Tiểu luận chế độ thanh tra , kiểm tra và giám sát trong khu vực công ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC - - Đề tài : CHẾ ĐỘ THANH TRA, KIỂM TRA VÀ GIÁM SÁT TRONG KHU VỰC CÔNG Ở VIỆT NAM GVHD : Phạm Quang Huy Lớp : Kế tốn ngày – Khóa K20 SVTH : Nguyễn Thanh Bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 11 năm 2012 I- KHU VỰC CƠNG : Tìm hiểu khu vực công : a Khái niệm : Khu vực công Việt Nam khu vực Nhà nước làm chủ sở hữu, Nhà nước đầu tư vốn phần tư nhân đầu tư vốn Nhà nước quản lí nhằm tạo sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu phát triển chung, thiết yếu Nhà nước xã hội b Đặc điểm : - Khu vực công phụ thuộc vào định hướng trị nhà nước - Chịu chi phối nhà nước - Chủ yếu nhà nước đầu tư - Mục tiêu khu vực công phục vụ mục tiêu chung xã hội, không nhằm mục tiêu lợi nhuận kinh tế c Phạm vi hoạt động : - Khu vực công hoạt động quản lý nhà nước, thực chức cai trị - Trong hoạt động sản xuất cung cấp loại hàng hóa dịch vụ, thực chức xã hội chức phục vụ Các tổ chức thuộc khu vực công : a Phân loại tổ chức thuộc khu vực công : - Tổ chức công lĩnh vực nghiệp: Giáo dục, chăm sóc sức khỏe, hoạt động văn hóa thơng tin, khoa học cơng nghệ, thể dục thể thao… - Tổ chức công lĩnh vực cơng ích: Giao thơng cơng cộng,cung cấp điện,nước sạch,vệ sinh môi trường,thủy lợi - Tổ chức công lĩnh vục hành nhà nước : + Xét theo chủ thể cung ứng khu vực cơng : • Các tổ chức cung ứng thuộc khu vực cơng • Các tổ chức cung ứng thuộc khu vực tư + Xét theo tính chất phục vụ khu vực cơng : • Các tổ chức phục vụ lợi ích chung, thiết yếu cộng đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Các tổ chức phục vụ quyền nghĩa vụ có tính hành chính-pháp lý tổ chức công dân b Các sản phẩm dịch vụ tổ chức thuộc khu vực công - Đối với lĩnh vực nghiệp: Hệ thống trường học, bệnh viện, trung tâm văn hóa, thể thao… - Đối với lĩnh vực cơng ích: Hệ thống giao thông công cộng, hệ thống điện quốc gia, hệ thống cung cấp nước sạch… - Đối với lĩnh vực hành nhà nước : Hệ thống pháp luật,các sách tổ chức xã hơi,trợ cấp xã hội… Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tổ chức thuộc khu vực công Các tổ chức thuộc khu vực công thành lập dựa nguyên tắc, mục tiêu có đặc trưng riêng Cùng với đặc thù khu vực công so với khu vực tư ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mà khu vực cung cấp 3.1 Các yếu tố bên ngồi - Nhóm yếu tố trị - pháp luật: ổn định trị, mơi trường sách, bảo mật sở hữu trí tuệ, hỗ trợ giáo dục, mức thuế khuyến khích, tơn nghiêm pháp luật Vai trò chức tổ chức thuộc khu vực cơng thể mục đích trị hệ thống trị Thể chế trị ln giữ vai trị định hướng, chi phối tồn hoạt động xã hội Hệ thống pháp luật xây dựng tảng hệ thống trị Nhà nước xây dựng nhằm thực sứ mệnh đảng cầm quyền Nhà nước lại có ảnh hưởng thực tới tổ chức đặc biệt tổ chức hành Việc cung ứng dịch vụ hàng hóa cơng nhiệm vụ mà pháp luật quy định cho tổ chức thuộc khu vực cơng Dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với quyền lực nhà nước nên loại dịch vụ nhà nước độc quyền nắm giữ cung cấp (cấp giấy khai sinh, chứng thực…) Dịch vụ hành cơng phục vụ cho cơng việc quản lý nhà nước nên nhiều người sử dụng dịch vụ hành cơng hiệu quản lý nhà nước cao Các doanh nghiệp nhà nước cung cấp hàng hóa phục vụ thiết yếu cho đời sống người dân đảm bảo công xã hội chủ trương Đảng, góp phần làm tăng hiệu quản lý nhà nước Do chất lượng hàng hóa dịch vụ tổ chức thuộc khu vực công chịu ảnh hưởng nhiều từ định hướng trị quy định pháp luật - Nhóm yếu tố kinh tế: Mơi trường kinh tế khơng liên quan tới doanh nghiệp mà có ảnh hưởng quan trọng đến tổ chức chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức Một số yếu tố: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, trình độ tay nghề lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng lao động, chất lượng sở hạ tầng, tỷ lệ thất nghiệp, tỷ lệ học sinh bỏ học, chi phí nhân cơng, thay đổi hệ thống kinh tế, sách kinh tế nhà nước, điều kiện nhóm tổ chức khác Các doanh nghiệp nhà nước hoạt động sở nguồn vốn từ ngân sách nhà nước, có vai trị chủ đạo kinh tế phải tuân theo quy luật thị trường kinh tế thị trường Chất lượng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp nhà nước phụ thuộc nhiều vào sách, điều chỉnh nhà nước nhằm bảo hộ hay thúc đẩy tự cạnh tranh, tự tồn doanh nghiệp - Nhóm yếu tố thị trường: Thị trường ln biến động thay đổi, tác động đòi hỏi thay đổi mẫu mã chất lượng, chủng loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ Đối với tổ chức hành nhà nước thường xem khơng có thị trường cho sản phẩm đầu (xét phương diện kinh tế), thế, nguồn tài cho tổ chức thường hẹp khu vực thương mại trơng cậy vào nguồn tài phủ Những yếu tố có tác động không nhỏ ảnh hưởng tới định quản lý Các yếu tố thị trường bao hàm yếu tố khách hàng, đối thủ cạnh tranh, yếu tố nguồn nhân lực + Các yếu tố thuộc khách hàng: khách hàng hiểu người hay tổ chức mua hay thụ hưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hay tổ chức có thẩm quyền cung cấp Các tổ chức tồn khơng có khách hàng Trong xu chung giới, khách hàng coi người dẫn dắt tổ chức kể tổ chức nhà nước Khách hàng mang tính đa dạng, địi hỏi khách hang thương hay thay đổi, gia tăng khó dự đốn Những động thái khách hàng áp lực không với doanh nghiệp mà với tổ chức hành ( ví dụ quan tâm mong đợi công chúng chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cơng nâng cao, công bằng, cởi mở trách nhiệm…) + Đối thủ cạnh tranh: tổ chức hay cá nhân có khả làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đối thủ cạnh tranh thể dạng tiềm ẩn Sự hiểu biết đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng Khi khu vực tư khu vực công cung cấp sản phẩm hay loại dịch vụ, việc tạo cạnh tranh hai khu vực yếu tố tác động tích cực đến chất lượng hiệu cơng việc tổ chức thuộc khu vực công Bởi lẽ, cạnh tranh thúc đẩy tổ chức thay đổi phương thức sản xuất, cách thức cung cấp để phục vụ tốt khách hàng mình, để thu lợi nhuận tồn 3.2 Các yếu tố bên a Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phương thức quản lý tổ chức thuộc khu vực công - Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ: Đặc trưng tổ chức thuộc khu vực công thành lập, thay đổi cấu hay giải thể tổ chức phải tuân thủ theo quy định pháp luật Pháp luật quy định quan, tổ chức hành nhà nước hay doanh nghiệp nhà nước có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn riêng không chồng chéo, trùng lắp Điều gây tình trạng độc quyền quan hành nhà nước Bởi mà quan giải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công việc, công dân có quyền lựa chọn nơi chất lượng phục vụ tốt Điều dễ gây quan liêu giảm tính cạnh tranh tổ chức thuộc khu vực công Bộ máy quan liêu phiền hà làm giảm chất lượng hàng hóa dịch vụ cơng Thêm vào đó, việc xếp bố trí nhân tổ chức cơng có phù hợp hay khơng yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng Nhân viên làm việc quan tổ chức có xếp vào vị trí, ngành nghề, phù hợp với lực mà họ có, có phát huy lực làm việc hay không vấn đề cần ý liên quan đến chất lượng,đến hiệu làm việc tổ chức công - Tiếp phương pháp quản lý Đó cách thức mà tổ chức cần tiến hành để đạt mục tiêu cho hiệu Ngoài việc đề mục tiêu tổ chức cơng cần đưa phương pháp thích hợp để thực thi mục tiêu Các phương pháp phải thiết kế, chọn lựa cho thật khoa học hợp lí điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng việc Khơng có phương pháp đắn chệch mục tiêu, không đạt chất lượng, chí cịn gây nhiều tổn thất nghiêm trọng cho khu vực cơng sử dụng sai phương pháp Chính vậy, điều quan trọng mà ta cần ý giải nói tới chất lượng khu vực cơng Bên cạnh tổ chức cần đưa hệ thống đo lường chất lượng, đưa tiêu chí, tiêu chuẩn để đánh giá mức độ chất lượng quan Trong trình đánh giá đó, phát có điểm yếu đưa hướng giải Hệ thống tiêu chuẩn phải đảm bảo tính rõ ràng, đầy đủ, khách quan để đo lường chất lượng cách xác Sự phân công phân cấp cung ứng dịch vụ, sản xuất hàng hóa cơng áp dụng thực tiễn giảm chồng chéo chức nhiệm vụ, tạo tin tưởng với cấp đồng thời tránh phức tạp với người dân - khách hàng khu vực công b Các nguồn lực tổ chức Nguồn lực tổ chức bao gồm nguồn nhân lực, nguồn tài chính, sở vật chất kĩ thuật tổ chức - Nguồn nhân lực: Chất lượng khu vực công phụ thuộc nhiều vào yếu tố người, cụ thể cán bộ, lãnh đạo, công chức, viên chức Các nhà lãnh đạo đảm nhân vai trị trách nhiệm chất lượng cơng việc họ trực tiếp quản lý điều hành Năng lực lãnh đạo quản lý thể cách thức điều hành; thích ứng nhanh với điều kiện mơi trường thay đổi để đưa biện pháp sách phù hợp…Việc người lãnh đạo quan tâm tạo điều kiện, môi trường làm việc để cán công nhân viên chức tham gia thực mục tiêu tổ chức cách đầy đủ nhất; phân công phối hợp cơng việc, gắn kết sức mạnh phịng ban, cá nhân tổ chức tạo điều kiện để đạt hiệu công việc cao Người cán bộ, lãnh đạo ln đóng vai trị chủ chốt việc cải tiến nâng cao chất lượng mặt khu vực cơng có đường lối, cách thức quản lý tốt đạt hiệu cơng việc cao Nếu nhà lãnh đạo yếu phẩm chất lực việc cải thiện chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng cơng việc khu vực cơng khó mà thực Hơn đội ngũ nhà lãnh đạo yếu kéo theo yếu khu vực cơng, lãnh đạo coi phận trung tâm đầu não hệ thống Vì nói tới chất lượng khu vực cơng khơng thể khơng nhắc tới vai trị nhà lãnh đạo ảnh hưởng họ tới hiệu công việc khu vực công Bên cạnh cán bộ, cơng chức viên chức có tầm ảnh hưởng định tới chất lượng khu vực công Họ lực lượng trực tiếp thực thi nhiệm vụ, công việc khu vực công, thành bại công việc, nhiệm vụ tổ chức, cần thay đổi tiến hành cho hiệu thi không hiểu rõ người Khu vực cơng có số lượng cơng chức viên chức lớn Họ hoạt động mục tiêu chung tổ chức góp phần làm nên chất lượng khu vực công Không trừ tổ chức, tất người tham gia thực làm nên chất lượng có tác động đến nhận thức khách hàng khu vực công, chất lượng khu vực cơng địi hỏi tham gia thành viên, tất phận từ lập kế hoạch, thi hành đến đánh giá hiệu cơng việc Nó dựa vào phát triển để phân tích, truy tìm nguồn gốc ngun nhân gây sai sót tồn q trình hoạt động tổ chức, để từ đề giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lượng Việc thỏa mãn điều kiện sống bản, tạo môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ cho công chức viên chức thúc đẩy họ làm việc tốt hơn, thân thiện với khách hàng chất lượng hàng hóa dịch vụ có cải tiến rõ rệt : giảm chi phí, tăng hài lịng khách hàng … - Nguồn tài chính: Trừ tổ chức nghiệp có nguồn thu riêng tài tổ chức thuộc khu vực cơng phụ thuộc vào Ngân sách Nhà nước Do nguồn tài mà Nhà nước có hạn hẹp Việc sử dụng nguồn tài để tiến hành hoạt động tổ chức cần xem xét hợp lý, tránh việc thâm hụt ngân sa1hc, làm giảm hiệu khu vực công - Nguồn lực sở vật chất kĩ : Cơ sở vật chất có đầy đủ thuận tiện cho việc cung cấp hàng hóa dịch vụ, có tạo thoải mái cho người dân thụ hưởng dịch vụ hành - Nguồn lực khoa học kỹ thuật : Những tiến khoa học kỹ thuật mà tổ chức sử dụng tạo hội nâng cao suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ, giải phóng sức lao động đồng thởi tăng nhanh hài lòng khách hàng Việc kết hợp sử dụng nguồn lực Chính phủ kết hợp với nguồn lực nhân dân nguồn lực từ nước giúp vận hành sử dụng tối ưu nguồn lực phục vụ phát triển tổ chức c Yếu tố văn hóa tổ chức Nền tảng văn hóa tổ chức yếu tố ảnh hưởng lớn đến đạo đức, tác phong làm việc thành viên tổ chức thuộc khu vực công Vấn đề đạo đức trách nhiệm người quản lý thành viên tổ chức nhân tố tinh thần, tác động Văn hóa khu vực công cách ứng xử, giao tiếp, cách phối hợp thực công việc thành viên tổ chức nhân viên với công dân Phải để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên tổ chức thấy họ có hội để làm việc tốt Họ tin ý tưởng tính đến, họ cảm thấy đồng nghiệp họ có cam kết với chất lượng Họ tạo liên kết trực tiếp cơng việc với sứ mệnh tổ chức Tạo niềm tin thành viên tổ chức với khách hàng với tổ chức đặc biệt coi trọng vấn đề đạo đức công vụ, nhấn mạnh hành phục vụ nhân dân hiệu chất lượng khu vực cơng theo mà tăng lên d Yếu tố thông tin Thông tin sản phẩm hàng hóa, thơng tin văn hành chính, thơng tin loại thủ tục (các loại giấy tờ biểu mẫu, quy trình thực hiện, thời gian giải quyết, phí lệ phí…) cơng khai tạo điều kiện cho người dân thụ hưởng tốt dịch vụ mà nhà nước cung cấp Trong tổ chức thuộc khu vực công, công khai thông tin điều quan trọng thiếu II- CHẾ ĐỘ THANH TRA, KIỂM TRA VÀ GIÁM SÁT TRONG KHU VỰC CÔNG Ở VIỆT NAM Sự cần thiết chế độ tra, kiểm tra giám sát khu vực công Việt Nam : Để tạo chất lượng hoạt động tốt khu vực công cần có chế quản lý Cơ chế quản lý hiểu cách thức kết hợp yếu tố, q trình khu vực cơng, bao gồm hệ thống nguyên tắc cần tuân theo để hoạt động quan, tổ chức khu vực công vào quy củ, theo trật tự định để khu vực vận hành cách hiệu Hệ thống thể chế quan đơn vị thuộc khu vực công vấn đề cần quan tâm Thể chế có hồn thiện, có đảm bảo tính nghiêm minh cá nhân tổ chức tn thủ, kỉ luật khu vực cơng đảm bảo Từ hoạt động tổ chức cơng diễn cách có hệ thống, theo chuẩn mực đề ra, tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lượng quan, đơn vị Sự phối hợp hoạt động quan, phận tổ chức khác khu vực công yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng Để cơng việc, nhiệm vụ thực cách suôn sẻ, đạt mục tiêu có phối hợp nhịp nhàng, đồng tổ chức, quan lĩnh vực hệ thống rộng lớn tổ chức khu vực công, cần thực chế độ tra, kiểm tra, giám sát chất lượng công việc tổ chức cách thường xuyên, liên tục nghiêm túc xử lý trường hợp vi phạm q trình làm việc, tăng tính nghiêm minh tổ chức Khu vực công tồn hạn chế hệ thống phương thức quản lý, ảnh hưởng đến vận hành chất lượng hàng hóa dịch vụ mà tổ chức thuộc khu vực công cung cấp Sự phức tạp quan hệ công tác, hệ việc áp dụng phương thức tổ chức quản lý đặc thù, ảnh hưởng tiêu cực đến việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bảo đảm tính minh bạch mơi trường cơng vụ, gây nhiều rủi ro nghề nghiệp người hoạt động tổ chức công Trên nguyên tắc, người đứng đầu quan nhà nước theo pháp luật người có quyền lệnh phải tự chịu trách nhiệm pháp lý mệnh lệnh Thế nhưng, chế xin - cho ý kiến định dựa vào tập thể khiến cho nguyên tắc có ý nghĩa người đứng đầu thấy cần thiết Quản lý thủ tục hành phiền hà phức tạp, quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, cửa quyền, nhũng nhiễu người trực tiếp cung ứng dịch vụ… làm giảm hài lòng người dân Ngược lại không chăm lo, không làm tốt công tác tra, kiểm tra, giám sát hành vi vi phạm, gây lãng phí, thất nguồn lực khu vực công diễn ra, chất lượng khu vực công giảm đáng kể Yêu cầu chế độ tra, kiểm tra giám sát : Phải đảm bảo tính rõ ràng, đầy đủ, khách quan để đo lường chất lượng khu vực cơng cách xác Mục đích, ý nghĩa việc thực chế độ tra, kiểm tra giám sát khu vực công Việt Nam : Mỗi tổ chức cần đưa hệ thống đo lường chất lượng, đưa tiêu chí, tiêu chuẩn để đánh giá mức độ chất lượng quan Để đánh giá xác chất lượng hoạt động thường phải qua chế độ tra, kiểm tra giám sát Qua tra, kiểm tra giám sát phát có điểm yếu đưa hướng giải Qua tra, kiểm tra, giám sát hành vi vi phạm, gây lãng phí, thất nguồn lực khu vực cơng hạn chế chất lượng khu vực cơng ngày nâng cao nhằm góp phần giảm bớt vụ khiếu nại, tố cáo minh bạch số liệu, hiểu rõ hoạt động quan, tổ chức qua nâng cao lịng tin người dân vào hệ thống quyền Các nội dung cần tra, kiểm tra giám sát : a Về yếu tố người : Con người nhân tố bản, có ý nghĩa định đến việc tạo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khu vực công Tất người từ lãnh đạo nhân viên phải nắm bắt vai trò trách nhiệm cơng việc Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu Cần xây dựng chương trình đào tạo hình thức đào tạo thích hợp, phổ biến kiến thức chun mơn, kinh nghiệm, kiến thức chất lượng quản lý chất lượng bồi dưỡng tinh thần, trách nhiệm, ý thức tự giác, lịng nhiệt tình họ công việc khách hàng Nếu nhà lãnh đạo yếu phẩm chất lực việc cải thiện chất lượng công việc khu vực cơng khó mà thực Hơn đội ngũ nhà lãnh đạo yếu kéo theo yếu khu vực cơng, lãnh đạo coi phận trung tâm đầu não hệ thống Vì nói tới chất lượng khu vực cơng khơng thể khơng nhắc tới vai trò nhà lãnh đạo ảnh hưởng họ tới hiệu công việc khu vực công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bên cạnh cán bộ, cơng chức viên chức có tầm ảnh hưởng định tới chất lượng khu vực công Họ lực lượng trực tiếp thực thi nhiệm vụ, công việc khu vực công, thành bại công việc, nhiệm vụ tổ chức, cần thay đổi tiến hành cho hiệu thi khơng hiểu rõ người Nếu biết thu hút người tài vào làm việc khu vực cơng hiệu hoạt động tăng lên nhiều lần Bên cạnh đó, phải có sách khuyến khích, khen hưởng cá nhân, tổ chức có lực, hồn thành tốt nhiệm vụ giao, có sách thu hút người tài vào làm việc Đây vấn đề quan tâm Trên sở đó, chất lượng tổ chức có hội để nâng cao b Về hoạt động quản lý chất lượng : Hoạt động quản lý chất lượng đạt hiệu cam kết triệt để lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể, định hướng vào nhu cầu nhân dân Lãnh đạo phải đạo xây dựng chiến lược, biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực tổ chức đạt kết tốt Lãnh đạo tham gia cơng việc như: lập kế hoạch, xem xét, đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết đạt nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức c Về phương pháp quản lý : Là cách thức mà tổ chức cần tiến hành để đạt mục tiêu cho hiệu Ngoài việc đề mục tiêu tổ chức cơng cần đưa phương pháp thích hợp để thực thi mục tiêu Các phương pháp phải thiết kế, chọn lựa cho thật khoa học hợp lí điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc Không có phương pháp đắn chệch mục tiêu, khơng đạt chất lượng, chí cịn gây nhiều tổn thất nghiêm trọng cho khu vực công sử dụng sai phương pháp Chính ,đây điều quan trọng mà ta cần ý giải nói tới chất lượng khu vực cơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... II- CHẾ ĐỘ THANH TRA, KIỂM TRA VÀ GIÁM SÁT TRONG KHU VỰC CÔNG Ở VIỆT NAM Sự cần thiết chế độ tra, kiểm tra giám sát khu vực công Việt Nam : Để tạo chất lượng hoạt động tốt khu vực công cần có chế. .. hoạt động thường phải qua chế độ tra, kiểm tra giám sát Qua tra, kiểm tra giám sát phát có điểm yếu đưa hướng giải Qua tra, kiểm tra, giám sát hành vi vi phạm, gây lãng ph? ?, thất nguồn lực khu vực. .. nguồn lực khu vực công diễn ra, chất lượng khu vực công giảm đáng kể Yêu cầu chế độ tra, kiểm tra giám sát : Phải đảm bảo tính rõ ràng, đầy đ? ?, khách quan để đo lường chất lượng khu vực cơng cách