Áp lực cạnh tranh của Vietnam Airlines từ phía khách hàng

Áp lực cạnh tranh của Vietnam Airlines từ phía khách hàng

Áp lực cạnh tranh của Vietnam Airlines từ phía khách hàng

Khách cũng được coi là một áp lực cạnh tranh đối với mỗi doanh nghiệp khi người mua ở vị thế yêu cầu giá thấp hơn và chất lượng dịch vụ cao hơn, họ có khả năng lựa chọn mua hàng ở các doanh nghiệp khác nhau

Đối với Vietnam Airlines, khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ họ đưa ra quyết định mua hàng khi hãng đáp ứng được một cách tương đối đến thỏa mãn những yêu cầu của họ về Giá cả, Chất lượng

và Dịch vụ đi kèm Đó chính là những sức ép từ phía khách hàng mà Vietnam Airlines cần đáp ứng

I Thứ nhất về giá cả

1 Đối với vận chuyển hành khách: tâm lí chung của mọi khách hàng là được mua, sử dụng sản phẩm, dịch

vụ với mức giá rẻ.Theo khảo sát của báo Thanh Niên với các khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines thu được nhận xét như sau: giá vé máy bay của Vietnam Airlines quá cao Đây là cảm nhận chung của nhiều khách quốc tế cũng như không ít người Việt Nam có dịp ra nước ngoài du lịch và công tác Giá vé của Vietnam Airlines chưa có tính cạnh tranh

So sánh với các hãng trong nước là Jetstar Pacific và Air Mekong

Đường bay Vietnam Airlines Jetstar Pacific Air Mekong

Hà Nội- TP Hồ Chí

Minh

1.730.000 VND 845.000 VND 2.227.000 VND

Đà Nẵng- Hà Nội 1.130.000 VND 415.000 VND

Cùng một đường bay từ Hà Nội- TP Hồ Chí Minh giá vé của Vietnam Airlines cao hơn hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific nhưng vẫn thấp hơn Air Mekong

So sánh với các hãng quốc tế

Đường bay Vietnam Airlines Cathay Pacific Air France

TP Hồ Chí Minh-

Paris

So sánh về thời gian

Thời gian bay Vietnam Airlines Malaysia Airlines

1.650.000 VND

Kuala Lumpur- Penang 1.328.000 VND

Giải thích của Vietnam Airlines về mức giá cao mà khách hàng nhận định về giá vé của hãng: Mức giá phụ thuộc: dịch vụ, mạng đường bay và mùa bay Ví dụ như mức giá trong thời hạn 1 năm sẽ rẻ hơn trong thời hạn 1 tháng Bên cạnh đó trên cùng đường bay TP Hồ Chí Minh- Paris so sánh với Cathay

Pacific, chuyến bay của Vietnam Airlines là chuyến bay thẳng, tiết kiệm thời gian hơn vì không phải dừng tại Hong Kong như Cathay Pacific, lí do tiết kiệm thời gian chính là một yếu tố khiến giá vé của Vietnam

Airlines cao hơn Ông Phạm Ngọc Minh - Phó tổng giám đốc Vietnam Airlines cho biết: Giá vé của

Vietnam Airlines đã được tính toán kỹ Thị trường hàng không đã được mở, cùng với các hãng khác,

Vietnam Airlines đang phải chịu sức cạnh tranh quốc tế rất lớn Trong đó, giá thành là một trong những yếu

tố quyết định thị phần của mình Vì thế khi đưa ra mức giá cho các chặng bay, Vietnam Airlines đã tính toán

kỹ, đảm bảo sức cạnh tranh với các hãng khác Theo ông Minh, thương hiệu của hãng cũng là một trong số các yếu tố để tính giá cho sản phẩm của mình Chính vì thế, trên cùng một chặng đường, giá vé của Vietnam Airlines đôi khi cao hơn so với một số hãng khác từ 10-15 USD Do định vị sản phẩm của mình tốt hơn nên trên cùng một chặng bay, Vietnam Airlines đưa ra mức giá cao hơn so với hãng hàng không Phương Nam Trái lại, so với một số hãng khác, Vietnam Airlines phải định vị mức giá thấp hơn, chẳng hạn như Singapore Airlines Nếu đi máy bay của hãng này, hành khách sẽ phải trả giá vé cao hơn so với Vietnam Airlines từ 20

