CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Tổ chức tín dụng và tiền gửi tiết kiệm 1.1.1.1 Tổ chức tín dụng
TCTD là doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng các dịch vụ thanh toán.
TCTD bao gồm ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng Ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được phân loại thành ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo luật pháp về bảo hiểm tiền gửi.
1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm
Có rất nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Điều này có nghĩa là hành vi tiêu dùng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của con người trong quá trình tiêu thụ Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và thiết kế sản phẩm đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận và quyết định của khách hàng.
Theo Philip Kotler, hành vi tiêu dùng được định nghĩa là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quá trình quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện việc lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ, dựa trên những suy nghĩ, kinh nghiệm và kiến thức đã tích lũy, nhằm đáp ứng nhu cầu và ước muốn của họ.
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng bao gồm quá trình ra quyết định trước, trong và sau khi thực hiện các hành động tiêu dùng này.
1.1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng tập trung vào quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố nội tại và ngoại vi Mô hình dưới đây cung cấp cái nhìn tổng quát về hành vi tiêu dùng.
Hình 1: Mô hình về hành vi tiêu dùng
Nguồn: Consumer Behavior: Concepts and Applications/ David L Loudon,
Albert J.Della Bitta, McGraw - Hill, inc, 1993)
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng diễn ra qua 5 bước chính, mỗi bước đều có những đặc điểm riêng Bài viết này sẽ tóm tắt những nét cơ bản của từng bước, với nội dung chi tiết sẽ được trình bày trong các phần sau.
Nhận biết nhu cầu là quá trình khi người tiêu dùng nhận thấy sự khác biệt giữa tình trạng hiện tại và mong muốn của họ Sự khác biệt này đủ lớn để kích thích và gợi ý hành động từ phía người tiêu dùng.
Các yếu tố văn hóa
Nền văn hóa Nhánh văn hóa
Các yếu tố xã hội Địa vị xã hội Nhóm tham khảo Gia đình
Những yếu tố cá nhân
Tuổi tác Nghề nghiệp Lối sống
Những yếu tố tâm lý Động cơ Nhận thức
Sự hiểu biết Niềm tin và thái độ
Nhận biết nhu cầu Đánh giá và lựa chọn giải pháp
Chọn lựa cửa hàng và mua sắmQuá trình mua sắm Tìm kiếm thông tin hoạt quá trình quyết định mua sắm của họ.
Khi người tiêu dùng nhận thấy nhu cầu, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin để giải quyết vấn đề Thông tin đầu tiên thường được lấy từ trí nhớ, được gọi là thông tin bên trong Nếu không tìm được thông tin bên trong, người tiêu dùng sẽ chuyển sang tìm kiếm thông tin bên ngoài để đáp ứng nhu cầu của mình.
Sau khi nhận thức được nhu cầu của bản thân và tìm kiếm thông tin liên quan, người tiêu dùng tiến hành đánh giá và lựa chọn giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu đó.
Sau khi tìm ra giải pháp phù hợp, người tiêu dùng sẽ tiến hành chọn cửa hàng và thực hiện việc mua sắm Đây là giai đoạn then chốt trong quá trình ra quyết định mua hàng của họ.
Quá trình sau mua sắm là giai đoạn quan trọng, nơi người tiêu dùng đánh giá cảm nhận và mức độ hài lòng của họ về sản phẩm đã mua Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến việc sử dụng sản phẩm mà còn quyết định khả năng tái mua trong tương lai Việc hiểu rõ cảm xúc và hành vi của khách hàng sau khi mua sắm giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng.
1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố được minh hoạ như sau:
Hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Lê Thế Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing)
Nhóm các yếu tố văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua.
Nền văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành mong muốn và hành vi của mỗi cá nhân Những người đến từ các nền văn hóa khác nhau sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau về giá trị hàng hóa và phong cách ăn mặc Vì vậy, hành vi tiêu dùng của họ cũng sẽ khác biệt tùy thuộc vào môi trường văn hóa mà họ sinh sống.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở các ngân hàng tại Việt Nam
Trong năm 2012, các lĩnh vực đầu tư như vàng, ngoại tệ, gửi tiết kiệm ngân hàng, bất động sản và chứng khoán tiếp tục thu hút sự chú ý Đặc biệt, đầu tư vào vàng và gửi tiết kiệm ngân hàng đang được ưu tiên hơn cả do sự bất ổn trong lĩnh vực bất động sản và chứng khoán trong năm 2011 Các nhà đầu tư lo lắng về việc nguồn vốn vay ngân hàng vẫn bị thắt chặt và tình hình kinh tế thế giới không ổn định, dẫn đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp trong nước chưa thể cải thiện như mong đợi.
Vào năm 2012, hai kênh đầu tư được nhà đầu tư quan tâm hàng đầu là gửi tiết kiệm qua ngân hàng và đầu tư vàng, phản ánh đúng tình hình thị trường hiện nay Đầu năm 2012, các ngân hàng ưu tiên gửi tiết kiệm ngắn hạn với lãi suất kịch trần 14%, và nhiều ngân hàng niêm yết lãi suất kỳ hạn và không kỳ hạn ở mức xấp xỉ hoặc bằng 14%.
Vào ngày 12.03.2012, Ngân hàng Nhà nước công bố lãi suất huy động cao nhất sẽ giảm xuống 13% một năm, thay vì 14% cho kỳ hạn từ 1 tháng trở lên Chỉ trong vòng chưa đầy một tháng, mức lãi suất trần lại được điều chỉnh xuống còn 12%/năm Mức lãi suất này được xem là ưu đãi cho nhà đầu tư nhỏ, giúp họ tận dụng nguồn vốn không nhiều để gửi tiết kiệm trong thời gian ngắn, vừa sinh lãi vừa đảm bảo an toàn Sau sự điều chỉnh này, dòng tiền nhàn rỗi đã quay trở lại với kênh đầu tư an toàn nhất.
Theo thống kê của NHNN, hoạt động ngân hàng năm 2011 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định với chất lượng tín dụng tốt Tổng nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng dự kiến đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 16,3% so với cuối năm 2010 Trong đó, vốn huy động tại địa phương ước đạt 40.000 tỷ đồng, tăng 17,7% so cùng kỳ Cơ cấu vốn huy động có sự chuyển dịch tích cực, đặc biệt là vốn huy động từ dân cư đạt 29.500 tỷ đồng, tăng 30% và chiếm 73,8% tổng nguồn vốn huy động Nhiều nhà đầu tư nhận định rằng gửi tiết kiệm ngân hàng có mức độ rủi ro thấp hơn so với các kênh đầu tư khác như chứng khoán hay bất động sản Để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, các ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, gửi tiết kiệm ngân hàng vẫn là lựa chọn hàng đầu cho các nhà đầu tư nhỏ muốn sinh lãi mà không phải lo lắng về rủi ro.
1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế
Trên địa bàn TP Huế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng chi nhánh đang diễn ra rất quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng phải áp dụng nhiều phương pháp hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh TP Huế đã chỉ ra nhiều cách thức giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mang lại những giá trị đặc biệt cho dịch vụ ngân hàng.
Nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn.
Hiểu được tâm lý, kỳ vọng của nhóm khách hàng này khi đến với ngân hàng.
Hướng tới các chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Điều chỉnh chính sách để bảo vệ quyền lợi khách hàng.
Hoạch định các chiến lược kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Nâng cao năng lực thu hút vốn; làm tốt vai trò trung gian tài chính trong nền kinh tế.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH
Tổng quan về ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng BIDV
Ngân hàng BIDV có một lịch sử hình thành và phát triển đầy gian lao và thử thách, trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Giai đoạn 1957 - 1980, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập trực thuộc Bộ Tài Chính Ngân hàng này khởi đầu với 11 chi nhánh và 200 nhân viên, có nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát và quản lý vốn kiến thiết cơ bản từ ngân sách nhà nước cho các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Giai đoạn 1981 - 1989, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nhiệm vụ chính của ngân hàng này là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nước, bao trùm tất cả các lĩnh vực kinh tế.
Giai đoạn 1990-1994: NH Đầu Tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành
NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam đang trải qua sự thay đổi cơ bản trong nhiệm vụ của mình Ngoài việc tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án theo chỉ tiêu kế hoạch nhà nước, ngân hàng còn mở rộng các hoạt động tài chính để hỗ trợ phát triển kinh tế.
NH đã huy động nguồn vốn trung và dài hạn để cho vay và đầu tư phát triển, đồng thời kinh doanh tiền tệ tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực xây lắp phục vụ cho các dự án đầu tư phát triển.
Giai đoạn 1995-2000 đánh dấu sự chuyển mình của ngân hàng khi được phép hoạt động đa năng như một ngân hàng thương mại, tập trung chủ yếu vào việc phục vụ đầu tư phát triển quốc gia Thời kỳ này, ngân hàng đã khẳng định vị thế của mình là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước.
Từ năm 2000 đến nay, Ngân hàng đã thực hiện đồng bộ Đề án cơ cấu lại theo phê duyệt của Chính phủ và Dự án hiện địa hoá ngân hàng cùng hệ thống thanh toán do Ngân hàng Thế giới tài trợ, nhằm phát triển thành một ngân hàng đa năng hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Ngân hàng BIDV tại TP Huế
Nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng BIDV đã được cấp phép thành lập chi nhánh tại TP Huế theo quyết định số 69/QĐNH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của Ủy ban Nhân dân tỉnh.
Sau 18 năm hoạt động từ 1993 đến 2011, BIDV chi nhánh TP Huế đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật nhờ sự nỗ lực đồng lòng của cán bộ nhân viên Số lượng cán bộ, nguồn vốn và lợi nhuận của chi nhánh đều tăng trưởng hàng năm, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của tỉnh.
BIDV chi nhánh TP Huế dẫn đầu trong việc hiện đại hóa ngân hàng và là ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 Ngân hàng đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ thẻ ATM, VISA Với nhiều năm hoạt động hiệu quả và mức tăng trưởng cao, BIDV không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ và cải tiến công nghệ Ngân hàng hiện đã có một diện mạo mới: tự tin, năng động, trẻ trung và sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc NHNN Việt Nam.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH BIDV tại TP Huế
BIDV chi nhánh TP Huế hoạt động hiệu quả với mô hình quản lý trực tuyến - chức năng, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra nhanh chóng và kịp thời Bộ máy quản lý linh hoạt, gọn nhẹ giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được thể hiện qua sơ đồ rõ ràng.
Sơ đồ 4: Tổ chức bộ máy quản lý tại BIDV chi nhánh Huế
(Nguồn: BIDV chi nhánh TT Huế) Ghi chú:
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng
Chức năng các phòng ban:
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, có nhiệm vụ chỉ đạo và điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh Họ định hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với BIDV và Ngân hàng Nhà nước.
Phòng Tài chính – Kế toán
Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Phòng Thẩm định & Quản lý rủi ro
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Quan hệ khách hàng
Phòng Giao dịch An Cựu Điểm giao dịch Thành Nội Điểm giao dịch Bến Ngự 2
Phòng Quản trị cho vay
Phòng Tổ chức – Hành chính Điểm giao dịch Nguyễn Trãi
Các Phó Giám đốc đóng vai trò hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành, đồng thời trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban và bộ phận cụ thể theo sự phân công của Giám đốc.
Phòng kế hoạch - tổng hợp có nhiệm vụ thu thập, phân tích và đánh giá thông tin về tình hình kinh tế, tài chính và chính trị của địa phương, cũng như về các đối tác và đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh Phòng này tham mưu và xây dựng kế hoạch phát triển, kế hoạch kinh doanh, đồng thời tổ chức triển khai và theo dõi việc thực hiện các kế hoạch đó Qua đó, phòng hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Phòng Thẩm định và Quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu và đề xuất các chính sách nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Phòng cũng quản lý, giám sát và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng của chi nhánh, đồng thời hỗ trợ Giám đốc trong việc lập kế hoạch giảm nợ xấu Ngoài ra, phòng thực hiện giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, phối hợp với các bộ phận liên quan để đánh giá tài sản đảm bảo, và thực hiện báo cáo về công tác tín dụng.
Mô tả đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm với giới tính
Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)
Với biểu đồ 5, thì ta thấy rằng tỉ lệ nam nữ có sự khác nhau rõ ràng, với số lượng
Phụ nữ chiếm 64% trong vai trò tài chính và quyết định trong gia đình, trong khi nam giới chỉ chiếm 36% Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của phụ nữ như những người quản lý tài chính và đưa ra những quyết định quan trọng trong cuộc sống gia đình.
Đặc điểm về độ tuổi
Biểu đồ 6: Mô tả mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)
Số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 45 - 60 chiếm 42%, cho thấy đây là nhóm khách hàng có cuộc sống và thu nhập ổn định, thường tích trữ tài sản và gửi tiền tiết kiệm nhiều Nhóm khách hàng từ 30 - 45 tuổi và trên 60 tuổi cũng có sự hiện diện, nhưng nhóm khách hàng dưới 30 tuổi chỉ chiếm 7%, chủ yếu là sinh viên, học sinh hoặc những người mới đi làm, nên việc gửi tiền tiết kiệm chưa phải là ưu tiên hàng đầu của họ.
Đặc điểm về nghề nghiệp
Biểu đồ 7: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)
Nghề nghiệp chính của khách hàng chủ yếu là những người làm kinh doanh, cán bộ công nhân viên và các nghề nghiệp khác Trong số đó, học sinh và sinh viên chiếm tỷ lệ nhỏ nhất, vì họ chưa có thu nhập từ công việc Phần lớn số tiền mà họ gửi tiết kiệm thường là từ di sản thừa kế hoặc được gia đình hỗ trợ.
Đặc điểm về thu nhập
Biểu đồ 8: Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)
Nhóm khách hàng có thu nhập cao nhất tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế là từ 5-10 triệu, chiếm 40% tổng số, tiếp theo là thu nhập trên 10 triệu với 25%, thu nhập từ 3-5 triệu chiếm 19%, và cuối cùng, thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm 16% Điều này cho thấy rằng lượng khách hàng gửi tiền tại ngân hàng này có thu nhập khá cao và ổn định.
Thời gian khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH
Biểu đồ 9: Thời gian khách hàng gửi tiền tại NH
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 1)
Khách hàng tại NH BIDV chi nhánh TT Huế chủ yếu là những người đã gửi tiền tiết kiệm lâu năm, với 56 trong số 160 mẫu khảo sát cho thấy họ đã gửi tiền trên 3 năm Nhóm khách hàng gửi tiền từ 2 năm trở xuống cũng có sự hiện diện nhưng không chiếm ưu thế.
Trong 3 năm qua, lượng khách hàng mới gửi tiền tại ngân hàng BIDV chi nhánh dưới 6 tháng tăng cao, với 30 trên 160 mẫu điều tra cho thấy sự thu hút khách hàng trong thời gian gần đây.
TT Huế đã không ngừng đẩy mạnh các biện pháp để tăng lượng khách hàng cho NH.
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV- chi nhánh TP Huế
2.3.1 Nhận thức nhu cầu 2.3.1.1 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK
Biểu đồ 10: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 2)
Khi quyết định lựa chọn hàng hóa và dịch vụ, khách hàng thường xuất hiện những nhu cầu và mong muốn nhất định Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) tại ngân hàng, lý do chính mà khách hàng chọn lựa là để hưởng lãi suất cao và tránh rủi ro khi gửi tiền tại nhà Gửi tiền tiết kiệm không chỉ an toàn mà còn là một hình thức đầu tư ít rủi ro hơn so với các lựa chọn khác.
2.3.1.2 Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi tiền
Bảng 5: Lý do lựa chọn NH BIDV chi nhánh TT Huế để gửi tiền
TT Lý do lựa chọn dịch vụ TGTK tại NH BIDV chi nhánh TT Huế Tần số
1 Đây là NH lớn và có uy tín 102
2 Lãi suất của NH rất ổn định 96
3 Chất lượng phục vụ của NH rất là tốt 78
4 Người thân quen giới thiệu đến 102
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 3)
Theo bảng kết quả tần số thống kê, lý do chính khiến khách hàng chọn gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh TT Huế là do uy tín của ngân hàng, với 102 lượt khách hàng tin tưởng và được giới thiệu bởi bạn bè, người thân Bên cạnh đó, mức lãi suất ổn định và chất lượng phục vụ tốt cũng là những yếu tố quan trọng Ngoài ra, còn một số lý do khác mà khách hàng lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng này.
Ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế nổi bật với nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền, giúp tăng cường uy tín và chất lượng phục vụ Những kết quả này cho thấy BIDV đang có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng, điều này là cơ hội để ngân hàng tận dụng nhằm nâng cao nguồn vốn huy động.
2.3.2 Tầm quan trọng của các nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm
Trong quá trình tìm kiếm thông tin, mỗi khách hàng có cách riêng để thu thập dữ liệu mà họ tin tưởng Dưới đây là bảng thống kê các nguồn thông tin phổ biến mà khách hàng thường tham khảo và đánh giá mức độ quan trọng của từng nguồn.
