Một số biện pháp phát triển hoạt động thẻ cho ngân hàng tmcp sài gòn thương tín – chi nhánh cần thơ

GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM TẠ  Trong trình học tập trường Đại học Cần Thơ với giảng dạy truyền đạt kiến thức thầy, cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh giúp cho em có kiến thức chuyên ngành Tài – tín dụng Với giới thiệu thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đồng ý Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Cần Thơ, em tiếp nhận thực tập ngân hàng Qua thời gian thực tập em có sát thực tế để đối chiếu với kiến thức học trường Nhờ nhiệt tình giúp đỡ dẫn tận tình anh chị ngân hàng, em hoàn thành thuận lợi luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích tình hình hoạt động thẻ ngân hàng Sacombank Cần Thơ” Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, đặc biệt thầy Trương Chí Hải tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài Em xin gởi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, anh chị Phịng Cá Nhân Phịng Hành ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Cần Thơ giúp đỡ em nhiều trình thực tập Sau em xin kính chúc Quý thầy cô anh chị ngân hàng dồi sức khoẻ thành đạt sống Cần Thơ, ngày tháng năm 2007 Sinh viên thực NGUYỄN MỘNG THÙY GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2007 Sinh viên thực NGUYỄN MỘNG THÙY GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, ngày GVHD: ThS Trương Chí Hải tháng năm 2008 SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC  Họ tên người hướng dẫn: …………………………………………………  Học vị: ………………………………………………………………………………  Chuyên ngành: ………………………………………………………………  Cơ quan công tác: ……………………………………………………………………  Tên học viên: ………………………………………………………………………  Mã số sinh viên: ………………………………………………………………………  Chuyên ngành: ………………………………………………………………  Tên đề tài: …………………………………………………………………………… NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu, …) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa, …) Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2008 NGƯỜI NHẬN XÉT GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU .1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4.1 Không gian .2 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .3 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Phương pháp luận phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.1 Khái niệm phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.2 Đối tượng mục đích phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.3 Sự cần thiết khách quan phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.1.4 Trình tự phân tích hoạt động kinh doanh 2.1.2 Tổng quan thẻ toán .6 2.1.2.1 Khái niệm thẻ toán .6 2.1.2.2 Phân loại thẻ toán 2.1.2.3 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 2.1.2.4 Lợi ích thẻ tốn .10 2.1.2.5 Qui trình tốn thẻ toán 11 2.1.2.6 Các thuật ngữ sử dụng 12 2.1.2.7 Sự phát triển hệ thống ATM Việt Nam 13 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 17 2.2.3 Phương pháp phân tích SWOT .18 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CẦN THƠ 19 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH CẦN THƠ 19 3.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .19 3.1.2 Tổng quan Sacombank cần Thơ 20 3.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Cần Thơ 20 3.1.2.2 Chức hoạt động Chi nhánh 21 3.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 21 3.1.2.4 Phân đoạn thị trường mục tiêu .24 3.1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh .24 3.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Cần Thơ 25 3.1.2.7 Thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển 28 3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 3.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank .33 3.2.2 Thực trạng tình hình triển khai hoạt động thẻ Sacombank chi nhánh Cần Thơ 37 3.2.2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ 37 3.2.2.2 Sự phát triển hoạt động phát hành thẻ 39 3.2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM máy POS 40 3.2.2.4 Tình hình hoạt động máy ATM .41 3.2.2.5 Lợi nhuận từ hoạt động thẻ 42 GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH CẦN THƠ .44 4.1 MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG .44 4.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh .44 4.1.2 Nguồn nhân lực 45 4.1.3 Trình độ cơng nghệ 46 4.1.4 Mạng lưới giao dịch 46 4.1.5 Hoạt động Marketing 47 4.2 MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI 48 4.2.1 Môi trường pháp lý 48 4.2.2 Lộ trình hội nhập định hướng hệ thống ngân hàng Việt Nam49 4.2.3 Tình hình phát triển Cần Thơ .50 4.2.4 Môi trường cạnh tranh 52 4.2.5 Thị trường chủ thẻ 57 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH CẦN THƠ .59 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA BIỆN PHÁP 59 5.2 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ .60 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 60 5.2.1.1 Triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ .61 5.2.1.2 Phát triển hệ thống ATM 62 5.2.2 Tăng cường công tác Marketing .62 5.2.2.1 Tăng cường quảng bá phương tiện truyền thông .63 5.2.2.2 Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ .64 5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực .65 5.2.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro 66 GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 6.1 KẾT LUẬN 69 6.2 KIẾN NGHỊ 70 6.2.1 Đối với ngân hàng Nhà Nước 70 6.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .70 6.2.3 Đối với ngân hàng Sacombank Chi nhánh Cần Thơ .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH  Trang Hình 1: Quy trình toán thẻ 12 Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank Cần Thơ 22 Hình 3: Kết hoạt động Sacombank Cần Thơ 2005 – 2007 26 GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần Thơ hoàn thành nhiệm vụ phổ cập giáo dục tiểu học xóa mù chữ trước thời hạn Mạng lưới trường lớp mở rộng khắp địa bàn, linh hoạt thích hợp với nhu cầu học tập học sinh công nhân viên chức Theo tổng cục thống kê Tp Cần Thơ, năm 2006 Cần Thơ có 178.493 học sinh phổ thơng; số sinh viên đại học, cao đẳng địa bàn thành phố 23.759 sinh viên, số học sinh trung học chuyên nghiệp 10.786 người; cơng nhân kỹ thuật (chính quy) 3.418 người; đào tạo sau đại học 1.052 người Tỷ lệ người biết đọc, biết viết 98,44% Ngoài ra, Cần Thơ cịn có 10 trung tâm giáo dục thường xuyên, trung tâm kỹ thuật tổng hợp - hướng nghiệp, trường dân tộc nội trú, 62 trung tâm học tập cộng đồng, 41 sở dạy ngoại ngữ, tin học Tóm tại, hạn chế thu nhập, trình độ học vấn thói quen sử dụng tiền mặt người dân tạo lựa cản cho phát triển hoạt động thẻ thời gian qua Tuy nhiên, yếu tố có dấu hiệu chuyển biến tích cực, thu nhập trình độ học vấn người dân ngày nâng cao điều kiện tốt để ngân hàng thương mại có ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín phát triển thị trường thẻ thời gian tới Với dân số triệu người, thị trường thẻ Tp Cần Thơ có nhiều tiềm Vấn đề ngân hàng phải để đưa biện pháp thiết thực nhằm thay đổi thói quen dùng tiền mặt người Việt Nam, thâm nhập phát triển thị trường cách tốt CHƯƠNG GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐƯA RA BIỆN PHÁP Sau phân tích tình hình hoạt động yếu tố ảnh hưỏng trên, vào tình hình ngân hàng kinh tế để đưa ma trận SWOT nhằm thấy đâu hội đâu thách thức thị trường để từ dựa vào mạnh ngân hàng để đưa chiến lược nhằm phát huy mạnh, khắc phục điểm yếu để tận dụng hội bên né tránh nguy đe doạ phát triển ngân hàng GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 9: Phân tích SWOT S W O T CƠ HỘI (O) Tốc độ phát triển Việt Nam khả quan, điều kiện kinh tế vĩ mô ổn định Cơ hội mở rộng thị trường từ việc gia nhập tổ chức WTO Mức thu nhập cá nhân cải tiến nhanh chóng, nhu cầu tiêu dùng tăng Công nghệ thông tin ngày phát triển Nhà nước có sách khuyến khích tốn qua ngân hàng để giảm lượng tiền lưu thơng dễ kiểm sốt THÁCH THỨC (T) Áp lực cạnh tranh từ nhiều ngân hàng lĩnh vực thẻ Việc an ninh lĩnh vực thẻ ngày khó khăn Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam ĐIỂM MẠNH (S) Ngân hàng hoạt động liên tục có lãi nhiều năm Có nguồn vốn lớn Việt Nam Lực lượng nhân viên trẻ, nhiệt tình, động cơng việc Có mối quan hệ rộng rãi doanh nghiệp vừa nhỏ địa bàn hoạt động Mạng lưới hoạt động rộng khắp tỉnh, thành phố KẾT HỢP S + O - Tiếp cận khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua thẻ - Không ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng ĐIỂM YẾU (W) Chức năng, tiện ích thẻ cịn hạn chế Hệ thống máy ATM máy POS hạn chế Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo chưa quan tâm mức Chưa có đội ngũ phụ trách riêng cho lĩnh vực thẻ Chất lượng phục vụ chưa đạt chất lượng cao KẾT HỢP S + T - Tăng cường biện pháp phòng ngừa rủi ro - Đẩy mạnh hình thức khuyến nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng KẾT HỢP W + T - Đầu tư thêm máy ATM mở rộng máy POS tạo thuận tiện cho khách hàng - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá - Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm tăng khả cạnh tranh GVHD: ThS Trương Chí Hải KẾT HỢP W + O - Đa dạng hoá sản phẩm, đưa sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị để mở rộng thị phần SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ 5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm dịch ngân hàng, tài chính, người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp với hơn, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng ngày thay đổi theo chiều hướng giảm dần Vì vậy, vấn đề thu hút giữ chân khách hàng yếu tố quan trọng để đảm bảo phát triển bền vững ổn định cho hoạt động ngân hàng Ngoài việc hệ thống xây dựng phong cách chuyên nghiệp, chuẩn hóa tác phong, cách giao dịch với khách hàng nhằm đem lại nét đặc trưng riêng biệt cho ngân hàng Sacombank cần tổ chức, xây dựng phận chuyên phục vụ khách hàng cá nhân phát triển sản phẩm dịch vụ, từ tạo chuyên nghiệp linh hoạt theo đối tượng khách hàng Trong thị trường dịch vụ ngân hàng đầy cạnh tranh chất lượng, tiện ích, tính đa dạng sản phẩm hệ thống mạng lưới phân phối điều mà khách hàng đòi hỏi dịch vụ ngân hàng nhiều giá dịch vụ Do vậy, việc phát triển nâng chất lượng dịch vụ thẻ vấn đề thực tiễn cấp thiết, cần nghiên cứu triển khai sản phẩm chất lượng khác biệt so với sản phẩm khác mong chiếm lĩnh phát triển thị phần thẻ ngày có thêm nhiều đối thủ tham gia vào thị trường 5.2.1.1 Triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ Một hạn chế ngân hàng chủ yếu giao dịch hành chính, giao dịch chủ yếu diễn văn phòng ngân hàng Việc đưa máy ATM vào hoạt động nhằm mục đích khắc phục hạn chế đó, thu hút thêm khách hàng có nhu cầu giao dịch 24/24 Vì vậy, để hệ thống máy ATM phát huy hiệu tận dụng triệt để sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ cho nghiệp vụ thẻ ngân hàng cần phải đa dạng hoá sản phẩm thẻ tạo thêm nhiều dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng Hiện sản phẩm thẻ Sacombank phát triển nhiều sản phẩm thẻ nội địa quốc tế, ngồi ngân hàng cịn có sản phẩm dành riêng cho phái đẹp thẻ First ladie, ngân hàng thương mại khác triển GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khai sản phẩm thẻ đa năng, thẻ ghi nợ, loại thẻ gởi tiện máy ATM… Do để nâng cao khả cạnh tranh, bên cạnh sản phẩm dịch vụ thẻ có, Sacombank nên nghiên cứu phát triển thêm số sản phẩm dịch vụ đặc trưng dành riêng cho đối tượng thẻ cần có thêm nhiều chức khơng có chức tốn, rút tiền 5.2.1.2 Phát triển hệ thống ATM Ngân hàng cần trang bị thêm số máy ATM để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Đi đôi với tăng lượng máy ATM, soát xét lại vị trí máy bảo đảm yêu cầu hiệu như: thuận tiện cho khách hàng, có sức thu hút, tăng tối đa thời gian giao dịch, bảo đảm an toàn, thống đặc trưng thương hiệu thẻ Sacombank khai thác khả quảng cáo hình ảnh Mới đây, ngân hàng tiến hành lắp đặt máy ATM khu II Đại học Cần Thơ để tạo điều kiện khai thác số khách hàng tiềm nơi Tuy nhiên chưa đủ, so với số ngân hàng khác số máy ATM Sacombank cịn hạn chế Ngân hàng nên đặt thêm số máy điểm trung tâm thành phố Có