Quản lý bán hàng vé máy bay tại CÔNG TY ABAY

I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ABAY Giới thiệu chung - Công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay thành lập thức vào hoạt động vào tháng 1/2012 Hà Nội sau tháng hoạt động, công ty mở thêm chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Đây công ty Việt Nam xây dựng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giá thực 100 hãng hàng không giới - Abay.vn số website cung cấp vé máy bay trực tuyến bắt đầu trọng củng cố kỹ chăm sóc khách hàng với dịch vụ tối ưu như: hệ thống bán vé hoạt động 24/7, giao vé tận nơi, tư vấn chọn đường bay tốt, giá tốt, gọi điện thông báo lịch trình bay báo hỗn có miễn phí hồn tồn dịch vụ hồn vé, đổi vé Thay việc phải tự tìm hiểu đường bay, so sánh giá hãng hàng không, thực thao tác toán qua nhiều bước phức tạp; đây, việc trở nên đơn giản nhiều Đây điểm trội abay so với website bán vé trực tuyến khác - Hiện Việt Nam, Abay.vn website cho phép tìm kiếm hành trình bay ngồi nước tới gần 100 hãng hàng khơng, điều mà công ty lớn giới hoạt động lĩnh vực du lịch trực tuyến cung cấp expedia, booking.com, makemytrip… - Tên thức: Cơng ty TNHH vé máy bay Abay - Trụ sở chính: 181 Nguyễn Lương Bằng, Đống Đa, Hà Nội - Chi nhánh: 15 Hồng Hà, phường 2, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh - Lĩnh vực kinh doanh: Đại lý bán vé tư vấn bán vé máy bay trực tuyến khách hàng mục tiêu định vị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu bao phủ thị trường Định vị: “Giao diện thân thiện, giá tốt nhất, hỗ trợ khách hàng tận tâm chuyên nghiệp” Là công ty Việt Nam xây dựng hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến tự động qua website với giá thực 100 hãng hàng không giới với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 đặt vé tư vấn cho khách hàng cách tối với mục tiêu đưa đến cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo trải nghiệm tuyệt với với ebay quản trị bán hàng Chiến lược phương pháp Nội dung Chiến lược chiến lược quan - số lượng quan hệ hệ giao dịch Khách hàng công ty lớn không bị khách hàng cung ứng giải giới hạn khu vực địa lý tiếp xúc pháp doanh nghiệp khách hàng chưa nhiều chủ yếu thông qua nhân viên bán vé việc giao tiếp điện thoại nên vấn đề thu thập thơng tin quản lý khách hàng khó khăn, nên chiến lược quan hệ khách hàng mức giao dịch cung ứng giải pháp Tức mục tiêu chưa nâng cao chủ yếu doanh số, số lần tiếp xúc ngắn dừng lại sau kết thúc giao dịch Tuy nhiên tương lai doanh nghiệp mong muốn xây dựng mối quan hệ với khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng, biến họ trở Phương - phương pháp -giải vấn đề: khách hàng gọi điện đến pháp bán bán hàng thỏa đưa địa điểm họ cần đếnmà họ chưa biết nên hàng mãn nhu cầu hãng nào, khoang vé thời điểm - phương pháp nhân viên bán vé đưa phương án tư bán hàng giải vấn, thuyết phục cho khách hàng nên hãng vấn đề nào, khoang vé nào… phù hợp với mong muốn khách hàng - phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, họ có mong muốn mặt thời gian, hãng hàng khơng, chi phí mua vé, từ tìm phương án tối ưu, đưa ưu điểm phương án lựa chọn thuyết phục khách hàng mua Phong cách Phong cách lãnh Phong cách lãnh đạo thuyết phục: lãnh đạo đạo nhân viên cũ có kinh nghiệm người quản : thuyết phục lý bán hàng vạch hướng đi, nhiệm vụ mà họ cần phải thực hiện, bên cạnh giúp đỡ nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ giao Tổ chức lực Tổ chức lực đội ngũ ticketing chia làm nhóm phụ trách lượng bán lượng bán hàng bán vé nội địa bán vé quốc tế sản hàng