CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG đô hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOHỌC VIỆN NGÂN HÀNG

-ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH ĐÔNG ĐÔ HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: T.S Vũ Thị LợiHọc viên thực hiện : Ngô Mỹ Dung

Mã học viên : 22K401259

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụngcủa ngân hàng trên điện thoại thông minh Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặt ứngdụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân để sử dụng được các dịch vụ này.Thời gian qua, một số ngân hàng đã có những bước nâng cấp ATM thành mô hìnhngân hàng điện tử, tích hợp nhiều tính năng tại một quầy ATM Hay rút ngắn cácquy trình cấp tài khoản e-banking với phương thức định danh khách hàng điện tử(eKYC) Với những dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhà băng hơn nhau ở chiến lượcvà sự đột phá về công nghệ hoặc cùng một công nghệ nhưng cách thức ứng dụngthông minh hơn, họ sẽ bứt phá rất nhanh Đặc biệt, khi người dùng ngày càng amhiểu, năng động, nhay bén hơn với các sản phẩm số hóa Việc nhiều ngân hàng lựachọn đầu tư vào mobile banking, tạo thành xu hướng "mobile first" trong việc pháttriển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng là rất phù hợp do việc sử dụngSmartphone hiện nay rất phổ biến tại Việt Nam Do đó, phát triển dịch vụ mobilebanking là xu hướng tất yếu và phù hợp với bối cảnh hiện nay.

Việc phát triển và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking củaNHTM là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của các NHTM hiện nay Nguyênnhân chính là do vai trò quan trọng của dịch vụ mobile banking đối với sự phát triểncủa các NHTM Cụ thể, Mobile Banking là kênh cung cấp dịch vụ tiện lợi của ngânhàng dành cho khách hàng, có thể đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàngmọi lúc mọi nơi, qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranh và làm hài lòng khách hàng vớisự tiện dụng của nó Bên cạnh đó, với thế mạnh là kênh phân phối dựa trên côngnghệ hiện đại là viễn thông và công nghệ thông tin, kênh dịch vụ này giúp các ngânhàng dễ dàng và nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, đồng thời có thể triển khaihiệu quả các kênh marketing trực tiếp đến với khách hàng Không những vậy, dịchvụ Mobile Banking có lợi thế là không làm ảnh hưởng tới hạ tầng sẵn có của ngânhàng Nó còn giúp cho các ngân hàng giảm thiểu chi phí và thời gian, gia tăng lợi

nhuận cho ngân hàng Do đó, việc phát triển dịch vụ mobile banking là rất cần thiếtđốii với các NHTM hiện nay.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã thúc đẩy pháttriển các dịch vụ NHĐT nói riêng và dịch vụ mobile banking nói chung Với nhữngnỗ lực đó, BIDV đã trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển dịch vụngân hàng điện tử cũng như dịch vụ ngân hàng số Điều này được thể hiện qua việcBIDV nhiều năm liền nhận giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu” Mới đây,BIDV đã được trao 6 danh hiệu Sao Khuê cho 6 sản phẩm công nghệ xuất sắc, đưalượng danh hiệu Sao Khuê mà BIDV nhận được từ năm 2011 đến nay lên con số18 Các giải thưởng này đã khẳng định thương hiệu của BIDV - một ngân hàngthương mại có chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin(ICT) hàng đầu tại Việt Nam Mặc dù vậy, ở dưới cấp độ chi nhánh, cụ thể là tạiBIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội việc phát triển dịch vụ mobile banking vẫn cònnhiều hạn chế Điều này được thể hiện qua các con số như: tỷ lệ tài khoản kháchhàng đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking vẫn còn thấp, chỉ chiếm tỷ lệ dưới30% trong tổng số TK đang mở tại Chi nhánh doanh số giao dịch qua mobilebanking tại chi nhánh còn thấp cùng với đó là doanh thu từ phí dịch vụ mobilebanking chiếm tỷ trọng dưới 5% trong tổng doanh thu từ phí đối với dịch vụ ngânhàng Vậy tại sao khách hàng còn chưa sử dụng dịch vụ mobile banking tại Chinhánh là câu hỏi mà các nhà quản lý BIDV chi nhánh Đông Đô cần tìm hiểu để cónhững giải pháp phù hợp để thúc đẩy dịch vụ mobile banking phát triển, thu hútđược nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tạingân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Hà Nội” làm

luận văn thạc sĩ của mình.

