Nghiên cứu mô hình điện tử của airbnb

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG =====000===== TIỂU LUẬN MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: Nghiên cứu mơ hình điện tử Airbnb Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Mai Thị Hằng Nguyễn Thị Kiều Trang Phạm Thu Hiền Nguyễn Thị Minh Hiếu Trần Linh Ngọc Diệp Thị Linh Dỗn Thị Thúy Diệu Ngơ Thị Thúy Ngọc 1712210079 1712210034 1712210094 1712210128 1712210237 1712210159 1712210043 1712210235 Lớp: TMA306(20192).1 Giáo viên giảng dạy: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội – 3/2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu I Mơ hình thương mại điện tử Airbnb 1.1 Lịch sử đời phát triển Airbnb 1.2 Mơ hình kinh doanh Airbnb 1.3 Tầm nhìn Airbnb 1.4 Sự bùng nổ Airbnb Việt Nam II Mơ hình Canvas 2.1 Phân đoạn khách hàng (Customer Segments) 2.2 Giá trị cung cấp (Value Propositions) 2.3 Kênh phân phối (Channels) 2.4 Quan hệ khách hàng (Customer Relationships) 2.5 Dòng doanh thu (Revenue Streams) 2.6 Những hoạt động (Key Activities) 2.7 Nguồn lực (Key Resources) 2.8 Kênh đối tác (Key Partners) 2.9 Cấu trúc chi phí (Cost Structure) 10 III So sánh với Luxstay 11 3.1 Giống nhau: 12 3.2 Khác nhau: 12 IV Yếu tố thành công 14 4.1 Xây dựng lòng tin 14 4.2 Duy trì khách hàng 15 4.3 Luôn cải tiến thử nghiệm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 15 V.Bài học kinh nghiệm 17 5.1 Tồn cầu hóa 17 5.2 Phát triển mơ hình kinh tế chia sẻ 17 5.3 Thích ứng với biến đổi thời đại công nghệ số 17 5.4 Chú trọng nắm bắt yếu tố tâm lý chăm sóc khách hàng 18 5.4 Đổi sáng tạo liên tục thử nghiệm 19 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển bùng nổ dần chi phối phần lớn sống người nay, thương mại điện tử đời xem giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp, góp phần hình thành mơ hình kinh doanh mới, giảm chi phí, nâng cao hiệu kinh doanh Còn người tiêu dùng, thương mại điện tử giúp việc mua sắm trở nên thật thuận tiện bạn cần ngồi nhà mà mua bán hàng hố dịch vụ thị trường khắp nơi giới Và tầm quan trọng thương mại điện tử đầu tư, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh lựa chọn sáng suốt doanh nghiệp Nhắc đến mơ hình thương mại điện tử lĩnh vực dịch vụ, không nhắc đến Airbnb - mơ hình kết nối người cần th nhà, th phịng nghỉ với người có phịng cho thuê Airbnb đơn vị tiên phong thành công lĩnh vực thuê hộ th, nơi du khách tìm kiếm từ phịng hạng sang đến phịng nhỏ ngơi nhà người khác Đây dịch vụ chia sẻ phòng trọ hộ thời gian ngắn với mức giá cạnh tranh khách sạn Xuất nhiều quốc gia phát triển gần chục năm xuất rầm rộ Việt Nam vài năm gần Chính vậy, để hiểu sâu mơ hình hoạt động Airbnb yếu tố thành công học kinh nghiệm cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mơ hình thương mại điện tử Airbnb” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I.Mơ hình thương mại điện tử Airbnb Airbnb viết tắt cụm từ Airbed & Breakfast (nghĩa Giường đệm bữa sáng) mơ hình kết nối người cần th nhà, th phịng với người có phịng cho thuê khắp giới thông qua website ứng dụng di động, tương tự uber hay grab lĩnh vực vận tải 1.1 Lịch sử đời phát triển Airbnb Airbnb thành lập vào năm 2008 San Francisco, Mỹ đồng sáng lập: Joe Gebbia, Brian Chesky Nathan Blecharczyk Câu chuyện thần kỳ Airbnb khởi nguồn từ email mà Joe Gebbia gửi cho bạn phịng – Brian Chesky vào ngày tháng 9/2007 Trong email đó, Joe chia sẻ ý tưởng: Sẽ họ chia sẻ phịng với nhà thiết kế trẻ tuổi, giường đệm bữa ăn sáng Họ hy vọng ý tưởng mang lại cho họ “một chút thu nhập” để trả tiền thuê nhà đắt đỏ San Francisco Và gần 11 năm sau, ý tưởng “kiếm chút thu nhập” biến họ trở thành tỷ phú giới Ngày nay, Airbnb start-up giá trị giới, định giá khoảng 30 tỷ USD, tương đương thương hiệu Marriott International, dù khơng sở hữu phịng khách sạn 1.2 Mơ hình kinh doanh Airbnb Airbnb hoạt động theo mơ hình “kinh tế chia sẻ” – khái niệm xuất từ lâu, nhiên, đến năm 2009 bắt đầu phát triển mạnh kinh tế Mỹ rơi vào suy thoái, buộc người dân phải thay đổi thói quen tiêu dùng Việc chia sẻ tài nguyên sẵn có giúp người tiêu dùng cắt giảm chi phí, đồng thời biến startup cơng nghệ non trẻ thành “gã khổng lồ” thực Airbnb đóng vai trị trung gian, thu khoản phí kết nối chủ nhà với khách du lịch th phịng Nếu bạn có phịng trống, hộ hay villa… bạn hồn tồn đăng ký trở thành host (chủ nhà) website Airbnb Khi khách du lịch có nhu cầu th phịng, họ đặt phịng Airbnb Tất việc tốn thực qua Airbnb, chủ nhà kiếm tiền từ việc tận dụng phòng, hộ bỏ trống Với vị trí trung gian, nguồn thu Airbnb đến từ khoản phí trích 3% chủ nhà – 12% người thuê phòng Mức phí ln thấp so với trang đặt phịng trực tuyến truyền thống - vốn thu phí hoa hồng lên tới 25% giá bán lượt booking 1.3Tầm nhìn Airbnb Cơng ty thành công việc thiết lập mạng lưới rộng liên kết máy chủ nhà cung cấp dịch vụ khách sạn liên quan khác nhau, tất với mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Airbnb không lựa chọn chỗ du lịch giá phải Thông qua việc tạo điều kiện tiếp cận với không gian đặc biệt văn hóa địa phương, Airbnb nhằm mục đích cho phép khách du lịch cảm nhận nhà nơi bạn đến giới cách xây dựng kết nối với chủ nhà địa phương, tiếp cận với khơng gian đặc biệt văn hóa điểm đến họ Airbnb có mặt 190 quốc gia 80000 thành phố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Sự bùng nổ Airbnb Việt Nam Airbnb bắt đầu xuất Việt Nam từ năm 2015 với khoảng 1.000 phòng, sau năm, số tăng gấp 6,5 lần vào năm 2017 Giống Grab, Airbnb tăng trưởng với tốc độ vũ bão – khoảng 200%/năm Lượng khách du lịch đến Việt Nam tăng nhanh, mục tiêu chạm mốc 10 – 10,5 triệu lượt khách quốc tế 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa với phát triển Kinh tế - Xã hội điều kiện lý tưởng để Airbnb Việt Nam mở rộng mơ hình Nhiều người Việt Nam biết tận dụng nhà, phòng trống để đăng ký kinh doanh Airbnb Theo thống kê airDNA, host (chủ nhà) Việt Nam kiếm trung bình 645 USD/tháng (khoảng 15 triệu đồng) Airbnb Đây thu nhập cao so với mức trung bình người Việt Nam Do đó, dễ hiểu kinh doanh Airbnb trở thành xu hướng hot Việt Nam năm gần Hiện Airbnb tập trung chủ yếu Hà Nội, TP Hồ Chí Minh thành phố du lịch tiếng khác như: Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Vũng Tàu, Sapa, Đà Lạt… tới lan rộng thành phố khác Đây thách thức lớn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú thời gian tới, đặc biệt khách sạn vừa nhỏ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II.Mơ hình Canvas 2.1 Phân đoạn khách hàng (Customer Segments) 2.1.1 Khách hàng a, Theo loại hình du lịch • Tham quan nhiều điểm đến/Tham quan điểm đến • Du lịch giải trí/ b Theo nhân học • Độc thân, cặp đơi, gia đình có • Trước sau nghỉ hưu • Nhóm tuổi c, Theo mức thu nhập d, Theo sở thích 2.1.2 Chủ nhà a, Theo loại chỗ cung cấp • Phịng; nhà ở; chung cư b, Theo địa điểm • Quốc gia/ Thành phố c, Theo loại vị trí • Nông thôn/ Ngoại ô/ Đô thị 2.1.3 Ở cấp độ vĩ mơ, phân đoạn theo: • Chỉ thuê • Chỉ để tổ chức kiện • Cả dịch vụ với ưu đãi khuyến mãi, giảm giá, gói ưu đãi 2.2 Giá trị cung cấp (Value Propositions) a, Giá trị cung cấp cho chủ nhà • Tạo thu nhập • Dễ dàng để giao dịch o Tham gia vào tảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiếp, đón khách Thanh tốn, • Kinh nghiệm gặp gỡ người • Khách hàng kiểm tra ID, xem lại đánh giá, xếp hạng khách hàng • Lịch, quản lý đặt phịng qua AirBnB • Bảo hiểm thông qua AirBnB (chủ nhà cần bảo hiểm cho số mặt hàng định) • Các nhà cung cấp dịch vụ khác (từ dọn dẹp đến quản lý đầy đủ) b, Giá trị cung cấp cho khách hàng • Thuận tiện cho việc đặt phịng • Sự lựa chọn đa dạng • Các đề xuất trải nghiệm • Cung cấp thông tin xác thực điểm đến • Mức giá rẻ so với phịng có kích thước tương đương • Đề xuất nhà, nơi có nhiều phịng ngủ • Giao dịch khơng tiền mặt • Hệ thống xếp hạng cho phép phản hồi c, Giá trị cung cấp cho bên • Các hướng dẫn an tồn, hàng xóm, mối nguy hiểm, • Quy trình giải tranh chấp thơng qua AirBnB • An tồn tin tưởng nghiêm túc Hiện nay, AirBnB bổ sung đề xuất giá trị cho hai bên mà khách sạn phải thay đổi, cải tiến để cạnh tranh 2.3 