triển NHTM tình hình mới; đặc biệt quy định tổ chức hoạt động; quy định an toàn hoạt động, mạng lưới hoạt động; dự phòng rủi ro; xếp loại quy định khác có liên quan - Cơ quan Bộ Tài hỗ trợ hoạt động NHTM thơng qua tìm hiểu, nghiên cứu, đề xuất chế độ, sách thuế, chế tài phù hợp hệ thống NHTM - NHNN Việt Nam cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên để tín dụng để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang - Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an tồn hoạt động - Tăng cường cơng tác tra, kiểm tra giám sát NHTM, trọng tâm cần tập trung đánh giá việc thực phương án tái cấu phương án xử lý khoản nợ xấu Ngồi cần nghiên cứu, tìm hiểu nội dung như: hiệu mang lại khoản cho vay; chấp hành pháp luật sở hữu vốn điều lệ, cho vay người quản lý, người điều hành cho vay đối tượng có liên quan người điều hành; cấu sở hữu vốn mức độ tập trung cho vay khách hàng lớn, người quản lý, điều hành đối tượng có liên quan người - NHNN tỉnh Bắc Giang phát huy vai trò việc quản lý hoạt động NHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với quan chức cấp - Thường xuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền quán triệt việc thực chế độ, sách, quy định luật pháp có liên quan cho NHTM địa bàn 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Việt Nam cần triển khai kịp thời việc hướng dẫn cụ thể văn hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu Agribank Việt Nam nên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề tín dụng để cán tín dụng chi nhánh có điều kiện trao đổi kinh nghiệm cơng tác, nâng cao trình độ nghiệp vụ Agribank Việt Nam cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm kịp thời phát sai sót, vi phạm trình thẩm định cho vay, góp phần hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng cho chi nhánh Agribank Việt Nam cần nghiên cứu để tạo nhiều sản phẩm cho vay KHCN khác biệt với lãi suất cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG Thực nội dung mục tiêu nghiên cứu đề tài, chương luận văn hồn thành nội dung sau đây: Thứ nhất, tập trung phân tích định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh, mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay KHCN phù hợp với yêu cầu chung xuất phát từ thực tiễn Agribank Chi nhánh huyện Tân Yên Bắc Giang Thứ hai, dựa đánh giá nguyên nhân hạn chế, tồn nêu lên chương 2, luận văn đề xuất số giải pháp đồng bộ, có tính khả thi, sát thực tiễn nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên Đó giải pháp sách tín dụng, hình thức tín dụng, cơng tác nhân sự, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, quản lý, điều hành, kiểm soát xử lý rủi ro, công nghệ Thứ ba, giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân vào thực tiễn, địi hỏi có phối hợp đồng Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam Và từ lý này, tác giả đề xuất số kiến nghị Chính phủ, NHNN, Agribank Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay ngân hàng hàm chứa nhiều rủi ro, rủi ro tín dụng ảnh hưởng đến kết hoạt động ngân hàng sâu sắc lĩnh vực hoạt động chiếm tỷ trọng doanh thu cao ngân hàng Đứng trước khó khăn thách thức ngày tăng kinh doanh đòi hỏi việc nâng cao chất lượng tín dụng trở thành yêu cầu thiết tổ chức tín dụng có NHTM Việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN, phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng nhiệm vụ cần ưu tiên hàng đầu Agribank chi nhánh huyện Tân Yên Luận văn với đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết cho vay KHCN chất lượng cho vay KHCN ngân hàng thương mại Thứ hai, sở lý luận đưa ra, luận văn tập trung phân tích thực trạng chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 - 2020 Từ đó, đưa đánh giá chất lượng cho vay KHCN ngân” hàng giai đoạn nghiên cứu Thứ ba, từ đánh giá tình hình thực trạng chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 - 2020, luận văn đề xuất giải pháp nhằm tăng cường công tác tín dụng Agribank huyện Tân Yên Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên luận văn nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN giai đoạn 2018-2020 Nếu có điều kiện nghiên cứu tiếp theo, tác giả dự định mở rộng thời gian nghiên cứu năm 10 năm để đưa nhận định xác chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, từ đó, đề xuất giải pháp khả thi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Hồ Diệu (2012), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Đãi (2016), Quản lý rủi ro tín dụng Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại Học Đại Nam Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đinh Xuân Hạng (2012) Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phùng Thị Diệu Linh (2017), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây, Luận văn thạc sỹ, đại học Thương Mại Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang (2018, 2019, 2020), Báo cáo kết kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Tân Yên năm 2018, 2019, 2020 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang (2016), Quy trình cho vay KHCN 11 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), Mở rộng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Lê Văn Tư (2005), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 15 Nguyễn Quang Vinh (2018), Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Diễn Châu, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thương Mại 16 Nguyễn Tuyết Yên (2019), Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt – Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sỹ, Đại Học Quốc gia Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Q Ơng/Bà, Tơi học viên cao học ngành Tài Ngân hàng Trường Đại học Thương Mại Hiện tại, thực luận văn thạc sỹ với đề tài: Cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Yên Để đánh giá chất lượng cho vay KHCN chi nhánh cách sát thực, tơi cảm ơn mong muốn Ơng/Bà dành chút thời gian để đọc điền vào bảng câu hỏi Tất kết điều tra hồn tồn giữ kín Trân trọng cảm ơn mong quý Ông/Bà hợp tác để tơi hồn thành luận văn Phần Thơng tin cá nhân Câu Giới tính Câu Độ tuổi -40 tuổi Câu Trình độ Câu Thu nhập - Triệu - 15 Triệu Phần Sự hài lòng khách hàng Dưới phát biểu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, Bắc Giang Xin Ông/Bà trả lời cách khoanh tròn đánh X phát biểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mà Ông Bà cho Những số thể mức độ Ơng/Bà đồng ý hay khơng đồng ý phát biểu theo quy ước từ đến mức độ đồng ý tăng dần Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá Độ tin cậy Ngân hàng phục vụ khách hàng hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ đầu Ngân hàng thực theo thời gian cam kết Ngân hàng khơng để xảy sai sót trình giao dịch Khi gặp trục trặc giao dịch, ngân hàng quan tâm giải nhanh cố Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng trang phục lịch Hiệu phục vụ Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng cố gắng giải khó khăn cho khách hàng Sự cảm thơng 1.Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Cơ sở vật chất hữu hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cơ sở vật chất Phòng giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Sự hài lòng khách hàng Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Tân Yên Trân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LƢỢNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN BẮC GIANG 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Yên. .. CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TÂN YÊN 68 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Diễn Châu Tác giả khẳng định, phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện