xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) tại việt nam

[...]... phân loại các m ô hình T r u n g tâm dịch v ụ khách hàng là môi trường làm việc Các loại này bao gồm m ô hình T r u n g tâm dịch v ụ khách hàng tại nơi làm việc và m ô hình Trung tâm dịch v ụ khách hàng tại gia 1.3.3 ỉ Mô hình Trung tám dịch vụ khách hàng tại nơi làm việc (Premises) M ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng tại nơi làm việc là loại m ô hình T r u n g tâm dịch v ụ khách hàng m à m ọ i người... ứ u X Â Y DỰNG M Ô HÌNH TRUNG T Â M DỊCH VỤ K H Á C H H À N G (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 2 1 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG M Ô HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Giới thiệu chung về phương pháp H i ệ n nay chưa có một phương pháp quy chuẩn nào dùng đế xây dựng m ộ t m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Can Center) trên thể g i ớ i nói chung và tại V i ệ t Nam nói riêng Nguyên nhân là do m ô hình Cai!... khóa luận "Xây dụng mô kình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam" nham xây dừng một m ô hình Trung tâm dịch v ụ khách hàng chuyên nghiệp phù hợp v ớ i điều kiện tại V i ệ t Nam 2 Đ ố i tượng nghiên cứu Đ ố i tượng chính trong nghiên cứu là m ô hình T r u n g tâm dịch v ụ khách hàng {Call Center) 3 Mục đích nghiên cứu M ụ c đích chính của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp để xây dừng... dựng m ô hình Triển khai Đánh giá hiệu quà hoạt động và điều chỉnh Không chờp nhận Hình 2.1 Sơ đồ qui trình xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Nội dung cụ thể của từng bước xây dựng mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng Qui trình xây dựng m ô hình T r u n g tâm dịch v ụ khách hàng được thể hiện bằng sơ đồ ở Hình 2.1 D ư ớ i đây, tác giả sẽ lần lượt đi sâu phân tích cụ thể các công việc... tích m ô hình T r u n g tâm dịch vụ khách hàng, tác già bước đầu cũng tìm thờy m ộ t số bước cơ bản m à k h i bắt tay vào xây dựng m ô hình Trung tâm dịch v ụ khách hàng, các nhà quản lý đều phải thực hiện Chính vì vậy, tác giả x i n đề xuờt phương pháp xây dựng m ô hình T r u n g tâm dịch vụ khách hàng v ớ i các bước cơ bản được thể hiện ở Hình 2 Ì sau đây Nghiên cứu thị trường Xây dựng m ô hình Triển... DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) /././ Khái niệm về Trung tăm dịch vụ khách hàng (Call Center) Trung tâm dịch v ụ khách hàng chính là "cầu n ố i " giữa doanh nghiệp ( D N ) và khách hàng của họ Hiện nay, chưa có thuật n g ữ tương đương trong tiếng V i ệ t để chỉ Cai! Center, tạm thời có thể dịch sát nghĩa là "Trung lâm cuộc gọi" Nghĩa thông thường của Cai! Center là "trạm hoặc trung tâm liên lạc nơi khách. .. năng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, sử dụng T Đ V hoặc hệ thống t ự động Đây là m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng n ộ i bộ m à D N xây dựng đê phục v ụ chính khách hàng của mình Trong m ô hình này, D N v ấ a sở h ữ u trang thiết bị vấa tiến hành tuyển dụng và quản lý nhân sự K h i đó, D N sẽ có toàn quyền k i ể m soát ở mức cao nhất đối v ớ i m ọ i hoạt động của Trung tâm dịch v ụ khách hàng, làm... m à n hình của TĐV 1.3.3.2 Mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng tại gia (Home Agent) M ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng tại gia là k i ể u m ô hình m à tại đó các nhân viên làm việc tại nhà của họ nhưng vẫn kết n ố i v ớ i người gọi, người được g ọ i và người giám sát H ọ được giám sát thông qua các công cụ điện từ như chát trực tuyến, thư điện tử và điện thoại Hình thức nhân viên làm việc tại nhà... HÌNH TRUNG TÂM DỊCH vụ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) Có rất nhiều loại m ô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng, chúng có thể xếp thành nhiều nhóm mà có thể khảo sát và chọn lựa sao cho phù hợp nhất với nhu cầu và điều kiện của từng DN Các tiêu chí phân loại được tóm tất lại trong Bảng 1.1 dưới đây B ả n g 1.1 B ả n g các l o ạ i m ô hình T r u n g t â m dịch v ụ khách h à n g Các loại m ô hình T r u n g tâm. .. gồm 16 hình vẽ và l i bảng Bên cạnh Danh mục tài liệu tham khảo, Lời mở đầu và Kết luận, n ộ i dung chính của bài khóa luận được chia thành ba phần tương ứng v ớ i ba chương: Chương ì Tổng quan về Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) trong kinh doanh toàn cầu Chương li Nghiên cứu xây dựng m ô hình Trung tâm dịch v ụ khách hàng (Can Center) tại V i ệ t Nam Chương UI Giải pháp triển khai m ô hình . " ;Xây dụng mô kình Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam& quot; nham xây dừng một mô hình Trung tâm dịch vụ khách hàng. trí đặt Trung tâm dịch vụ khách hàng 22 CHƯƠNG li. NGHIÊN cứu XÂY DỰNG MÔ HÌNH TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (CALL CENTER) TẠI VIỆT NAM 25