Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng để phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương

ổ ng quan T v ề phát tri ể n tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a t ạ i ngân hàng th ƣơng mạ i c ổ ph ầ n

Khái ni ệm, đặc điể m v ề tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Khái niệm tín dụng dù được định nghĩa như thế nào thì quan hệ được gọi là tín dụng khi có đầy đủ cả ba mặt dưới đây:

- Có sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản từ người này sang người khác.

Sự chuyển giao tài sản giữa bên cho vay và bên đi vay là tạm thời, cho phép bên đi vay sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian nhất định Sau khi hết thời hạn thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả tài sản cho bên cho vay.

- Khi hoàn lại tài sản đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm thêm một lượng giá trị dôi thêm – gọi là lãi hay lợi tức.

Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa là nguồn vốn dành riêng cho các doanh nghiệp thuộc phân khúc này, giúp họ tiếp cận tài chính dễ dàng hơn Các doanh nghiệp nhỏ và vừa được coi là đối tượng chính trong việc nhận hỗ trợ tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh.

1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp phải những thách thức như quy mô vốn hạn chế, năng lực lãnh đạo yếu kém, chế độ kế toán không minh bạch và công nghệ lạc hậu Những đặc điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến quan hệ tín dụng của họ, dẫn đến những khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn và duy trì sự phát triển bền vững.

- Về quy mô tín dụng: thấp nếu tính bình quân trên một DN NVV.

- Về thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tín dụng trung dài hạn.

- Về đảm bảo tín dụng: hầu hết DN NVV phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn.

- Về mục đích sử dụng vốn vay: Chủ yếu bổ sung vốn lưu động kinh doanh.

Lãi suất dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) thường ít được ưu đãi, chủ yếu do ngân hàng thương mại ấn định Nguyên nhân chính là do DN NVV chưa xây dựng được mức tín nhiệm cao từ phía ngân hàng, dẫn đến việc khó khăn trong việc tiếp cận các nguồn vốn với lãi suất hợp lý.

Do đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) cùng với mối quan hệ tín dụng với ngân hàng, các doanh nghiệp này thường đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn trong quá trình vay vốn từ các ngân hàng thương mại.

Sự không minh bạch của doanh nghiệp NVV đã tạo ra tình trạng thông tin bất cân xứng, khiến các ngân hàng khó nhận diện được các dấu hiệu rủi ro.

DN NVV một cách toàn diện, đầy đủ nên ngân hàng dễ mất vốn.

Quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) chủ yếu dựa vào mối quan hệ quen biết và sự tin tưởng lẫn nhau Điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát hiện các rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sau khi đã cấp tín dụng.

- Tài chính yếu, vốn tự có thấp dễ dẫn đến hiện tượng mất thanh khoản trong hoạt động, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay.

Doanh nghiệp thường vận hành theo nguyên tắc 80/20, tức là 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp NVV phụ thuộc nhiều vào một số khách hàng nhất định, khiến cho khi các khách hàng này gặp rủi ro, hoạt động của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

- Trình độ quản lý yếu kém làm nảy sinh rủi ro trong quá trình quản lý dòng tiền và thu hồi nợ vay.

Các hình th ứ c c ấ p tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

Phân loại hình thức tín dụng dựa trên các tiêu chí nhất định giúp ngân hàng xây dựng quy trình cấp tín dụng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao hiệu quả tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng một cách tốt nhất.

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn.

Tín dụng bất động sản bao gồm các khoản vay ngắn hạn cho xây dựng và giải phóng mặt bằng, cùng với các khoản tín dụng dài hạn để tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà ở, trung tâm thương mại và các tài sản ở nước ngoài.

Tín dụng đối với các tổ chức tài chính bao gồm các khoản vay và tín dụng dành cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính, cùng với các tổ chức tài chính khác Các khoản tín dụng này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động tài chính và đầu tư của các tổ chức này.

- Tín dụng nông nghiệp: nhằm hỗ trợ DN NVV trong hoạt động gieo trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm.

Tín dụng công nghiệp và thương mại hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong việc chi trả các khoản chi phí thiết yếu như mua hàng hóa, nhập kho, nộp thuế, và trả lương cho cán bộ công nhân viên.

- Tín dụng khác: gồm các khoản Cấp tín dụng không được xếp ở trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán và tài trợ thuê mua.

1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng.

Tín dụng ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn tối đa lên đến 12 tháng, được thiết kế để phù hợp với chu kỳ sản xuất và kinh doanh, cũng như khả năng trả nợ của khách hàng.

Tín dụng trung và dài hạn bao gồm các khoản cho vay chủ yếu phục vụ cho việc đầu tư vào tài sản cố định, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, và mở rộng sản xuất kinh doanh Thời hạn của tín dụng trung hạn dao động từ 12 đến 60 tháng, trong khi tín dụng dài hạn có thời gian từ 60 tháng trở lên, thường được áp dụng cho các dự án có quy mô lớn và yêu cầu thu hồi vốn cao.

1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.

Tín dụng không bảo đảm là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà chỉ dựa vào uy tín của khách hàng Ngân hàng sẽ cấp tín dụng dựa trên việc đánh giá khả thi của phương án kinh doanh và tiềm năng sinh lợi cao.

Tín dụng có bảo đảm là hình thức tín dụng mà ngân hàng nắm giữ tài sản của người vay hoặc người bảo lãnh, bao gồm các hình thức như thế chấp, cầm cố và bảo lãnh Mục đích chính là để ngân hàng có quyền xử lý tài sản khi có vi phạm hợp đồng tín dụng, giúp thu hồi khoản vay Sự bảo đảm này cung cấp cho ngân hàng một nguồn thu nợ bổ sung, làm tăng tính chắc chắn cho quá trình thu hồi nợ.

1.1.2.4 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng

Tín dụng bằng tiền là hình thức tín dụng chủ yếu mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng nhận tiền trực tiếp Các kỹ thuật thực hiện tín dụng bằng tiền bao gồm tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ và tín dụng trả góp, giúp đáp ứng linh hoạt nhu cầu tài chính của người vay.

Tín dụng bằng tài sản là một hình thức cho vay phổ biến, trong đó tài sản được sử dụng làm bảo đảm cho khoản vay Một ví dụ điển hình là tài trợ thuê mua, nơi ngân hàng hoặc công ty thuê mua cung cấp tài sản trực tiếp cho khách hàng Khách hàng sẽ hoàn trả khoản vay theo định kỳ, bao gồm cả gốc và lãi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sở hữu tài sản mà không cần thanh toán toàn bộ ngay lập tức.

1.1.2.5 Căn cứ vào xuất xứ của tín dụng.

Cấp tín dụng trực tiếp là hình thức mà ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu vay Trong mô hình này, người vay sẽ hoàn trả nợ trực tiếp cho ngân hàng, tạo nên một quy trình minh bạch và dễ dàng theo dõi.

Cấp tín dụng gián tiếp là khoản tín dụng được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ còn trong thời hạn thanh toán Các hình thức của cấp tín dụng gián tiếp bao gồm chiết khấu, mua lại các phiếu bán hàng và nghiệp vụ bao thanh toán.

1.1.2.6 Căn cứ theo hình thức cấp tín dụng.

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo nguyên tắc đã cam kết.

Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá trước ngày đáo hạn, với điều kiện có kỳ hạn hoặc bảo lưu quyền truy đòi Trong khi đó, tái chiết khấu là hành động chiết khấu lại những công cụ và giấy tờ đã được chiết khấu trước đó trước khi đến hạn thanh toán.

Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng mà trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không hoàn thành hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã ký kết.

S ự c ầ n thi ế t phát tri ể n tín d ụ ng doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ và có tiềm năng phát triển

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) được coi là nhóm doanh nghiệp tiềm năng với sức trẻ và khả năng đột phá cao Tuy nhiên, nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế năm 2009 chỉ ra rằng, mặc dù thị trường tín dụng cho DN NVV rất quan trọng, nhưng các ngân hàng thương mại vẫn chưa cung cấp đầy đủ các dịch vụ và sản phẩm tài chính tín dụng cho nhóm doanh nghiệp này.

Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) có dự án đầu tư tiềm năng nhưng gặp khó khăn trong việc vay vốn trung dài hạn do thiếu tài sản và hồ sơ tài chính không đủ mạnh Tại các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, tài sản đảm bảo là điều kiện then chốt để được cấp tín dụng, khiến DN NVV khó tiếp cận nguồn vốn này Tình trạng này được xem là rào cản lớn nhất đối với sự phát triển tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Các khoản vay trung dài hạn từ ngân hàng giúp doanh nghiệp mở rộng đầu tư mà không mất quyền sở hữu Kết hợp vay ngắn hạn và dài hạn giúp doanh nghiệp cân đối tài chính và phát triển bền vững Sản phẩm ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhiều hợp đồng hơn, nhưng họ cần nguồn tiền mặt để thanh toán chi phí trước giao hàng Do thiếu hụt tài chính, doanh nghiệp nhỏ cần vốn tín dụng để chi trả nguyên vật liệu, nhân công và các chi phí lưu động khác Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ qua các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như LC và chiết khấu bộ chứng từ.

Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đang đối mặt với nhiều thách thức liên quan đến nguồn vốn, ảnh hưởng đến khả năng tăng trưởng Tuy nhiên, thị trường này vẫn sở hữu nhiều tiềm năng phát triển lớn.

“thiếu tiền mặt đã trở thành điểm nóng mới nhất trong ngành dịch vụ ngân hàng” (IFC, 2009)

1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích khi giao dịch tín dụng với DN NVV

Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đã từng được coi là rủi ro và tốn kém, nhưng sự phát triển của các mô hình quản trị rủi ro tín dụng đã giảm bớt những trở ngại này Các ngân hàng hiện đang nhận thấy nhiều cơ hội trong lĩnh vực này và đã chú trọng hơn vào tín dụng DN NVV như một chiến lược phát triển trọng tâm Theo nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế IFC (2009), các ngân hàng hàng đầu trên thế giới ghi nhận mức lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) từ hoạt động tín dụng DN NVV đạt từ 3-6%, cao hơn so với mức 1-3% của toàn ngân hàng.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng vai trò chủ chốt trong lực lượng lao động của thị trường, vì vậy việc phát triển tín dụng cho các doanh nghiệp này là yếu tố quan trọng để mở rộng khả năng tiếp cận thị trường bán lẻ lao động trong khu vực kinh tế.

1.1.3.3 DN NVV là nhóm đối tượng được nhiều tổ chức tạo điều kiện và hỗ trợ để phát triển.

Nhận thức được vai trò quan trọng của khu vực kinh tế doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV), Chính phủ Việt Nam cùng nhiều quốc gia khác đã triển khai nhiều biện pháp hỗ trợ để giúp DN NVV tiếp cận nguồn tài chính Những biện pháp này bao gồm việc giảm thiểu các rào cản pháp lý và quy định, thiết lập các thị trường hỗ trợ tài chính dành cho DN NVV, cũng như can thiệp trực tiếp vào thị trường nhằm thúc đẩy và khuyến khích hoạt động tài chính cho DN NVV.

Các ch ỉ tiêu phát tri ể n tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

1.1.4.1 Chỉ tiêu về quy mô tín dụng.

 Số lƣợng khách hàng cấp TD là DN NVV.

Số lượng khách hàng cấp tín dụng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (DN NVV) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển tín dụng, với việc gia tăng số lượng này cho thấy hoạt động tín dụng đối với DN NVV hiệu quả và bền vững Sự đa dạng trong ngành nghề của các DN NVV giúp hạn chế rủi ro nhóm nhờ vào việc phân tán rủi ro giữa nhiều khách hàng khác nhau Đồng thời, số lượng DN NVV tại các ngân hàng thường lớn hơn so với các doanh nghiệp lớn và đặc thù, cho thấy sức hấp dẫn của các giải pháp tín dụng phù hợp với nhu cầu thị trường Chỉ tiêu phát triển số lượng khách hàng được tính toán cụ thể nhằm theo dõi sự tăng trưởng này.

- MSL: mức tăng số lượng khách hàng DN NVV tại Ngân hàng

- St: Số lượng khách hàng doanh nghiệp năm t

- St-1: Số lượng khách hàng năm t - 1

 Số dƣ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Số dư tín dụng là chỉ số phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong một khoảng thời gian nhất định Để đánh giá số dư tín dụng, người ta thường xem xét số dư bình quân và số dư cuối kỳ Việc đánh giá này dựa trên các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tín dụng của DN NVV.

 Chỉ tiêu tuyệt đối: Mức chênh lệch giữa hai thời điểm hoặc hai kỳ đánh giá càng lớn thì sự phát triển tín dụng càng tốt.

Chỉ tiêu số dư bình quân là công cụ quan trọng để đánh giá thực trạng cấp tín dụng trong các kỳ đánh giá như hàng quý, nửa năm hay hàng năm Việc xem xét chỉ tiêu này giúp đánh giá mức độ phát triển tín dụng bền vững trong khoảng thời gian nhất định.

Chỉ tiêu số dư cuối kỳ phản ánh giá trị tín dụng tăng thêm so với đầu kỳ, là cơ sở quan trọng để công bố số liệu và đánh giá hiệu quả các kế hoạch trong tương lai.

 Chỉ tiêu tương đối: Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ tín dụng DN NVV trong một tổng thể đánh giá chung Chỉ tiêu tương đối bao gồm:

Tỷ lệ số dư tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng dư nợ toàn ngân hàng qua các năm cho thấy sự tăng trưởng của tín dụng DN NVV Nếu tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ tín dụng DN NVV đang phát triển Ngược lại, nếu tỷ lệ giảm, tín dụng DN NVV có thể đang suy giảm Tỷ lệ này càng lớn, càng khẳng định vai trò quan trọng của tín dụng DN NVV trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.

Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm thể hiện sự phát triển tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV tại một thời điểm cụ thể so với thời điểm trước đó Chỉ tiêu này được tính toán để đánh giá sự tăng trưởng trong lĩnh vực tín dụng dành cho DN NVV.

- TĐDN : tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng DN NVV

- DNt : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t

- DNt-1 : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t - 1

Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa được xem là tăng trưởng nếu TĐDN > 0 Nếu

TĐDN < 0 thì tín dụng DN NVV giảm và bằng 0 thì đánh giá là không tăng trưởng

 Doanh số tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa

Cũng như chỉ tiêu số dư tín dụng, chỉ tiêu này cũng được xem xét thông qua chỉ tiêu tuyệt đối và chỉ tiêu tương đối.

Doanh số tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) được xác định bằng tổng giá trị tín dụng và số lượng khoản tín dụng thực hiện trong một kỳ đánh giá, có thể là một quý, nửa năm hoặc một năm Chỉ tiêu này càng cao thì cho thấy mức tăng trưởng tín dụng của DN NVV càng lớn.

Tỷ trọng doanh số tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng doanh số tín dụng toàn ngân hàng đã tăng qua các năm, cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của DN NVV trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Tỷ lệ này càng lớn, chứng tỏ sự đóng góp của DN NVV vào sự phát triển và ổn định của hệ thống ngân hàng.

Tỷ lệ tăng trưởng doanh số giao dịch tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm cho thấy sự phát triển tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV trong kỳ này so với kỳ trước Chỉ tiêu này được tính toán để phản ánh mức độ tăng trưởng tín dụng một cách chính xác.

- : tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng DN NVV

- DSt : Doanh số tín dụng DN NVV năm t

- DSt-1 : Doanh số tín dụng DN NVV năm t - 1

1.1.4.2 Chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng.

 Số dƣ TD trung dài hạn DN NVV/ Số dƣ tín dụng DN NVV ngắn hạn:

Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng phản ánh định hướng và cấu trúc tài chính của tổ chức Một tỷ lệ cao cho thấy ngân hàng có thừa thanh khoản và có xu hướng gia tăng giao dịch tín dụng Tại các tổ chức tín dụng, tỷ lệ dư nợ tín dụng thường được giới hạn ở mức thấp so với tổng dư tín dụng của doanh nghiệp.

 Cơ cấu dƣ nợ cho vay, số dƣ bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán / tổng số dƣ tín dụng, LC:

Số dư tỷ trọng lớn cho thấy tầm quan trọng của mảng tín dụng trong các TCTD Số dư chiết khấu, cho vay và bao thanh toán thường được tính vào tổng nợ cho vay Mặc dù thu nhập từ hoạt động cho vay vẫn chiếm tỷ trọng chính, nhưng dịch vụ thu phí tín dụng đang ngày càng gia tăng và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng.

 Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề:

Phát triển tín dụng được xem là đúng định hướng khi sự thay đổi số dư tín dụng của khách hàng phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.

Nhóm ngành tăng trưởng là những lĩnh vực được phép mở rộng tín dụng mà không bị giới hạn, miễn là không vượt quá mức trần quy định cho một số ngành và các tỷ lệ an toàn cần thiết Hiện nay, các ngành như dược phẩm, y tế, nhựa và hàng tiêu dùng đang nằm trong nhóm này.

 Nhóm ngành duy trì: là nhóm ngành mà TCTD duy trì mức độ tăng trưởng tín dụng tương đương tỷ lệ tăng trưởng của toàn danh mục tương ứng.

Nhóm ngành thu hẹp là những lĩnh vực không còn tăng trưởng và cần giảm dư nợ tín dụng theo tỷ lệ quy định Hiện tại, tỷ lệ thu hẹp tín dụng được áp dụng tại các tổ chức tín dụng là 5%.

 Cơ cấu tín dụng theo tỷ trọng giao dịch bằng đồng nội tệ ngoại tệ:

Các ngân hàng điều chỉnh cơ cấu tín dụng dựa trên nhu cầu và định hướng thị trường, cũng như mùa vụ, nhằm duy trì trạng thái ngoại hối ổn định và tránh thiếu hụt thanh khoản ngoại tệ Việc tuân thủ các định hướng này được coi là một bước tiến trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp.

ổ ng quan T v ề gi ải pháp gia gia tăng giá trị cho khách hàng (CVP)

Khái ni ệ m gi ả i pháp giá tr ị khách hàng

"Giải pháp giá trị khách hàng" (Customer Value Proposition - CVP) là khái niệm quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp và ngân hàng, thường được nhắc đến trong các nghiên cứu Marketing Mặc dù được sử dụng rộng rãi, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa và cách hiểu CVP Một ví dụ cụ thể có thể giúp làm rõ hơn về khái niệm này.

Đối với những người cần che thân, một bộ áo quần may đo thông thường có thể đáp ứng nhu cầu này Nhu cầu mặc áo quần có thể được thỏa mãn nhờ vào các lợi ích chức năng của sản phẩm may mặc.

Khách hàng với nhu cầu phức tạp không chỉ muốn che thân mà còn mong muốn thể hiện sự sành điệu và đẳng cấp của bản thân Họ khao khát sự khác biệt so với những cô gái khác, vì vậy bên cạnh sản phẩm may mặc, cần cung cấp thêm giá trị cảm xúc và vô hình như "cảm giác sành điệu" và "sự thể hiện đẳng cấp" Do đó, những khách hàng này sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn để sở hữu những giá trị mà họ tìm kiếm.

Nhiều khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho các sản phẩm và dịch vụ giúp họ tiết kiệm thời gian Ví dụ, hàng hóa tại sân bay thường có giá cao hơn so với các sản phẩm tương tự được bán ở phố, nhưng vẫn thu hút đông đảo người mua.

Khách hàng hiện nay không chỉ chú trọng đến ẩm thực mà còn quan tâm đến tiện nghi, dịch vụ và vệ sinh Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để trải nghiệm những giá trị này, dẫn đến sự phát triển của các nhà hàng cao cấp và chuỗi cửa hàng ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Một khách hàng muốn mua 5 triệu thiết bị điện tử, trong khi các đối thủ cạnh tranh chào giá 10 đô la/thiết bị Nhân viên bán hàng chỉ có thể đưa ra mức giá 10.2 đô la/thiết bị, nhưng vẫn được chọn mua Điều này cho thấy giá trị mà khách hàng cảm nhận không chỉ dựa vào giá cả mà còn vào dịch vụ và uy tín của công ty Khách hàng đã tự xây dựng mô hình giá trị cho mình, nhận thấy rằng sản phẩm đáng giá đến 15.9 đô la/thiết bị Ba bài học rút ra từ ví dụ này là: (1) Khách hàng tự xây dựng mô hình giá trị của riêng họ; (2) Giá trị không chỉ là giá sản phẩm mà còn bao gồm toàn bộ gói dịch vụ; (3) Người bán hàng cần xác định rõ giá trị sản phẩm mà họ đang bán.

Các cách hiểu về CVP tại Việt Nam và các nghiên cứu:

Giải pháp giá trị khách hàng (CVP) định nghĩa những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, phản ánh lợi ích mà họ nhận được Đây là yếu tố quyết định giúp khách hàng cân nhắc giữa chi phí và lợi ích CVP không chỉ là khung mẫu định hướng hoạt động của doanh nghiệp mà còn là gói chào hàng hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu cốt lõi và giải quyết vấn đề khó khăn của khách hàng Qua đó, CVP tạo ra những lợi ích khuyến khích, tác động đến hành vi của phân khúc khách hàng trọng tâm.

Theo Mark W Johnson (Harvard Business Publishing, 2013), để gia tăng giá trị cho khách hàng, không chỉ là thuyết phục họ về giá trị sản phẩm mà còn cần xác định và đáp ứng những nhu cầu quan trọng của họ Bằng cách cung cấp giải pháp tốt hơn bất kỳ công ty nào khác, doanh nghiệp có thể giảm thiểu khả năng khách hàng chuyển sang lựa chọn khác Giải quyết những nhu cầu quan trọng giúp tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

Chiến lược Marketing CPV thể hiện sự hiểu biết sâu sắc của nhà tiếp thị về khách hàng, bao gồm nhu cầu, mong muốn, tâm lý, hành vi và phản ứng của họ đối với các giải pháp tiếp thị khác nhau.

Theo các ví dụ và dù có khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về giải pháp giá trị khách hàng phải giải quyết được các ý như sau :

Lợi ích khách hàng là tổng hợp những giá trị mà khách hàng thu được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Đây chính là lợi ích tối đa mà khách hàng có thể nhận được, đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích cho tổ chức ngân hàng.

 Giá trị nhận được của khách hàng có khác biệt và phải có tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh.

 Lợi ích phù hợp với những gì KH mong đợi khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

T ầ m quan tr ọ ng c ủ a gi ả i pháp giá tr ị khách hàng đố i v ớ i phát tri ể n tín

Trong bối cảnh kinh tế mở và hội nhập hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ mạnh, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm dày dạn Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước đang tập trung vào phát triển tín dụng bán lẻ, với tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa là nền tảng cho sự phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, sự cạnh tranh này dẫn đến việc các ngân hàng giẫm chân lên nhau trong việc giành thị phần Để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận, các ngân hàng cần tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ và lợi ích đa dạng Khi khách hàng cảm nhận được giá trị từ các gói dịch vụ, họ sẽ có xu hướng gia tăng giao dịch với ngân hàng.

Theo Robert S Kaplan và David P Norton trong cuốn sách "Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes" (2013), để phát triển và chăm sóc khách hàng hiệu quả, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng, trong đó giải pháp CVP là trung tâm của mọi chiến lược Toàn bộ quá trình kinh doanh của ngân hàng nhằm tạo ra và cung cấp các giải pháp giá trị, với giá trị này được hình thành từ nội bộ trong quá trình xây dựng và triển khai các chiến lược.

Các lo ạ i gi ả i pháp giá tr ị

Theo Mark W Johnson (Harvard Business Publishing, 2013), có ba loại giải pháp giá trị (3 mức độ) đối với khách hàng như sau:

1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích

Khách hàng hiện đang chịu áp lực cắt giảm chi phí, dẫn đến việc họ chỉ chú trọng đến giá cả mà không quan tâm đến lợi ích thực sự Do đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách phù hợp để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và thể hiện rõ ràng những giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm của mình Nghiên cứu cho thấy, các nhà lãnh đạo ngân hàng thường liệt kê các lợi ích mà họ cho là phù hợp với khách hàng mục tiêu, nhưng thực tế có thể không đúng với nhu cầu của họ Để tối ưu hóa giá trị khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các bước sau: (1) Lập danh sách khách hàng tiềm năng tương tự; (2) Đưa ra 10 lợi ích mà khách hàng cần; (3) Tiến hành khảo sát để xác định các yếu tố quan trọng; (4) Triển khai giải pháp giá trị khách hàng cho nhóm khách hàng này.

1.2.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt.

Trong thị trường ngân hàng cạnh tranh, các ngân hàng nỗ lực cung cấp giá trị tốt nhất để thu hút khách hàng Mặc dù có nhiều giải pháp tương tự, ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng sẽ giành được ưu thế Điều quan trọng là ngân hàng phải trả lời thuyết phục câu hỏi “Tại sao tôi nên chọn dịch vụ của bạn thay vì ngân hàng A?” Để đạt được điều này, ngân hàng cần tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ cũng như phân tích đối thủ cạnh tranh gần nhất.