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Tổng quan nghiên cứu nước ngoài

Naruetharadhol và cộng sự (2021) với bài viết “Factors Affecting

Sustainable Intention to Use Mobile Banking Services” được đăng tải trên SAGEOpen, 11(3), 21582440211029925 Dữ liệu phân tích được thu thập từ 688 ngườidùng Mobile banking Thái Lan hiện có thông qua bảng câu hỏi trực tuyến Nghiêncứu này đã sử dụng các chương trình thống kê SPSS và AMOS để phân tích dữ liệubằng cách áp dụng mô hình phương trình cấu trúc dựa trên chất lượng dịch vụ củaSSTs và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Từ kết quả, phân tích này cho thấymối quan hệ tích cực và đáng kể giữa chất lượng dịch vụ, nhận thức và ý định sửdụng dịch vụ Mobile banking của công nghệ tự phục vụ Nghiên cứu này cung cấpkiến thức quan trọng liên quan đến các đặc điểm thiết yếu của Mobile banking nhưmột công nghệ tự phục vụ có thể hỗ trợ các tổ chức ngân hàng và nhà cung cấp ứngdụng trong việc nâng cao các sản phẩm Mobile banking của họ Hơn nữa, nghiêncứu này bổ sung vào khu vực kiến thức về chất lượng dịch vụ của công nghệ tựphục vụ trong các khía cạnh ứng dụng tài chính dành cho thiết bị di động.

Samsudeen và cộng sự (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý địnhsử dụng dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng hồi giáo tại Siri Lanka Bài viếtdựa trên lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAU2) để thựchiện xây dựng mô hình nghiên cứu Tác giả đã tiến hành khảo sát 594 khách hàng,số lượng phiếu thu về hợp lệ là 582 phiếu Kết quả nghiên cứu chỉ ra các biến vềhiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lựcthụ hưởng, giá trị, thói quen đều có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobilebanking của khách hàng tại các ngân hàng hồi giáo ở Siri Lanka

Singh và Srivastava (2020) với bài viết “Understanding the intention to usemobile banking by existing online banking customers: an empirical study” đượcđăng trên Journal of Financial Services Marketing, 25(3), 86-96 Nghiên cứu đượcthực hiện nhằm mục đích xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sửdụng công nghệ (UTAUT 2) Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thậpđược 582 bảng hỏi từ phía khách hàng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại các ngàng hồigiáo Sri Lanka bao gồm: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội,điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng và thói quen.

Alalwan và cộng sự (2018) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định vàchấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking Mục tiêu chính của nghiên cứu này làđề xuất và kiểm tra một mô hình khái niệm giải thích tốt nhất các yếu tố chính ảnhhưởng đến ý định và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàngtại Jordan Mô hình khái niệm đề xuất được dựa trên Lý thuyết thống nhất về chấpnhận và sử dụng công nghệ mở rộng (UTAUT2) Điều này đã được mở rộng thêmbằng cách thêm Rủi ro cảm nhận như một yếu tố bên ngoài Mô hình phương trìnhcấu trúc (SEM) đã được thực hiện để phân tích dữ liệu được thu thập từ bảng câuhỏi khảo sát các khách hàng tại Jodan Kết quả cho thấy Hành vi ý định bị ảnhhưởng đáng kể bởi Hiệu quả mong đợi, Nỗ lực kỳ vọng, Động lực hưởng thụ, Giácả dịch vụ và Rủi ro cảm nhận; tuy nhiên, Ảnh hưởng xã hội không có tác độngđáng kể đến Hành vi ý định Nghiên cứu này cung cấp cho các ngân hàng Jordanmột số giải pháp để tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.

2.2 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Trần Thu Thảo và cộng sự (2021) với bài viết “Nhân tố tác động đến ý địnhsử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn(SCB)” được đăng tải trên Tạp chí Khoa học Công nghệ và Thực phẩm 21 (3)(2021) 100-114 Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) của Ngân hàngTMCP Sài Gòn Bài nghiên cứu đã khảo sát 307 người dân từ 18 tuổi đến 60 tuối tạikhu vực Tp Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’sAlpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.

dịch vụ bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích,cảm nhận về chi phí và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, yếu tố ảnh hưởng xã hội cótác động tích cực và mạnh nhất đến ý định sử dụng M-Banking của ngân hàngTMCP Sài Gòn.

Vũ Thị Kim Chi (2020) thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng E – Banking của khách hàng ở Việt Nam Bài viết sử dụng bộ dữ liệutừ khảo sát 235 khách hàng ở Hà Nội về ý định sử dụng ngân hàng điện tử Để ướctính mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến, sử dụng phầnmềm SPSS và AMOS Kết quả thực nghiệm cho thấy ý định sử dụng ngân hàngđiện tử ở Việt Nam chịu ảnh hưởng tích cực bởi kỳ vọng về tính hiệu quả, hình ảnhthương hiệu, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan nhưng có mối quan hệ tiêu cực vớinhận thức rủi ro và nhận thức về chi phí chuyển đổi Các kết quả nghiên cứu trênmang lại những hàm ý chính sách quan trọng đối với các nhà quản lý ngân hàng,bao gồm tập trung vào các yếu tố về tính năng của dịch vụ ngân hàng, cũng như cácyếu tố bên ngoài như chuẩn chủ quan Bài viết cũng khẳng định vai trò của toàn bộchức năng của hệ thống ngân hàng điện tử, nhấn mạnh sự cần thiết phải đảm bảocác tương tác giữa cá nhân và phương tiện truyền thông, điều này có thể làm giatăng ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam.

Huỳnh Quang Minh (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ BIDV E – Mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh Mô hìnhnghiên cứu gồm bảy (07) nhân tố độc lập: (1) nhận thức sự hữu ích, (2) nhận thứcdễ sử dụng, (3) chuẩn chủ quan, (4) chi phí, (5) nhận thức sự tín nhiệm, (6) sự đadạng dịch vụ, (7) tính linh hoạt, và một (01) nhân tố phụ thuộc là ý định của kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV e-mobile banking Dữ liệu nghiên cứu đượcthu thập từ 309 cá nhân là khách hàng của BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh Vớiphương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phântích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến, kết quả cuối cùng chothấy có năm (05) nhân tố tác động đến ý định của khách hàng sử dụng BIDV e-

thức hữu ích (HI), (4) nhận thức tính dễ sử dụng (SD), và (5) chi phí (CP) Kết quảnghiên cứu cung cấp một số hàm ý quản trị giúp BIDV tại thành phố Hồ Chí Minhcó căn cứ tham khảo nhằm cải thiện các dịch vụ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụe-mobile banking nhiều hơn.

Võ Tấn Khải (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phân tích các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tạiAgribank chi nhánh Vĩnh Long” của trường Đại học TP Hồ Chí Minh Nghiên cứunhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long.Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình Binary Logistic để xác định các yếutố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakhách hàng cá nhân tại Agribank Vĩnh Long, số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiêncứu được khảo sát từ 126 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank VĩnhLong Kết quả mô hình hồi quy Binary Logistic cho thấy có năm yếu tố tác độngđến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân là: Nhậnthức hữu ích, trình độ học vấn, thu nhập, thâm niên giao dịch và sự tin cậy Trên cơsở các kết quả phân tích, đề tài đề xuất một số hàm ý giải pháp nhằm phát triển dịchvụ Mobile Banking tại Agribank Vĩnh Long Các hàm ý giải pháp sẽ phục vụ chocác nhà điều hành và quản lý Agribank Vĩnh Long và Agribank Nghiên cứu này cóthể có thể tiếp tục phát triển bằng việc bổ sung thêm các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng Mobile Banking từ phía ngân hàng.

Tổng kết các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài cho thấy:

- Các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về ý định hành vivà các lý thuyết nền tảng liên quan đến ý định hành vi đối với dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thươngmại.

- Phần lớn các mô hình lý thuyết được các nghiên cứu sử dụng để đề xuất mô hìnhnghiên cứu bao gồm: Mô hình TPB; Mô hình lý thuyết TAM; Mô hình UTAUT; Mô hình UTAUT2

- Các công trình nghiên cứu đều kiểm định được tác động của các nhân tố đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Internet banking nói chung và dịch vụ mobile banking nói riêng Trong đó, các yếu tốchủ yếu tác động đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại NHTM phải kể đến: Nhận thức dễ sử dụng,nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng dịch vụ, Sự thuận tiện, Nhận thức rủi ro; Hiệu quả mong đợi; động lựchưởng thụ và Rủi ro cảm nhận.

Mặc dù vậy, vẫn có một số sự khác biệt trong các công trình nghiên cứu cụ thể như sau:

- Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Cácnghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh khác nhau và lý thuyết nền tảng khác nhau cho được kết quả làkhác nhau Mỗi nghiên cứu đều cho thấy sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng trong bối cảnh riêng.

- Kết quả nghiên cứu khác nhau, thậm chí có sự mâu thuẫn tùy thuộc vào nhiều yếutố như mô hình lý thuyết được sử dụng, người được điều tra, kích thước mẫu, văn hóa của mỗi quốc gia.- Đây là một dịch vụ khá mới, sự thành công của dịch vụ đến với khách hàng mộtphần được quyết định bởi “động lực nội tại” của dịch vụ (Brown và Venkatesh, 2005; Venkatesh và cộng sự,2012) tức là bản thân ứng dụng đem lại sự thích thú cho khách hàng Tuy nhiên, vai trò của động lực nội tạivẫn chưa được nghiên cứu nhiều trong các nghiên cứu liên quan đến mobile banking.

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu chung:

Xác định và đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịchvụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội.Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp thúc đẩy khách hàng lựa chọn và sử dụng dịchvụ Mobile banking tại Chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat

- Xây dựng được mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội.

- Đo lường được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội, đồng thời kiểm địnhsự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking theo các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau vềgiới tính, độ tuổi, thu nhập,…

- Đề xuất giải pháp thúc đẩy khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking tại NHTM

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn dữ liệu cụ thể như sau:

Các dữ liệu văn bản bao gồm: các giáo trình, các công trình nghiên cứu khoahọc có liên quan để hình thành lên cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứucủa luận văn Các văn bản pháp lý liên quan đến các giao dịch ngân hàng điện tử,các quy định về dịch vụ mobile banking của BIDV, quy trình sử dụng dịch vụmobile banking để hiểu rõ hơn về bối cảnh nghiên cứu.

8

Các dữ liệu dạng số như: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo vềtình hình sử dụng dịch vụ Mobile banking của BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nộicác năm 2019, 2020, 2021 để phân tích được thực trạng hoạt động kinh doanh vàthực trạng sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV Chi nhánh Đông Đô Hà Nội.

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Phương pháp tổng hợp

* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn chuyên gia vàkhảo sát bằng bảng hỏi.

- Đối với phỏng vấn chuyên gia:

+ Đối tượng được phỏng vấn: Ban giám đốc chi nhánh (1 người); Cán bộ ngân hànghiểu biết và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking (4 người), khách hàng có tần suất giaodịch lớn và có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm (5 người)

+ Mục đích phỏng vấn chuyên gia: Thu thập các ý kiến đánh giá về mô hình, thangđo để thực hiện điều chỉnh mô hình, thang đo phù hợp với thực tiễn dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chinhánh Đông Đô Hà Nội.

+ Cách thức thảo luận: Thực hiện thảo luận tập trung.

- Đối với khảo sát bằng bảng hỏi

Sau khi xây dựng được bộ thang đo và bảng câu hỏi chính thức, tác giả tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi trên diện rộng.

+ Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã mở tài khoản thẻ tại BIDV Chi nhánhĐông Đô Hà Nội nhưng chưa sử dụng dịch vụ mobile banking tại BIDV chi nhánh Đông Đô Hà Nội.

+ Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu: Trên cơ sở số lượng thang đo đượcxây dựng, tác giả xác định được kích thước mẫu tối thiểu, trên cơ sở đó xác định được kích thước mẫunghiên cứu.

+ Phương pháp chọn mẫu: là phương pháp thuận tiện.+ Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp và qua email.

5.2 Phần mềm xử lý