theo phẩm nhân viên cần nắm được: - hãng máy bay, - sản phẩm giá vé khoang vé, lịch trình bay ( - khách hàng thời gian địa điểm)… - khách hàng: phân chia khách hàng chăm sóc sau bán nhằm nân cao mối quan hệ thân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thiết với khách hàng tiến hành chiến lược quan hệ khách hàng đối tác,mỗi nhân viên bán vé chịu trách nhiệm chăm sóc nhóm khách hàng chăm sóc sau bán hàng, gửi email thơng báo cho họ chương trình khuyến mãi, gọi điện cho họ… II XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO Xác định nhu cầu đào tạo 1.1 Tình Trong q trình kinh doanh, cơng ty nhận thấy cầu thị trường ngày tăng nguồn nhân lực công ty không đáp ứng đủ u cầu thị trường Vì thế, cơng ty định mở thêm chi nhánh Điều dẫn đến việc thiếu nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động công ty Giải vấn đề này, công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay định chuyển số nhân viên cũ sang chi nhánh mới, đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên để đảm bảo số lượng nhân viên cho chi nhánh Lượng nhân viên công ty tuyển chọn chưa có kiến thức chun mơn kỹ cần thiết cơng việc, chưa thích nghi với phong cách làm việc văn hóa cơng ty Các nhân viên chưa thể đảm nhận cơng việc giao Vì vậy, cơng ty cần xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên 1.2 Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo Phương pháp phân tích cơng việc: - Dựa sở yêu cầu công việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Công việc Chức danh: Nhân viên Bán vé Máy bay Ngành nghề: Hàng khơng Phịng ban: Phịng Vé & Visa Loại hình cơng việc: Tồn thời gian cố định o Trách nhiệm cơng việc • Nhận phân công công tác lãnh đạo giao phó • Giao dịch đặt chỗ, bán vé máy bay theo tiêu chuẩn công việc đào tạo bàn giao • Chủ động khai thác, khích lệ khách hàng xử dụng dịch vụ vé máy bay đơn vị • Xây dựng, thúc đẩy, trì lịng trung thành, tín nhiệm khách hàng sản phẩm dịch vụ vé máy bay đơn vị cung cấp • Quản lý liệu thông tin khách hàng phần mềm outlock • Kê khai, lưu trữ thơng tin giao dịch bán • Kết hợp với phịng ban khác [ Marketing, kế toán… ] máy kinh doanh để chăm sóc khách hàng giải thủ tục giấy tờ, cơng nợ • Quan hệ vui vẻ hòa nhã với khách hàng, đồng nghiệp, hãng, nhân viên đối tác để hồn thành cơng việc bán vé theo tiêu giao • Thực đầy đủ trách nhiệm :Cơng việc ,văn hố doanh nghiệp theo quy định cơng ty đề • Lập kế hoạch báo cáo công việc lên cấp kịp thời theo định kỳ • Sử dụng thành thạo hệ thống đặt giữ chỗ sau: SABRE, ABACUS, AMADEUS, GALILEO • Có kỹ giao tiếp tốt với khách hàng ngơn ngữ tiếng anh tiếng việt Các tiêu chí tuyển đầu vào mà học viên cần đạt được: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm với cơng việc • Trình độ học vấn: tốt nghiệp THPT trở lên Ưu tiên tốt nghiệp Học viện Hàng không, chuyên ngành Vận tải có chứng trường Kent • Trình độ tin học: tương đương chứng trình A • Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh TOEIC 500 điểm tối thiểu • Ưu tiên cho ứng viên có chứng ABACUS có kinh nghiệm bán vé máy bay Dựa sở thông tin thu thập qua vòng hồ sơ vòng vấn ứng viên, nhà quản trị tiến hành phân loại ứng viên o Các nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu chuyên môn (vấn đề 1): • 13 nhân viên chưa sử dụng phần mềm chuyên dụng quy trình làm việc:ABACUS mà công ty sử dụng để book vé cho khách • Nhân viên chưa biết nội quy, văn hóa doanh nghiệp phong cách làm việc doanh nghiệp • Nhân viên chưa có nhận biết quy trình làm việc thơng tin sản phẩm/dịch vụ mà phụ trách o Các nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu kỹ (vấn đề 2): • Đa số nhân viên chưa hoàn thiện kỹ làm việc theo nhóm, kỹ tự quản lý lên kế hoạch, kỹ tìm kiếm khơi gợi nhu cầu cho khách hàng, kỹ xây dựng mối quan hệ kỹ tư vấn cho khách hàng • Hầu hết nhân viên yếu kỹ giao tiếp, kỹ báo cáo kỹ xử lý tình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Nhu cầu đào tạo Để giải vấn đề trên, cần thiết phải xây dựng chương trình đào tạo giúp nhân viên giải công việc Một nhân viên cần đào tạo chuyên môn kỹ làm việc - Những yêu cầu cần thiết để giải vấn đề chun mơn (vấn đề 1): • Nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng quy trình làm việc: phần mềm ABACUS(nhu cầu 1) • Nhân viên nắm quy trình làm việc thông tin sản phẩm/dịch vụ mà phụ trách (nhu cầu 2) • Nhân viên hiểu rõ nội quy, văn hóa doanh nghiệp phong cách làm việc doanh nghiệp (nhu cầu 3) - Những yêu cầu cần thiết để giải vấn đề kỹ mềm (vấn đề 2): • Nhân viên hoàn thiện kỹ nhân cơng việc: kỹ làm việc nhóm, quản lý lên kế hoạch, báo cáo công việc (nhu cầu 4) • Nhân viên hồn thiện kỹ liên quan tới khách hàng gồm kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn, kỹ khơi gợi nhu cầu xử lý tình (nhu cầu 5) Xác định mục tiêu đào tạo 2.1 Cơ sở xác định mục tiêu: Với mục tiêu chung doanh nghiệp: không mở rộng thị trường mà tăng lượng khách hàng tiến tới gây dựng, phát triển mối quan hệ đối tác bền vững lâu dài với khách hàng, với vấn đề phát sinh sau trình tuyển dụng nhu cầu đào tạo doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải thực chương trình đào tạo đáp ứng mục tiêu trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kỹ để đảm nhận cơng việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Mục tiêu chi tiết: - Mục tiêu đáp ứng nhu cầu chun mơn: • Hồn thiện cho nhân viên nội dung hướng dẫn sử dụng phần mềm chuyên dụng quy trình làm việc: ABACUS, : Quy trình đặt chỗ, tính giá cấp vé hệ thống ABACUS Mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng phần mềm chuyên dụng (nhu cầu 1) • Giúp nhân viên nắm quy trình làm việc thông tin sản phẩm/dịch vụ mà phụ trách tài liệu, giảng: Các nguyên tắc đặt giữ chỗ bản, vấn đề giá vé vé máy bay kiến thức chuyên môn nghiệp vụ khác Mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu quy trình làm việc (nhu cầu 2) • Giúp nhân viên thích nghi với nội quy, văn hóa doanh nghiệp phong cách làm việc doanh nghiệp dựa tài liệu, giảng xây dựng tình để nhân viên làm quen với cách làm việc văn hóa doanh nghiệp Mục tiêu nhằm đáp ứng nhu cầu thích nghi cơng việc (nhu cầu 3) - Mục tiêu đáp ứng nhu cầu kỹ mềm: • Hồn thiện kỹ lập kế hoạch làm việc, kỹ quản lý quỹ thời gian Mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 4) Nâng cao kỹ lắng nghe, hỏi khai thác thơng tin, nhu cầu từ phía khách hàng Mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5) • Nâng cao kỹ giao tiếp tiếng anh chuyên ngành Mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5) • Hồn thiện kỹ bán hàng Mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Hồn thiện kỹ xây dựng, trì mối quan hệ Mục tiêu đáp ứng nhu cầu thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng (nhu cầu 5) 2.3 phương pháp huấn luyện đào tạo Các nhân viên sau qua trình tuyển dụng bước vào giai đoạn đào tạo theo chương trình cơng ty nhằm phát triển kĩ chuyên môn nghiệp vụ, kĩ cần thiết cho hoạt động bán hàng Trong giai đoạn đầu thử việc tháng, nhân viên có giai đoạn đào tạo khác để phù hợp với chương trình Có phương pháp huấn luyện sử dụng là: đào tạo công việc, mở lớp riêng cử học ngồi 1) Đào tạo cơng việc : chia làm giai đoạn bước đầu sau nhân viên qua vòng tuyển dụng sau trải qua khóa học đào tạo kĩ nghiệp vụ Giai đoạn Giai đoạn Đối tượng Các nhân viên vừa tuyển Các nhân viên sau tuyển đào tạo vào công ty hồn thành khóa học kĩ nghiệp vụ Lí sử Các nhân viên chưa có Những kiến thức trang bị dụng: kiến thức thực tế cơng việc, chưa sau khóa học nắm rõ hoạt động văn hóa tảng lí thuyết, để làm tốt cơng doanh nghiệp, hoạt động tiền đề việc giải tình giúp cho nhân viên có nhìn tổng thực tế, nhân viên cần quan, hiểu biết công việc trải qua bước trước văn hóa doanh bước vào cơng việc thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghiệp, gắn bó với cơng ty Các nhu - Nhân viên nắm quy  - Nhân viên hoàn thiện cầu giải trình làm việc thơng tin kỹ làm việc theo sản phẩm/dịch vụ mà phụ nhóm, kỹ tự quản lý trách (nhu cầu 2) lên kế hoạch báo cáo, kỹ  tìm kiếm khơi gợi nhu  - Nhân viên hiểu rõ nội cầu cho khách hàng, kỹ quy, văn hóa doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ kỹ phong cách làm việc doanh tư vấn cho khách hàng nghiệp (nhu cầu 3) (nhu cầu 4)  - Nhân viên hoàn thiện kỹ giao tiếp, kỹ báo cáo kỹ xử lý tình (nhu cầu 5) Thời gian tuần đầu trình thử việc  Đào tạo sau tháng đầu thử thử việc việc Đia điểm Tại trụ sở cơng ty, phịng bán vé Người Nhân viên trưởng phịng bán vé cơng ty hướng dẫn Mỗi nhân viên kèm nhân viên việc hướng dẫn giới thiệu hoạt động bán hàng online hay trực tiếp quầy, có đánh giá người phụ trách sau tuần làm quen với công việc nhân viên Chi phí Hoạt động chi phí khơng đáng kể gắn liền với cơng việc nhân viên phịng bán vé, hoạt động chủ yếu quan sát thực hành máy tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Nội dung chương trình: Đào tạo số kiến thức kĩ nghiệp vụ cho nhân viên công ty  Người huấn luyện: - Nhân viên cấp cao công ty o Anh Trần Minh Trung-phó phịng nhân sự,trưởng quản lí giám sát phận đặt vé nước Abay o Anh Nguyễn Minh Đức- nhân viên phòng bán vé,trưởng giám sát phận đặt vé nước Abay - Chuyên gia thuê ngoài: (thêm vào)  Thời gian: bắt đầu tuần thứ tháng đầu thử việc Số buổi dự kiến 22 buổi - Kĩ lập kế hoạch báo cáo Số buổi : buổi - Kĩ giao tiếp Số buổi: buổi - Kĩ xử lí tình Số buổi : buổi - Kĩ tư vấn Số buổi : buổi - Kĩ nghiệp vụ quản lí thông tin khách hàng Số buổi : buổi + Địa điểm: thuê địa điểm Trung tâm hợp tác nguồn nhân lực Việt Nam –Nhật Bản (VJCC) Đia : 91 Chùa Láng, Đống Đa, Hà Nội + Chi phí: Tồn chi phí loại hình đào tạo mở lớp tính vào chi phí công ty, bao gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đào tạo ngồi cơng việc 22 buổi học tuần liên tục, từ thứ 2-> thứ Và buổi sáng thứ Thuê địa điểm trọn gói triệu đồng bao gồm giảng đường, míc, máy chiếu - Chi phí thuê chuyên gia : 10 triệu ????? - Chi phí biên soạn tài liệu, in ấn tài liệu: tài liệu công ty cung cấp kèm thơng tinh tình hình doanh nghiệp cho nhân viên : 150.000đồng* 30= 4500.000 đồng - Chi phí hỗ trợ, chi phí lại cho người huấn luyện nhân viên, lãnh đạo công ty : 1.000.000 đồng => tổng chi phí : 20.500.000 đồng 3) Gửi đào tạo trung tâm  Đối tượng hướng tới: 13 nhân viên công ty sau trải qua giai đoạn trình đào tạo cơng việc, chưa có chứng Acabus, phần mềm đào tạo nghiệp vụ đặt chỗ bán vé cho nhân viên hàng không du lịch lữ hành  Lí sử dụng: công việc bán vé thường xuyên phải sử dụng đến máy tính phần mềm hỗ trợ đặt vé qua mạng, địi hỏi nhân viên phải có kiến thức để sử dụng công việc  Giải nhu cầu: - Nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm chuyên dụng quy trình làm việc abacus (nhu cầu 1) Đây khóa học song song với chương trình đào tạo việc mở lớp đào tạo nghiệp vụ kĩ công ty, áp dụng cho nhân viên chưa có chứng ABACUS Các lớp học tổ chức vào buổi tối mà khóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đào tạo ban ngày học buổi nên nhân viên tham gia đồng thời khóa học, Trong số 30 nhân viên tuyển vào cơng ty, có 17 nhân viên có chứng ABACUS, vậy, kế hoạch chương trình đào tạo tới, cơng ty tiến hành gửi 13 nhân viên chưa có chứng ACABUS đào + Nội dung: Đào tạo việc sử dụng phần mềm ABACUS Học phần Môn học Stt Thời gian Số ngày học Nghiệp vụ ABACUS Đặt chỗ ACABUS Cơ tính giá xuất vé ACABUS Bán bảo hiểm (optional) Sản phẩm ACABUS phục vụ tác nghiệp Đại lý (optional) Tổng cộng 16  Người huấn luyện: giáo viên thuộc phòng đào tạo Công ty ACABUS Việt Nam  Thời gian: từ 18h-21h ngày tuần từ thứ hai đến thứ sáu, học 16 buổi phân bổ tuần sau tháng thử việc đầu tiên, song song với chương trình đào tạo nghiệp vụ ban ngày  Địa điểm: Phịng đào tạo Cơng ty Abacus Việt Nam, Tầng 2, tòa nhà ASEAN – số Chùa Bộc, Hà Nội + Hồ sơ học viên gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Sơ yếu lý lịch có xác nhận quan có thẩm quyền (trong vịng tháng tính đến ngày nộp hồ sơ) o Giấy giới thiệu Đại lý o Bằng tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên (bản công chứng) o Chứng B tiếng Anh (Miễn cho học viên có tốt nghiệp Đại học chuyên ngành ngoại ngữ ) o Chứng tin học văn phòng B (bản công chứng) o ảnh màu 3x4, chụp vịng tháng tính đến ngày nộp hồ sơ + Chi phí: Học phí cho khóa học để cấp chứng ACABUS Trung tâm đào tạo ACABUS Việt Nam 2.800.000 VND/ học viên Tuy nhiên, ABay kí kết hợp đồng AIPA/BIPA với công ty ACABUS Việt Nam, vậy, mức học phí cịn 1.850.000 VND/ học viên, mức chi phí phân bổ sau: o Tính vào chi phí cơng ty : 1.300.000/ học viên o Khấu trừ vào lương học viên: 550.000 VND/ học viên Như vậy, tổng chi phí trọn gói cho việc cử đào tạo trung tâm để lấy chứng ACABUS 1.850.000 đồng* 13 học viên= 24.050.000 đồng thiết kế chương trình đào tạo huấn luyện 3.1 Nội dung phương pháp đào tạo công việc ( chưa ghi ngày cụ thế) + Giai đoạn 1: tuần nhân viên bắt đầu làm việc Đào tạo công việc giai đoạn chủ yếu sử dụng phương pháp đào tạo theo kiểu dẫn công việc việc nhân viên quan sát quy trình làm việc người hướng dẫn Mỗi nhân viên ticketing lâu năm, có kinh nghiệm cơng ty nhận trách nhiệm hướng dẫn, đạo tạo nhân viên Quá trình bắt đầu giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thiệu, giải thích người hướng dẫn mục tiêu công việc mô tả khái quát công việc phải làm ngày nhân viên ticketing, phổ biến nội quy văn hóa phong cách làm việc cơng ty Sau đó, nhân viên quan sát q trình làm việc người hướng dẫn, lắng nghe dẫn, lưu ý họ Cụ thể nội dung hoạt động huấn luyện chính: + Ngày 7/11/2012 Trong ngày đầu tiên, người hướng dẫn phát cho nhân viên sổ tay cơng ty, có nêu rõ :  Nội quy công ty, bao gồm mục sau: nội quy chung, khái niệm định nghĩa, thông tin tuyển dụng, bổ nhiệm, đề đạt, kỷ luật, quy định, làm việc, nghỉ, ngày nghỉ, nghỉ phép, quy định chấm dứt hợp đồng lao động bồi thường hợp đồng lao động  Văn hóa cơng ty (tầm nhìn, sứ mệnh công ty, ), phong cách làm việc: quy định đồng phục làm việc, tác phong làm việc nhân viên Người hướng dẫn tóm lược vài ý liên quan đến nội quy cơng ty mà có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi nghĩa vụ nhân viên, đồng thời giải đáp thắc mắc có nhân viên nội quy, quy định Ngồi ra, q trình tuần này, có thắc mắc, phản hồi nội dung này, nhân viên phản hồi trực tiếp tới người hướng dẫn mình, người hướng dẫn giải đáp trình lên lãnh đạo cấp cao công ty để giải đáp Cũng ngày này, người hướng dẫn mô tả sơ qua mục tiêu công việc, khái quát công việc mà nhân viên ticketing phải làm ngày, quy trình làm việc + Từ ngày 8/11 đến ngày 20/11/2012 Nhân viên quan sát người hướng dẫn làm việc, ghi chép hỏi đáp Người hướng dẫn có dẫn, lưu ý trình làm việc Giai đoạn này, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên thực số công việc đơn giản Sau giai đoạn này, người huấn luyện có nhận xét hai nhân viên mà kèm cặp, chủ yếu hướng đến việc họ nắm bắt tiếp thu quy trình cơng việc nào, cách thức thái độ công việc, thái độ nội quy quy định công ty Giai đoạn 2: Từ ngày 10.12 đến ngày 22/12/2012 Sau q trình đào tạo lớp học cơng ty tổ chứ, nhân viên có tảng kiến thức chuyên môn kĩ công việc Do vậy, giai đoạn này, người huấn luyện giai đoạn đào tạo công việc tiếp tục hướng dẫn nhân viên ứng dụng thực tế kiến thức kĩ họ đào tạo lớp học Phương pháp đào tạo công việc sử dụng chủ yếu giai đoạn kèm cặp bảo, sau giám sát q trình thực cơng việc nhân viên mới, cụ thể là: + Khoảng thời gian tuần sau trình đào tạo lớp học, người huấn luyện kèm cặp bước công việc nhân viên mới, giải mẫu tình phát sinh cơng việc nhân viên + Từ ngày 10/12 đến ngày 17/12 nhân viên tự thực công việc mình, tự giải vấn đề phát sinh xảy q trình thực cơng việc Người huấn luyện đóng vai trị quan sát, giám sát, điều chỉnh sai sót gây bất lợi cho công ty để rút đánh giá cho nhân viên 3.2 nội dung phương pháp mở lớp thuê chuyên gia đào tạo Kĩ lập kế hoạch báo cáo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Số buổi : buổi - Nội dung: + Buổi 1: Giới thiệu chung kĩ lập kế hoạch báo cáo & phương pháp lập kế hoạch hiệu + Buổi 2+3+4: Bài tập tình kĩ lập kế hoạch báo cáo cho chiến lược cụ thể công ty với đề tài “…”  Yêu cầu cần đạt sau giảng: - Nắm bắt mục tiêu,yêu cầu nội dung nhiệm vụ công việc cụ thể - Đánh giá mức độ quan trọng nhiệm vụ để tổ chức,sắp xếp,phân bổ thời gian nguồn lực có hiệu - Kiểm tra điều chỉnh hiệu công việc - Cách lập báo cáo cơng việc hồn chỉnh Kĩ giao tiếp - Số buổi: buổi - Nội dung: + Buổi 1: Tổng quan giao tiếp, nắm bắt đặc điểm khách hàng bối cảnh công việc hàng ngày + Buổi 2: Kỹ giao tiếp lời nói + Buổi 3: Kĩ lắng nghe + Buổi 4+5: Kĩ giao tiếp qua điện thoại + Buổi 6: Tiếng anh giao tiếp chuyên ngành + Buổi 7+8: Thực hành phối hợp kĩ  Yêu cầu cần đạt sau giảng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoàn thiện kĩ giao tiếp,cách phối hợp kĩ để chăm sóc với đối tượng khách hàng mang lại hiệu công việc cao - Thể tôn trọng,thân thiện với khách hàng qua ngôn ngữ giọng điệu trình giao tiếp với khách hàng - Tạo trì mối quan hệ tốt đẹp,thu hút ý khách hàng - Sự tin tưởng khách hàng Kĩ xử lí tình - Số buổi : buổi - Nội dung + Buổi 1: Thực trạng kinh doanh,nắm bắt phản hồi khách hàng doanh nghiệp đặc biệt xử lí phàn nàn theo phương châm “ phàn nàn khách hàng hội doanh nghiệp” + Buổi 2+3: Xử lí tình thực tế phát sinh, thiết kế tình công việc cho học viên giải quyết,đánh giá đưa giải pháp + Buổi 4+5: Thảo luận giải tình thắc mắc học viên gặp phải trình thử việc  yêu cầu: - Giải vấn đề,tình xảy trong việc cách nhanh chóng hiệu - Định hình cách xử lí tình phát sinh cách linh hoạt,hạn chế thấp ảnh hưởng tình Kĩ tư vấn - Người huấn luyện - Số buổi : buổi - Nội dung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Buổi 1: Nắm bắt lợi ích tìm kiếm cụ thể khách hàng dịch vụ công ty,các gói giải pháp cụ thể kèm + Buổi 2+3: Đóng vai,thực hành tư vấn cho khách hàng với trường hợp cụ thể,đánh giá,đưa giải pháp xử lí tình  u cầu: - Cách tiếp cận khách hàng hiệu để nắm bắt nhu cầu,mong muốn khơi gợi nhu cầu khách hàng - Tăng khả tư vấn cho khách hàng cách nắm bắt mong muốn cụ thể khách hàng đưa giải pháp hiệu Kĩ nghiệp vụ quản lí thơng tin khách hàng - Số buổi : buổi - Nội dung + Buổi 1: Giới thiệu phần mềm quản lí thơng tin cá nhân,giới thiệu quy trình đặt vé,các nguyên tắc đặt vé + Buổi 2: Thực hành thao tác sử dụng phần mềm Outlock để quản lí thơng tin cá nhân khách hàng thực hành quy trình nguyên tắc đặt vé Kế hoạch thực khóa học Thời gian Địa điểm Kĩ 21,22,23,24,26, Trung tâm hợp tác 27,28,29/11/20 nguồn nhân lực Việt giao 12 Nam- Nhật tiếp Người huấn Số luyện buổi Chuyên gia buổi Bản(VJCC) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Địa chỉ: 91 chùa láng,đống đa,hà nội Kĩ 15,16,17,20/11/ Trung tâm hợp tác 2012 Nhân viên nguồn nhân lực Việt cao cấp anh buổi lập kế Nam- Nhật trần minh đức hoạch Bản(VJCC) báo Địa chỉ: 91 chùa cáo Kĩ tư vấn Phó phịng nhân láng,đống đa,hà nội 30/11/2012 1,3/12/2012 Trung tâm hợp tác Chuyên gia nguồn nhân lực Việt + nhân viên buổi Nam- Nhật hỗ trợ Bản(VJCC) Địa chỉ: 91 chùa láng,đống đa,hà nội Kĩ 12,13,14/11/20 Trung tâm hợp tác 12 nguồn nhân lực Việt quản lí Nam- Nhật thông Bản(VJCC) tin Chuyên gia buổi Địa chỉ: 91 chùa khách láng,đống đa,hà nội hàng Kĩ 4,5,6,7,8/12/20 Trung tâm hợp tác Chuyên gia + 12 nguồn nhân lực Việt hỗ trợ buổi xử lí Nam- Nhật nhân viên cao tình Bản(VJCC) cấp anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Địa chỉ: 91 chùa nguyễn minh láng,đống đa,hà nội đức trưởng phịng bán vé Đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo nhân viên bán vé máy bay: 4.1 Sự ràng buộc hợp đồng lao động: Để tránh tượng chảy máu chất xám sau đào tạo (nhân viên công ty sau huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng, kinh nghiệm chuyển sang quan doanh nghiệp khác có quy mô lớn hơn, chế độ lương thưởng tốt hơn….), trước nhân viên tham gia chương trình đào tạo, phải bổ sung thêm số điều khoản hợp đồng lao đơng Trong quy định rõ: - Sau trình đào tạo, nhân viên phải tiếp tục làm việc cho công ty tối thiểu năm - Chế độ thưởng/phạt cho nhân viên sau đào tạo Việc quy định chế độ thưởng phạt rõ ràng khiến nhân viên cần đào tạo có thái độ nghiêm túc, chịu khó, tập trung cầu tiến suốt thời gian huấn luyện, từ đạt kết tốt sau khóa đào tạo Đối với nhân viên hồn thành tốt chương trình đào tạo (sau thực đánh giá), có chế độ khen thưởng, khuyến khích dựa tăng mức lương/thưởng để tạo động lực khuyến khích lao động: tăng 10%/tháng so với mức lương hành Đối với nhân viên khơng hồn thành tốt chương trình đào tạo (sau thực đánh giá) thời gian khoảng tháng, tùy thuộc vàothái độn công việc kết làm việc mà đưa biện pháp : sa thải nhân viên nhân viên cần phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đào tạo lại lần hai Lần đào tạo thứ hai chi phí đào tạo tính: 70% chi phí cơng ty bỏ +30% chi phí trích từ lương hàng tháng nhân viên 5.2 Đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo 5.2.1 Đào tạo cơng việc: ( phương pháp đào tạo hướng dẫn công việc) Dựa kết phân tích nhu cầu đào tạo nhân viên việc thiết kế chương trình đào tạo nội trên, quy trình đánh giá thực sau: đánh giá dựa tiêu chí: đánh giá dựa cảm nhận học viên  Cấp độ I – Đánh giá thái độ: nhân viên có hài lịng với chương trình đào tạo, với giải đáp thắc mắc kèm cặp bảo nhân viên lâu năm hay không? Đào tạo theo phương pháp có ích lợi cho họ khơng? Những tiến mà họ đạt được? Phương pháp đánh giá: Sử dụng bảng hỏi Sử dụng thang điểm 1-100 mức độ ảnh hưởng khóa học lên kết  Cấp độ II - Đánh giá học tập: Trình độ kỹ mà người học đạt sau khóa học Phương pháp đánh giá: Kiểm tra viết: yêu cầu nhân viên ticketing lâu năm làm Pre Test Post Test xác để đánh giá kết thu học viên kiến thức chuyên môn (nội quy công ty, văn hóa doanh nghiệp, mục tiêu quy trình làm việc… ) thu Tình giả định Quan sát Phỏng vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Cấp độ III – Đánh giá hành vi: Hành vi nhân viên sau học có khác trước học? Họ sử dụng kiến thức kỹ học vào thực tế khơng? Khả hồn thành công việc giao sau đào tạo Phương pháp đánh giá: Thu thập thông tin kết công việc từ: Cấp trực tiếp - Cùng cấp; Cấp - Khách hàng  Cấp độ IV – Đánh giá kết chung: Mức độ tiến cơng ty/đơn vị sau khố đào tạo Phương pháp đánh giá: Đánh giá Rủi ro – Tinh thần; Chất lượng – Chi phí; Năng suất - Lợi nhuận; Doanh thu 5.2.2.Đánh giá ngồi cơng việc ( đánh giá phương pháp đào tạo ngoài) Đây phương pháp đào tạo công việc nên việc đánh giá cần dựa chiều tiêu chuẩn đánh giá dựa vào tiêu chí như: nhận thức, hành vi, kiến thức, thái độ  Đánh giá học viên: Học viên trực tiếp đánh giá hiệu chất lượng chương trình đào tạo, họ người trực tiếp trải nghiệm nên đánh giá cách khách qua chương trình Họ biết họ sau chương trình cần áp dụng vào cơng việc Phương pháp đánh giá: Ban đầu nhân viên phát mẫu phiếu điều tra trình đào tạo Mẫu phiếu sau thu thập nộp lên lãnh đạo trực tiếp Sau có vấn ngắn với nhân viên để nắm họ sẵn sàng cho công việc hay chưa Nội dung vấn xoay quanh vấn đề, chương trình mà họ học Dưới mẫu phiếu điều tra trình đào tạo: PHI U Đ NH GI KHO Đ O T O LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THÔNG TIN VỀ H C VI N Họ tên Đơn vị THƠNG TIN VỀ KHO HỌC Tên khố học Tên tổ chức kiến nhân viên học Khố học có thích hợp  Có  Trung bình  Khơng Năng lực giảng viên  Tốt  Trung bình  Kém Khơng khí học tập  Tốt  Trung bình  Kém Kiến thức có hữu ích  Có  Trung bình  t  Ngay  Tương lai  Không p dụng kiến thức học Đánh giá hiệu qu đào tạo Nhận xét ýkiến  Chính xác  Trung bình người học Năng lực làm việc sau  Khơng xác  Nhiều  Trung bình  t học có cải tiến Nhận xét khác Đề xuất Tiếp tục đào tạo/Dừng đàotạo: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Người học Ngày Trưởng đơn vị Ngày  Đánh giá dựa hành vi: Việc đánh giá cho ta thấy thay đổi thái độ, hành vi học viên trước sau học Họ có thay đổi, nhận thức khóa học Phương pháp thực hiện: giảng viên quan sát trình học tập qua việc ghi chép, số buổi nghỉ hay thái độ với cơng việc, đồng nghiệp Ngồi cịn có vấn ngắn học viên lãnh đạo trực tiếp đê nắm bắt hiệu chương trình địa tạo  Đánh giá dựa việc thực hành, học tập: Cách đánh giá mức độ nhận thức học viên việc áp dụng vào công việc, điều giúp học viên nắm bắt nhanh giúp nhà lãnh đạo đánh giá hiệu đào tạo Phương pháp: Dựa vào doanh số bán, thái độ khách hàng, phản ánh khách hàng hay giảng viên có kiểm tra cuối kỳ nhằm kiểm tra mức độ nhận thức học viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phụ trách lượng bán lượng bán hàng bán vé nội địa bán vé quốc tế sản hàng theo phẩm nhân viên cần nắm được: - hãng máy bay, - sản phẩm giá vé khoang vé, lịch trình bay ( - khách hàng thời gian... cao cơng ty o Anh Trần Minh Trung-phó phịng nhân sự,trưởng quản lí giám sát phận đặt vé nước Abay o Anh Nguyễn Minh Đức- nhân viên phịng bán vé, trưởng giám sát phận đặt vé ngồi nước Abay - Chuyên... nhánh Điều dẫn đến việc thiếu nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động công ty Giải vấn đề này, công ty TNHH vé máy bay trực tuyến Abay định chuyển số nhân viên cũ sang chi nhánh mới, đồng thời tuyển