tìm hiểu dịch vụ tại nha khoa nụ cười việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ  Bài Tiểu Luận Đề tài: Giảng viên hướng dẫn nhóm Nguyễn Quốc Khánh Danh sách Đồn Thị Thúy Nga Cao Thị Ngọc Diệp Nguyễn Thị Ngọc Anh Nguyễn Văn Hiếu Ngơ Văn Tồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Huế, tháng 12/ 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Mục Lục I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt II Số kênh số pha mơ hình Khái niệm kênh, pha Mơ hình Nha Khoa Nụ Cười Việt III Các khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi IV.Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu: .8 Tiến trình dịng khách đến : Cấu hình hàng chờ 10 V Quản trị nhu cầu Quản trị công suất 10 Quản trị nhu cầu 10 1.1 Sử dụng lịch hẹn 10 1.2 Chính sách giá dịch vụ 11 Quản trị công suất 11 VI Ưu, nhược điểm dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt 12 Ưu điểm: 12 Nhược điểm: 13 VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: 14 VIII Đề xuất phương án để phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt: 17 IX: Những cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 X Bảng Hỏi 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch I Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt Công ty TNHH Nha Khoa Nụ Cười Việt thành lập vào tháng năm 2008 theo giấy phép kinh doanh số 3301201925 Sở Kế Hoạch Đầu tư TP Huế cấp Với phương châm “ Nụ cười bạn niềm hạnh phúc chúng tơi” Chính vậy, bệnh viện cung cấp dịch vụ nha khoa chuyên nghiệp đại để phục vụ bệnh nhân Và nay, Huế Nha Khoa Nụ Cười Việt có hai sở: Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 054.22228841 Cơ sở 2: 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Điện thoại: 054.3599166 Nha khoa có đầy đủ phịng chức năng  phịng khám tư vấn miễn phí, khu điều trị, phịng X-Quang, phịng chỉnh nha tiểu phẫu thuật, phịng vơ trùng có hệ thống trang thiết bị đại: máy X-Quang kỹ thuật số, máy hấp tiệt trùng Autoclave, đèn tẩy trắng Glumacool, BleachBright Đáp ứng nhu cầu  khám điều trị bệnh miệng như  nhu cầu làm đẹp miệng Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt với đội ngũ y , bác sĩ lành nghề đào tạo có nhiều năm kinh nghiệm làm việc Tp Hồ Chí Minh áp dụng kỹ thuật nha khoa tiên tiến điều trị làm đẹp miệng tẩy trắng nhanh đèn Plasma, phục hình sứ cao cấp , chỉnh móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vơi răng,đánh bóng, nhổ răng, trám thẫm mỹ, xứ kim loại Ngoài ra, bệnh viện áp dụng kỹ thuật điều trị phục hình khơng đen viền nướu Song song kỹ thuật tẩy trắng để có hàm trắng vịng 30 phút…Khơng có điều trị làm đẹp mà đến với nha khoa khách hàng ln đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở tư vấn nhiệt tình đầy đủ chuyên nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch đội ngũ y, bác sĩ dù tư vấn trực tiếp qua điện thoại để khách hàng có đủ sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho để mang lại nụ cười chắc, khoẻ, đẹp quyến rũ và tự tin Các dịch vụ mà nha khoa cung cấp bao gồm: Danh mục dịch vụ Giá tham khảo Chụp phim x quang 10000 đ Cạo vơi răng, đánh bóng 80000đ Nhổ 100000đ Trám thẩm mỹ 100000 đ Răng xứ kim loại 1000000 đ Tẩy trắng nhanh đèn plasma 1500000 đ Tư vấn cho khách hàng Miễn phí II Số kênh số pha mơ hình Khái niệm kênh, pha Số kênh phục vụ: Số kênh phục vụ số người phục vụ hệ thống - Hệ thồng kênh: hệ thống với người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh: hệ thống nhiều người phục vụ Số pha phục vụ: số địa điểm mà khách hàng qua để phục vụ hệ thống - Hệ thống pha: hệ thống mà khách hàng qua nơi phục vụ, xong việc khỏi hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch - Hệ thống nhiều pha: hệ thống mà khách hàng phục vụ vị trí khác theo thứ tự định Mơ hình Nha Khoa Nụ Cười Việt Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có bác sĩ 20 nhân viên Mơ hình tổ chức Nha Khoa: Kế tốn Reception Kế tồn trưởng Kế toán Reception Ban giám đốc Phụ tá BS Bác sĩ Phụ tá BS Bác sĩ trưởng Bác sĩ Phụ tá BS Bác sĩ Phụ tá BS Sơ đồ tổ chức Nha Khoa Nụ Cười Việt (Nguồn: Nha Khoa Nụ Cười Việt) Quy trình điều trị bệnh nhân Tiếp tân: Tiếp nhận ghi hồ sơ thông tin (giúp cho việc chăm sóc bảo hành ưu đãi Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đoán (10.000đ/phim) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Tư vấn giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện thời gian bảo hành Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị chuyển qua phòng điều trị chun khoa Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo giai đoạn Quay lại theo lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, ghi phiếu hẹn Lần hẹn áp chót: Thanh tốn đầy đủ chi phí dịch vụ Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau: -  Họ Tên -  Ngày, tháng, năm sinh -  Địa thường trú (chính xác đầy đủ) -  Số điện thoại liên lạc (cố định di động) -  Email -  Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ email, điện thoại -  Đọc kỹ thông tin điều kiện bảo hành (đối với phục hình trám Liên lạc, trao đổi thơng tin để phục hình bền vững giúp q khách có tình trạng miệng ln khỏe mạnh Dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việtlà mơ hình nhiều pha nhiều kênh phục vụ, với sơ đồ sau:  Dòng vào hàng Tiếp nhận hồ sơ Tư vấn Khám bệnh Tiếp nhận hồ sơ Tư vấn Khám bệnh Tiến hành khám bệnh hoàn thành hồ sơ bệnh nhân Dòng sau dịch vụ Tiến hành khám bệnh hoàn thành hồ sơ bệnh nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch  3 Quản trị xếp hàng Nha Khoa Nụ Cười Việt III Các khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành nhu cầu vượt lực dịch vụ tại.Điều xảy nhân viên bận rộn nên khách hàng đến khơng thể nhận dịch vụ Những tình xảy hệ thống dịch vụ có thay đổi tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ biến động thời gian dịch vụ.Hàng chờ không tồn khách hàng đến vào khoảng thời gian cố định thời gian dịch vụ xác định Do nhà quản trị phải biết cách đối xử với khách hàng hàng chờ Khi phịng khám đơng khách chủ động hẹn khách đến khám vào thời gian khác để khách hàng thời gian chờ đợi lâu mà không khám.Để cho việc chờ đợi chịu tốt thối mái, hữu ích cần có biện pháp phù hợp với khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi Những biện pháp mà nha khoa nụ cười việt sử dụng khách hàng chờ đợi Khía cạnh 1: Con người khơng thích thời gian trống Thời gian trống khiến cho khách hầng cảm thấy mệt mỏi khơng thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ Biện pháp nha khoa: Là thời gian khách hàng chờ, để che lấp độ dài thật thời gian chờ đợi bệnh nhân ngồi đợi phịng chờ với khơng gian thống mát để tạo cảm giác thoải mái cho họ Đồng thời họ đọc báo, xem tivi lên mạng với mạng wifi nha khoa lắp đặt Ngoài ra, nhân viên nha khoa lại nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân thiện với khách hàng Đây phương pháp hiệu để che lấp độ dài thời gian chờ đợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống dịch vụ bắt đầu, phải làm cho khách hàng biết biết diện họ Biện pháp nha khoa: Khi khách hàng đến phận receptionist chủ động hỏi thăm khách hỏi xem họ có yêu cầu Sau đó, họ muốn sử dụng dịch vụ tiến hành lập hồ sơ bệnh nhân Và công việc họ chờ đến lượt vào khám Ngồi thời gian chờ lâu so với dự kiến nhân viên đến giích lý cho khách hàng khỏi lo lắng Khía cạnh 3: Xin lỗi tơi người Địi hỏi cơng chờ đợi