Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT huế

Khoá luận tốt nghiệp PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thực tế tiến trình phát triển kinh tế Việt Nam đến việc huy động lượng tiền nhàn rỗi dân cư biện pháp hữu hiệu để đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho kinh tế Trước áp lực gia tăng nhiều kênh đầu tư tiền gửi tiết kiệm nhiều người lựa chọn, bối cảnh kênh đầu tư khác gặp khó khăn Tuy nhiên, đáng ý lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm chưa hấp dẫn tiền nhàn rỗi, nhà đầu tư Bên cạnh đó, cạnh tranh thị trường NH Hiện dòng tiền nhàn rỗi băn khoăn chọn kênh bỏ vốn, với kỳ vọng vừa có khả sinh lời, vừa mang tính an tồn cao Vì vậy, tình hình huy đơng tiền gửi tiết kiệm NH gặp nhiều khó khăn Nguồn vốn huy động có ý nghĩa định, sở để NH tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho NH Để có nguồn vốn này, NH cần phải tiến hành hoạt động huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò đặc biệt quan trọng trọng hoạt động Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm ngân gặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện… Nắm bắt điều ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh để dẫn đầu nhiều lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Là NH cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam, BIDV tìm kiếm giữ chân khách hàng sách chăm sóc khách hàng, tăng cường huy động kênh vốn nhàn rỗi nhân dân; kênh tiết kiệm cá nhân Tuy nhiên với tăng trưởng mạnh mẽ nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm việc tranh giành thị phần khơng diễn ngân hàng nước mà với ngân hàng nước lớn mạnh tin cậy SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài " Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế " để nghiên cứu hi vọng đề tài giúp tìm nhân tố xu hướng tác động đến khách hàng sử dụng gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, thơng qua đề xuất số giải pháp để giúp NH BIDV có biện pháp hợp lý để khai thác tối đa lợi nhuận từ lĩnh vực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Câu hỏi nghiên cứu  Quá trình ban đầu trước đưa lựa chọn định gửi tiền vào ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế  Các nhân tố đưa có thực ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân hay không?  Mức độ ảnh hưởng nào?  Các biện pháp cần thiết để ngân hàng BIDV hướng đến để nâng cao hiệu từ việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm? Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV _ chi nhánh TP Huế khách hàng cá nhân  Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền đồng thời tối đa hoá lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thông qua cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cho khách hàng Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài nhóm chúng tơi sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập liệu:  Dữ liệu thứ cấp: thu thập số tài liệu thông tin chung ngân hàng BIDV website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, sở hạ tầng, quy mô thị trường, đối thủ cạnh tranh…  Dữ liệu sơ cấp: điều tra vấn khách hàng cá nhân trực tiếp thông qua nhân tố như: yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ, định tương lai SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khố luận tốt nghiệp Thống kê mơ tả chung đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… Phương pháp chọn mẫu: Có cách chọn mẫu: Cách 1: Kích cỡ mẫu chọn dựa sở lựa chọn độ tin cậy 95%, sai số mẫu cho phép chọn 10% Đối với nghiên cứu này, chọn e = 9% Áp dụng cơng thức xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ, ta có mẫu nghiên cứu N: = = 118.5 Theo cơng thức nhóm chúng tơi tính 120 mẫu để tiến hành điều tra Cách 2: Vì sử dụng phân tích nhân tố EFA nên số mẫu cần điều tra N= *( số biến quan sát ) = * 30 = 150 mẫu Với cách chọn mẫu ta chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu nhiều để đảm bảo độ tin cậy Vì số mẫu cần điều tra 150 để tránh sai sót q trình điều tra tơi tiến hành phát 160 bảng hỏi Phương pháp điều tra: Đối với việc nghiên cứu ngân hàng BIDV chi nhánh TP Huế, danh sách khách hàng cá nhân bảo mật để xác định cách chọn mẫu, nhóm chúng tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Theo cách đến trực tiếp điều tra ngân hàng đứng cổng vào phòng giao dịch Với số K tính 10 theo cơng thức bên cách 10 người