TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990, ngân hàng được định nghĩa là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, có nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi từ khách hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả số tiền gửi và sử dụng số tiền này để thực hiện các hoạt động cho vay, chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán.
Luật số 02/1997/QH10 quy định rằng ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng, thực hiện toàn bộ các hoạt động kinh doanh liên quan Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của ngân hàng trong hệ thống tài chính Việt Nam, cho phép họ cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và hỗ trợ nền kinh tế.
Nghị định của Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng cùng với các hoạt động kinh doanh liên quan, nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và hỗ trợ thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước.
Luật Tổ chức tín dụng, được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI thông qua tại kỳ họp thứ 5, đã có những sửa đổi và bổ sung quan trọng nhằm cải thiện hoạt động của các tổ chức tín dụng.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ tài chính liên quan.
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh liên quan đến tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung cấp dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng là tổ chức tài chính đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế, vượt trội hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác.
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế với nhiều chức năng khác nhau, chuyên cung cấp dịch vụ quản lý công chúng một cách chuyên nghiệp Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định nhu cầu dịch vụ tài chính của xã hội, thực hiện hiệu quả các dịch vụ như tín dụng, tiền gửi, thẻ thanh toán, chuyển tiền và nhiều dịch vụ khác, đồng thời đảm bảo giá cả cạnh tranh.
Ngân hàng huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác Các hình thức huy động vốn bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Các tổ chức và cá nhân trong nước và ngoài nước có thể huy động vốn thông qua việc phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, khi được sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Nhà nước quy định nhiều hình thức huy động vốn, trong đó hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng Các hình thức tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của tổ chức và cá nhân.
Cho vay ngắn hạn được thiết kế để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các pháp nhân, đồng thời cung cấp nguồn tài chính cho cá nhân phục vụ sinh hoạt và tiêu dùng Ngoài ra, hình thức cho vay này còn hỗ trợ tài trợ xuất nhập khẩu và thực hiện các khoản vay theo chỉ định của Chính phủ.
Cho vay trung và dài hạn là hình thức tài chính hỗ trợ các dự án đầu tư nhằm phát triển sản xuất, kinh doanh, mở rộng quy mô sản xuất và thúc đẩy sự phát triển kinh tế-xã hội tại địa phương.
Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đa dạng, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thành hợp đồng, bảo lãnh đối ứng và nhiều hình thức bảo lãnh khác, phục vụ cho các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước.
Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá trị ngắn hạn là dịch vụ tài chính quan trọng dành cho tổ chức và cá nhân, cho phép họ chuyển đổi các giấy tờ này thành tiền mặt Đồng thời, việc tái chiết khấu thương phiếu và giấy tờ ngắn hạn giữa các tổ chức tín dụng tạo ra sự linh hoạt trong quản lý tài chính Ngoài ra, hình thức thấu chi cũng là một giải pháp hữu ích giúp cá nhân và doanh nghiệp duy trì dòng tiền ổn định.
+ Nghiệp vụ cho thuê tài chính thông qua các công ty cho thuê tài chính theo quy định của pháp luật
Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: ngân hàng thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ sau:
+ Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
+ Cung cấp và thực hiện các phương tiện, dịch vụ thanh toán khác theo quy định.
Dịch vụ và hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Ngày nay, ngành dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị vô hình cho nền kinh tế Theo các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là "bất kỳ hành động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không mang lại quyền sở hữu."
Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây:
Dịch vụ thuần tuý có tính vô hình, nghĩa là người tiêu dùng không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ bằng các giác quan trước khi mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn, khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ các yếu tố như nhân viên, trang thiết bị và môi trường xung quanh mà họ có thể quan sát.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ Khi khách hàng thuê dịch vụ, bên cung cấp dịch vụ, dù là con người hay máy móc, trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình này Sự hiện diện của khách hàng trong lúc dịch vụ được cung cấp tạo ra sự tương tác đặc biệt, làm nổi bật tính chất riêng biệt của marketing dịch vụ.
Tính hay thay đổi (variability) trong dịch vụ thể hiện qua sự biến động của chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp.
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ (perishability) khác biệt so với hàng hóa thông thường, vì chúng không thể được lưu trữ Sự nhạy cảm của dịch vụ trước những biến đổi và sự đa dạng trong nhu cầu khiến các công ty dịch vụ gặp khó khăn khi nhu cầu thay đổi Do đó, các công ty này luôn cần tìm kiếm giải pháp để cân bằng cung và cầu một cách hiệu quả.
- Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất dịch vụ
+ Thiếu tính đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau
Ngành dịch vụ đòi hỏi một lượng lớn nhân lực, vì nó chủ yếu bao gồm các hoạt động do con người thực hiện thay vì các quy trình được định sẵn Do đó, việc quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt, vì yếu tố con người thường là nhân tố quyết định thành công trong lĩnh vực này.
+ Biến động nhu cầu: rất khó có thể dự đoán nhu cầu Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
+ Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn trả tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ
+ Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ
+ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều
+ Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm
Hoạt động dịch vụ là quá trình mà sản phẩm không thể được xác định rõ ràng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật hay chỉ tiêu chất lượng cụ thể Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận của các giác quan như thị giác, khứu giác, vị giác và cảm xúc, dựa trên danh tiếng hoặc trải nghiệm thực tế của họ.
Hoạt động dịch vụ đồng thời tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ Một điểm đặc biệt của sản phẩm dịch vụ là không thể lưu trữ trong kho, điều này có nghĩa là không thể tạo ra một phần đệm để đáp ứng nhu cầu.
Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải được đáp ứng ở đúng địa điểm và thời điểm cần thiết
* Hoạt động dịch vụ ngân hàng
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm đến hàng ngàn dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khác với hàng hóa có thể đo lường chất lượng qua các tiêu chí như tính năng, đặc tính và độ bền, chất lượng dịch vụ lại mang tính vô hình và khó xác định hơn.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên yếu tố chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của khách hàng Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể, thể hiện qua thái độ và kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về tiện ích và dịch vụ mà họ mong muốn nhận được, và cảm nhận thực tế của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đó.
*Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là sản phẩm vô hình và phi vật chất, không cung cấp quyền sở hữu tài sản cụ thể Chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, tạo ra ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xác định chủ yếu qua sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ trong và sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được khẳng định hoặc không, và nếu không được khẳng định, khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh, dẫn đến chi phí marketing cao để thu hút khách hàng mới Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút một khách hàng mới gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Việc xác nhận mong đợi của khách hàng sẽ tạo ra sự trung thành lâu dài, thường được gọi là marketing quan hệ Marketing quan hệ không chỉ đảm bảo thành công bền vững cho ngân hàng mà còn mang lại lợi nhuận ổn định và giảm chi phí marketing.
* Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, theo các nghiên cứu đo lường hiện có Sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng tất cả đều liên quan mật thiết đến trải nghiệm mà họ nhận được từ dịch vụ.
Theo Phillip Kotler và Armstrong (2004), sự hài lòng của khách hàng trong một cuộc mua sắm phụ thuộc vào hiệu suất của sản phẩm so với kỳ vọng của người tiêu dùng Mức độ hài lòng của khách hàng có thể khác nhau: nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn; nếu sản phẩm đạt kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi từ người tiêu dùng, bao gồm những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ Những phản ứng này phản ánh mức độ hài lòng khác nhau của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2003), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là quá trình đánh giá và nhận xét về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một cá nhân, dựa trên việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ.
1.3.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Hiểu rõ cảm giác của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như việc sản phẩm đó có đáp ứng mong đợi hay không, là yếu tố then chốt Mức độ hài lòng cao không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích khác, từ việc tăng doanh thu đến cải thiện uy tín thương hiệu.
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng trong kinh doanh Khách hàng hài lòng cao có khả năng trở thành khách hàng trung thành gấp 6 lần so với những khách hàng chỉ hài lòng mức độ thấp Việc tăng cường lòng trung thành chỉ 5% có thể mang lại lợi nhuận tăng từ 25% đến 85%.
* Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao gần như chắc chắn sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
* Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó
* Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
* Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
* Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm, dịch vụ đó
1.3.3 Mục đích đo lường nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
1.3.3.1 Đo lường nhu cầu của khách hàng
Việc đo lường nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy trình sản xuất mà còn đảm bảo các đặc tính thiết kế được duy trì Hơn nữa, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng cho phép doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng sự thay đổi trong thị trường.
1.3.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng
* Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
* Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng của khách hàng không cao, chúng ta có thể tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các hành động khắc phục cần thiết.
* So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh
1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
* Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) phát triển, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ Đây là công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, giúp so sánh giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman, Zeithaml, Berry và Bitner (1985; 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đóng góp quan trọng vào lĩnh vực tiếp thị thông qua việc phát triển mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó có thể dẫn đến sự không hài lòng Nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hiểu đúng những mong đợi của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ.