thể nhận thấy siêu thị Maximark địa điểm đặt máy thích hợp: nằm mặt tiền ngã tư lộ lớn nên dễ nhận biết, gần bến xe nên phục vụ khách hàng có nhu cầu rút tiền mua vé xe hay có nhu cầu rút tiền để mua sắm nằm siêu thị Maximark không xa siêu thị Citimark, trung tâm thương mại Cái Khế, đồng thời gần tuyến đường tập trung nhiều cửa hàng đường Nguyễn Trãi Bên cạnh đó, đường Trần Văn Khéo đường Trần Hưng đạo điểm thích hợp đặt máy ATM Sacombank 5.2.2 Tăng cường cơng tác Marketing Ngày trình độ dân trí người dân nâng lên nhận thức dịch vụ ngân hàng hạn chế, đặc biệt với phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Người dân Việt Nam từ xưa đến có thói quen để tiền người toán tiền mặt Như vừa dễ mất, lại khơng tạo thêm thu nhập cho Do đó, ngân hàng địi hỏi phải có giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức tốn thẻ đến người tiêu dùng, bước thẩm thấu vào tầng lớp xã hội qua xóa thói quen tốn tiền mặt lạc hậu thay vào tiếp cận với mới, GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đại nhằm nâng cao trình độ dân trí tốn khơng dùng tiền mặt Hay nói cách khác, người ta hiểu biết thẻ nhận thức tiện ích mà mang lại việc sử dụng khơng cịn khó khăn Chính việc tăng cường quảng bá, đưa sản phẩm thẻ tiếp cận với khách hàng cần thiết 5.2.2.1 Tăng cường quảng bá phương tiện truyền thông Ngân hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, nhiên công tác Marketing ngân hàng chưa trọng Để đẩy mạnh phát triển nghiệp vụ thẻ, ngân hàng thực số giải pháp sau: - Tăng cường quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng như: truyền hình, báo chí hoạt động quảng cáo băng ron, pano, áp phích đường phố để chương trình khuyến tiện ích thẻ phổ biến đến khách hàng Nội dung quảng cáo phải ấn tượng hấp dẫn để thu hút quan tâm người - Để quảng bá sâu rộng đến người dân sản phẩm thẻ ngân hàng chương trình khuyến mà ngân hàng áp dụng phát tờ rơi hình thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Đây phương thức mà doanh nghiệp dùng để quảng bá sản phẩm Bên cạnh đó, nên đặt tờ bướm quảng cáo thẻ máy chấp nhận thẻ, công ty du kịch, công ty tư vấn du học - Ngày việc sử dụng Internet ngày trở nên phổ biến, ngân hàng sử dụng mạng đặt mẫu quảng cáo số website thông dụng Bên cạnh đó, trang web trung tâm thẻ ngân hàng cần cải tiến, để bảo đảm tốc độ truy cập, tránh tình trạng số mục truy cập hay bị báo lỗi Nên bổ sung thêm mục ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm thẻ để ngân hàng cải tiến nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao - Bên cạnh việc quảng cáo ngân hàng tham gia tài trợ chương trình giải trí truyền hình mà thu hút nhiều người dân, tổ chức chương trình ca nhạc, buổi hội thảo trường đại học, cao đẳng GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình của: Mentos, Yamaha, Honda, ngân hàng Đơng Á, Thơng qua chương trình này, bên cạnh ngân hàng quảng bá qui mô, mạng lưới hoạt động mà cịn thơng qua giới thiệu sách đào tạo bồi dưỡng người tài nhằm thu hút đơng đảo sinh viên có lực làm việc ngân hàng - Xen kẽ với hoạt động ngân hàng gởi email thư đến doanh nghiệp khách hàng giao dịch với ngân hàng giới thiệu chương trình khuyến giới thiệu sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thơng qua email gởi thư chúc mừng sinh nhật ngày thành lập công ty tạo ấn tượng tốt khách hàng 5.2.2.2 Tiếp cận phát triển thị trường chủ thẻ Thời gian qua ngân hàng Sacombank trọng tiếp cận với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ huy động cho vay, nhiên chưa quan tâm mức đến việc phát triển thị trường thẻ nên bỏ qua số đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới ngân hàng phải tích cực hoạt động gia tăng thị phần thẻ cho ngân hàng Sau số biện pháp tiếp cận thị trường chủ thẻ cho nhóm đối tượng khách hàng tiềm ngân hàng: - Tiếp cận khuyến khích doanh nghiệp trả lương qua thẻ + Hiện ngân hàng có quan hệ tốt với số doanh nghiệp địa bàn, nhiên doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng cần phát huy tốt mối quan hệ với đơn vị q trình sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tác động đến nhà quản lý doanh nghiệp, hướng doanh nghiệp tới việc sử dụng thẻ Sacombank Nên tạo mối quan hệ ấn tượng tốt gởi hoa nhân ngày thành lập công ty mặt giữ chân khách hàng tại, mặt khác tạo thuận lợi cho việc giới thiệu với khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng, có dịch vụ thẻ Tiếp cận phân tích làm rõ tính ưu việt thẻ Sacombank, làm cho doanh nghiệp thấy tính tiện lợi hiệu việc chi lương qua tài khoản thẻ để họ đồng ý sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng + Tổ chức Hội nghị khách hàng thân thuộc đóng địa bàn hoạt động để quảng bá thương hiệu ngân hàng Sacombank, bên cạnh quảng bá GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sâu giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ, giới thiệu tiện ích việc chi lương qua tài khoản thẻ Nếu đồng ý doanh nghiệp ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với phận công ty để hướng dẫn làm bước cán ngân hàng trực tiếp làm hộ cho cơng ty để đẩy nhanh tiến độ phát hành thẻ nhằm mang lại nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp + Chủ động liên hệ với doanh nghiệp tạo điều kiện cho cán ngân hàng tiếp xúc với nhân viên mặt quảng bá sản phẩm dịch vụ, phân tích tính thẻ, mặt hướng dẫn họ cách sử dụng để họ lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp - Tiếp cận khuyến khích đối tượng sinh viên trường đại học, cao đẳng trung học việc mở thẻ Sinh viên đối tượng khách hàng tiềm lĩnh vực hoạt động thẻ ngân hàng Do thuộc đối tượng trí thức nên sinh viên dễ dàng tiếp thu kiến thức thẻ dễ dàng tiếp cận với hình thức tốn đại Mặt khác, đa số sinh viên phải sống xa nhà nên việc khuyến khích sinh viên mở tài khoản thẻ giúp gia đình chuyển tiền cho sinh viên dễ dàng nhanh chóng Sinh viên tránh tình trạng bị cắp số dư tài khoản chưa sử dụng hưởng lãi suất tiền gởi không kỳ hạn Với số lượng sinh viên đông từ trường đại học, cao đẳng, trung cấp địa bàn ngân hàng cần chủ động tiếp cận để thu hút lượng khách hàng tiềm việc tổ chức chương trình quảng bá, tổ chức chương trình giao lưu ca nhạc để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng, cho sinh viên thấy tiện ích việc sử dụng thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng tổ chức đợt phát hành thẻ miễn phí phát hành trường 5.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Nhân tố người nhân tố quan trọng định thành cơng loại hình doanh nghiệp Do đó, để dịch vụ thẻ ngân hàng đạt hiệu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng điều thiếu Các biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực gồm: GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cần thành lập phận thẻ hoạt động độc lập để nhân viên tổ thẻ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp hiệu - Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ, bồi dưỡng nghiệp vụ, tạo điều kiện để nhân viên nắm vững quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ, kỹ thuật Marketing thẻ, vận hành máy ATM để từ hướng dẫn cho sở chấp nhận khách hàng nhằm hạn chế tối đa rủi ro toán phát hành thẻ - Tổ chức cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ, chương trình hỗ trợ kỹ thuật, chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ thẻ tổ chức thẻ Quốc tế hay Sacombank Hội sở tổ chức - Nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng không nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ mà đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kiến thức, hiểu biết dịch vụ này, để giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ Qua đó, tạo thêm ấn tượng phong cách phục vụ ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với Sacombank Cần Thơ - Bên cạnh đó, sách lương thưởng địn bẩy để nhà quản lý chiêu dụ người tài, giữ người giỏi khuyến khích nhân viên cống hiến cho nghiệp chung ngân hàng Do đó, lương phải trả sức lao động thưởng xứng đáng với đóng góp cá nhân, tất nhân viên hưởng mức lương theo mặt chung Thêm vào đó, cần tạo mơi trường làm việc tốt thơng qua sách quản lý khoa