Phân tích về quy trình bán hàng trực tuyến của website trananh com và cho nhận xét

Bài thảo luận Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C Đề tài: Phân tích quy trình bán hàng trực tuyến website Trananh.com cho nhận xét I Giới thiệu chung Q trình hình thành phát triển: Cơng ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Anh thành lập theo định số 0102004703 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 11/03/2002 Cơng ty thức chuyển đổi từ mơ hình cơng ty TNHH sang mơ hình cơng ty cổ phần với tên gọi là: Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh kể từ ngày 08/08/2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103018927 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp.  Ngày đầu thành lập, Trần Anh có 05 người làm việc cửa hàng diện tích lớn 60m2 Sau năm hoạt động, quy mô công ty tăng lên với gần 500 nhân viên địa điểm kinh doanh có diện tích gần 7000m2 Gắn liền trình hoạt động phát triển Trần Anh kiện sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: sách kinh doanh "bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", sách bảo hành "1 đổi vòng tháng" & "bảo hành trường hợp IC bị cháy, nổ", sách "cam kết hồn tiền có biến động giá" Qua đó, Trần Anh ln trì tốc độ tăng trưởng cao, tồn diện mặt cách bền vững đáng kinh ngạc so với công ty kinh danh lĩnh vực Hiện Trần Anh công ty hàng đầu Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin Khách hàng tin tưởng Trần Anh sách, cam kết, dịch vụ mà nhiều cơng ty máy tính khác khơng làm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Sau thời gian khẳng định tên tuổi lĩnh vực kinh doanh Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phịng Điện thoại di động, ngày 10/10/2009, Trần Anh mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với hệ thống Siêu thị Điện máy – IT Hệ thống siêu thị Điện máy – IT Trần Anh có khơng gian rộng, phong cách trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thăm quan lựa chọn sản phẩm Cơng ty Trần Anh có đội ngũ nhân viên hùng hậu có trình độ chuyên môn cao (hơn 50% tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả để đáp ứng yêu cầu dù khắt khe quí khách hàng Không thế, đội ngũ nhân viên Trần Anh cịn người đầy lịng nhiệt tình có thái độ niềm nở cung cách phục vụ khách hàng Tất cán nhân viên công ty Trần Anh thấu hiểu điều là: “Khách hàng người định tương lai, tồn phát triển Trần Anh” Vì tồn thể nhân viên cơng ty Trần Anh tâm niệm làm việc theo suy nghĩ: “Hãy phục vụ khách hàng phục vụ cho thân chúng ta” Tầm nhìn cơng ty Trần Anh Trở thành cơng ty có hệ thống Siêu thị Điện máy – IT có qui mô, chuyên nghiệp lớn Việt Nam Xây dựng Trần Anh trở thành môi trường làm việc chuyên nghiệp nơi mà cá nhân phát huy tối đa sức sáng tạo, khả lãnh đạo hội làm chủ thực với tinh thần dân chủ cao Xây dựng Trần Anh trở thành nhà chung thực cho cán nhân viên công ty việc chia sẻ quyền lợi, trách nhiệm nghĩa vụ cách công minh bạch Giá trị cốt lõi công ty Trần Anh  Kỷ luật hướng vào tính chun nghiệp;  Hồn thiện tổ chức hướng tới dịch vụ hàng đầu;  Năng động hướng tới tính sáng tạo tập thể;  Cam kết nội với cộng đồng, xã hội;  Làm việc hành động trung thực; Triết lý kinh doanh công ty Trần Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Văn hóa cơng ty tảng trụ cột phát triển, tập hợp tôn vinh tất yếu tố nhân kinh doanh hướng tới phát triển hài hịa bền vững Tích kết vào sách dịch vụ mà công ty đưa thị trường tất giá trị tạo nên hình ảnh cơng ty kinh doanh điện máy, thiết bị số cần phải có: Tiên phong + Tối ưu + Tiêu chuẩn "Lấy Hài lòng khách hàng làm niềm Hạnh phúc chúng ta" mà tồn thể nhân viên công ty Trần Anh ngày đêm tâm niệm phấn đấu ! Giới thiệu chung website Trananh.vn Trần Anh công ty kinh doanh thiết bị vi tính hàng đầu Việt Nam Mỗi có nhu cầu mua thiết bị vi tính, Website trananh.vn điểm đến nhiều người Website thực chức bán hàng trực tuyến, góp phần quan trọng vào việc tạo gìn giữ cầu nối khách hàng công ty Trần Anh Qua Website, Trần Anh đánh giá xu hướng tiêu dùng khách hàng thông qua thị phần click chuột vào hạng mục thiết bị vi tính từ công ty hoạch định kế hoạch kinh doanh II Phân tích quy trình bán hàng Trananh.vn Quản trị đặt hàng website Trananh.vn 1.1 Nhập đơn hàng : Quá trình nhập đơn hàng thưc khách hàng đặt hàng thực tuyến website trananh.vn Để đặt hàng khách hàng cần đăng ký tài khoản trực tuyến website trananh.vn - Sau đồng ý với quy định website đăng ký thành cơng, tài khoản khách hàng có đủ điều kiện để mua hàng online LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng tiến hành đăng nhập thực việc mua hàng website Trần Anh - Trên menu thị đầy đủ nhóm mặt hàng: máy tính xách tay, điện thoại, thiết bị giải trí số, thiết bị văn phịng Khách hàng lựa chọn để xem gõ tìm kiếm sản phẩm mà quan tâm - Khi tìm sản phẩm cần mua, khách hàng click vào sản phẩm để xem thông tin chi tiết đặt mua ln sản phẩm    Ngay lập tức, giỏ hàng với sản phẩm mà khách hàng vừa chọn.  - Tại đây, khách hàng có thể: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Cập nhật giỏ hàng: Khi khách hàng mua sản phẩm với số lượng lớn Khách hàng điền số lượng cần mua ô số lượng ấn cập nhật + Xóa giỏ hàng: Nếu khách hàng không muốn mua sản phẩm giỏ + Xóa: Nếu khách hàng khơng muốn mua sản phẩm + In đơn hàng: Khách hàng muốn in đơn hàng với sản phẩm chọn + Đặt hàng: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm chọn mua Ngồi ra, khách hàng tiếp tục mua sản phẩm khác cách click vào dịng thơng báo phía nút chức - Sau chọn sản phẩm cần mua, khách hàng kiểm tra lại thông tin ấn vào nút đặt hàng để gửi yêu cầu đặt hàng cho Trần Anh → Trần Anh dựa vào thông tin đặt hàng mà khách hàng vừa gửi để tiến hành nhập đơn hàng Quy trình nhập đơn hàng hầu hết website bán hàng trực tuyến áp dụng, khách hàng đăng ký tài khoản tiến hành đặt hàng website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đây thông báo website trananh.vn gửi tới khách hàng thông báo phận tiếp nhận đơn hàng nhập đơn hàng khách hàng - Khi đơn hàng gửi thành công Nhân viên kinh doanh Trần Anh liên lạc với khách hàng để xác nhận thông tin tiến hàng thực giao dịch với khách hàng + Mọi đơn hàng thiếu số thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số điện thoại…) bị loại bỏ mà không cần báo trước + Những đơn hàng mà Trần Anh cho không hợp lý bị loại bỏ mà không cần báo trước - Ngồi ra, khách hàng liên hệ trực tiếp với phận kinh doanh online (bằng hình thức: chat yahoo, email, điện thoại, fax…) để đặt hàng 1.2 Kiểm tra hàng bán - Sau tiếp nhận đơn hàng khách hàng bước Trần Anh tiến hành kiểm tra tình trạng mặt hàng mà khách hàng mua kho để xét xem hàng hóa cịn hay hết hàng - Trên website trananh.vn khách hàng kích vào sản phẩm định mua website có thơng báo tình trạng hàng hóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tivi LCD LG 37 inch 37LD460 9,800,000 VNĐ (Giá bao gồm VAT) Khuyến mại: Bia Heiniken Bảo hành: 24 tháng             Kho: Sẵn hàng Nhưng đơi có số sản phẩm Trần Anh chưa kịp xác nhận lại thơng tin nên ngồi việc vào tình trạng hàng hóa đăng website nhân viên tiếp nhận đơn hàng liên hệ với nhân viên kho để kiểm tra hàng bán - Việc kiểm tra giúp việc thực hiên đơn hàng thuận lợi hơn, hàng kho tiến hành giao cho khách hàng, hàng hết nhân viên tiếp nhận đơn hàng thông báo cho khách hàng để xử lý 1.3 Lệnh bán hàng - Sau xác nhận thông tin cần thiết khách hàng, sản phẩm, yêu cầu vận chuyển, mức giá….đơn hàng lệnh thực hiện, khách hàng lựa chọn phương thức toán, đơn hàng đưa tới phận xử lý đơn hàng đến phận vận chuyển để giao hàng đến cho khách hàng Quy trình thực đơn hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thực đơn hàng gồm hoạt động : chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu sản xuất, thu mua, phân loại, đóng gói…trong bao gồm việc chuẩn bị vật chất chứng từ vận chuyển hàng hóa tới địa điểm theo yêu cầu khách hàng, cuối giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ, hồn thành chứng từ) II.1 Thơng báo cho khách hàng Sau chấp nhận đơn hàng khách hàng Trần Anh gửi thông báo cho khách hàng việc đơn hàng chấp nhận có chi tiết cho khách hàng thơng tin như:phương thức tốn, vận chuyển, địa điểm giao nhận hàng… Khi đơn hàng gửi thành công Nhân viên kinh doanh Trần Anh liên lạc với quý khách để xác nhận thông tin tiến hàng thực giao dịch với quý khách - Ngồi ra, Q khách liên hệ trực tiếp với phận kinh doanh online (bằng hình thức: chat yahoo, email, điện thoại, fax…) để đặt hàng - Bộ phận Kinh doanh online gửi báo giá trực tiếp, fax gửi email theo yêu cầu quý khách - Khi quý khách đồng ý mua hàng, phận Kế toán bán hàng lập phiếu nhận tiền đặt cọc quý khách (nếu có) - Nhân viên kinh doanh hẹn thời gian, địa điểm để giao hàng cho quý khách Chú ý: + Để thuận tiện cho việc thực đơn hàng, quý khách cần ghi đúng, đủ thông tin mục đăng ký thành viên + Mọi đơn hàng thiếu số thông tin cần thiết (họ tên, địa chỉ, số điện thoại…) bị loại bỏ mà không cần báo trước + Những đơn hàng mà Trần Anh cho không hợp lý bị loại bỏ mà không cần báo trước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.2 Lịch trình kế hoạch vận chuyển: Lịch trình vận chuyển việc xác định phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa gửi khơng chậm chễ, giao hàng hóa tới khách hàng thời gian với chi phí thấp Nhằm tạo khác biệt quyền lợi cho khách hàng đến mua hàng Hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh hỗ trợ , gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng mua hàng Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Trần Anh thực sách vận chuyển miễn phí Đối tượng áp dụng: Khách hàng mua sản phẩm Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh Khu vực áp dụng: Cơng ty Trần Anh giao hàng miễn phí tỉnh, thành phố toàn khu vực miền Bắc Việt Nam Thời gian áp dụng: Từ ngày 31/03/2011 Để thực sách khách hàng cần tốn trước 100% giá trị đơn hàng Chính sách "Vận chuyển miễn phí tồn miền Bắc” khơng áp dụng sản phẩm mua chương trình khuyến mại vàng, giá sốc… lô hàng bán lý Công ty Trần Anh vận chuyển miễn phí cho khách hàng:  Trong vịng 20 km đơn hàng trị giá 01 triệu đồng trở lên sản phẩm có kích cỡ lớn, cồng kềnh .…  Trong vòng 50 km đơn hàng trị giá từ 05 triệu đồng trở lên  Trong vòng 100 km đơn hàng trị giá từ 10 triệu đồng trở lên  Trong vòng 200 km đơn hàng trị giá từ 30 triệu đồng trở lên  Vận chuyển miễn phí toàn miền Bắc đơn hàng trị giá từ 50 triệu đồng trở lên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian giao nhận: Công ty Trần Anh thực giao hàng:  Trong vòng 24 địa điểm giao hàng ≤ 20 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh  Trong vịng 03 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 50 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh  Trong vòng 05 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 100 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh  Trong vịng 07 ngày địa điểm giao hàng nằm phạm vi 200 km tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh  Sau 07 ngày địa điểm giao hàng từ 200 km trở lên tính từ Siêu thị Hệ thống siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh  Trước vận chuyển, phận giao nhận liên lạc với Quý khách hàng để xác nhận khoảng thời gian địa điểm giao hàng cụ thể  Thời gian giao hàng : Tất ngày tuần II.3 Xuất kho Là việc lấy hàng từ kho hàng theo yêu cầu số lượng chất lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng khách hàng kế hoạch vận chuyển Đây trình vật lý di dời hàng hóa từ thùng hàng,các giá hàng khu vực dự trữ hàng hóa, tập hợp chúng lại trước gửi đóng gói Sau nhận đơn hàng Trần Anh tiến hành chọn sản phẩm xuất kho in phiếu xuất kho kho hàng Phiếu xuất kho bao gồm thông tin : mặt hàng xuất, ngày giời xuất hàng,vị trí hàng xuất.Nhân viên kho hàng ghi lại thống kê hàng hóa cịn kho làm sở đáp ứng đơn hàng hay để có kế hoạch đặt hàng NSX II.4 Đóng gói bao gói Đóng gói : Sau nhận hàng hóa từ kho hàng, nhân viên nhận hàng xem lại hàng hóa với danh sách hàng xuất danh sách hàng đóng gói Các yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thông thường loaị thẻ tín dụng quốc tế có chức toán rút tiền mặt Chủ thẻ người cấp mã PIN vô tình làm , đồng thời bị lộ mã số thẻ , người lấy thẻ dung thẻ đẻ rút tiền máy rút tiền tự động (ATM), việc rút tiền máy dựa vào mã PIN nên kiểm tra chủ thẻ thực Trường hợp chủ thẻ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm 3.2 Xử lý toán Trần Anh Do đặc thù hàng hóa, quy mơ, hệ thống phân phối trananh.vn áp dụng chủ yếu hình thức tốn : a) Thanh tốn tiền mặt (chủ yếu) - Thanh toán siêu thị công ty Chủ yếu áp dụng hàng hóa có giá trị nhỏ,các mặt hàng mà KH dễ dàng vận chuyển (như điện thoại, máy ảnh, máy tính xách tay…) KH tốn trực tiếp siêu thị Trần Anh Siêu thị số 1: Số 292 Tây Sơn – Đống Đa – Hà Nội Siêu thị số 2: Số 1174 Đường Láng – Đống Đa – Hà Nội - Ngay KH toán xong, nhân viên kế tốn gửi lại KH Hóa đơn tổng cộng nhân viên kinh doanh hướng dẫn KH hình thức giao nhận hàng - Thanh tốn điểm giao hàng Áp dụng với hàng hóa có giá trị lớn , cồng kềnh , cần nhân viên giao hàng tận nhà tiến hành lắp đặt (máy photocopy, máy giặt, điều hịa, PC…) - KH tốn cho nhân viên giao nhận toàn phần (nếu đặt cọc) giá trị hàng hóa mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hình thức toán thực với đơn hàng có địa giao hàng nội thành thành phố Hà Nội - Nếu địa điểm giao hàng nơi toán, nhân viên giao hàng Trần Anh thu tiền giao hàng b) Thanh toán chuyển khoản - Nếu địa điểm giao hàng khác với địa điểm toán (trong trường hợp KH gửi quà, gửi hàng cho bạn bè, đối tác …) Trần Anh thu tiền trước 100% giá trị hàng + phí vận chuyển theo cước phí tính chinh sách vận chuyển phương thức chuyển khoản trước giao hàng KH chuyển tiền cho Trần Anh vào tài khoản Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Điện Biên Phủ - Hà Nội Số TK: 0521100040007 Ứng dụng chuyển khoản qua cổng toán điện tử Ngânlượng.vn khách hàng có nhu cầu tốn trực tuyến NgânLượng.vn hoạt động theo mơ hình ví điện tử, người dùng đăng ký sở hữu tài khoản ví loại cá nhân doanh nghiệp (dành cho tổ chức có tư cách pháp nhân) Tài khoản ví sau liên kết với tài khoản ngân hàng để người mua nạp tiền (trước toán) người bán rút tiền (sau nhận toán) cách tiện lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tơn mục đích hàng đầu NgânLượng.vn “ Bảo vệ an toàn”cho người mua người bán khỏi rủi ro nguy lừa đảo Internet Vì "thanh tốn tạm giữ" phương thức giao dịch chủ đạo, theo khoản tốn bị đóng băng người bán thực nhận tiền sau người mua nhận hàng mô tả phê chuẩn giao dịch (hệ thống tự động chuyển tiền cho người bán vịng ngày kể từ tốn người mua khơng phê chuẩn mà khơng có khiếu nại gì) Tuy nhiên người mua tự nguyện chuyển tiền "thanh tốn ngay" cho người tin tưởng NgânLượng.vn xác minh cấp chứng nhận "người bán đảm bảo" Bên cạnh đó, quy định khiếu nại bảo hiểm giao dịch xây dựng cách công phu, chặt chẽ với cơng nghệ tiên tiến giúp giám sát an tồn giao dịch cách tự động đảm đảm bảo công tối đa cho người mua người bán trường hợp phát sinh tranh chấp Quy trình giao dịch “thanh toán tạm giữ” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để làm điều này, NgânLượng.vn đầu tư