Đánh giá và đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ của vietnamairlines

A - Lời mở đầu: Trong tình hình kinh tế Việt Nam hội nhập mạnh mẽ vào kinh tế gới, kèm theo hội nhập mạnh mẽ thuận lợi khó khăn doanh nghiệp Việt Nam nói chung, doanh nghiệp dịch vụ nói riêng Dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Ngành dịch vụ chiếm tỉ cao cấu GDP Vấn đề đặt trước mắt doanh nghiệp dịch vụ nước phải hoàn thiện hệ thống dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận tồn phát triển vững cho doanh nghiệp Trên sở đó, đề tài “ Đánh giá đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ VietnamAirlines” nhóm lựa chọn nghiên cứu.Qua việc tìm hiểu sâu, thảo luận nhóm đưa đánh giá cụ thể đề xuất để hoàn thiện hệ thống dịch vụ doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 1: Cơ sở lí luận 1.1 Mơ hình sản xuất dịch vụ: Để tạo dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng tập khách hàng phải hội tụ yếu tố cần thiết bao gồm yếu tố người, vật chất, tác động qua lại lẫn theo quy trình định gọi mơ hình sản xuất dịch vụ Trong trường hợp tổng quát mơ hình sản xuất dịch vụ bao gồm yếu tố mối quan hệ thể sau: Cơ sở vật chất Khách hàng Nhân viên tiếp xúc Dịch vụ Hình 1: Mơ hình sản xuất dịch vụ  Yếu tố sở vật chất: chia làm hai phạm trù lớn công cụ cần thiết cho dịch vụ môi trường diễn dịch vụ Các cơng cụ cần thiết cho dịch vụ gồm tất đồ vật, bàn ghế hay máy móc dành cho nhân viên tiếp xúc hay khách hàng sử dụng Mơi trường gồm có tất chung quanh đồ dùng Đó địa điểm, nhà khung cảnh nhà quản lý, dịch vụ thực nơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên tiếp xúc: người đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ, trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp tham gia vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp.Thể trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ngoại hình… Khách hàng: người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ cung cấp Nếu khơng có khách hàng dịch vụ khơng tồn Dịch vụ: mục tiêu hệ thống, kết tổng hợp tương tác yếu tố mơ hình sản xuất dịch vụ Cơ sở vật chất nhân viên tiếp xúc phận nhìn thấy doanh nghiệp dịch vụ Hai yếu tố chi phối tổ chức nội doanh nghiệp dịch vụ hệ thống quản lí doanh nghiệp dịch vụ mà khách hàng khơng nhìn thấy 1.2.Hệ thống dịch vụ: Trong thực tế, doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không dùng dịch vụ mà đồng thời liên tiêp sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau, phân biệt thành hai loại: Dịch vụ Dịch vụ ngoại vi 1.3 Dịch vụ bản: Có thể xác định dịch vụ hai quan điểm Trước hết quan điểm khách hàng: dịch vụ lí làm cho khách hang đến hay hỏi doanh nghiệp dịch vụ, nói cách khác, dịch vụ dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Cần phải nhận xét lí làm cho khách hàng chọn doanh nghiệp dịch vụ không chọn nơi khác Việc lựa chọn nhiều doanh nghiệp dịch vụ chào hàng dịch vụ tương đương nhau, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực theo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu chuẩn khác, chẳng hạn bay thích hợp hay vị trí khách sạn… 1.4 Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ ngoại vi dịch vụ không quan trọng dịch vụ trên, doanh nghiệp dịch vụ cung cấp không đáp ứng điều kiện hai điều kiện dịch vụ Nếu dịch vụ đơn nhất, dịch vụ ngoại vi lại nhiều(Hình 2) Có thể nói hệ thống dịch vụ định, số dịch vụ ngoại vi coi cần thiết bắt buộc doanh nghiệp để có dịch vụ bản, chẳng hạn hành khách bay từ Hà Nội vào Sài Gịn mà khơng đăng ký hay đặt vé Những dịch vụ khách khơng có tính chất bắt buộc, có nghĩa khách hàng dung khơng dùng chúng Chúng ta xác định hai kiểu dịch vụ ngoại vi: Một kiểu cần thiết cho việc thực dịch vụ bản, kiểu tạo thành điểm làm tốt them dịch vụ Tóm lại dịch vụ ngoại vi dịch vụ thiết kế nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ chắn sử dụng dịch vụ bản, tăng giá trị dịch vụ Sau tiêu dùng xong dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể khơng đánh giá riêng dịch vụ Nhưng ngược lại, cần phần dịch vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng dẫn tới làm cho khách hàng khơng hài lịng chung Từ phân tích cho thấy: Để thỏa mãn khách hàng dịch vụ hệ thống không độc lập mà ngược lại phải quan hệ mật thiết, phối hợp chặt chẽ với để thỏa mãn khách hàng Đây mối quan hệ theo nguyên lý hệ thống Có nghĩa dịch vụ thỏa mãn khách hàng hay tập khách hàng phải hợp thành hệ thống dịch vụ phần tử hệ thống Sự kết hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ tạo kết chung đầu ra, mang lại thỏa mãn tổng thể khách hàng doanh nghiệp Ngoại vi Ngoại vi Dịch vụ Dịch vụ tổng thể (out put) Khách hàng mục tiêu Ngoại vi Hình 2: Hệ thống dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Đánh giá hệ thống dịch vụ Vietnam Airlines 2.1 Giới thiệu Vietnam Airlines Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines) thành lập vào ngày 27 tháng năm 1996 sở sát nhập 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hàng không với Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam nòng cốt Trong năm trở lại đây, Vietnam Airlines không ngừng phát triển mạng bay tiếp tục mở thêm nhiều đường bay quốc tế nội địa Hiện nay, khai thác hợp tác đến 18 thành phố nước 38 thành phố giới châu Âu, châu Á, châu Úc Bắc Mỹ Năm 2006, Vietnam Airlines vận chuyển gần 6,8 triệu hành khách có gần 3,1 triệu khách chuyến bay quốc tế, 3,7 triệu khách chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines chuyên chở khoảng 106 nghìn hàng hố.Tiếp tục vươn tới tương lai, Vietnam Airlines xây dựng định hướng lớn cho phát triển Đó xây dựng Tổng công ty Hàng không Việt Nam trở thành tập đồn kinh tế mạnh, phát huy vai trị đơn vị kinh tế kỹ thuật đại, phục vụ nghiệp cơng nghiệp hố, đại hóa đất nước, góp phần bảo đảm an ninh quốc phịng Trên sở lấy kinh doanh vận tải hàng không làm đồng thời đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh, nhanh chóng đại hóa, làm chủ cơng nghệ mới, nâng cao vị thế, xây dựng Vietnam Airlines trở thành hãng hàng khơng có tầm cỡ, có sắc, hãng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng đầu khu vực chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh.Để làm cho sản phẩm Vietnam Airlines đa dạng, phong phú tiện lợi hành khách, Vietnam Airlines liên danh liên kết với nhiều đối tác giới thông qua hợp tác liên doanh; liên danh trao đổi chỗ hợp đồng trao đổi; chia chặng đặc biệt Hiện nay, phạm vi kinh doanh Tổng công ty Hàng không Việt Nam bao gồm lĩnh vực sau: Kinh doanh, dịch vụ phục vụ vận tải hàng không đồng hành khách, hàng hóa nước nước ngồi Bên cạnh đó, Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam kinh doanh số ngành nghề khác như: Xăng dầu, dịch vụ thương mại cảng hàng không, dịch vụ ủy thác xuất – nhập khẩu, dịch vụ thương mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng cơng trình, cung ứng lao động chun ngành 2.2 Đánh giá hệ thống dịch vụ Việt Nam airlines (*) Hệ thống dịch vụ Viet Nam Airlines  Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng hoá  Dịch vụ trước chuyến bay  Dịch vụ sân bay  Dịch vụ chuyến bay  Dịch vụ đặc biệt  Dịch vụ thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ trƣớc chuyến bay Dịch vụ sân bay Dịch vụ chuyến bay Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng hoá Hệ thống dịch vụ tổng thể Khách Hàng Mục Tiêu Dịch vụ đặc biệt 2.2.1.Hệ Thống Dịch vụ Viet Nam Airlines 2.2.1.1 Dịch vụ a_ Dịch vụ vận chuyển hành khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như ta thấy dịch vụ Việt Nam airline dịch vụ vận chuyển Để làm cho dịch vụ tốt hoàn hảo Việt nam airline không ngừng hợp tác với hãng hàng không khác giới.Vietnam Airlines coi trọng việc trì phát triển quan hệ hợp tác với hãng hàng không khu vực giới để nâng cao lực đáp ứng nhu cầu lại thị trường khách quốc tế nội địa Hiện Vietnam Airlines ký 89 Hợp đồng công nhận chứng từ vận chuyển với hãng hàng không quốc tế 11 Hợp đồng Liên danh khai thác với đối tác lớn khu vực Cathay Pacific, Korean Air, Qantas Airways, China Airlines, China Southern Airlines, Mandarin Airlines, Japan Airlines, Philippine Airlines, Malaysia Airlines, Lao Airlines American Airlines Đó bước phát triển vượt bậc doanh nghiệp mà ta không công nhận Thực tế chứng minh: Năm 2006, Vietnam Airlines vận chuyển gần 6,8 triệu hành khách có gần 3,1 triệu khách chuyến bay quốc tế, 3,7 triệu khách chuyến bay nội địa Ngoài ra, Vietnam Airlines chuyên chở khoảng 106 nghìn hàng hố Mạng lƣới vận chuyển hành khách nội địa BAN MÊ THUỘT RẠCH GIÁ ĐÀ NẴNG VINH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐIỆN BIÊN CÔN ĐẢO ĐÀ LẠT CHU LAI HÀ NỘI QUY NHƠN HẢI PHỊNG TUY HỒ HUẾ TP HỒ CHÍ MINH NHA TRANG PLÂY CU PHÚ QUỐC CÀ MAU ĐỒNG HỚI 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mạng lưới vận chuyển hành khách quốc tế ĐÔNG DƢƠNG PHNÔM PÊNH - CAM PU CHIA VIÊN CHĂN - LÀO SIÊM RIỆP - CAM PU CHIA LUÔNG PHỜ-RA-BĂNG - LÀO ÚC MEN-BƠN XÍT-NI 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHÂU ÂU PA-RI - PHÁP FRĂNG-PHUỐC - ĐỨC MAT-XCƠ-VA - CỘNG HOÀ LIÊN BANG NGA ĐÔNG BẮC Á HỒNG KÔNG - HỒNG KÔNG QUẢNG CHÂU - TRUNG QUỐC TAICHUNG - ĐÀI LOAN BẮC KINH - TRUNG QUỐC ĐÀI BẮC - ĐÀI LOAN CÔN MINH - TRUNG QUỐC CAO HÙNG - ĐÀI LOAN PU SAN - HÀN QUỐC FU-KU-Ô-KA - NHẬT BẢN XÊ-UN - HÀN QUỐC Ô-SA-KA (KANSAI) - NHẬT BẢN HANEDA - TÔ KY Ô - NHẬT SAPPORO - NHẬT BẢN NARITA - TÔ KY Ô - NHẬT BẢN 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢN MIYAZAKI - NHẬT BẢN ĐÔNG NAM Á BĂNG CỐC - THÁI LAN XINH GA PO - XINH GA PO KUA LA LĂM PƠ - Mà LAI MA-NI-LA - PHI LÍP PIN JA-CÁC-TA - IN ĐƠ NÊ XIA BẮC MỸ ATLANTA - MỸ BOSTON - MỸ DENVER - MỸ DALLAS FORT WORTH - MỸ WASHINGTON - MỸ HOUSTON - MỸ NEW YORK - MỸ LOS ANGELES - MỸ MIAMI - MỸ OKLAHOMA - MỸ 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHICAGO - MỸ SAN FRANCISCO - MỸ b _ Dịch vụ vận chuyển hàng hố Hàng thơng thƣờng 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cùng với tăng trưởng thị trường vận tải hàng hóa hàng khơng quốc tế Việt Nam, mạng đường bay Vietnam Airlines tới thành phố giới không ngừng mở rộng Hiện tại, Vietnam Airlines bay trực tiếp tới 23 thành phố lớn Châu Á, Úc Châu Âu Sử dụng đường bay thẳng Vietnam Airlines khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí Hàng hóa đặc biệt Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm đào tạo theo tiêu chuẩn IATA hệ thống thơng thống , làm lạnh sưởi ấm trang bị tồn đội máy bay, chúng tơi có khả vận chuyển loại hàng hóa đặc biệt hàng động vật sống, hàng tươi sống, thủy sản đông lạnh v.v tới nhiều thành phố giới bao gồm: Paris, Frankfurk, Tokyo, Osaka, Fukuoka, Hong Kong, Taipei, Bangkok, Guangzhou v.v Vận chuyển hàng hóa đặc biệt khơng ưu tiên mà cịn lời cam kết 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Là hãng hàng không hàng đầu Việt Nam, Vietnam Airlines không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng lên Đặc biệt Việt Nam nhập WTO, vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề quan hết Với mở cửa hội nhập đất nước, Viêtnam Airlines đánh dấu bước ngoặt việc nhâp Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế IATA Sự kiện khẳng định chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines nâng lên tầm quốc tế Và gần kiện Vietnam Airlines giải cứu hành khách mắc kẹt Thái Lan phần cụ thể hoá chất lượng phục vụ Vietnam Airlines Tuy nhiên, bên cạnh cố gắng tích cực đó, Vietnam Airlines mắc phải nhiều lỗi chất lượng phục vụ Khơng hành khách phàn nàn chất lượng dịch vụ vủa Vietnam Airlines Đó thái độ phục vụ không tốt nhân viên sân bay, đội ngũ tiếp viên hàng khơng Ngồi cịn kể đén vụ hàng hố làm khơng hành khách bất bình 2.2.1.2 Dịch vụ ngoại vi a Dịch vụ trước chuyến bay  Đặt chỗ - Xuất vé Các Văn phòng Đại lý Hãng Hàng Không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) tồn giới ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Hệ thống đặt chỗ qua điện thoại cung cấp cho quý khách dịch vụ đặt chỗ, thông tin chuyến bay giá vé 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau đặt giữ chỗ chuyến bay Vietnam Airlnes khách hàng phải mua vé thông báo số vé xác nhận chỗ thời hạn quy định hồ sơ đặt chỗ, thời hạn nhân viên đặt chỗ bán vé cung cấp cho khách hàng Chỗ hành khách bị huỷ không mua vé thông báo số vé thời hạn quy