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp và yêu cầu chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng Nó xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Sự khác biệt này có thể do những trở ngại khách quan và chủ quan, ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách dịch vụ xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu dịch vụ thực tế không đúng như cam kết, chất lượng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và Ngân hàng ĐT&PT Việt
2.1.1 Giới thiệu lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam
Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam
Slogan: Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544
Email: Info@bidv.com.vn
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua một hành trình xây dựng và phát triển đầy gian nan nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong cuộc đấu tranh chống xâm lược và công cuộc xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày
26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
* Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957
* Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981
* Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990
*Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trong bối cảnh cả nước đang nỗ lực khôi phục và phát triển kinh tế, đã đóng góp quan trọng trong quản lý vốn cấp phát, hạ thấp giá thành công trình và thực hiện tiết kiệm, tích lũy vốn cho nhà nước Ngân hàng giúp tránh ứ đọng và lãng phí vốn, góp phần thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho quản lý thị trường và giữ vững giá cả Trong giai đoạn này, ngân hàng đã cung ứng vốn để xây dựng các cơ sở công nghiệp và công trình phục vụ quốc kế, dân sinh, góp phần thay đổi diện mạo kinh tế miền Bắc với hàng trăm công trình được xây dựng và đưa vào sử dụng.
Xà - Lá (Thượng Đình - Hà Nội), Khu công nghiệp Việt Trì, Khu gang thép Thái Nguyên, cùng với các nhà máy thủy điện Thác Bà, Bản Thạch (Thanh Hóa), Khuổi Sao (Lạng Sơn), Nà Sa (Cao Bằng) và nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, là những điểm nhấn quan trọng trong hệ thống điện năng và công nghiệp của Việt Nam Hệ thống đường dây điện cao thế 110 KV nối liền Việt Trì - Đông Anh và Đông Anh - Thái Nguyên cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc cung cấp điện năng ổn định cho khu vực.
* Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam ra đời có vai trò quan trọng trong việc
Từ 1981 đến 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã vượt qua khó khăn, hoàn thiện cơ chế nghiệp vụ và khẳng định vị thế phát triển của mình Thời kỳ này đánh dấu sự chuyển mình của ngân hàng theo định hướng đổi mới của cả nước, góp phần trở thành một trong những ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế Những đóng góp của ngân hàng trong giai đoạn này đã gia tăng đáng kể về tổng nguồn vốn cấp phát, nguồn vốn cho vay và tài sản cố định trong nền kinh tế.
* Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 2011)
Sau nhiều năm thực hiện chính sách đổi mới kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, thể hiện qua các khía cạnh đáng chú ý.
- Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao
- Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn
- Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt
- Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
- Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại
- Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm
- Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới
- Doanh nghiệp vì cộng đồng
- Bồi đắp văn hoá doanh nghiệp
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Khánh Hoà là đại diện hợp pháp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động tại tỉnh Khánh Hoà.
Trụ sở chính: 35 đường 2/4, Phường Vạn Thắng, Nha Trang, Khánh Hoà
Tên bằng tiếng Anh của Ngân hàng: “BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM – KHANH HOA BRANCH”
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà được thành lập vào năm 1976, xuất phát từ phòng cấp phát vốn xây dựng cơ bản của tỉnh Phú Khánh Từ thời điểm đó, chi nhánh đã phát triển và thay đổi tên gọi để phù hợp với sự tiến bộ của Ngân hàng ĐT&PT.
- Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Phú Khánh
- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Phú Khánh
Từ năm 1976 đến 1994, Ngân hàng ĐT&PTKH chỉ tập trung vào việc cấp phát và cho vay vốn đầu tư xây dựng cơ bản theo kế hoạch Nhà nước, chủ yếu cho các dự án phát triển kinh tế và kỹ thuật, đồng thời huy động vốn trung - dài hạn Đến năm 1995, ngân hàng bắt đầu chuyển đổi hoạt động sang mô hình ngân hàng thương mại đa năng do yêu cầu phát triển kinh tế và xã hội Mặc dù khởi đầu chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác và đội ngũ cán bộ còn mỏng, với chỉ 21 người, trong đó 5 người có trình độ đại học, nhưng nhờ nỗ lực tập thể, ngân hàng đã vượt qua khó khăn và khẳng định vị thế tại Khánh Hòa Trong giai đoạn 1995-1999, nguồn vốn huy động của ngân hàng đã tăng gấp 3,5 lần, từ 71,5 tỷ lên 253,4 tỷ đồng, và dư nợ cũng tăng trưởng gấp 4,3 lần.
Từ năm 1998, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được phép thực hiện thanh toán quốc tế trực tiếp, bên cạnh các dịch vụ thanh toán trong nước Với những thành tích xuất sắc trong hoạt động huy động vốn, Chi nhánh đã nhận được giấy khen từ Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngoài ra, Chi nhánh cũng được Chủ tịch UBND tỉnh Khánh Hoà tặng bằng khen vào các năm 1995, 1997, 1999 và nhận cờ thi đua cho đơn vị dẫn đầu khối thi đua ngành ngân hàng vào các năm 1996, 1998 Đặc biệt, những thành tích này đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận qua phần thưởng cao quý là Huân chương lao động hạng Ba vào năm 1999.
Kể từ năm 2001, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thực hiện đề án tái cơ cấu, đồng thời tăng trưởng các hoạt động kinh doanh Chi nhánh không chỉ tự cân đối nguồn vốn mà còn cơ cấu lại nguồn huy động và nợ, nhằm tăng dư nợ cho vay ngoài quốc doanh, đồng thời nâng cao tỷ trọng nợ ngắn hạn và nợ có tài sản đảm bảo Nỗ lực của chi nhánh đã giúp hoàn thành tốt các chỉ tiêu do Trung ương đề ra.
Kể từ năm 2005, Chi nhánh đã thực hiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ phân phối bán hàng cho Hội sở chính dưới sự chỉ đạo của Hội sở, tham gia vào dự án TA nhằm hỗ trợ tái cơ cấu BIDV với sự hỗ trợ của ASEM và quản lý của Ngân hàng Thế giới.
Thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.2.1.1 Phân tích hoạt động huy động vốn
Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân
Khối quan hệ khách hàng
Phòng quản lý rủi ro
Khối quản lý rủ ro
Phòng giao dịch Vĩnh Hải
Phòng giao dịch xóm mới
Phòng quản trị tín dụng
Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng quản lý dịch vụ ngân quỹ
Phòng giao dịch Bình Tân
Phòng giao dịch Thống Nhất
Khối quản lý nội bộ
Tổ thanh toán quốc tế
Phòng tổ chức Điện toán
Phòng Tổ chức Hành chính
Phòng tài chính kế toán
Phòng kế hoạch tổng hợp
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Đ vt: tri ệ u đồ ng
2010/2009 2011/2010 +/_ % +/_ % Tổng huy động vốn từ dân cư
Nguồn vốn huy động từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, nhờ vào việc đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi Cụ thể, nguồn vốn từ dân cư đã tăng từ 758.195 triệu đồng năm 2009 lên 1.162.410 triệu đồng năm 2010 và đạt 2.143.000 triệu đồng vào năm 2011, với tỷ lệ tăng trưởng 53,31% lên 84,36% Xu hướng tiết kiệm của người dân ngày càng gia tăng, thay vì giữ tiền mặt, đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ như BSMS và Internet banking Điều này giúp Chi nhánh gia tăng huy động tiền gửi thanh toán, nguồn vốn có lãi suất thấp, thông qua phát triển tài khoản thanh toán cá nhân, thẻ và các tiện ích đi kèm.
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Đvt: triệu đồng
Tổng huy động vốn từ dân cư
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
2.2.1.2 Phân tích hoạt động cho vay
Trong giai đoạn 2008-2009, Chi nhánh tập trung vào các giải pháp kiềm chế lạm phát, nâng cao chất lượng tín dụng và tăng trưởng tín dụng thông qua việc sàng lọc khách hàng và cơ cấu nợ Mục tiêu là tăng dư nợ cho vay ngắn hạn, nợ có tài sản đảm bảo và nợ ngoài quốc doanh Năm 2010, tăng trưởng tín dụng đạt 30,7% so với năm 2009, và đến năm 2011, con số này vượt 53% so với năm 2010 Dư nợ bình quân cũng ghi nhận mức tăng 14% trong cả hai năm 2009 và 2010.
Chi nhánh đã tận dụng nguồn vốn huy động lớn để mở rộng hoạt động cho vay, cung cấp vốn hiệu quả cho nền kinh tế và đồng thời gia tăng nguồn vốn cho BIDV.
Chi nhánh đã tập trung vào việc điều chuyển và sử dụng vốn gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại BIDV để nâng cao năng lực tài chính và tối đa hóa hiệu quả nguồn vốn Tuy nhiên, do mức lãi suất điều chuyển nội bộ không hợp lý, Chi nhánh phải huy động vốn với lãi suất tương đương Sở giao dịch, trong khi lãi suất điều chuyển với BIDV lại thấp hơn Điều này dẫn đến việc giảm doanh lợi của Chi nhánh và ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn trong bối cảnh vẫn áp dụng mức lãi suất huy động nhằm mục tiêu dài hạn.
Trong ba năm qua, dư nợ cho vay đã tăng vượt kế hoạch, cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng gửi tiền không kỳ hạn Các ngân hàng đã chuyển đổi cơ cấu để tập trung vào cho vay ngắn hạn Cụ thể, vào năm 2010, tổng cho vay ngắn hạn của Chi nhánh tăng 19,9% so với năm 2009, đạt 175 tỷ đồng Đến năm 2011, tổng cho vay ngắn hạn tiếp tục tăng hơn 42% so với năm 2010, đạt 447 tỷ đồng.
Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động cho vay Đvt: tỷ đồng
CHỈ TIÊU Năm Chênh lệch
Ngắn hạn 879 1.054 1.501 175 19,9 447 42,41 Trung và dài hạn 690 996 1.020 306 44,3 24 2,4
3.Theo thành phần kinh tế
Dự nợ có TS đảm bảo 94% 94% 95% 0 0,0 0,01 1
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV Khánh Hòa đã tăng từ 30,7% vào năm 2009 lên 53,27% vào năm 2011, cho thấy sự chuyển hướng mạnh mẽ của ngân hàng này sang phục vụ khách hàng cá nhân trong ba năm qua.
Bảng 2.3: Tỷ lệ các khoản nợ Đơn vị tính: %
Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn 90 93 95 3 0.03 2 2,15
Tỷ trọng dư nợ TDH/Tổng DN 43.8 43.6 45.2 -0,2 0 1.6 3,7
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng DN 13.75 17.6 18.6 3.85 0.28 1 5,7
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Tỷ lệ nợ xấu trong năm 2009 tăng nhưng vẫn nằm trong mức cho phép, phản ánh tình hình kinh tế khó khăn chung Hầu hết các doanh nghiệp đều gặp khó khăn trong việc vay vốn và trả nợ, dẫn đến sự gia tăng nợ xấu trong giai đoạn này.
2.2.1.3 Phân tích dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
* Phân tích dịch vụ chuyển tiền
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền Đvt: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Doanh số chuyển tiền của Chi nhánh tăng liên tục từ năm 2009 đến năm
2011 Đặc biệt, mức tăng đột biến trong năm 2010, trong đó đạt 3.450.000 triệu
VND và 720.000 triệu đồng ngoại tệ, bao gồm USD, CAD và AUD
Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền Đvt: triệu đồng
+ Bằng VND + Bằng Ngoại tệ
Bảng 2.5: Doanh số chuyển ngoại tệ Đvt: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp)
Trong ba năm qua, lượng ngoại tệ tăng đối với đồng USD và AUD, trong khi đồng CAD có sự giảm nhẹ Nguyên nhân chủ yếu là do khủng hoảng tài chính toàn cầu vào năm 2008 và 2009, nhưng mức phí dịch vụ thấp tại BIDV chi nhánh Khánh đã góp phần vào sự tăng trưởng này.
Hòa đưa ra nên lượng ngoại tệ kiều bào gửi về vẫn tăng qua các năm 2009, 2010 và 2011
Biểu đồ 2.3: Doanh số chuyển ngoại tệ Đvt: triệu đồng
* Phân tích dịch vụ thẻ
BIDV chi nhánh Khánh Hoà đã chính thức triển khai dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống từ năm 2004, và những năm đầu hoạt động đã phản ánh rõ rệt nỗ lực của chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ này.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành ĐVT: Thẻ
Tổng số lượng thẻ 13.196 15.568 19.680 2.372 18,0% 4.112 26,41 Thẻ ghi nợ 11.598 13.422 15.496 1.824 15,7% 2.074 15,45
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2008, 2009, 2010)
Từ năm 2009 đến 2011, số lượng thẻ phát hành tại Việt Nam có sự tăng trưởng đáng kể Năm 2009, tổng số thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa với 11.598 thẻ Năm 2010, số lượng thẻ tăng 18% so với năm trước, đạt 15.568 thẻ Đến năm 2011, số thẻ phát hành tiếp tục tăng mạnh hơn 26,41% so với 2010, đạt 19.680 thẻ.
Trong tổng số thẻ thanh toán phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) chiếm ưu thế, đặc biệt tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà, nơi dịch vụ thẻ ATM được xem là hoạt động mũi nhọn trong kế hoạch phát triển Hệ thống BIDV đang tập trung vào việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ ATM, với những kết quả thu về từ dịch vụ này khá ấn tượng, trong khi thẻ tín dụng vẫn chưa đạt được bước đột phá đáng kể.
Biểu đồ 2.4 : Số lượng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Đvt: Thẻ
Trong 3 năm số lượng thẻ phát hành đều tăng Số lượng thẻ phát hành tăng chủ yếu do giai đoạn 2 năm 2009-2010 là giai đoạn củng cố nền tảng dịch vụ thẻ
BIDV chi nhánh Khánh Hoà đang nỗ lực đạt các mục tiêu đề ra, mặc dù chưa vươn lên thứ hạng cao trong hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, những chỉ tiêu đạt được đã từng bước cải thiện hình ảnh của chi nhánh trên thị trường thẻ Để thực hiện chủ trương chung, chi nhánh đã mở rộng nguồn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hợp tác với các đối tác uy tín Năm 2010, một số dự án hệ thống thẻ đã được triển khai, bao gồm kết nối phát hành và thanh toán MasterCard, cá thể hóa thẻ chip, và mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, nhằm củng cố và nâng cao năng lực kinh doanh thẻ của BIDV chi nhánh Khánh Hoà.
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh Đvt: tỷ đồng, %
Thu nhập từ hoạt động chính
1 Chi lãi 141,32 166,125 168.200 24,81 17,55 2075 1,25 1.1 Trả lãi TV 27,149 12,535 14.986 -14,61 -53,83 2451 19,55 1.2 Trả lãi TG 106,027 149,173 160.816 43,15 40,69 11,643 7,81
IV Hiệu quả hoạt động
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
Năm 2011, lợi nhuận của doanh nghiệp giảm so với năm 2010 do những khó khăn chung của nền kinh tế, khiến các doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc vay vốn sản xuất kinh doanh Do đó, chi nhánh đã áp dụng chính sách cho vay thận trọng hơn Ngược lại, năm 2010, lợi nhuận đã tăng so với năm 2009.
Riêng các chỉ tiêu về hoạt động đều như mong muốn: chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản ROA năm 2010 đạt 2.15% vượt kế hoạch đề ra
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của BIDV đang gia tăng, phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng cá nhân.
2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.2.2.1 Những kết quả đạt được
Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PTVN chi nhánh Khánh Hoà
2.3.1 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại NHĐT & PT Việt Nam
Sơ đồ 2.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo (1) Phỏng vấn sâu
Thang đo (2) Bảng câu hỏi
Nghiên cứu hệ số chất lượng, đánh giá sơ bộ thang đo
Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo Đề xuất giải pháp – Kết luận
2.3.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng (closed – end question)
Bảng câu hỏi phác thảo sẽ được tham khảo ý kiến từ các chuyên gia ngân hàng và chuyên gia thiết kế bảng câu hỏi Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi này sẽ được sử dụng để phỏng vấn thử 50 khách hàng, nhằm hoàn thiện thành bảng phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu định lượng Nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu bao gồm các phản hồi từ khách hàng.
Nguồn thông tin được sử dụng trong bài viết này chủ yếu từ các nghiên cứu trước (thứ cấp), nhằm tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ để phát triển các thang đo cơ bản ban đầu.
Nguồn thông tin cho bài viết được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua việc phát phiếu điều tra sơ cấp Chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng và tham khảo ý kiến từ một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng Điều này giúp điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế, đảm bảo tính chính xác trước khi hoàn thành thang đo chính thức.
2.3.1.3 Xây dựng thang đo và số lượng mẫu điều tra
Thang đo SERVQUAL được xây dựng với 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà Các nhân tố này bao gồm: Hình ảnh thương hiệu, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Độ tiếp cận, Kỹ năng, Thông tin và Giá cả sản phẩm dịch vụ.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 200 mẫu điều tra thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi chi tiết, sử dụng phương pháp thu mẫu thuận tiện.
2.3.1.4 Phát phiếu và thu nhận phản hồi của khách hàng
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất), tương tự như nhiều nghiên cứu khác Kích thước mẫu lớn được coi là ưu việt trong phân tích dữ liệu, dựa trên lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman 1995) Tuy nhiên, chưa có quy định rõ ràng về kích thước mẫu nào được xem là lớn, và điều này còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng Một số nhà nghiên cứu đề xuất kích thước mẫu tối thiểu nên đạt 200 (Hoelter 1983).
Nghiên cứu này có 33 biến quan sát, vậy số mẫu cần ít nhất là 165 Như vậy, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu này được lấy là 220
Theo cấu trúc đã được điều chỉnh trong nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được phát hành Trong số 220 bảng câu hỏi được phát ra, 200 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu thập Dữ liệu sau đó được nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 15.0.
Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra
Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 10 16.1
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 23 52.3
Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 6 17.6
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài 0 0% 4 100.0
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 9 14.3
% Trình độ học vấn hoặc bằng cấp cao nhất
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Kết quả khảo sát cho thấy trong 200 bảng câu hỏi, 73,33% khách hàng nam giao dịch với ngân hàng có thu nhập từ 3 đến 10 triệu đồng, trong khi 84,52% khách hàng nữ có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu đồng Đáng chú ý, 100% khách hàng trong mẫu khảo sát có trình độ từ phổ thông trung học đến đại học, với tỷ lệ khách hàng nam và nữ chiếm 97,42%.
Trong khảo sát tại BIDV chi nhánh Khánh Hoà, khách hàng nữ chiếm 77,5% tổng kích thước mẫu, trong khi khách hàng nam chỉ chiếm 22,5% Tình trạng gia đình của khách hàng cho thấy, 36,77% khách hàng nữ và 77,78% khách hàng nam đã có gia đình, trong khi khách hàng độc thân chiếm 64,60% nữ và 22,22% nam Ngoài ra, phần lớn khách hàng nam và nữ là cán bộ công nhân viên và học sinh, sinh viên, với tỷ lệ lần lượt là 35,56% và 65,16%.
* Kết quả nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
Bảng 2.9: Kết quả nghiên cứu thang đo sự hài lòng của khách hàng tại BIDV
Khánh Hòa Đvt: thang đo Likert 5 điểm
STT CHỈ TIÊU MONG ĐỢI CẢM
1 Ngân hàng có trụ sở đẹp, hiện đại 3.48 3.37 -0.11
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch 3.38 3.37 -0.01
3 Đồng phục cán bộ, nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự 3.57 3.555 -0.015
Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo chí, nước uống…) 3.37 3.275 -0.095
Thương hiệu BIDV KH được nhiều khách hàng biết đến 3.57 3.43 -0.14
BIDV KH là ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm 3.465 3.475 0.01
BIDV KH luôn bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3.535 3.675 0.14
Thông tin mà BIDV KH cung cấp cho khách hàng là chính xác 3.4 3.245 -0.155
Thời gian xử lý các giao dịch tại BIDV KH được thực hiện đúng hẹn 3.165 3.16 -0.005
BIDV KH luôn thực hiện đầy đủ cam kết với khách hàng 3.305 3.19 -0.115
BIDV KH thể hiện sự quan tâm chân thành đến các vấn đề khách hàng cần giải quyết 3.315 3.225 -0.09 Độ tin cậy 3.3642 3.3283 -0.0359
12 Mạng lưới giao dịch của BIDV KH rộng khắp 3.515 3.385 -0.13
Hệ thống máy ATM nhiều, có liên kết tốt với các ngân hàng khác 3.57 3.46 -0.11
Các chức năng trên máy ATM , Web được thiết kế dễ sử dụng 3.495 3.57 0.075
15 Các thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu 3.3 3.34 0.04
Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, dễ sử dụng 3.575 3.64 0.065 Độ tiếp cận 3.491 3.479 -0.012
17 Nhân viên BIDV KH luôn tôn trọng, lắng nghe 3.245 3.18 -0.065 và thấu hiêủ khách hàng
Nhân viên BIDV KH có thái độ lịch thiệp, thân thiện, nhã nhặn 3.225 3.115 -0.11
Nhân viên BIDV KH có khả năng phán đoán và nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng 3.085 3.085 0
Nhân viên BIDV KH luôn đồng hành và giải quyết thoả đáng nhu cầu của khách hàng 3.005 2.98 -0.025
Nhân viên BIDV KH luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 3.005 3.015 0.01 Độ phản hồi 3.113 3.075 -0.038
Nhân viên BIDV KH biết lắng nghe, tư vấn và trả lời thoả đáng những thắc mắc của khách hàng 3.125 3.065 -0.06
Nhân viên BIDV KH giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 3.055 3.015 -0.04
Nhân viên BIDV KH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 3.22 3.07 -0.15
BIDV KH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, chính xác và dễ hiểu 3.285 3.305 0.02
Kênh cung cấp thông tin của BIDV KH đa dạng (Nhân viên, trang Web, tin nhắn, truyền thông, báo chí…) 3.205 3.22 0.015
Sản phẩm dịch vụ của BIDV KH đa dạng, linh hoạt 3.515 3.495 -0.02
Các dịch vụ gia tăng miễn phí cho khách hàng bao gồm truy cập internet, tặng thẻ ATM, thông báo qua tin nhắn về giao dịch, tặng báo, tạp chí và quà vào ngày sinh nhật.
30 Phí giao dịch hợp lý 3.27 3.215 -0.055
Các chính sách quà tặng, khuyến mãi đi kèm hấp dẫn, thiết thực 3 3 0
Chất lượng phục vụ của các nhân viên tại BIDV
Mức độ khác biệt giữa những gì quảng cáo so với khách hàng nhận được 3.01 3.03 0.02
Giá cả sản phẩm dịch vụ 3.2093 3.185 -0.0243
Anh chị đánh giá cao thương hiệu, hình ảnh, uy tín của BIDV KH 3.305 3.275 -0.03
Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Anh chị hài lòng với lãi suất và phí giao dịch của BIDV KH 3.245 3.12 -0.125
Anh, chị cho rằng việc quyết định lựa chọn BIDV KH là chính xác 3.295 3.355 0.06
Anh, chị sẵn sàng giới thiệu với bạn bè đến giao dịch với BIDV KH 3.48 3.46 -0.02
Anh, chị sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV KH trong tương lai 3.53 3.5 -0.03
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Theo dữ liệu, tiêu chuẩn “Kỹ năng” có hệ số chất lượng thấp nhất với q = -0,0833, trong khi tiêu chuẩn “Độ tiếp cận” đạt hệ số cao nhất với q = -0,012 Hệ số chất lượng toàn phần là q = -0,04, và mức độ hài lòng chung đạt khá cao với q = -0,0483 Đặc biệt, chỉ có một tiêu chuẩn có hệ số chất lượng dương là “thông tin” với q = 0,0175.
Chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa đã đáp ứng phần lớn kỳ vọng của khách hàng, nhưng vẫn còn một số khía cạnh chưa hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu của họ.
* Phân tích từng nhóm tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
**Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu BIDV Khánh
Biểu đồ 2.5: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Hình ảnh, thương hiệu
Bảng 2.10: Hệ số chất lượng của thang đo Hình ảnh, thương hiệu Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Hình ảnh và thương hiệu của BIDV chi nhánh Khánh Hòa được đánh giá dựa trên các yếu tố như trụ sở, nội thất, tiện nghi phục vụ và đồng phục nhân viên, với hệ số chất lượng đạt q = -0,074, thấp thứ hai trong số các hệ số Điều này cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng So với các ngân hàng khác trong tỉnh, đầu tư vào đồng phục và cải thiện trụ sở làm việc vẫn chưa đủ mức Đặc biệt, BIDV chi nhánh Khánh Hòa cần nâng cao tiện nghi phục vụ khách hàng, vì yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao Tuy nhiên, khách hàng đã hài lòng với cách bố trí nội thất và quầy giao dịch, nhờ vào việc cải tạo không gian làm việc hiện đại và thuận lợi Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, hình ảnh và thương hiệu đóng vai trò quan trọng không kém chất lượng dịch vụ, với mức độ mong đợi đạt 3,474 Do đó, BIDV chi nhánh Khánh Hòa cần có kế hoạch cụ thể để cải thiện hình ảnh và nâng cao sức cạnh tranh tại TP Nha Trang.
** Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy
Biểu đồ 2.6: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy
Bảng 2.11: Hệ số chất lượng của thang đo Độ tin cậy Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Khánh Hòa đạt hệ số cao thứ ba với q= -0,0359, cho thấy khách hàng tin tưởng và đánh giá cao uy tín của ngân hàng Với phương châm "Luôn tôn trọng, lắng nghe và giải quyết phàn nàn với tinh thần phục vụ tận tâm," nhân viên BIDV cam kết thực hiện đầy đủ các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng về thời gian và quy trình xử lý giao dịch, thể hiện qua hệ số chất lượng thấp với q= -0,16 và q= -0,115, mặc dù nhân viên tại đây có nhiều năm kinh nghiệm.
** Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận
Biểu đồ 2.7: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ tiếp cận
Bảng 2.12: Hệ số chất lượng của thang đo Độ tiếp cận Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV chi nhánh Khánh Hòa tập trung vào độ bao phủ mạng lưới giao dịch, hiệu suất của hệ thống máy ATM và máy POS, cùng với tính dễ sử dụng và sự đơn giản của các thủ tục giao dịch Mạng lưới yếu sẽ gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt khi họ phải giao dịch qua ngân hàng khác, dẫn đến tốn kém chi phí và thời gian Hơn nữa, thủ tục phức tạp sẽ làm mất thời gian của khách hàng Hệ số chất lượng dịch vụ “Độ tiếp cận” có giá trị cao nhất với q= -0,012, cho thấy khách hàng hài lòng với tiêu chuẩn này Các yếu tố như tính đơn giản trong thủ tục giao dịch và hiệu suất của máy ATM, POS được đánh giá cao với các hệ số lần lượt là 0.04, 0.065, 0.075.
**Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi
Biểu đồ 2.8: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Độ phản hồi
Bảng 2.13: Hệ số chất lượng của thang đo Độ phản hồi Đvt: thang đo Likert 5 điểm
( Nguồn: Kết quả chạy SPSS)