- 30 USD Ông Minh cho biết thêm, đối với các tuyến nội địa, đường bay ngắn khoảng trên dưới 1 giờ bay

các hãng hàng không châu Á định vị trên dưới 60 USD đối với hạng vé Full Service (đầy đủ dịch vụ) còn các hãng châu Âu định vị khoảng trên dưới 120 USD

Vietnam Airlines đã có những hình thức hỗ trợ cho khách hàng như:

- Đối với chuyến bay sớm và tối muộn Vietnam Airlines sẽ sử dụng mức giá chung là 1.450.000

VND/chiều (chưa thuế và phí kèm theo) cho đường bay Hà Nội- TP Hồ Chí Minh, mức giá này đã giảm so với mức thông thường 34%

- Giảm giá vé cho người già, khách hàng là công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên, khi mua vé trên các đường bay nội địa do Vietnam Airlines và Vasco khai thác sẽ được giảm 15% từ mức giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy định

- Giá vé dành cho trẻ em:

+ Đối với Vietnam Airlines

- Em bé dưới 2 tuổi: 10% giá vé người lớn

- Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: 75% giá vé người lớn

+ So sánh với Jet Star:

- Em bé dưới 2 tuổi: miễn phí

- Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: 100% giá vé người lớn

Đó là một trong số những biện pháp mà Vietnam Airlines đang tiến hành nhằm đáp ứng yêu cầu về giá của khách hàng

2 Đối với vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không

Yêu cầu của khách hàng: Vận chuyển hàng hóa xuất và nhập an toàn,đảm bảo thời gian vận chuyển, chất lượng hàng hóa, đến đúng địa điểm yêu cầu, phí vận chuyển hợp lý

Các loại hàng hóa VNA vận chuyển bao gồm:

Hàng thông thường tiết kiệm chi phí, thời gian và tránh được những rắc rối

khác trong việc thu xếp và chuyển tiếp hàng hóa ở các sân bay trung chuyển

Hàng mau hỏng

(thịt, hải sản, hoa, cây trồng, vắc

xin…)

Vietnam Airlines sẽ giúp cho lô hàng mau hỏng của bạn đến trong tình trạng còn tươi mới

Động vật sống Động vật của bạn sẽ được chăm sóc chu đáo khi bay với

Vietnam Airlines

Hàng ướt

(chất lỏng)

Được đóng gói, dán nhãn, đánh dấu cẩn thận

Hàng nhạy cảm

(máy quay phim, máy ảnh, điện

thoại di động, máy tính xách

tay…)

Hàng nhạy cảm được Vietnam Airlines chấp nhận và phục vụ duy nhất tại Việt nam trên các chuyến bay nội địa theo một quy trình kiểm soát chặt chẽ

Hàng chuyển phát nhanh Vietnam Airlines cam kết vận chuyển theo đúng lịch

trình và rút ngắn thời gian từ khi khách gửi hàng đến khi nhận được hàng

Vietnam Airlines cung cấp các dịch vụ sau:

+ Dịch vụ vận tải hàng hóa theo đường bay thẳng

• Các điểm đến quốc tế: Campuchia (Phnom Penh, Siem Reap), Đài Loan (Taipei, Kaoshiung), Đức