Kênh phân phối (Channels) a, Các kênh để nhận thức ban đầu thu hút khách hàng • Các chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số thông qua AFAR, YouTube, Dwell, Lonely Planet, Buzzfeed, BBC, Facebook Twitter • Content marketing: thơng qua phịng tin tức sách hướng dẫn họ • Truyền thơng miễn phí dựa yếu tố lạ • Cửa hàng ứng dụng (iOS, Android): thông qua xếp hạng cao, quảng cáo đặc trưng b, Các kênh cho giao dịch hàng ngày • Hầu hết giao dịch tự động hoàn toàn thơng qua ứng dụng trang web • Đăng ký thơng qua trang web ứng dụng • AirBnB sử dụng email thông báo để thu hút, kích thích tham gia, giới thiệu, tái tạo / phục hồi khách hàng (thông qua ưu đãi đặc biệt, lời nhắc, v.v.) • Giữ người dùng tham gia thu hút người dùng điều cần thiết cho tất tảng Các trang Facebook AirBnB ví dụ tuyệt vời cho việc • Các kênh hỗ trợ khách hàng theo mức độ • Hỗ trợ khách hàng tự động cho vấn đề khối lượng lớn, mức độ nghiêm trọng thấp o o LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua người cho vấn đề nghiêm trọng c, Các kênh truyền thơng khác: • AirBnBmag • Phịng tin tức AirBnB • Trang Facebook 2.4 Quan hệ khách hàng (Customer Relationships) Cân nhắc quan trọng khía cạnh sở hữu mối quan hệ khách hàng lâu dài AirBnB săn đón nhiều khách hàng từ Craigslist từ ngày đầu Các tảng du lịch kinh doanh AirBnB có điều khoản cẩn thận hợp đồng họ liệu khách hàng mà họ chia sẻ để tránh rò rỉ mạng a, Quan hệ với bên • Xử lý vấn đề khách hàng theo cách phù hợp kịp thời • Quản lý hành vi rủi ro xấu cải thiện quy tắc liên tục • Mơ tả hình ảnh cơng ty mong muốn thơng qua xã hội phương tiện truyền thông khác b, Với chủ nhà • Khả tạo tảng để tạo thu nhập • Cung cấp khách hàng tiềm • Quản lý vấn đề (tai nạn, thiệt hại, khiếu nại) nhanh chóng • Giúp chủ nhà thành cơng nói chung giúp “siêu” chủ nhà bật c, Về phía khách hàng • Hỗ trợ khách hàng • Giải tranh chấp • Các kiến nghị hấp dẫn cho khách hàng • Khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng • 2.5 Dịng doanh thu (Revenue Streams) Về bản, AirBnB kiếm tiền cách tính phí máy chủ khách tính phí dịch vụ cho giao dịch: • Khách thuê trả 5-15% • Chủ nhà cho thuê trả 3-5% • Tổ chức kiện trả 20% • Khách kiện trả 0% Các tảng cho thuê ngắn hạn khác (ví dụ: VRBO, HomeAway) tính phí niêm yết thay phí giao dịch Đây mơ hình giá khác Dưới số quan sát thú vị mơ hình định giá AirBnB: • Khách phải trả phí cao 2-3 lần cho giao dịch so với chủ nhà Điều có liên quan đến cung cầu chủ nhà khách với ưu đãi • Chủ nhà phải trả 3% phí giao dịch họ chọn sách hủy linh hoạt, 4% cho mức trung bình 5% cho sách hủy nghiêm ngặt Nếu bạn cung cấp nhà phổ biến, nhiều khả bạn chi trả sách nghiêm ngặt chí chuyển chi phí bổ sung cho khách cách tính giá cao AirBnB khuyến khích chủ nhà lựa chọn sách linh hoạt tùy chọn hấp dẫn từ góc độ khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • • Phí dịch vụ khách mức thấp phạm vi 5% -15%, giá trị giao dịch tổng thể cao Với khách khuyến khích chi phí thấp, AirBnB cho biết họ tính thêm phí dịch vụ Tất nhiên, lý khác chi phí cố định gần khơng phụ thuộc vào giá phịng đêm Phí kiện khác Khơng có phí dịch vụ cho khách phí dịch vụ 20% cho chủ nhà kiện Nhiều người số họ có doanh nghiệp địa phương nhỏ sở thích mà họ giỏi sử dụng AirBnB tảng quảng cáo bổ sung cho sản phẩm họ Khơng cịn nghi ngờ nữa, người sẵn sàng trả 20% đặt phịng từ AirBnB đặt phòng gia tăng cho kênh bán hàng khác họ 2.6 Những hoạt động (Key Activities) • Tăng cường hiệu ứng mạng tích cực người tham gia (chủ nhà khách), cách lôi kéo thêm người dùng tham gia tham gia • Giảm hiệu ứng mạng tiêu cực, cách làm cho giao dịch máy chủ-khách riêng lẻ dễ dàng quản lý khiếu nại nhanh chóng • Phát triển tảng • Giữ chân người tham gia • Giữ khách quay lại cách cung cấp trải nghiệm du lịch tuyệt vời chỗ kiện / trải nghiệm • Thêm đề xuất giá trị khách hàng mới, ví dụ: tổ chức kiện, tạo dịch vụ bổ sung • Cung cấp theo đề xuất khách hàng • Phân tích liệu để tinh chỉnh thứ, ví dụ việc cải thiện quy trình đăng ký • Tài trợ kiện địa phương, du