Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng the gallery khách sạn m

Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Hiện nay, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mục tiêu trọng tâm nước ta Đây vấn đề đặt cho cho doanh nghiệp, ngành kinh tế cho toàn xã hội Để góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp khách sạn củng cố tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam thị trường Do cạnh tranh ngành khách sạn ngày liệt, doanh nghiệp khách sạn phải đương đầu với nhiều đối thủ nước mạnh địa bàn truyền thống Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, khách sạn M xác định cho lợi thế, chiến lược đắn để tồn phát triển tương lai Sau tháng thực tập nhà hàng The Gallery – khách sạn M, trực tiếp góp phần vào việc thực chiến lược em phần nhận biết tầm quan trọng việc nâng cao lực canh tranh em chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng The Gallery - khách sạn M Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Thị Nhuận giúp đỡ anh chị khách sạn M giúp đỡ em hoàn thành tốt đồ án tốt nghiệp Phạm vi nghiên cứu phƣơng pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chuyên đề dừng lại phạm vi nhà hàng The Gallery khách sạn M Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Phương pháp nghiên cứu chuyên đề phương pháp thu thập thông tin, phân tích xử lý liệu Nội dung nghiên cứu Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu vấn đề sau: Chương 1: Những sở lí luận hoạt động kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn Chương 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn M nhà hàng The Gallery:  Giới thiệu khách sạn M, nhà hàng The Gallery hoạt động kinh doanh  Phân tích lực cạnh tranh khách sạn M nhà hàng The Gallery Chương 3: Một số biện pháp nhàm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn M nhà hàng The Gallery CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 1.1.Khái quát kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đời muộn ngành kinh tế khác ngành cơng nghiệp khơng khói ngày chiếm ưu phát triển mạnh mẽ Kinh doanh khách sạn không đơn dịch vụ cho thuê buồng ngủ mà chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Ngành kinh doanh khách sạn không nghề mà cịn nghệ thuật Nó đặc trưng bản, có hệ thống lý luận riêng khác với lĩnh vực kinh doanh khác Để hoạt động quản lý điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu phải nhận thức khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung khái niệm này, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao hoạt động kinh doanh mở rộng thêm Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn nhu cầu khách nhằm mục đích lợi nhuận từ thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn bước phát triển Vì khái niệm hiểu theo nghĩa nghĩa rộng nghĩa hẹp đề thi thử đại học - Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo ngĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nhu cầu du lịch dần coi nhu cầu thiết yếu Đó nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu giao lưu học hỏi, nâng cao trình độ… Để đáp ứng nhu câu khách du lịch, dịch Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn vụ ngành kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng chủng loại Đây điểm mấu chốt để kinh doanh khách sạn thành công khái niệm kinh doanh khách sạn thừa nhận theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Trên phương diện chung nhất, đua định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hồng Thị Lan Hương,Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn ) Theo định nghĩa ngành kinh doanh khách sạn có lĩnh vực kinh doanh là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Các hoạt động tạo nên chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch có đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch Kinh doanh khách sạn có đặc trưng chủ yếu: Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố hấp dẫn, hút khách du lịch – khách hàng mục tiêu khách sạn Vì kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài ngun du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch khơng thể có khách du lịch tới khơng thể kinh doanh khách sạn Khả tiếp nhận tài nguyên du lịch có tác dụng định quy mơ khách sạn vùng, cịn giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm mà khách sạn hướng tới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu chất lượng cao sản phẩm khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Chất lượng trước hết thể qua sở vật chất kỹ thật qua sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn sau thể qua dịch vụ khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao hệ thống dịch vụ phong phú - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ q trình phục vụ khơng thể giới hóa mà thực nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Do việc địi hỏi chi phí lớn nên nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động tương đối cao Các nhà quản lý ln tìm cách giảm thỉểu chi phí phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn chịu nhiều chi phối quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tự nhiên – xã hội, quy luật tâm lý người… Các tác động gây tác động khác tích cực tiêu cực tới tất khách sạn với mức dộ khác Để tận dụng hội hạn chế thách thức tác động quy luật mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn quy luật tác động đến khách sạn Từ đề biện pháp để kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao 1.1.3 Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách sạn Hoạt động kinh doanh không đơn cung cấp thức ăn cho khách mà phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi giải trí họ Chính kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác cho khách Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức - ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Các hoạt động có mối quan hệ trực tiếp, chi phối lẫn Nếu thiếu hoạt động chúng bị phá hủy mà dẫn đến thay đổi chất kinh doanh ăn uống du lịch Ngày nay, để nâng cao chất lượng sản phẩm, sở kinh doanh ăn uống du lịch tổ chức phục vụ trức tiếp nhu cầu ăn uống khách mà mở rộng thêm dịch vụ giải trí khác nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ …Vì ta định nghĩa kinh doanh ăn uống khách sạn sau: “ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hang ( khách sạn ) cho khách nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương ) Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Từ định nghĩa ta thấy kinh doanh ăn uống khách sạn có đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách địa phương, khách thường có thành phần đa dạng Do muốn hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu đồng thời thỏa mãn tốt nhu cầu khách doanh nghiệp cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống đối tượng khách - Phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch từ bữa ăn đến bữa sáng hay đồ uống khách sạn thường nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách Đây biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ chỗ theo nhu cầu tạo thuận lợi tối đa cho khách - Kết hợp hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu nâng cao doanh thu Đây hoạt động bổ sung có vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh tế 1.1.4 Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội kinh doanh khách sạn  Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn quốc gia hoạt động ngành du lịch thực nhệm vụ ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến phát triển nghành du lịch đời sống kinh tế xã hội nói chung quốc gia - Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân vùng nước thông qua kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn góp phần làm tăng GDP cho vùng quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước nước, huy động vốn nhàn rỗi nhân dân Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn - Tạo hội cho phát triển nghành khác hàng ngày khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn sản phẩm nghành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu viễn thơng, ngân hàng đặc biệt thủ công mỹ nghệ - Giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động Tất điều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn Việt Nam giai đoạn  Ý nghĩa xã hội - Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ phục hồi khả lao động sức sản xuất người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực thời gian du lịch người nơi cư trú thường xuyên Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần cách tích cực cho số đơng người dân góp phần nâng cao mức sống vật chất tinh thần cho nhân dân - Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ, giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia châu lục giới tới Việt Nam Như kinh doanh khách sạn có ý nghĩa to lớn kinh tế xã hội quốc gia, ngày trở thành mạnh số quốc gia Vì cần phải có chiến lược biện pháp phát triển nghành cơng nghiệp khơng khói đem lại lợi ích cho đất nước 1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2.1 Một số khái niệm cạnh tranh 1.2.1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh doanh nghiệp - Cạnh tranh tất yếu khách quan tồn kinh tế thi trường, vừa đặc trưng vừa tất yếu khách quan Cạnh tranh định Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn sống cịn doanh nghiệp Đó ganh đua nhà doanh nghiệp việc chiếm lĩnh thị trường nhằm mục tiêu kinh doanh cụ thể Đây trình phân bổ nguồn lực từ nơi tạo giá trị thấp sang nơi có giá trị cao thúc đẩy kinh tế phát triển Điều kiện cho cạnh tranh thị trường : có hai chủ thể có quan hệ đối kháng có sự tương ứng cống hiến phầm thưởng thành viên thị trường Về chất , cạnh tranh trình lựa chọn sở so sánh đối tượng có tính năng, tác dụng tương dơid giống nhau, thay cho Ngày nay, hầu thừa nhận cạnh tranh coi cạnh tranh môi trường động lực phát triển mà yếu tố quan trọng làm lành mạnh hóa quan hệ xã hội, tạo động lực cho phát triển Do quan điểm đầy đủ cạnh tranh nhìn nhận sau: “ Cạnh tranh đấu tranh gay gắt , liệt nhà sản xuất, kinh doanh với dựa chế độ sở hữu khác tư liệu sản xuất nhằm đạt điều kiện sản xuất tiêu thụ có lợi nhất, đồng thời tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất phát triển” - Ngày kinh tế thị trường phát triển chiếm ưu so với kinh tế tập trung có ưu định Vai trò cạnh tranh ngày thừa nhận thể rõ nét hơn:  Cạnh tranh đảm bảo điều chỉnh mối quan hệ cung – cầu đảm bảo việc phân bổ nguồn lực khan xã hội cách hiệu  Cạnh tranh cho phép sử dụng nguồn tài nguyên cách tối ưu  Khuyến khách áp dụng tiến khoa học kỹ thuật  Thỏa mãn ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng  Nâng cao suất lao động, hiệu kinh tế 1.2.1.2 Các công cụ cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp thị trường Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Bất kỳ doanh ngiệp phải đối mặt với cạnh tranh, muốn tồn thị trường cần phải cố chiến lược cạnh tranh, công cụ cạnh tranh hữu hiệu Thông thường doanh nghiệp có cơng cụ cạnh tranh chủ yếu sau:  Cạnh tranh sản phẩm Đối với tất doanh nghiệp vấn đề sản phẩm người tiêu dùng tiếp nhận tiêu dùng yếu tố quan trọng hang đầu Sản phẩm mặt doanh nghiệp, đại diện cho thương hiệu, cho lớn mạnh hay yếu doanh nghiệp Một doanh nghiệp thành công hay thất bại mở đầu kết thuc sản phẩm Sản phẩm cầu nối doanh nghiệp người tiêu dung, cung cầu thị trường tiếp cận thị trường sản phẩm cơng cụ có tác động mạnh mẽ Cạnh tranh sản phẩm thường thể qua mặt sau: - Cạnh tranh trình độ sản phẩm: Trình độ sản phẩm nhóm tiêu thể mức độ cơng dụng, chức sản phẩm phù hợp với chức người tiêu dungh Muốn sử dụng chiến lược thành công trước hết doanh ngiệp cần xác định rõ đối tượng khách hang cua mình, họ cần sản phẩm cần sản phẩm hế Doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh lựa chọn trình độ sản phẩm phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng - Cạnh tranh chất lượng sản phẩm: Cùng đáp ứng loại sản phẩm có nhiều sản phẩm loại nhiên tai có sản phẩm thành cơng thị trường lại có sản phẩm lại dần biens Đó chất lượng sản phẩm khác Người tiêu dung thích sản phẩm có nhiều cơng dụng chất lượng sản phẩm quan trọng Do sản phẩm khơng chất lượng sản phẩm se sớm bị người tiêu dùng loại bỏ Sản phẩm phải chất lượng Tuy nhiên Nguyễn Thị Phượng 10 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 3.3.2.1 Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên Môi trường làm việc tốt tạo cho nhân viên thói quen làm việc tốt Nhân viên nhà hàng người trực tiếp phục vụ khách hàng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ người quản lý phải tạo cho nhân viên động lực để làm việc Môi trường làm việc tất thành viên tạo dựng người quản lý người định hướng trì người quản lý đóng vai trị quan trọng  Trước hết, nhà quản lý làm với nhân viên họ muốn nhân viên làm với khách Tức nhà quản lý phải kiểm soát hoạt động nhân viên, thấu hiểu nhu cầu nhân viên coi nhân viên khách hàng Mỗi tuần anh Lê Quốc Khánh – Trưởng phận nhà hàng ln có buổi nhắc nhở định hướng cho nhân viên nhà hàng Tuy nhiên thường đạo, hướng dẫn nhân viên cơng việc mà chưa có lắng nghe tạo điều kiện Lắng nghe thực tạo thấu hiểu hai bên, hiểu nguồn gốc vấn đề Theo Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 nhân viên hài lòng tác động trực tiếp tới khách hàng, gia tăng hài lịng họ theo mơ hình sau: Sơ đồ 3.2: Mơ hình gia tăng hài lòng cho khách hàng Sự thỏa mãn nhân viên Sự thỏa mãn khách hàng Gia tăng suất lao động Giảm nhân viên thay Nguyễn Thị Phượng 70 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Nhân viên thỏa mãn nghĩa họ tận tình với cơng việc, ln cố gắng mục đích chung Muốn vậy, nhà quản lý sử dụng biện pháp sau: - Hàng ngày, lắng nghe nhân viên nói tình huống, khó khăn họ làm việc gợi ý biện pháp khắc phục Đơi tình bất ngờ hay chuyện vui xảy trình làm việc nhà quản lý nên nghe họ nói lên suy nghĩ Hơn làm cho tình cảm giũa nhà quản lý nhân viên trở nên thoải mái họ dễ dàng nói với nhà quản lý - Tạo cho nhân viên thói quen tự giác cơng việc thường xuyên kiểm tra, kiểm soát hoạt động nhân viên Điều tạo cho nhân viên thói quen tự đánh giá kiểm tra hoạt động Khơng phải lúc nhà quản lý giám sát hoạt động nhân viên biện pháp thiết thực Có thể cách cho nhân viên tự đánh giá dựa đánh giá khách hàng theo tiêu chí ngoại hình, thái độ làm việc, khả xử lý tình Sau đánh giá, nhà quản lý phải có khen thưởng người làm tốt để khích lệ họ  Tạo động lực làm việc cho nhân viên Nhà quản cho họ họi thăng tiến nghề nghiệp mà cần có hoạt động cụ thể thưởng tiền, quà tặng hay du lịch Muốn trước hết nhà hàng phải có hệ thống tiêu đánh giá kết làm việc, đảm bảo cơng xác Sau có hình thức thưởng khác tùy vào nhân viên mức độ làm việc họ Nhà hàng cững tao động lực làm việc cho nhân viên cách tạo gần gũi nhân viên buổi liên hoan, hát karaoke nhà hàng Biện pháp tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái làm việc Nguyễn Thị Phượng 71 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 3.3.2.2 Nâng cao trình độ cho nhân viên Khi đánh giá nhân viên khách hàng đánh giá cao hình thức thái độ nhân viên trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp lại chưa cao Nếu khắc phục điểm yếu nhà hàng sử dụng nguồn lao động cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu Khách sạn có biện pháp giải vấn đề cách có buổi học tiếng sanh hàng tuần cho nhân viên Đó câu tiếng anh giao tiếp để nhân viên giao tiếp với khách Biện pháp hay có tiến trình độ tiếng anh nhân viên Tuy nhiên, chưa đủ Khách ln tị mị có tinh thần học hỏi ngồi nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên cần trau dồi kiến thức văn hóa Việt Nam, tuyến điểm du lịch Nhân viên nhà hàng giao tiếp không hiệu nhà hàng nên cho nhân viên học khóa học kỹ giao tiếp.Nhân viên có kỹ giao tiếp thiểu khách hàng có nbhu cầu từ phục vụ tôt 3.3.3 Mở rộng, phát triển thị trường hệ thống kênh phân phối Bên cạnh tiếng thương hiệu, để thành cơng thị trường khách sạn cần mở rộng hớp tác chặt chẽ với mạng lưới kênh phân phối 3.3.3.1 Quan hệ tốt với nhà cung cấp Quan hệ với nhà cung cấp đầu vào tốt ảnh hưởng tích cực tói chất lượng sản phẩm chi phí khách sạn Đây việc khách sạn ổn định lượng sản phẩm cung cấp thị trường đảm chất lượng phục vụ khách Nếu quan hệ tốt khách sạn khơng có nguồn đầu vào ổn định mà cịn có khả nâng giảm chi phí sách chiết khấu nhà cung cấp Muốn khách sạn nhà hàng phải xác định cho nhà cung cấp khơng nên phụ thuộc vào nhà cung cấp Vì khách sạn bị động kế hoạc kinh doanh mà lại bị ép giá Nguyễn Thị Phượng 72 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Đối với nhà cung cấp khách, việc khách sạn áp dụng sách chiết khấu coi biện pháp phổ biến Mặc dù biện pháp làm giảm doanh thu khách sạn nhà hàng đảm bảo cho khách sạn nguồn khách ổn định mùa thấp điểm Tuy nhiên phạm vi kinh doanh nhà hàng The Gallery bao gồm khách hàng hội nghị, hội thảo Do nhà hàng cần quan tâm dế tổ chúc tổ hcucs kiện Đây nhà cung cấp tiềm khách sạn nhà hàng chưa có quan hệ vboiws bbats nhà cung cấp Hơn khách sạn áp dụng chung cho tất nhà cung cấp chưa có sách ưu đãi 3.3.3.2 Mở rộng thị trường khách Khách sạn xác định khai thác triệt để lượng khách truyền thống mà mở rộng thị trường khách tiềm khác Từ năm 2003 – 2005 tỷ lệ khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn từ 47% - 48% Đây lượng khách tương đối lớn có khả tốn cao khách sạn muốn phát triển nguồn khách cần có hệ thống chiến lược phù hợp Khách Pháp đối tượng khách khó tính khơng địi hỏi cao chất lượng ăn, chất lượng phục vụ mà cung cách phục vụ, cách thức trang trí khơng gian nhà hàng Thị trường khách Pháp có dặc điểm chủ yếu sau: - Là người lịch sự, khéo léo coi trọng lễ nghi giao tiếp - Khách Pháp cầu kỳ hình thức cách trang trí - Người Pháp khơng thích hoa cúc hoa cẩm chướng khơng thích dề cập đến chuyện riêng tư hay bí mật kinh doanh - Người Pháp tiếng với ăn cầu kì độc đáo, với rượu vang tiếng với dầu bếp tài ba Do khách Pháp địi hỏi cao vị kĩ thuật chế biến ăn - Thời gian ăn khách Pháp kéo dài đến đến Nguyễn Thị Phượng 73 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn Để khai thác lượng khách truyền thống khách sạn có số biện pháp sau: - Kiến trúc cách trang trí phịng ăn ăn phải cầu kì, sang trọng Hệ thống âm thanh, chiếu sáng không gian phải ấm cúng yên tĩnh Nhà hàng The Gallerry có khơng gian đẹp nhiên ăn khách sạn trang trí đẹp lại chưa phong phú mùi vị chưa có đặc trưng riêng Do nhà hàng cần xác định cho phong cách, mùi vị - Nâng cao chất lượng phục vụ Người Pháp coi trọng giao tiếp ngại nói tiếng nước ngồi trước hết nhà hàng cần phải đào tạo cho nhân viên câu giao tiếp tiếng Pháp Hơn phải có nhân viên có khả giao tiếp tiêng Pháp để phục vụ tốt nhu cầu khách giải vấn đề phát sinh Nhà hàng phải ý đến trang phục, dáng vẻ nhân viên Trang phục màu sắc phải nhã trắng, xanh nhạt, vàng…và thái độ phục vụ luôn thân thiện sẵn sàng giúp đỡ - Các ăn khách sạn tương đối giông dễ gây nhàm chán cho khách khách lưu trú dài ngày Còn ăn truyền thơng Pháp hay Việt nam lại khơng có nhiều Việc đưa thêm vào thực đơn khơng làm khách hài lịng mà nâng cao sức cạnh tranh nhà hàng - Khách sạn nhà hàng chưa thực quan tâm đến việc tặng quà hay cảm ơn khách khách rời khỏi khách sạn Có thể thiệp nhỏ ghi lời chúc mà nhân viên nhà hàng viết tặng hay đồ Hà Nội để du khách tham quan quanh vừa gợi nhớ đất nước, người ăn Việt Nam vừa cách quảng bá tốt khách sạn đến người thân , bạn bè họ Nguyễn Thị Phượng 74 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn So với khách Pháp khách Nhật có đặc điểm khác biệt Trong năm gần lượng khách Nhật đến Việt Nam lưu trú khách sạn tăng nhanh từ 23.7% năm 2003 lên 27.5% năm 2005 Khách Nhật khơng địi hỏi cao chất lượng ăn đặc biệt ý đến lễ nghi, thứ bậc yêu cầu cao về thẩm mỹ Khách Nhật có số đặc điểm chủ yếu sau: - Người Nhật tơn trọng lễ nghi truyền thống, có tính kỷ luật cao, sống có trách nhiệm đề cao lòng trung thành làm việc tập thể - Khơng biểu lộ cảm xúc ngồi để ý đến thẩm mỹ tiểu tiết nhỏ - Khách Nhật thích uống trà ăn chế biến từ hải sản Đặc biệt người Nhật tế nhị giao tiếp thích phục vụ nhanh - Người Nhật thích quà lưu niệm coi trọng hình thức Người Nhật kị số thích số lẻ Có thể nói thị trường khách Nhật thị trường đầy hứa hẹn có khả mang lại lợi nhuận lớn cho nhà hàng khách sạn phục vụ tốt thị trường khách sách đắn Do đặc điểm người Nhật nên nhà hàng có biện pháp thích hợp - Các ăn phải trinh bày đẹp phục vụ nhanh chóng Có thể ăn khơng đạt u cầu tính thẩm mỹ ăn tác phong nhanh chóng nhân viên lợi lớn - Người Nhật có tính dân tộc cao phục vụ tiếng Nhật họ vui Ngoài việc ăn ăn truyền thống uống trà ln ưa thích Hiện thực đơn nhà hàng chưa có ăn người Nhật mạc dù khách sạn coi thị trường thị trường lớn Đây thiếu sót lớn nhà hàng - Người Nhật thích quà lưu niệm móc chìa khóa nhỏ hay bánh làm họ cảm thấy hài lòng coi trọng Với tinh Nguyễn Thị Phượng 75 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn thần cộng đồng cao khách Nhật nhà Marketing lớn cho khách sạn - Không bộc lộ cảm xúc ngồi việc nhân viên nhà hàng phải ý lấy phản hồi từ khách Nhật Hiểu biết nhu cầu khách luôn biện pháp tốt để thu hút khách khách sạn Theo xu hướng thị khách công vụ Việt Nam nước Châu Á Thái Lan, Trung Quốc, Malayxia, Sigapor…mặc dù không tăng nhanh thị trường tiềm vài năm tới Thị trường khách tương đói dễ tính phục vụ lại địi hỏi chất lượng ăn cao Khi phục vụ đối tượng khách nhà hàng cần ý đến vị thị trường khách nhát gia vị ăn Một điều quan trọng cần ý phục vụ đối tượng khách tôn giáo tôn giáo ảnh hưởng không nhỏ đến vị họ điều kiêng kị 3.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp giá trị chung doanh nghiệp có ảnh hưởng đến cách thức suy nghĩ, hành động nhân viên doanh nghiệp bao gồm phong cách quản lý người lãnh đạo quan hệ giao tiếp doanh nghiệp Đó cách mà nhân viên thực công việc phối hợp với công việc nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Doanh nghiệp có văn hóa doanh nghiệp tốt khơng tạo cho nhân viên thói quen làm việc tốt, tăng cường khả phối hợp phận mà cịn có tác dụng khuyến khách động viên nhân viên làm việc tự nguyện, nhiệt tình, phát huy tối đa lực nhân hướng họ phía đố mục tiêu, tầm nhìn doanh nghiệp Một doanh nghiệp khơng có văn hóa doanh nghiệp tốt khó nâng cao Nguyễn Thị Phượng 76 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn lực cạnh tranh mình, giai đoạn doanh nghiệp cạnh tranh với quyêt liệt Để xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp khách sạn tốt, khách sạn M thục biện pháp sau: 3.3.3.1 Xác định mục đích doanh nghiệp rõ ràng Từ thành lập khách sạn M ln kiên trì mục tiêu: “ Trở thành khách sạn ấm cúng Việt Nam” nhân viên khách sạn hiểu mục đích cơng việc Tuy nhiên mục tiêu chiến lược tổng quát nên nhân viên biêt phải làm Khách sạn phải xây dựng mục tiêu nhỏ cho phận giai đoạn Cụ thể mục đích nhà hàng the Gallery khơng đơn cung cấp ăn cho khách hàng mà cung cấp hài lòng cho khách Khách vào nhà hàng phải phục vụ tận tình, khơng gian nhà hàng phải yên tình, thỏa mái Điều làm cho hoạt động nhân viên nhà hàng phải cụ thể 3.3.3.2 Tạo dựng tinh thần cộng đồng doanh nghiệp Tinh thần cộng đồng doanh nghiệp phải thống từ ban lãnh đạo tới nhân viên Ban lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên hoạt động ban lãnh đạo phải khiến cho nhân viên nể phục Người lãnh đạo phải người đoán, làm việc hiệu phải gần gũi hòa đồng tập thể khách sạn Người lãnh đạo tạo dựng tinh thần tập thể qua biên pháp sau: - Tập hợp nhóm làm việc: Trưởng phận nhà hàng thường đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ tinh thần làm việc nhóm Điều thực phát huy tác dụng mà khách nhà hàng đông Việc phân công rõ ràng nhiệm vụ cho nhân viên giúp cho việc quản lý cơng việc dễ dàng Nhưng việc có nhược điểm mà công việc người Nguyễn Thị Phượng 77 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn nhiều Mặt khác làm việc nhóm có thẻ nâng cao tay nghề nhân viên học tập lẫn tăng thêm tính đồn kết tập thể - Tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí: Nhân viên nhà hàng làm việc khơng thực có mối liên kết chặt chẽ Khi tham gia hoạt động vui chơi giải trí họ hiểu tính cách, sở thích sở cho tình bạn, tình đồng nghiệp nhà hàng có hoạt động đá bóng nam tập thể khách sạn có tụ tập ăn uống Nếu nhà hàng tổ chức sinh nhật cho nhân viên nhà hàng tổ chúc nấu ăn nhà thành viên tính đồn kết nâng cao 3.3.3.3 Tạo động lực thúc đẩy người lao động Trưởng phận nhà hàng phải rõ cho nhân viên hội thăng tiến nghề nghiệp Việc thể qua q trình đánh giá kết cơng việc khả người lao động Do việc đánh giá thực cơng việc cần có tiêu chuẩn cụ thể, đảm bảo công bàng, thưởng phạt rõ ràng Người lãnh đạo cần hiểu rõ hoàn cảnh nhân viên tạo điều kiện nhân viên hiểu lẫn tránh việc xử phạt nhầm hay xử lý khơng thỏa đáng 3.4 Tóm tắt chƣơng Muốn đưa biện pháp cho khách sạn nhà hàng trước hết ta phải xác định rõ mục tiêu phát triển khách sạn chiến lược phù hợp với Dựa sở ta xác đinh biện pháp phù hợp với mục tiêu lợi khách sạn Mục tiêu khách sạn M gắn liền với chiến lược đổi tới hoạt động đổi khách sạn nhằm mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng mà quan trọng nâng cao lực cạnh tranh thay đổi Viêc đổi khách sạn nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động Việc đưa biện pháp dựa sở định hướng marketing Nhà hàng cần cân nhắc lợi công việc tao hiệu kinh doanh tốt Nguyễn Thị Phượng 78 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý tốt chất lượng dịch vụ mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp khách sạn nhà hàng biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nào, quản lý để biến chất lượng dịch vụ thành lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khơng phải doanh nghiệp làm Việc lực nhà hàng The Gallery tách rời việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Với sách áp dụng nhà hàng đạt hiệu kinh tế cao, nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn cho nhà hàng Việc tìm biện pháp nâng cao lực cạnh tranh vấn đề cần thiết giai đoạn khách sạn giai đoạn chuyển giao Với chiến lược cạnh tranh đắn biện pháp phù hợp chắn khách sạn M nhà hàng The Gallery ngày nâng cao vị thị trường Nguyễn Thị Phượng 79 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO TS.Nguyễn Văn Mạnh- ThS.Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội, Hà Nội 2004 Báo cáo Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, Khách sạn M, 2004, 2005, 2006, 2007 Báo cáo tháng 3/2007 phận F & B, khách sạn M Tạp chí Phát triển kinh tế, tháng năm 2008 Hoàng Sinh Trường, Nâng cao lực cạnh tranh công ty thông tin di động VMS, Hà Nội 2006 Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 Nguyễn Thị Kim Uyên, Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng The Gallery, Hà Nội, 2006 PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra khách nhà hàng The food and drink in the Restaurant is good The Restaurant offer varity of food and drink The Restaurant is well located Nguyễn Thị Phượng 80 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn The interior of the Restaurant is well decorated The food and drink of the Restaurant is represents well the class of the Hotel it is The restaurant is clearn and neat Atmostphere in the Restaurant is relax and comfortable The employees knhown to off prompt services The employees are courteous and polite 10 The employees all willing to help guests 11 The employees to be well trained for their positions 12 The uniform of the employees is nice 13 Cheeking the bill is fast and exact 14 The Restaurant efficient reservices 15 Thr price/quatily ratio is good at Restaurant 16 The advertising I have seen of the restaurant realistically portray the Restaurant 17 Overall, how would you rate the sevices quality of the Restaurant Nguyễn Thị Phượng 81 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Kinh doanh ăn uống 1.1.4 Ý nghĩa kinh tế ý nghĩa xã hội kinh doanh khách sạn 1.2 Năng lực cạnh tranh 1.2.1 Một số khái niệm cạnh tranh 1.2.1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.1.2 Các công cụ cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp thị trường 1.2.2 Năng lực cạnh tranh ngành khách sạn 14 1.2.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 14 1.2.2.2.Vị cạnh tranh 14 1.2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 15 1.2.2.4.Thực trạng cạnh tranh ngành khách sạn 17 1.3 Tóm tắt chƣơng 19 CHƢƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY 20 2.1 Giới thiệu khách sạn M .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn M 20 2.1.2 Tổ chức lao động khách sạn M 24 2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn 27 2.1.3 Hệ thống sở vật chất khách sạn M 29 Nguyễn Thị Phượng 82 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 2.1.3.2 Cơ sở vật chất phận buồng .30 2.1.3.2 Cơ sở vật chất phận ăn uống 30 2.1.3.3 Cơ sở vật chất phận đón tiếp 31 2.1.3.4 Cơ sở vật chất khâu dịch vụ bổ sung 31 2.1.4 Thực trạng phát triển khách sạn M .32 2.1.4.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 32 2.1.4.2 Thị trường mục tiêu hệ thống nhà cung cấp khách sạn M 33 2.1.4.3 Kết hoạt đồng kinh doanh khách sạn 37 2.2 Giới thiệu nhà hàng Gallery 40 2.2.1 Vai trị , vị trí nhà hàng khách sạn 41 2.2.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng 42 2.2.3 Cơ cấu lao động nhà hàng 43 2.2.4 Trang thiết bị nhà hàng 44 2.3 Phân tích lực cạnh tranh khách sạn M 46 2.4 Phân tích lực nội nhà hàng The Gallery 47 2.4.1 Yếu tố người 49 2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 51 2.4.3 Không gian kiến trúc nhà hàng 53 2.4.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng 54 2.5 Đánh giá lực cạnh tranh nhà hàng The Gallery – Khách sạn 55 2.5.1 Hiệu sản xuất kinh doanh 55 2.5.2 Cơng nghệ lực tài khách sạn 57 2.5.3 Hệ thống Marketing khách sạn 58 2.5.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 59 2.3.Tóm tắt chương 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY 61 Nguyễn Thị Phượng 83 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn 3.1 Phương hướng mục tiêu khách sạn nhà hàng The Gallery 61 3.1.1 Mở rộng thị trường khách 61 3.1.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ 62 3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa cấu sản phẩm 62 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên 63 3.2 Một số biện pháp chủ yếu 63 3.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng cấu sản phẩm 65 3.3.1.1.Tạo hình ảnh sản phẩm mong đợi 66 3.3.1.2 Quan hệ khách hàng dịch vụ hoàn hảo 67 3.3.1.3 Thương hiệu khách sạn 68 3.3.2 Phát triển đội ngũ nhân viên 69 3.3.2.1 Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên 70 3.3.2.2 Nâng cao trình độ cho nhân viên 72 3.3.3 Mở rộng, phát triển thị trường hệ thống kênh phân phối 72 3.3.3.1 Quan hệ tốt với nhà cung cấp 72 3.3.3.2 Mở rộng thị trường khách 73 3.3.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 76 3.3.3.1 Xác định mục đích doanh nghiệp rõ ràng 77 3.3.3.2 Tạo dựng tinh thần cộng đồng doanh nghiệp 77 3.3.3.3 Tạo động lực thúc đẩy người lao động 78 3.4 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 80 Nguyễn Thị Phượng 84 Lớp Du Lịch 46A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tích lực cạnh tranh khách sạn M nhà hàng The Gallery Chương 3: M? ??t số biện pháp nh? ?m nâng cao lực cạnh tranh khách sạn M nhà hàng The Gallery CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG... lực cạnh tranh khách sạn Nếu khách sạn có lực cạnh tranh lớn l? ?m tăng khả cạnh tranh nhà hàng ngược lại Hơn khách nhà hàng The Gallery có tới 82% khách lưu trú khách sạn muốn nâng cao lực cạnh tranh. .. trực tiếp quan trọng lực cạnh tranh khách sạn lực nội nhà hàng Đây yếu tố m? ? nhà hàng khách sạn tác động nh? ?m nâng cao lực cạnh tranh Năng lực nội nhà hàng thể qua khía cạnh sau: đội ngũ nhân