xây dựng hệ thống cổng tốn liên thơng rộng khắp với hàng chục ngân hàng tổ chức tài lớn VietComBank, Đơng Á, VietinBank, TechComBank, VISA/MASTER v.v góp phần đưa NgânLượng.vn nhanh chóng trở thành cơng cụ TTTT ưa dùng chấp nhận rộng rãi Internet, bao gồm thương hiệu hàng đầu không Trần Anh mà Nguyễn Kim, BKIS v.v… Đặc biệt, NgânLượng.vn cịn coi cơng cụ tốn xun biên giới VN thông qua eBay.vn, cổng giao dịch TMĐT mua & bán lẻ VN với 39 quốc gia khác giới mạng lưới tập đoàn eBay Xử lý sau bán 4.1 sách phục vụ khách hàng a Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng mua trọn linh kiện Trần Anh:  Được miễn phí cơng lắp ráp, cài đặt thiết bị  Được kiểm tra, bảo dưỡng, khắc phục cố định kỳ 03 năm kể từ ngày mua hàng (khách hàng mang máy đến Trung tâm Bảo hành Trần Anh) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Được hưởng sách khuyến đặc biệt dành cho khách hàng mua trọn linh kiện (mỗi thời điểm, Trần Anh có chương trình khuyến khác nhau) b Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng đến với Trần An  Vào tất ngày tuần, cơng ty Trần Anh tổ chức bảo trì, bảo dưỡng, cài đặt phần mềm miễn phí cho tất khách hàng có nhu cầu (kể máy tính, thiết bị khơng phải Trần Anh cung cấp)  Nếu bạn có vấn đề gì, câu hỏi việc sử dụng máy tính bạn, nhân viên kỹ thuật Trần Anh tư vấn, giải đáp tận tình (hồn tồn miễn phí) cho bạn (kể máy tính, thiết bị Trần Anh cung cấp) 4.2 Bảo hành bảo đảm a Qui định bảo hành  Sản phẩm bảo hành miễn phí sản phẩm cịn thời hạn bảo hành tính kể từ ngày giao hàng, sản phẩm bảo hành thời hạn bảo hành ghi sổ bảo hành, tem bảo hành theo quy định hãng sản xuất tất cố mặt kỹ thuật  Có phiếu bảo hành tem bảo hành công ty nhà phân phối, hãng sản phẩm Trường hợp sản phẩm khơng có Serial ghi phiếu bảo hành phải có tem bảo hành cơng ty Trần Anh (kể tem bảo hành gốc) b Những trường hợp không bảo hành  Sản phẩm hết thời hạn bảo hành Phiếu bảo hành  Số mã vạch, số Serial sản phẩm không xác định sai so với Phiếu bảo hành  Các loại thiết bị pin Cmos, cable, nắn dịng, cơng tắc nguồn, đèn tín hiệu, tai nghe theo thiết bị, điều khiển từ xa, quạt thiết bị thiết bị quạt bị hỏng gây cháy nổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Các liệu, tài liệu, văn phần mềm cung cấp miễn phí, lưu trữ kèm theo sản phẩm (kể thời gian gửi bảo hành)  Tự ý tháo dỡ, sửa chữa cá nhân kỹ thuật viên nhân viên công ty Trần Anh  Sản phẩm bị cháy nổ hay hỏng hóc tác động học, biến dạng, rơi, vỡ, va đập, bị xước, bị hỏng ẩm ướt, hoen rỉ, chảy nước, động vật xâm nhập vào, thiên tai, hoả hoạn, sử dụng sai điện áp quy định  Hư hỏng đối trường hợp riêng CPU cong gãy chân, ổ cứng nứt, vỡ IDE, cháy nổ, rơi móp méo, mờ chữ lưng ổ, bong tem bạc, mạch hoen rỉ, oxy hoá  Phiếu bảo hành, tem bảo hành bị rách, khơng cịn tem bảo hành, tem bảo hành dán đè, tem bảo hành bị sửa đổi (kể tem bảo hành gốc)  Trường hợp sản phẩm Quý khách dán tem bảo hành công ty Trần Anh hay nhầm lẫn thông tin Phiếu bảo hành, Phiếu mua hàng Trong trường hợp phận bảo hành đối chiếu với số phiếu xuất gốc lưu cơng ty, hóa đơn, phần mềm công ty hay thông tin nhà phân phối, hãng, khách hàng khác mua sản phẩm thời điểm, có sai lệch sản phẩm q khách khơng bảo hành (có thể tem bảo hành cơng ty bị thất bị lợi dụng dán lên thiết bị hay nhầm lẫn nhỏ nhập, in ra) Mong quý khách thông cảm  Bảo hành không bao gồm vận chuyển hàng giao hàng  Một số trường hợp đặc biệt nhà sản xuất loại máy in kim, in phun, in laze hãng Epson, HP, Canon không bảo hành: băng mực, hộp mực, lô sấy, đầu kim khơng bảo hành có dấu hiệu côn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trùng vào máy Hay loại máy tính nguyên hãng IBM, HP : bảo hành 36 tháng 12 tháng bảo hành quý khách bảo hành hoàn tồn miễn phí, năm lần bảo hành thiết bị phải thay quý khách