Bảng 6: Tầm quan trọng của các nguồn thông tin
Nguồn thông tin ảnh hưởng Rất không quan trọng
Người thân quen giới thiệu
Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 4)
Theo bảng thống kê, tất cả các nguồn thông tin đều được khách hàng đánh giá là quan trọng, nhưng mức độ quan trọng khác nhau Thông tin từ người thân được coi là quan trọng nhất với giá trị trung bình lên đến 4.66 Hầu như không có khách hàng nào cho rằng nguồn thông tin này là rất không quan trọng hoặc không quan trọng, cho thấy vai trò lớn của người thân trong quyết định lựa chọn Những người thân quen không chỉ cung cấp thông tin mà còn đánh giá và tư vấn đáng tin cậy cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng tư vấn là nguồn thông tin quan trọng, với GTTB đạt 4.11, cho thấy khách hàng thường tìm đến để nhận được sự tư vấn tốt nhất và lựa chọn đúng đắn Ngoài ra, các nguồn thông tin từ truyền hình, báo chí, tờ rơi, áp phích và internet cũng được đánh giá cao Khi tìm kiếm thông tin, khách hàng thường kết hợp nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo độ tin cậy Do đó, ngân hàng cần phát tán thông tin hiệu quả bằng cách kết hợp nhân viên tư vấn thân thiện và truyền thông qua các phương tiện khác Quan trọng hơn, ngân hàng luôn chú trọng chăm sóc khách hàng hiện tại, vì sự hài lòng của họ có thể thu hút thêm người thân đến với ngân hàng.
2.3.3 Đánh giá và lựa chọn 2.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là công cụ thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, với giá trị từ 0.8 đến 1 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo có thể sử dụng được Đối với các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 vẫn được chấp nhận.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế có độ tin cậy cao, đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá các yếu tố này.
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập
Bảng 7 : Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh 0.408 0.600
Các phương thức trả lãi phù hợp 0.519 0.575
Các mức lãi suất được công bố rõ ràng 0.313 0.434
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Thang đo yếu tố lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.664, cho thấy độ tin cậy chấp nhận được Các hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến cũng nhỏ, chứng tỏ rằng các biến này đều có thể được giữ lại Hơn nữa, với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, tất cả các biến đều đảm bảo độ tin cậy Do đó, thang đo yếu tố “lãi suất” được xác định là phù hợp để đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Bảng 8: Cronbach’s Alpha của thang đo người thân quen
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến Được người thân quen giới thiệu 0.385 0.631
Người thân quen làm việc tại NH 0.457 0.472
Có nhiều người thân quen gửi tiền tại
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Thang đo yếu tố "người thân quen" bao gồm 3 biến với hệ số Cronbach's alpha đạt 0.699, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến này đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Khi loại trừ bất kỳ biến nào, hệ số Cronbach's alpha của các biến còn lại đều giảm, chứng tỏ tầm quan trọng của từng biến trong yếu tố này.
Bảng 9: Cronbach’s Alpha của thang đo thương hiệu, uy tín
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Thương hiệu được biết đến rộng rãi 0.315 0.625
Ngân hàng hoạt động lâu năm 0.447 0.515
Có nhiều hoạt động cộng đồng 0.305 0.400
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha cao, đạt 0.787, cho thấy độ tin cậy tốt Hệ số này giảm khi loại bỏ biến, và hệ số tương quan giữa các biến tổng đều nhỏ hơn 0.3, chứng tỏ các biến trong thang đo đều đạt yêu cầu.
Bảng 10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân viên
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Nắm vững các nghiệp vụ 0.561 0.521
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Hệ số Cronbach's Alpha cho thang đo "nhân viên" đạt mức 0.74, cho thấy độ tin cậy cao Nếu loại bỏ bất kỳ biến nào, các hệ số Cronbach's Alpha đều giảm, trong khi tương quan với biến tổng vẫn lớn hơn 0.3.
Do đó, các biến trong thang đo này đều phản ánh tốt về yếu tố nhân viên ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Bảng 11: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Mức độ bảo mật về thông tin 0.478 0.525
Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng 0.549 0.600
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đạt 0.636, cho thấy độ tin cậy của thang đo này Đặc biệt, việc loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào cũng dẫn đến sự giảm sút của hệ số Cronbach’s Alpha, điều này khẳng định tầm quan trọng của cả 4 biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy các biến trong thang đo này đều đáp ứng yêu cầu và phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.
Bảng 12: Cronbach’s Alpha của thang đo hình thức chiêu thị
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin 0.406 0.597
Có nhiều chương trình khuyến mãi 0.501 0.526
Thường xuyên có các cộng tác viên NH 0.356 0.466 đến tư vấn tận nhà
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Có nhiều chi nhánh 0.449 0.559 Đường đi thuận tiện 0.433 0.573
Có nhiều chi nhánh gần trung tâm 0.535 0.622
(Nguồn: số liệu điều tra_ phụ lục 5.1)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới và hình thức chiêu thị lần lượt là 0.708 và 0.711, đều đạt yêu cầu Các biến trong thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ và tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng đều phù hợp để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến phụ thuộc
Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo các biến phụ thuộc
Đánh giá chung
Bài viết đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế, từ đó rút ra những thành tích nổi bật cũng như những hạn chế cần khắc phục để thu hút thêm khách hàng gửi tiền tại ngân hàng.
Ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập cao từ 5 triệu đồng trở lên, chủ yếu là những người trên 40 tuổi, bao gồm cán bộ công nhân viên, người hưu trí và doanh nhân Những khách hàng này có thu nhập ổn định và khả năng tài chính lớn, đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng lâu dài.
Khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại NH BIDV chi nhánh TT Huế chủ yếu là những người đã gắn bó lâu năm, với thời gian sử dụng trên 2 năm Đồng thời, ngân hàng cũng thu hút một lượng lớn khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi và dịch vụ tư vấn tận nhà do các cộng tác viên của ngân hàng thực hiện, cho thấy nỗ lực không ngừng trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng đối tượng khách hàng.
Khách hàng lựa chọn dịch vụ TGTK chủ yếu để hưởng lãi suất cao và tránh rủi ro khi giữ tiền tại nhà, đồng thời đây cũng là một hình thức đầu tư an toàn Nhiều khách hàng chọn gửi tiền tại NH BIDV chi nhánh TT Huế vì họ tin tưởng vào uy tín và sức mạnh tài chính của ngân hàng nhà nước lớn này, đảm bảo an toàn cho tài sản của họ Do đó, NH nên tận dụng thế mạnh này để thu hút thêm khách hàng thông qua các chiến dịch quảng bá hình ảnh ngân hàng đến với đối tượng mục tiêu.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân bao gồm lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, chất lượng phục vụ, và hình thức chiêu thị Qua phân tích nhân tố EFA, đã xác định rằng lãi suất và người thân quen có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng Tiếp theo là chất lượng phục vụ, uy tín và thương hiệu, cùng với hình thức chiêu thị cũng đóng vai trò quan trọng Để thu hút khách hàng, NH BIDV chi nhánh TT Huế cần phát huy những thế mạnh và ưu điểm của mình nhằm tạo ra tác động tích cực đến khách hàng.
NH, đồng thời cố gắng khắc phục những điểm yếu để giữ chân những khách hàng truyền thống của mình.
Khách hàng đánh giá cao mức độ thoả mãn khi gửi tiền tại ngân hàng, với GTTB thu lại khá cao nhờ vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng Chất lượng phục vụ tốt cũng là yếu tố quan trọng, mặc dù vẫn tồn tại một số trường hợp khách hàng không hài lòng do khả năng giải quyết sự cố chậm và thủ tục rắc rối Xu hướng khách hàng tiếp tục lựa chọn dịch vụ TGTK tại ngân hàng rất cao, với hơn 82% khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ, trong khi tỷ lệ khách hàng chưa chắc chắn hoặc không có ý định tiếp tục sử dụng chỉ chiếm một phần nhỏ.
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV-CHI NHÁNH TT HUẾ
Căn cứ đưa ra giải pháp
Để thu hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng BIDV - chi nhánh TT Huế, tôi đã thực hiện phân tích ma trận SWOT, bao gồm các yếu tố mạnh, yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng Phân tích này giúp xác định các chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao sức hấp dẫn của dịch vụ gửi tiền, từ đó tăng cường lượng khách hàng đến với ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước này sở hữu nhiều điểm mạnh nổi bật, bao gồm kinh nghiệm hoạt động lâu năm và khả năng tài chính vững mạnh với vốn điều lệ lên đến hơn 23.000 tỷ VNĐ Với thời hạn hoạt động lên tới 99 năm, ngân hàng này khẳng định được vị thế và sự ổn định trong thị trường tài chính.
+ Thương hiệu và uy tín của NH BIDV đã được khẳng định
+ Nguồn nhân chất lượng cao + Sản phẩm và dịch vụ có nhiều tiện ích, chức năng + Có nền khách hàng truyền thống
+ Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại
+ Các kênh thông tin quảng bá sản phẩm còn hạn chế.
+ Giải quyết sự cố còn chậm + Một số thủ tục giao dịch còn rắc rối + Chưa xây dựng được nền văn hoá riêng của NH
+ Chính phủ Việt Nam đang khuyến khích các NH cấu trúc lại và tích cực cổ phần hoá.
Thị trường tài chính tiền tệ tại Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới Sự gia nhập của Việt Nam vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã tạo ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế, thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính.
