B® GIÁO DUC VÀ ĚÀO TAO TRUèNG ĚAI HOC KINH TE TP HCM VÕ NGOC LINH GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VIẵT LUắN VN THAC S KINH TE TP Hồ Chí Minh – Nĕm 2013 B® GIÁO DUC VÀ ĚÀO TAO TRUèNG ĚAI HOC KINH TE TP HCM VÕ NGOC LINH GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LU¾N VĔN THAC Sƾ KINH TE NGUèI HUéNG DAN KHOA HOC: PGS TS Trầm Th% Xuân Hvơng TP Hồ Chí Minh – Nĕm 2013 LèI CAM ĚOAN  Tôi xin cam đoan luận vĕn Thac sƿ kinh te “ Giải pháp nâng cao chất lvong d%ch ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng Thvơng mai Cổ phần Nam Việt” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận vĕn đvoc thu thập từ thực te có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đvoc xử lý trung thực khách quan Tơi xin ch%u trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, tháng 08 nĕm 2013 Tác giã Võ Ngoc Linh MUC LUC  Trang TRANG PHU BÌA LèI CAM ĚOAN MUC LUC DANH MUC BÃNG, BIEU ĚO DANH MUC TÙ VIET TAT LèI Me ĚAU CHUÐNG 1: CÐ Se Lụ LU¾N VE CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 1.2 1.3 TONG QUAN VE D±CH VU NGỂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân NHUNG VAN ĚE CÐ BÃN VE CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN CUA CÁC NGỂN HÀNG THUÐNG MAI 1.2.1 Khái niệm chất lvợng dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Quan hệ chất lvợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lvợng dịch vụ .11 1.2.4 Chất lvợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 12 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá chất lvợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 13 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lvợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhõn 15 KINH NGHIẵM CUA MđT SO NGN HNG TRN THE GIéI VE NỂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN VÀ BÀI HOC KINH NGHI½M ĚOI VéI VI½T NAM .16 1.3.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 16 1.3.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật Bản 17 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 18 KET LU¾N CHUÐNG .20 CHUÐNG 2: THUC TRANG CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T 21 2.1 2.1.1 GIéI THI½U NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T 21 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thvơng mại Cổ phần Nam Việt 21 2.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thvơng mại Cổ phần Nam Việt 24 2.2 PHÂN TệCH CÁC NHỂN TO TÁC Ě®NG ĚEN CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T .28 2.2.1 Cơ sở vật chất 28 2.2.2 Nguồn nhân lực 30 2.2.3 Chính sách chĕm sóc khách hàng 32 2.2.4 Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ 35 2.2.5 Hoạt động marketing 36 2.2.6 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lvợng dịch vụ 36 2.2.7 Thvơng hiệu Navibank 37 2.3 THUC TRANG CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T THỌNG QUA ụ KIEN CUA KHÁCH HÀNG 37 2.3.1 Phvơng pháp nghiên cứu .37 2.3.2 Thu thập liệu 37 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.4 Nội dung bảng khảo sát 39 2.3.5 Kết phân tích khảo sát 40 2.4 