7. Kết cấu luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động Marketing có vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Để tăng quy mô, tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng thì ngân hàng phải taọ ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing, tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức tuyên truyền rộng rãi cho khách hàng những lợi ích vay vốn tại ngân hàng.
Sự gia nhập thị trường tài chính của nhiều ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng tư nhân đẩy cuộc chiến giành và giữ khách hàng trở thành cuộc chiến với các ngân hàng. Chăm sóc, thấu hiểu là một trong những giải pháp tốt để giữ vững những khách hàng truyền thống của ngân hàng và là cơ sở để mở rộng khách hàng mới.
Giờ đây, khách hàng của Ngân hàng đã trở thành thượng đế, họ có quyền địi hỏi, so sánh và chọn cho mình một Ngân hàng tốt nhất để giao dịch. Vì vậy, cơng tác marketing và chăm sóc khách hàng đóng một vai trị hết sức quan trọng trong hoạt động các Ngân hàng ngày nay.Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần phải xây dựng một chiến lược marketing bài bản và tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi một cách nghiêm túc để có thể giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Từ hạn chế hoạt động marketing của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên như: Hoạt động marketing chưa được tiến hành thường xuyên, chưa có kế hoạch bài bản,…nên hiệu quả của hoạt động này còn thấp. Khách hàng chưa nắm bắt được rõ rang quy trình thủ tục vay vốn, các chính sách hỗ trợ của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, các sản phẩm dịch vụ cho vay mới được triển khai tại ngân hàng,…nên giải pháp về hoạt động marketing là giải pháp thiết thực.
Hiện tại, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại ngân hàng để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi,... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Ngoài ra, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần không ngừng mở rộng hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng, AGRIBANK nói chung trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.
Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Agribank chi nhánh huyện Tân Yên và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần áp dụng những chính sách khác nhau:
Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự đồng cảm, thấu hiểu, tin tưởng. Cán bộ QLKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
Đối với khách hàng cũ, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có thể thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật, những dịp lễ tết....
Thứ nhất, trong hoạt động Marketing của Ngân hàng có thể tập trung vào những mặt sau:
- Trực tiếp tiếp cận khách hàng: Hoạt động này cần phải được thực hiện một cách thường xuyên, và liên tục, ở mọi lúc, mọi mơi. Có thể đó là lúc Ngân hàng thực hiện giao dịch với khách hàng, trong các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng...Ngân hàng tranh thủ lấy ý kiến của khách hàng về những mong muốn của họ, về những khó khăn thực tế của khách hàng khi vay vốn từ Ngân hàng. Từ đó Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đề ra những phương hướng đáp ứng, hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm đã cung cấp đồng thời nghiên cứu, triển khai những loại hình sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng, cán bộ chi nhánh cần tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh, uy tín của ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm ngân hàng cấp cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm của mình.
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, các loại báo chí hay qua các mạng thơng tin. Khi có một sản phẩm mới ra đời hoặc có sự thay đổi trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng cần thông báo rộng rãi ra công chúng để khách hàng có thể nắm rõ được các thơng tin mới nhất về dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp.
Đi đôi với công tác Marketing là việc hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng. Cơng nghệ là phương tiện và chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý hệ thống. Công nghệ tốt với các trang thiết bị hiện đại giúp tăng nhanh tốc độ liên lạc trong nội bộ để vừa làm tăng tính kịp thời của thơng tin, làm rút ngắn thời gian thẩm định mà vẫn đảm bảo việc ra quyết định chính xác, làm tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng.
Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm theo hướng tối đa hoá nhu cầu khách hàng như: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng thực hiện các phương án kinh doanh. Miễn phí các dịch vụ kèm theo...
Phân tích đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn: Từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh cụ thể, có như vậy chi nhánh sẽ có những giải pháp kịp thời thoả mãn nhu cầu khách hàng, loại bỏ những món vay khơng hợp lý, những lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro, từ đó đưa ra những sản phẩm chất lượng cao, những khoản cho vay lành mạnh. Cụ thể như:
+ Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh, khách hàng đem lại thu nhập lớn, thường xuyên cho AGRIBANK…thì cán bộ quan hệ khách hàng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.
+ Tiếp thị trực tiếp đối với nhóm khách hàng thuộc cùng một tổ chức, khách hàng là khách hàng của các tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc khách hàng có địa vị cao trong xã hội, khách hàng có thu nhập cao (VIP )… và có tiềm năng phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cao cấp.
+ Tiếp thị phổ thơng thực hiện thơng qua các hình thức tổ chức sự kiện, tờ rơi, newsletter, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại trụ sở của ngân hàng, hoặc thơng qua bên thứ 3 có chức năng.