Ngày càng có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước xuất hiện, sở hữu khả năng tài chính vững mạnh và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Họ mang đến một loạt sản phẩm đa dạng, đáp ứng hiệu quả nhiều nhu cầu của khách hàng.
Gia nhập WTO đã tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các doanh nghiệp, trong khi nguồn nhân lực có trình độ đáp ứng nhu cầu hội nhập vẫn còn thiếu Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng trở nên khó tính hơn, với yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Sự kết hợp để đưa ra giải pháp:
CƠ HỘI (O) THÁCH THỨC(T) ĐIỂM MẠNH (S)
SO: Giải pháp phát huy điểm mạnh để nắm bắt cơ hội
Hệ thống thương hiệu của Ngân hàng BIDV đang ngày càng phát triển mạnh mẽ nhờ vào các chiến lược xây dựng hình ảnh phù hợp Điều này được thực hiện thông qua các chiến lược Marketing bài bản và có định hướng, xác định rõ ràng các giá trị cốt lõi của thương hiệu.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần phát triển và triển khai các chương trình đào tạo nhằm tạo ra đội ngũ nhân lực trình độ cao, đáp ứng kịp thời với sự phát triển và biến đổi liên tục của thị trường.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Việc tích hợp công nghệ thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
ST: Giải pháp phát huy thế mạnh để đẩy lùi nguy cơ
Để giữ chân khách hàng truyền thống, các doanh nghiệp có thể áp dụng những biện pháp hiệu quả như cung cấp ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng lâu năm, triển khai chương trình tặng quà hấp dẫn, và phát hành phiếu mua hàng vào các dịp lễ Những chiến lược này không chỉ thể hiện sự tri ân đối với khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
Tập trung vào nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới là cách để tạo ra sự khác biệt vượt trội, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
+ Tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của NH BIDV đến với khách hàng ĐIỂM YẾU (W)
WO: Giải pháp khắc phục điểm yếu để tận dụng cơ hội
Mở rộng các kênh quảng bá sản phẩm là cần thiết để nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng.
+Bổ sung nguồn vốn: Tăng nguồn vốn điều lệ từ vốn nhà nước, triển khai cổ phần hoá, tăng nguồn quỹ dự trữ.
Đơn giản hóa thủ tục giao dịch là giải pháp hiệu quả nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đồng thời nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
WT: Giải pháp khắc phục điểm yếu để loại trừ nguy cơ
Mô hình tổ chức của BIDV được thiết lập với các cán bộ đảm nhiệm chức năng kiểm tra, giám sát và chỉ đạo, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị Đội ngũ này không ngừng cải tiến để kịp thời thích ứng với những biến đổi liên tục của thị trường.
+ Từng bước cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh, mở rộng thêm điểm giao dịch, phòng giao dịch theo tiềm năng của thị trường.
Xây dựng các phòng ban chuyên trách để xử lý khiếu nại khách hàng là giải pháp hiệu quả nhằm ngăn chặn những ảnh hưởng tiêu cực từ những sự cố mà khách hàng gặp phải tại ngân hàng.
Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV chi nhánh TT Huế
3.2.1 Giải pháp về lãi suất
Từ đầu năm 2012, NHNN đã hạ lãi suất tiền gửi hai lần, từ 14% xuống 13% và sau đó còn 12%/năm, nhằm giảm chi phí huy động và thúc đẩy tăng trưởng tín dụng trong bối cảnh lạm phát giảm và tăng trưởng kinh tế chững lại Tuy nhiên, việc khuyến khích cho vay có thể khiến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm gặp khó khăn hơn.
Lãi suất là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến sự lựa chọn gửi tiền của khách hàng, tuy nhiên, việc điều chỉnh lãi suất để thu hút khách hàng là điều không khả thi do sự chi phối của Ngân hàng Nhà nước Hiện tại, lãi suất trần được quy định là 12%/năm, khiến lãi suất của các ngân hàng trở nên tương đồng, chỉ khác nhau ở tính linh hoạt và các ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiền lớn (trên 1 tỷ đồng), cùng với uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng cũng đã mở rộng nhiều hình thức tiết kiệm khác nhau.
