Chính sách marketing của big c trong quá trình điều tra khách hàng

Lời nói đầu: Marketing q trình thực nghiên cứu thị trường, bán sản phẩm / dịch vụ cho khách hàng thúc đẩy họ thông qua quảng cáo đển nâng cao doanh số bán hàng Nó tạo chiến lược tảng kỹ thuật bán hàng, giao tiếp kinh doanh, phát triển kinh doanh Nó q trình tích hợp thơng qua công ty xây dựng mạnh mẽ mối quan hệ khách hàng tạo giá trị cho khách hàng họ cho Nghiên cứu hành vi khách hàng ( người tiêu dùng ) xem nội dung quan trọng nghiên cứu Marketing Nhờ nghiên cứu này, người làm Marketing giải đáp câu hỏi mang tính tảng cho việc đề xuất chiến lược Marketing đáp ứng đòi hỏi khách hàng như: Ai khách hàng? Khách hàng mua gì? Tại khách hàng lại định mua sản phẩm mà không mua sản phẩm kia? Họ mua đâu? Và họ mua nào? Một tìm hiểu kỹ hành vi khách hàng, thị trường người tiêu dùng ta xây dựng kế hoạch Marketing có hiệu Và thị trường người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân Đó thị trường cuối hoạt động kinh tế Khi phân tích thị trường người tiêu dùng; người làm Marketing phải phân tích ảnh hưởng nhóm nhân tố chủ yếu: văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Việc chọn đề tài “ Chính sách Marketing Big C q trình điều tra khách hàng” lựa chọn thử thách để sâu nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng đến định sách sản phẩm Bên cạnh Trung tâm thương mại Big C lại hệ thống bán lẻ quy mô lớn, với ưu mặt cạnh tranh, môi trường giúp ta thấy rõ tương tác dễ dàng tìm hiểu vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN GI I THI U CHUNG V SI U TH BIG C * Big C thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âuvới 9.000 cửa hàng Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin,Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng 190.000 nhân viên *Big C Việt Nam khai trương đại siêu thị Đồng Nai năm 1998 Hiện nay, cửa hàng Big C diện hầu hết thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HC… * Big C trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt Nam: cửa hàng có 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất,cũng mặt hàng điện máy đồ gia dụng thiết bị nghe-nhìn, tất bán vớigiá rẻ * Mỗi ngày, khách hàng Big C khám phá nhiều chương trình khuyến mãi, mặt hàng mới, mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, sản xuất Việt Nam nhập từ nước * Cứ đặn tuần, Big C phát hành tin khuyến với sách giá quà tặng hấp dẫn Chỉ cần đăng ký để nhận tin qua mail bạn không bỏ lỡ chương trình khuyếnmãi Big C nữa! Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ Big C) triển khai Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới, với 200.000 nhân viên làm việc 11.000 chi nhánh, Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar Mauritius Hiện tại, Big C Việt Nam có tổng cộng 10 cửa hàng toàn quốc Thương hiệu > thể hai tiêu chí quan trọng đinh hướng kinh doanh chiến lược để thành công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com > có nghĩa tiếng Việt “To lớn”, điều thể quy mơ lớn cửa hàng lựa chọn rông lớn hàng hóa mà chung tơi cung cấp Hiện tại, Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng > cách viết tắt chữ “ Customer” ( tiếng anh ), có nghĩa tiếng Việt “ Khách hàng”, chữ “C” đề cập đến Khách hàng thân thiết Big C, họ chìa khóa dẫn đến thành cơng chiến lược kinh doanh Big C Cơ sở lý thuyết: 2.1 Khái quát thị trƣờng ngƣời tiêu dùng: - Người tiêu dùng người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất tạo Người tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình nhóm người - Thị trường tiêu dùng bao gồm tất cá nhân, cá hộ tiêu dùng nhóm người có tiềm ẩn mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đặc trƣng thị trƣờng ngƣời tiêu dùng: - Có quy mơ lớn thường xun gia tăng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Khách hàng thị trường người tiêu dùng khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa… Những khác biệt tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu ước muốn, sức mua đặc điểm khác hành vi mua sắm sử dungjsanr phẩm người tiêu dùng; - Cùng với phát triển kinh tế, trị, xã hội tiến khoa học – kỹ thuật ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua người tiêu dùng… Cũng không ngừng biến đổi Sự thay đổi vừa hội, vừa rủi ro thách đố nỗ lực Marketing doanh nghiệp Thành công kinh doanh thuộc doanh nghiệp nhận biết đáp ứng kịp thời thách thức 2.2 Hành vi mua ngƣời tiêu dùng - Hàng vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Cũng coi hành vi người tiêu dùng cách thức mà người tiêu dùng thực để đưa định sử dụng tài sản ( tiền bạc, thời gian, cơng sức…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng: Các nhân tố kích thích “Hộp đen ý thức” người tiêu dùng Phản ứng đáp lại Các đặc tính người tiêu dùng Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn nhà cung ứng Lựa chọn thời gian địa điểm mua Lựa chọn khối lượng mua Marketing Môi trường Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến Kinh tế KHKT Văn hóa Chính trị/ Luật pháp Cạnh tranh Quá trình định mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời tiêu dùng: Văn hóa Xã hội Nền văn hóa Nhánh văn hóa Sự giao lưu biến đổi văn hóa Giai tầng xã hội Nhóm Gia đình Vai trị địa vị xã hội Cá nhân Tuổi đời, đường đời Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Nhân cách Lối sống Cá tính nhận thức Tâm lý Động Nhận thức Sự hiểu biết Niềm tin quan điểm Ngƣời tiêu dùng * Nhóm yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng Ta xem xét vai trị văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội người mua - Nền văn hóa (culture): yếu tố định mong muốn hành vi người Mỗi người văn hóa khác có cảm nhận giá trị hàng hóa, cách ăn mặc… khác Do người sống mơi trường văn hóa khác có hành vi tiêu dùng khác - Nhánh văn hóa (sub-culture): phận cấu thành nhỏ văn hóa Nhánh văn hóa tạo nên đặc điểm đặc thù cho thành viên Người ta phân chia nhánh tơn giáo theo tiêu thức địa lí, dân tộc, tơn giáo Các nhánh văn hóa khác có lối sống riêng, phong cách tiêu dùng riêng tạo nên khúc thị trường quan trọng * Nhóm yếu tố xã hội Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng yếu tố xã hội nhóm tham khảo, gia đình vai trị địa vị xã hội - Địa vị xã hội Lối tiêu dùng người phụ thuộc nhiều vào địa vị xã hội người đó, đặc biệt mặt hàng có tính thể cao quần áo, giày dép, xe cộ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những người thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống so với người thuộc hai tầng lớp xã hội khác Những người có địa vị xã hội thường tiêu dùng hàng hóa dịch vụ tương ứng Những người có địa vị cao xã hội chi tiêu nhiều vào hàng hóa xa xỉ, cao cấp dùng đồ hiệu, chơi golf,… - Nhóm tham khảo Nhóm tham khảo người nhóm có ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến thái độ hay hành vi người Những nhóm gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, đồng nghiệp, mà người có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm gọi nhóm sơ cấp, có tác động thức đến thái độ hành vi người thơng qua việc giao tiếp thân mật thường xun Ngồi cịn số nhóm có ảnh hưởng hưởng cơng đồn, tổ chức đồn thể - Gia đình Các thành viên gia đình nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn đến hành vi người tiêu dùng Thứ gia đình định hướng gồm bố mẹ người Tại gia đình người định hướng giá trị văn hóa, trị, hệ tư tưởng…Khi trưởng thành kết hôn, mức ảnh hưởng người vợ người chồng việc định loại hàng hóa mua quan trọng * Nhóm yếu tố cá nhân - Giới tính (sex): Giới tính yếu tố cá nhân có ảnh hưởng tiên đến hành vi tiêu dùng Do đặc điểm tự nhiên, phụ nữ đàn ông có nhu cầu tiêu dùng khác cách lựa chọn hàng hóa khác Các nghiên cứu cho thấy, định lựa chọn hàng hóa phụ nữ chủ yếu vào giá cả, hình thức, mẫu mã hàng hóa đàn ơng lại trọng đến cơng nghệ, uy tín hàng hóa - Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống (age and lifecycle) Ngay phục vụ nhu cầu giống suốt đời, người ta mua hàng hóa dịch vụ khác Cùng nhu cầu ăn uống trẻ họ ăn đa dạng lọai thức ăn hơn, già họ thường có xu hướng kiêng số loại thực phẩm.Thị hiếu người ta quần áo, đồ gỗ cách giải trí tuỳ theo tuổi tác Chính tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn hàng hóa thức ăn, quần áo, dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt loại hình giải trí… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nghề nghiệp thu nhập (profession and income) Nghề nghiệp hoàn cảnh kinh tế điều kiện tiên ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng người Nghề nghiệp ảnh hưởng đến tính chất hàng hóa dịch vụ lựa chọn Người công nhân mua quần áo, giày làm, sử dụng dịch vụ trị chơi giải trí khác với người chủ tịch hay giám đốc cơng ty Hồn cảnh kinh tế có tác động lớn đến việc lựa chọn sản phẩm tiêu dùng Khi hoàn cảnh kinh tế giả, người ta có xu hướng chi tiêu vào hàng hóa đắt đỏ nhiều - Lối sống (lifestyle) Những người xuất thân từ nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội nghề nghiệp có lối sống hồn tồn khác cách thức họ tiêu dùng khác Cách sống “thủ cựu” thể cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời gian cho gia đình đóng góp cho nhà thờ Hay người chọn lối sống “tân tiến” có đặc điểm làm việc thêm cho đề án quan trọng tham gia hăng hái có dịp du lịch chơi thể thao chi tiêu nhiều cho việc đáp ứng nhu cầu cá nhân * Nhóm yếu tố tâm lý Việc lựa chọn mua sắm người chịu ảnh hưởng bốn yếu tố tâm lý động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin - Động (motivation): Động nhu cầu thiết đến mức buộc người phải hành động để thỏa mãn nó.Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học đói, khát, khó chịu Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý nhu cầu thừa nhận, kính trọng hay gần gũi tinh thần - Nhận thức (perception) Nhận thức khả tư người Động thúc đẩy người hành động, việc hành động phụ thuộc vào nhận thức Hai bà nội trợ vào siêu thị với động lựa chọn nhãn hiệu hàng hóa lại hoàn toàn khác Nhận thức họ mẫu mã, giá cả, chất lượng thái độ phục vụ khơng hồn tồn giống - Sự hiểu biết (knowledge) Sự hiểu biết giúp người khái quát hóa có phân biệt tiếp xúc với hàng hóa có kích thước tương tự Khi người tiêu dùng hiểu biết hàng hóa họ tiêu dùng cách có lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Niềm tin thái độ (Belief and attitude) Thông qua thực tiễn hiểu biết người hình thành nên niềm tin thái độ vào sản phẩm Theo số người giá đôi với chất lượng Họ không tin có giá rẻ mà chất lượng hàng hóa lại tốt Chính điều làm cho họ e dè mua hàng hóa có giá thấp hàng hóa khác loại Niềm tin hay thái độ người tiêu dùng hãng sản xuất ảnh hưởng lớn đến doanh thu hãng Niềm tin thái độ khó thay đổi, tạo nên thói quen bền vững cho người tiêu dùng Vài nét hành vi tiêu dùng ngƣời Việt Nam 3.1 Nhận biết nhu cầu Thu nhập tăng lên tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng giúp người dân có điều kiện tiếp cận với phong cách sống, mức sống cao dân cư nước khác Sự giao lưu có tác dụng kích thích, làm nảy sinh nhu cầu mới, cư dân đô thị Nhu cầu tiêu dùng có thay đổi rõ rệt Trước hết, chi tiêu cho ăn uống giảm so với trước Nếu năm 2001, điều tra Vietcycle cho thấy chi tiêu bình quân cho ăn uống người dân hai thành phố HCM Hà Nội 24% tổng thu nhập tỷ lệ giảm xuống 20% Hơn nữa, cấu thực phẩm tiêu dùng thay đổi, tỷ lệ chi tiêu cho loại thịt giảm, thay vào chi tiêu cho loại tôm, cá, rau, hoa quả… Nếu trước việc ăn uống chủ yếu tập trung gia đình chi tiêu cho ăn uống bên tăng lên, chiếm đến 20% tổng chi cho ăn, uống, hút… Tỷ lệ chi cho ăn uống nhóm dân cư khác khác Tỷ lệ chi cho ăn uống nhóm người có trình độ cao học vấn cao thấp nhóm cịn lại tỷ lệ nơng thơn cao so với đô thị Đặc biệt, chi tiêu người độc thân lại thấp đến 5% so với người có gia đình ( 23, 5% so với 28,75%)!!! Chi tiêu cho dịch vụ, hàng hóa thuộc nhu cầu cao cấp có xu hướng tăng lên Trong nhóm này, nhu cầu du lịch tăng nhanh, đặc biệt du lịch nước Năm 2001, kết điều tra Vietcycle cho thấy, số người quan tâm đến du lịch nước (32%) nhiều nhiều so với du lịch nước (18%), người có khả chi trả cho du lịch nước ngồi có 2%, 1/2 so với du lịch nước (4%), chứng tỏ du lịch, du lịch nước ngồi cịn ước mơ ngồi tầm với phần lớn dân chúng Nhưng kết điều tra Trung tâm nghiên cứu người tiêu dùng doanh nghiệp năm 2006 cho thấy thứ tự ưu tiên tiêu dùng thay đổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3: Các khoản tiêu dùng năm 2006 S Khoản chi TT Số người Số lần Tỷ lệ mua Số tiền TB Chi tiêu trả lời TB mẫu (Tr.VND) /lần (%) Du lịch 360 nước 1.86 54.55 2.949 1.585 Du lịch nước 24 1.08 3.64 11.956 11.037 Mua quần 341 áo, mỹ phẩm 4.69 51.67 1.751 373 Mua TB nội 111 thất 1.28 16.82 4.690 3.666 Mua SP điện 199 tử 1.37 30.15 4.418 3.232 Mua DV y 236 tế, sức khỏe 3.36 35,76 1.033 307 Nguồn : “Chân dung người tiêu dùng Việt Nam 2006”, Sài gòn Tiếp thị, trang 19 Ưu tiên số tiêu dùng sau thực phẩm du lịch, với mức gần 12 triệu đồng/người cho du lịch nước triệu đồng/người cho du lịch nội địa, vượt xa mức chi tiêu cho đồ nội thất, hàng điện tử, quần áo, mỹ phẩm Chi tiêu cho mặt hàng xa xỉ khác tăng nhanh, rõ rệt trang sức, điện thoại di động đến hàng điện máy, xe máy, dịch vụ y tế Tuy nhiên, chi tiêu cho nhà ô tô mức thấp, có 3% người hỏi muốn mua xe 9% có ý định mua nhà Điều cho thấy bất cập tình hình đường xá Việt Nam bất hợp lý giá xe ô tô bất động sản cản trở tiêu dùng hai mặt hàng 3.2 Tìm kiếm thơng tin Các kết nghiên cứu cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam chủ yếu tìm kiếm thông tin qua quảng cáo Theo Công ty Nielsen, Việt Nam đứng thứ top 10 quốc gia tin vào quảng cáo nhất, đó, độ tin cậy người dân dành cho quảng cáo truyền miệng 79%; TV: 73% báo in: 72% Tuy quảng cáo xuất trở lại đời sống kinh tế tiêu dùng Việt Nam theo kết nghiên cứu giới chuyên ngành, người tiêu dùng Việt Nam "hội nhập" nhanh với xu thời đại Nghiên cứu Công ty quảng cáo Leo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Burnett Vietnam phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường NFO Vietnam tiến hành Đối tượng 1.000 người tiêu dùng thuộc giới tính, tuổi tác, trình độ Hà Nội, TP HCM, Hải Dương Vĩnh Long Kết cho thấy: số nhóm người tiêu dùng lĩnh hội cảm nhận tin, hình thức quảng cáo ngang mức với giới tiêu dùng vài thị trường láng giềng vốn quen với quảng cáo từ nhiều thập niên trước Malaysia Thái Lan Khi cho xem khoảng 50 khúc phim quảng cáo ngắn truyền hình (TVC) thuộc nguồn gốc sản xuất nội địa ngoại quốc, giới thiệu sản phẩm hình ảnh, lời quảng cáo từ mức cụ thể đến mức trừu tượng, 6/10 người tiêu dùng Việt Nam nắm trọn tin Tuy nhiên, người tiêu dùng thành thị giải mã quảng cáo khó hiểu tốt nhiều so với vùng nơng thơn Vì vậy, nhà kinh doanh cần ý đến yếu tố đưa hàng hóa thị trường 3.3 Đánh giá lựa chọn giải pháp Nếu điều tra Vietcycle, biện pháp xúc tiến thương mại, giảm giá quà tặng ưa chuộng người tiêu dùng lại cho biết « nhãn hiệu » « kiểu dáng thiết kế » yếu tố hàng đầu lựa chọn sản phẩm, sau «Độ bền cơng dụng sản phẩm », cịn giá khuyến chiếm vị trí cuối Điều chứng tỏ thu nhập tăng tác động mạnh đến tâm lý tiêu dùng người dân Bảng 2: Các yếu tố tác động đến định mua STT Yếu tố Nam Nữ Toàn mẫu Chất lượng dịch vụ 3.86 3.84 3.85 Giá cả, khuyến mại 3.37 3.54 3.47 Kiểu dáng, thiết kế 3.85 4.09 3.99 Độ bền công dụng 4.68 4.70 4.69 Nhãn hiệu 4.08 4.10 4.09 Ghi chú: thang đo Likert 1-5 với 1: Rất không quan trọng 5: Rất quan trọng Nguồn : “Chân dung người tiêu dùng Việt Nam 2006”, Sài gòn Tiếp thị, trang 67 Kết cho ta thấy, phụ nữ bị yếu tố tác động nhiều nam giới, khơng có khác biệt nhiều thứ tự ưu tiên yếu tố Đặc biệt, dường “Kiểu dáng, thiết kế” tác động đến phụ nữ nhiều nam giới (4.09 so với 3.85) Tính ưa hình thức phụ nữ khẳng định số liệu điều tra 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng kênh truyền thông tương tác với người tiêu dùng Siêu thịđược xem điểm quảng cáo cố định, phần lớn diện tích mặt tiền sử dụng với mục đích truyền thông xây dựng thương hiệu - Chiến lược tập trung Đối tượng khách hàng mà Big C hướng tới người dân có thu nhậ p tầm trung- thấ p trở lên.Big C tậ p trung vào chiến lược Quảng bá hàng Việt C h i ế n lƣ c tăng trƣởng sách tri n khai -Chiến lược chun mơn hóa: Nhằm làm cho khách hàng ln hài lịng thoải mái tới Big C mua sắm Các nhân viên đào tạo, huấn luyện chuyên môn tác nghiệp mộtcác thành thục Nhân viên công ti phân rõ yêu cầu thực tốt chunmơn Ngồi hệ thống siêu thị trang bị đầy đủ thiết bị chuyên dụng vàhiện đại -Chiến lược đa dạng hóa: Để thỏa mãn tốt nhu cầu thiết yếu giải trí khách hàng Big C triển khai chínhsách: + Liên tục nghiên cứu thị trường, nhu cầu người dân để bổ sung nhiều sản phẩm chất lượng tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu, làm đa dạng hóa sản phảmhơn số lượng chủng loại + Bổ sung nhiều dịch vụ siêu thị như: quấy ăn nhanh, khu vực ẩm thực, cá phê , để đáp ứng nhiều nhu cầu khách đến siêu thị 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN Đ - CÁI NHÌN TỔNG QU N Tên đầy đủ doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C Tên viết t t doanh nghiệp: Big C Tr sở: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa , Cầu Giấy, HàNội Năm thành l p: 1998 Tel: 0437848596 Website:http://www.bigc.com.vn Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: Phân phối bán Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 1751/GP giấy phép sửa đổi Ngày cấp: 25/11/1996 Nơi cấp: Bộ Kế hoạch Đầu tư Lo i hình doanh nghiệp: Liên doanh Vốn đầu tư nay: 250 triệu USD (tất doanh nghiệp thành viên) Ho t động kinh doanh chiến lƣ c(SBU):- S ả n x u ấ t B n l ẻ - X u ấ t k h ẩ u Tầm nhìn s m ng kinh doanh doanh nghiệp: -Tầm nhìn chiến lược: Ni dưỡng thếgiới đa dạng (Nourishing a world of diversity) -Sứmạng kinh doanh: Là điểm đến người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quý khách hàng ( Become the reference be the best retailer to satisfy our customer) 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số tiêu tài bản:Tổng doanh thu: - Nă m 0 : 00 0 0 0 0 VN D t ă n g ( %) : 0% - Nă m 0 : 00 0 0 0 0 VN D t ă n g ( %) : 3% Lợi nhuận: -Năm 2007: tăng (%):25% -Năm 2008: tăng (%): 29% Tổng số vốn: 12 triệu USD (1998), vốn điều lệ năm 2008 30 triệu USD 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số hình ảnh Big C Big C Thăng Long Địa chỉ: 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội(ngã tư Trần Duy Hưng - Phạm Hùng)Điện thoại: 04-3784 8595 Fax: 04-3784 6900Giờ mở cửa: Từ Thứ Hai đến Thứ Năm: 8h00-22h00; Thứ Sáu, Thứ Bảy, Chủ Nhật:8h0022h30 Địa chỉ: Khu thị Mỹ Đình, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Điện tho i:04.3787 7066 Fax:04.3787 7075 Giờ mở cửa:8h30-22h00 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Big C Miền Đông Địa chỉ: 138A Tô Hiến Thành, P.15, Q.10, TP.HCM (ngã ba Tô Hiến Thành - Sư Vạn Hạnh)Điện thoại: 08-3863 2990 Fax: 08-3863 2978Giờ mở cửa: 8h30-22h30 Đánh giá tác động mơi trƣờng Nhân tố Chính trị- pháp luật: Đây nhân tố tác động mạnh đến hoạt động siêu thị ngành nghề kimh doanh có văn pháp luật điều chỉnh riêng,luật mang tính chất điều chỉnh , định hướng quy định hoạt động phải theo hiến pháp pháp luật thay đổi luật pháp ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh cho pháp nhân kinh tế , thay đổi ảnh hưởng mạnh đến hoạt động hệ thống bán lẻ Yếu tố trị có mối quan hệ chặt chẽ với ngành.Chính trị ổn định tạo môi trường kinh doanh thuận lợi - Luật chống độc quyền - Luật thuế - Luật lao động - Triết lý tự hóa - Luật đào tạo, huấn luyện người lao động - Các sách, triết lý giáo dục  Nhân tố công nghệ: - Những đổi sản phẩm - Việc áp dụng kiến thức - Chú vào tiền nhà nước hay tư nhân cho chi tiêu R&D  16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com   - Những công nghệ thông tin truyền đạt Nhân tố kinh tế: Tỷ lệ lạm phát Lãi suất Cán cân toán Thu chi ngân sách Tỷ lệ tiết kiệm cá nhân Tỷ lệ tiết kiệm doanh nghiệp Tổng sản phẩm quốc nội Nhân tố văn hóa- xã hội Phụ nữ lực lượng lao động Sự đa dạng lực lượng lao động Thái độ chất lượng sống công việc Những quan tâm tới môi trường Những thay đổi xu nghề nghiệp Những thay đổi yêu thích chọn lựa đặc tính sản phẩm 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá tổ ch c Doanh nghiệp 2.1.Sơ đồ cấu trúc tổ ch c Big C Tổng giám đốc hệ thống Big C Việt Nam Giám Giám Giám Giám đốc đốc đốc đốc Big C Big C Big C Big C Thăng The Hải Đà Long garde Phòng Nẵng n Bộ phận sản xuất Bộ phận bán hàng Giám đốc Big C Huế Bộ phận mua hàng Giám đốc Big C Đồng Nai Bộ phận marke ting Giám đốc Big C An Lạc Bộ phận nhân Giám đốc Big C Gò Vấp Giám đốc Big C Hoàn g Văn Thụ Giám đốc Big C Miền Đơng Bộ phận tài 2.2.Phong cách lãnh đ o Big C Định hướng người: BigC coi người nhân tố quan trọng tạo nên thành cơng Chính mà BigC nỗ lực đào tạo đội ngũ công nhân viên đặt mục tiêu phù hợp với lĩnh vực kinh doanh, tạo văn hoá doanh nghiệp tốt đẹp trả lương đãi ngộ phúc lợi cho người lao động hợp lý “Chúng tơi ln tìm kiếm nhân viên bán hàng giỏi chuyên gia lành nghề Chúng tơi chào đón tất cá nhân động, làm việc để đạt 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mục tiêu, khơng ngại thử thách muốn góp phần vào thành công BigC” BigC tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vừa biết kinh doanh vừa u truyền thống văn hóa, có tính đồn kết vượt qua khó khăn…Thâm nhập thị trường: Tổng giám đốc trực tiếp quản lý phận marketing, quản lý hệ thống cửa hàng chi nhánh đại lý BigC tạo gắn kết lãnh đạo cơng ty với tồn cơng nhân viên, đồng thời nắm tình hình cơng ty cách sát sao, kịp thời đưa định Đồng thời kết hợp với số trường Đại học kinh tế, tổ chức cho sinh viên tham quan tìm hiểu hoạt động siêu thị để đào tạo thêm nguồn nhân lực cho BigC sau 3.Đánh giá nguồn lực lực DN - Tổ chức hệ thống thông tin siêu thị BigC Trong kinh tế thị trường thơng tin có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống thông tin sợi liên kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi Nhận thức tầm quan trọng thông tin, siêu thị BigC bước đầu có sách cho hệ thống thông tin doanh nghiệp Song việc thu thập thông tin BigC chưa thực thu hiệu cao hoạt động Marketing chưa làm tốt nhiệm vụ ,chiến lược Marketing chưa thực hướng tới khách hàng mục tiêu siêu thị Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa siêu thị quan tâm thực nghĩa Mặc dù có hịm thư kiến nghị chưa siêu thị ý , vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng khó khăn cho siêu thị BigC - Nhân Hiện BigC có tới gần 500 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ động, mà phần lớn sinh viên trường trung cấp, cao đẳng ,đại học số trường Tuy nhiên vấn đề nhân siêu thị vấp phải số hạn chế thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết phần lớn làm bán thời gian nên hiệu không cao, thái độ làm việc gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên siêu thị tương đối đông, nhiên chưa đủ đáp ứng yêu cầu công việc - Khả tài 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mới vào hoạt động năm BigC Thăng long gặt hái nhiều thành công thể kết kinh doanh, doanh thu siêu thị tăng lên theo thời gian năm BigC cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng đồng thời đạt mục tiêu kinh tế đề Quy mô siêu thị mở rộng, thành lập BigC Thăng Long có 12 triệu USD vốn điều lệ đến số tăng lên 30 triệu USD Doanh thu BigC Thăng Long số mà doanh nghiệp thương mại khác phải thèm thuồng Dưới số cụ thể thể doanh thu hàng năm bigC Thăng Long thời gian qua - Công nghệ tiên tiến , nguồn lực người chiến lược kinh doanh hợp lý, siêu thị Bigc đạt số doanh thu đề 800 tỷ đồng Một số đáng để doanh nghiệp thương mại nội địa nhìn vào để đặt cho câu hỏi Năm 2006 sau làm quen với thị trường, không ngừng đa dạng hóa hình thức kinh doanh, phối hợp hệ thống cửa hàng bán lẻ gian hàng thương mại cho thuê, doanh thu năm 2006 BigC Thăng Long tăng lên 860 tỷ đồng Tuy nhiên cuối năm 2007 kinh tế nước ta bắt đầu rơi vào lạm phát phi mã, ảnh hưởng nhiều tới đời sống người tiêu dùng nước nói chung người dân Hà Nội nói riêng Điều làm sức mua BigC chững lại, doanh thu năm2007 BigC sụt giảm so với năm 2006 dừng lại số 820 tỷ đồng Năm 2008 nắm tình hình kinh tế đất nước BigC xây dựng cho chiến lược kinhn doanh hợp lý đối phó với lạm phát suy thoái kinh tế Xây dựng thêm khu vui chơi giảin trí ẩm thực tầng 3, tích cực mở rộng gian hàng cho thuê, xây dựng chiến lược mặt hàng hiệu Doanh thu năm 2008 BigC Thăng Long điều kiện suy thối kinh tế, khơng khơng giảm mà tăng lên đáng kể , với số 950 tỷ đồng Các số doanh thu BigC Thăng Long qua năm nêu mang tính tương đối, chúng khơng hồn tồn xác phản ánh đầy đủ tình hình hoạt động kinh doanh khả tài Siêu thị -Kinh nghiệm quản lý: Sinh lớn lên nôi tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu BigC thừa hưởng nhiều „tài sản‟ quý báu có kinh nghiệm quản lýđiểm mấu chốt góp phần tạo nên thành công BigC ngày hôm nay.Mang phong cách quản lý nước hoạt động kinh doanh BigC tỏ suôn sẻ , thể đẳng cấp vượt trội so với siêu thị nội địa Hà Nội 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: CÁC Đ NH HƢ NG GIẢI PHÁP KI N NGH 1.Định hƣớng Đối với doanh nghiệp theo hệ thống bán lẻ nói chung Áp dụng mơ hình quản lý đại nâng cao khả cạnh tranh Mở cửa thị trường dịch vụ phân phối tất yếu trình hội nhập nước ta Mở cửa thị trường có tác động tích cực, song bên cạnh có tác động tiếu cực mà yêu cầu doanh nghiệp nước để tồn phát triển kinh doanh, phải không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, áp dụng mơ hình quản lý kinh doanh đại, đa dạng hố chương trình khuyến bán hàng, tạo nên lạ phong cách bán hàng văn minh để thu hút khách hàng Đa dạng hoá mặt hàng, nâng cao chất lượng, giảm giá thành Một hạn chế doanh nghiệp bán lẻ nước nguồn cung cấp hàng hoá hạn chế, đặc biệt nguồn hàng nhập so với doanh nghiệp nước ngồi, doanh nghiệp nước phải phát huy lợi việc khai thác nguồn hàng nước, vừa làm đa dạng danh mục mặt hàng, tiết kiệm chi phí vừa tạo điều kiện cho doanh nghiệp sản xuất nước phát triển thực chương trình “Người Việt nam dùng hàng Việt nam” Bên cạnh đó, phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, khơng bán hàng hóa khơng rõ nguồn gốc xuất xứ, vi phạm quyền, không đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp, đồng thời phát triển hệ thống logicstics, áp dụng công nghệ thông tin, không ngừng nâng chất lượng dịch vụ, giảm giá thành để tạo nên cạnh tranh riêng biệt nhà bán lẻ nước - Có sách nguồn nhân lực, thu hút nhân lực có chất lượng cao Hoạt động lĩnh vực dịch vụ nguồn nhân lực giữ vị trí quan trọng Các doanh nghiệp cần có sách đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, thường xun nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán nhân viên doanh nghiệp, gửi cán có lực tham quan thực tế học tập nâng cao trình độ nước ngồi, đồng thời có sách để tăng thu nhập tạo hội nghề nghiệp thăng tiến để giữ chân thu hút 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nguồn nhân lực có chất lượng cao cho doanh nghiệp, sở để nâng cao khả cạnh tranh để phát triển hệ thống phân phối đáp ứng nhu cầu hội nhập nước ta Giải pháp chiến lƣ c phát tri n BigC Chúng ta với tư cách người tiêu dùng, mua hàng hóa ta ln muốn mua sản phẩm chất lượng cao với giá rẻ Và hiển nhiên nhà bán lẻ làm cách để khách hàng hài longfbawngf chất lượng dịch vụ, chất lượng hàng hóa, tiện nghi mua sắm, tận tụy nhân viên…Vượt lên tất họ đáp ứng điều khách hàng mong muốn mua sắm có giá rẻ Trong bối cảnh giá thị trường ngày tăng, giá yếu tố định tạo nên doanh thu sức mua cho siêu thị.Giá trị gia tăng BigC thể khác biệt: làm có mức giá rẻ cho khách mua dựa vào lợi quy mô, kỹ thuật, đàm phán thương lượng, cắt giảm chi phí quản lý Phát triển hệ thống hậu cần tối ưu cho phép bigC giảm đến mức tối thiểu chi phí vận hành quản lý BigC với định vị hàng hóa giá rẻ, thế, họ liên tục đưa chương trình khuyến mãi, sản phẩm với giá rẻ, phù hợp với túi tiền nhiều người dân Bên cạnh đó, đặc biệt, BigC kìm hãm việc tăng giá thơng qua việc thương lượng với nhà cung cấp không tăng giá, mặt hàng nhu thiết yếu.Cương từ chối u cầu tăng giá khơng có lý đáng Trên thực tế, số giá phần lớn mặt hàng BigC giảm mạnh so với khung giá cuối năm 2008 đầu năm 2009 Áp dụng sách giá tốt cho mặt hàng thuộc diện bình ổn thịt, cá, bánh mỳ, thực phẩm khô… giá thị trường tăng mạnh; cam kết mua số lượng lớn, ổn định, tạo điều kiện cho nhà sản xuất hoạch định tối ưu kế hoạch sản xuất tiết kiệm chi phí BigC cịn liên kết với nhà sản xuất lớn để giảm giá thành sản phẩm đến mức tối đa cho người tiêu dùng, có sách bình ổn giá thời kì khủng hoảng nay, tạo điều kiện thuận lợi cho mua sắm khách hàng 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với tiêu chí “giá rẻ cho nhà”, nét bật Đại siêu thị Big C giá cạnh tranh nhờ chương trình giảm giá kéo dài, khuyến lớn, qua kích cầu tiêu dùng Ngồi ra, siêu thị Big C ln bố trí đẹp mắt, trưng bày hàng hóa theo mơ hình riêng với chủng loại.Nhờ đảm bảo hiệu kinh doanh, tích cực tham gia bình ổn giá thị trường, song hành bảo vệ quyền lợi khách hàng nên vượt qua khó khăn thách thức, đại siêu thị Big C vững vàng phát triển, đảm bảo mức tăng trưởng mạnh tiếp tục nhận tín nhiệm ngày cao người tiêu dùng 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LI U TH M KHẢO Sách giáo khoa tài liệu tham khảo * Giáo trình: Hành vi người tiêu dùng - Thạc sỹ Đỗ Thị Đức - Nhà xuất Thống kê - 2003 * Tài liệu tham khảo - Tiếng Việt PGS.PTS Trần Minh Đạo chủ biên, Marketing - Nhà xuất Thống kê 1998; Vương Hồng biên soạn (2006), Bí tìm kiếm khách hàng tiềm năng, NXB LĐ- XH, Mã Nghĩa Hiệp chủ biên, Tâm lý học tiêu dùng - Sách dịch - Nhà xuất Chính trị Quốc gia; + Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Liệu, Nguyễn Đình Cử, Nguyễn Quốc Anh (2000), SPSS - ứng dụng phân tích liệu quản trị kinh doanh khoa học tự nhiên – xã hội, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Nhất Ly biên soạn (2003), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Văn hốThơng tin, Hà Nội Ngọc Mai tuyển dịch biên soạn, Nghệ thuật dẫn dụ khách hàng, NXB VHTT, Hà Nội 2003 + Philip Kotler, Marketing - Nhà xuất Thống kê - 1997 Vũ Thế Phú, Quản trị Marketing - Đại học mở Bán công TP Hồ Chí Minh 1996; Rosenbluth Hall F, Tuyết Minh dịch, Nghệ thuật lôi khách hàng trở lại, NXB Thống Kê, 2007 + Timm Paul R, 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc khách hàng, NXB Thống kê, 2004 - Tiếng nh + Brian Mullen & Craig Johnson Hillsdale (1990), The Psychology of Consumer Behavior, New Jersey + Dichter Ernst (1964), Handbook of Consummer Motivation, McGraw – Hill, New York, 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Frank R Kardes (2000), Consumer Behavior and Managerial Decisionn Making + J Paul Peter, Jerry C Olson (1999), Consumer Behavior and Marketing Stratery, Irwin McGraw – Hill + Roger D Blackwell ( The Ohio State University), Paul W Miniard ( Florida International University), James F Engel (Eastern College),(2001), Consumer behavior, ninth edition, South- Western, Thomson Learning, Printed in the United States of American + Stephen P Robbins (2005), Organizational Behavior, Pearson Education International, USA + Tim Kasser, Allen D Kanner, Psychology consumer culture, 1stWashington, American Psychological Association, 2003 * Bài đọc: Lê Hương : “Một số nhân tố chi phối hành vi tiêu dùng người dân sản phẩm doanh nghiệp tư nhân”, Tạp chí Tâm lí học, Tháng / 05, trang 26- trang 30 Nguyễn Ngọc Quang, Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm xe máy, Luận án TS kinh tế, Hà Nội * Nghiên cứu tình huống, thảo luận: Theo hướng dẫn giảng viên * Tài liệu chuyên môn quy định pháp lý: Theo hướng dẫn cung cấp giảng viên * Các tài liệu điện tử / website: Theo hướng dẫn cung cấp giảng viên 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời nói đầu: CHƢƠNG I: KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN GI I THI U CHUNG V SI U TH BIG C 2.2 Hành vi mua ngƣời tiêu dùng 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời tiêu dùng: Vài nét hành vi tiêu dùng ngƣời Việt Nam 3.1 Nhận biết nhu cầu 3.2 Tìm kiếm thơng tin 3.3 Đánh giá lựa chọn giải pháp 10 3.4 Lựa chọn cửa hàng mua sắm 11 CHI N LƢ C C DO NH NGHI P 11 4.1.Chiến lƣ c c nh tranh vàcác sách tri n khai 11 C h i ế n lƣ c tăng trƣởng sách tri n khai 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VẤN Đ - CÁI NHÌN TỔNG QU N 13 Đánh giá tác động môi trƣờng 16 Đánh giá tổ ch c Doanh nghiệp 18 2.1.Sơ đồ cấu trúc tổ ch c Big C 18 2.2.Phong cách lãnh đ o Big C 18 3.Đánh giá nguồn lực lực DN 19 CHƢƠNG 3: CÁC Đ NH HƢ NG GIẢI PHÁP KI N NGH 21 1.Định hƣớng 21 Giải pháp chiến lƣ c phát tri n BigC 22 TÀI LI U TH M KHẢO 24 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu c? ??u khách hàng > c? ?ch viết tắt chữ “ Customer” ( tiếng anh ), c? ? nghĩa tiếng Việt “ Khách hàng? ??, chữ ? ?C? ?? đề c? ??p đến Khách hàng thân thiết Big C, họ chìa khóa... 28,75%)!!! Chi tiêu cho dịch vụ, hàng hóa thu? ?c nhu c? ??u cao c? ??p c? ? xu hướng tăng lên Trong nhóm này, nhu c? ??u du lịch tăng nhanh, đ? ?c biệt du lịch nư? ?c Năm 2001, kết điều tra Vietcycle cho thấy,... lƣ c c nh tranh v? ?c? ?c sách tri n khai - Chiến lư? ?c dẫn đầu chi phí: Big C th? ?c tốt biện phá p để giảm chi phí c? ?ch tốt như: + Giảm tồn kho chi phí cung ứng + Th? ?c đẩy nhanh sẳn c? ? c? ?c phận hệ