1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu. Đây là mức độ cao nhất của giải pháp giá trị khách hàng Bạn sẽ thực hiện các giải pháp mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, bạn sẽ có một loạt giải pháp để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh nhưng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm của bạn,hiểu được tất cả lợi ích của bạn so với đối thủ cạnh tranh Đối với giải pháp này đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về khách hàng cũng như trong các lợi ích ở loại 2 ở trên thì lợi ích, nhóm lợi ích nào sẽ đánh trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, để bạn trở thành người được khách hàng lựa chọn.

Bảng 1.1 Bảng tóm tắt về các loại giá trị khách hàng

Tối đa hóa lợi ích

Giải pháp tạo sự khác biệt

Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu Bao gồm Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được từ thị trường cung cấp.

Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được nếu giao dịch với bạn thay vì lợi ích của đối thủ gần bạn nhất.

1-2 sự khác biệt mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

Trả lời câu hỏi từ khách hàng

Tại sao công ty của chúng tôi sử dụng dịch vụ của bạn.

Công ty chúng tôi chọn dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh vì những giá trị nổi bật mà bạn mang lại Điều khiến chúng tôi ấn tượng nhất chính là ưu đãi độc đáo và chất lượng dịch vụ vượt trội, giúp chúng tôi dễ dàng ghi nhớ và tin tưởng vào sự hợp tác lâu dài.

Yêu cầu Hiểu được sản phẩm và lợi ích của mình.

Hiểu biết lợi ích của ngân hàng và ưu đãi của đối thủ gần bạn nhất.

Hiểu biết về giá trị tốt nhất của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Không nhận dạng được lợi ích.

Tất cả lợi ích là giả định và thiếu thực tiễn.

Thiếu nghiên cứu về khách hàng và giá trị của khách hàng.

Kinh nghi ệ m v ề phát tri ể n thông qua vi ệc gia tăng giá trị khách hàng và đề ngh ị mô hình nghiên c ứ u c ủ a lu ận văn

Kinh nghi ệ m tri ể n khai gi ải pháp gia tăng giá trị khách hàng c ủ a Bank

of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh tại Mỹ

Hiện tại, chưa có ngân hàng nào ở Việt Nam triển khai đồng bộ giải pháp gia tăng giá trị khách hàng (CVP) trong phát triển tín dụng Tuy nhiên, CVP đã được áp dụng thành công tại nhiều ngân hàng và công ty trên thế giới Bank of Tokyo-Mitsubishi (BTM), một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với tổng tài sản lên tới 230,559,276 triệu Yên và 868 chi nhánh, đã thực hiện giải pháp này từ những năm 2000 tại Mỹ, với mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài bán sỉ hàng đầu Sau khi nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, BTM đã quyết định áp dụng mô hình CVP để phát triển tín dụng.

Sau khi khảo sát khách hàng và nghiên cứu thực tiễn, BMT đã xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị khách hàng, bao gồm: giá cả, chất lượng sản phẩm, sự phù hợp với nhu cầu, sự đa dạng trong lựa chọn, chức năng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, đối tác kinh doanh, và thương hiệu.

Chiến lược phát triển sản phẩm thông qua cạnh tranh về giá và gia tăng tiện ích cho khách hàng sẽ nâng cao giá trị khách hàng Điều này không chỉ thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn giúp tăng doanh thu và đạt được các mục tiêu tăng trưởng đã đề ra.

1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP

In their book "Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes," Kaplan and his colleagues outline four strategies based on Customer Value Propositions (CVP) that help organizations effectively translate intangible assets into measurable results (Kaplan et al., 2004).

Bảng 1.2 Các chiến lƣợc triển khai CVP

Chiến lƣợc CVP Đặc tính Ghi chú

Các ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình vận hành để giảm thiểu chi phí từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch, nhằm đảm bảo giá cạnh tranh trên thị trường.

Chất lượng đồng bộ Giao hàng nhanh, dễ dàng

Ngân hàng cần tối ưu hóa các dịch vụ bổ trợ như interbanking và fax để nâng cao tính tiện lợi trong giao dịch, từ đó xây dựng một ngân hàng không có khoảng cách.

Danh mục sản phẩm có chọn lọc

Ngân hàng cân xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng vừa đa dạng nhưng không bị dư thừa,phù hợp với từng phân khúc khách hàng

Sản phẩm sáng tạo và dẫn đầu

Ngân hàng cần xây dựng bộ sản phẩm tín dụng ưu việt và nổi trội, cạnh tranh, chính xác,phù hợp và tiết giảm chi phí.

Xuất hiện đầu tiên trên thị trường với tính năng vượt trội

Người giành chiến thắng là người tạo ra được sự khác biệt và vượt trội nhất.

Tạo giá trị bền vững lâu dài bằng cách tạo chi phí chuyển đổi cao cho khách hàng

Ngân hàng cần cung cấp bộ giải pháp tín dụng toàn diện cho khách hàng cùng với các dịch vụ bổ sung, điều này không chỉ gia tăng sự phụ thuộc của khách hàng vào ngân hàng mà còn tạo ra rào cản khi họ muốn thay đổi giao dịch Việc chuyển đổi giữa các dịch vụ có thể tốn kém, ví dụ như khách hàng sẽ mất quyền truy cập vào nhiều điểm thanh toán chấp nhận thẻ nếu không sử dụng thẻ của MasterCard hoặc Visa.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính Ví dụ, Goldman Sachs cung cấp nhiều gói giải pháp tài chính toàn diện, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ bán hàng và hỗ trợ sau bán hàng hoàn hảo cũng góp phần tạo ra những giải pháp phù hợp nhất cho từng khách hàng.

Chiến lược “Giải pháp toàn diện cho khách hàng” bằng cách hiểu khách hàng đã được áp dụng trong một số ngân hàng trên thế giới, ngoài Goldman Sachs ở

Mối quan hệ lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng được coi là chiến lược quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính doanh nghiệp, đặc biệt là tại Hồng Kông (Adamson et al., 2003) Nghiên cứu của Lam và các đồng nghiệp (2005) cũng nhấn mạnh rằng, bên cạnh việc cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ tín dụng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) ở Australia rất chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với ngân hàng khi lựa chọn đối tác.

Một nghiên cứu của Nielsen và các cộng sự (1998) đã chỉ ra bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp Đầu tiên, ngân hàng cần có khả năng xây dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài Thứ hai, họ phải cung cấp mức giá và phí cạnh tranh cho các sản phẩm và dịch vụ Thứ ba, một hệ thống vận hành giao dịch hiệu quả là điều cần thiết Cuối cùng, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng.

Trong ngành ngân hàng, việc lựa chọn một trong bốn chiến lược CVP vẫn chưa rõ ràng Dựa trên các ví dụ về chiến lược phát triển tín dụng doanh nghiệp tại Australia và Hồng Kông, các ngân hàng có thể áp dụng kết hợp ba chiến lược: “Cạnh tranh giá thấp”, “Giải pháp toàn diện cho khách hàng”.

“Sản phẩm ưu việt” để xây dựng chiến lược phát triển tín dụng SME phù hợp với tình hình thị trường của từng quốc gia.

Các nhân t ố ảnh hưở ng giá tr ị c ủ a khách hàng doanh nghi ệ p nh ỏ và

Dựa trên nghiên cứu của Mitsubishi Bank of Tokyo và chiến lược triển khai CVP của Mac Kinsey tại Techcombank, bài viết tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Những nhân tố này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes).

Sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng bao gồm tất cả những gì mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp các sản phẩm và dịch vụ với những thuộc tính cạnh tranh và lợi thế Sự thỏa mãn này không chỉ gia tăng giá trị khách hàng mà còn là yếu tố then chốt cho thành công của mọi công ty.

C LONIAL, Fatih University, B.F Management Departmen) Giá trị khách hàng là nhận thức của khách hàng về thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà họ cần Sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với toàn bộ lợi ích mà ngân hàng nghĩ điều đó tốt nhất cho khách hàng, mà là việc cung cấp sản phẩn dịch vụ này phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng nhất Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ tín dụng như sau:

Các doanh nghiệp luôn hướng đến việc tối đa hóa lợi nhuận, trong đó việc cắt giảm chi phí là ưu tiên hàng đầu Doanh nghiệp hoạt động hiệu quả thường nhận được nhiều lời mời giao dịch hấp dẫn Khi cảm thấy có lợi, doanh nghiệp sẽ tăng cường giao dịch Tuy nhiên, để có giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần chi trả một khoản phí tương ứng với kỳ vọng và thị trường Họ chỉ hài lòng khi cảm nhận rằng giá trị dịch vụ vượt trội hơn chi phí bỏ ra Để đánh giá tác động của giá cả đến giá trị khách hàng, cần xem xét các khía cạnh liên quan một cách toàn diện (Maythew và Winer, 1982).

- Giá cả so với chất lượng.

- Giá cả so với đối thủ cạnh tranh.

- Giá cả so với mong đợi đối với khách hàng.

- Chính sách giá cả hợp lý.

 Giao dịch nhanh chóng và đơn giản (Quality).

Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), vay vốn là nhu cầu tự nguyện của khách hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng cấp tín dụng và thu lợi nhuận Tuy nhiên, việc cấp tín dụng cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định do liên quan đến vốn huy động từ khách hàng Mặt khác, khách hàng luôn mong muốn quy trình vay vốn diễn ra nhanh chóng và đơn giản.

Giao dịch tín dụng bao gồm các hoạt động tác nghiệp và cấp tín dụng, giúp khách hàng chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh Nhờ vào sự nhanh chóng trong giao dịch, khách hàng tiết kiệm được thời gian và có thể tập trung vào việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh của mình, từ đó gia tăng giá trị khách hàng.

- Thủ tục cấp tín dụng nhanh chóng.

- Thủ tục tác nghiệp (Giải ngân, bảo lãnh, LC, tài sản…) nhanh chóng.

- Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng.

- Hồ sơ giải ngân ngắn gọn, dễ hiểu.

- Phê duyệt tín dụng nhanh chóng.

- Nhanh chóng trong việc tiếp khách hàng khi giao dịch.

Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt là yếu tố quan trọng trong việc kiểm soát quá trình vay vốn, giúp doanh nghiệp linh hoạt trong giao dịch và chủ động sử dụng nguồn vốn tín dụng Các điều khoản cơ bản này đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể quản lý tài chính một cách hiệu quả và tối ưu hóa quy trình vay vốn.

- Số tiền vay đủ sử dụng.

- Ngân hàng có chính sách vay linh hoạt.

- Điều kiện tài sản đảm bảo dễ dàng.

- Điều khoản tín dụng tốt.

- Ngân hàng cung cấp gói giải pháp tín dụng tốt cho doanh nghiệp.

- Chính sách, cam kết ổn định lâu dài và thực hiện đúng các cam kết.

 Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp (Availability).

Theo đánh giá của McKinsey về tư vấn sản phẩm tín dụng cho Techcombank, để nâng cao giá trị khách hàng liên quan đến sản phẩm, ngân hàng cần chú trọng cải thiện các yếu tố sau đây.

- Sản phẩm tín dụng đa dạng.

- Sản phẩm tín dụng phù hợp với doanh nghiệp.

- Sản phẩm tín dụng được chuyên viên khách hàng tư vấn kịp thời.

- Sản phẩm ngân hàng luôn có cải tiến.

- Ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm.

 Cung cấp tiện nhiều tiện ích (Utility).

Mạng lưới giao dịch rộng khắp và hệ thống internet tích hợp mang lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch tín dụng Những lợi ích này là thiết thực nhất mà ngân hàng cần cung cấp Các yếu tố ảnh hưởng đến tiện ích giao dịch bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng.

- Chi nhánh ngân hàng tọa lạc ở những vị trí tiện giao dịch.

- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

- Cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại.

- Hệ thống Internet banking tốt, tích hợp được nhiều chức năng, gởi hồ sơ vay vốn, phát hành bảo lãnh/LC

1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship)

 Các dịch vụ tƣ vấn chất lƣợng, nhân viên năng động (Service)

Dịch vụ tư vấn tín dụng chất lượng là tổng hợp các giải pháp và tư vấn dành cho doanh nghiệp, giúp họ giao dịch với ngân hàng một cách hiệu quả Doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm lợi ích về chất lượng và chi phí, mà còn cần được trân trọng và giải đáp thắc mắc kịp thời Để nâng cao giá trị khách hàng, cần chú trọng vào các yếu tố quan trọng trong dịch vụ tư vấn tín dụng.

- Chuyên viên tín dụng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, rõ ràng.

- Nhân viên tín dụng vững kiến thức, nghiệp vụ.

- Nhân viên tín dụng thân thiện với khách hàng.

- Chuyên viên tín dụng tích cực giới thiệu sản phẩm/ưu đãi mới và đưa ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp.

- Dịch vụ tư vấn tốt.

Phát triển mối quan hệ đối tác là yếu tố quan trọng giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng Qua việc xây dựng và khai thác các mối quan hệ, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự tôn trọng mà còn nâng cao uy tín và giá trị của mình trong mắt khách hàng.

Để phát triển mối quan hệ với các đối tác, ngân hàng cần thiết lập các chính sách ưu đãi cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, khuyến khích họ chuyển giao dịch về Techcombank Đặc biệt, ngân hàng cũng cần có chính sách tín dụng hấp dẫn cho các doanh nghiệp có giao dịch lớn và trung thành, nhằm giữ chân khách hàng và gia tăng sử dụng dịch vụ tín dụng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển mối quan hệ này rất quan trọng.

- Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với nhà quản lý/điều hành trong ngân hàng.

- Doanh nghiệp có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng.

Ngân hàng thường áp dụng lãi suất và biểu phí ưu đãi hơn cho các doanh nghiệp có mức độ trung thành cao và có doanh số giao dịch lớn, hoặc cho những doanh nghiệp chỉ thực hiện giao dịch tại một ngân hàng duy nhất.

Doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn thường được hưởng điều kiện và điều khoản tín dụng tốt hơn từ ngân hàng, bao gồm tài sản đảm bảo, hạn mức tín dụng cao và dòng tiền ổn định.

1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng và có hình ảnh tốt (Brand).

Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ tín dụng Đối với chủ doanh nghiệp, ngân hàng giao dịch thể hiện đẳng cấp của họ Đối với đối tác nước ngoài, hình ảnh ngân hàng đảm bảo uy tín trong việc thanh toán LC Còn với nhà cung cấp trong nước, uy tín của ngân hàng là yếu tố quyết định trong việc bảo lãnh và đảm bảo thanh toán.

ớ Gi i thi ệ u v ề Ngân Hàng T hươn g Mạ i C ổ Ph ầ n K ỹ Thương Việ t Nam, kh ố i khách hàng doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

Sơ lượ c l ị ch s ử hình thành, phát tri ể n c ủa Ngân Hàng Thương Mạ i C ổ Ph ầ n K ỹ Thương Việ t Nam

Phần Kỹ Thương Việt Nam.

Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, hay còn gọi là Techcombank (TCB), được thành lập vào năm 1993 với vốn ban đầu 20 tỷ đồng Tính đến cuối năm 2013, Techcombank đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản vượt 158.897 tỷ đồng Ngân hàng này ghi nhận tốc độ phát triển mạnh mẽ và thành tích kinh doanh xuất sắc, tạo dựng nền tảng tài chính vững chắc Hiện tại, Techcombank sở hữu mạng lưới rộng lớn với 315 chi nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc, cùng với nền tảng công nghệ ngân hàng tiên tiến Đội ngũ nhân sự gồm 7.290 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu trở thành tổ chức cung cấp giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

Các ch ỉ s ố ho ạt độ ng c ủ a Techcombank 2009 - 2013

Bảng 2.1 Chỉ số hoạt động tại Techcombank từ 2009-2013 (đvt: tỷ đồng)

Tổng thu nhập thuần hoạt động

Nguồn: Báo cáo quản trị Techcombank từ 2009- 2013

Phân nhóm DN NVV t ạ i ngân hàng TMCP K ỹ Thương Việ t Nam

Tại Techcombank, việc phân loại khách hàng DNNVV dựa trên doanh thu và vốn chủ sở hữu (VCSH) của năm trước, theo báo cáo tài chính mà khách hàng gửi Khách hàng DNNVV tại Techcombank được chia thành các nhóm khác nhau.

USME là các doanh nghiệp có doanh thu thuần từ 10 triệu USD trở lên hoặc doanh thu từ 200 tỷ đồng đến dưới 30 triệu USD (hay 600 tỷ đồng), hoặc doanh thu trên 30 triệu USD (hay 600 tỷ đồng) nhưng vốn chủ sở hữu lại nhỏ hơn.

25 triệu USD hoặc 50 tỷ đồng.

- SME:Doanh nghiệp doanh thu năm trước từ 1 triệu USD đến dưới 10 triệu USD

- M.SME Doanh nghiệp có doanh thu năm trước dưới 1 triệu USD và hộ kinh doanh cá thể với mọi mô hình và loại hình.

Nhận xét cách phân nhóm khách hàng của Tehcombank:

Việc xác định phân nhóm khách hàng giúp giảm thiểu sai sót trong việc khai báo thông tin, đặc biệt là những thông tin khó kiểm chứng như số lượng lao động Do đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhiều lao động có thể là lao động chính nhưng hợp đồng thường là hợp đồng thời vụ để tránh thuế và giảm thuế, dẫn đến việc xác định rõ ràng rất khó khăn.

Mặc dù

Ngân hàng có khả năng xác định doanh thu thông qua nghiệp vụ của mình, tuy nhiên, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố chuyên môn và sự chủ quan của nhân viên Hơn nữa, quá trình này thường mất nhiều thời gian.

Phân loại doanh nghiệp dựa trên doanh thu không hoàn toàn công bằng, vì các doanh nghiệp sản xuất coi doanh thu 200 tỷ trở lên là quy mô lớn, trong khi đối với các doanh nghiệp thương mại, mức doanh thu này lại không quá ấn tượng.

Cơ cấ u t ổ ch ứ c kh ố i khách hàng doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a

Khối khách hàng doanh nghiệp (BB) tại ngân hàng Techcombank có nhiệm vụ xây dựng, tổ chức, triển khai và quản lý chiến lược phát triển cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

 Cơ cấu tổ chức của khối khách hàng doanh nghiệp

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức khối khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

 Điểm mạnh của mô hình:

Khối khách hàng doanh nghiệp của Techcombank được tổ chức một cách rõ ràng, với các bộ phận chuyên môn hóa, đồng thời tương tác và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

Trước đây, khối BB được chia thành BB miền Bắc, miền Trung và miền Nam, dẫn đến sự không đồng bộ trong chính sách và sự phân biệt giữa các vùng miền, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của bộ máy Tuy nhiên, với cơ cấu mới, sự phân biệt theo vùng miền đã được xóa bỏ, giúp cơ chế và chính sách của BB thống nhất hơn, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo tính hệ thống cao.

ự Th c tr ạ ng phát tri ể n tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a t ạ i Ngân hàng TMCP K ỹ Thương Việ t Nam

Th ự c tr ạ ng phát tri ể n tín d ụ ng doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a t ạ i Techcombank

2.2.1.1 Sự phát triển về quy mô tín dụng DN NVV.

 Số lƣợng khách hàng DN NVV cấp tín dụng

Bảng 2.2 Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Số lƣợng khách hàng giao dịch tín dụng

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khối khách hàng DN NVV 2010-2013

Từ số liệu nêu trên, ta có biểu đồ như sau:

Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng KH giao dịch tín dụng tại TCB 2010 - 2013

Từ năm 2010 đến cuối năm 2013, số lượng khách hàng của doanh nghiệp NVV đã tăng thêm 446 khách hàng, tương đương với mức tăng trưởng 17% trong 3 năm Tuy nhiên, mức tăng trưởng bình quân hàng năm chỉ đạt 5.7%, cho thấy sự tăng trưởng này vẫn còn khá khiêm tốn.

Năm 2012, nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, dẫn đến việc chậm trễ trong việc triển khai các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) Hệ quả là số lượng DN NVV giao dịch tín dụng tại Techcombank giảm 180 khách hàng so với năm 2011, tương ứng với mức giảm 6.5% Đặc biệt, phân khúc SME ghi nhận mức giảm lớn nhất với 44 khách hàng, chỉ còn lại 1,590 khách hàng.

Năm 2013, số lượng khách hàng nhỏ và vừa giao dịch tín dụng đã tăng mạnh so với năm 2012, với tổng cộng 421 khách hàng mới Trong đó, phân khúc MSME ghi nhận mức tăng lớn nhất với 273 khách hàng, tiếp theo là SME với 112 khách hàng và USME với 36 khách hàng.

Đến cuối năm 2013, Techcombank ghi nhận 3.005 doanh nghiệp nhỏ và vừa có giao dịch tín dụng, tuy nhiên chỉ có 3,57% trong số đó có tài khoản tại ngân hàng Tỷ lệ này cho thấy khả năng khai thác các doanh nghiệp nhỏ và vừa từ việc có tài khoản sang thực hiện giao dịch tín dụng vẫn còn rất hạn chế.

Theo số liệu của Tổng cục Thống kê năm 2013, cả nước có khoảng 247.500 doanh nghiệp nhỏ và vừa đang tìm kiếm nguồn vốn Tổng số khách hàng tham gia giao dịch tín dụng cũng tăng lên đáng kể, cho thấy nhu cầu về tài chính trong khu vực doanh nghiệp này rất lớn.

Biểu đồ tăng trưởng dư nợ

2013 2012 2011 2010 dụng tại Techcombank cuối năm 2013 là 3,005 doanh nghiệp, chiếm chỉ 1.21 % tổng số doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu vốn

 Sự tăng trưởng về dư nợ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Bảng 2.3 Tình hình dƣ nợ DN NVV tại Techcombank từ 2010-2013

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khối khách hàng DN NVV 2010-2013

Từ số liệu nêu trên, ta có biểu đồ về tăng trưởng dư nợ như sau:

Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ tại TCB 2010 – 2013.

Từ năm 2010 đến 2013, dư nợ tín dụng bình quân và dư nợ cuối kỳ đã giảm, dẫn đến sự tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) âm trong giai đoạn này Nguyên nhân chủ yếu là do sự sụt giảm 1,439 tỷ đồng vào năm 2011 so với năm 2010 Mặc dù có sự tăng trưởng vào năm 2012 và 2013, nhưng tổng tăng trưởng tín dụng DN NVV trong giai đoạn 2010-2013 vẫn không đạt được mức tích cực.

So với năm 2012, tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bình quân của doanh nghiệp đạt 540 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng tín dụng 5% trong năm 2013 Cuối kỳ, tăng trưởng dư nợ đạt 6.1%, với tổng dư nợ lên tới 11,483 tỷ đồng vào cuối năm 2011.

 Nguyên nhân tăng trưởng tín dụng âm:

Năm 2011, nền kinh tế gặp khó khăn, khiến sản xuất kinh doanh trì trệ và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản, công nghiệp nặng và thủy sản, gặp nhiều khó khăn trong khả năng trả nợ Tình trạng này dẫn đến việc dư nợ giảm và nợ quá hạn tăng Để xử lý nợ xấu, Techcombank đã thực hiện cơ cấu lại các khoản vay, chuyển đổi các khoản vay quá hạn ngắn hạn và trung dài hạn thành khoản vay dài hạn Phương pháp này không chỉ giảm tỷ lệ nợ quá hạn mà còn giúp doanh nghiệp có thời gian tái cấu trúc hoạt động và xử lý tài sản, dẫn đến sự sụt giảm mạnh dư nợ cho vay doanh nghiệp vào cuối năm 2011.

Trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn, ngân hàng đã áp dụng chính sách cho vay cẩn trọng, dẫn đến việc tăng trưởng trong năm 2012 vẫn chưa đạt được kết quả khả quan.

Năm 2013, nền kinh tế bắt đầu phục hồi, dẫn đến việc các doanh nghiệp khôi phục hoạt động kinh doanh Song song với đó, ngân hàng đã nới lỏng tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của tín dụng doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) có cơ hội phát triển mạnh mẽ hơn.

 Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng DN NVV so với toàn hàng (xét số dƣ cuối kỳ).

Bảng 2.4 Tỷ trọng dƣ nợ DN NVV trên tổng dƣ nợ toàn ngân hàng

Dƣ nợ TD DN NVV 11,483 +663 10,820 +299 10,521 -1,283 11,804

Tỷ lệ Dƣ nợ DNNVV/Tổng dƣ nợ

Dự nợ TD toàn hàng 70,275 68,261 63,073 52,928

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khối khách hàng DN NVV 2010 -2013

Từ bảng dữ liệu trên, ta có biểu đồ về tỷ trọng dư nợ DN NVV so với toàn ngân hàng qua các năm như sau:

Hình 2.4 Biểu đồ tỷ trọng dƣ nợ DN NVV trên tổng dƣ nợ toàn ngân hàng

 Nhận xét và đánh giá:

Dư nợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đang ghi nhận mức tăng trưởng âm, trong khi tổng dư nợ của toàn ngân hàng lại có xu hướng tăng Kết quả là tỷ trọng của DN NVV trong tổng dư nợ ngân hàng giảm xuống, phản ánh tình hình phát triển tín dụng không mấy khả quan đối với nhóm doanh nghiệp này.

DN NVV trong giai đoạn này rất kém.

2.2.1.2 Phát triển tín dụng DN NVV tại Techcombank theo cơ cấu tín dụng.

 Sự phát triển tín dụng DN NVV theo thời hạn cho vay.

Bảng 2.5 Dƣ nợ ngắn hạn và trung dài hạn từ 2010-2013

Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thời hạn vay

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khối khách hàng DN NVV 2010-2013

Từ bảng số liệu trên, ta có biểu đồ dư nợ ngắn hạn và trung dài hạn như sau:

Hình 2.5 Biểu đồ dƣ nợ ngắn hạn và dài hạn tại Techcombank từ 2010-

Từ năm 2010 đến 2012, tỷ lệ tín dụng ngắn hạn của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trên tổng dư nợ đã liên tục tăng, đạt mức 90,1% Sự phát triển này phản ánh đúng định hướng phát triển tín dụng ngắn hạn của ngân hàng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự gia tăng tỷ trọng dư nợ ngắn hạn không phải do dư nợ ngắn hạn tăng lên, mà là do dư nợ trung và dài hạn giảm mạnh hơn so với dư nợ ngắn hạn.

Năm 2013, tỷ lệ dư nợ tín dụng ngắn hạn của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chỉ đạt 86,3% trong tổng dư tín dụng, giảm 3,8% so với năm trước Mặc dù cơ cấu tín dụng chưa phát triển đúng hướng, nhưng DNNVV vẫn đạt được sự tăng trưởng về số tuyệt đối trong năm này.

 Phát triển tín dụng DN NVV theo đồng tiền cho vay:

Bảng 2.6 Dƣ nợ DN NVV theo loại tiền từ 2010-2013 ( ĐVT : Tỷ đồng)

Loại tiền Số dư Tỷ trọng

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh khối khách hàng DN NVV 2010-2013

Ngân hàng Techcombank đang tập trung phát triển tín dụng bằng cách ưu tiên tài trợ nhập khẩu và cho vay bằng ngoại tệ, nhằm gia tăng lợi nhuận Hiện tại, nguồn ngoại tệ tại Techcombank đang rất dồi dào, tạo điều kiện thuận lợi cho chiến lược này.

Cuối năm, dư nợ cho vay bằng ngoại tệ USD tại Techcombank chỉ chiếm 1.1% tổng dư nợ tín dụng, tương đương khoảng 124 tỷ đồng, cho thấy mức độ rất thấp trong khi USD là đồng ngoại tệ chủ yếu trong giao dịch toàn cầu Tổng dư tín dụng bằng ngoại tệ tại Techcombank đạt 22.9% tổng dư nợ vào cuối năm 2013, giảm 11% so với năm 2012 và giảm 5.1% so với năm 2010 Điều này chỉ ra rằng việc tài trợ cho doanh nghiệp xuất khẩu tại Techcombank còn hạn chế, không phù hợp với định hướng phát triển tín dụng của ngân hàng.

Đánh giá kế t qu ả phát tri ể n tín d ụng đố i v ớ i doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a t ạ i ngân hàng Techcombank

2.2.2.1 Những mặt đã đạt được trong hoạt động phát triển tín dụng DN NVV tại

Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) giao dịch tín dụng tại Techcombank đã tăng đáng kể trong những năm gần đây Đến cuối năm 2013, có 3,005 DN NVV thực hiện giao dịch tín dụng, tăng 421 khách hàng so với năm 2012.

- Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng tăng.

- Số lượng sản phẩm tín dụng, số lượng dư nợ theo sản phẩm tín dụng tăng

- Kiểm soát nợ xấu ở mức rất thấp so với toàn thị trường.

Việc triển khai thành công phê duyệt tín dụng tập trung và xử lý hồ sơ giao dịch một cách tập trung đã giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng và nợ xấu.

Hoạt động tư vấn tín dụng đã được triển khai hiệu quả, với sự hỗ trợ và đào tạo cho các chuyên viên tín dụng Họ chủ động tiếp xúc với khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc một cách tận tình, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

- Thủ tục vay vốn, cấp tín dụng đã ngắn gọn hơn trước khá nhiều.

2.2.2.2 Những hạn chế hoạt động phát triển tín dụng DN NVV tại

- Tốc độ phát triển tín dụng DN NVV âm từ năm 2010-2011 Dư nợ DN NVV vẫn còn quá thấp so với quy mô toàn thị trường.

- Tỷ lệ nợ quá hạn cao, lên tới 3.2% tổng dư nợ DNNVV.

- Dư nợ TD bằng ngoại tệ rất thấp, bao gồm cả bằng USD và ngoại tệ khác.

- Lãi suất vay tại Techcom bank vẫn khá cao so với các NH cho cùng DN.

- Thủ tục giải ngân, cấp tín dụng khá chậm so với các ngân hàng cùng ngành.

- Có khá nhiều sản phẩm tín dụng được ban hành nhưng không bán thành công do không phù hợp trong thực tế.

- Việc tiếp cận khách hàng, tiếp thị khách hàng đối với DN NVV chưa thật sự đa dạng, hiệu quả.

- Nhân viên tín dụng nghỉ việc lên đến 20%/năm Do đó, nguồn lực của Techcombank có kinh nghiệm gắn bó khá thấp.

- Tính linh hoạt trong hoạt động phê duyệt, thủ tục giải ngân lâu và phức tạp.

- Yêu cầu về tài sản đảm bảo, các điều kiện, điều khoản tín dụng khá chặt chẽ

Chưa xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với chủ doanh nghiệp, đồng thời chính sách chăm sóc và hỗ trợ khách hàng truyền thống cũng chưa được triển khai hiệu quả.

2.2.2.3 Nguyên nhân của những mặt hạn chế ở Techcombank trong việc phát triển tín dụng DN NVV.

Trong giai đoạn 2011-2012, do nền kinh tế gặp khó khăn, Techcombank đã quyết định siết chặt hoạt động cấp tín dụng và tăng cường kiểm tra, kiểm soát Điều này đã dẫn đến sự giảm sút trong phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV).

Cuối năm 2011 đến năm 2012, Techcombank đã tham gia vào cuộc đua lãi suất huy động với các kỳ hạn dài (Huy động trả thêm), dẫn đến việc tăng chi phí vốn và khiến lãi suất đầu ra của ngân hàng này cao hơn so với các đối thủ khác.

Ngân hàng Techcombank hiện chưa triển khai chính sách cụ thể nào nhằm thúc đẩy bán hàng và tư vấn bán hàng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV), đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.

Biến động nhân sự thường xuyên dẫn đến sự thiếu ổn định và kinh nghiệm trong đội ngũ nhân viên, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc triển khai các kế hoạch bán hàng một cách liên tục.

- Việc đào tạo cho đội ngũ nhân viên chưa được triển khai nhất quán mà lẻ tẻ, chưa có tính hệ thống.

Các sản phẩm tín dụng thường chưa được nghiên cứu một cách kỹ lưỡng và không trải qua quá trình thử nghiệm trước khi được đưa ra thị trường, dẫn đến khó khăn trong việc triển khai thực tế.

Hiện nay, việc thực hiện và triển khai công việc giải ngân, cấp tín dụng giữa các phòng ban chưa đạt được sự thống nhất, dẫn đến tình trạng chồng chéo trong quy định Điều này gây ra chậm trễ và nhiều vướng mắc trong quá trình thực hiện hoạt động cấp tín dụng.

Nội dung chương 2 đã làm rõ được các vấn đề như sau:

Thứ nhất, giới thiệu những nét khái quát ngân hàng Techcombank cũng như cơ cấu tổ chức DN NVV tại Techcombank.

Từ năm 2010 đến 2013, Techcombank đã ghi nhận sự phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), với nhiều thành tựu đáng kể trong việc mở rộng quy mô cho vay và hỗ trợ tài chính Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thách thức trong việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng của DNNVV, như hạn chế về quy trình thẩm định và khả năng tiếp cận vốn Những vấn đề này cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả phát triển tín dụng cho DNNVV trong tương lai.

Trong chương này, tác giả đã nêu rõ các nguyên nhân gây ra sự chậm phát triển của hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ nghiên cứu mô hình CVP cho toàn bộ ngành và phân tích thực trạng triển khai các yếu tố của mô hình CVP tại Techcombank.

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, THẢO LUẬN VỀ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG.

K ế t qu ả nghiên c ứ u

Đánh giá thang đo

3.1.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo.

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, một công cụ thống kê đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Hệ số này giúp loại bỏ các biến và thang đo không phù hợp Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên là tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng cho rằng Cronbach Alpha từ 0.65 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Tác giả đã kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng cách loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi chỉ số Cronbach Alpha đạt từ 0.65 trở lên.

Bảng 3.2 Bảng dữ liệu Cronbach alpha

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach alpha = 0.891

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach alpha = 0.891

Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha, các thành phần thang đo của các biến độc lập đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.65, cho thấy độ tin cậy của thang đo là chấp nhận được Tuy nhiên, hai biến quan sát NET4 và REL4 có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3, do đó cần loại bỏ hai biến này và tiến hành lại phân tích Cronbach’s Alpha.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy thang đo giá cả sản phẩm có hệ số Cronbach alpha là 0.891, vượt mức 0.65, và tất cả các biến quan sát đều có tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo này đạt yêu cầu về độ tin cậy Tương tự, thang đo giao dịch tín dụng cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach alpha là 0.809 và tương quan biến tổng hiệu chỉnh trên 0.3 Đối với thang đo điều kiện và điều khoản tín dụng tốt, hệ số Cronbach alpha cũng lớn hơn 0.65 và tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu Thang đo tiện ích giao dịch và thang đo nhân viên cũng cho kết quả tương tự với hệ số Cronbach alpha và tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều đạt yêu cầu Cuối cùng, thang đo sản phẩm tín dụng cũng được khẳng định đạt độ tin cậy cần thiết cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích các thang đo cho thấy hệ số Cronbach alpha và tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Do đó, có thể khẳng định rằng các thang đo này có độ tin cậy cao và sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) là một phương pháp thống kê nhằm rút gọn nhiều biến quan sát có mối liên hệ với nhau thành một số nhân tố ít hơn Phương pháp này giúp làm rõ ý nghĩa của các biến, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.

Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:

• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.

• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5.

• Chấp nhận thang đo khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >1.

Trong quá trình phân tích EFA cho các thành phần đánh giá sự thỏa mãn, tác giả đã áp dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Điểm dừng để trích các yếu tố được xác định là các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.

 Đối với các biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .799 Bartlett's Test of

Kết quả phân tích nhân tố khám phá chỉ ra rằng sau khi loại bỏ 2 biến không đạt độ tin cậy, các biến quan sát được nhóm thành 8 thành phần khác nhau.

Hệ số KMO đạt 0.799, vượt mức 0.5, cùng với giá trị sig của kiểm định Bartlett’s test là 0.000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau, vì vậy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.

Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố khám phá.

Phương sai trích đạt 77.275%, cho thấy 8 nhân tố giải thích được 77.275% biến thiên của dữ liệu Theo nhiều nghiên cứu, tỷ lệ này trên 50% là đạt yêu cầu, vì vậy các thang đo rút ra được coi là chấp nhận được cho các phân tích tiếp theo.

Từ bảng xoay ma trận nhận tố, có thể thấy rằng tất cả các biến quan sát đều được nhóm lại với các nhân tố đã được xác định trước, vì vậy tác giả quyết định giữ nguyên tên các nhân tố này.

 Đối với các biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708

Kết quả phân tích nhân tố khám phá chỉ ra rằng các biến quan sát được nhóm lại thành một nhân tố duy nhất Hệ số KMO đạt 0.708, lớn hơn 0.5, và kiểm định Bartlett’s test có giá trị sig là 0.000, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau, điều này khẳng định rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu.

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phương sai trích đạt 71.165% (xem phụ lục), thể hiện nhân tố này giải thích được 71.165% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên.