khách hàng đến sau phục vụ trước thời gian chờ đợi chuyển thành tức giận trút lên nhà cung cấp hậu cuối khách, uy tín Biện pháp nha khoa: Hồ sơ khách hàng nhập vào máy tính phận lễ tân theo thứ tự đến trước đến sau Khách hàng đến trước phục vụ trước, khách hàng đến sau phục vụ sau theo thứ tự Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ rỗi Khách hàng trở nên khó tính chờ đợi Biện pháp nha khoa:Khi bệnh nhân chờ đợi nhân viên rảnh nên tới nói chuyện tư vấnvới khách hàng, vừa che dấu độ dài thực chờ đợi vừa tạo cho họ tâm lý thoải mái Tránh tình trạng nhân viên rãnh rỗi ngồi nói chuyện với có bệnh nhân ngồi chờ IV.Các yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu: Lượng khách ban Lượng khách ban đầu trongđầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểm xácđịnh mà phụ thuộc vàođộ dài thời gian xácđịnh Không đồng Đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vô hạn hữu hạn Vô hạn hữu hạn Quản trị dịch Lượng khách ban đầu Nha Khoa Nụ Cười Việtlà :  Dịng khách khơng đồng nhất: khách hàng thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính…  Vô hạn: Lượng khách đến độ dài thời gian khơng giới hạn Tiến trình dịng khách đến : Tiến trình dịng khách đến q trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Tiến trình dịng khách đến Thụ động Chủ động Kiểm sốt nhà cung cấp dịch vụ vụ Hành Kinh tế Kiểm soát khách hàng Tổ chức Từ bỏ dịch vụ Từ bỏ dịch vụ chừng  Có tính thụ động: Khơng có can thiệp khách hàng công ty cung cấp dịch vụ  Có tính chủ động: Có can thiệp điều chỉnh nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việt tiến trình dịng khách đến chủ động thụ động 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch V Quản trị nhu cầu Quản trị công suất Quản trị nhu cầu 1.1 Sử dụng lịch hẹn Để giúp Nha Khoa Nụ Cười Việt chủ động việc phục vụ làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Nha Khoa sử dụng lịch hẹn Khách hàng đến phục vụ theo thời gian hẹn Một số thông tin mà khách hàng cần cung cấp đặt hẹn: Họ tên:………………………… Tuổi:……………………………… Giới tính:………………………… Bạn bệnh nhân cũ hay mới:…… Dịch vụ Nha Khoa mà bạn muốn điều trị: - Chụp phim X Quang - Cạo vơi răng, đánh bóng - Nhổ - Trám thẩm mỹ - Răng xứ kim loại - Tẩy trắng nhanh đèn plasma - Tư vấn cho khách hàng Ngày hẹn ( Ngày/tháng/năm):…… 1.2 Chính sách giá dịch vụ Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế sử dụng mức giá chung cho tất khách hàng Tuy nhiên, khách hàng người nghèo, sinh viên nghèo, trẻ em khuyết tật… số trường hợp Nha Khoa xem xét giảm giá Trong ngày lễ, ngày kỷ niệm… Nha Khoa thực sách giảm giá dịch vụ cạo vôi răng, trám răng, trồng sứ… 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Quản trị công suất Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt, thời gian làm việc từ 8h-19h từ thứ đến chủ nhật Trong đó, hành buổi sáng làm từ 8h sáng đến 11h buổi chiều từ 2h đến 5h Nhân viên làm việc tất ngày tuần tháng nghĩ buổi Tuy nhiên, nhân viên có lý xin nghỉ phép người có nhỏ làm hành Nhân viên tăng ca ngày nghỉ lễ mức lương cao so với thường ngày Ưu điểm: - Giảm số lượng nhân viên làm việc Nha Khoa so với hình thức làm việc theo ca - Dễ quản lý nhân - Tận dụng thời gian rỗi nhân viên nhân viên làm tăng ca ngày nghĩ Nhược điểm: - Chất lượng phục vụ khách hàng giảm nhân viên phải làm liên tục - Lãng phí lao động số lượng khách đến khoảng thời gian khác nhiên số lượng nhân viên khoảng thời gian - Chi phí vận hành quản lý tăng lên VI Ưu, nhược điểm dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt Ưu điểm: - Có đội ngũ y, bác sĩ có tay nghề cao với nhiều năm kinh nghiêm tận tâm mang đến dịch vụ tốt - Nhân viên phòng khám huấn luyện kỹ chuyên môn – nghiệp vụ ân cần, chu đáo giúp quý khách thật thoải mái suốt thời gian điều trị Tùy theo tình trạng sức khỏe bác sĩ tư vấn phương pháp điều trị tốt Khách hàng yên tâm trang thiết bị đại, môi trường lịch sự, thân thiện và mức giá hợp lý áp dụng cho toàn dịch vụ từ đơn giản đến phức tạp 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch - Liệu trình tại Nha khoa Nụ cười Việt được thực bản, cẩn thận, không gây đau buốt, có khẳ đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng - Cung cấp đầy đủ dịch vụ thẩm mĩ chăm sóc Có dịch vụ bảo hành cho khách hàng Và thời gian bảo hành tuỳ thuộc vào loại như: sứ từ năm đến 10 năm - Giá dịch vụ hợp lý có nhiều khuyến - Nha Khoa Nụ Cười Việt đa dạng dịch vụ chăm sóc làm đẹp răng: điều trị sâu răng, hàn răng, trồng sứ, tẩy trắng răng, điều trị sậm màu đáp ứng nhu cầu khám chữa khách hàng, thuộc lứa tuổi - Nha Khoa Nụ Cười Việt thiết kế với không gian rộng, sang trọng tiện nghi từ phòng đợi phòng điều trị, đem lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Hệ thống phịng khám tối tân trang bị máy móc, cơng nghệ cao đại theo tiêu chuẩn quốc tế, môi trường điều trị vệ sinh vô trùng tuyệt đối, đảm bảo đem lại chất lượng phục vụ an tồn, hiệu - Có hệ thống phịng vip dành cho bệnh nhân chấp nhận mức giá cao điều trị - Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo Trong tháng đầu sau sử dụng dịch vụ nha khoa nha khoa liên lạc với khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe nhắc nhở lịch tái khám - Ngồi nha khoa cịn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng bảo vệ miệng cách để hàm đẹp khoẻ - Dịch vụ giữ xe thuận tiện - Cách bố trí khu vực điều trị hợp lý - Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, nha khoa giải nhanh chóng linh hoạt - Cung cấp dịch vụ giới thiệu 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Nhược điểm: - Khó khăn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi, khách hàng không dừng lại nhu cầu khám, chữa bệnh mà hướng thẫm mỹ nhiều - Khách hàng không đến tái khám theo hẹn gây hại cho  làm uy tín nha khoa - Các loại hìnhđiều trị Nha Khoa đa dạng tập trung số lượng lớn khách hàngđiều trị nha chu ( cao vôi răng, trám răng…) tẩy trắng răng, cịn dịch vụ khách phục hình răng, chỉnh nha cắm ghép tỷ lệ khách hàng cịn thấp - Số lượng bác sĩ mức hạn chế - Thị trường Huế xuất thêm nhiều nha khoa sở thẫm mỹ cạnh trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt Theo thống kê, Huế có 24 phòng nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha Khoa Thành Nội, bệnh viện hàm mặt Huế, phòng Minh Hùng… - Nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để phục vụ VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ dịch vụ khách cần có giải pháp hiệu phù hợp Thứ nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa: Công tác cần phải thực cách đồng nhiều giải pháp khác như: - Thường xuyên đổi mới, cải tiến trang thiết bị phòng khám để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch - Có nhiều hoạt động q trình chờ đợi khách hàng ví dụ : Mở thêm phịng triển lãm tranh ảnh, mơ hình miệng để khách hàng xem lúc chờ đợi… - Tăng thêm nhiềuưu đãi cho khách hàng tặng quà, tăng giá trịưu đãi thẻ vip cho khách hàng thường xuyên - Nên có dịch vụ kiểm tra kết quảđiều trịđịnh kỳ miễn phí cho khách hàng - Nên đầu tư không gian riêng dành cho đối tượng khách hàng trẻ em để tạo khơng khí thoải mái - Giảm chi phí điều trị, có nhiều dịch vụ tiệních - Sử dụng dịch vụ VIP Cụ thể sau: Bên cạnh dịch vụ khám bệnh thơng thường, nha khoa nên có chương trình thành viên VIP, dành cho hội viên mua thẻ VIP nha khoa Chương trình bao gồm ưu đãi sau đây: VIP booking: Thành viên VIP ưu tiên đặt chỗ, chờ đợi (trừ trường hợp nhường cho khám cấp cứu), book lịch khám qua điện thoại … Nhân viên phục vụ: Với khách VIP nha khoa có nhân viên chuyên trách, đón đáp ứng nhu cầu bệnh nhân VIP nội trú ngoại trú Nhân viên đón khách khách suốt q trình điều trị.  