3.2.2 Giải pháp về đa dạng hoá các hình thức tiền gửi tiết kiệm Đây là phương pháp không chỉ để giữ chân khách hàng truyền thống của NH mà còn thu hút nhiều KH mới đến gửi tiền tiết kiệm ngày một nhiều hơn với những chính sách ưu đãi, các gói sản phẩm linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng:
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, không chỉ giới hạn ở các kỳ hạn truyền thống như 3, 6, 12 tháng Việc mở rộng các kỳ hạn ngắn như 1, 2, 4, 5 tuần sẽ mang lại sự linh hoạt cho người gửi tiền Bên cạnh đó, ngân hàng có thể áp dụng giải pháp tự động chuyển đổi tiền gửi không kỳ hạn sang có kỳ hạn sau một khoảng thời gian nhất định, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp nhiều gói sản phẩm mới lạ và tiện dụng cho khách hàng, bao gồm các gói tiết kiệm tiền để mua sắm nhà cửa, đầu tư cho con cái và chuẩn bị cho tuổi già Khách hàng có thể gửi tiền định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý với một số tiền đã đăng ký, cho đến khi đạt được số tiền mong muốn Đây là giải pháp tiết kiệm phù hợp cho những khách hàng có thu nhập trung bình, đồng thời giúp họ hưởng lãi suất từ số tiền đã gửi.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát và nghiên cứu Phương pháp này giúp phản ứng kịp thời với những thay đổi trong tâm lý và thị hiếu của khách hàng, đồng thời phát triển các gói sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế thị trường và khả năng tài chính của khách hàng.
3.2.3 Giải pháp về nâng cao thương hiệu, uy tín của NH
Ngân hàng BIDV là một trong những ngân hàng lớn và uy tín tại Việt Nam, với sức mạnh tài chính vững mạnh và thương hiệu đã được khẳng định qua thời gian Điều này tạo ra một lượng khách hàng truyền thống đáng kể, là yếu tố quan trọng trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Ngân hàng BIDV, đặc biệt là chi nhánh TT Huế, không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường nguồn vốn huy động.
Thông qua đề tài này, tôi xin đề xuất một số giải pháp để phát triền hệ thống thương hiệu của NH BIDV như sau:
Để xây dựng một chiến lược thương hiệu hiệu quả cho Ngân hàng BIDV, cần phải phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược tổng thể của ngân hàng Việc này bao gồm việc phát triển các chiến lược marketing có hệ thống và rõ ràng, đồng thời xác định chính xác giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Ngân hàng BIDV tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua việc duy trì và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Chúng tôi cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Mỗi khách hàng sẽ trở thành một đại sứ đáng tin cậy, giới thiệu ngân hàng đến bạn bè và người thân của họ.
Để nâng cao vị thế của Ngân hàng BIDV, cần thực hiện hiệu quả công tác xây dựng hình ảnh thông qua các phương tiện truyền thông, tham gia các hoạt động vì cộng đồng và thực hiện các khoản tài trợ hợp lý.
3.2.4 Giải pháp về chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm là một thách thức, nhưng việc giữ chân khách hàng truyền thống còn khó khăn hơn Do đó, biện pháp hiệu quả nhất để duy trì sự trung thành của khách hàng là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp.
Đội ngũ nhân viên ngân hàng cần có kiến thức vững vàng và kỹ năng xử lý vấn đề hiệu quả, nhằm tạo ấn tượng tích cực và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Việc đổi mới phong cách giao tiếp và nâng cao văn hóa kinh doanh là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi gửi tiền Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, giúp họ làm việc hiệu quả với công nghệ hiện đại và cải thiện khả năng ứng xử Bên cạnh đó, chính sách đãi ngộ hợp lý sẽ khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc tốt hơn.
Ngân hàng nên dành một không gian nhỏ tại tầng giao dịch để phục vụ khách hàng trong những giờ cao điểm, giúp họ không cảm thấy chờ đợi vô ích Tại đây, nhân viên có thể tư vấn và giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ, cũng như hướng dẫn cách sử dụng thẻ và tiện ích của chúng Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, việc thành lập phòng xử lý khiếu nại là rất quan trọng Cần thiết lập đường dây nóng miễn phí để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến hoặc khiếu nại Điều này không chỉ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà còn góp phần giữ chân khách hàng, đồng thời tránh tạo ra những phản hồi tiêu cực khi khách hàng không hài lòng.
Chúng tôi tập trung vào việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới nhằm tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh Xác định thị trường mục tiêu, chúng tôi không ngừng hoàn thiện và cải tiến chất lượng sản phẩm hiện có, đồng thời tạo ra các tiện ích mới Chúng tôi cũng chú trọng hoàn thiện các văn bản quy định về quy trình nghiệp vụ và xây dựng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại để giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng về sản phẩm.