định  Hoàn đổi vé Hoàn hiểu việc trả lại tiền phần toàn giá trị chưa sử dụng chứng từ vận chuyển cho khách hàng Việc hoàn chứng từ vận chuyển thực người có tên chứng từ vận chuyển (trừ trường hợp hoàn chứng từ xuất hình thức xuất vé trả tiền trước-PTA) người trả tiền Các trường hợp khác, người nhận tiền chi hoàn phải có giấy ủy quyền hợp pháp người hoàn nêu  MẤT VÉ (đối với vé giấy) Vietnam Airlines chấp nhận làm thủ tục khai báo vé cho khách vé hiệu lực chi hoàn b- Dịch vụ sân bay  Thẻ gửi hành lý Giữ thẻ gửi hành lý (đính kèm với vé) để nhận hành lý khỏi sân bay  Phòng đợi hạng thương gia Hành khách có vé hạng Thương gia hội viên Vàng chương trình Khách hàng thường xuyên sử dụng phòng đợi hạng Thương gia  Quán ăn nhanh 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tại sân bay Nội Bài có phục vụ hành khách đồ ăn nhanh mì ăn liền, bánh sandwich đồ uống  Cửa hàng bán miễn thuế c - Dịch vụ chuyến bay  Tiện nghi Các thiết bị đại trang bị máy bay đem đến cho Quý khách nhiều phương tiện giải trí đa dạng thú vị Trên chuyến bay đường dài sử dụng máy bay B777, cung cấp dịch vụ điện thoại máy bay  Suất ăn đồ uống Dù xa mặt đất, Quý khách thưởng thức ăn đắc sản Việt Nam, Á Đông Phương Tây, nhiều loại rượu cao cấp Trên chuyến bay quốc tế có phục vụ miễn phí bữa ăn đồ uống Các chuyến bay nội địa có đồ ăn nhẹ Vietnam Airlines cung cấp nhiều loại suất ăn đặc biệt Tuy nhiên, khả cung ứng tuỳ thuộc vào sân bay Do vậy, có nhu cầu quý khách cần đăng ký suất ăn đặc biệt mua vé đặt chỗ 24 trước chuyến bay Để thuận tiện cho việc phục vụ, đề nghị quý khách ngồi số ghế máy bay  Thơng tin giải trí Trên chuyến bay quốc tế có thời gian bay từ trở lên khai thác máy bay B777, A321 có phục vụ chương trình giải trí Tuỳ theo loại máy bay, Q khách lựa chọn theo sở thích chương trình phim, âm nhạc, trị chơi điện tử tích hợp máy bay cơng 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghệ AVOD (Audio-Video On Demand); thưởng thức chương trình phim âm nhạc phát sẵn theo lịch trình hệ thống giải trí chung máy bay  Sách báo tạp chí Tuỳ thuộc vào đường bay loại máy bay khai thác, ngồi báo, tạp chí tiếng Việt tiếng Anh, Quý khách phục vụ báo tạp chí nước điểm đến Pháp, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Nga, Đức… Đặc biệt, hai ấn phẩm Heritage Heritage Fashion tạp chí Vietnam Airlines, phát hành hai tháng lần, cung cấp thông tin hấp dẫn văn hố, du lịch, đời sống giải trí nước quốc tế d- Dịch vụ đặc biệt  Suất ăn đặc biệt VNA cung cấp loại suất ăn đặc biệt cho trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ cho đối tượng hành khách lý tôn giáo, bệnh lý không sử dụng loại suất ăn bình thường chuyến bay Tuy nhiên, chủng loại cung ứng cụ thể đường bay khác phụ thuộc vào khả nhà cung ứng suất ăn sân bay Hành khách cần liên hệ với nhân viên đặt chỗ trước 24 so với dự kiến bay để xác định xem loại suất ăn mà yêu cầu phục vụ hay khơng Suất ăn đặc biệt chia thành nhóm sau đây: -Nhóm suất ăn chay - Suất ăn cho trẻ sơ sinh, trẻ em -Nhóm suất ăn theo tơn giáo 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Nhóm suất ăn bệnh lý -Các loại suất ăn khác  Dịch vụ nơi cho trẻ sơ sinh Hành khách sử dụng dịch vụ nôi máy bay cho trẻ em tuổi với trọng lượng trẻ không lớn 16kgs Số lượng nơi máy bay có giới hạn VNA phục vụ sở yêu cầu khách tới trước phục vụ trước Vì vậy, hành khách nên đưa yêu cầu nôi đặt chỗ  Hành lý đặc biệt VNA cung cấp số dịch vụ hành lý sau: - Hành lý nặng hoặc/và hành lý có kích thước lớn: kiện hành lý có trọng lượng 32kgs hoặc/và kiện hành lý có kích thước chiều 203cm - Hành lý mua chỗ đặt ghế hành khách: hành khách mua chỗ cạnh chỗ ngồi khách hạng ghê mộtchuyếnbayđểchuyênchởhànhlý -Dụngcụthểthao: + Dụng cụ chơi gôn + Dụng cụ trượt tuyết + Ván lướt + Dụng cụ lặn  Dịch vụ chuyên chở động vật cảnh Động vật cảnh động vật nuôi để làm cảnh chó nhà, mèo, chim cảnh, chấp nhận vận chuyển hành lý ký gửi không nhận chuyên chở khoang hành khách Các động vật khác không chấp nhận vận chuyển theo dạng hành lý ký 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gửi mà chấp nhận vận chuyển dạng hàng hoá Hành khách cần chuẩn bị tài liệu có liên quan tới động vật cảnh giấy chứng nhận sức khỏe giấy chứng nhận tiêm phòng dại, giấy cho phép xuất cảnh, nhập cảnh giấy tờ khác nước xuất cảnh, nhập cảnh Hành khách cần tới liên hệ phòng vé, đại lý VNA để đưa yêu cầu làm thủ tục cần thiết trước chấp nhận chuyên chở 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: Đề xuất hoàn thiện hệ thống dịch vụ Vietnam Airlines 3.1 Mở dịch vụ điện thoại, internet tên máy bay Với dịch vụ này, khách hàng sử dụng điện thoại máy bay để gọi điện thoại đường dài nước quốc tế.Với mức cước dự kiến đảm bảo tính cạnh tranh với hãng hàng khơng quốc tế cung cấp, hành khách đáp ứng tin cụng vic 3.2 Không ngừng nâng cao chất l-ợng dịch vụ Nh- đà nói bên cạnh cố gắng tích cực, Vietnam airlines mắc phải gặp nhiều lỗi chất l-ợng phục vụ, không hành khách phàn nàn chất l-ợng dịch vụ Vietnam airlines Đó thái độ phục vụ không tốt nhân viên sân bay,đội ngũ tiếp viên hàng không, có số tr-ờng hợp nh- bị hàng hoá làm không hành khách bất bình Nâng cao chất l-ợng phục vụ dịch vụ dịch vụ ngoại vi để khách hàng thấy thoảI máI đến với Vietnam airlines Khi Việt Nam gia nhập WTO đà tạo nhiều hội không cho hÃng hàng không Việt Nam mà cho ngành kinh doanh khác nh- kinh tế, du lịch hội nh- tăng l-ợng khách đến Việt Nam, góp phần tăng doanh thu Sự kiện Việt Nam nhập hiệp hội vận tải hàng không quốc tế đà khẳng định đ-ợc chất l-ợng dịch vụ Vietnam airlines tầm quốc tế.Vì không ngừng nâng cao chất l-ợng dịch vụ điều cần thiết 3.3 Duy trì phát triển quan hệ hợp tác với hÃng hàng không toàn giới Tiếp tục mở rộng mạng đ-ờng bay đến thành phố giới, sử dụng đ-ờng bay thẳng Vietnam airlines khách hàng tiết kiệm thời gian chi phÝ 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Thu hút khách hàng đến với Vietnam airlines thông qua ch-ơng trình khuyến mÃi đặc biệt nh-, chẳng hạn nh- Tết Nguyên Đán (giảm 50% giá vé), ngày 2/9,10/3 (giảm từ 20-30%), số khách hàng lớn th-ờng xuyên hÃng nên áp dụng sách giá đặc biệt, giảm giá cho nh-ng