Phịng điều trị VIP: Phịng điều trị VIP rộng rãi, thống mát, thiết kế đẹp với đầy đủ dịch vụ tiêu chuẩn cao cấp Đường dây nóng VIP: Nha khoa nên có đường dây điện thoại nóng dành cho thành viên VIP hoạt động liên tục để trả lời câu hỏi phục vụ bệnh nhân người nhà bệnh nhân Thứ hai đào tạo nghiệp chuyên môn cho nhân viên: Nha Khoa Nụ Cười Việt xây dựng phát triển dựa tin cậy khách hàng nhân viên phải người cho khách hàng thấy tin cậyđó Việc tuyển chọn đào tạo nhân viên giúp giải công việc cách hiệu 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch - Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao tay nghề phục vụ khách hàng cách tốt - Các y bác sĩ phải tuyển chọn thông qua vấn thi tuyển trình độ, đào tạo kỹ trúng tuyển Thứ ba xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: - Luôn tiếp nhận xử lý nhanh phàn nàn, khiếu nại khách hàng - Rút ngắn thời gian chờđợi khách hàng việcđơn giản hoá thủ tục, giảm thời gian chờđiều trị, thời gian điều trị vẫnđảm bảo hiệu hài lòng khách hàng, giải nhanh cố Cuối xây dựng chiến lược Marketing quảng bá cho Nha Khoa: - Tăng cường công tác quảng bá dịch vụ - Có nhiều chương trình khuyến để thu hút khách hàng - Xây dựng trang Web Nha Khoa Nụ Cười Việt cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thông tin dịch vụ nha khoa để người tìm hiểu, tham khảo - Tài trợ nhiều cho chương trình kiện bậtđể người biết tới Nha Khoa nhiều - Thực chương trình khám bệnh miễn phí cho em học sinh, tư vấn dạy cho em cách bảo vệ miệng để tăng cường quảng bá nha khoa  Ví dụ mộtchương trình khuyến trung tâm NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT -HUẾ Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám Nha Khoa Nụ Cười Việt áp dụng chương trình khuyến mãi dành cho quý khách hàng đến khám, điều trị sử dụng dịch vụ Phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt Chương trình giảm sau: Giảm 50 % chi phí trám Giảm 50 % chi phí cạo vơi Giảm 20 % chi phí làm sứ (bảo hành năm) 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Khi sử dụng dịch vụ tẩy trắng phòng (bằng đèn Plasma) khách hàng tặng gói dịch vụ tẩy trắng nhà để trì gồm: máng tẩy tuýp thuốc tẩy trắng Thời gian áp dụng: Từ 01/12/2012 đến 31/1/2013 Địa Điểm áp dụng: 117 Nguyễn Huệ, Tp Huế 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế  Qui định áp dụng:  Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt  Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ  Không áp dụng lúc với chương trình khác của Nha Khoa Nụ Cười Việt Các giải pháp cần thực cách linh hoạt đảm bảo trì để khách hàng hài lòng Nha Khoa VIII Đề xuất phương án để phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt: Hiện nay, địa bàn thành phố Huế Nha khoa nụ cười Việt có sở 117 Nguyễn Huệ 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu tập trung đến sở chínhở 117 Nguyễn Huệ, cịn sở 111 Mai Thúc Loan thành lập sau nên người biết tới Chính vậy, mà Nha Khoa Nụ Cười Việt không cần mở rộng thêm quy mô mà cần cố gắng đầu tưthêm cho sở để thu hút khách hàng Cụ thể:  Mời chuyên gia, bác sỹ có tay nghề cao tiếng lĩnh vực nha khoa truyềnđạt kỹ nghề nghiệp cho nhân viên sở Nha Khoa Nụ Cười Việt, tổ chức khám chữa bệnh đến ngàyđể thu hút khách hàng, quảng bá sở  Tăng cường quảng bá truyền hình, báo chí, băng rơn, áp phích…  Tuyển nhân viên phận receptionist có kinh nghiệm, có khả phục vụ, tạoấn tượng tốt khách