tơi điều tra người Cách xác định K Theo công thức : K=N/n Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch ngân hàng ngày chi nhánh Theo quan sát ước lượng ngày có từ 180 - 200 khách gia dịch nên tơi chọn số trung bình chung 190 khách + n: số lượng mẫu điều tra ngày SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Với 160 mẫu tiến hành điều tra ngày ngày điều tra 20 người Khi đó: K= 190/20 10 Các phương pháp phân tích số liệu: Dùng phân tích thống kê mơ tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… Phân tích Cronbach's alpha: Phương pháp cho phép loại bỏ biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thong qua hệ số Cronbach's anlpha Đối với kiểm định One-sample T-test Giả thiết H0: giá trị trung bình tổng thể giá trị kiểm định Đối thiết H1: giá trị trung bình tổng thể khác giá trị kiểm định Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Sig > 0,05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0  Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kĩ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề cần nghiên cứu sử dụng để tìm mối liên hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) số để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng 0.5 - phân tích phù hợp, cịn trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu  Phân tích phương sai yếu tố Các giả định phân tích phương sai yếu tố (One-Way Anova): + Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên + Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn: sử dụng kiểm định Kolmogorov-Smirnov + Phương sai nhóm phải đồng nhất: sử dụng kiểm định Levene test để xem xét phương sai Levene test tiến hành với giả thiết H phương sai nhóm so sánh nhau, kết kiểm định cho mức ý nghĩa quan sát nhỏ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Nếu giả định khơng đáp ứng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sử dụng thay cho ANOVA Giả thiết: H0 cần kiểm định trung bình tổng thể nhóm so sánh nhau: H0: khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại theo biến định tính Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05 bác bỏ giả thiết H0 Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0  Phân tích hồi quy bội: Mơ hình hồi quy bội mối liên hệ biến phụ thuộc với biến độc lập hàm tuyến tính Mơ hình hồi quy bội: = + +…+ + Trong đó: : Biến phụ thuộc : Hệ số chặn (hằng số) : Các hệ số hồi quy tổng thể , , : Các biến độc lập : Sai số ngẫu nhiên Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế - Thời gian nghiên cứu: + Số liệu sơ cấp lấy từ phòng Kế hoạch - Tổng hợp NH BIDV chi nhánh TP Huế + Bảng hỏi thu thập thông qua việc vấn khách hàng tháng 03/2012 Đối tượng nghiên cứu: Người dân thành phố Huế sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV chi nhánh TP Huế SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổ chức tín dụng tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Tổ chức tín dụng TCTD doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn TCTD bao gồm hai loại ngân hàng tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác 1.1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm  Có nhiều định nghĩa hành vi tiêu dùng, sau số định nghĩa tiêu biểu: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dùng tác động qua lại yếu tố kích thích mơi trường với nhận thức hành vi người mà qua tương tác đó, người thay đổi sống họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm suy nghĩ cảm nhận mà người có hành động mà họ thực trình tiêu dùng Những yếu tố ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm… tác động đến cảm nhận, suy nghĩ hành vi khách hàng SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng hành vi cụ thể cá nhân thực định mua sắm, sử dụng vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ” “Hành vi tiêu dùng tiến trình cho phép cá nhân hay nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ, suy nghĩ có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn họ” (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992) “Hành vi tiêu dùng toàn hoạt động liên quan trực tiếp tới trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ Nó bao gồm q trình định diễn trước, sau hành động đó” (James F.Engel, Roger D Blackwell, Paul W.Miniard - Consumer Behavior, 1993) 1.1.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu hành vi tiêu dùng nghiên cứu trình định người tiêu dùng ảnh hưởng nhiều yếu tố bên bên ngồi Mơ hình đưa nhìn tổng quan hành vi tiêu dùng: Nhận biết nhu cầu Các yếu tố văn hóa Nền văn hóa Nhánh văn hóa Tìm kiếm thơng tin Đánh giá lựa chọn giải pháp Các yếu tố xã hội Địa vị xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Chọn lựa cửa hàng mua sắm Quá trình mua sắm Những yếu tố cá nhân Tuổi tác Nghề nghiệp Lối sống Những yếu tố tâm lý Động Nhận thức Sự hiểu biết Niềm tin thái độ Hình 1: Mơ hình hành vi tiêu dùng ( Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L Loudon, Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993) Quá trình định người tiêu dùng bao gồm bước Dưới nêu nét sơ lược bước Nội dung chi tiết đề cập đến phần  Nhận biết nhu cầu: Nhận biết nhu cầu diễn người tiêu dùng cảm thấy có khác biệt trạng mong muốn, mà khác biệt đủ để gợi nên kích SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khố luận tốt nghiệp hoạt q trình định mua sắm họ  Tìm kiếm thơng tin: Khi nhận nhu cầu, người tiêu dùng thực việc tìm kiếm thơng tin Thơng thường ban đầu người tiêu dùng sử dụng thông tin liên quan từ trí nhớ - thơng tin gọi thơng tin bên Nếu khơng có thơng tin bên người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin bên ngồi để giải vấn đề  Đánh giá lựa chọn giải pháp: Sau người tiêu dùng nhận biết nhu cầu thân tìm kiếm nguồn thơng tin khác có liên quan, bước họ đánh giá lựa chọn cho giải pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu  Chọn lựa cửa hàng mua sắm: Sau lựa chọn giải pháp hợp lý, người tiêu dùng chọn lựa cửa hàng mua sắm Đây bước quan trọng trình định mua hàng người tiêu dùng  Quá trình sau mua sắm: Quá trình đề cập đến vấn đề sau mua sắm người tiêu dùng cảm nhận nào, họ hài lòng sử dụng sản phẩm 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Quá trình định người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố minh hoạ sau: Văn hóa - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Tầng lớp xã hội Xã hội - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vị trí,địa vị Cá nhân - Tuổi khoảng đời - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Lối sống - Nhân cách ý thức Tâm lý - Động - Nhận thức - Hiểu biết - Thái độ Người tiêu dùng Hình 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng (Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)  Nhóm yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khố luận tốt nghiệp Ta xem xét vai trị văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội người mua - Nền văn hóa (culture): yếu tố định mong muốn hành vi người Mỗi người văn hóa khác có cảm nhận giá trị hàng hóa, cách ăn mặc… khác Do người sống mơi trường văn hóa khác có hành vi tiêu dùng khác - Nhánh văn hóa (sub-culture): phận cấu thành nhỏ văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên đặc điểm đặc thù cho thành viên Người ta phân chia nhánh tơn giáo theo tiêu thức địa lí, dân tộc, tơn giáo Các nhánh văn hóa khác có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng tạo nên khúc thị trường quan trọng  Nhóm yếu tố xã hội Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng yếu tố xã hội nhóm tham khảo, gia đình vai trị địa vị xã hội - Địa vị xã hội Lối tiêu dùng người phụ thuộc nhiều vào địa vị xã hội người đó, đặc biệt mặt hàng có tính thể cao quần áo, giày dép, xe cộ… Những người thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống so với người thuộc hai tầng lớp xã hội khác Những người có địa vị xã hội thường tiêu dùng hàng hóa dịch vụ tương ứng Những người có địa vị cao xã hội chi tiêu nhiều vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp dùng đồ hiệu, chơi golf,… - Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo người nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ hay hành vi người Những nhóm gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp, mà người có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm gọi nhóm sơ cấp, có tác động thức đến thái độ hành vi người thơng qua việc giao tiếp thân mật thường xun Ngồi cịn số nhóm có ảnh hưởng hưởng cơng đồn, tổ chức đồn thể - Gia đình Các thành viên gia đình nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn đến SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp hành vi người tiêu dùng Thứ gia đình định hướng gồm bố mẹ người Tại gia đình người định hướng giá trị văn hóa, trị, hệ tư tưởng…Khi trưởng