ĚÁNH GIÁ CHUNG VE CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.49 2.4.1 Những kết đạt đvợc chất lvợng dịch vụ 49 2.4.2 Những hạn chế chất lvợng dịch vụ 50 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 50 KET LU¾N CHUÐNG 53 CHUÐNG 3: GIÃI PHÁP NỂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T 54 3.1 ̱NH HUéNG PHÁT TRIEN D±CH VU CUA NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T 54 3.2 GIÃI PHÁP NỂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.56 3.3 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lvợng sở vật chất .56 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 59 3.2.3 Tĕng cvờng cơng tác chĕm sóc khách hàng 62 3.2.4 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 62 3.2.5 Giải pháp chiêu thị 63 3.2.6 Thành lập phận quản lý chất lvợng dịch vụ 64 3.2.7 Giải pháp phát triển thvơng hiệu Navibank 66 KIEN NGH± ĚOI VéI CHệNH PHU VÀ NGỂN HÀNG NHÀ NUéC 66 KET LU¾N CHUÐNG 69 KET LU¾N 70 TÀI LI½U THAM KHÃO PHU LUC 01 ậ BÃNG CỂU HÕI KHÃO SÁT PHU LUC 02 ậ PHỂN TệCH THONG Kể MỌ Tà (SPSS) DANH MUC BÃNG, BIEU ĚO BÃNG Bảng 2.1: Ket hoat đ®ng kinh doanh cúa Navibank từ 2008 - 2012 Bảng 2.2: Số lvong thẻ Navibank tính đen 31/12/2012 Bảng 2.3: Số lvong thẻ Navibank hoat đ®ng tính đen 31/12/2012 Bảng 2.4: Số liệu nhân cúa Navibank tính đen 31/12/2012 Bảng 2.5: Quy đ%nh hang thẻ thành viên CLB Navibank Bảng 2.6: Uu đưi lãi suất dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.7: Uu đưi tỷ giá dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.8: Uu đưi phí d%ch dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.9: Giói tính mau khảo sát Bảng 2.10: Ě® tuổi mau khảo sát Bảng 2.11: Thu nhập bình quân mau khảo sát Bảng 2.12: Các d%ch đvoc khách hàng lựa chon sử dnng tai Navibank Bảng 2.13: Ěánh giá cúa khách hàng đối vói d%ch Navibank cung cấp Bảng 2.14: D%ch khách hàng lựa chon sử dnng tai ngân hàng khác Bảng 2.15: Ěánh giá chất lvong d%ch tiền gửi tai Navibank m®t số ngân hàng khác Bảng 2.16: Ěánh giá chất lvong d%ch tín dnng tai Navibank m®t số ngân hàng khác Bảng 2.17: Ěánh giá chất lvong d%ch toán nvóc tai Navibank m®t số ngân hàng khác Bảng 2.18: Phvơng tiện tra cứu thông tin Bảng 2.19: Cách thức nhận thông tin khách hàng mong muốn Bảng 2.20: Các yeu tố ảnh hvóng đen quyet đ%nh lựa chon ngân hàng Bảng 2.21: Ěánh giá chất lvong d%ch tai Navibank Bảng 2.22: Ěánh giá chất lvong d%ch tai ngân hàng khác BIEU ĚO Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy đ®ng vốn cá nhân cúa Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cấu huy đ®ng vốn cá nhân theo loai tiền nĕm 2012 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ dv no tín dnng cá nhân cúa Navibank từ 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống mang lvói Navibank tính đen 31/12/2012 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ đ® tuổi mau khảo sát DANH MUC TÙ VIET TAT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự đ®ng CBNV: Cán b® nhân viên CLB: Câu lac b® CNTT: Cơng nghệ thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Thvơng EAB: Ngân hàng TMCP Ěông Á IT: nhân viên công nghệ thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM: Ngân hàng thvơng mai POS: Máy chấp nhận thẻ SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thvơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMCP: Thvơng mai cổ phần VIP: Khách hàng cao cấp -10- LèI Me ĚAU  Trong mơi trvịng canh tranh gay gắt ngân hàng giai đoan nay, việc nâng cao chất lvong sản pham d%ch nhằm thỏa mãn nhu cầu cúa khách hàng, giữ chân khách hàng tai, thu hút khách hàng mói vấn đề sống cịn cúa ngân hàng mà sản pham d%ch cung cấp ngân hàng hầu nhv chva có khác biệt lón Chất lvong sản pham d%ch cung cấp cho khách hàng cịn thấp, sức canh tranh yeu, tính tiện ích cúa m®t số d%ch chva cao, hoat đ®ng Marketing cịn han che nên tỷ lệ khách hàng tiep cận sử dnng d%ch ngân hàng ít, đặc biệt ngân hàng có quy mơ nhỏ Khơng nằm ngồi quy luật đó, để đáp ứng đvoc nhu cầu sử dnng d%ch ngày cao cúa khách hàng cǜng nhv chay đua cu®c canh tranh khốc liệt ngân hàng, Navibank sức đa dang hóa sản pham, nâng cao chất lvong d%ch vn, nâng cao phong cách phnc để bvóc nâng cao v% the thvơng hiệu Navibank th% trvịng tài ngân hàng Việc đánh giá lai chất lvong d%ch dành cho khách hàng cá nhân cúa Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đva giải pháp nâng cao chất lvong d%ch dành cho khách hàng cá nhân thịi gian tói, giúp gia tĕng mức đ® hài lịng cúa khách hàng đối vói ngân hàng việc làm cần thiet Chính tác giả đư lựa chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt” Luận vĕn đvoc thực vói mnc đích tác giả mong muốn nhận đvoc nhiều ý kien đóng góp để luận vĕn đvoc hồn thiện MUC TIÊU NGHIÊN CÚU Cĕn vào tình hình hoat đ®ng chien lvoc phát triển cúa Ngân hàng TMCP Nam Việt, đề tài nghiên cứu đvoc thực vói mnc tiêu sau: QuỦ khách vui lòng đánh giá chất lvong sản pham d%ch ngân hàng khác cung cấp, nơi QuỦ khách có quan hệ giao d%ch, cách đánh dấu (x) thích hop bảng sau: Rất Trung STT Sản pham Kém Tốt Rất tốt bình 01 Tiền gửi, tiet kiệm Hồ sơ, thú tnc giao d%ch Thịi gian giao d%ch Thái đ® phnc Lãi suất tiền gửi 02 Sản pham tín dnng Hồ sơ, thú tnc giao d%ch Thái đ® phnc Thòi gian giải ngân Lãi suất tiền vay 03 D%ch chuyển tiền Hồ sơ, thú tnc giao d%ch Thịi gian giao d%ch Thái đ® phnc Phí chuyển tiền 04 D%ch đổi ngoai tệ Hồ sơ, thú tnc giao d%ch Thịi gian giao d%ch Thái đ® phnc Tỷ giá 05 D%ch eBanking Thú tnc đĕng kỦ Thịi gian giao d%ch Tính tiện ích Phí d%ch Trvóc quyet đ%nh vấn đề lón nhv: đầu tv bất đ®ng sản, đầu tv chứng khốn, gửi/vay tiền tai ngân hàng Quý khách có tham khảo hay trao đổi ý kien vói khác khơng? (Q khách chon nhiều mnc cách đánh dấu x vào mnc đư chon) ẹ o ồng % an bè, đồng nghiệp nữ an bè, đồng nghiệp nam ữ Theo Quý khách ý kien cúa ảnh hvóng nhiều đen quyet đ%nh cúa Quý khách (trong vấn đề đvoc nêu ó câu số 6)? (Câu hỏi 01 lựa chon) ẹ ồng an bè, đồng nghiệp nam o % an bè, đồng nghiệp nữ ữ Quý khách (hoặc ban bè, ngvòi thân) thvịng tìm hiểu thơng tin liên quan đen ngân hàng thơng qua phvơng tiện truyền thơng dvói đây? STT Phvơng tiện Tên phvơng tiện (tên báo, kênh truyền hình,…) 01 Báo, tap chí 02 Truyền 03 Truyền hình 04 Frame tai thang máy LCD ó trung tâm 06 thvơng mai 07 Internet 08 Khác Là m®t khách hàng giao d%ch thvịng xun vói NAVIBANK, NAVIBANK có chvơng trình khuyen mưi hay vu đưi dành cho khách hàng, QuỦ khách mong muốn nhận đvoc thơng tin hình thức (Q khách chon nhiều mnc cách đánh dấu x vào mnc đư chon): a Báo giấy b Truyền hình c Ěiện thoai thông báo trực tiep d Gửi tin nhắn e Gửi thv điện tử (email) f Gửi thv giấy g Khác ……………………… … 10 Quý khách vui lòng cho biet mức đ® quan cúa yeu tố đvoc liệt kê sau đối vói vấn đề lựa chon ngân hàng phnc QuỦ khách (đánh giá mức đ® quan từ cao đen thấp theo thứ tự từ 10 (quan nhất) đen 01(ít quan trong)) Yeu tố Ěiểm Uy tín thvơng hiệu cúa ngân hàng Ě%a điểm giao d%ch khang trang, sach se, thoáng mát Hệ thống mang lvói giao d%ch r®ng khắp (thuận tiện giao d %ch) Thái đ® nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ só kỹ thuật ho tro đai, thịi gian giao d%ch nhanh chóng Có che đ® bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d%ch canh tranh Các chvơng trình khuyen hấp dan, giá tr% khuyen cao Chính sách vu đưi đối vói khách hàng thân thiet Sự đa dang cúa loai hình sản pham d%ch 11 Vói thang điểm 10, QuỦ khách vui lòng đánh giá yeu tố sau cúa NAVIBANK (điểm lón thể mức đ® hài lịng cúa Qúy khách đối vói NAVIBANK) Yeu tố Ěiểm Uy tín thvơng hiệu cúa ngân hàng Ě%a điểm giao d%ch khang trang, sach se, thoáng mát Hệ thống mang lvói giao d%ch r®ng khắp (thuận tiện giao d %ch) Thái đ® nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chuyên nghiệp Cơ só kỹ thuật ho tro đai, thịi gian giao d%ch nhanh chóng Có che đ® bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d%ch canh tranh Các chvơng trình khuyen hấp dan, giá tr% khuyen cao Chính sách vu đưi đối vói khách hàng thân thiet Sự đa dang cúa loai hình sản pham d%ch 12 Vói thang điểm 10, QuỦ khách vui lòng đánh giá yeu tố sau cúa ngân hàng mà QuỦ khách đư lựa chon ó câu số (điểm lón thể mức đ® hài lịng cúa Q khách) Ngân hàng Quý khách cảm thấy hài lòng nhất: Yeu tố Ěiểm Uy tín thvơng hiệu cúa ngân hàng Ě%a điểm giao d%ch khang trang, sach se, thoáng mát Hệ thống mang lvói giao d%ch r®ng khắp (thuận tiện giao d %ch) Thái đ® nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chun nghiệp Cơ só kỹ thuật ho tro đai, thịi gian giao d%ch nhanh chóng Có che đ® bảo mật thơng tin cho khách hàng Lãi suất, phí d%ch canh tranh Các chvơng trình khuyen hấp dan, giá tr% khuyen cao Chính sách vu đưi đối vói khách hàng thân thiet Sự đa dang cúa loai hình sản pham d%ch 13 Ngồi đánh giá trên, QuỦ khách vui lịng đóng góp thêm m®t số ý kien cn thể giúp NAVIBANK nâng cao khả nĕng phnc tốt PHU LUC 02 ậ PHÂN TÍCH THONG KÊ MƠ Tà (SPSS) Giói tính Valid Frequency Percent Nam 168 34,3 Nu 322 65,7 Total 490 100,0 Valid Percent 34,3 65,7 100,0 Cumulative Percent 34,3 100,0 Ě® tuoi gioi tinh Nam tuoi Duoi 30 Tu 30 - duoi 40 tuoi Tu 40 - duoi 50 tuoi Tu 50 - duoi 60 tuoi Tu 60 tuoi tro len Nu 22 35 38 35 36 46 98 90 64 24 Thu nh¾p bình quân Valid Missing Total Duoi 10tr VND tu 10 - duoi 20tr Tu 20 - duoi 30tr Tu 30 - duoi 40tr Tu 40tr tro len Total System Frequency 266 131 32 11 36 476 14 490 Percent 54,3 26,7 6,5 2,2 7,3 97,1 2,9 100,0 Valid Percent 55,9 27,5 6,7 2,3 7,6 100,0 Cumulative Percent 55,9 83,4 90,1 92,4 100,0 D%ch khách hàng su dnng Category label tien gui, tiet kiem Tin dung dich vu toan nuoc dich vu toan quoc te dich vu doi ngoai te dich vu ENavibank Dich vu khac Total responses Code Count 99 459 64 99 13 20 52 12 719 Pct of Responses 63.8 8.9 13.8 1.8 2.8 7.2 1.7 100.0 Pct of Cases 93.7 13.1 20.2 2.7 4.1 10.6 2.4 146.7 Ěánh giá chat lvong d%ch Navibank cung cap N Minimum Maximum Mean Thu tuc giao dich 463 4,19 Thoi gian giao dich 462 4,16 Thai phuc vu 462 4,39 Lai suat 462 3,95 Thu tuc giao dich 66 4,26 Thai phuc vu 65 4,40 Thoi gian giai ngan 65 4,25 Lai suat tien vay 65 3,75 Thu tuc giao dich 100 4,24 Thoi gian giao dich 100 4,20 thai phuc vu 100 4,37 Phi chuyen tien 99 4,03 Thu tuc giao dich 21 4,00 Thoi gian giao dich 21 3,95 Thai phuc vu 21 4,24 Ty gia 21 3,71 Thu tuc dang ky 51 4,18 Thoi gian giao dich 51 4,24 Tinh tien ich 50 4,28 Phi dich vu 50 4,18 Valid N (listwise) Std Deviation 0,566 0,604 0,522 0,687 0,590 0,581 0,638 0,708 0,571 0,651 0,562 0,662 0,548 0,669 0,539 0,644 0,555 0,586 0,640 0,691 So lvong khách hàng su dnng d%ch tien gui tiet ki¾m cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 48 9,8 17,4 17,4 Sacombank 25 5,1 9,1 26,4 Techcombank 20 4,1 7,2 33,7 Dong A 25 5,1 9,1 42,8 Eximbank 1,0 1,8 44,6 SCB 19 3,9 6,9 51,4 Maritime bank 15 3,1 5,4 56,9 VIB 1,8 3,3 60,1 Phuong Nam 1,0 1,8 62,0 Habubank 1,6 2,9 64,9 VPBank 1,2 2,2 67,0 SHB 0,6 1,1 68,1 Dong Nam A 1,0 1,8 69,9 Ocean bank 0,2 0,4 70,3 AB Bank 13 2,7 4,7 75,0 Agribank 12 2,4 4,3 79,3 Tin nghia Vietcombank Vietinbank HD bank BIDV Quan doi OCB Western Bank PG Bank Bac A Viet A Dai Tin Kien Long Khac Total Missing System Total 16 3 2 1 276 214 490 1,2 3,3 1,2 0,6 0,6 0,6 0,4 1,0 0,4 0,4 0,4 0,2 0,2 1,0 56,3 43,7 100,0 2,2 5,8 2,2 1,1 1,1 1,1 0,7 1,8 0,7 0,7 0,7 0,4 0,4 1,8 100,0 81,5 87,3 89,5 90,6 91,7 92,8 93,5 95,3 96,0 96,7 97,5 97,8 98,2 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch tín dnng cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 1,6 17,8 17,8 Sacombank 1,0 11,1 28,9 Techcombank 1,2 13,3 42,2 Dong A 0,6 6,7 48,9 Eximbank 0,6 6,7 55,6 Maritime 0,4 4,4 60,0 bank VIB 0,4 4,4 64,4 VPBank 0,4 4,4 68,9 Agribank 0,6 6,7 75,6 Tin nghia 0,2 2,2 77,8 Vietcombank 0,6 6,7 84,4 Vietinbank 0,2 2,2 86,7 HD bank 0,2 2,2 88,9 BIDV 0,2 2,2 91,1 OCB 0,2 2,2 93,3 PG Bank 0,2 2,2 95,6 Khac 0,4 4,4 100,0 Total 45 9,2 100,0 Missing System 445 90,8 Total 490 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch tốn nvóc cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 16 3,3 17,8 17,8 Sacombank 13 2,7 14,4 32,2 Techcombank 1,8 10,0 42,2 Dong A 1,6 8,9 51,1 Eximbank 0,6 3,3 54,4 SCB 0,2 1,1 55,6 Maritime bank 0,6 3,3 58,9 Phuong Nam 0,2 1,1 60,0 Habubank 0,2 1,1 61,1 VPBank 0,2 1,1 62,2 Ocean bank 0,2 1,1 63,3 Agribank 1,6 8,9 72,2 Vietcombank 13 2,7 14,4 86,7 Vietinbank 0,8 4,4 91,1 BIDV 1,2 6,7 97,8 OCB 0,2 