5 cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Định dạng nhóm khách hàng Một người kiếm được khoản thu nhập hấp dẫn và làm việc cho công ty đa quốc gia có thể say mê những trang phục đắt tiền, sử dụng laptop, PDA và di động ở khắp nơ

5 cách tìm hiểu nhu cầu khách hàng

18-06-2010

Hiểu rõ khách hàng giúp bạn cung cấp dịch vụ tốt hơn và xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu

1 Lập profile sở thích khách hàng

Với phương pháp này, bạn sẽ nghiên cứu thói quen tiêu dùng của mọi người để quyết định loại sản phẩm nào đang nằm trong thị hiếu đặc biệt

Khi đó, nếu bạn tình cờ gặp một người mua rất nhiều sách, đồ dùng văn phòng phẩm bạn có thể suy đoán người đó làm nghề giảng dạy và luôn quan tâm tới các sản phẩm giáo dục

2 Điều tra nhân khẩu

Các chuyên gia về phát triển kinh doanh nhấn mạnh tầm quan trọng của sử dụng phương pháp điều tra nhân khẩu để hiểu rõ sản phẩm ưa thích của một khách hàng cụ thể

Thông qua phương pháp này, bạn có thể thu thập nhiều thông tin chi tiết về người mua như địa chỉ, tình trạng hôn nhân, bằng cấp chứng chỉ Từ đó, bạn sẽ xác định được những loại sản phẩm nào sẽ thuộc diện quan tâm của khách hàng ấy

3 Tìm hiểu tâm lý

Phương pháp này có thể nói cho bạn rất nhiều điều về một người bằng việc tìm hiểu động cơ tâm lý của họ

Ví dụ, nếu bạn nhìn thấy một người lái chiếc BMW, mặc những bộ quần áo thời thượng, dễ dàng để đoán ra họ thuộc tuýp người yêu thích những biểu tượng khẳng định vị thế xã hội Rõ ràng, nếu bạn muốn bán một chiếc đồng hồ Armani, khách hàng sẽ là người thực sự muốn sản phẩm đó

4 Giải mã phong cách sống

Nhờ phương pháp này, bạn hiểu được cách một người tận hưởng cuộc sống của mình thể hiện qua các thói quen, sở thích

Ví dụ, nếu bạn gặp một người yêu thích đua xe, họ có thể có nhu cầu lớn dành cho các sản phẩm xe hơi, xe phong cách cũng như phụ kiện cá tính

5 Định dạng nhóm khách hàng

Một người kiếm được khoản thu nhập hấp dẫn và làm việc cho công ty đa quốc gia có thể say mê những trang phục đắt tiền, sử dụng laptop, PDA và di động ở khắp nơi

Phương pháp định dạng nhóm khách hàng giúp bạn tìm hiểu về tầng lớp xã hội mà người ấy là một thành viên và điều đó ảnh hưởng tới lối sống cũng như các lựa chọn tiêu dùng của họ như thế nào

Bất kể ngành kinh doanh nào bạn đang theo đuổi, nắm bắt rõ nhu cầu khách hàng tạo điều kiện phục vụ họ tốt hơn Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn

Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng

Điều đó có nghĩa không có khách hàng, chúng ta không thể kinh doanh Điều này người làm kinh doanh ai cũng biết nhưng không phải ai cũng hiểu Vì thế ngay lúc này chúng ta hãy cùng nghiên cứu khía cạnh quan trọng nhất trong bán hàng: tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Câu hỏi tiếp theo là tìm kiếm khách hàng tiềm năng khi nào? Và tìm kiếm như thế nào?

Câu trả lời là tìm kiếm mọi lúc mọi nơi Và với thái độ chân tình quan tâm đến người khác Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào: trong các tình huống giao tiếp, trên máy bay, ở sân bay, tại một bữa tiệc hay cuộc họp mặt câu lạc bộ – bất cứ chỗ nào có người Và khi chúng ta thực sự quan tâm đến mọi người, chúng ta có thể đan xen nghề nghiệp của mình vào cuộc hội thoại bằng cách hỏi họ làm nghề gì Từ đó chuyển hướng cuộc hội thoại sang công việc Người đang nói chuyện với chúng ta không phải là khách hàng, nhưng vì chúng ta là người trung thực và thật sự quan tâm mọi người nên họ không chỉ giới thiệu chúng ta cho một khách hàng tiềm năng, mà thậm chí sẽ gọi điện thay cho chúng ta vì chúng ta là người tốt

Những người bán hàng chuyên nghiệp thường nhờ người khác giới thiệu khách hàng mới cho mình Họ rất yêu công việc của mình, lúc nào họ cũng bán hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Yếu tố quan trọng để tiếp tục có được khách hàng mới và tuyệt vời từ những khách hài lòng là cho “người giới thiệu” biết kết quả chào hàng với người họ đã giới thiệu cho chúng ta Cho dù có mua, không mua hay vẫn đang chờ, chúng ta hãy cho họ biết chuyện gì đã xảy ra Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệ công chúng hiệu quả và là chiến lược bán hàng khôn ngoan, có ý nghĩa Trong nhiều trường hợp, sau khi chúng ta đi, khách hàng mới nhớ đến những người mà đáng lẽ ra họ có thể giới thiệu cho chúng ta Họ sẽ không gọi điện và nói cho chúng ta biết tên những người này, song nếu chúng ta tỏ ra là người làm việc chuyên nghiệp thật sự bằng cách gọi điện lại cho họ để thông báo kết quả với khách hàng trước họ đã giới thiệu, họ sẽ rất vui giới thiệu cho chúng ta biết thêm một vài người

Hãy nhớ rằng các ngành nghề liên quan là bạn đồng hành và là khách hàng cho sản phẩm mà chúng ta bán Đại diện bán máy tính thường xuyên gặp gỡ kỹ sư bảo trì hay dịch vụ – những người cung cấp nguồn khách hàng tuyệt vời Nhờ thăm dò và tìm kiếm, các chuyên gia có thể phát hiện ra những thiết bị lỗi thời, bị hỏng, các vấn đề về nhu cầu và nhiều thứ khác có thể trực tiếp mang lại những cơ hội bán hàng

Nếu quan sát, chúng ta sẽ nhận thấy rằng những người bán hàng chuyên nghiệp tham gia vào rất nhiều hoạt động cộng đồng Tuy nhiên, mục đích họ tham gia vào các hoạt động cộng đồng là để phục

vụ Nếu chúng ta tham gia vào một tổ chức hay câu lạc bộ nào đó với thái độ “Ở đó có gì có ích cho tôi?” thay vì thái độ “Tôi có thể làm gì để giúp?” thì chúng ta không thể làm được điều gì tốt đẹp cho tổ chức và cho chính bản thân chúng ta Chính tinh thần và thái độ của chúng ta sẽ tạo ấn tượng tốt đối với những người mà chúng ta tiếp xúc Nhờ đó chúng ta xây dựng và phát triển được các mối quan hệ bạn bè và mọi người sẽ muốn hợp tác làm ăn với chúng ta Bằng cách đó, chúng ta đã tạo ra một môi trường thân thiện có lợi cho tất cả mọi người có liên quan Mục đích và sự chính trực chính là nhân tố quan trọng nhất

Khách hàng tiềm năng là gì?

Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng.Điều đó có nghĩa không có khách hàng, chúng ta không thể kinh doanh Điều này người làm kinh doanh ai cũng biết nhưng không phải ai cũng hiểu Vì thế ngay lúc này chúng ta hãy cùng nghiên cứu khía cạnh quan trọng nhất trong bán hàng: tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Câu hỏi tiếp theo là tìm kiếm khách hàng tiềm năng khi nào? Và tìm kiếm như thế nào?

Câu trả lời là tìm kiếm mọi lúc mọi nơi Và với thái độ chân tình quan tâm đến người khác Công việc khai thác khách hàng tiềm năng phải được thực hiện bất cứ khi nào: trong các tình huống giao tiếp, trên máy bay, ở sân bay, tại một bữa tiệc hay cuộc họp mặt câu lạc bộ – bất cứ chỗ nào có người Và khi chúng ta thực sự quan tâm đến mọi người, chúng ta có thể đan xen nghề nghiệp của mình vào cuộc hội thoại bằng cách hỏi họ làm nghề gì Từ đó chuyển hướng cuộc hội thoại sang công việc Người đang nói chuyện với chúng ta không phải là khách hàng, nhưng vì chúng ta là người trung thực và thật sự quan tâm mọi người nên họ không chỉ giới thiệu chúng ta cho một khách hàng tiềm năng, mà thậm chí sẽ gọi điện thay cho chúng ta vì chúng ta là người tốt

Những người bán hàng chuyên nghiệp thường nhờ người khác giới thiệu khách hàng mới cho mình Họ rất yêu công việc của mình, lúc nào họ cũng bán hàng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Yếu tố quan trọng để tiếp tục có được khách hàng mới và tuyệt vời từ những khách hài lòng là cho “người giới thiệu” biết kết quả chào hàng với người họ đã giới thiệu cho chúng ta Cho dù có mua, không mua hay vẫn đang chờ, chúng ta hãy cho họ biết chuyện gì đã xảy ra Luôn thông báo cho khách hàng hài lòng chính là một cách thiết lập quan hệ công chúng hiệu quả và là chiến lược bán hàng khôn ngoan, có ý nghĩa Trong nhiều trường hợp, sau khi chúng ta đi, khách hàng mới nhớ đến những người mà đáng lẽ ra họ có thể giới thiệu cho chúng ta Họ sẽ không gọi điện và nói cho chúng ta biết tên những người này, song nếu chúng ta tỏ ra là người làm việc chuyên nghiệp thật sự bằng cách gọi điện lại cho họ để thông báo kết quả với khách hàng trước họ đã giới thiệu, họ sẽ rất vui giới thiệu cho chúng ta biết thêm một vài người

Hãy nhớ rằng các ngành nghề liên quan là bạn đồng hành và là khách hàng cho sản phẩm mà chúng ta bán Đại diện bán máy tính thường xuyên gặp gỡ kỹ sư bảo trì hay dịch vụ – những người cung cấp nguồn khách hàng tuyệt vời Nhờ thăm dò và tìm kiếm, các chuyên gia có thể phát hiện ra những thiết bị lỗi thời, bị hỏng, các vấn đề về nhu cầu và nhiều thứ khác có thể trực tiếp mang lại những cơ hội bán hàng

Nếu quan sát, chúng ta sẽ nhận thấy rằng những người bán hàng chuyên nghiệp tham gia vào rất nhiều hoạt động cộng đồng Tuy nhiên, mục đích họ tham gia vào các hoạt động cộng đồng là để phục

vụ Nếu chúng ta tham gia vào một tổ chức hay câu lạc bộ nào đó với thái độ “Ở đó có gì có ích cho tôi?” thay vì thái độ “Tôi có thể làm gì để giúp?” thì chúng ta không thể làm được điều gì tốt đẹp

cho tổ chức và cho chính bản thân chúng ta Chính tinh thần và thái độ của chúng ta sẽ tạo ấn tượng tốt đối với những người mà chúng ta tiếp xúc Nhờ đó chúng ta xây dựng và phát triển được các mối quan hệ bạn bè và mọi người sẽ muốn hợp tác làm ăn với chúng ta Bằng cách đó, chúng ta đã tạo ra một môi trường thân thiện có lợi cho tất cả mọi người có liên quan Mục đích và sự chính trực chính là nhân tố quan trọng nhất

Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng

Khách hàng luôn quan sát, nghiên cứu sản phẩm của công ty bạn bằng tâm trạng tò mò và hứng khởi Và khi những mối quan hệ mua bán này

được thiết lập, ít nhất bạn cũng sẽ có một số quan hệ khăng khít giữa khách hàng và công ty Những mối quan hệ này sẽ phát triển trong vòng

quay sản phẩm mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát và thu được lợi nhuận

Các công ty mơ ước giữ chân được những khách hàng này để có thể xây dựng các mối quan hệ lâu dài Tuy nhiên, các công ty lại phải đối mặt

với một thực tế là số lượng khách hàng mà họ kỳ vọng là khó có thể thành hiện thực Vẫn biết rằng khách hàng tiềm năng của bạn một ngày

nào đó sẽ trở thành những khách hàng có giá trị và mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty, song thách thức lớn nhất vẫn là làm thế nào để tìm

được lượng khách hàng tiềm năng như vậy

Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể họ chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của công ty bạn,

hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ bạn, nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt

để nhằm làm giàu cho chính công ty của bạn

1 Khám phá khách hàng tiềm năng:

Trước hết cần xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng? Mặc dù định nghĩa sau đây không thể áp dụng cho tất cả các công ty, nhưng

nhìn chung, một khách hàng tiềm năng là khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai

Có một cách để xác định những khách hàng tiềm năng như vậy là phương pháp phân tích khách hàng bằng một biểu đồ hình tròn Dựa vào

biểu đồ đó, chúng ta sẽ xác định được giá trị sản phẩm/dịch vụ mà một khách hàng đóng góp cho công ty, từ đó phát hiện được nhóm khách

hàng có giá trị nhất

Sau khi đã xác định được nhóm khách hàng tiềm năng của mình, bạn hãy bắt đầu công việc tìm kiếm và khai thác số lượng này Các công ty

thường tìm kiếm khách hàng có giá trị từ chính khách hàng quen thuộc của mình, từ đó phân tích các cơ hội và sử dụng những cơ hội đó nhằm

khai thác lợi nhuận một cách triệt để

Không chỉ các công ty cung cấp dịch vụ tài chính sử dụng phương pháp phân tích số liệu phức tạp để tìm ra lượng khách hàng giá trị, mà nhiều

công ty khác cũng đang áp dụng phương pháp tương tự Một ví dụ điển hình là công ty Pearl-River Resort and Casino tìm kiếm khách hàng

tiiềm năng từ chính những khách hàng hiện tại của họ và những khách hàng là mục tiêu khai thác trong tương lai Trước tiên, họ thiết lập các

tiêu chí nền tảng để hình thành các nhóm khách hàng, từ đó sẽ đưa ra những chế độ đãi ngộ khác nhau cho từng nhóm khách hàng riêng biệt,

cụ thể là phân loại khách hàng thành các nhóm “mới nhất” tới những nhóm “quen thuộc nhất”, hoặc theo cách phân loại khác là “người sử

dụng sản phẩm bình dân” tới những “người sử dụng sản phẩm cao cấp”

2 Xác định tiềm năng của những thị trường chưa được khai thác

sell.jpgXác định những thị trường tiềm năng đang ngày càng lớn dần vẫn là một trong những phương pháp hứa hẹn nhất để tìm ra được lượng khách hàng tiềm năng Thực tế cho thấy Jack Welch của GM đã làm được một điều mà không phải ai cũng có thể làm được, là áp dụng một phương pháp đặc biệt: chi phối thị phần tại một thị trường cố định, sau đó tạo ra một thị trường mới và chi phối thị trường đó

Judy Melanson, phó giám đốc công ty du lịch và dịch vụ khách hàng Chadwich, Martin và Bailey cho biết: “Trong công ty của chúng tôi, việc tạo ra một thị trường mới đồng nghĩa với việc tạo ra một môi trường kinh doanh mới, nơi sẽ có những khách hàng tiềm năng chưa được khai thác Tuy nhiên, điều này giờ đây đã không còn hoàn toàn đúng Một thị trường mới không hẳn là một môi trường kinh doanh mới, mà chính

là một nhóm khách hàng mới Một nhóm khách hàng mới là một thị trường mới Đó là phương pháp để bạn khai thác những khách hàng tiềm năng” Công ty Vesta là một ví dụ điển hình trong việc áp dụng phương pháp thu hút khách hàng này Vesta đặc biệt chú ý xây dựng chiến lược khách hàng và một chiến lược mới mà công ty đang áp dụng là giữ thẻ trả trước của khách hàng mới Mục tiêu của công ty là cung cấp dịch vụ truyền thông tốt nhất tới khách hàng Họ tập trung vào thị trường truyền thống và đã thu được lợi nhuận đáng kể khi doanh thu từ năm

2003 đến năm 2004 đã tăng lên 374% Hiện tại, công ty đang khai thác khách hàng tiềm năng bằng cách xác định những nhánh khách hàng khác trong thị trường mới và có thể thu được lợi nhuận từ việc giữ lại thẻ trả trước của khách hàng

3 Duy trì và phát triển

Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế các công ty đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai Thông thường, các công ty sẽ phân tích khách hàng mới của họ trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính toán được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại Họ có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình thường kỳ của công ty, hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng

Ông Ellen Olson, phó cựu giám đốc công ty tiếp thị toàn cầu Epiphany đã phát biểu: “Phương pháp này mặc dù rất mạo hiểm, nhưng cũng tỏ

ra hết sức hiệu quả khi những nhóm khách hàng này được đánh giá là có tiềm năng khá lớn cho sự phát triển của công ty Ông nói thêm:

“Chừng nào mà mọi chi phí bạn bỏ ra không vượt quá tổng giá trị cho phép của công ty, thì bạn đã thành công với phương pháp thu hút khách hàng tiềm năng của mình”