vui lòng chịu chi phí lần thay (tại thời điểm chi phí quy định 200.000 đ/01 linh kiện/thiết bị thay thiết bị nào) Tất trường hợp theo quy chuẩn chung hãng, nhà sản xuất c Bảo trì Bảo trì, bảo dưỡng: Bao gồm lau chùi sản phẩm, quét virus, cài đặt chương trình, nạp ga, rửa lưới lọc, quét bụi bên trong, sửa chữa hỏng hóc nhỏ sửa (khơng bao gồm thay thiết bị) Thời gian bảo trì, bảo dưỡng tùy thuộc vào thỏa thuận Trần Anh Khách hàng d Địa điểm bảo hành bảo trì Trong hợp đồng, biên bàn giao, phiếu bảo hành mà không ghi thỏa thuận bảo hành địa khách hàng đăng ký Trung tâm bảo hành Trần Anh tất sản phẩm bảo hành Trung tâm bảo hành Hãng Quý khách liên hệ với nhân viên TTBH Trần Anh để hướng dẫn thêm thông tin (nếu cần) 4.3 Đổi hàng A Áp dụng sản phẩm ĐIỆN MÁY:  Các sản phẩm Điện tử, Điện lạnh: bán vòng 01 tuần, bị lỗi kỹ thuật sản phẩm (không thể khắc phục ngay, có xác nhận kỹ thuật) đổi sản phẩm loại theo điều kiện đổi (Không áp dụng sản phẩm Máy điều hịa nhiệt độ, bình nóng lạnh, tủ đơng)  Các sản phẩm Đồ Gia dụng: bán vòng 03 ngày, bị lỗi kỹ thuật sản phẩm (khơng thể khắc phục ngay, có xác nhận kỹ thuật) đổi sản phẩm loại theo điều kiện đổi Điều kiện đổi: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Không vi phạm điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức trầy, xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy  Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo (nếu có), chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành  Trường hợp không đủ điều kiện quyền định đổi hàng thuộc Trần Anh  Sau thời gian trường hợp khơng đủ điều kiện đổi hàng tất sản phẩm Điện tử, Điện lạnh, Đồ Gia dụng, Máy tính xách tay bảo hành theo quy định, sách chung Hãng, Nhà phân phối Trường hợp lý mà Hãng trả hàng lâu cơng ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thơng tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối Khách hàng xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn) B Áp dụng sản phẩm IT (Máy tính, Máy văn phịng, Điện thoại )  Đối với sản phẩm Máy tính xách tay (Notebook): bán vòng 05 ngày, bị lỗi phần cứng (khơng thể khắc phục ngay, có xác nhận kỹ thuật) đổi sản phẩm loại theo điều kiện đổi Điều kiện đổi:  Không vi phạm điều kiện bảo hành hay lỗi hình thức trầy, xước, móp méo, ố vàng, mờ chữ, nứt, vỡ, viết chữ không tẩy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đầy đủ bao bì, hộp xốp, Catalogue, linh phụ kiện, tặng phẩm kèm theo, chứng từ, hóa đơn mua hàng, phiếu bảo hành (nếu có)  Trường hợp khơng đủ điều kiện quyền định đổi hàng thuộc Trần Anh  Sau thời gian trường hợp không đủ điều kiện đổi hàng tất sản phẩm Máy tính xách tay bảo hành theo quy định, sách chung Hãng, Nhà phân phối Trường hợp lý mà Hãng trả hàng lâu cơng ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thơng tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối Khách hàng xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn)  Đối với sản phẩm như: Máy Server, Máy chiếu, Máy Photocopy, Máy in, Máy hủy tài liệu, Máy Fax, Màn hình, Máy quay, Máy ảnh, Điện thoại, USB Mp3, Mp4, Máy PC đồng hãng IBM, HP, Dell Các sản phẩm bảo hành theo quy định, sách chung hãng) Trường hợp lý mà Hãng trả hàng lâu cơng ty Trần Anh có trách nhiệm cập nhật thơng tin, tình trạng, thúc giục, đàm phán với Hãng, Nhà phân phối Khách hàng xuất mượn hàng cho khách (nếu có sẵn hàng cho mượn)  Đối với linh kiện máy tính (Mainboard, Ram, CPU, HDD )  Đối với linh kiện bán vòng 01 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc, Trần Anh đổi cho Quý khách linh kiện 100% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đối với linh kiện bán vòng từ > 01 < 03 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc, Trần Anh đổi cho Quý khách linh kiện khác để thay  Đối với linh kiện