1,1 98,9 Western Bank 0,2 1,1 100,0 Total 90 18,4 100,0 Missing System 400 81,6 Total 490 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch toán quoc te cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 1,0 45,5 45,5 Techcombank 0,2 9,1 54,5 Dong A 0,2 9,1 63,6 Vietcombank 0,2 9,1 72,7 BIDV 0,2 9,1 81,8 ANZ 0,2 9,1 90,9 Khac 0,2 9,1 100,0 Total 11 2,2 100,0 Missing System 479 97,8 Total 490 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch đoi ngoai t¾ cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 0,4 25,0 25,0 Missing Total Sacombank Techcombank Dong A Eximbank VIB Total System 1 482 490 0,2 0,4 0,2 0,2 0,2 1,6 98,4 100,0 12,5 25,0 12,5 12,5 12,5 100,0 37,5 62,5 75,0 87,5 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch ebanking cua ngân hàng khác Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid ACB 0,8 18,2 18,2 Sacombank 0,4 9,1 27,3 Techcombank 0,8 18,2 45,5 Maritime bank 0,2 4,5 50,0 VPBank 0,2 4,5 54,5 DONG NAM A 0,2 4,5 59,1 Agribank 0,2 4,5 63,6 Tin nghia 0,2 4,5 68,2 Vietcombank 1,0 22,7 90,9 Vietinbank 0,2 4,5 95,5 BIDV 0,2 4,5 100,0 Total 22 4,5 100,0 Missing System 468 95,5 Total 490 100,0 So lvong khách hàng su dnng d%ch khác cua ngân hàng khác Valid Frequency Percent Percent Valid ACB 0,4 13,3 Sacombank 0,2 6,7 Techcombank 0,6 20,0 Dong A 0,2 6,7 Vietcombank 0,6 20,0 BIDV 0,4 13,3 Khac 0,6 20,0 Total 15 3,1 100,0 Missing System 475 96,9 Total 490 100,0 Ěánh giá chat lvong d%ch tien gui tiet ki¾m cua ACB N Minimum Maximum Mean Cumulative Percent 13,3 20,0 40,0 46,7 66,7 80,0 100,0 Std Deviation Thu tuc giao dich Thoi gian giao dich Thai phuc vu Lai suat tien gui Valid N (listwise) 47 47 47 47 47 3 5 5 3,98 3,85 4,11 3,68 0,707 0,859 0,634 0,663 Ěánh giá chat lvong d%ch tien gui tiet ki¾m cua Sacombank N Minimum Maximum Mean Thu tuc giao dich 25 3,72 Thoi gian giao dich 25 3,60 Thai phuc vu 25 3,60 Lai suat tien gui 25 3,32 Valid N (listwise) 25 Std Deviation 0,542 0,577 0,645 0,690 Ěánh giá chat lvong d%ch tien gui tiet ki¾m cua Techcombank N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc giao dich 20 4,20 0,523 Thoi gian giao dich 20 4,15 0,587 Thai phuc vu 20 4,00 0,649 Lai suat tien gui 20 3,80 0,616 Valid N (listwise) 20 Ěánh giá chat lvong d%ch tien gui tiet ki¾m cua Ěơng Á N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc giao dich 24 3,88 0,537 Thoi gian giao dich 24 3,75 0,676 Thai phuc vu 24 4,00 0,511 Lai suat tien gui 24 3,58 0,584 Valid N (listwise) 24 Ěánh giá chat lvong d%ch tien gui tiet ki¾m cua SCB N Minimum Maximum Mean Std Deviation Thu tuc giao dich 19 4,00 0,577 Thoi gian giao dich 19 3,89 0,567 Thai phuc vu 19 4,16 0,501 Lai suat tien gui 19 4,21 0,535 Valid N (listwise) 19 Ngvòi tham khão ý kien Pct of Pct of Category label cha Code 53 Count Responses Cases 6.5 11.2 me chong vo anh chi ban be/dong nghiep nam ban be/dong nghiep nu chuyen gia tai chinh nam chuyen gia tai chinh nu Khong tham khao 65 8.0 13.7 177 21.8 37.3 72 8.9 15.2 36 4.4 7.6 49 6.0 10.3 92 11.3 19.4 94 11.6 19.8 19 2.3 4.0 10 17 2.1 3.6 11 139 17.1 29.3 - - Total responses 813 100.0 171.2 15 missing cases; 475 valid cases Ngvòi ãnh hvõng đen quyet đ%nh tài cua khách hàng Valid cha me chong vo anh chi ban be/dong nghiep nam ban be/dong nghiep nu chuyen gia tai chinh nam chuyen gia tai chinh nu Khong tham khao 13 Khac Total Missing System Total Frequency 19 24 153 58 11 16 17 20 143 14 488 490 Percent 3,9 4,9 31,2 11,8 2,2 3,3 3,5 4,1 1,0 0,8 29,2 0,6 0,2 2,9 99,6 0,4 100,0 Valid Percent 3,9 4,9 31,4 11,9 2,3 3,3 3,5 4,1 1,0 0,8 29,3 0,6 0,2 2,9 100,0 Cumulative Percent 3,9 8,8 40,2 52,0 54,3 57,6 61,1 65,2 66,2 67,0 96,3 96,9 97,1 100,0 Kênh tìm kiem thơng tin cua khách hàng Bao, tap chi N Mode Valid Missing 158 332 Truyen Truyen hinh 11 479 159 331 LCD trung tam Internet Khac thuong mai 3 168 160 487 487 322 330 1 Frame thang may Chi tiet phvong ti¾n truyen thơng Group Cac loai bao, tap chi Pct of Pct of Code Count Responses Cases Category label Thanh nien Tuoi tre Thoi bao kinh te SG Thoi bao kinh te VN Tiep thi va Gia dinh Sai gon tiep thi Sai gon giai phong Phu nu Cac loai bao KT - TC dau tu chung khoan Cong an Da Nang Lao dong An ninh Tien Phong Quan doi nhan dan CAND vietnamnew Bao khac 89 36.5 56.3 74 30.3 46.8 2.9 4.4 1.2 1.9 6 2.0 3.2 8 1.3 2.9 4.4 10 17 7.0 10.8 11 1.2 1.9 12 2.9 4.4 13 1.6 2.5 14 2.9 4.4 15 16 17 18 99 14 5.7 8.9 - - Total responses 244 100.0 154.4 332 missing cases; 158 valid cases Group Truyen Pct of Pct of Code Count Responses Cases Category label FM VOV giao thong Khac 53.3 66.7 33.3 41.7 99 13.3 16.7 - - Total responses 15 100.0 125.0 478 missing cases; 12valid cases Group Truyen hinh Category label HTV Code Pct of Pct of Count Responses Cases 26 13.3 16.4 VTV FBNC Info TV Chuong trinh KT - TC - TT Kenh TH Hue (TRT) Kenh TH Da Nang (DRT) DRTV TH Hai Phong noi khac 104 53.1 65.4 3.6 4.4 4.1 5.0 5 2.6 3.1 22 11.2 13.8 2.6 3.1 1.0 1.3 1.5 1.9 11 99 13 6.6 8.2 - - Total responses 196 100.0 123.3 331 missing cases; 159 valid cases Group Internet Category label Vnexpress Vietnamnet CafeF Vietstock Tim kiem tren mang Thanh nien online Tuoi tre online Web TC - NH Web cua cac NH Dan tri Tin tuc online 24h Khac Pct of Pct of Code Count Responses Cases 28 13.1 16.6 16 7.5 9.5 12 5.6 7.1 65 30.4 38.5 2.3 3.0 3.7 4.7 8 3.7 4.7 32 15.0 18.9 10 11 5.1 6.5 11 1.9 2.4 12 1.9 2.4 99 20 9.3 11.8 - - Total responses 214 100.0 126.6 321 missing cases; 169 valid cases Group Y kien khac Category label Pct of Pct of Code Count Responses Cases Thong qua GDV 37 21.4 23.1 Thong qua ban be/ nguoi than76 43.9 47.5 Tu tim den ngan hang 29 16.8 18.1 Bang hieu 12 6.9 7.5 To roi 4.0 4.4 13 Khong tra loi 6 99 11 6.4 6.9 - - Total responses 173 100.0 108.1 330 missing cases; 160 valid cases Phvong ti¾n khách hƠng mong muon nh¾n thơng tin ve chvong trình khuyen mai vƠ vu đưi Category label Code Bao giay Truyen hinh Dien thoai thong bao truc tiep Gui tin nhan Gui email Gui thu giay Den NH de duoc thong bao To roi ko nhan thong tin Khac 99 Total responses Pct of Pct of Count Responses Cases 23 3.2 4.7 30 4.2 6.1 264 36.8 54.1 276 38.5 56.6 72 10.0 14.8 24 3.3 4.9 1.1 1.6 14 2.0 2.9 - 717 100.0 146.9 missing cases; 488 valid cases Các yeu to ãnh hvõng đen chat lvong d%ch ngơn hƠng Descriptive Statistics Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong N 490 490 490 490 Minimum 1 1 Maximum 10 10 10 10 Mean 8,25 4,92 5,92 7,55 Std Deviation 2,420 2,548 2,428 2,006 490 10 4,97 2,129 Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 490 490 489 490 490 489 1 1 10 10 10 10 10 4,15 7,68 4,75 4,90 2,14 2,442 2,152 2,331 2,293 1,869 Maximum 10 10 10 10 Mean 8,44 8,29 7,46 9,24 Std Deviation 1,517 1,517 1,639 1,133 Các yeu to ãnh hvõng đen chat lvong d%ch Navibank Descriptive Statistics N Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep 490 490 490 490 Minimum 2 Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao 489 Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 489 490 490 489 487 487 10 8,41 1,340 1 1 10 10 10 10 10 8,30 8,40 7,48 7,64 7,14 1,498 1,387 1,507 1,793 1,675 Lna chon ngơn hƠng yêu thích Ngan hang yeu thich nhat Valid Khong su dung NH khac ACB Sacombank Techcombank Dong A Eximbank SCB Maritime bank VIB Phuong Nam Habubank VPBank SHB Dong Nam A Ocean bank AB Bank Agribank Tin nghia Vietcombank Vietinbank HD bank BIDV Quan doi OCB Western Bank PG Bank Bac A Viet A Khac Total Valid Percent Cumulative Percent Frequency Percent 101 20,6 23,6 23,6 56 33 23 28 19 16 10 16 29 3 5 428 11,4 6,7 4,7 5,7 1,6 3,9 3,3 1,4 1,2 1,8 1,6 0,4 1,0 0,2 2,0 3,3 1,2 5,9 1,6 0,6 1,8 0,6 0,6 1,0 0,4 1,0 0,2 1,2 87,3 13,1 7,7 5,4 6,5 1,9 4,4 3,7 1,6 1,4 2,1 1,9 0,5 1,2 0,2 2,3 3,7 1,4 6,8 1,9 0,7 2,1 0,7 0,7 1,2 0,5 1,2 0,2 1,4 100,0 36,7 44,4 49,8 56,3 58,2 62,6 66,4 68,0 69,4 71,5 73,4 73,8 75,0 75,2 77,6 81,3 82,7 89,5 91,4 92,1 94,2 94,9 95,6 96,7 97,2 98,4 98,6 100,0 Missing Total System 62 490 12,7 100,0 Các yeu to ãnh hvõng đen chat lvong d%ch ACB Descriptive Statistics Uy tin ngan hang Dia diem giao dich khang trang He thong mang luoi rong khap Thai nhan vien vui ve, chuyen nghiep Co so ky thuat hien dai, thoi gian GD nhanh chong N 56 56 56 56 Minimum 3 Maximum 10 10 10 10 Mean 9,21 8,50 8,64 8,41 Std Deviation 1,155 1,452 1,368 1,558 56 10 8,18 1,585 Che bao mat thong tin khach hang Lai suat, phi dich vu canh tranh Khuyen mai hap dan, gia tri cao Chinh sach uu dai doi voi KH than thiet Su da dang cua cac loai hinh Sp/Dv Valid N (listwise) 56 56 56 56 56 56 1 10 10 10 10 10 8,25 7,89 7,46 7,41 8,00 1,517 1,289 1,747 1,905 1,537 ... cho khách hàng cá nhân cúa Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đva giải pháp nâng cao chất lvong d%ch dành cho khách hàng cá nhân thòi gian tói, giúp gia tĕng mức đ® hài lịng cúa khách hàng đối vói ngân. .. cao chất lvong d%ch ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt ĚOI TUeNG VÀ PHAM VI NGHIÊN CÚU Ěối tvong nghiên cứu: khách hàng cá nhân đư sử dnng d%ch cúa Ngân hàng TMCP Nam. .. luận chất lvong d%ch ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân ♦ Chvơng – Thực trang chất lvong d%ch ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng Thvơng mai Cổ phần Nam Việt ♦ Chvơng – Giải pháp