khách hàng mua vé hai chiều 3.5 Làm cho sản phẩm cua hÃng đa dạng, phong phú tiện lợi khách hàng Đa dang hoá mặt hàng kinh doanh nh-: xăng dầu, dịch vụ th-ơng mại cảng hàng không, dịch vụ uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ th-ơng mại tổng hợp, vận tải mặt đất, nhựa cao cấp, in, khảo sát thiết kế, xây dựng công trình 3.6 Có nhiều tr-ờng hợp nhiều khách hàng hoÃn, huỷ, đổi vé đà gây không khó khăn cho hÃng, có nhiều lúc phải thay đổi lịch bay gây ảnh h-ởng tới khách hàng khác làm uy tín hÃng, hÃng nên có biện pháp áp dụng cho tr-ờng hợp này, ví dụ nh- tính c-ớc phi tr-ờng hợp đổi vé, huỷ vé 3.7 Nên th-ờng xuyên tổ chức thi dành cho đội ngũ nhân viên, tiếp viên hàng không để họ không ngừng phấn đấu, để nâng cao trình độ nghiệp vụ Nên có biện pháp tr-òng hợp vi phạm, có thái độ phục vụ không tèt 3.8 TriĨn khai ®-a hƯ thèng vÐ ®iƯn tử, theo có chứa thông tin tuỳ thân khách hàng Từ tạo thuận lợi cho việc l-u giữ thông tin khách hàng khách hàng bị vé Nên có màu vé theo quy định khách hàng dễ dàng nhận thấy vé khách hàng 3.9 Trong kinh tế phát triĨn nh- hiƯn nay, sù bïng nỉ cđa internet, Vietnam airlines nên tận dụng nguồn lực khoa học công nghệ Ví dụ nh- triển khai hệ thống bán vé máy bay qua mạng ( với hệ thống bán vé qua mạng, thủ tục khai báo khách hàng giảm tới nửa nhờ tiện ích th-ơng mại điện tử), toán trực tiếp qua thẻ nội địa 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.10 Đ-a loại hình bảo hiểm du lịch trực tuyến cho khách hàng máy bay, cung cấp đến 12 quyền lợi giá trị, bao gồm: chi phí y tế cho tai nạn ốm đau, trì hoÃn chuyến bay, chuyến bị huỷ bỏ hành lý bị thất lạc đến chậm Bên cạnh HÃng cần tăng doanh thu qua việc tăng tần suất chuyến bay tuầnMua số loại máy bay để thay cho máy bay đà cũ, không khả nănng bay xa, để đảm bảo chất l-ợng phục vụ cho khách hàng, để khách hàng có cảm giác an toàn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ khơng thể độc lập mà phải có mối lien hệ mật thiết, phối hợp với tạo thành hệ thống thống Vấn đề hoàn thiện thống dịch vụ hệ thống dịch vụ, xác định mức độ quan trọng dịch vụ thành phần hệ thống doanh nghiệp vấn dề quan trọng doanh nghiệp dịch vụ Bài thảo luận nhóm giúp bạn hiểu sâu hệ thống dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ Do thời gian kinh nghiệm khơng cho phép, thảo luận nhóm cịn nhiều thiếu xót Kính mong góp ý thầy giáo bạn, giúp thảo luận nhóm hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mà phải có mối lien hệ mật thiết, phối hợp với tạo thành hệ thống thống Vấn đề hoàn thiện thống dịch vụ hệ thống dịch vụ, xác định mức độ quan trọng dịch vụ thành phần hệ thống doanh nghiệp vấn... dịch vụ chắn sử dụng dịch vụ bản, tăng giá trị dịch vụ Sau tiêu dùng xong dịch vụ trên, khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể khơng đánh giá riêng dịch vụ Nhưng ngược lại, cần phần dịch vụ làm... thống dịch vụ Việt Nam airlines (*) Hệ thống dịch vụ Viet Nam Airlines  Dịch vụ vận chuyển hành khách hàng hoá  Dịch vụ trước chuyến bay  Dịch vụ sân bay  Dịch vụ chuyến bay  Dịch vụ đặc