Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ câu hỏi ôn tập về môn Quản trị bán và CSKH, Phân tích mối quan hệ giữa Quản trị bán hàng và các chức năng Quản trị khác trong DN, người bán hàng chuyên nghiệp cần có những đặc điểm, phẩm chất gì? Phân tích các đặc điểm của loại hình trung gian, đại lý?
1, Quản trị bán hàng ? Nêu chức vai trò Quản trị bán hàng? Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra bán hàng Quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết thực công việc nhân viên bán hàng *Vai trò quản trị bán hàng - Giúp phận bán hàng phối hợp với phận khác marketing, sản xuất, để hoàn thành chiến lược tổng thể - Cho phép xây dựng mục tiêu chiến lược, bán hàng hiệu tối ưu - Vận hành kiểm soát hệ thống bán hàng cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hồn thành mục tiêu đề - Khuyến khích nhân viên sáng tạo động hoạt động bán hàng - Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thơng qua việc chăm sóc khách hàng hoạt động khác kênh phân phối * Chức - Hoach định - tổ chức - lãnh đạo điều hành ( điều khiển dẫn dắt nhân viên) - kiểm tra giám sát ( xem xét thực tế thực kế hoạch) 2, Phân tích mqh Quản trị bán hàng chức Quản trị khác DN? - Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị sản xuất Quản trị bán hàng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp giải vấn đề: Sản xuất gì? Sản xuất bao nhiêu? Chất lượng giá thành sản phẩm nào, để đáp ứng nhu cầu thị trường tiêu thụ sản phẩm sản xuất Nói cách khác, quản trị bán hàng giúp quản trị sản xuất đạt mục tiêu số lượng, chất lượng, cấu giá thành sản phẩm… Ngược lại quản trị bán hàng lại phụ thuộc vào quản trị sản xuất yếu tố nêu trên, nói cách khác quản trị quản trị bán hàng có quan hệ chặt chẽ với - Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị tài Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng lớn đến ngân sách công công tác quản trị tài doanh nghiệp, chi phí bán hàng khoản chi phí khơng nhỏ cần tính toán kiểm soát chặt chẽ, đồng thời phải đáp ứng đầy đủ kịp thời để đảm bảo cho hoạt động bán hàng thuận lợi chi phí liên quan đến chi phí quảng cáo, khuyến mại chăm sóc khách hàng…vì vậy, quản trị bán hàng phải coi quản trị ngân sách bán hàng nội dung quan trọng tập trung để sử dụng có hiệu nguồn ngân sách dùng cho hoạt động - Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị nhân lực Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu lực lượng bán hàng việc làm quan trọng lực lượng cầu nối doanh nghiệp khách hàng Mặt khác, quản lý lực lượng bán hàng vấn đề thuộc quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Vì vậy, nhà quản trị bán hàng phải thực công tác theo mục tiêu, phương pháp quản trị nhân lực Ngược lại, công tác quản trị nhân lực doanh nghiệp doanh nghiệp sử dụng tỉ lệ lực lượng bán hàng lớn lĩnh vực thương mại dịch vụ cần có quan tâm mức với lực lượng nhằm xây dựng phát triển đội ngũ bán hàng chun nghiệp, có khả hồn thành tốt nhiệm vụ giao Tóm lại, quản trị bán hàng có mối quan hệ mật thiết với lĩnh vực hoạt động khác doanh nghiệp nhằm tạo nên hệ thống hoạt động có hiệu dịng chảy hàng hóa thuận lợi, mang lại thành công cho doanh nghiệp =>Các chức quản trị doanh nghiệp có vai trị vơ quan trọng định đến kết kinh doanh doanh nghiệp Mỗi chức quản có quan hệ mật thiết bổ trợ lẫn Là cầu nối quan trọng DN thị trường Có thể coi chức quản trị bán hàng quan trọng liên hệ với chức khác 3, Nhiệm vụ bán hàng? - Đầu mối thu nhập thơng tin thị trường (Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ kênh truyền dẫn thông tin vô quan trọng công ty khách hàng ngược lại.) - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin đến phận sản xuất, tài chính,… Tìm cách đáp ứng nhu cầu - Bán hàng: Trách nhiệm người bán hàng bán sản phẩm dịch vụ công ty thông qua giao dịch, tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay dịch vụ khách hàng như: thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân,… - Chăm sóc khách hàng: trước, sau bán hàng 4, Theo a/c người bán hàng chuyên nghiệp cần có đặc điểm, phẩm chất gì? - Về kiến thức: nắm rõ sản phẩm, dịch vụ công ty - Về kĩ năng: giao tiếp ln có niềm tin sức mạnh thuyết phục hành động lời nói Họ sử dụng ngơn ngữ sáng tạo, lịch có linh hoạt đáng khâm phục Trình bày hàng hóa đẹp mắt thuyết phục - Thái độ: Cởi mở, trung thực, thể đồng cảm Sự trung thực có lẽ phẩm chất quan trọng nhân viên bán hàng Trong kinh doanh, thứ nên xuất phát từ chân thành - Ngồi số cơng việc cần có ngoại hình =>Nếu có điều này, bạn tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng Và khách hàng thường có xu hướng mua hàng người mà họ tin tưởng yêu mến 5, Trình bày mục tiêu công tác quản trị bán hàng? Nêu chiến lược đạt mục tiêu đó? - Mục tiêu hướng người: nội cần phải đạt ý kiến thống với Và môi trường làm việc nội phải thật hợp ý Để có điều này, cơng ty cần: + Ngay từ lúc tuyển dụng nên xem xét kỹ khả ứng viên tổ chức hoạt động nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên + Một yếu tố quan trọng hòa hợp quản lý nhân viên, công ty hoạt động tốt họ xảy mâu thuẫn - Mục tiêu hướng doanh thu, lợi nhuận: Các nhà quản trị bán hàng thường hướng đến doanh số lợi nhuận Đây thước đo thực tế đánh giá lực hiệu công tác quản trị bán hàng =>Để đạt mục tiêu đó: -Kinh tế: Mơi trường kinh tế thuận lợi thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh việc bán hàng thuận lợi Ngược lại mơi trường kinh tế khó khăn, đặc biệt khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng nhiều đến việc tiêu thụ sản phẩm địi hỏi cần phải có nỗ lực lớn việc bán hàng Doanh số, lợi nhuận tăng trưởng, tiếng thương hiệu nhiều người biết đến - Xã hội: Làm thỏa mãn, hài lòng khách hàng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng củng cố lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp 6, Giao tiếp kinh doanh gì? • Giao tiếp kinh doanh mối quan hệ hay tiếp xúc người với hoạt động kinh doanh • Các chức giao tiếp: – Căn vào mục đích hoạt động: kiểm sốt, tạo động lực, bày tỏ cảm xúc thu nhận thông tin + Giao tiếp thực chức kiểm sốt hành động thành viên theo số cách định Ví dụ: Đối với tập thể, người lãnh đạo nên phổ biến quy định chung thông qua giao tiếp để thành viên tuân theo không phạm lỗi + Giao tiếp thúc đẩy động lực cách giải thích rõ cho người đối diện nghe hiểu cần làm nên làm gì; ủng hộ giúp đỡ họ Ví dụ: Bố mẹ giao tiếp thường xuyên với để bên chia sẻ suy nghĩ, quan điểm sống định hướng tương lai + Giao tiếp giúp bày tỏ cảm xúc, đưa nhận định tình cảm cảm xúc qua lời nói thái độ trước vật cụ thể Ví dụ: Khi có chuyện buồn, người thường tâm với để giải vơi + Qua giao tiếp người thu nhận thơng tin Ví dụ: thầy truyền đạt giảng thông qua giao tiếp với học sinh – Căn vào tính chất hoạt động giao tiếp chia chức giao tiếp làm hai nhóm: chức túy xã hội chức tâm lí – xã hội + Các chức túy xã hội chức giao tiếp phục vụ nhu cầu chung xã hội hay nhóm người Ví dụ 1: Giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc tìm việc làm hội thăng tiến Ví dụ 2: đội kéo pháo, họ hô lên với nhau: “hị dơ ta nào” để điều khiển, thống hành động để tăng thêm sức mạnh lực kéo Như vậy, giao tiếp có chức tổ chức, điều khiển, phối hợp hoạt động lao động tập thể Giao tiếp cịn có chức thơng tin, muốn quản lí xã hội phải có thơng tin hai chiều, từ xuống, từ lên thơng tin nhóm, tập thể… + Các chức tâm lí – xã hội giao tiếp chức phục vụ nhu cầu thành viên xã hội Con người có đặc thù ln có giao tiếp với người khác Cơ đơn trạng thái tâm lí nặng nề Ví dụ: Khi có chuyện cần tháo dỡ khúc mắc, trẻ nhỏ nên giao tiếp với bố mẹ để tìm cách giải 7, Trình bày cách tạo thiện cảm với khách hàng giao tiếp Lấy VD? - Nói lại lắng nghe nhiều Điều để tạo thiện cảm với khách hàng, phút giao tiếp với khách hàng quan trọng nhớ: Không nên kể lể chi tiết thân Đừng nên nói sản phẩm Trên hết, đừng rao bán thứ phút Đối với khách hàng lần bạn tiếp xúc, bạn biết sản phẩm dịch vụ bạn có nằm nhu cầu họ hay không - Luôn niềm nở vui tươi với khách hàng Một nụ cười tươi tắn cho khách hàng thấy lịng nhiệt tình thiện chí bạn Cách cúi chào hay bắt tay tạo tin cậy khách hàng vào Đây yếu tốt định việc Giao tiếp ứng xử hàng ngày - Nhẫn nại, kiên trì với khách hàng - Hãy cố gắng tị mị tìm hiểu khách hàng Hãy hỏi họ sản phẩm họ dùng, họ có hài lịng khơng? Nó có đắt khơng? Có ổn định khơng? - Trị chuyện với khách hàng với người thân thiết - Chú ý tư vấn trả lời với khách hàng Nếu khách hàng đặt câu hỏi ngược lại phía bạn, trả lời thật ngắn gọn, súc tích Bạn phải ln nhớ rằng, tất bạn làm phục vụ mục đích bán hàng, có nghĩa phục vụ khách hàng 8, Trình bày hành vi mua khách hàng ( chương 2) Tiến trình định khách hàng - B1: nhận thức nhu cầu( nhận thức vấn đề) Đây bước khởi đầu tiến trình mua Nhu cầu đc nhận thức tác động nhóm nhân tố bên bên ngồi - B2:tìm kiếm thơng tin Nhu cầu tìm kiếm thơng tin chịu tác động nhân tố: + giá trị tầm quan trọng vc mua + rủi ro cảm nhận liên quan đến vc mua + khối lượng thông tin có sẵn + mức độ hài lịng sp thị trường Các nguồn thông tin từ: xã hỗi, thương mại, cá nhân, kinh nghiệm xem xét thuộc tính nguồn thơng tin - B3: đánh giá lựa chọn phương án Để đánh giá lựa chọn phươn án người ta đưa tiêu chuẩn để đánh giá Gán tầm quan trọng cho tiêu chuẩn Đánh giá tổng hợp lựa dựa niềm tin - B4: mua Sự thực hóa ý định mua hàng người tiêu dùng + vấn đề người làm Marketing quan tâm - B5: hành vi sau mua Người tiêu dùng cảm nhận: Lợi ích sp đêm lại, lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn-> đánh giá cảm nhận sp-> hài lòng / khơng hài lịng 9, Trình bày kỹ giao tiếp với khách hàng? - Kỹ giao tiếp ngôn ngữ thể: Một nụ cười tươi tắn cho khách hàng thấy lịng nhiệt tình thiện chí bạn Cách cúi chào hay bắt tay tạo tin cậy khách hàng vào - Giao tiếp mắt: Nhìn vào mắt truyền tải cho họ thấy bạn tự tin quan tâm đến họ nói Tuy giao tiếp ánh mắt điều cần thiết có giới hạn bạn tuyệt đối khơng lạm dụng Bạn khơng nên nhìn chằm chằm vào mắt người đối diện điều khiến họ khó chịu - Kỹ nói: Nói rõ ràng khiến người nghe cảm thấy dễ hiểu dễ chịu việc bạn nói ấp úng, khơng dứt khốt Đồng thời, người nghe nhận thấy tự tin bạn phần tính cách người bạn Đừng nói dài dịng điều khơng mang lại lợi ích cho khách hàng Hãy biết chọn lọc sản phẩm hữu ích họ - Kỹ nghe: Khi bạn nói, người ta ý lắng nghe người ta nói, bạn định phải Lắng nghe thể bạn tơn trọng người đối diện, bạn quan tâm họ nói bạn sẵn sàng tiếp thu thơng tin, ý kiến từ họ, sẵn sàng đóng góp ý kiến để giao tiếp khơng bị nhàm chán 10, Trình bày nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng? - Kn: chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp - Mục tiêu: chăm sóc khách hàng khơng hướng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục vụ yếu tố hàng đầu mà nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp tương lai Chăm sóc khách hàng dựa tảng văn hóa doanh nghiệp, khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công doanh nghiệp - Nội dung : Sự phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khách hàng khách hàng tương lai - Hoạt động: Rộng dịch vụ khách hàng, tất hoạt động phục vụ, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng lẫn khách hàng chưa mua sản phẩm doanh nghiệp Đây điểm khác biệt lớn dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng - Mục đích tâm: Hướng tới đối tượng khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành thu hút khách hàng tương lai - Đối tác hoạt đông: Mọi đối tượng khách hàng: đã, chưa sử dụng sản phẩm 11, Trình bày mơ hình, tổ chức lực lượng bán hàng? Lực lượng bán hàng bên (nhân viên) Lực lượng bán hàng bên (Đại lý) Kiểu tổ chức lực lượng bán hàng: - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực đại lý - Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng - Tổ chức lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp 12, Phân tích đặc điểm loại hình trung gian, đại lý Cho VD (chương 3) • Đại lý: - Đại lý loại hình trung gian hoạt động kênh phân phối có quyền xác lập mối quan hệ hợp pháp khách hàng nhà cung cấp dịch vụ giống bên gặp trực tiếp - Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý hoạt động đại lý Cịn đại lý hưởng hoa hồng đơn vị dịch vụ, doanh thu có nhờ đại lý • Nhà bán lẻ: - Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp nhà cung cấp dịch vụ khách hàng Khách hàng quan hệ với nhà bán lẻ Giao dịch nhà bán lẻ khách hàng hợp pháp Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm pháp lý khách hàng Như vậy, nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp • Nhà bán buôn: - Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp chia nhỏ thành lô để bán lại cho nhà bán lẻ dịch vụ - Nhà bán bn có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàn Cũng nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ • Nhà phân phối đại lý đặc quyền (franchisee): - Franchisee loại trung gian tron kênh phân phối nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn định, đồng thời chia sẻ rủi ro lợi nhuận với nhà cung cấp - Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mơ hình kỹ thuật kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ thương hiệu Đổi lại bên mua phải trả cho bên bán khoản phí sử dụng quyền hay chiết khấu phần trăm doanh thu khoảng thời gian hai bên thỏa thuận Ví dụ: Tiệm tạp hóa thường nằm rải rác khu dân cư Người dân thường sử dụng nhà để tận dụng bn bán, chủ trương lấy cơng làm lời Đây loại hình phổ biến nước ta, nhà cần đồ tâm lý người dân khơng muốn xa tiệm tạp hóa gần nhà ưu tiên lựa chọn hàng đầu 13, Có kiểu phân phối Cho VD với loại? Kênh phân phối chia làm nhóm: Kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp kênh phân phối đa cấp (hỗn hợp) - Kênh trực tiếp: Doanh nghiệp -> Lực lượng bán hàng doanh nghiệp, đại lý theo hợp đồng -> Người tiêu dùng cuối - Kênh gián tiếp: Doanh nghiệp -> Lực lượng bán hàng doanh nghiệp, đại lý theo hợp đồng -> Các người mua trung gian -> Người tiêu dùng cuối - Kênh hỗn hợp: Doanh nghiệp -> Đại lý/ Lực lượng bán hàng doanh nghiệp, người mua trung gian -> Người tiêu dùng cuối 14, Nêu trường hợp vận dụng loại kênh phân phối Kênh trực tiếp: thường lĩnh vực dịch vụ ( tảng internet như: website, Facebook, Instagram, Tiktok,… tảng thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki,…) bán hàng công nghiệp hay hộ kinh doanh gia đình quy mơ nhỏ (tiệm bánh, hàng ăn uống,…) hay số ngành hàng thời trang, nội thất Kênh gián tiếp: bao gồm tiệm tạp hóa địa phương, siêu thị bán lẻ (Lotte Mart, BigC, VinMart, Co.op Mart,…), chuỗi cửa hàng tiện lợi (Circle K, 7-11, GS25, Family mart…), cộng tác viên bán lẻ, đại lý bán buôn,… Kênh hỗn hợp: dn sử dụng kết hợp kênh trực tiếp giám tiếp nên ấp dụng cho toàn lĩnh vực 15, Nêu đặc điểm loại sơ đồ tổ chức, lực lượng bán hàng? - Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý: Giám đốc bán hàng -> Giams đốc bán hàng khu vực A -> Phụ trách bán hàng khu vực A1, A2, A3 - Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Giám đốc bán hàng -> Trưởng phịng bán hàng -> phụ trách nhóm sản phẩm A, B, C - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Giám đốc bán hàng -> Trưởng phòng bán hàng -> phụ trách nhóm khách hàngA, B, C, - Tổ chức lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp Sản phẩm/khu vực Khách hàng/sản phẩm Khách hàng/ khu vực Khách hàng/Sản phẩm/khu vực 16, Tuyển dụng lực lượng bán hàng từ nguồn Trình bày ưu nhược điểm nguồn đó? Nguồn tuyển dụng nhân bên công ty Nguồn nhân hiểu tuyển dụng nội bộ, nhân tuyển doanh nghiệp, nhân viên tự ứng cử cấp đề bạt Khi tổ chức có vị trí muốn tuyển dụng ln ưu tiên cho người nội Ưu điểm nguồn tuyển dụng bên trong: Tuyển dụng nội có tính hiệu chi phí cao người làm việc công ty nên không cần tốn thêm khoản phát sinh để đăng tuyển trang web tìm kiếm việc làm Hơn nữa, họ quen với văn hóa, cơng việc tổ chức nên tiết kiệm thời gian đào tạo, q trình làm việc khơng bị gián đoạn, hạn chế vấn đề, lỗi gặp phải làm việc Quản lý tuyển dụng dễ dàng truy cập vào hồ sơ nhân viên này, nắm rõ thông tin khả làm việc, tinh thần trách nhiệm họ Ngoài ra, người tuyển theo hình thức nội có nhiều động lực làm việc, cống hiến cho công ty lớn người vào, đảm bảo tính trung thành, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, nâng cao tinh thần nhân viên + Interesr (Thích thú): tạo quan tâm đến lợi ích sản phẩm dịch vụ bạn quan tâm đủ để khuyến khích người mua bắt đầu nghiên cứu thêm + Desire (Khao khát): cho sản phẩm dịch vụ bạn thông qua kết nối cảm xúc, thể tính cách thương hiệu bạn chuyển người tiêu dùng từ thích sang muốn + Action (Hành động): Di chuyển người mua tương tác với công ty bạn thực bước Tải xuống tài liệu quảng cáo, thực gọi điện thoại, tham gia tin bạn tham gia vào trị chuyện trực tiếp,… Việc giới thiệu hỗ trợ thêm phương tiện trình diễn sách mỏng, sơ đồ, phim đèn chiếu, ghi âm hay hàn thực tế - Có thể vận dụng chiến lược sau: + Tính chất hợp pháp + Trình độ thành thạo + Sức mạnh nhóm tham khảo + Gây cảm tình + Gây ấn tượng • Bước 5: Khắc phục ý kiến phản hồi: - Luôn giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua nói rõ ý kiến không tán thành Đặt câu hỏi để người mua phải tự giải đáp ý kiến mình, phủ nhận giá trị ý kiến phản hồi hay biến ý kiến phản hồi thành lý mua hàng • Bước 6: Kết thúc thương vụ Nhân viên bán hàng cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ người mua: cử chỉ, lời nói nhận xét Có thể lưu ý số thủ thuật: - Tóm tắt điểm q trình thỏa thuận - Hỏi người mua muốn mua sản phẩm A hay B Đưa tác nhân đặc biệt để kích thích người mua: quà, giảm giá, giá đặc biệt,… • Bước 7: Tiếp tục theo dõi trì Nhân viên cần đảm bảo khách hàng hài lịng hồn tất chi tiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng,… Nên có viếng thăm hàng tới, đảm bảo dịch vụ tạo tin tưởng 19, Nêu vai trò bán hàng cá nhân Cho VD -Dễ dàng khai thác mong muốn nhu cầu khách hàng, hiểu rõ vấn đề họ gặp phải đánh giá họ sản phẩm, dịch vụ để doanh nghiệp cải tiến đưa giải pháp tốt sản phẩm phù hợp -Bán hàng cá nhân giúp tạo động khuyến khích người trung gian chấp nhận mua hàng gia tăng nỗ lực nhiều vào việc trưng bày sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp -Bán hàng cá nhân giúp xây dựng cầu nối doanh nghiệp khách hàng mục tiêu, vừa bán hàng, vừa kênh quảng cáo kênh chăm sóc khách hàng -Ứng dụng bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết sản phẩm cho khách hàng để tránh sai sót, rủi ro mua bán, sử dụng 20, Trình bày kỹ cần thiết bán hàng cá nhân • Nhận dạng nhu cầu Theo định nghĩa Phillip Kotler “nhu cầu cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận được” Nhận dạng nhu cầu khách hàng trình người bán phương pháp nhận biết nhu cầu khách hàng từ đưa lí lẽ, dẫn chứng thuyết phục khách hàng mua hàng sử dụng sản phẩm Để nhận dạng nhu cầu khách hàng có số phương pháp sau: - Phương pháp thăm dò câu hỏi mở: để khuyến khích đối tượng trình bày suy nghĩ họ thông qua câu trả lời mở - Phương pháp thăm dị câu hỏi tìm liệu: Từ câu trả lời giúp có thông tin liệu cụ thể gạn lọc • Trưng bày giới thiệu sản phẩm Trưng bày giới thiệu sản phẩm la hoạt động cần thiết, hiểu cách thức mà cửa hàng bố trí, xếp đặt sản phẩm vật dụng quảng cáo để lôi kéo khách hàng thông qua việc tạo hấp dẫn trưng bày tạo thuận lợi cho khách hàng dễ nhận diện tiếp xúc sản phẩm Một số phương pháp trưng bày: - Theo điểm đặt - Theo sản phẩm - Theo kệ đặc thù - Phối hợp công cụ hỗ trợ điểm bán • Ứng xử với trích - Chỉ trích mối đe dọa hội - Yêu cầu xử lý trích: ý số u cầu: + Đốn trước loại từ đầu trích bắt đầu xuất + Hiểu rõ đối tượng + Nắm vững thông tin sản phẩm, thị phần, khách hàng, thị trường, chương trình marketing hỗ trợ - Kỹ xử lý phản đối: B1: Xác định trích thật B2: Hiểu rõ trích B3: Kiểm tra xác nhận lại trích B4: Xử lý phản đối • Kỹ thuyết phục Thuyết phục chuỗi hoạt động mà sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi quan điểm, thái độ, niềm tin đối tượng vấn đề, vật trước để chấp nhận cách tự nguyện vấn đề, ý kiến mà đưa ra, từ thúc đẩy họ có hành động mà mong đợi Một số yêu cầu thuyết phục khách hàng: - Thuyết phục phải dựa sở thật: lợi íc thật sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật khách hàng - Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý ngắn gọn - Đặt khách hàng trọng tâm trình thuyết phục Các bước kỹ thuyết phục: B1: Tóm tắt hồn cảnh: Điều kiện, nhu cầu, hạn chế, hội B2: Đưa ý tưởng: - Cần thỏa mãn nhu cầu: Đưa ý tưởng đối tượng nên khắc phục hạn chế tận dụng hội có cách mua hàng - Lợi ích sản phẩm phù hợp nhu cầu: Khẳng định lợi ích sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng - Gợi ý hành động: Đối tượng thỏa mãn nhu cầu mua hàng B3: Giải thích cơng việc nào: - Ai, gì, đâu, nào? - Đoán trước câu hỏi: Những câu hỏi mà đối tượng thường hỏi như: có phù hợp với hồn cảnh tơi? u cầu tơi gì? Lợi ích gì? Nó hoạt động nào? Tơi phải làm để mua? - Đảm bảo hiểu rõ: Khẳng định hiểu rõ mong muốn đối tượng đảm bảo đối tượng hiểu rõ mong muốn người bán lợi ích sản phẩm cách thức mua hàng B4: Củng cố giải pháp lợi ích - Làm để ý tưởng gặp nhu cầu - Gợi lại hội • Bán hàng cách triển lãm thương mại Lý tham gia triển lãm thương mại: - Những lí quản trị - Tính hiệu chi phí - Tiếp cận khách hàng nhà phân phối tiềm - Liên hệ trực tiếp với người định - Đạt mục tiêu liên hệ với việc bán hàng Chuẩn bị cho triển lãm: - Hoạch định - Chọn lựa huấn luyện nhân viên chào hàng Đánh giá hiệu triển lãm thương mại: phụ thuộc vào mục tiêu mà công ty đặt ban đầu • Tiếp thị từ xa Tiếp thị từ xa phương pháp tiếp thị sử dụng công nghệ viễn thông nhờ phần chương trình tiếp thị quản lý tổ chức lập kế hoạch tốt với đặc điểm bật việc bán hàng cá nhân cách tiếp xúc trực tiếp sử dụng mối liên hệ từ xa - Ứng dụng không liên quan đến bán hàng: Tiếp thị từ xa không liên quan đến bán hàng tập trung chủ yếu đơn giản vào việc phục vụ khách hàng trước sau bán hàng ba lĩnh vực: xử lý quản lý đơn đặt hàng, cung cấp thông tin thu thập than phiền - Ứng dụng liên quan đến bán hàng: Hầu hết ứng dụng tiếp thị từ xa liên quan đến việc bán hàng đòi hỏi loại ngƣời khác, hăng hái Có ba lĩnh vực liên quan đến bán hàng: +Những hoạt động trước bán +Bán hàng/ dịch vụ +Những hoạt động sau bán • Thương lượng: Khi cần thương thượng: - Khi nhiều yếu tố không liên quan đến giá cả, mà liên quan đến chất lượng dịch vụ - Khi khơng thể dự đốn trước rủi ro kinh doanh - Khi cần có thời gian dài để sản xuất số hàng mua - Khi sản xuất bị gián đoạn thường xuyên thay đổi đơn hàng nhiều lần • Phương pháp thương lượng có nguyên tắc: - Tách riêng người khỏi vấn đề - Tập trung vào quyền lợi lập trường - Nghĩ phương án đôi bên có lợi - Kiên bảo vệ tiêu chuẩn khách quan 21, Cho biết áp lực người bán hàng cá nhân thường gặp? Từ doanh nghiệp: Doanh số Từ khách hàng: Trả chậm 22, Làm nghề bán hàng cá nhân có hội nào? - Rèn luyện cho kỹ sống - Mở rộng thêm mối quan hệ - Có nhiều nhân viên sale doanh nghiệp tự tách để start up - Cơ hội tài chính: người bán hàng có hội có thu nhập tốt từ cơng việc họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ hoạt động biết tính tốn Người nhân viên ban đầu có mức lương chưa cao họ có tiền hoa hồng tiền thưởng theo doanh số Do vậy, tích cực cố gắng để có nhiều đơn hàng hội có thêm thu nhập điều tất nhiên - Sự đa dạng: Đây hội dành riêng cho công việc bán hàng tiếp xúc trực tiếp Những nhân viên kinh doanh có nhiều hội tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác tình hồn cảnh phong phú Chính vậy, người bán hàng phải sáng tạo phản ứng linh hoạt tình đa dạng Ngay cơng ty, sách bán hàng sản phẩm ln có thay đổi theo thời gian, vậy, người nhân viên kinh doanh chí người có liên quan đến hoạt động phải cập nhật, học hỏi để đáp ứng với thay đổi Như vậy, người bán hàng người ln tự làm mình, linh hoạt sáng tạo hồn cảnh – đa dạng mà ngành nghề có - Cơ hội chứng tỏ khả cá nhân: Người bán hàng sau tung vào làm việc thực tế họ chứng tỏ thân thông qua doanh số, số lượng khách hàng, số đơn hàng, tiêu đạt được… Cơ hội chứng tỏ thân thường rõ ràng, nhìn thấy cách dễ dàng so với cơng việc khác - Tính độc lập: Người làm cơng việc bán hàng nói chung thường phải chịu trách nhiệm khu vực mà phụ trách; tính độc lập cơng việc cao Họ thường tự triển khai công việc, báo cáo kết cho người quản lý tự vận hành công việc, tự quản lý thời gian mối quan hệ cho có hiệu Sự chủ động cơng việc, thời gian yếu tố quan trọng đem lại độc lập cho người bán hàng Tuy nhiên, độc lập phải trạng thái tích cực – người bán hàng vừa đạt thành tích tốt cơng việc, chiến lược mục tiêu cơng ty vừa làm hài lịng khách hàng mức tốt - Cơ hội thăng tiến nghề nghiệp: Ngày nhiều người vị trí quản trị cấp cao xuất thân từ nhân viên bán hàng Công việc đem lại triển vọng cao cho người có mục tiêu thăng tiến nghề nghiệp Vì vậy? Đơn giản họ huấn luyện giao tiếp thiết lập quan hệ, họ có hội chứng tỏ qua doanh số lợi nhuận đạt được, có nhiều cách thức để hướng tới nấc thang cao từ nhân viên đến cấp quản lý trung gian, phụ trách kinh doanh điều hành chung 23, Văn hóa doanh nghiệp nói chung, văn hóa bán hàng nói riêng có nội dung gì? Nêu đặc trưng văn hóa quản trị bán chăm sóc khách hàng? -Văn hố doanh nghiệp tồn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, từ trở thành quy tắc, tập quán quen thuộc ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp đồng thời chi phối tình cảm, cách suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích - Văn hóa kinh doanh hệ thống giá trị, chuẩn mực, quan niệm hành vi chủ thể kinh doanh tạo trình kinh doanh, thể cách ứng xử họ với xã hội, tự nhiên cộng đồng hay khu vực Các nhân tố cấu thành văn hóa kinh doanh gồm: triết lí kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh ứng xử kinh doanh - Các đặc trưng văn hóa quản trị bán chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian giải linh hoạt tình xảy Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phịng ban, tránh tình trạng phịng cam kết đằng, phòng khác thực thi nẻo Văn hóa đặc trưng doanh nghiệp góp phần làm “thượng đế” hài lịng 24, Trình bày thuyết động viên quản trị lực lượng bán 1.Thuyết nhu cầu Abraham Maslow Maslow cho người có nhu cầu bản, xếp theo thứ bậc: Nhu cầu sinh học: nhu cầu ăn, mặc, ở… Nhu cầu an toàn: nhu cầu thõa mãn, bắt đầu tìm kiếm an tồn ổn định cho Nhu cầu xã hội: nhu cầu u thương, có tình bạn thành viên tập thể Nhu cầu tơn trọng: nhu cầu có địa vị, người khác công nhận tôn trọng, nhu cầu tự tơn trọng Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu trưởng thành phát triển, biến lực thành thực, nhu cầu đạt thành tích có ý nghĩa, nhu cầu sáng tạo Maslow khẳng định: Mỗi cá nhân người lao động có hệ thống nhu cầu khác thỏa mãn cách, phương tiện khác Về nguyên tắc, người cần thõa mãn nhu cầu bậc thấp trước khuyến khích để thõa mãn nhu cầu bậc cao Người quản lý phải quan tâm đến nhu cầu người lao động Từ có biện pháp để thõa mãn nhu cầu cách hợp lý 2.Thuyết cơng J.Stacy Adam gì? Học thuyết phát biểu rằng: “Mỗi cá nhân tập thể muốn có cơng Mỗi người lao động thường có xu hướng so sánh đóng góp quyền lợi mà họ hưởng với đóng góp người khác quyền lợi họ” Các quyền lợi hưởng như: khen thưởng, hưởng chế độ phúc lợi, làm việc điều kiện thuận lợi có hội thăng tiến… Sự đóng góp thể mặt số lượng chất lượng công việc mà người lao động hoàn thành, nỗ lực thân, trách nhiệm sáng kiến… Như vậy, để tạo động lực cho người lao động nhà quản lý phải tạo trì cơng đóng góp quyền lợi cá nhân tập thể 25, Phân tích tầm quan trọng lương thưởng giành cho lực lượng bán hàng? Chính sách thù lao bao gồm lương theo thời gian, thưởng theo doanh số (hoa hồng) thưởng hoàn thành cơng việc Việc khơng hồn thành mục tiêu doanh số khơng thưởng khơng bị giảm lương gây việc hồn thành hay khơng hồn thành mục tiêu doanh số khơng vấn đề mà nhận lương theo thời gian gây công người hồn thành tốt khơng hồn thành tốt nhiệm vụ Cần cân nhắc thêm việc thực sách thưởng cho nhân viên trực tiếp bán hàng nhân viên thuộc phận gián tiếp người thuộc phận gián tiếp cho kết kinh doanh phải có đóng góp tất nhân viên có người trực tiếp bán hàng thưởng, không công 26, Trình bày số quan điểm tư nhà lãnh đạo môi trường kinh doanh để thay đổi dịch vụ khách hàng theo hướng tích cực? 27, Đạo đức KD gì? Nêu vài chuẩn mực đạo đức với người bán hàng? Đạo đức kinh doanh tập hợp nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn kiểm soát hành vi chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh đạo đức vận dụng vào hoạt động kinh doanh -Một vài chuẩn mực đạo đức với người bán hàng: + Tinh thần trách nhiệm cao + Sự cảm thơng + Suy nghĩ tích cực + Trung thực 28, Vai trò đạo đức kinh doanh phát triển doanh nghiệp Việt Nam môi trường Trong doanh nghiệp, đạo đức kinh doanh mang lại lợi ích hữu hình vơ hình, bao gồm: • Điều chỉnh hành vi chủ thể kinh doanh Đạo đức kinh doanh tổng hợp quy tắc, luật lệ có tác dụng điều chỉnh, kiểm soát hành vi người mà cụ thể chủ thể kinh doanh Chính vậy, đạo đức kinh doanh có vai trị quan trọng giúp định hướng người không làm việc sai trái, vi phạm pháp luật làm trái với chuẩn mực đạo đức người Hoạt động hợp pháp, cho dù cấp địa phương hay quốc gia, trì tơn trọng doanh nghiệp đồng nghiệp khách hàng tiềm khách hàng cho phép cơng ty tiếp tục hoạt động • Lãnh đạo hiệu Khi nhà quản lý tuân theo đạo đức kinh doanh, nhiều khả họ đối xử tốt với nhân viên Do đó, đội có xu hướng dẫn trước Điều giảm thiểu vấn đề kỷ luật tin tưởng nhóm vào người quản lý giám sát cần đưa định khó khăn • Chất lượng doanh nghiệp Một doanh nghiệp có chất lượng tạo tin tưởng cho khách hàng đối tác làm việc Bởi lẽ, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn cơng ty có uy tín, chất lượng công ty làm ăn không rõ ràng cho dù chất lượng giá sản phẩm, dịch vụ cơng ty bạn ngang so với đối thủ khác ngành Đối với nhà đầu tư, họ ưu tiên hợp tác, làm việc với doanh nghiệp có đạo đức kinh doanh Bởi lẽ, nhà đầu tư tin rằng, đạo đức kinh doanh định trực tiếp đến hiệu lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp • Cải thiện khả giữ chân nhân viên Đạo đức kinh doanh mạnh mẽ thường khuyến khích nhà quản lý thể đánh giá cao chăm nhân viên Kết là, thành viên nhóm trung thành với công ty cố gắng làm việc hiệu Nó có nghĩa nhân viên tất cấp có khả bị cho thơi việc lý liên quan đến hành vi phi đạo đức • Sự tận tâm làm việc nhân viên Một nhân viên ln có xu hướng gắn bó, tận tâm với cơng ty họ tin lợi ích họ gắn liền với lợi ích doanh nghiệp đồng thời nhận tin tưởng, quan tâm đối đãi phù hợp từ cấp Những quan tâm thể việc tạo mơi trường làm việc động, an tồn; trả thù lao hợp lý thực theo điều ghi hợp đồng lao động Khi mà môi trường đạo đức công ty thực thúc đẩy đội ngũ công nhân viên làm việc hăng say, tăng suất lao động Chính vậy, đạo đức kinh doanh sợi dây liên kết vững nhà quản lý người lao động, thúc đẩy tinh thần làm việc tăng suất Ngoài ra, đạo đức kinh doanh doanh nghiệp giúp họ thu hút nhân viên chất lượng Các doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên họ cấp độ đối xử với họ theo tiêu chuẩn đạo đức cao hấp dẫn người tìm việc • Lợi nhuận doanh nghiệp Một doanh nghiệp đối xử với khách hàng cách đạo đức xây dựng lòng tin với họ, mối quan hệ lâu dài với khách hàng Những khách hàng khách hàng trung thành họ giới thiệu doanh nghiệp cho người phạm vi ảnh hưởng họ Không thế, doanh nghiệp biết đến với nguyên tắc đạo đức cao nhận tơn trọng nâng cao chất lượng thương hiệu Từ doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm, dịch vụ thu lợi nhuận tốt Mặt khác, công ty niêm yết thị trường chứng khoán, đạo đức kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cổ phiếu Trong trường hợp thị trường có biến động cơng ty có đạo đức kinh doanh thu lợi nhuận tốt đạt tín nhiệm từ phía khách hàng nhà đầu tư • Sự vững mạnh quốc gia Tại đạo đức kinh doanh lại ảnh hưởng đến vững mạnh quốc gia? Tại nhà đầu tư lại có xu hướng đầu tư vào kinh tế nước thay nước khác? Một lý quan trọng ảnh hưởng đến định đạo đức kinh doanh Một kinh tế chế trị rõ ràng, trung thực, phát triển kinh tế đem lại lợi ích xã hội, khơng có tham nhũng tạo niềm tin cho nhà đầu tư ngồi nước Từ mà kinh tế chung đất nước ngày phát triển vững mạnh Chúng ta thường nghe rằng: "Gieo suy nghĩ gặt hành động, gieo hành động gặt thói quen, gieo thói quen gặt tính cách, gieo tính cách gặt số phận" Và kinh doanh Chính vậy, chủ doanh nghiệp dù thành lập hay đà phát triển đừng qn xây dựng cho cơng ty chuẩn mực đạo đức kinh doanh phù hợp để đưa công ty ngày tiến xa kinh tế toàn cầu 29, Một số giải pháp việc tăng cường đạo đức kinh doanh VN - Hệ thông văn quy định rõ ràng - Kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh - Xử lý nghiêm minh với vi phạm đạo đức - Tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức người kinh doanh - Hình thành hiệp hội công chúng để phát động phong trào kinh doanh tích cực 30, Trình bày phương pháp định vị LOCATE bán hàng chăm sóc khách hàng 31, Nêu vai trò định mua hàng người tiêu dùng Cho Vd mua sản phẩm cụ thể Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng: - Kinh tế - Nhu cầu - Cá nhân - Marketing - Tâm lý - Văn hóa 32, Phân tích lý doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng • Giữ chân khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, mang lại hài lòng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tăng mức độ trung thành khách hàng từ tạo cộng đồng khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp lan tỏa sản phẩm, thông điệp doanh nghiệp đến nhiều người tiêu dùng hơn, nhiều địa điểm vùng miền hơn, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp mở rộng quy mơ, tạo uy tín thị trường Ví dụ: Doanh nghiệp bạn chăm sóc khách hàng cách tạo thẻ thành viên, khách hàng nhận thẻ, họ cảm thấy khách hàng quan trọng doanh nghiệp, tôn trọng quan tâm Bên cạnh đó, thẻ thành viên cịn giúp khách hàng tích điểm sau lần mua nhằm nhận nhiều ưu đãi khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều trung thành mua hàng doanh nghiệp bạn • Tạo kênh quảng cáo miễn phí Trên thực tế bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, lấy lịng tin khách hàng họ người giới thiệu sản phẩm bạn cho người thân bạn bè sử dụng Thậm chí họ post review tốt bạn lên mạng xã hội, trang cá nhân họ Bạn không đồng sản phẩm bạn lại đến với nhiều người Và dĩ nhiên người tiêu dùng tin review, giới thiệu người sử dụng quảng cáo từ doanh nghiệp bạn Ngược lại bạn khiến khách hàng khơng hài lịng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ họ nói lại với người khác điều có ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp bạn Chính vậy, chăm sóc khách hàng tốt việc làm cần thiết ưu tiên • Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu phàn nàn, khiếu nại khách hàng Trong q trình kinh doanh, chắn khơng thể tránh lúc sản phẩm bạn có vài lỗi nhỏ, quy trình phục vụ bạn có vài vấn đề khiến khách hàng phàn nàn, khiếu nại Tuy nhiên, doanh nghiệp nên hiểu thiếu sót doanh nghiệp không quan trọng việc doanh nghiệp giải thiếu sót điều mà khách hàng quan tâm Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt khách hàng có vấn đề với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phận chăm sóc khách hàng phải có hướng giải thỏa đáng, thơng minh minh bạch cho sau cố khơng khách hàng khơng rời bỏ nhãn hàng mà cịn có thiện cảm nhãn hàng, tin tưởng tiếp tục mua hàng trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp tận tâm đạo đức kinh doanh doanh nghiệp • Chăm sóc khách hàng tốt giúp thu hút khách hàng tiềm Cơng việc chăm sóc khách hàng hành động hướng vào khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng nhiên lại có tác động mạnh tới định mua hàng khách hàng tiềm Khi khách hàng sử dụng dịch vụ đối thủ bạn lại thấy doanh nghiệp bạn có chương trình chăm sóc khách hàng tốt sở để khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch bạn Hơn nữa, việc khách hàng sử dụng dịch vụ bạn cảm thấy hài lịng nói với người khác tác động mạnh đến định mua hàng họ • Chăm sóc khách hàng ưu cạnh tranh doanh nghiệp Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lượng tương đương giúp khách hàng có nhiều lựa chọn Hơn nữa, nhu cầu khách hàng ngày cao, bên cạnh yêu cầu chất lượng, mẫu mã, họ quan tâm đến dịch vụ chăm sóc, phục vụ nhãn hàng Chính để tạo khác biệt thu hút nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp cần trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng giá trị vô hình Ngồi ra, để chăm sóc khách hàng hiệu hơn, giảm thiểu tối đa chi phí, bạn sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn với tính chăm sóc khách hàng tự động Nhanh.vn giúp bạn quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ, đưa báo cáo chi tiết chu kỳ, tần suất mua hàng, hỗ trợ tối đa doanh nghiệp định chăm sóc khách hành Hơn nữa, Nhanh.vn giúp doanh nghiệp tao khuyến đa dạng thẻ tích điểm, coupon, quà tặng, chiết khấu, hoa hồng, quản lý chương trình khuyến 33, Nêu nguyên tắc chăm sóc khách hàng nguyên tắc chăm sóc khách hàng: -Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng -Thể sẵn lịng chăm sóc hách hàng -Biểu lộ thông cảm với khách hàng -Bày tỏ đánh giá cao từ công ty 34, Nêu quy trình tuyển chọn lực lượng bán hàng cho biết bước quan trọng Vì sao? Quy trình tuyển chọn: Xác định vị trí bán hàng cần tuyển Xác định tiêu chuẩn nhân viên bán hành theo vị trí Thơng báo tuyển nhân viên bán hàng Thu nhận xử lý hồ sơ Tổ chức thi tuyển Đánh giá xếp loại ứng viên Ra định tuyển dụng Hội nhập nhân viên 36 Trình bày cụ thể yêu cầu đạo đức thái độ người bán hàng? - Đạo đức hoạt động kinh doanh: Đạo đức kinh doanh có tt́inh đặc thù hoạt động kinh doanh hoạt động gắn liền với lợi ích kinh tế, kht́ía cạnh thể ứng xử đạo đức không hòan tòan giống hoạt động khác - Đạo đức hoạt động bán hàng Một số tình mơ hồ mặt đạo đức pht́t sinh quan hệ nhân viên chào hàng khách hàng - Bán hàng nhiều cho khách hàng - Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết - Sản phẩm khơng hồn hảo 35, So sánh người bán hàng kiểu cũ với kiểu bán hàng tích cực ngày Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tích cực ngày Người BH giỏi giỏi Người BH giỏi hiểu biết thủ đoạn, mánh khoé thực quan tâm Người BH giỏi phản bác Người BH giỏi người ý kiến phản biết tìm gịải pháp cho đối KH chống đối Người bán người Người bán người mua: mua: kẻ thắng hai bên có lợi kẻ thua Bán hàng chạy đua trí tuệ Bán hàng thuyết phục Bán hàng cung cấp giải pháp Bán hàng hỗ trợ ... nói cách khác quản trị quản trị bán hàng có quan hệ chặt chẽ với - Mối quan hệ quản trị bán hàng với quản trị tài Trong doanh nghiệp, ngân sách bán hàng quản trị ngân sách bán hàng có ảnh hưởng... quan hệ quản trị bán hàng với quản trị nhân lực Trong quản trị bán hàng, việc quản lý có hiệu lực lượng bán hàng việc làm quan trọng lực lượng cầu nối doanh nghiệp khách hàng Mặt khác, quản lý... Giám đốc bán hàng -> Trưởng phịng bán hàng -> phụ trách nhóm sản phẩm A, B, C - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Giám đốc bán hàng -> Trưởng phòng bán hàng -> phụ trách nhóm khách hàngA,