Phân tích h ồi quy đánh giá tác độ ng c ủ a các y ế u t ố đế n giá tr ị khách hàng

Dưới đây là kết quả phân tích hồi quy với 8 biến độc lập (xem chi tiết phụ lục kết quả nghiên cứu):

Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson

1 852 a 726 715 1.759 a Predictors: (Constant), REL, NET, FAS, PRC, REP, PRO, STA, CON b Dependent Variable: CVP

Total 55.822 200 a Predictors: (Constant), REL, NET, FAS, PRC, REP, PRO, STA, CON b Dependent Variable: CVP

Trong kiểm định F trong ANOVA, giá trị F được xác định bằng cách chia giá trị trung bình biến thiên của hồi quy (MSr) cho giá trị trung bình biến thiên phần dư (MSe), cụ thể là F = MSr/MSe Mức độ phù hợp của mô hình sẽ phụ thuộc vào tỷ lệ giữa biến thiên hồi quy và biến thiên phần dư Để thực hiện kiểm định F, tác giả sẽ so sánh giá trị F đã tính toán với một ngưỡng nhất định.

Fε , nếu F > Fε thì bác bỏ Ho, hoặc xem xét giá trị Sig., nếu Sig bé hơn mức ý nghĩa thì kết luận là mô hình phù hợp và ngược lại.

Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F có giá trị sig = 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, xác nhận rằng giá trị R² hiệu chỉnh của mô hình hồi quy khác 0, chứng tỏ mô hình hồi quy phù hợp Cụ thể, với giá trị R² hiệu chỉnh = 71.5%, các biến độc lập giải thích được 71.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc CVP (giá trị khách hàng).

Bảng 3.4 Bảng phân tích kiểm định F

B Std Error Beta Tolerance VIF

Kết quả phân tích cho thấy biến NET (mạng lưới giao dịch) và REP (Danh tiếng ngân hàng) không có ảnh hưởng đến CVP (giá trị khách hàng) với mức độ tin cậy 95%, do giá trị Sig > 0.05 Ngược lại, các biến độc lập còn lại như PRC (giá cả), FAS (giao dịch tín dụng), CON (điều kiện và điều khoản tín dụng), PRO (sản phẩm), STA (nhân viên) và REL (phát triển mối quan hệ) đều có giá trị Sig < 0.05, cho thấy chúng có tác động có ý nghĩa đến giá trị khách hàng.

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các hệ số hồi quy của các biến có ảnh hưởng đều dương, điều này có nghĩa là việc gia tăng giá trị của các biến này sẽ dẫn đến sự tăng trưởng giá trị khách hàng.

Vậy phương trình hồi quy viết lại như sau :

CVP = 0.32*PRC + 0.228*FAS + 0.218*CON + 0.195*PRO + 0.110*STA + 0.116*REL.

3.1.2.2Đánh giá các vi phạm giả định hồi quy.

 Phân phối chuẩn phần dƣ.

Hình 3.1 Phân phối chuẩn phần dƣ

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số.

Không hợp lý khi kỳ vọng rằng các phần dư quan sát sẽ có phân phối hoàn toàn chuẩn, vì luôn tồn tại sự chênh lệch do lấy mẫu Dù các sai số có thể phân phối chuẩn trong tổng thể, nhưng phần dư trong mẫu chỉ xấp xỉ phân phối chuẩn Cụ thể, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình (Mean) là 0.00 và độ lệch chuẩn (Std.Dev.) khoảng 0.980, gần bằng 1 Vì vậy, có thể kết luận rằng giả thiết về phân phối chuẩn không bị vi phạm.

 Kiểm định đa cộng tuyến

Bảng 3.5 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy, chỉ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng Nếu giá trị VIF của một biến độc lập lớn hơn 2, biến này sẽ không có giá trị giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc.

Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị đều nhỏ hơn

2 Vì vậy có thể luận, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

 Kiểm định tự tương quan phần dư

Để kiểm định giả thuyết, tác giả sử dụng giá trị Durbin-Watson, với giá trị chấp nhận được nằm trong khoảng từ 1 đến 3 Giá trị càng gần 2 càng tốt, cho thấy không có hiện tượng các phần dư có tương quan với nhau (Hoàng Ngọc Nhậm, 2008) Kết quả cho thấy các biến dự đoán như REL, NET, FAS, PRC, REP, PRO, STA, và CON có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CVP.

Giá trị Durbin – Watson là 1.705, cho thấy nó gần với 2, điều này chỉ ra rằng không có hiện tượng tự tương quan xảy ra trong dữ liệu Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng hiện tượng tự tương quan không tồn tại.

Theo phân tích hồi quy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các yếu tố gia tăng giá trị khách hàng trên toàn bộ thị trường được thể hiện qua 6 biến độc lập trong phương trình.

CVP được tính bằng công thức: CVP = 0.32*PRC + 0.228*FAS + 0.218*CON + 0.195*PRO + 0.110*STA + 0.116*REL Trong đó, PRC đại diện cho giá cả, FAS thể hiện giao dịch tín dụng nhanh chóng và đơn giản, CON là các điều kiện và điều khoản tín dụng tốt, PRO là sản phẩm tín dụng tối ưu, REL liên quan đến việc phát triển mối quan hệ, và STA là dịch vụ tư vấn chất lượng với đội ngũ nhân viên năng động.

Theo nghiên cứu, giá trị mà khách hàng nhận được có mối quan hệ tuyến tính với các yếu tố như giá cả (Hệ số Beta chuẩn hóa 0.32), quy trình giao dịch tín dụng nhanh chóng và đơn giản (0.228), điều kiện và điều khoản tín dụng tốt (0.218), cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp (0.195), dịch vụ tư vấn chất lượng cùng với nhân viên năng động (0.110), và phát triển mối quan hệ đối tác (0.116).

Các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập có tác động tích cực đến giá trị mà khách hàng nhận được Kết quả này xác nhận các giả thuyết H0, H1, H2, H3, H5, H6 đều được chấp thuận và kiểm định phù hợp Do đó, ngân hàng cần tập trung cải thiện những vấn đề này nhằm nâng cao giá trị khách hàng.

Th ả o lu ậ n các nhân t ố tác động làm gia tăng giá trị khách hàng nh ậ n đượ c

Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố, 31 biến quan sát), thông qua phân tích độ tin cậy (8 nhân tố, 29 biến quan sát) và phân tích nhân tố (6 nhân tố và 23 biến quan sát), mô hình tác động các nhân tố làm gia tăng giá trị

Giá cả (Beta = 0.32) Giao dịch nhanh chóng và đơn giản (Beta = 0.228) Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt (Beta = 0.218)

Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp CVP

(Beta = 0.195) Phát triển mối quan hệ (Beta = 0.116)

Các dịch vụ tư vấn chất lượng và nhân viên năng động

(Beta = 0,110) khách hàng nhận được theo thứ tự Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như hình sau.

Hình 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng sau nghiên cứu.

Các nhân tố tác động đến giá trị khách hàng nhận được theo kết quả khảo sát như sau:

Giá (Beta = 0.32) là yếu tố có giá trị Beta chuẩn hóa cao nhất, cho thấy đây là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị khách hàng nhận được Mối quan hệ thuận giữa Giá (PRC) và giá trị khách hàng (CVP) chỉ ra rằng, khi giá được cải thiện, giá trị khách hàng cũng tăng lên Cụ thể, nếu điểm đánh giá về sự phù hợp của giá tăng thêm một điểm, giá trị khách hàng sẽ tăng thêm 0.32 điểm.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, sự gia tăng số lượng ngân hàng trong và ngoài nước đã khiến khách hàng trở nên nhạy cảm hơn về giá cả Giá cả không chỉ là yếu tố quyết định trong quyết định giao dịch mà còn thể hiện sự thay đổi trong vị thế giữa ngân hàng và khách hàng Trước đây, ngân hàng thường nắm quyền quyết định, nhưng hiện tại, mối quan hệ đã trở nên cân bằng và mang lại lợi ích cho cả hai bên Để nâng cao giá trị mà khách hàng nhận được và phát triển tín dụng, ngân hàng cần thực hiện điều chỉnh cơ chế giá một cách hợp lý và cạnh tranh hơn.

Giao dịch tín dụng nhanh chóng và đơn giản (FAS) có tác động tích cực đến giá trị khách hàng (CVP), với hệ số Beta = 0.228, cho thấy rằng khi giao dịch diễn ra nhanh chóng, giá trị khách hàng sẽ tăng lên tương ứng Nghiên cứu của Nielsen tại Australia cũng khẳng định rằng yếu tố này là quyết định cho sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần cải thiện quy trình xử lý giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không chỉ về giá cả mà còn về chất lượng dịch vụ Giao dịch chậm trễ không chỉ làm giảm hiệu quả kinh doanh mà còn khiến khách hàng cảm thấy giá trị nhận được thấp hơn Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh tốc độ giao dịch tín dụng.

Điều kiện và điều khoản giao dịch tín dụng dễ dàng có tác động tích cực đến giá trị khách hàng, với hệ số Beta là 0.218 Cụ thể, khi điều kiện giao dịch tín dụng trở nên thuận lợi hơn, giá trị mà khách hàng nhận được cũng gia tăng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này.

Hệ số này chỉ ra rằng, khi giao dịch tín dụng diễn ra nhanh chóng và đơn giản, việc tăng thêm một điểm đánh giá sẽ dẫn đến việc giá trị khách hàng tăng thêm 0.218 điểm.

Theo phân tích trong phụ lục 1, doanh nghiệp nhỏ và vừa thường gặp phải các vấn đề như trình độ lãnh đạo thấp, tài sản hạn chế và nhu cầu vốn lớn, cùng với việc kế toán không minh bạch Điều này cho thấy rằng, khi các điều kiện tín dụng trở nên thuận lợi và dễ dàng hơn, doanh nghiệp sẽ quản lý hiệu quả hơn, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng Hơn nữa, với nhu cầu vốn lớn và tài sản hạn chế, việc ngân hàng áp dụng các điều khoản dễ dàng về tài sản đảm bảo sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nguồn vốn, góp phần gia tăng giá trị mà khách hàng nhận được.

Sản phẩm tín dụng tốt (Beta = 0.195) cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sản phẩm tín dụng tối ưu (PRO) và giá trị khách hàng (CVP), nghĩa là sản phẩm tín dụng chất lượng cao sẽ làm tăng giá trị nhận được của khách hàng Cụ thể, mỗi điểm đánh giá tăng thêm của sản phẩm tín dụng tốt sẽ dẫn đến sự gia tăng 0.195 điểm đánh giá về giá trị khách hàng Điều này thể hiện tính linh hoạt và sự phù hợp trong việc cấp tín dụng Ngân hàng có lợi thế sẽ là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, với các sản phẩm cần phải thích ứng và phù hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh, vòng quay vốn và đặc trưng ngành nghề, từ đó thể hiện sự am hiểu của ngân hàng về lĩnh vực cần tài trợ.

Dịch vụ tư vấn chất lượng và đội ngũ nhân viên năng động có mối liên hệ tích cực với giá trị khách hàng Cụ thể, khi dịch vụ tư vấn được cải thiện và nhân viên thể hiện sự năng động, giá trị mà khách hàng nhận được sẽ tăng lên Theo nghiên cứu, mỗi điểm đánh giá tăng thêm cho dịch vụ tư vấn và sự năng động của nhân viên sẽ làm tăng giá trị khách hàng thêm 0.110 điểm.

Ngân hàng nắm vững mọi thông tin liên quan đến chứng từ, sản phẩm và dịch vụ, giúp họ hiểu rõ quy trình, chất lượng và điều khoản Nhân viên ngân hàng chủ động phục vụ khách hàng, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ tín dụng tốt, đồng thời giải đáp thắc mắc kịp thời Sự quan tâm này giúp doanh nghiệp cảm thấy được trân trọng và chăm sóc, từ đó gia tăng giá trị mà họ nhận được.

Phát triển mối quan hệ (REL) và giá trị khách hàng (CVP) có tác động tích cực lẫn nhau Khi ngân hàng chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giá trị mà khách hàng nhận được sẽ gia tăng, và điều này cũng phản ánh rằng giá trị cao từ khách hàng có thể thúc đẩy sự phát triển mối quan hệ hiệu quả hơn.

Các chủ doanh nghiệp thường có địa vị xã hội cao, vì vậy họ cần xây dựng mối quan hệ tốt với ngân hàng Mối quan hệ thân thiện với ngân hàng giúp họ cảm thấy thỏa mãn hơn Hơn nữa, các doanh nghiệp nhận thấy rằng việc giao dịch nhiều với ngân hàng và nhận được chính sách ưu đãi tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng với quyết định giao dịch của họ.