bán vòng từ > 03 < 12 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc, Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 07 ngày làm việc  Đối với linh kiện bán vòng từ > 12 < 24 tháng, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc, Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 10 ngày làm việc  Đối với linh kiện bán vòng từ 24 tháng trở lên, đủ điều kiện bảo hành có vấn đề trục trặc Trần Anh cam kết trả hàng bảo hành cho Quý khách tối đa 15 ngày làm việc  Trong thời gian Quý khách gửi hàng bảo hành, Công ty tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu mượn hàng (với điều kiện hàng cơng ty có sẵn hàng cho mượn) Trường hợp linh kiện cho mượn có giá trị cao linh kiện khách hàng gửi Q khách vui lịng đặt lại số tiền theo thông báo nhân viên bảo hành  Đặc biệt: Cơng ty Trần Anh cịn cam kết BẢO HÀNH CẢ TRONG TRƯỜNG HỢP THIẾT BỊ BỊ CHÁY NỔ IC Mặc dù bạn biết (theo qui chế bảo hành Việt Nam & Thế giới) trường hợp công ty Trần Anh không nhà cung cấp & hãng chấp nhận bảo hành Thế công ty Trần Anh hỗ trợ khách hàng cách tối đa nhằm khẳng định vượt trội Chất lượng dịch vụ Trần Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com C Áp dụng khách hàng có đăng ký dịch vụ bảo hành nơi sử dụng:  Khi có trục trặc sản phẩm, vịng 02 làm việc hành chính, nhân viên cơng ty Trần Anh có mặt để khắc phục cố kể từ nhận thông báo  Nếu thời gian thông báo Q khách ngồi làm việc, chúng tơi chuyển thông tin tiếp nhận đến đầu làm việc hôm sau để xử lý  Trường hợp không khắc phục cố mà phải gửi thiết bị bảo hành đến hãng chúng tơi cố gắng tìm cách xuất mượn sản phẩm khác (nếu có sẵn hàng cho mượn) D Các lưu ý cam kết  Tất cam kết áp dụng thiết bị đủ điều kiện bảo hành  Các sản phẩm sau trả bảo hành trả sang sản phẩm loại tương đương khơng phải xác ban đầu khách hàng gửi  Đối với sản phẩm Quý khách không thuộc diện đổi 100% trả hàng bảo hành 100% khơng tất trạng thái hoạt động tốt  Trường hợp sản phẩm hỏng Quý khách sửa chữa mà khơng cịn thị trường chúng tơi đổi cho Quý khách sản phẩm khác hoàn toàn tương đương với sản phẩm cũ tình trạng hoạt động tốt Trường hợp Quý khách chưa ưng ý với sản phẩm thay tương đương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chúng tơi nhập lại theo giá quy định công ty thỏa thuận hai bên theo giá thị trường thiết bị tương đương 4.4 Trung tâm chăm sóc, phục vụ khách hàng Nếu khách khách chưa thấy hài lòng có thắc mắc khiếu nại vấn đề bảo hành, khách hàng liên hệ tới TRUNG TÂM DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG cơng ty Trần Anh địa 1174 Đường Láng, Đống đa, Hà Nội, Điện thoại: 04.37666666 địa mail: cskh@trananh.com.vn III Nhận xét, đánh giá đề xuất giải pháp Đánh giá website trananh.vn  Ư u điểm:  Quy trình đáp ứng đơn hàng Trần Anh diễn nhanh chóng an tồn: tồn q trình giám sát quản lý cách chặt chẽ, phận hậu cần thực công việc cách linh hoạt đầy đủ, khách hàng đợi lâu để nhận hàng từ đặt mua hàng  Chính sách phục vụ khách hàng linh hoạt, có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng mua sản phẩm cơng ty: vận chuyển miễn phí toàn miền bắc, chương trinh khuyến mại, giảm giá, miễn phí lắp đặt, tư vấn cho khách hàng…  Khâu toán khách hàng linh hoạt theo điều kiện khách (thanh toán tiền mặt, chuyển khoản…) bảo đảm toán qua cổng tốn điện tử Nganluong.vn – cơng tốn uy tín nhanh chóng  Nhược điểm:  Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu quả, cịn nhiều khách hàng phàn nàn cơng tác chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên phục vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Dịch vụ bảo hành nhiều bất cập: yêu cầu khách hàng đợi lâu đưa sản phẩm đến bảo hành công ty, sách khơng phổ biến rõ ràng cho khách để giải nhanh vấn đề nảy sinh Nhiều khách hàng cho mang sản phẩm đến bảo hành