thành kết hôn, mức ảnh hưởng người vợ người chồng việc định loại hàng hóa mua quan trọng  Nhóm yếu tố cá nhân - Giới tính (sex): Giới tính yếu tố cá nhân có ảnh hưởng tiên đến hành vi tiêu dùng Do đặc điểm tự nhiên, phụ nữ đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác cách lựa chọn hàng hóa khác Các nghiên cứu cho thấy, định lựa chọn hàng hóa phụ nữ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã hàng hóa đàn ơng lại trọng đến cơng nghệ, uy tín hàng hóa - Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống (age and lifecycle) Ngay phục vụ nhu cầu giống suốt đời, người ta mua hàng hóa dịch vụ khác Cùng nhu cầu ăn uống trẻ họ ăn đa dạng loại thức ăn hơn, già họ thường có xu hướng kiêng số loại thực phẩm Thị hiếu người ta quần áo, đồ gỗ cách giải trí tuỳ theo tuổi tác Chính tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn hàng hóa thức ăn, quần áo, dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt loại hình giải trí… - Nghề nghiệp thu nhập (profession and income) Nghề nghiệp hoàn cảnh kinh tế điều kiện tiên ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng người Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ lựa chọn Người công nhân mua quần áo, giày làm, sử dụng dịch vụ trị chơi giải trí khác với người chủ tịch hay giám đốc cơng ty Hồn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng Khi hoàn cảnh kinh tế giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào hàng hóa đắt đỏ nhiều - Lối sống (lifestyle) Những người xuất thân từ nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội nghề nghiệp có lối sống hồn tồn khác cách thức họ tiêu dùng khác Cách sống “thủ cựu” thể cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp Chương GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TT HUẾ 3.1 Căn đưa giải pháp Để đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế tiến hành phân tích ma trân SWOT với thành phần sau:  Điểm mạnh + Là NH nhà nước lâu năm có sức mạnh tài lớn với số vốn điều lệ 23 000 tỉ VNĐ và có thời hạn hoạt động là 99 năm + Thương hiệu uy tín NH BIDV khẳng định + Nguồn nhân chất lượng cao + Sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, chức + Có khách hàng truyền thống + Cơ sở vật chất trang thiết bị đại  Điểm yếu: + Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm hạn chế + Giải cố chậm + Một số thủ tục giao dịch rắc rối + Chưa xây dựng văn hoá riêng NH  Cơ hội + Chính phủ Việt Nam khuyến khích NH cấu trúc lại tích cực cổ phần hố + Thị trường tài tiền tệ ngày khởi sắc + Ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển sản phẩm, dịch vụ + Việt Nam gia nhập WTO  Thách thức + Các ngân hàng nước xuất ngày nhiều với khả tài mạnh, chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp + Áp lực cạnh tranh gia nhập WTO + Nguồn nhân lực đủ trình độ đáp ứng nhu cầu hội nhập cịn thiếu + Người tiêu dùng ngày khó tính, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao Sự kết hợp để đưa giải pháp: Bảng 29: Ma trận SWOT SỰ KẾT CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC(T) HỢP SO: Giải pháp phát huy điểm ST: Giải pháp phát huy mạnh mạnh để nắm bắt hội + để đẩy lùi nguy Phát triển hệ thống thương + Đưa biện pháp để giữ chân hiệu NH BIDV ngày lớn khách hàng truyền thống :các mạnh: với chiến lược xây ưu đãi đặt biệt cho khách dựng hình ảnh phù hợp hàng lâu năm, chương trình tặng chiến lược Marketing quà, phiếu mua hàng dịp lễ bản, có định hướng, xác định + Tập trung nghiên cứu, phát triển ĐIỂM MẠNH (S) giá trị cốt lõi dịch vụ mới: tạo khác biệt vượt + Nâng cao chất lượng nguồn trội để đáp ứng tốt nhu cầu nhân lực: phát triển tiến hành ngày khắc khe người tiêu đào tạo nguồn nhân lực trình độ dùng nâng cao lực cạnh cao để đáp ứng với phát triển tranh NH thay đổi khơng ngừng thi + Tăng cường quảng bá hình ảnh trường thương hiệu NH BIDV đến + Đẩy mạnh ứng dụng công với khách hàng nghệ thông tin: ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cách tốt khách hàng SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp WO: Giải pháp khắc phục WT: Giải pháp khắc phục điểm điểm yếu để tận dụng hội yếu để loại trừ nguy + Mở rộng kênh quảng bá + Thực mơ hình cấu tổ sản phẩm: việc mở rộng chức theo hướng hoạt động BIDV hình thức chiêu thị, quảng bá có cán chịu chức kiểm hình ảnh thương hiệu NH, tra, giám sát, đạo Không ngừng sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao máy quản trị cách chương trình khuyến mãi, ưu đãi tốt để đpá ứng kịp thời thay ĐIỂM đặc biệt dành cho khách hàng đổi không ngừng thị trường YẾU +Bổ sung nguồn vốn: (W) nguồn vốn điều lệ từ vốn nhà chi nhánh, mở rộng thêm điểm giao Tăng + Từng bước cấu lại mạng lưới nước, triển khai cổ phần hoá, dịch, phòng giao dịch theo tiềm tăng nguồn quỹ dự trữ thị trường + Đơn giản hoá số thủ tục + Xây dựng phòng ban xử lý giao dịch: giải pháp để tạo khiếu nại khách hàng: điều kiện thuận lợi cho khách giải pháp để ngăn chặn ảnh hàng tăng suất, hưởng xấu mà khách hàng chất lượng dịch vụ NH gặp cố ngân hàng gây 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng gửi tiền tiết kiệm NH BIDV chi nhánh TT Huế 3.2.1 Giải pháp lãi suất Từ đầu năm 2012 đến với tốc độ lạm phát giảm tăng trưởng kinh tế chững lại NHNN lần đưa thông báo việc hạ lãi suất tiền gửi vòng tháng từ 14%/năm xuống 13%/năm xuống cịn 12%/năm nhằm giảm chi phí huy động theo sau giảm lãi suất cho vay nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín dụng Tuy nhiên hoạt động nhằm khuyến khích cho vay, cịn việc huy động tiền gửi tiết kiệm gặp khó khăn SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khố luận tốt nghiệp Lãi suất yếu tố ảnh hưởng mạnh đến định gửi tiền khách hàng để điều chỉnh lãi suất để chạy theo khách hàng điều Bất NH chịu chi phối NHNN, với mức lãi suất trần đưa 12%/năm lãi suất NH giống khác tính linh hoạt, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng gửi số lượng lớn( tỉ), chất lượng, uy tín NH mà thơi Bên cạnh NH đa dạng hố hình thức tiêt kiệm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng giải pháp nêu rõ phần 3.2.2 Giải pháp đa dạng hố hình thức tiền gửi tiết kiệm Đây phương pháp không để giữ chân khách hàng truyền thống NH mà thu hút nhiều KH đến gửi tiền tiết kiệm ngày nhiều với sách ưu đãi, gói sản phẩm linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng:  Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, với việc khơng dừng lại có tiền gửi khơng kì hạn có kì hạn theo kiểu 3, 6, 12 tháng ngân hàng mà ngân hàng mở rộng thêm kì hạn tuần ,4 ,5 tháng, không cần theo quý, ½ năm hay năm… Linh hoạt thời hạn hấp dẫn với người gửi tiền Ngồi có giải pháp tự đơng chuyển hố tiền gửi khơng kì hạn sang có kì hạn cho KH sau khoảng thời gian  Đưa nhiều gói sản phẩm lạ, tiện dụng cho khách hàng như: gói sản phẩm tích luỹ tiền để mua sắm nhà cửa, tài sản đắt tiền, đầu tư cho caí sau học, tiết kiệm tuổi già Với hình thức KH gửi tiền đặn theo tháng, quý đăng kí trước với khoảng tiền định KH cảm thấy đủ số tiền cần Đây vừa cách tiết kiệm tiền phù hợp cho khách hàng có thu nhập trung bình vừa cách giúp KH hưởng lãi suất với số tiền mà gửi  Thường xuyên tổ chức khảo sát, nghiên cứu nhu cầu, mong đợi khách hàng Với phương pháp nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu khách hàng, phản ứng kịp thời với thay đổi tâm lý, thị hiếu KH đồng thời đưa gói sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế thị trường, phù hợp với khả tài khách hàng SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp 3.2.3 Giải pháp nâng cao thương hiệu, uy tín NH NH BIDV NH lớn, có uy tín, sức mạnh tài lớn Việt Nam, thương hiệu NH từ lâu khẳng định có lượng lớn khách hàng truyền thống Đây mạnh lớn mà NH đạt yếu tố ảnh hưởng quan trọng đưa định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NH BIDV nói chung NH BIDV chi nhánh TT Huế nói riêng ln khơng ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm khách hàng mới, nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường nguồn vốn huy động cho NH Thơng qua đề tài này, xin đề xuất số giải pháp để phát triền hệ thống thương hiệu NH BIDV sau:  Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh chiến lược NH BIDV : có chiến lược Marketing có định hướng, xác định giá trị cốt lõi NH  Tạo dựng hình ảnh NH BIDV cách trọng giữ gìn phát triển mối quan hệ khách hàng - ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tạo khách hàng người truyền thông đáng tin cậy cho NH đến với bạn bè, thân quen họ  Thực tốt cơng tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao vị NH BIDV cách tốt phương tiện truyền thông, hoạt động cộng đồng, khoản tài trợ 3.2.4 Giải pháp chất lượng phục vụ Việc thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm việc khó để giữ chân khách hàng truyền thống lại