học, rõ ràng sách đãi ngộ tương xứng - Từng bước xây dựng đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt huyết với công việc, dám nghĩ dám làm Kích thích sáng tạo lịng nhiệt huyết nhân viên khơng sách tiền lương mà hoạt động phong trào, xây dựng mơi trường văn hố ngân hàng 5.2.4 Các biện pháp hạn chế rủi ro Cuộc cạnh tranh lĩnh vực thẻ bắt đầu khởi động thị trường Việt Nam, thách thức giữ chân thu hút khách hàng đặt ngân hàng Làm tốt công tác quản lý rủi ro việc quan trọng để giữ GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chân thu hút thêm lượng khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng Tình trạng vụ gian lận thẻ xảy nước giới thời gian qua lời cảnh báo cho ngân hàng Việt Nam cần phải tăng cường cơng tác phịng chống rủi ro nghiệp vụ thẻ Các biện pháp hạn chế rủi ro xem xét sau: - Trước tiên cần phổ biến rộng rãi quy trình sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định - Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ: cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng nhiều hình thức Đảm bảo ngun tắc an tồn như: thẻ Pin phải giao tận tay chủ thẻ gởi qua đường bưu điện thẻ Pin phải tách biệt - Bảo mật vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm hạn chế rủi ro Do nhân viên tuyển vào phận thẻ phải người có đạo đức nghề nghiệp, phải cam kết đảm bảo bí mật thông tin liên quan đến thẻ - Lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản - Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website ) việc giúp chủ thẻ chủ động với biến động tài khoản - Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ tiền tài khoản thẻ Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin chữ ký điện tử Có nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin cho bạn bè mở thẻ Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn địi hỏi phải có thời gian cần thiết Để giảm rủi ro này, việc nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chương trình huấn luyện thơng qua báo chí, tin ngân hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rủi ro vấn đề tránh khỏi hoạt động kinh doanh nào, ngân hàng phải chấp nhận lợi nhuận Như vậy, quản lý rủi ro lĩnh vực triệt tiêu rủi ro mà giảm thiểu rủi ro mức thấp chấp nhận Và để đạt hiệu cao việc phòng trừ rủi ro biện pháp khơng thể thực riêng rẽ mà phải phối hợp để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng ngân hàng GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua phân tích thấy dược hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Sacombank Cần Thơ qua năm 2005 - 2007 đạt kết khả quan Kết thể qua số lượng phát hành thẻ lợi nhuận từ hoạt động thẻ năm sau tăng so với năm trước Dịch vụ thẻ góp phần làm tăng lợi nhuận uy tín ngân hàng hệ thống ngân hàng hoạt động địa bàn Cần Thơ khu vực Đồng sông Cửu Long Với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới năm gần đây, điều cho phép nghĩ đến việc phát triển phương thức toán thẻ Thẻ toán lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn ngân hàng cơng cụ toán đại, văn minh, đầy triển vọng cần triển khai áp dụng người dân phù hợp với phát triển chung xã hội Sacombank ngân hàng phấn đấu vươn lên, bước khẳng định vai trị việc phát triển phương thức toán đại này, nhằm đem đến cho người dân hình thức tốn mới, tạo điều kiện cho người dân quen với việc sử dụng công nghệ từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt tốn nói riêng Cần Thơ Việt Nam nói chung Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt dịch vụ thẻ ngân hàng cịn gặp khơng khó khăn hệ thống máy ATM, an ninh việc sử dụng thẻ áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác Vì vậy, vấn đề Marketing ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn, bên cạnh cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng việc sử dụng thẻ để có chiến lược cải tiến phù hợp Đồng thời cần ý đến chất lượng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp kiến thức thẻ đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với dịch vụ thẻ chức rút tiền Có dịch vụ thẻ thực chức góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thị trường, tạo lợi ích cho xã hội cho kinh tế nước nhà, quan trọng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà Nước Việt Nam - Cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể để nghiệp vụ phát hành toán thẻ phát triển lành mạnh hướng - Nhà nước nên có Bộ luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ - Có lộ trình, kế hoạch khuyến khích doanh nghiệp, quan nhà nước trả lương qua thẻ cho cá nhân cán công nhân viên, toán tiền điện, nước, tiền điện thoại, nộp thuế thẻ ATM Có vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo hướng cơng nghiệp hố - đại hố 6.2.2 Đối với ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn - Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ - Cấp kinh phí cho chi nhánh để triển khai thực chương trình khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Khơng ngừng đại hố cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống toán thẻ hoạt động tốt nhằm nâng cao tính an tồn sử dụng thẻ, giúp khách hàng an tâm sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6.2.3 Đối với ngân hàng Sacombank Chi nhánh Cần Thơ Để nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần trọng: - Tăng cường công tác Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank - Mở thêm số máy ATM máy POS số địa điểm siêu thị, trung tâm lớn nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng - Tiếp cận doanh nghiệp có sách ưu đãi doanh nghiệp có số lượng cán nhân viên lớn mở thẻ chuyển lương qua thẻ - Có quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu mong muốn khách hàng sử dụng thẻ qua vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cách kịp thời GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Kim Anh (2007), “Cần có nhận thức thẻ ATM để hạn chế toán tiền mặt nước ta”, Thị trường Tài tiền tệ, Số 20-15/10/2007, Tr 31 -33 ThS Thái Văn Đại (2005), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Hồng Hà (2007), “ Phân tích hoạt động thẻ ATM tạI ICB Trà Vinh việc thực kế hoạch phát triển thẻ”, Thị trường Tài tiền tệ, số 17-01/09/2007, Tr 26 Lê Ngọc Huyền (2006), “Nguyên nhân tốn khơng dùng tiền mặt chậm phát triển Việt Nam giải pháp thức đẩy tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí ngân hàng, Số 13 – 07/2006, Tr 41 – 44 Trịnh Ngọc Lan (2006), “Dịch vụ thẻ Việt Nam - Thị trường tiềm năng”, Công nghệ ngân hàng, Số 11 - Tháng 7,8/2006, Tr 50 - 54 Phạm Bảo Lâm (2006), “Chương trình hành động ngành ngân hàng trình gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, Số - 2006, Tr 36-38 Th.S Nguyễn Thanh Nguyệt, Th.S Thái Văn Đại (2004), Giáo trình “Quản trình ngân hàng thương mại” Nguyễn Thu Thủy (2006), “Góp phần phát triển bền vững thị trường thẻ định hướng thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới”, Thị trường Tào tiền tệ, Số + – 01/01/2006, Tr 34 – 36 Anh Tuấn (2007), “Lộ trình mở cửa hệ thống ngân hàng Việt Nam cam kết gia nhập WTO”, Tạp chí ngân hàng, Số 01/2007, Tr 03 - 05 10 GS TS Lê Văn Tư, Lê Tùng Văn, Lê Nam Hải (2000), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Tp HCM 11 Nguyễn Minh Trí (2007), “Cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng”, Thị trường Tài tiền tệ, Số17 - 01/09/2007, Tr 24 - 25 12 Một số website: http://www.ecommerce.gov.vn/default.aspx?ID=15&LangID=1&NewsID=20 http:// www.acb.com.vn http:// www.vietcombank.com.vn http:// www.sacombank.com.vn GVHD: ThS Trương Chí Hải SVTH: Nguyễn Mộng Thùy Trang 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HOẠT ĐỘNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CẦN THƠ 3.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài gòn Thương Tín Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín –. .. phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Cần Thơ thức thành lập vào ngày 31/10/2001, sở sáp nhập ngân hàng TMCP nông thơn... triển Cần Thơ .50 4.2.4 Môi trường cạnh tranh 52 4.2.5 Thị trường chủ thẻ 57 CHƯƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH