Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhânTài liệu

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Phản biện 1: TS NGUYỄN T Phản biện 2: PGS.TS C T U ƢU T U Luận văn đƣợc bảo vệ trƣớc ội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 12 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin- ọc liệu, Đại học Đà Nẵng  Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đ ĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thuế nguồn thu quan trọng chủ yếu ngân sách nhà nƣớc Thông qua nguồn thu này, Nhà nƣớc thực sách cân đối vĩ mơ, thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải vấn đề an sinh xã hội Do đó, vấn đề quản lý thuế cho thu đúng, thu đủ đƣợc đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách đảm bảo công nghĩa vụ đóng góp ngƣời dân Kể từ Luật thuế thu nhập cá nhân (TNCN) có hiệu lực từ 01/01/2009, khoản thu nhập thuộc diện chịu thuế mở rộng so với pháp lệnh thuế thu nhập ngƣời có thu nhập cao, ngƣỡng chịu thuế thu nhập thấp không phân biệt cá nhân ngƣời nƣớc hay ngƣời Việt Nam Ngồi luật thuế TNCN có tính đến giảm trừ gia cảnh cho thân NNT ngƣời phụ thuộc bổ sung số trƣờng hợp miễn thuế, giảm thuế… Do đó, số lƣợng ngƣời nộp thuế (NNT) có mức thu nhập chịu thuế quan thuế nƣớc có xu hƣớng tăng lên, có Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Tuy nhiên, việc tra, kiểm tra NNT chƣa đƣợc quan tâm mức Đối với ngƣời có thu nhập cao chƣa bao quát hết thu nhập thuộc diện chịu thuế chƣa quản lý hết NNT thu nhập Trong nhiều NNT có gia cảnh khó khăn, số ngƣời phụ thuộc nhiều nhƣng chƣa đƣợc quan thuế thực hoàn thuế TNCN kịp thời, gây xúc quan thuế NNT không thực tin tƣởng quan thuế Có nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ hồn thuế TNCN nhƣ thủ tục hoàn thuế chƣa kịp thời, nhanh gọn; cơng chức chƣa có đủ lực chun mơn, chƣa nhiệt tình hỗ trợ NNT; cơng nghệ, sở vật chất hạn chế nên ảnh hƣởng đến thời gian hồn thuế TNCN cơng chức; cơng chức thuế chƣa hiểu thơng cảm với khó khăn NNT vƣớng mắc sách hồn thuế TNCN,… Do đó, Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức cần biết đƣợc nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân nhiều để có giải pháp kịp thời nhằm nâng cao mức độ hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Vì lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng người nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng NNT nhân tố ảnh hƣởng dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Tổng hợp sở lý luận liên quan đến công tác đánh giá hài lòng - Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lịng ngƣời nộp thuế dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức - Đƣa hàm ý, giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu luận văn nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Các nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân + Phạm vi không gian: Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi + Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020; liệu khảo sát đƣợc thu thập vào tháng 12/2021 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập liệu Nguồn liệu tác giả thu thập gồm liệu thứ cấp liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin liên quan đến báo cáo Cục thuế tỉnh Quảng Ngãi, báo cáo Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, viết báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá tình hình thực nhiệm vụ cơng tác thuế nghiên cứu liên quan đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ thuế nói chung dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân nói riêng Dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập cách khảo sát ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Tính đến cuối năm 2020, tổng số hồ sơ đƣợc hoàn thuế Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức 181 hồ sơ, tƣơng đƣơng với 181 ngƣời Do đó, tác giả khảo sát tất 181 ngƣời nộp thuế - Phƣơng pháp phân tích xử lý liệu Các liệu sau thu thập đƣợc đƣợc phân tích phần mềm SPSS.20 Tác giả tiến hành phân tích liệu thu thập đƣợc để làm sáng tỏ ý kiến khách hàng dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu thành 04 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết nghiên cứu Chƣơng 4: Kết hàm ý quản trị CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ loạt hoạt động doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có tham gia thân khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng cảm nhận kết nhận đƣợc từ dịch vụ quan, doanh nghiệp cung cấp so với nhu cầu họ 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng - Hài lòng tích cực - Hài lịng ổn định - Hài lịng thụ động 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm/ dịch vụ nhà cung cấp 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng a Mơ hình SERVQUAL b Mơ hình SERVPERF c Mơ hình Gronross 1.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu 1.5.2 Mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ - hài lòng – trung thành a Mơ hình lý thuyết trung thành dịch vụ Lu Ting Pong Tang Pui Yee (Model of Service Loyalty) b Mơ hình số hài lịng (Customer Satisfaction Index Model) 1.6 ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu a Sự tin cậy Giả thuyết 1: Sự tin cậy ảnh hƣởng chiều đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân b Mức độ đáp ứng Giả thuyết 2: Mức độ đáp ứng ảnh hƣởng chiều đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân c Năng lực phục vụ Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ ảnh hƣởng chiều đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân d Sự cảm thơng Giả thuyết 4: Sự cảm thông ảnh hƣởng chiều đến hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân e Phương tiện hữu hình Giả thuyết 5: Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng chiều đến hài lịng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ giả thuyết trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu là: Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Sự hài lòng NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Phƣơng tiện hữu hình Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi a Chức b Nhiệm vụ, quyền hạn 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 2.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục thuế khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1 Mơ tả quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu Điều chỉnh thang đo Khảo sát thức Cronbach’s alpha: Kiểm tra tƣơng quan biến tổng kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha Phân tích nhân tố EFA, kiểm tra phƣơng sai trích Phân tích hồi quy Kiểm định ANOVA Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 10 Đây bƣớc phân tích đầu tiên, đƣợc thực nhằm khai thác thông tin biến mẫu quan sát theo tiêu chí - Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha “Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên đƣợc xem chấp nhận đƣợc phù hợp để đƣa vào phân tích bƣớc Nếu biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0,3 đƣợc coi biến rác bị loại; > 0,3 đạt yêu cầu - Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá phƣơng pháp nhằm để rút gọn tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa nhƣng chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu Khi phân tích nhân tố khám phá, biến phải có hệ số truyền tải (Factor Loading) ≥ 0,5 đƣợc chấp nhận (hệ số truyền tải > 0,3 đƣợc xem đạt đƣợc mức tối thiểu, hệ số truyền tải > 0,4 đƣợc xem quan trọng, hệ số truyền tải > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn) 0,5 ≤ KMO ≤ 1: ệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số đƣợc dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định artlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây đại lƣợng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tƣơng quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) biến quan sát có mối tƣơng quan với tổng thể 11 Phần trăm phƣơng sai toàn (Percentage of variance) > 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc % - Phân tích tƣơng quan Pearson Phân tích tƣơng quan Pearson giúp tác giả kiểm tra mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập Vì điều kiện để hồi quy trƣớc phải tƣơng quan.” - Phân tích hồi quy “Tác giả sử dụng phân tích hồi quy muốn tìm quan hệ phụ thuộc nhiều biến, đƣợc gọi biến phụ thuộc vào nhiều biến khác, đƣợc gọi biến độc lập nhằm mục đích ƣớc lƣợng tiên đoán giá trị kỳ vọng biến phụ thuộc biết trƣớc giá trị biến độc lập Cụ thể, tác giả muốn biết biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng nhƣ biến độc lập bị thay đổi Bên cạnh nhằm kiểm tra xem có tƣợng đa cộng tuyến xãy hay khơng có tƣợng đa cộng tuyến dẫn đến sai số chuẩn hệ số lớn Khoảng tin cậy lớn thống kê ý nghĩa, ƣớc lƣợng khơng thật xác Do dễ đến khơng có sở bác bỏ giả” thiết "khơng" điều khơng 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy 2.3.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng 2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông 12 2.3.5 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 2.3.6 Sự hài lịng ngƣời nộp thuế dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân 2.4 MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 2.4.1 Cách thức lấy mẫu Trong lấy mẫu, ngƣời ta phân biệt kỹ thuật lấy mẫu theo phƣơng pháp ngẫu nhiên kỹ thuật lấy mẫu theo phƣơng pháp phi xác xuất Chọn mẫu ngẫu nhiên tập hợp phƣơng pháp chọn mẫu Theo đó, phần tử mẫu có hội đƣợc chọn Trong đề tài nghiên cứu, tác giả chọn mẫu theo hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên Tính đến cuối năm 2020, Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, có tất 181 hồ sơ 181 NNT đƣợc hoàn thuế TNCN Mẫu nghiên cứu không lớn nên tác giả định khảo sát tất 181 NNT đƣợc hoàn thuế Quá trình liên lạc, phát phiếu thu thập kết đƣợc tiến hành từ ngày 20/11/2021 đến ngày 20/12/2021 Tác giả gửi email đến ngƣời nộp thuế 2.4.2 Cách thu thập liệu Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng NNT dịch vụ hồn thuế TNCN thơng qua hệ thống bảng hỏi khảo sát NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Bảng hỏi khảo sát thức đƣợc phát tới 181 NNT đƣợc hoàn thuế TNCN Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Sau tháng, tác giả thu “lại phiếu khảo sát, loại bỏ phiếu 13 khảo sát không hợp lệ Các phiếu khảo sát hợp lệ đƣợc xử lý phần mềm SPSS Độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định cách tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha Đồng thời, công cụ thống kê mô tả phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nghiên cứu nhằm tìm hiểu mối quan hệ biến kiểm định giả thuyết nghiên cứu, từ so sánh khẳng định khía cạnh nhân tố” đến hài lòng NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Thang đo Likert đƣợc áp dụng cho mơ hình với mức đánh giá tiêu chí (đƣợc số hóa từ tới 5): hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thƣờng, đồng ý hoàn toàn đồng ý KẾT LUẬN CHƢƠNG 14 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbacch's Alpha 3.2.2 Kết thống kê mức độ đánh giá theo nhân tố a Sự tin cậy Biến Sự tin cậy gồm 11 thƣớc đo (ký hiệu từ TC1 đến TC5), kết biến quan sát ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 2-5, biến TC1 TC4 ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-5, độ lệch chuẩn dao động từ 0,893 đến 1,027 so với giá trị trung bình cho thấy số đáp án tập trung, không chênh lệch nhiều b Mức độ đáp ứng Nhân tố Mức độ đáp ứng đến gồm thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình thang đo 2,63, thang đo đƣợc đánh giá thấp Biến Mức độ đáp ứng gồm thƣớc đo (ký hiệu từ DA1 đến DA5), kết biến quan sát ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-4, Độ lệch chuẩn dao động từ 0,781 đến 0,972 so với giá trị trung bình cho thấy số đáp án tập trung, không chênh lệch nhiều c Năng lực phục vụ Nhân tố Năng lực phục vụ đến gồm thƣớc đo đạt tiêu chuẩn 15 kiểm định, mức điểm trung bình thang đo 2,71 Biến Năng lực phục vụ gồm thƣớc đo (ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5), kết biến quan sát ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-5 Độ lệch chuẩn dao động từ 0,928 đến 1,096 so với giá trị trung bình cho thấy số đáp án tập trung, không chênh lệch nhiều d Sự cảm thông Nhân tố Sự cảm thông đến gồm thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình thang đo 2,4 Biến Sự cảm thông gồm thƣớc đo (ký hiệu từ CT1 đến CC3), kết biến quan sát ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-4,5 Độ lệch chuẩn dao động từ 0,838 đến 0,932 so với giá trị trung bình cho thấy số đáp án tập trung, không chênh lệch nhiều e Phương tiện hữu hình Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đến gồm thƣớc đo đạt tiêu chuẩn kiểm định, mức điểm trung bình thang đo 2,88 Biến Phƣơng tiện hữu hình gồm thƣớc đo (ký hiệu từ HH1 đến HH3), kết biến quan sát ghi nhận phƣơng án trả lời trải từ 1-5 Độ lệch chuẩn giao động từ 1,138 đến 1,243 so với giá trị trung bình cho thấy số đáp án tập trung, không chênh lệch nhiều 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA a Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Trong nghiên cứu này, hệ số KMO cao 0,773 (>0,5), kết chứng tỏ liệu phù hợp để phân tích bƣớc tiếp theo, phân 16 tích nhân tố b Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Tƣơng tự nhƣ phân tích khám phá nhân tố độc lập, phân tích EFA biến phụ thuộc (Phụ lục 2), với hệ số KMO = 0,691 kiểm định Barlett với mức ý nghĩa (sig.) 0,000, có 01 nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn (2,004) đƣợc rút trích với tổng phƣơng sai trích 66,8%, thể có nhân tố giải thích đƣợc gần 67% biến thiên liệu, thang đo đƣợc rút trích đạt u cầu 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY a Phân tích hồi quy Kết bảng 3.11 cho thấy mức với ý nghĩa Sig =0,000 hệ số xác định R2 = 0,772, hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) = 0,767 chứng minh cho phù hợp mơ hình, tức nhân tố đƣa vào mơ hình giải thích đƣợc 77% biến động hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Nhƣ vậy, 23% độ biến thiên biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng nhân tố khác chƣa đƣợc đƣa vào mơ hình Giá trị thống kê Durbin-Watson = 1,788 < 3, cho thấy mơ hình khơng có tự tƣơng quan, coi chất lƣợng hồi quy tốt - Phân tích bảng ANOVA - Phân tích bảng Coefficients b Kiểm định giả thuyết Từ kết phân tích trên, ta khẳng định giả thiết nghiên cứu hoàn toàn phù hợp 17 3.5 BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Từ kết rút phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội biểu diễn mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng NNT nhƣ sau: HL = 0,171*TC+ 0,253*DA + 0,251*NLPV + 0,225*CT + 0,159*HH Với cỡ mẫu 181 nghiên cứu khu vực huyện Mộ Đức Tƣ Nghĩa, kết hồi quy cho thấy, nhóm nhân tố đƣa vào nghiên cứu nhân tố Mức độ đáp ứng (DA) có tác động ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng NNT với hệ số tác động β = 0,253 Hệ số tác động dƣơng cho thấy nhân tố Mức độ đáp ứng có tác động chiều với biến phụ thuộc Nhân tố Năng lực phục vụ (NLPV) có tác động ảnh hƣởng lớn thứ hai đến hài lòng NNT với hệ tố β chuẩn hóa = 0,251 Hệ số tác động dƣơng cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ có tác động chiều với biến phụ thuộc Nhân tố tác động có mức độ ảnh hƣởng thứ ba đến hài lòng NNT Sự cảm thông (CT) với hệ số tác động (hệ số Beta chuẩn hóa 0,225 Tác động thứ Sự tin cậy (TC) với hệ số Beta chuẩn hóa 0,171 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình (HH) có tác động đứng vị trí thứ cuối với hệ số Beta chuẩn hóa 0,159 KẾT LUẬN CHƢƠNG 18 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 KẾT LUẬN Chƣơng 3, luận văn trình bày số liệu thống kê mô tả, đánh giá hệ số tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy đa biến bội nhằm kiểm định giả thuyết có liên quan đến mơ hình nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu thức khơng có nhiều thay đổi so với mơ hình ban đầu Ngƣời nghiên cứu trọng tập trung vào độ tin cậy mơ hình sử dụng, biến quan sát không đáp ứng đƣợc độ tin cậy bị loại khỏi mơ hình khơng đảm bảo Trong phần kiểm định giả thuyết, kết phân tích cho thấy hài lịng NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi chịu tác động nhân tố: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng Phƣơng tiện Hữu hình Trong đó, nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng NNT khu vực nghiên cứu 4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.2.1 Đối với mức độ đáp ứng Theo kết khảo sát, nhân tố có ảnh hƣởng đến hài lịng NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Do đó, Chi cục thuế cần thực nhiều biện pháp liên quan đến nhân tố đáp ứng để nâng cao hài lòng NNT Chi cục cần đặt nhiệm vụ trọng tâm đẩy mạnh tiến trình cải cách, đặc biệt thủ tục hành nhằm tạo thuận 19 lợi cho NNT; rút ngắn thời gian giải thủ tục hồn thuế Cơng chức “thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vƣớng mắc NNT để tƣ vấn, giải nội dung mà NNT cần tìm hiểu với thời gian nhanh Muốn nhƣ vậy, cơng tác bố trí, lựa chọn cơng chức, đặc biệt công chức phận hồn thuế phải chọn cơng chức có chun mơn sâu, có khả xử lý linh hoạt tình giao tiếp, ứng xử tốt, cụ thể nhƣ: - Kiện tồn đội ngũ cơng chức làm cơng tác hồn thuế lớp tập huấn, nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn, kỹ giao tiếp.” Trong tuyển dụng cần lựa chọn sinh viên khá, giỏi chuyên ngành, có khả giao tiếp tốt - Quán triệt công chức thuế cần sẵn sàng hỗ trợ, hƣớng dẫn NNT trƣớc thơng tin, thủ tục cịn vƣớng mắc ƣớng dẫn cách thức thực nhƣ điền thông tin chi tiết, rõ ràng để NNT hiểu thực quy trình, thủ tục thuế Chống gây lãng phí thời gian bắt NNT phải chờ lâu việc trả lời thông tin NNT Cơng khai hóa quy trình giải thủ tục, thời gian giải thủ tục hoàn thuế cho NNT hiểu thực 4.2.2 Đối với lực phục vụ Nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến hài lòng NNT dịch vụ hoàn thuế TNCN Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức Do đó, để nâng cao lực phục vụ công chức Chi cục, quan thuế cần thƣờng xuyên cho công chức tham gia lớp đào tạo, bồi dƣỡng chuyên sâu kiểm tra kiến thức định kỳ theo chuyên đề, lĩnh vực khác thuế để 20 giúp nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho công chức tƣ vấn Nếu cơng chức yếu, sai sót xảy ảnh hƣởng đến tài NNT Thƣờng xuyên tuyên truyền, nâng cao tinh thần, gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh, hết lịng tận tụy dân Ngồi ra, Chi cục cần thƣờng xuyên đánh giá, khen, biểu dƣơng cá nhân nhiệt tình, hết lịng phục vụ NNT để cơng chức khác phấn đấu, tận tụy phục vụ NNT Phân rõ chức năng, nhiệm vụ cho công chức Khâu nào, phận giải chậm chịu trách nhiệm Các quy trình, thủ tục hồn thuế TNCN phải đƣợc công khai nơi quan thuế, thời gian xử lý quy trình phải cơng khai cho NNT biết 4.2.3 Đối với cảm thông Nhân tố ảnh hƣởng lớn đến hài lòng NNT Tuy nhiên, tiêu chí chƣa đƣợc NNT đánh giá cao Trong thời gian tới, Chi cục cần tăng cƣờng giáo dục đạo đức, tƣ tƣởng kỹ xử lý, giao tiếp với NNT cho cán công chức đơn vị; kết hợp biện pháp uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời với hoạt động khen thƣởng, động viên Từ đó, khuyến khích cá nhân vừa có sáng kiến, cải tiến cơng tác, vừa có thái độ, kỹ phục vụ ngƣời nộp thuế, đƣợc ngƣời nộp thuế đánh giá cao Chi cục thuế cần hoàn thiện thể chế, nâng cao lực cán bộ, công chức, kết hợp với thƣờng xuyên luân chuyển, chuyển đổi vị trí cơng tác cán cơng chức thuế để ngăn chặn hành vi vi phạm 21 4.2.4 Đối với tin cậy “Tin cậy yếu tố quan trọng để NNT hợp tác với quan thuế tuân thủ quy định theo pháp luật Do đó, cách quản lý tốt làm để công dân cảm nhận tốt nghĩa vụ tuân thủ hƣớng đến lợi ích chung cộng đồng, tự giác thực quy định, hƣớng dẫn, luật lệ, sẵn sàng tuân thủ tự nguyện Từ đó, quan thuế hoạt động hƣớng đến phục vụ hỗ trợ NNT, tạo môi trƣờng tin cậy củng cổ niềm tin NNT hệ thống quản lý thuế Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức cần tăng cƣờng tính tin cậy theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ hồn thuế TNCN thơng qua nội dung nhƣ thực cắt giảm, cơng khai thủ tục hồn thuế TNCN, đơn giản hóa biểu, mẫu, tờ khai, giảm tần suất khai thuế Đẩy mạnh việc thực thủ tục hoàn thuế TNCN điện tử; thực tốt chế cửa, cửa liên thông; nâng cao chất lƣợng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 toàn ngành Thuế; Phát huy tối đa hiệu hệ thống trang thông tin điện tử ngành Thuế để thực cơng tác tun truyền phổ biến sách pháp luật thuế, công bố thông tin thủ tục hành chính, Quy trình quản lý thuế, thơng tin cảnh báo rủi ro,…, liên quan đến hoàn thuế TNCN cụ thể: - Lãnh đạo Chi cục cần quan tâm đạo, giám sát phận chuyên môn phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ giải hồ sơ hoàn thuế TNCN cho NNT, đảm bảo thời hạn giải hồ sơ.” 22 - Trong giải yêu cầu hoàn thuế TNCN NNT, thật cần thiết phù hợp quy định pháp luật cần phải bổ sung hồ sơ thuế liên quan phận giải hồ sơ phải thơng báo văn thức cho NNT biết, tránh trƣờng hợp tùy tiện yêu cầu NNT phải điều chỉnh, bổ sung nhiều lần - Thực tốt công tác giải khiếu nại, tố cáo, đảm bảo giải thỏa đáng, luật, thời gian quy định Trƣờng hợp NNT chƣa có hay khơng có đơn khiếu nại nhƣng có phản ánh kết giải hành chính, cơng chức thuế tiếp nhận thông tin liên quan phải ghi nhận báo cáo kịp thời lãnh đạo Chi cục để có đạo kiểm tra xử lý kịp thời cho phản ánh có sở 4.2.5 Đối với phƣơng tiện hữu hình Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình nhân tố có ảnh hƣởng tới hài lịng NNT dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi nhƣng việc đại hóa cơng sở trang thiết bị làm việc nhằm tạo môi trƣờng gần gũi, tránh phiền hà, phục vụ NNT theo chế cửa đáp ứng yêu cầu cải cách hành quan trọng Do đó, thời gian tới, Chi cục thuế cần thực số giải pháp sau: - Tiếp tục đầu tƣ, đại hóa cơng nghệ thơng tin quản lý thuế hỗ trợ NNT Quản trị, vận hành kết hợp với việc tăng cƣờng giám sát hoạt động hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin để đảm bảo tính hoạt động ổn định, an tồn cho hệ thống cơng nghệ thơng tin tồn ngành Triển khai tập huấn cho tồn cán bộ, cơng 23 chức ngành thuế hệ thống quản lý thuế tập trung để vận hành khai thác có hiệu - Phát huy hệ thống trang thông tin điện tử ngành Thuế (website) với hình thức đẹp, nội dung cập nhật thƣờng xuyên kịp thời, thông tin đa dạng sách để thực cơng tác tun truyền phổ biến sách pháp luật thuế, cơng bố thơng tin thủ tục hành chính, Quy trình quản lý thuế, thơng tin cảnh báo rủi ro, tra cứu thông tin NNT nhƣ nội dung hỗ trợ giải đáp vƣớng mắc thuế, thu thập phản ánh từ NNT nội dung cần thiết khác Trang web giải pháp bổ sung cho hình thức niêm yết thủ tục hành chính, quy trình đƣợc áp dụng Chi cục thuế - Chi cục thuế cần chuẩn bị sở liệu, xây dựng đƣa vào vận hành hệ thống trả lời tin nhắn SMS thay cho hình thức thông báo qua đƣờng bƣu điện vừa không kịp thời, bị thất lạc vừa khơng biết đƣợc đơn vị nhận đƣợc thƣ tín hay chƣa Việc sử dụng phần mềm giúp quan thuế giảm đƣợc chi phí so với việc gửi thƣ qua đƣờng bƣu điện - Nghiên cứu đƣa ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp tra cứu thông tin nghĩa vụ thuế (KIOS thông tin) phục vụ NNT chủ động tra cứu thơng tin tình trạng thuế, kê khai thuế, trình xử lý hồ sơ, định từ quan thuế…, tạo điều kiện cho NNT dễ dàng chủ động đối chiếu liệu thu nộp thuế với quan thuế nhanh chóng KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Để thực đƣợc mục tiêu đề ra, luận văn tổng hợp lý thuyết có liên quan đến hài lịng khách hàng từ cơng trình nghiên cứu trƣớc đây, xây dựng đƣợc mơ hình, thang đo giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá đƣợc sử ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Luận văn đánh giá đƣợc thực trạng đánh giá NNT dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Từ kết nghiên cứu nêu trên, luận văn đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lịng NNT dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi; khuyến nghị luận cho giải pháp, sách phù hợp để nâng cao hài lòng NNT dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức tƣơng lai Mặc dù tập trung nghiên cứu tài liệu, nghiên cứu trƣớc, nhƣng mô hình nghiên cứu luận văn cịn hạn chế việc chƣa thể đƣợc hết yếu tố có tác động đến dịch vụ hồn thuế thu nhập cá nhân Chi cục thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, nhân tố đƣa vào nghiên cứu thể đƣợc 76% biến thiên dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân Đây hƣớng gợi mở cho nghiên cứu tƣơng lai để có kết đẩy đủ ... lịng ngƣời nộp thu? ?? dịch vụ hồn thu? ?? thu nhập cá nhân c Năng lực phục vụ Giả thuyết 3: Năng lực phục vụ ảnh hƣởng chiều đến hài lòng ngƣời nộp thu? ?? dịch vụ hoàn thu? ?? thu nhập cá nhân d Sự cảm thông... vụ công tác thu? ?? nghiên cứu liên quan đến hài lòng ngƣời nộp thu? ?? dịch vụ thu? ?? nói chung dịch vụ hồn thu? ?? thu nhập cá nhân nói riêng Dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập cách khảo sát ngƣời nộp. .. nộp thu? ?? dịch vụ hồn thu? ?? thu nhập cá nhân 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Từ giả thuyết trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu là: Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Sự hài lòng NNT dịch vụ hoàn thu? ??