hàng 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch  Có nhiều chương trình khuyễn hấp dẫn  Hướng tới khách hàng tiềm bờ Bắc TP Huế.Tổ chức khám chữa bệnh miễn phí, tư vấn cho em học sinh trường tiều học, mầm non bờ Bắc TP Huế nhằm tạo dựng danh tiếng cho sở  Thường xuyên quan tâm, gọi điện hỏi thăm khách hàng tình hình sức khoẻ sau sử dụng dịch vụ IX: Những cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tên đề tài: Đánh Giáchất Lượng Dịch Vụ Điều Trị Và Làm Đẹp Răng Miệng Tại Trung Tâm Nha Khoa Nụcười Việt – Huế- Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42 Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ http://vi.scribd.com/doc/80450490/NGUYE%CC%83N-THI%CC%A3-BI%CC %81CH-NGO%CC%A3C Luận văn thạc sỹ kinh tế : Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam – tailieu.oha.vn http://tailieu.oha.vn/kinh-te-nong-nghiep/88/33/luan-van-thac-sy-kinh-te-giai-phaphoan-thien-to- chuc-quan-ly-dich-vu-kham-chua-benh-tai-benh-vien-da-khoa-tinh-hanam.html 1.1 Mục tiêu chung Hệ thống hoá sở lý luận đánh giá thực trạng công tác tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh  tại  Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam, sở đề xuất giải pháp đổi hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ Bệnh viện 1.2 Mục tiêu cụ thể 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch - Hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh, công tác tổ chức quản lý khám chữa bệnh, vai trò nhiệm vụ ý nghĩa tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh - Hệ thống hoá sở thực tiễn qua quan điểm y tế Việt Nam; mơ hình tổ chức y tế Việt Nam tổ chức, chức năng, nhiệm vụ tuyến y tế Việt Nam; Quy trình khám chữa bệnh bệnh viện theo quy định Bộ Y tế; - Đánh giá thực trạng cấu tổ chức, nhiệm vụ, tình hình tài sản  ngân sách, tình hình lao động, tình hình hoạt động dịch vụ, quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện gồm nhóm yếu tố từ phía bệnh viện; nhóm yếu tố sách; nhóm yếu tố từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện đổi cơng tác tổ chức quản lý dịch vụ  khám chữa bệnh bệnh viện 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng; dịch vụ; khám chữa bệnh; dịch vụ khám chữa bệnh; quy trình  khám chữa bệnh bệnh viện? - Vai trị mục đích bệnh viện? - Nhiệm vụ bệnh viện đa khoa tỉnh? - Thực trạng hoạt động công tác tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện? - Uy tín bệnh viện nhân dân? - Kết hoạt động khám chữa bệnh từ 2008 - 2010? - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? - Làm để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Hộ Sản Tại Bệnh Viện Phụ Sản Quốc Tế Sài Gòn - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế TP Hồ Chí Minh-Phạm Đình Xí http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/luan-van-chat-luong-dich-vu-ho-san-tai-benh-vien-phu-sanquoc-te-sai- gon.1213661.html Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện bệnh viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn - Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ - Đề xuất phương án để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn X Bảng Hỏi Nha Khoa chưa đưa bảng hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt - Huế Nên Nhóm đề xuất bảng hỏi để điều tra mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch khám chữa bệnh Nha Khoa Nụ Cười Việt - Huế Phiếu Điều Tra … Mã số phiếu: 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch Xin chào Anh/Chị ! Hiện Nha Khoa Nụ Cười Việt thực điều tra khách hàng về“Đánh giá chất lượng dịch vụ Nha Khoa Nụ Cười Việt” Nha khoa cần giúp đỡ giúp đỡ anh/chị cách tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp cảu anh/chị thật có ý nghĩa nha khoa việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng Chúng đảm bảo thông tin cung cấp phiếu điều tra giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu nha khoa Xin chân thành cám ơn Anh/Chị ! A Thông tin điều tra Câu Anh/ chị sử dụng dịch vụ nha khoa trung tâm Nụ cười Việt Huế Phục hình Tẩy trắng Nha chu Điều trị bệnh Chỉnh nha-niền IMPLANT- cắm ghép Nhổ Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dướiđây Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất Đồng ý 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch A Mức độ tin cậy Các yếu tố Trung tâm cung cấp dịch vụ từ lần đầu Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, Trung tâm nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ,TT giải nhanh chóng linh hoạt TT có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ điều trị TT cung cấp dịch vụ nha khoa giới thiệu Bạn hài lòng mức độ tin cậy mà TT đem lại B Mức độ đáp ứng Các yếu tố Nhân viên TT có phong cách làm việc chuyên nghiệp Bạn TT đáp ứng nhu cầu cách nhanh chóng Vào lúc đơng khách bạn nhân viên TT phục vụ chu đáo 4.Đội ngũ y bác sĩ đáp ứng tốt việc khám tư vấn điều trị 5.Thủ tục giấy tờ nhanh chóng đơn giản 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch 6.TT đáp ứng tốt nhu cầu bạn C Mức độ lực phục vụ Các yếu tố 1.Khu vực điều trị đảm bảo vệ sinh 2.Đội ngũ y bác sĩ có chun mơn kinh nghiệm 3.Qúa trình điều trị diễn nhanh chóng nhẹ dàng đau 4.Trang thiết bị dụng cụ y tế đảm bảo vơ trùng an tồn 5.Bạn trung tâm phục vụ lịch sự, thân thiện 6.TT dụng thuốc điều trị đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng y tế 7.Bạn tư vấn nhiệt tình để lựa chọn phương pháp điều tra tốt Sau điều trị, bạn hướng dẫn tận tình cáh chăm sóc miệng để đảm bảo đem lại kết tốt Bạn hài lòng với lực dịch vụ Trung Tâm D Mức dộ đồng cảm Các yếu tố 1.Nhân viên TT hiểu nhu cầu đặt biệt bạn 2.Nhân viên TT giao tiếp làm bạn tự tin 3.TT thể quan tâm đến bạn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch E Phương tiện vật chất hữu hình Các yếu tố 1.TT có khung gian đẹp, thống mát 2.TT có dịch vụ giữ xe thuận tiện 3.Cách bố trí khu điều trị hợp lý Khu vực chờ làm bạn thối mái 5.TT có trang thiết bị đại 6.Tờ rơi, áp phích, tài liệu liên quan đến sp dịch vụ rõ ràng hấp dẫn 7.Giá dịch vu phải có nhiều khuyến Nhân viên TT có đồng phục lịch Đường đến TT thuận tiện bạn 10.TT ln có dịch vụ bạn cần 11 Nhìn chung, bạn hài long với trang thiết bị vật chất TT Câu Anh/ chị có đề xuất giải pháp nhằm giúp TT nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa a Giảm chi phí điều trị có thêm nhiều chương trình khuyến b Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ KH c Đào tạo đội ngũ nhân viên bác sĩ giỏi d Mở thêm dịch vụ kèm theo tới khám 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản trị dịch B THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG Họ Tên:………………………………….Địa chỉ……………………………………………… Số Điện Thoại:………………………………………………………………………………………… Giới Tính:  Nữ  Nam Nghề Nghiệp: ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/ Chị ! ……………………………… 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khám? ?Nha Khoa Nụ Cười Việt  Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ  Khơng áp dụng lúc với chương trình khác của? ?Nha Khoa Nụ Cười Việt Các giải pháp cần thực... vụ VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ nha khoa thẩm mỹ dịch. .. Thị trường Huế xuất thêm nhiều nha khoa sở thẫm mỹ cạnh trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt Theo thống kê, Huế có 24 phịng nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha Khoa Thành Nội, bệnh viện hàm mặt