lịch 2.7 Nguồn lực (Key Resources) • Các hiệu ứng mạng • Những ngơi nhà liệt kê yêu cầu • Các kiện liệt kê yêu cầu • Nội dung người dùng tạo trang web • Dữ liệu thu • Các thuật toán • Phát triển, khả phân tích kỹ sư, nhà khoa học liệu • Thương hiệu • Tiếp cận vốn đầu tư mạo hiểm để giữ cho doanh nghiệp phát triển • Nhân viên lành nghề, chun gia cơng nghệ • Ứng dụng trang web 2.8 Kênh đối tác (Key Partners) Các đối tác khơng dễ dàng thay Họ đóng góp đáng kể vào thành công công ty ảnh hưởng đến quỹ đạo tương lai a, Các chủ nhà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các chủ nhà phía cung cấp tảng AirBnB Đạt khối lượng quan trọng nguồn cung lựa chọn đa dạng quan trọng đề xuất giá trị khách hàng AirBnB có kiểu chủ nhà: • Chủ nhà cho th cung cấp nhà ở, hộ, phịng • Chủ tổ chức kiện, hướng dẫn thông qua kinh nghiệm địa phương, thực phẩm, nghệ thuật, thời trang, sống đêm, vv b, Các nhà đầu tư Việc tài trợ giúp phát triển chức năng, ứng dụng, thuật tốn mà cịn để thu hút khách hàng c, Đối tác du lịch công ty AirBnB mở lượng lớn khách cách mở rộng sang giới kinh doanh du lịch Thông qua liên minh họ với tảng Concur Flight Center d, Bên cạnh cịn có kênh đối tác khác như: • Cơ quan bất động sản • Chun gia cơng nghê • Dịch vụ th ngồi • Nhà thiết kế nội thất • Nhiếp ảnh gia • Chính quyền địa phương • Kênh, phương tiện xử lý tốn trực tuyến • Nguồn truyền thơng • Công ty vệ sinh địa phương 2.9 Cấu trúc chi phí (Cost Structure) Các yếu tố chi phí quan trọng AirBnB là: • Chi phí mua lại khách hàng, CAC: tín dụng giới thiệu, quảng cáo kỹ thuật số, tìm kiếm có trả tiền, • Chi phí vốn trung bình có trọng số, WACC (có thể ~ 25% cho công ty khởi nghiệp, AirBnB, điều nhiều) • Phát triển tính mới, tinh chỉnh thuật tốn liên tục, v.v • Mở rộng thành phố • Biên chế cho nhân viên cố định nhân viên tự (ví dụ: nhiếp ảnh gia) • Chi phí xử lý tốn • Các trường hợp pháp lý chi phí giải • Chi phí sở hạ tầng • Hỗ trợ khách hàng • Bảo hiểm, chi phí pháp lý • Chi phí quảng cáo tài trợ • Bảo hiểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III.So sánh với Luxstay Nguồn: secondmeasure.com Dịch vụ xuất Việt Nam từ năm 2015 Tuy nhiên sau năm phát triển, Airbnb xây dựng thương hiệu thị trường riêng cho mình, trở thành đối thủ mạnh mẽ với loại hình khách sạn phương thức đặt phòng truyền thống Airbnb mang đến cho du khách thêm lựa chọn có nhu cầu lưu trú Bởi ngồi việc tìm địa điểm nghỉ ngơi ưng ý thời gian du lịch, khách hàng cịn tìm người bạn khám phá văn hóa độc đáo Sự phát triển Airbnb đặt thách thức hệ thống khách sạn, nhà nghỉ phải để không nhiều thị phần, khách hàng lựa chọn dịch vụ mình… Airbnb có mặt hầu hết quốc gia, điều mà khơng chuỗi khách sạn đạt được, chiếm 99 % giới Airbnb vào Việt Nam năm 2014, Hà Nội, TPHCM với số tỉnh thành khác gia nhập mạng lưới Airbnb Các chuỗi khách sạn lớn Hilton, Wyndham, Hyatt, InterContinental Hotels Group không phủ nhận thị trường riêng biệt mà Airbnb tạo nên mà họ có thái độ hợp tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com So sánh mơ hình Airbnb Luxstay: 3.1 Giống nhau: - Luxstay Airbnb nằm phân khúc homestay (nhưng không giống hồn tồn homestay), khơng nằm phân khúc hotel Homestay bạn sống nhà người địa Luxstay Airbnb xác thuộc mơ hình “Home sharing” - dịch vụ chia sẻ nhà ở, mang lại thu nhập cho chủ nhà, tận dụng tối đa nguồn cung dư thừa nhà sử dụng đến Hai ứng dụng đặt phòng online cho thuê phịng ví Uber, Grab ngành dịch vụ - khách sạn - Mạng kinh doanh theo mô hình P2P (tức peer-to-peer, cá nhân có điểm chung) kết nối nhu cầu người cần thuê nhà, phịng với người có phịng cho th - Đem lại lợi ích cho phía: + Luxstay Airbnb với vai trị trung gian, kết nối người có nhu cầu thuê nhà người cho thuê Sau bên thực giao dịch thành công, Luxstay Airbnb có % trích từ khoản đặt phịng thành cơng + Người th nhà: Tiết kiệm chi phí lưu trú, có trải nghiệm thực tế văn hóa địa phương, nhà dân…) + Người cho th: Tận dụng khơng gian phịng trống nhà mình, mang lại doanh thu, quảng bá hình ảnh du lịch địa phương, phát triển kinh tế - Vấn đề mặt pháp lí kiểm sốt Người dùng có xu hướng cho th tồn ngơi nhà Như vậy, chủ nhà thường có nhà thứ hai (có thể thành phố khác) chí sở hữu cơng ty quản lí tài sản thương mại, khiến tài sản cho thuê dài hạn thành tài sản cho thuê ngắn hạn với chi phí đắt đỏ Điều mang đến lợi ích cho chủ tài sản thay người dân địa phương Bên cạnh đó, quan quản lí cho có nhóm chủ nhà "chuyên nghiệp" dùng để vận hành dịch vụ khách sạn lưu trú mà không cần tuân theo quy định chung => Đánh giá: Bắt nguồn từ công nghệ bước thể nhạy bén đột phá riêng ngành dịch vụ khách sạn 3.2 Khác nhau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự khác Luxstay va Airbnb Airbnb Luxstay Cơ chế Cổ điển: chất sharing không gian trống biến thành chỗ để ngắn ngày Hiện đại: tích hợp dịch vụ, trải nghiệm, an toàn cho khách hàng tạo nên chuyến toàn diện Chia sẻ homestay trống, BĐS bị ứ đọng, khu biệt thự cao cấp, khu du lịch địa phương có chỗ gần với dân từ B-N, tìm kiếm trải nghiệm cho khách hàng chính, mang đậm màu sắc văn hóa vùng miền Quy mơ Trên tồn giới Việt nam, tiến xa khu vực tương lai Cấu trúc nhuận lợi Thu 3-5% từ chủ nhà Mức phí tối đa cho thuê nhà trọn gói 3khoảng 6-12% phí dịch vụ từ 12%, có gói dịch vụ khác tùy theo thỏa khách book phòng thuận Thường >=30USD/ ngày đêm Phổ biến: - hộ 50-100USD - biệt thự 200-500USD Nguồn cung Các hộ, nhà trống, có khơng gian thừa, … (6 triệu listings có khoảng 40 triệu listings Việt Nam) Phương tiện Máy tính trước, điện thoại Có loại hình sau Phân khúc - mơ hình phịng khách hàng Airbnb nước ta tập trung chủ yếu khu vực trọng điểm như: Đà Lạt, Sapa, TP.HCM, Hà Nội… - phân khúc tầm trung, khách sạn – Sự phát triển Các khu biệt thự, nhà nghỉ, homestay vùng miền (15 000 listings thwucs khắp nước) - tập trung chủ yếu vào khu vực thành phố lớn Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh điểm du lịch Nha Trang, Sapa, Hạ Long, Đà Nẵng, Đà Lạt - Hướng tới phân khúc khách hàng trung cao cấp, phải đáp ứng tiêu chí thiết kế đầy đủ tiện nghi Có nhiều web hoạt động để Có trang web song song hoạt động chăm sóc khách hàng Sweet host (đi tìm kiếm host có nhà airbnb story, services, … chưa dám tự đứng làm chủ dịch vụ lưu trú ngắn ngày) Lux store (cho thuê furnitures giá rẻ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV Yếu tố thành công 4.1 Xây dựng lòng tin Hệ thống thiết kế độ tin cậy “trust by design”: • Hệ thống review chiều Một lý giúp Airbnb đạt thành công lớn thỏa mãn chủ nhà lẫn khách thuê phòng - hai đối tượng sử dụng dịch vụ Để làm điều này, Airbnb có sách linh hoạt để đảm bảo hai bên tuân thủ tiêu chuẩn mong đợi tham gia cộng đồng Trong đó, Airbnb nhấn mạnh: "Đây cộng đồng xây dựng tảng tin tưởng" Trên thực tế, Airbnb dành phần lớn thời gian ngân sách để giám sát đảm bảo người tham gia cộng đồng thoải mái an tồn Để trì lượng khách hàng sử dụng, Airbnb phải đảm bảo tiêu chuẩn nguyên tắc chung thực cách nghiêm ngặt Điều mang đến cảm giác an tâm cho người dùng mà nhiều doanh nghiệp khơng thể cạnh tranh lại với Airbnb • Hệ thống xác định danh tính minh bạch thơng tin chủ nhà khách hàng Cách thức Airbnb xác minh danh tính: Khi bạn yêu cầu xác nhận danh tính, bạn cần phải bổ sung tên pháp lý địa ảnh chụp giấy tờ tùy thân phủ cấp (giấy phép lái xe, hộ chiếu chứng minh thư nhân dân/thẻ cước cơng dân) Ngồi ra, bạn u cầu tự chụp ảnh hoàn toàn Ảnh khác với ảnh hồ sơ mà bạn yêu cầu cung cấp Nếu bạn yêu cầu tự chụp ảnh thân mình, ảnh cần khớp với ảnh giấy tờ tùy thân bạn giấy tờ tùy thân bạn phải hợp lệ Nếu ảnh bạn không khớp, bạn 18 tuổi giấy tờ tùy thân bạn khơng hợp lệ, bạn khơng thể đặt nhà/phịng/trải nghiệm u cầu giấy tờ tùy thân Nếu bạn 18 tuổi, tất yêu cầu đặt phòng/đặt chỗ bị hủy Hồn tất quy trình khơng đồng nghĩa với việc chứng thực chủ nhà/người tổ chức khách nào, đảm bảo danh tính đảm bảo an tồn tương tác với họ Luôn dựa vào nhận định sáng suốt riêng bạn làm theo mẹo an toàn Airbnb dành cho khách chủ nhà/người tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Duy trì khách hàng • Khách