(Frankfurt), Hàn Quốc (Seoul, Busan), Hồng Kông, Lào (Vientiane, Luang Prabang), Malaysia (Kuala Lumpur), Nga (Moscow), Nhật (Tokyo, Osaka, Fukuoka, Nagoya), Pháp (Paris), Thái Lan (Bangkok), Trung Quốc (Guangzhou, Beijing, Kunming), Singapore, Úc (Sydney, Melbourne), Mỹ (Anchorage, Los Angeles, Chicago, New York, Dallas, Atlanta, Miami, Seattle, San Francisco)

• Các điểm đến nội địa: Ban Mê Thuột, Cà Mau, Cần Thơ, Chu Lai, Côn Đảo, Đà Lạt, Đà Nẵng, Đồng Hới, Điện Biên, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Nha Trang, Pleiku, Phú Quốc, Qui Nhơn, Rạch Giá, Thành phố Hồ Chí Minh, Tuy Hòa, Vinh

+ Dịch vụ vận tải hàng hóa theo đường bay nối chuyến

Dịch vụ vận chuyển liên chặng giữa Vietnam Airlines và các hãng khác

Zealand

Copenhagen Cleveland

Düsseldorf Dallas

Luxembourg Los Angeles

+ Dịch vụ vận chuyển bằng xe tải

Tới các địa điểm tại:

Bắc Mỹ

Úc

Châu Âu

Nhật Bản

Đông Dương

II Thứ hai, về chất lượng chuyến bay cụ thể là yêu cầu về đường bay, an toàn chuyến bay

1 Về đường bay:

+ Đối với đường bay nội địa: khách hàng mong muốn có nhiều đường bay nội địa, nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của họ

Vietnam Airlines với các trạm trung chuyển chính là sân bay quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng Các đường bay trong nước đa dạng đã đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng ví dụ như

Hà Nội- Cần Thơ

Hà Nội- Ban Mê Thuột

Hà Nội- Nha Trang

Hà Nội- Đà Nẵng

Hà Nội- TP Hồ Chí Minh

Tp Hồ Chí Minh- Hải Phòng

+ Đối với đường bay quốc tế: khách hàng mong muốn có nhiều điểm đến trên khắp thế giới Muốn có những đường bay thẳng nhằm tiết kiệm được thời gian và chi phí của khách hàng

Về yêu cầu này, Vietnam Airlines đã đáp ứng tương đối tốt khi đóng vai trò là hãng hàng không đầu tiên trong khu vực Đông Nam Á gia nhập liên minh Sky Team, trong đó có 2 hãng lớn là Air France của Pháp và Delta Airlines của Mỹ vào năm 2010 Do đó, hành khách khi sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines

có thể đến hơn 950 điểm đến trên khắp thế giới và hành khách của hãng chỉ cần làm thủ tục 1 lần cũng như thừa hưởng những quyền lợi khác của hãng Đây chính là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội của Vietnam Airlines đối với các đối thủ trong nước cũng như quốc tế

Bên cạnh đó Vietnam Airlines dự kiến mở đường bay thẳng Los Angeles, Mỹ bằng loại máy bay Airbus-

380 hoặc Boeing 787 hoặc Boeing 777

2 Về an toàn chuyến bay

- Vietnam Airlines có một ban an ninh riêng trên mỗi chuyến bay Tất cả các hoạt động an ninh của hãng

ở Việt Nam đều đảm nhiệm bởi ban này, kể cả việc khám xét máy bay trước và sau mỗi chuyến bay, cũng như phỏng vấn, kiểm tra và xác minh hành tung của mỗi hành khách Ban an ninh này còn đảm nhận việc sắp xếp với ban an ninh của sân bay sở tại ở những điểm đến quốc tế, cũng như hợp tác chặt chẽ với lực

lượng an ninh quốc gia và địa phương Sau vụ tấn công khủng bố vào Hoa Kỳ ngày 11 tháng 9 năm 2001,

Vietnam Airlines thông báo một loạt các biện pháp nhằm cải thiện an ninh tại sân bay cũng như trên máy báy, trong đó có:

 Những hệ thống khóa mới trên các máy bay cho phép buồng lái hoàn toàn cách ly với cabin hành khách trong suốt chuyến bay

 Bổ sung thêm lực lượng an ninh tại sân bay và tăng cường kiểm tra khách hàng

 Các máy chiếu tia X mới và những dụng cụ soi khác

- Vietnam Airlines tiến hành các khóa đào tạo như :Vận chuyển hàng hóa nguy hiểm, đào tạo tiếp viên, quản lý nguồn lực tiếp viên và đào tạo phi công là những chương trình tăng cường an toàn được dạy cho các nhân viên của hãng Hầu hết các các phi công mới người Việt Nam được phân công làm phụ lái trên những máy bay phương Tây Họ còn được chính các hãng sản xuất máy bay dạy các bài đầu tiên trên mặt đất và

mô phỏng bay, cũng như theo học một năm hai lần ở hãng Ansett tại Úc Tất cả các phi công người Việt Nam cũng như người nước ngoài đều phải học mô phỏng bay hai lần trong năm và được các phi công phương Tây kiểm tra định kỳ Ở Hà Nội có một mô hình buồng lái máy bay Airbus được dùng để dạy các bài về khói và sơ tán hành khác

- Vietnam Airlines tiến hành bảo trì, bảo dưỡng máy móc: Chu kì bảo trì máy bay thường được thực hiện khá chặt chẽ theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất Những bảo dưỡng quan trọng với động cơ và cánh quạt được giao cho các cơ sở bảo dưỡng nước ngoài với đầy đủ các tiêu chuẩn Tuy vậy, việc bảo dưỡng đang dần được chuyển về trong nước Chưa có sai sót nghiêm trọng nào xảy ra với việc bảo dưỡng máy bay trong suốt lịch sử của Vietnam Airlines

Kể từ ngày 1 tháng 7 năm 1998, Vietnam Airlines bắt đầu tự sửa chữa và bảo dưỡng máy bay Từ đó đến nay, các kỹ thuật viên người Việt Nam đã sửa chữa và bảo dưỡng các loại máy bay như Airbus A320, ATR72, Fokker và học bắt đầu việc kiểm tra đối với các máy bay Boeing kể từ năm 1999

Hiện nay việc bảo trì của VietNam Airlines do công ty kỹ thuật máy bay Vaeco đảm nhận, Vaeco ra đời năm 2009 trên cơ sở hợp nhất các tổ chức bảo dưỡng của Vietnam Airlines trên toàn quốc Năm 2010,

Vaeco đã được cục hàng không Hoa Kỳ FAA phê chuẩn chứng chỉ bảo dưỡng FAR-145, là đơn vị đầu tiên trong ngành hàng không Việt Nam được cục hàng không Hoa kỳ phê chuẩn

Thứ ba, về Dịch vụ- yếu tố quan trọng trong nhu cầu cần được đáp ứng của khách hàng Có 5 chỉ

tiêu đánh giá dịch vụ của hãng đó là:

+ Sự hữu hình

+ Sự tin cậy

+ Tinh thần trách nhiệm

+ Sự đảm bảo

+ Sự cảm thông

1 Sự hữu hình : là sự hiện diện, vẻ bề ngoài của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

viên, và các phương tiện thông tin

+ Chổ ngồi sạch sẽ, thoải mái

+ Thức ăn ngon miệng, thực đơn đa dạng phong phú

+ Có các dịch vu giải trí hấp dẫn

+ Trang phục nhân viên đẹp

2 Sự tin cậy:khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Một dịch vụ có thể tin

cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

+ Nhân viên phục vụ một cách chuyên nghiệp

+ Mọi dịch vụ đều được thực hiện đúng giờ

+ Chuyến bay luôn đảm bảo an toàn

3 Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một

cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

+ Nhân viên phục vụ lịch sự nhã nhặn

+ Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

4.

Sự đảm bảo : Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự,

kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

+ Nhân viên luôn giúp đở khi anh (chi gặp trở ngaị)

+ Thời gian chuyến bay cất cánh và hạ cánh tiện lợi

+ Nhân viên có khả năng giao tiếp và khả năng ngôn ngữ tốt

5 Sự cảm thông : thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Là khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tạo cảm giác yên tâm

+ Thủ tục đăng kí vé thuận tiện

+ Giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhiệt tình và nhanh chóng

+ Có nhiều dịch vụ bổ sung: vận chuyển, hướng dẫn…

Từ 5 tiêu chí trên, khảo sát khách hàng của Vietnam Airlines đã cho ta đánh giá về dịch vụ mà Vietnam Airlines đang cung cấp như sau

bình Thuộc tính

Trung bình

Dich vu giai tri 9.6/10 Thoi gian chuyen bay tien loi 9.3/10

NV phuc vu chuyen nghiep 8,5/10 Thu tuc dang ky ve thuan tien 8.7/10

DV thuc hien dung gio 8.3/10 Giai quyet phan nan tot 8.6/10

Nhan vien lich su 8.2/10

Theo bảng kết quả trên ta thấy chỉ tiêu sự tinh cậy được khách hang đánh giá là cao nhất Trong nhóm chỉ tiêu Độ tin cậy thì thuộc tính chuyến bay đảm bảo an toàn của hãng được đánh giá khá tốt, yếu tố dịch vụ thực hiện đúng giờ thấp hơn Bên cạnh Sự tin cậy thì chỉ tiêu Sự đảm bảo cũng được xếp hạng thứ hai Tuy nhiên đây chưa phải là mức độ mong đợi của hãng Chỉ tiêu tinh thần trách nhiệm được đánh giá là thấp nhất Tuy không có sự chênh lệch nhiều nhưng nó cũng tạo nên sức ép cho hãng trong quá trình năng cao chất lượng dịch vụ một vài nguyên nhân dẫn đến việc thực hiện chưa hoàn hảo như mức độ quan trọng của khách hàng với từng chỉ tiêu mà ta có thể nhìn thấy là có thể do một số lượng nhân viên chưa thể hiện tinh thần trách nhiệm tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ hoặc một số dịch vụ của hãng chưa được thực hiện đúng giờ, điều này tác động đến cảm nhận của khách hàng vế chất lượng dịch vụ chung của hãng Qua việc phân tích mức độ thể hiện của hãng được khách hàng đánh giá thì ta có thể kết luận rằng hãng đã tương đối thực hiện tốt ở mức trung bình Tuy nhiên trong quá trình hội nhập, xu thế cạnh tranh ngày càng gây gắt,

sự xâm nhập của các hãng hàng không nước ngoài là một mối đe dọa lớn, chính vì điều đó mà Vietnam Airlines cần phải có nhiều nổ lực hơn để năng cao chất lượng dịch vụ mà cụ thể là năng mức độ thể hiện này lên mức tối đa như có thể Trong đó hãng cần chú trọng nhiều hơn về yếu tố nhân viên có tinh thần trách nhiệm Đây là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng

Vietnam Airlines có những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nóng của khách hàng trong thời gian tới như:

- Tăng 846 chuyến bay dịp Tết, thời điểm mà nhu cầu của khách hàng trong nội địa cũng như quốc

tế đều tăng cao

Thông tin từ Tổng công ty Hàng không Việt Nam ngày 10 - 10 cho biết, hãng sẽ khai thác tăng thêm

846 chuyến bay, qua đó cung ứng thêm 155.600 ghế cho hành khách đi trên bảy đường bay, nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại vào dịp Tết Nhâm Thìn

Cụ thể, kế hoạch tăng tải trong giai đoạn cao điểm Tết Nguyên Đán 2011 từ ngày 7 - 1 đến 12 - 2 -

2011 (tức từ 14 tháng Chạp đến 21 tháng Giêng)

Theo đó, trên đường bay hai chiều Hà Nội-Thành phố Hồ Chí Minh, Vietnam Airlines dự kiến cung ứng thêm 88.200 ghế, tăng 52% so với lịch bay thường lệ của hãng và tăng 16% so cùng kỳ cao điểm Tết Tân Mão Tính trung bình, hãng cung ứng khoảng 7.000 ghế/ngày/chiều, vào ngày cao điểm nhất, ghế cung ứng có thể lên đến hơn 9.500 ghế/ngày/chiều, tăng tới 103% so với tải thường lệ

Trên đường bay Thành phố Hồ Chí Minh-Đà Nẵng và ngược lại, Vietnam Airlines dự kiến cung ứng thêm 54.200 ghế, tăng 71% so với lịch bay thường lệ và tăng 25% so cùng kỳ cao điểm Tết Tân Mão Số ghế cung ứng bình quân đạt 3.500 ghế/ngày/chiều, vào ngày cao điểm nhất sẽ lên tới trên 5.000

ghế/ngày/chiều, tăng 159% so với thường lệ

Các đường bay địa phương khác, Vietnam Airlines sẽ triển khai tăng tải trên 5 đường bay từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Hải Phòng, Buôn Ma Thuột, Pleiku, Quy Nhơn, Nha Trang để phục vụ nhu cầu hành khách về quê ăn Tết Nguyên Đán và quay trở lại thành phố sau Tết Tổng số chỗ tăng thêm là trên 13.200 ghế, tăng gần 34% so thường lệ

- Tăng thêm 155.600 vé phục vụ cao điểm Tết

Vietnam Airlines vừa cho biết sẽ tăng thêm 846 chuyến bay với tổng cộng 155.600 ghế trên 7 đường bay có nhu cầu lớn để phục vụ bà con đi lại trong dịp Tết Nguyên Đán 2012 từ ngày 07/01 đến 12/02/2011 (tức từ 14 tháng Chạp đến 21 tháng Giêng)

Cụ thể, trên đường bay Hà Nội - TP HCM: VNA dự kiến cung ứng thêm 88.200 ghế, tăng 52% so

với lịch bay thường lệ của hãng và tăng 16% so với Tết Tân Mão

Trung bình trong ngày cao điểm nhất, hãng cung ứng khoảng 9.500 ghế/ngày/chiều Trên đường bay Sài Gòn - Đà Nẵng, hãng sẽ tăng thêm 54.200 ghế, tăng 71% so với lịch bay thường lệ và tăng 25% so cùng

kỳ Tết năm ngoái

Ngoài ra, trên 5 đường bay từ Tp HCM đi Hải Phòng, Buôn Ma Thuột, Pleiku, Quy Nhơn, Nha Trang, hãng sẽ tăng thêm 13.200 ghế, tăng gần 34% so với thường lệ Người phát ngôn của hãng cho biết, hãng có thể có kế hoạch tăng chuyến bổ sung nếu cân đối được nguồn lực về tàu bay, sân đỗ và lao động

- Cung cấp dịch vụ làm thủ tục chuyến bay trực tuyến

Đối với những khách hàng đã có vé điện tử còn hiệu lực tại bất cứ máy tính có nối mạng internet kết nối website của Vietnam Airlines khách hàng có thể làm thủ tục trực tuyến và tự lựa chọn chỗ ngồi Đây là

một dịch vụ rất hữu ích của Vietnam Airlines giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc làm thủ tục chuyến bay

Có thể khẳng định Vietnam Airlines là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, được đánh giá 3 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax Vietnam Airlines đã tạo được thương hiệu trong nước cũng như khu vực bởi chất lượng cơ sở hạ tầng, thiết bị, đội ngữ nhân viên, chất lượng chuyến bay và chất lượng dịch vụ đi kèm

Vị trí dẫn đầu của Vietnam Airlines luôn áp đảo so với hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific và Air

Mekong Do vị thế dẫn đầu này, Vietnam Airlines gây sức ép đối với khách hàng bởi giá vé cao