Trần Anh bị công ty “trở mặt”  Chất lượng sản phẩm bị khách hàng nghi ngờ, nhiều sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc…  Giá sản phẩm bán công ty hầu hết có phần cao so với cơng ty kinh doanh ngành khác Đề xuất số giải pháp :  Đầu tiên giải pháp tốn trực tuyến Do tình hình cơng nghệ nuớc ta nhiều hạn chế, nên để thúc đẩy tốn trực tuyến khó khăn Tuy nhiên, doanh nghiệp sử dụng số giải pháp như, khuyến mại cho khách hàng sử dụng hình thức tốn trực tuyến, tặng coupon, mua tặng 1,… doanh nghiệp cần liên kết với ngân hàng có uy tín,có thể quy đổi nhiều ngoại tệ có uy tín để tạo cảm giác n tâm cho khách hàng mua hàng online Hiện việc chứng thực tính an tồn tốn điều cần thiết cho website TMĐT công ty cần cho khách hàng thấy chứng thực an toàn tốn thúc đẩy khách hàng toán trực tuyến  Thứ hai cải thiện sách chăm sóc khách hàng, khâu bảo hành sản phẩm: không để khách hàng chờ lâu, thực cam kết cam kết với khách hàng, tạo tín nhiêm yên tâm cho khách hàng Đồng thời có thái độ nghiêm túc phản hồi khách hàng thái độ phục vụ nhân viên công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thứ ba giải pháp giá sản phẩm Với thực trạng giá sản phẩm website, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản trị kho hàng nhằm quản lý đuợc số luợng hàng kho Từ nắm đuợc giá nhóm, loại sản phẩm, tránh đưa thông tin không rõ ràng sản phẩm, gây tâm lý lo ngại cho khách hàng họ mua hàng trực tuyến Một số phần mềm hỗ trợ quản trị kho hàng : “ SMSIS, Phần mềm quản lý kho trực tuyến HLS_OTM v1.0, …” Đồng thời, ban quản trị website phải thuờng xuyên làm nội dung thông tin sản phẩm, để đảm bảo cho giá sản phẩm niêm yết website xác  Thứ tư giải pháp quy trình giao nhận hàng Thực trạng quy trình giao nhận hàng website cịn nhiều khiếm khuyết Với tình hình doanh nghiệp nay, việc cần làm truớc mắt xây dựng, chuyên nghiệp hóa phận vận chuyển riêng mình, tiến tới thành lập phịng ban chun trách, với sử dụng phần mềm quản lý giải vấn đề phận xử lý đơn hàng nhằm thực yêu cầu đơn hàng xác Xa hơn, tuơng lai, muốn mở rộng thị trường, thị phần mình, doanh nghiệp cần thuê bên thứ – chuyên trách khâu vận chuyển, đảm bảo an tồn độ tin cậy cho hàng hóa sản phẩm IV Kết luận Thương Mại Điện Tử nên xem công cụ hỗ trợ thương mại truyền thống bối cảnh Việt Nam Thật vậy, Việt Nam chưa có đơn vị kinh doanh hồn tồn “ảo”, có nghĩa hoạt động kinh doanh hoàn toàn dựa mạng Internet Trananh.vn website thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điện tử B2C có chỗ đứng tốt lòng người tiêu dùng sản phẩm điện tử Tuy nhiên, vài năm trờ lại đây, với bùng nổ INTERNET kéo theo thành lập hàng loạt website thương mại điện tử Probuy, Megabuy, …đồng thời phát triển, mở rộng thị phần siêu thị điện máy lớn Sài Gòn- Nguyễn Kim thách thức lớn Trananh.vn Đề tài phân tích quy trình bán hàng website Trananh.vn, đồng thời đưa thực trạng giải pháp quy trình bán hàng trực tuyến website, hi vọng website Trananh.vn nói riêng website bán lẻ thương mại điện tử Việt Nam nói chung hồn thiện quy trình bán hàng Từ góp phần xây dựng hệ thống thương mại điện tử Việt Nam phát triển tương lai không xa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đơn hàng : Quá trình nhập đơn hàng thưc khách hàng đặt hàng thực tuyến website trananh. vn Để đặt hàng khách hàng cần đăng ký tài khoản trực tuyến website trananh. vn - Sau đồng ý với quy định website. .. phân tích quy trình bán hàng website Trananh. vn, đồng thời đưa thực trạng giải pháp quy trình bán hàng trực tuyến website, hi vọng website Trananh. vn nói riêng website bán lẻ thương mại điện tử... khách hàng, cuối giao hàng cho khách hàng (bốc dỡ, hoàn thành chứng từ) II.1 Thông báo cho khách hàng Sau chấp nhận đơn hàng khách hàng Trần Anh gửi thông báo cho khách hàng việc đơn hàng chấp nhận