Trong Chương 3, tác giả trình bày kết quả và mô hình CVP của khách hàng thông qua nghiên cứu định tính và định lượng Các phép kiểm định được thực hiện để chứng minh sự phù hợp của mô hình về mặt định lượng Đồng thời, tác giả cũng đánh giá các biến trong mô hình và giải thích sự phù hợp của nó trong thực tiễn.

Dựa trên mô hình đã xây dựng ở chương ba và thực trạng phát triển tín dụng trong chương hai, tác giả đề xuất các giải pháp giúp Techcombank phát triển tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, tập trung vào việc gia tăng giá trị khách hàng.

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

KỸ THƯƠNG VIỆT NAM VỚI GIẢI PHÁP CHÍNH LÀ GIA TĂNG GIÁTRỊ CHO KHÁCH HÀNG.

N ề n t ả ng vi ệ c tri ể n khai thành công CVP t ạ i Techcombank

CVP là toàn b ộ l ợ i ích, l ợ i ích t ối đa khách hang nhận đượ c thông qua ệ c khách vi hàng

việc khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hang Trên cơ sở vẫn đảm bảo lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của tổ chức.

Dựa trên dữ liệu từ 500 khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trọng điểm (DN SME lõi) của Techcombank, chúng tôi đã thu thập thông tin về tình hình tăng trưởng doanh thu và tổng lợi ích hoạt động (TOI) của nhóm khách hàng này.

Bảng 4.1 So sánh Lợi ích của DN NVV và của Techcombank từ 2010-2014

Tổng doanh thu của khách hàng của nhóm khách hàng lõi 80.000 112.000 193.200 288.000 Tổng thu nhập thuầncủa TCB từ nhóm 500 khách hàng lõi 400 520 720 960

Báo cáo quản trị khối KH DN NVV từ năm 2010-2013

Hình 4.1 Biểu đồ so sánh tương quan giữa sự phát triển doanh thu của khách hàng và lợi ích Techcombank nhóm 500 KH DN NVV lõi của TCB

Doanh thu của khách hàng DN NVV lõi và thu nhập của Techcombank từ nhóm khách hàng này đã tăng lên, cho thấy vai trò quan trọng của ngân hàng trong việc hỗ trợ tài chính TCB không chỉ giúp khách hàng tối đa hóa lợi ích mà còn đảm bảo lợi ích cho chính mình, khẳng định rằng ngân hàng đã giải quyết tốt vấn đề này trong nhóm khách hàng.

4.1.2 Giá trị nhận đƣợc của khách hàng có khác biệt và phải có tính cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh.

Liên tục cải tiến là một trong 5 giá trị cốt lõi mà Techcombank luôn hướng đến.

Với giá trị cốt lõi, Techcombank cam kết cải tiến liên tục nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp và dịch vụ chất lượng tốt nhất Một minh chứng rõ ràng cho việc Techcombank luôn nỗ lực mang đến giá trị cạnh tranh và khác biệt cho khách hàng chính là những giải pháp tài chính đa dạng và linh hoạt mà ngân hàng cung cấp.

TCB đã áp dụng nghiên cứu về CVP để cải tiến quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, trở thành một trong những ngân hàng có thời gian xử lý giao dịch tín dụng (TAT) tốt nhất trên thị trường Sau khi cải tiến, thời gian xử lý giao dịch đã được rút ngắn đáng kể.

Bảng 4.2 So sánh thời gian xử lý giao dịch giữa các ngân hàng.

Banks Thời giancấp tín dụng Thời gian giải ngân

Nguồn: Báo cáo quản trị chất lượng- ngân hàng Techcombank

Hình 4.2 Biểu đồ thời gian giải ngân sau khi cải tiến quy trình tín dụng

Techcombank luôn ưu tiên cải tiến thời gian xử lý giao dịch, điều này thể hiện rõ mục tiêu hàng đầu của ngân hàng trong việc nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng Sự cải tiến này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và tăng cường tính cạnh tranh trên thị trường.

4.1.3 Lợi ích phù hợp với những gì KH mong đợi khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Theo khảo sát của tác giả với 201 khách hàng DN NVV, có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận (CVP) mà khách hàng mong đợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảng dưới đây trình bày các yếu tố này cùng với các vấn đề mà Techcombank đã triển khai để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bảng 4.3 Các giải pháp CVP nền tảng TCB đã triển khai để đáp ứng mong đợi của khách hàng

# Các mong đợi Giải pháp của TCB

1 Giá Techcombank đang triển khai sản phẩm chuẩn với giá cả tốt:

TCB đã hợp tác với Mitsubishi để cung cấp chương trình vay mua ô tô hấp dẫn, trong đó Mitsubishi sẽ trả lãi suất cho TCB thay vì khách hàng, giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho người vay.

 Sản phẩm ô tô lãi suất 7.99%/năm

 Lãi suất tốt cho nhóm khách hàng Loyalty

2 Giao dịch nhanh chóng và đơn giản

 Lợi thế cạnh tranh khác biệt đã đề cập ở trên

3 Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt

Sản phẩm cấp tín dụng ngắn hạn cho doanh nghiệp phụ trợ ngành dầu khí cho phép tài trợ thanh toán theo phương thức TTR trả trước Tài sản bảo đảm (TSBĐ) trong giao dịch này là hàng hóa cùng với quyền đòi nợ, nhằm tăng cường tính linh hoạt và bảo mật cho các bên liên quan.

 Sản phẩm nhựa: lãi suất theo sản phẩm, khách hàng tự quản lý sản phẩm.

 Sản phẩm nhà phân phối Massan chấp thuận HTK luân chuyển miễn bảo vệ làm TSDBD.

Techcombank sẵn sàng cung cấp gói tín dụng hấp dẫn cùng các điều kiện ưu đãi cho khách hàng chuyển từ các tổ chức tín dụng khác Quyết định này dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng tại các ngân hàng trước đó.

4 Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp

5 Phát triển mối quan hệ Techcombank thường xuyên tổ chức các chương trình để tạo mối liên kết, gắn bó với doanh nghiệp như sau:

 Khối KHDN đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo chiều sâu, hướng đến giá trị cốt lõi

“Khách hàng là trên hết”.

Các chương trình và hội thảo chuyên đề với sự tham gia của các diễn giả hàng đầu từ Ernst & Young, McKinsey đã được tổ chức để chia sẻ thông tin và tư vấn cho khách hàng về các giải pháp quản lý và điều hành trong môi trường kinh doanh đầy biến động.

6 Các dịch vụ tư vấn chất lượng và nhân viên năng động

 Techcombank tổ chức đào tạo chuẩn hóa năng lực tín dụng cho cán bộ tín dụng SME như Omega.

 Techcombank tổ chức khóa học dự án Red force để tổ chức bán hàng, chăm sóc đối với khách hàng.

L ợ i ích phù h ợ p v ớ i nh ững gì KH mong đợ i khi s ử d ụ ng s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ

Theo khảo sát của tác giả với 201 khách hàng DN NVV, có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến Giá trị Đề xuất Khách hàng (CVP) mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảng dưới đây trình bày các yếu tố mong đợi của khách hàng cùng với những giải pháp mà Techcombank đã thực hiện.

Bảng 4.3 Các giải pháp CVP nền tảng TCB đã triển khai để đáp ứng mong đợi của khách hàng

# Các mong đợi Giải pháp của TCB

1 Giá Techcombank đang triển khai sản phẩm chuẩn với giá cả tốt:

TCB đã hợp tác với Mitsubishi để cung cấp chương trình vay mua ô tô hấp dẫn, trong đó Mitsubishi sẽ chi trả lãi suất cho TCB thay vì khách hàng, mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng.

 Sản phẩm ô tô lãi suất 7.99%/năm

 Lãi suất tốt cho nhóm khách hàng Loyalty

2 Giao dịch nhanh chóng và đơn giản

 Lợi thế cạnh tranh khác biệt đã đề cập ở trên

3 Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt

Sản phẩm cấp tín dụng ngắn hạn dành cho doanh nghiệp phụ trợ ngành dầu khí cho phép tài trợ thanh toán theo phương thức TTR trả trước Tài sản bảo đảm (TSBĐ) bao gồm hàng hóa và quyền đòi nợ, mang lại sự linh hoạt và hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp trong ngành.

 Sản phẩm nhựa: lãi suất theo sản phẩm, khách hàng tự quản lý sản phẩm.

 Sản phẩm nhà phân phối Massan chấp thuận HTK luân chuyển miễn bảo vệ làm TSDBD.

Techcombank cam kết cung cấp gói tín dụng hấp dẫn cùng các điều kiện ưu đãi tương đương cho khách hàng đang giao dịch tại các tổ chức tín dụng khác nếu họ chuyển về với ngân hàng Quyết định này dựa trên việc xem xét lịch sử giao dịch của khách hàng tại các tổ chức tín dụng khác.

4 Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp

5 Phát triển mối quan hệ Techcombank thường xuyên tổ chức các chương trình để tạo mối liên kết, gắn bó với doanh nghiệp như sau:

 Khối KHDN đã triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng theo chiều sâu, hướng đến giá trị cốt lõi

“Khách hàng là trên hết”.

Các chương trình và hội thảo chuyên đề với sự tham gia của các diễn giả hàng đầu thế giới như Ernst & Young và McKinsey đã được tổ chức để chia sẻ thông tin và tư vấn cho khách hàng về các giải pháp quản lý và điều hành, đặc biệt trong bối cảnh môi trường kinh doanh đang có nhiều biến động.

6 Các dịch vụ tư vấn chất lượng và nhân viên năng động

 Techcombank tổ chức đào tạo chuẩn hóa năng lực tín dụng cho cán bộ tín dụng SME như Omega.

 Techcombank tổ chức khóa học dự án Red force để tổ chức bán hàng, chăm sóc đối với khách hàng.

ả i pháp Gi nh ằm gia tăng giá trị khách hàng t ạ i ngân hàng TMCP K ỹ Thương Việ t Nam

Định hướ ng chi ến lượ c phát tri ể n

Ngân hàng Techcombank, với định hướng “khách hàng là trên hết”, đã dần khẳng định vị thế trong top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Tuy nhiên, khẩu hiệu này không tạo được sự khác biệt vì được nhiều doanh nghiệp sử dụng và bị coi là thiếu thực chất khi mục tiêu cuối cùng vẫn là lợi nhuận Do đó, để phù hợp với từng giai đoạn, cần điều chỉnh định hướng này cho rõ ràng hơn Tác giả đề xuất thay đổi khẩu hiệu thành “Chúng tôi nỗ lực mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng” để phù hợp với chiến lược cung cấp giải pháp toàn diện mà Techcombank đang xây dựng.

Dựa trên các biến phụ thuộc vào CVP và chiến lược giải pháp giá trị, cùng với những vấn đề hiện tại của Techcombank, tác giả đề xuất xây dựng mô hình CVP phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giải quyết các thách thức còn tồn tại.

Hình 4.3 Mô hình CVP cho Techcombank

Mô hình này được giải thích như sau:

- Chiến lược CVP : kết hợp các chiến lược CVP trong đó xây dựng giải pháp toàn diện cho khách hàng

Techcombank cần tập trung vào việc triển khai các giải pháp nhằm thực hiện giao dịch nhanh chóng, cung cấp phản hồi kịp thời cho khách hàng và đơn giản hóa các điều kiện, điều khoản tín dụng.

Ngân hàng cần triển khai các giải pháp toàn diện về con người và đánh giá lại việc sử dụng sản phẩm, nhằm nâng cao sự tương tác giữa Techcombank và khách hàng Dịch vụ tư vấn căn bản và sản phẩm tốt sẽ góp phần tạo dựng mối quan hệ vững chắc và hiệu quả hơn.

Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ giá trị với khách hàng thông qua chính sách khách hàng thân thiết và giá cả cạnh tranh Chính sách giá tốt dành cho khách hàng thân thiết nên được ưu tiên hàng đầu để thu hút và giữ chân họ.

Gi ả i pháp phát tri ể n tín d ụ ng thông qua gi ải pháp gia tăng giá trị khách hàng

Dựa trên mô hình CVP trong chương ba và thực trạng phát triển tín dụng tại Techcombank, để triển khai hiệu quả mô hình ba trụ cột, ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp trọng tâm.

4.2.2.1 Nhóm giải pháp giá cạnh tranh và nguồn vốn giá rẻ

Theo nghiên cứu, giá là yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao giá trị mà khách hàng nhận được Giá không chỉ ảnh hưởng đến tâm lý của doanh nghiệp sử dụng sản phẩm mà còn quyết định sự cạnh tranh trên thị trường Để duy trì tính cạnh tranh về giá, các ngân hàng cần áp dụng những biện pháp hiệu quả.

Thực hiện khảo sát định kỳ toàn diện về chính sách giá của toàn bộ hệ thống ngân hàng nhằm xây dựng chính sách giá hợp lý nhất cho tất cả khách hàng.

- Đánh giá chính xác nguồn vốn đầu vào cũng như mức sinh lợi mong muốn phù hợp để đưa ra mức giá cơ sở phù hợp.

Cần thường xuyên theo dõi và cập nhật chính sách giá của các ngân hàng đối thủ, đặc biệt là các chi nhánh trực tiếp phục vụ khách hàng Việc này giúp nắm bắt tình hình lãi suất và các mức giá mà ngân hàng khác đưa ra, từ đó có thể kịp thời báo cáo và triển khai các động thái giá phù hợp nhằm thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

Ngân hàng cần áp dụng chính sách “khách hàng là người được lựa chọn giá cả” để xác định mức giá phù hợp Điều này bao gồm việc đánh giá lợi ích mà khách hàng nhận được, mức độ rủi ro của tài sản đảm bảo, xếp hạng tín nhiệm và tần suất giao dịch Qua đó, ngân hàng sẽ đưa ra chính sách giá hợp lý nhất cho từng khách hàng.

Ngân hàng cần triển khai chính sách giá linh hoạt cho khách hàng bằng cách áp dụng các hình thức trả lãi đa dạng, như trả lãi trực tiếp hoặc gián tiếp Đồng thời, ngân hàng nên thu phí trước hoặc sau khi phát sinh giao dịch, cùng với việc điều chỉnh lãi suất theo chu kỳ hàng tháng hoặc hàng quý để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

- Tăng cường hợp tác với hệ thống các ngân hàng nước ngoài, các hiệp hội hỗ trợ

DN NVV để huy động được nguồn vốn giá rẻ để cho vay.

Việc điều chỉnh chính sách giá trong ngân hàng cần thời gian và đánh giá kỹ lưỡng, nhằm đảm bảo lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nhà nước Ngân hàng nên thực hiện điều chỉnh lãi suất phù hợp với các ngành ưu tiên, ngành phát triển, và khách hàng thân thiết thông qua các giải pháp cụ thể.

Khách hàng Loyalty là nhóm khách hàng có tần suất giao dịch cao và đóng góp lớn vào lợi nhuận của ngân hàng Họ đã thể hiện uy tín và lịch sử giao dịch ổn định với ngân hàng Để giữ chân nhóm khách hàng này, ngân hàng cần áp dụng chính sách giá tối thiểu tương đương với mức giá tốt nhất mà các ngân hàng khác đang cung cấp cho họ.

Khách hàng tiềm năng là những người có giao dịch tín dụng lớn tại các tổ chức tín dụng hoặc có khả năng sinh lợi cao Để thu hút họ, ngân hàng cần áp dụng chính sách giá cạnh tranh hơn trong giai đoạn đầu, vì chính sách giá ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng Họ sẽ không dễ dàng từ bỏ nơi có lãi suất tốt hơn chỉ để chuyển sang nơi có lãi suất cao hơn với lời hứa về chất lượng dịch vụ tốt hơn, điều này không thể đánh giá ngay lập tức.

4.2.2.2 Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản

Theo phân tích về thủ tục giao dịch tín dụng tại Techcombank, việc thu thập và điều tra thông tin từ chứng từ giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tín dụng cho doanh nghiệp, giúp ngân hàng quản trị rủi ro hiệu quả hơn Tuy nhiên, từ góc độ khách hàng, số lượng chứng từ quá nhiều có thể tạo cảm giác không thoải mái và dẫn đến việc mất khách hàng Do đó, Techcombank cần

Các bộ phận trong tổ chức bao gồm khối kinh doanh, khối phê duyệt tín dụng, khối quản trị rủi ro và khối pháp chế cần thực hiện rà soát tất cả chứng từ cấp tín dụng và chứng từ giao dịch tín dụng Mục tiêu là tinh giản tối thiểu các chứng từ cấp tín dụng, đồng thời các chứng từ lược bỏ có thể được đưa vào trạng thái tùy chọn cung cấp cho khách hàng.

- Rà soát các điều khoản ràng buộc trong hồ sơ giao dịch với khách hàng, càng tinh giảm càng ngắn, càng đơn giản càng tốt.

Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, cần đào tạo chuyên viên am hiểu về nghiệp vụ và quy trình làm việc Điều này giúp họ nhạy bén trong việc thẩm định trực tiếp khách hàng, giảm thiểu việc yêu cầu và cung cấp nhiều hồ sơ không cần thiết.

Techcombank đang cải thiện quy trình kiểm soát tín dụng để kiểm soát rủi ro hiệu quả hơn và tăng tốc độ xử lý hồ sơ Nghiên cứu cho thấy việc này không chỉ giúp nâng cao giá trị của khách hàng mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình này.

Bộ phận kiểm soát cần được chuyên môn hóa giữa các bộ phận soạn hồ sơ, giải ngân và hạch toán, nhằm phân quyền hiệu quả và nâng cao tốc độ xử lý công việc.

Bộ phận quản lý chất lượng thực hiện việc đánh giá lại SLA của bộ phận kiểm soát tín dụng trong quá trình xử lý giao dịch Đồng thời, so sánh SLA của Techcombank với các ngân hàng bạn và tiến hành khảo sát nhằm thiết lập SLA chuẩn.

ế n Ki ngh ị đố i v ớ i h ệ th ố ng ngân hàng và chính ph ủ

Đố i v ớ i h ệ th ố ng ngân hàng

Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng là nền tảng quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng Để đạt được sự tăng trưởng tín dụng, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống Giá trị Khách hàng (CVP) cho toàn bộ hoạt động kinh doanh Trong quá trình này, ngân hàng cần chú ý đến các giải pháp cơ bản để tối ưu hóa hiệu quả phục vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước ngoài và các tổ chức phi chính phủ nhằm tận dụng nguồn vốn giá rẻ cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Đồng thời, tiếp tục đàm phán với ngân hàng nước ngoài để có các gói vay vốn lãi suất ưu đãi, đáp ứng nhu cầu vay vốn trong nước.

- Tăng cường chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng.

Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho hệ thống ngân hàng, cần tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ, nhằm tạo ra những nhân viên có năng lực thực sự Việc thường xuyên nâng cao nghiệp vụ sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Các ngân hàng tăng cường hợp tác với nhau hơn nữa để các bên vừa là đối tác, vừa cùng đưa hệ thống ngân hàng phát triển.

Để đảm bảo sự phát triển lành mạnh của hoạt động tín dụng, cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và giám sát hệ thống ngân hàng Việc này không chỉ giúp nâng cao tính minh bạch mà còn đảm bảo an toàn cho các hoạt động tài chính.

- Hoàn thiện cơ chế cho vay tín chấp.

- Triển khai mô hình quản trị rủi ro 3 tuyến phòng thủ.

Đố i v ớ i chính ph ủ và ngân hàng nhà nướ c

Để thúc đẩy hoạt động tín dụng và phát triển hệ thống ngân hàng, chính phủ và ngân hàng nhà nước cần triển khai các giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự ổn định và bền vững của ngành ngân hàng.

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện các giải pháp điều hành chính sách tiền tệ một cách thận trọng và linh hoạt để ổn định nền kinh tế vĩ mô Đồng thời, cần hoàn thiện các quy định quản lý chuyên ngành liên quan đến hoạt động cho vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm tạo ra cơ chế thông thoáng và chính sách phát triển ổn định cho hệ thống ngân hàng theo các cơ chế chính sách đã được xác định.

- Cần xây dựng cơ chế cho vay tín chấp, quy chế về kiểm tra và kiểm soát sau vay theo quy định.

Để nâng cao hiệu quả công tác thanh kiểm tra giám sát, cần thiết phải theo dõi thường xuyên hoạt động tín dụng trong thị trường Việt Nam còn non trẻ và thiếu kinh nghiệm Việc này không chỉ giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược một cách hiệu quả mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của tín dụng.

Tạo cơ chế hợp tác rõ ràng với các ngân hàng nước ngoài để thu hút nguồn vốn giá rẻ, giảm chi phí vay cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Đồng thời, tăng cường hợp tác nhằm thu hút nhân lực và kinh nghiệm quản lý, giúp hệ thống ngân hàng phát triển bền vững hơn.

Trong chương 4, tác giả phân tích thực trạng và nguyên nhân dẫn đến sự phát triển tín dụng kém trong thời gian qua, dựa trên mô hình CVP từ chương 3 Tác giả đã đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những hạn chế gây cản trở sự phát triển tín dụng, đồng thời cải thiện các yếu tố liên quan đến mô hình CVP cho Techcombank Ngoài ra, tác giả cũng đã xây dựng một mô hình CVP cụ thể mà Techcombank cần triển khai để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, góp phần tạo việc làm, thu nhập cho người lao động và huy động nguồn lực xã hội cho phát triển Thị trường tín dụng DN NVV đang được nhiều ngân hàng, bao gồm Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank), chú trọng phát triển Tuy nhiên, sự phát triển tín dụng tại Techcombank vẫn chưa đạt kỳ vọng do thiếu chiến lược rõ ràng và chính sách tín dụng thắt chặt trong bối cảnh kinh tế khó khăn.

Dựa trên việc tổng hợp, lý luận, giải thích, chứng minh và phân tích các dữ liệu lý thuyết và thực tiễn, luận văn đã đạt được một số kết quả quan trọng.

Hệ thống hóa các vấn đề cốt lõi liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) là điều cần thiết để hiểu rõ hơn về phát triển tín dụng cho các DN này Việc phát triển tín dụng cho DN NVV không chỉ giúp tăng cường khả năng tài chính mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế Do đó, việc nắm bắt và cải thiện các khía cạnh tín dụng cho DN NVV là rất quan trọng để đảm bảo sự cạnh tranh và khả năng tồn tại trong thị trường hiện đại.

Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích và nêu bật thực trạng phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) tại Techcombank, đồng thời chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định những nguyên nhân cản trở sự phát triển tín dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

Tác giả giới thiệu khái niệm "Giải pháp giá trị" như một yếu tố quan trọng trong việc phát triển tín dụng ngân hàng Bài viết phân tích sâu sắc các định nghĩa liên quan, chiến lược áp dụng và vai trò của Giải pháp giá trị (CVP) trong việc thúc đẩy sự phát triển tín dụng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.

- Xây dựng mô hình về CVP.

- Xây dựng được chiến lược CVP mà Techcombank cần triển khai để đạt được sự phát triển tín dụng trong thời gian sắp tới.

Để cải thiện các biến số của CVP và thúc đẩy sự phát triển tín dụng tại ngân hàng Techcombank, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Mô hình này không chỉ giúp Techcombank mà còn cung cấp cơ sở cho hệ thống ngân hàng trong việc nghiên cứu và xây dựng mô hình chuẩn Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra các giải pháp mà ngân hàng nhà nước và chính phủ cần thực hiện nhằm hỗ trợ phát triển tín dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

 Hạn chế của đề tài và các nghiên cứu tiếp theo.

Nghiên cứu đã mang lại những tác động tích cực cho hệ thống ngân hàng, đặc biệt là Techcombank, khi áp dụng một khái niệm mới mẻ Tuy nhiên, bài viết vẫn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện.

Đối tượng nghiên cứu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) với những đặc điểm riêng về nhu cầu, tiện ích và tiêu chí hoạt động Việc áp dụng mô hình này cho tất cả khách hàng cần được đánh giá kỹ lưỡng Do đó, các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc phân tích từng nhóm khách hàng và lĩnh vực kinh doanh cụ thể hơn để triển khai hiệu quả hơn.

Mô hình mới này vẫn chưa được triển khai, do đó chưa có đủ cơ sở để đánh giá chất lượng thực sự của nó Hơn nữa, cũng chưa có đủ thông tin để đánh giá Chỉ số Giá trị Khách hàng (CVP) trong toàn bộ thị trường tín dụng dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.

- Chưa đánh giá được thực trạng triển khai CVP tại Techcombank bằng những số liệu cụ thể.

Tác giả nhận thức rằng bản thân có những giới hạn nhất định, do đó luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô, các nhà quản lý, đồng nghiệp và độc giả quan tâm để có thể cải thiện và hoàn thiện đề tài hơn nữa.