th phịng + Nâng cao trải nghiệm người dùng Đảm bảo rõ khách hàng nhận thơng qua tảng Liên kết mạng xã hội lớn để tăng lượng tương tác tìm kiếm + Tính Wish List Cơng cụ tìm kiếm theo đặc điểm mà khách hàng yêu cầu tính toán Hệ thống nhiếp ảnh chuyên nghiệp + Khách hàng hệ thống giới thiệu phòng cho thuê giá tốt thoải mãn nhu cầu khách hàng • Chủ nhà Mỗi quý, Airbnb tiến hành xét duyệt trao danh hiệu Superhost cho chủ th phịng đáp ứng tiêu chí sau: + Phục vụ tốt, khiến khách hài lòng: điểm rating trung bình từ 4.8 trở lên + Liên hệ dễ dàng: tỷ lệ trả lời khách vòng 24h đạt 90% trường hợp + Hoạt động tích cực: có 10 booking/ năm hồn thành (khách đến lưu trú) + Là Host đáng tin cậy: không tự hủy booking Guest (trừ trường hợp bất khả kháng) Sau quý, Airbnb tiến hành xét duyệt lại nên Host cần phải đảm bảo đáp ứng tiêu chí Khi trở thành Superhost, chủ Host nhận đặc quyền sau: + Được Airbnb ưu tiên hỗ trợ việc liên hệ qua điện thoại hay Twitter@AirbnbHelp + Nếu sử dụng lọc “Superhost”, Guest tìm thấy listing bạn nhanh + Được tặng Coupon $100 để đặt phòng Airbnb du lịch trì danh hiệu Superhost vòng năm + Được Airbnb ưu tiên mời tham dự event đặc biệt gửi thông báo sản phẩm 4.3 Luôn cải tiến thử nghiệm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Airbnb hoạt động theo hướng tiếp cận khuyến khích thử nghiệm ý tưởng sáng tạo, đội ngũ đánh giá kết thực tế Nếu ý tưởng có kết tích cực thử nghiệm quy mô nhỏ, Airbnb đầu tư thêm nguồn lực để mở rộ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Ln mơ tả phịng, hộ cho thật chi tiết để khách hàng hình dung rõ ràng Những nội dung cần mơ tả bao gồm: vị trí, gần điểm vui chơi, du lịch nào, đặc điểm phịng, phù hợp với đối tượng nào… • Chu đáo hơn, bạn hướng dẫn khách cách di chuyển đến hộ bạn từ nhiều địa điểm khác như: sân bay, nhà ga, bến xe… • Cung cấp dịch vụ độc đáo kèm, ví dụ như: thu hoạch trái cây, câu cá, nướng cá… • Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln ưu tiên để cải thiện, tiếp nhận thông tin, ý kiến phản hồi khách hàng 24/7 qua nhiều cách hotline, nhân viên hỗ trợ trực tuyến web, zalo, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V.Bài học kinh nghiệm 5.1 Tồn cầu hóa Tồn cầu hóa phát triển kỹ thuật số xuất phong cách quản trị thay đổi hồn tồn mơi trường kinh doanh đại Until we all belong - “Câu thần chú” toàn cầu Airbnb Chìa khóa cho chiến lược tồn cầu Airbnb địa hóa, với phận địa hóa chuyên trách chịu trách nhiệm cho việc truy cập trang web toàn cầu đồng thời kết hợp quản lý địa phương - cần thiết để phát triển lòng tin ý thức cộng đồng chủ nhà khách du lịch Với tầm ảnh hưởng lan rộng giới, tính đến sau gần 12 năm khởi nghiệp, Brian Chesky đưa Airbnb trở thành “đế chế kỳ lân” với gần 100.000 thành phố 191 quốc gia tham gia vào mạng lưới Airbnb, gần 500.000 triệu du khách sử dụng dịch vụ Ước tính trung bình ngày có triệu người giới qua đêm dịch vụ Airbnb 5.2 Phát triển mơ hình kinh tế chia sẻ Kinh tế chia sẻ (KTCS) coi hoạt động tái thiết kinh tế, cá nhân ẩn danh sử dụng tài sản, dịch vụ nhàn rỗi (bao gồm tài sản vơ kỹ cá nhân thời gian rảnh rỗi), sở hữu cá nhân khác thông qua tảng kết hợp Internet Theo đó, doanh nghiệp thuộc mơ hình khơng sở hữu nhà máy hay kho hàng lại có kho tài ngun sẵn có tồn cầu sẵn sàng gia nhập vào hệ thống Airbnb doanh nghiệp kinh doanh dựa mơ hình KTCS đạt thành công đáng kể Airbnb công ty kinh doanh khách sạn, mà mô hình trung gian kết nối người cho thuê với khách du lịch thu tiền từ họ Airbnb khách du lịch thuộc hệ người trẻ lớn lên với kỹ thuật số – ưa chuộng nhờ giá rẻ khách sạn thông thường hội trải nghiệm văn hoá địa sống nhà người dân địa phương Chỉ sau năm hoạt động, Airbnb vượt qua chuỗi khách sạn lớn giới số lượng giường lượt đặt phòng Tại Việt Nam, KTCS ngày người tiêu dùng đón nhận rộng rãi KTCS cung cấp nguồn lực nước đến người có nhu cầu cách nhanh chóng thơng qua cơng nghệ Việc phát triển kinh tế dựa nguyên tắc chia sẻ có lợi cho việc trì tài ngun thiên nhiên, giảm thiểu tác động xấu tới môi trường xung quanh mang ý nghĩa tích cực kinh tế, nhân văn đạo đức xã hội Nhờ thuận tiện cho người sử dụng mà mơ hình KTCS ngày người tiêu dùng đón nhận KTCS có tốc độ tăng trưởng ấn tượng Việt Nam, điển hình tăng trưởng mạnh mẽ Grab hay Uber Phát triển mơ hình kinh tế chia sẻ động lực cho startup, giai đoạn chuyển đổi số 5.3 Thích ứng với biến đổi thời đại cơng nghệ số • Tập trung vào tảng di động Xu hướng người dùng chuyển sang mua sắm qua thiết bị di động điểm nhấn mà doanh nghiệp nên trọng đầu tư Có thể nói tảng Web phần thiết yếu cơng ty, Mobile xu hướng nay, chiến lược Marketing Airbnb tập trung phát triển người dùng tảng di động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Airbnb nhận điều giai đoạn đầu, cho họ động lực to lớn tốc độ phát triển Người tiêu dùng thay đổi thói quen dành nhiều thời gian điện thoại thông minh quen dần với thao tác “chạm” để xem, để mua sắm Do đó, việc tìm hộ từ Smartphone giải pháp cho thuận tiện Các khách sạn giải vấn đề đồ Google di động, giải pháp bị hạn chế lúc thuận tiện Airbnb thực tìm kiếm thiết bị thuận tiện cho giải pháp mong muốn Kết là, công ty thu hút lượng khán giả di động ngày tăng ❖ Cải thiện hình ảnh web với khách hàng Chất lượng website trải nghiệm người dùng có mối liên hệ mật thiết Website chất lượng mang đến cho người dùng trải nghiệm thỏa mãn Nắm bắt yếu tố trên, Airbnb xây dựng hệ thống cho phép chủ khách thuê nhà đánh giá lẫn nhau, trang bị thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 cải thiện hình ảnh nhà website Airbnb đánh giá cao tầm quan trọng hình ảnh chất lượng cao cung cấp cho tất khách ảnh chun nghiệp miễn phí để trì hình ảnh phong cách định phương tiện truyền thông xã hội 5.4 Chú trọng nắm bắt yếu tố tâm lý chăm sóc khách hàng • Tạo cộng đồng Airbnb không nhà cung cấp dịch vụ P2P (Peer to Peer) mà cịn cộng đồng Họ tạo cộng đồng họ cách tạo niềm tin người dùng Họ khuyến khích giao tiếp thường xuyên, hồ sơ chi tiết đánh giá chi tiết tạo trao đổi công khai với Tạo cộng đồng đơn giản hóa q trình đặt phịng Người dùng phải tạo hồ sơ họ đăng ký lần đầu, sau họ nhập chi tiết tốn Q trình bước vượt xa so với khách sạn truyền thống cung cấp, lý khiến người tiếp tục quay lại Airbnb Họ cung cấp chỗ chất lượng cao vị trí tốt với giá hợp lý, có sẵn để đặt với vài cú nhấp chuột Tính xác thực trải nghiệm làm cho Airbnb trở thành cộng đồng thành công Chủ nhà cố gắng để biến nhà họ thành nhà họ với kiến thức chi tiết tính địa phương, quán ăn tốt nhất, liên kết giao thông đá quý ẩn Ngược lại với quan điểm cho công ty Uber hay Airbnb kinh doanh nhẹ nhàng, dịch vụ cộng đồng tự cung cấp Trên thực tế, Airbnb dành phần lớn thời gian ngân sách để giám sát đảm bảo người tham gia cộng đồng thoải mái an tồn Để trì lượng khách hàng sử dụng, Airbnb phải đảm bảo tiêu chuẩn nguyên tắc chung thực cách nghiêm ngặt Điều mang đến cảm giác an tâm cho người dùng mà nhiều doanh nghiệp cạnh tranh lại với Airbnb • Đảm bảo khách hàng biết rõ họ nhận Kỷ nguyên quảng cáo TV internet làm người tiêu dùng lòng tin vào doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ khác so với quảng cáo Airbnb nhiều startup thành công khác cố gắng giảm thất vọng đến mức thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một cách hữu hiệu cho khách hàng thấy xác họ nhận Airbnb đầu tư để thuê nhiếp ảnh gia chuyên nghiệp chụp ảnh giới thiệu dịch vụ Sự thay đổi nhân đôi lợi nhuận tuần cơng ty Sự thay đổi chất lượng hình ảnh cho thấy yếu tố thẩm mỹ quan trọng Mọi người thường thích chi trả cho dịch vụ có trang giới thiệu bắt mắt, chỉnh chu 5.4 Đổi sáng tạo liên tục thử nghiệm Đổi sáng tạo gốc tạo lợi cạnh tranh giá trị gia tăng cách bền vững Airbnb hoạt động theo hướng tiếp cận khuyến khích thử nghiệm ý tưởng sáng tạo, đội ngũ đánh giá kết thực tế Nếu ý tưởng có kết tích cực thử nghiệm quy mô nhỏ, Airbnb đầu tư thêm nguồn lực để mở rộng Thế giới với phát triển không ngừng dẫn dắt cách mạng công nghiệp lần thứ hàng loạt yếu tố khác, doanh nghiệp cần thúc đẩy sáng tạo chấp nhận mạo hiểm để thích ứng với thay đổi từ môi trường, yếu tố định thành công doanh nghiệp bước vào sân chơi toàn cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Dựa vào nghiên cứu trên, thấy đời Airbnb cho thấy phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử mơ hình kinh tế chia sẻ Airbnb mang đến cho du khách thêm lựa chọn có nhu cầu lưu trú Airbnb tạo điều kiện để nhiều người du lịch với chi phí rẻ, mang đến trải nghiệm độc đáo, lạ lưu trú Bên cạnh đó, mơ hình Airbnb mang đến nhiều học kinh nghiệm cho doanh nghiệp kinh doanh mơ hình thương mại điện tử Trong thị trường mà người sử dụng đối thủ cạnh tranh cách cú nhấp chuột doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến buộc phải tạo nét khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh không họ nhà cung cấp bình thường khác Khi cơng nghệ, thương mại điện tử tồn cầu hóa trở nên gắn bó với hơn, người mua người bán gia tăng khả kết nối, việc mua bán, giao dịch nhanh Vì vậy, môi trường kinh doanh đầy biến động, nhà quản lý Airbnb doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải xem xét chiến lược phát triển để đối phó với thay đổi nhanh chóng mà tăng trưởng thương mại điện tử mang lại thị trường toàn cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS NGƯT Vũ Hữu Tửu, 2007, Giáo trình Kỹ thuật nghiệp vụ Ngoại thương, NXB Giáo dục, Hà Nội Bộ Công thương Việt Nam (2019), Thành tựu định hướng phát triển Việt Nam Trụ cột Cộng đồng Kinh tế ASEAN Cổng thông tin điện tử phủ, Nội dung chiến lược phát triển kinh tế xã hội http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/noidungchienluocph attrienkinhtexahoi?docid=1174&substract=&strutsAction=ViewDetailActi on.do Luật thương mại 2005 GS.TS Bùi Xuân Lưu – PGS.TS Nguyễn Hữu Khải, 2007, Giáo trình Kinh tế Ngoại thương, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Brad Stone (Dịch: Đoàn Trang), 2019, Đế chế kỳ lân: Uber, Airbnb, chiến tạo lập thung lũng Silicon mới, NXB Công Thương Post Hill Press, 2018, https://bom.to/MpZTQX Airbnb: A 21st-Century Temasek - Báo cáo "Kinh tế Internet Đông Nam https://techinsight.com.vn/bao-cao-google-temasek-nen / Goldmine, Á 2018" - Unlock the power of transactional data https://secondmeasure.com/?fbclid=IwAR0svAAFFpQ2e8453IBEbuie7aUQxy NhhNC22laNCKISim02xa2L-ooEEVo 10 Website Luxstay https://www.luxstay.com/vi/?utm_source=google&utm_medium=gsem&utm_c ampaign=BrandedAcquisition_AWO_WEB_Interest_Search_TOPCT_CPA_01112019_%7BEX T%7D_DM_Luxstay_GG&utm_term=Luxstay&gclid=Cj0KCQjwx7zzBRCcA RIsABPRscMWhdjqiu_Z6QdXqFg8pyBtlB0OEpHrKew1_VIaYRoukgzPI1U YDy8aAsOvEALw_wcB&fbclid=IwAR1OIfnpjY7eqAATEHSBzD6RbaWKa 1nXWelgSbQ9lRC_aWUKTUeEPiBVHss 11 INNOVATION TACTICS - Develop innovation ideas you can be proud of https://www.innovationtactics.com/business-model-canvasairbnb/?fbclid=IwAR2m_b6KeWszieBdFx0vDMks4CHYNR2s0uIp5x4EfdRK_Jve5coG5R08FI 12 Business model toolbox https://bmtoolbox.net/stories/airbnb/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Airbnb business model https://www.feedough.com/airbnb-business-model/ 14 Modeling Airbnb prices https://www.r-bloggers.com/modeling-airbnb-prices/ 15 The Business Model of AirBnB https://www.managementstudyguide.com/business-model-of-airbnb.htm 16 Tổ chức trải nghiệm AIRBNB https://www.airbnb.com.vn/ 17 Tìm Hiểu Về Airbnb Việt Nam https://www.linkedin.com/pulse/airbnb-l%C3%A0-g%C3%AC-t%C3%ACmhi%E1%BB%83u-v%E1%BB%81-vi%E1%BB%87t-nam-le-viet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... I Mô hình thương mại điện tử Airbnb 1.1 Lịch sử đời phát triển Airbnb 1.2 Mơ hình kinh doanh Airbnb 1.3 Tầm nhìn Airbnb 1.4 Sự bùng nổ Airbnb Việt Nam... sâu mơ hình hoạt động Airbnb yếu tố thành công học kinh nghiệm cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử, nhóm chúng em định lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu mơ hình thương mại điện tử Airbnb? ??... mại điện tử đầu tư, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh lựa chọn sáng suốt doanh nghiệp Nhắc đến mơ hình thương mại điện tử lĩnh vực dịch vụ, khơng nhắc đến Airbnb - mơ hình