khó Do biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ:  Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải người có kiến thức tốt, trình độ chun môn khả xử lý vấn đề cao, luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng để họ đặt niềm tin tự tìm ngân hàng gửi tiền có nhu cầu Đổi phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá kinh doanh yêu cầu cần thiết nhân viên huy động tiết kiệm để tạo nên SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng NH có chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt  Ngân hàng dành khoảng không gian nhỏ tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào lúc đông khách mà số người phải chờ đợi, chẳng hạn tư vấn, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ có ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích thẻ …, có làm cho người chờ khơng thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng khơng bỏ Qua góp phần mang lại hiệu hoạt động cho ngân hàng  Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến khiếu nại Đây việc cần thiết để giải phiếu nại cho khách hàng cách tốt để giữ chân khách hàng khơng tạo tiếng xấu khách hàng khơng hài lịng  Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ mới, tạo khác biệt vượt bậc sản phẩm đối thủ cạnh tranh Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hồn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích sản phẩm có, hồn thiện văn quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc tư vấn khách hàng sản phẩm  Thường xuyên kiểm tra thay dụng cụ hỏng hóc Thay bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh loại máy khác máy photocopy, máy fax Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ hoạt động dịch vụ nhằm tạo khơng khí thống mát  Thường xuyên tổ chức ngày hội khách hàng vào dịp lễ tết năm Hoạt động công chúng cần diễn cụ thể rõ ràng Đối với đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì buổi hội thảo mời họ tới tham gia, qua làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết hai bên SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp  Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng mối ràng buộc mang lại lợi ích cho khách hàng Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, khách hàng lâu năm ngân hàng cần có sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ có mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng gửi tiền tỉ, tặng quà dịp sinh nhật, lễ tết 3.2.5 Giải pháp liên qua đến hình thức chiêu thị Các hình thức chiêu thị cách mà NH đưa thơng tin gói sản phẩm mới, chương trình khuyến đến với khách hàng Đó yếu tố quan trọng tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Do để không ngừng đẩy mạnh nâng cao công tác truyền thông cần kết hợp nhiều biện pháp khác để đạt hiệu tốt như:  Tăng cường nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều Xúc tiến quảng cáo trang truyền hình địa phương HTV TRT vào cao điểm Đặc biệt vào đợt khuyến có sản phẩm phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm nhắc lại thường xuyên trí nhớ khách hàng Ngồi ra, việc treo băng rơn bảng hiệu áp phích trước trụ chính, chi nhánh mở rộng treo tuyến đường chính, địa điểm vui chơi giải trí, trạm chờ xe buýt, siêu thị phương pháp hữu hiệu  Thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng để trao đổi tâm tư nguyện vọng khách hàng, nắm bắt nhu cầu tốt để thoả mãn tối đa cho khách hàng  Thường xuyên thêm gia hoạt động cộng đồng, tài trợ chương trình từ thiện để thơng qua đưa hình ảnh ngân hàng đến với người dân cách thân thiện gần gũi nhất, tạo lòng khách hàng tin tưởng, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng  Xây dựng đội cộng tác viên ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy đủ kiến thức, kỹ thân thiện để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng đợt NH có chương trình khuyến đặt biệt Đây việc làm thiết thực, có ý nghĩa tác động cách tích cực, mạnh mẽ đến người dân SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khố luận tốt nghiệp  Định kì nên có điều tra nhận định từ công chúng hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đợt huy động qua Để từ thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút kinh nghiệm cho đợt huy động tiền gửi tiết kiệm Trên số giải pháp ý kiến đóng góp theo quan điểm chủ quan chúng tơi, để góp phần tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng quan trọng, để ngân hàng xác định tác đông đến cách tích cực để thu hút khách hàng đến với NH SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với thực trạng mức trần lãi suất huy động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định 12%/năm sau hai lần điều chỉnh từ 14% xuống 13% 12% năm 2012 Tuy nhiên, theo khảo sát ĐTCK, ngân hàng thương mại từ nhỏ, trung bình lớn, đến ngân hàng quốc doanh đánh giá lớn thị trường ngân hàng không tuân thủ quy định có mức lãi suất cao quy định để thu hút khách hàng Hiện số ngân hàng tuân thủ nghiêm túc quy định NHNN, chấp nhận khách hàng không đến gửi tiền lãi suất huy động không cao, thu hút khách hàng chuyên nghiệp, dịch vụ đảm bảo uy tín ngân hàng Do thơng qua đề tài nghiên cứu " Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế " để đánh giá yếu tố làm ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng đưa giải pháp tốt để thu hút giữ chân khách hàng Ngồi thơng qua đề tài nghiên cứu tơi có kết luận chung sau: - Hiện ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế có lượng khách hàng lâu năm lớn, số khách hàng gửi tiền ngân hàng năm chiếm 50% tổng số khách hàng điều tra Điều cho thấy điểm mạnh lớn mà ngân hàng cần phát huy ngày đưa gói sản phẩm chất lượng, cung cách phục vụ tốt để giữ chân khách hàng - Đa số lý mà khách hàng lựa chọn NH để gửi tiền NH lớn, có uy tín thương hiệu lâu năm chất lượng phục vụ tốt Nhờ tạo mạnh cạnh tranh lớn ngân hàng khác địa bàn - Hành vi trước mua người tiêu dùng vô phức tạp, sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mang giá trị tài sản lớn Từ bắt đầu nhận nhu cầu, hình thành động định sử dụng dịch vụ chuỗi phản ứng hành vi khách hàng Khách hàng chịu tác động nhiều nhân SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp tố mà theo đề tài có nhân tố lãi suất, người thân quen, uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ, hình thức chiêu thị Tuy nhiên hành vi lựa chọn khách hàng nhiều yếu tố khác tác động đến mà thân NH khơng thể kiểm sốt Do đó, thời gian tới để nâng cao khả huy động tiết kiệm NH BIDV nên đầu tư nhiều vào khâu nghiên cứu thị trường, tâm lý người tiêu dùng để đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng người tiêu dùng - Số lượng khách hàng cảm thấy thoả mãn sau sử dụng dịch vụ TGTK NH cao Hầu hết họ cảm thấy đồng ý với tiêu chí đưa an tâm gửi tiền NH, mức lãi suất cạnh tranh, chất lượng phục vụ tốt, gặp nhiều khó khăn giao dịch với NH Và hỏi đến xu hướng tiêu dùng khách hàng thời gian tới có đến 82% khách hàng trả lời có cho việc tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế tương lai Đây số lớn điều đáng mừng cho NH Chỉ có số cịn lại số khách hàng trả lời không không chắn việc tiếp tục gửi tiền số lý khách quan số khách hàng gặp trục trặc giao dịch Kiến nghị 2.1 Đối với BIDV chi nhánh TT Huế Đẩy mạnh biện pháp huy động vốn địa bàn tỉnh, tăng cường công tác trực tiếp tiếp xúc gặp gỡ khách hàng để lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK kèm với sách khuyến hấp dẫn tặng quà, quay số trúng thưởng Nghiên cứu kỹ nhu cầu, mong đợi khách hàng để đảm bảo cách tốt Xây dựng thêm phận Marketing để công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng cách có hiệu tốt Mở rộng mạng lưới xây dựng thêm nhiều phòng giao dịch để phục vụ tốt cho khách hàng Thường xuyên có chương trình đào tạo kỹ năng, nâng cao khả làm việc, trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ, tin học nhân viên, đáp ứng nhu cầu hội nhập SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp  Tạo điều kiện cho sinh viên có thời gian thực tập dài hơn, công việc cụ thể để sinh viên nâng cao kỹ thực tế trước tốt nghiệp 2.2 Đối với BIDV  Tăng cường hỗ trợ nhằm thúc đẩy tạo điều kiện cho BIDV chi nhánh TT Huế phát triển hùng mạnh  Triển khai thực quy chế thưởng lương theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên làm việc nhiệt tình động, hỗ trợ cho việc sáng tạo nhân viên  Quản lý tốt chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng  Hỗ trợ tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục tốt nhu cầu khách hàng 2.3 Đối với Nhà nước quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế  Tạo môi trường pháp lý, môi trường kinh tế lành mạnh, thơng thống phù hợp với mơi trường quốc tế  Có kế hoạch phát triển kinh tế dài hạn sở đầu tư phát triển ngành ghề, vùng cách khoa học tránh đầu tư dàn trải cân đối  Tạo điều kiện, thúc đẩy ngân hàng thương mại liên kết với để phát triển, thành hệ thống vững mạnh SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Xuân Quang (2008), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức [3] Phillip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh [4] Trần Đức Trí, khố luận tốt nghiệp “Nghiên cứu hành vi khách hàng sau mua sản phẩm thẻ Vietcombank Connect24 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế” ,trường ĐH Kinh Tế Huế [5] Nguyễn Thị Mai Trinh, khoá luận tốt nghiệp “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng thẻ ATM ngân hàng Vietcombank Cần Thơ” , trường ĐH Đà Lạt [6] Bidv.com.vn [7] Tailieu.vn [8] Kilobooks.com.vn [9] Dantri.vn SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU v PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổ chức tín dụng tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Tổ chức tín dụng .6 1.1.1.2.Tiền gửi tiết kiệm .6 1.1.2 Hành vi người tiêu dùng .6 1.2.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .8 1.1.3 Hành vi khách hàng trước, sau mua .12 1.2 Cơ sở thực tiễn 14 1.2.1 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Việt Nam .14 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế 15 Chương 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH TT HUẾ 16 SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp 2.1 Tổng quan ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng BIDV 16 2.1.2 Ngân hàng BIDV TP Huế 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NH BIDV TP Huế 17 2.1.4 Các hoạt động chủ yếu BIDV TT Huế .21 2.1.5 Cơ cấu nguồn vốn năm 2009 - 2011 21 2.1.6 Tình hình nhân BIDV Thừa Thiên Huế (2009 - 2011) 22 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh chung BIDV chi nhánh TT Huế .23 2.1.8 Tình hình tiền gửi tiết kiệm 24 2.1.9 Các gói sản phẩm dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 25 2.1.9.1 Tiền gửi Tài Lộc 25 2.1.9.2 Tiết kiệm dành cho trẻ em .26 2.1.9.3 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 27 2.1.9.4 Tiền gửi toán .27 2.1.9.5 Tiền gửi Kinh doanh chứng khoán 28 2.1.9.6 Tiền gửi Tích lũy Kiều hối 28 2.1.9.7 Tiết kiệm tặng thẻ cào 29 2.1.9.8 Tiết kiệm Tích lũy Bảo An 29 2.1.9.9 Kỳ phiếu/ Chứng tiền gửi ngắn hạn VND/USD 30 2.1.9.10 Trái phiếu VND/USD 30 2.2 Mô tả đối tượng nghiên cứu 30 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế .33 2.3.1 Nhận thức nhu cầu 33 2.3.1.1 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK 33 2.3.1.2 Lý lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi tiền .34 2.3.2 Tầm quan trọng nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm .34 2.3.3 Đánh giá lựa chọn 36 2.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khoá luận tốt nghiệp 2.3.3.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm 47 2.3.3.4 Phân tích hồi quy 52 2.3.4 Đánh giá sau sử dụng 57 2.3.4.1 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng 57 2.3.4.2 Xu hướng tiêu dùng tương lai khách hàng .59 2.4 Đánh giá chung 60 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TT HUẾ .62 3.1 Căn đưa giải pháp .62 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng gửi tiền tiết kiệm NH BIDV chi nhánh TT Huế 64 3.2.1 Giải pháp lãi suất 64 3.2.2 Giải pháp đa dạng hố hình thức tiền gửi tiết kiệm .65 3.2.3 Giải pháp nâng cao thương hiệu, uy tín NH 66 3.2.4 Giải pháp chất lượng phục vụ 66 3.2.5 Giải pháp liên qua đến hình thức chiêu thị 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị .71 2.1 Đối với BIDV chi nhánh TT Huế 71 2.2 Đối với BIDV .72 2.3 Đối với Nhà nước quyền địa phương tỉnh Thừa Thiên Huế 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC A PHỤ LỤC B SVTH: Võ Thị Huế - K42 QTKD Thương Mại 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Tìm hiểu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV _ chi nhánh TP Huế khách hàng cá nhân  Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền đồng... nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế Hiện địa bàn TP Huế có nhiều ngân hàng chi nhánh cạnh tranh khốc liệt, việc đưa cách thức... tốt nhu cầu khách hàng Câu hỏi nghiên cứu  Quá trình ban đầu trước đưa lựa chọn định gửi tiền vào ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế  Các nhân tố đưa có thực ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm