Navibank cần tĕng cvịng cơng tác chiêu th%, nhằm phát triển hình ảnh, quảng bá thvơng hiệu Navibank đen r®ng rãi khách hàng trên tồn quốc. Navibank cần xây dựng chính sách khách hàng, chĕm sóc khách hàng, thiet ke các chvơng trình quảng cáo theo chu kǶ.
Xây dựng hệ thống nhận diện Navibank, đảm bảo tồn b® hình ảnh, các công cn quảng bá, tiep th%, hoat đ®ng cúa tất cả đơn v% Navibank trên tồn quốc đều tn theo m®t quy trình thống nhất.
Cần thực hiện các cu®c khảo sát nhằm tien hành phân khúc th% trvịng, lựa chon khách hàng mnc tiêu nhằm xây dựng chính sách giá, sản pham phù hop.
Phối hop chặt che vói phịng/b® phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai k%p thịi chvơng trình quảng bá, giói thiệu sản pham mói đen th% trvịng.
Cần đay manh việc quảng bá sản pham cúa ngân hàng vào các d%p lễ, tet, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ lón,… Ěây cǜng là hình thức nhằm giúp khách hàng nhó đen thvơng hiệu Navibank.
In ấn các tị rơi giói thiệu tính nĕng cúa sản pham d%ch vn m®t cách ngắn gon, dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu đvoc sản pham d%ch vn mình sử dnng.
Xây dựng cam nang về d%ch vn nhằm giói thiệu tói khách hàng m®t các tổng thể nhất các sản pham d%ch vn cǜng nhv tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ěây là tài liệu quan trong khơng thể thieu trong các buổi h®i thảo, h®i ngh% khách hàng.
3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ.
3.2.6.1. Xây dựng các tiêu chuan chất lvong d%ch vn.
Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và thống nhất trong công tác tiep xúc và phnc vn khách hàng, Navibank cần nghiên cứu xây dựng tiêu chuan chất lvong d %ch vn. Tiêu chuan này cần xây dựng dựa trên tiêu chí mong muốn cúa khách hàng, phù hop vói vĕn hóa doanh nghiệp, cn thể rõ ràng có thể đo lvịng đvoc, đặc biệt thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phnc vn khách hàng.
B® tiêu chuan chất lvong d%ch vn cần bao gồm những n®i dung chính sau: (1) Xây dựng bảng mô tả công việc chi tiet, cn thể, rõ ràng cho từng v% trí cúa chuyên
viên d%ch vn khách hàng, quan hệ khách hàng;
(2) Xây dựng quy tắc ứng xử, giao tiep: bao gồm quy đ%nh về tác phong giao tiep, trang phnc, từ ngữ, giong điệu trong giao tiep trực tiep và gián tiep qua điện thoai, thv điện tử vói khách hàng, cn thể:
Giải quyet vấn đề khieu nai cúa khách hàng ngay lần gặp đầu tiên (không chuyển giao, không hẹn nhiều lần); giao tiep và hvóng dan cn thể cho khách hàng.
Lắng nghe, làm moi việc để giúp đỡ khách hàng, tao sự tin tvóng cho khách hàng (cói mó, chân thành).
Kiên nhan giải thích q trình điền mau biểu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình ho tro; goi khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi ket thúc cu®c goi,…
Về trang phnc: đảm bảo toàn thể nhân viên mặc đồng phnc đúng quy đ%nh. Ěồng phnc nên đvoc là phẳng, tránh mặc đồng phnc đư xuống màu. Mặc trang phn chỉnh tề cǜng là cách thể hiện sự tôn trong khách hàng.
Về giao tiep: khi giao tiep vói khách hàng nên dùng giong điệu từ tốn, nhỏ nhẹ, khơng nhanh, khơng chậm, mơi nó nn cvịi nhẹ thể hiện sự thân thiện.
Khi trả lòi thv điện tử nên thiet lập chữ ký mau, trong đó nêu rõ tên, chức vn, phịng ban, điện thoai liên lac, số fax, đ%a chỉ, website, logo ngân hàng… Việc trả lịi thv điện tử nên nhanh chóng và k%p thịi.
(3) Quy đ%nh n®i quy vĕn phịng: về thịi gian xử lý nghiệp vn nhv nghe điện thoai sau ba tieng đổ chng, xử lý m®t giao d%ch khơng quá nĕm phút, khơng để khách hàng chị đoi q lâu;
(4) Quy đ%nh về vệ sinh, bố trí khu vực giao d%ch khách hàng ngĕn nắp, không để hồ sơ lơn x®n, khơng để đồ ĕn, thức uống trên bàn làm việc.
3.2.6.2. Ěay manh kiểm tra, giám sát chất lvong d%ch vn.
Nhằm đảm bảo b® tiêu chuan chất lvong đvoc áp dnng m®t cách nghiêm túc, Navibank cần đay manh công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lvong các sản pham d%ch vn do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ só so sánh, đối chieu các thao tác nghiệp vn thực te cúa B® phận D%ch vn khách hàng vói các quy che, quy đ%nh, quy trình nghiệp vn có liên quan cǜng nhv các quy tắc ứng xử, quy đ%nh n®i quy vĕn phịng hiện hành thơng qua các phvơng pháp chú yeu sau:
Phvơng pháp đ%nh tính: kiểm tra, đánh giá chất lvong d%ch vn đvoc thực hiện thơng qua q trình giám sát từ xa bằng hệ thống máy quay phim đvoc lắp đặt tai các điểm giao d%ch cúa Ngân hàng, lắp đặt thùng thv góp Ủ cúa khách hàng đen từng điểm giao d%ch.
Phvơng pháp đ%nh lvong: đánh giá chất lvong d%ch vn do chính khách hàng – ngvịi thn hvóng d%ch vn – thực hiện thông qua đot khảo sát đánh giá chất lvong d%ch vn đvoc tổ chức đ%nh kǶ.
B® phận quản lý chất lvong này nên trực thu®c phịng Quản tr% chất lvong - Khối Quản tr% chien lvoc.
3.2.7. Giải pháp phát triển thương hiệu Navibank.
Vói thực trang thvơng hiệu Navibank chva đvoc nhiều khách hàng biet đen, việc tĕng cvịng hoat đ®ng quảng bá nhằm khẳng đ%nh sự tồn tai và nâng cao uy tín thvơng hiệu là việc làm cần thiet.
− Xây dựng ke hoach ngân sách hop lý dành cho chiêu th%, đặc biệt là ngân
sách dành cho truyền thông và quảng bá thvơng hiệu.
− Xây dựng ke hoach truyền thông và quảng bá đ%nh kǶ trên các phvơng tiên
thông tin đai chúng để khẳng đ%nh sự tồn tai cúa thvơng hiệu Navibank. Các kênh truyền thông đvoc lựa chon bao gồm báo in (Tuổi trẻ, Thanh niên), báo điện tử (trang điện tử cúa các ngân hàng, Vnexpress, cafeF) và truyền hình (VTV3, VTV1).
− Thvịng xun tiep xúc, gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ tốt vói các cơ quan
thơng tấn báo chí. Tham gia tài tro cho các chvơng trình xư h®i, hoat đ®ng từ thiện, chvơng trình ca nhac úng h® ngvịi nghèo, tài tro cho các chvơng trình hoc thuật nhv chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, quỹ hoc bổng khuyen hoc,…
− Tập trung cải tien giao diện, ket cấu, n®i dung cúa trang điện tử Navibank
sao cho thông tin đvoc sắp xep hop lý, dễ tìm, giao diện bắt mắt, cung cấp đầy đú thơng tin về sản pham, d%ch vn, thông tin cổ đông,…
3.3 KIEN NGH± ĚOI VéI CHÍNH PHU VÀ NGỂN HÀNG NHÀ NUéC
Tiep tnc xây dựng và hồn chỉnh mơi trvịng pháp lý về hoat đ®ng ngân hàng phù hop vói chuan mực và thơng lệ quốc te.
Từng bvóc cải cách các thú tnc hành chính rvịm rà, tiet giảm tối đa thịi gian và các khâu thú tnc hành chính liên quan đen hoat đ®ng ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh cho hoat đ®ng d%ch vn ngân hàng điện tử, thvơng mai điện
tử phát triển; thành lập cổng thông tin tài chính hiện đai nhằm đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoat đ®ng an tồn, hiệu quả; đồng thịi xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoat đ®ng mang tính chất ho tro cho hoat đ®ng cúa các TCTD nhv trung tâm xep hang tín dnng, mơi giói tiền tệ,… nhằm phát triển hệ thống TCTD.
Hoàn thiện các vĕn bản liên quan đen thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phát triển th% trvòng thẻ. Phối hop vói các cơ quan chức nĕng để phịng chống t®i pham cơng nghệ cao, tĕng cvịng tính bảo mật cho các sản pham d%ch vn ngân hàng điện tử. Có chính sách khuyen khích các cá nhân sử dnng d%ch vn thanh tốn thẻ (chính sách vu đưi giá, thue,…).
NHNN cần chú trong đen công tác thanh tra, giám sát hoat đ®ng cúa các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoat đ®ng đvoc an tồn, lành manh. Hồn thiện quy đ%nh về an tồn hoat đ®ng ngân hàng phù hop vói thơng lệ quốc te. Kiện tồn, sắp xep, đào tao lai b® máy tổ chức cúa Ngân hàng Nhà nvóc Việt Nam, trong đó có hệ thống Thanh tra ngân hàng theo hvóng tinh giản, gon nhẹ, hiệu quả. Tĕng cvòng hiệu quả công tác thanh tra, giám sát tai cho bằng cách xây dựng các chuan mực trong hoat đ®ng thanh kiểm tra, xây dựng quy trình thanh kiểm tra đ %nh kǶ hoặc đ®t xuất các TCTD, đồng thòi kiên quyet xử lý các vi pham phát hiện đvoc trong quá trình thanh tra.
Ěay manh công tác phổ bien thông tin, tuyên truyền về h®i nhập kinh te quốc te, đặc biệt là cam ket gia nhập WTO cúa Việt Nam trong lƿnh vực ngân hàng. Theo các cam ket mó cửa th% trvịng tài chính ngân hàng đvoc quy đ%nh tai các hiệp đ%nh thvơng mai song phvơng và đa phvơng mà Việt Nam ký ket, các ngân hàng nvóc ngồi đvoc thực hiện hầu het các phân ngành d%ch vn có liên quan đen tài chính ngân hàng. Tuy vậy, đối vói các TCTD trong nvóc, cho đen thịi điểm hiện tai, m®t số d%ch vn nhv mơi giói tiền tệ, kinh doanh các cơng cn phái sinh,… van cịn b% han che. Ěiều này hoàn tồn khơng bình đẳng đối vói các NHTM trong nvóc. Ěối vói vấn đề này, tác giả đề ngh% NHNN và Chính phú cho phép các NHTM trong nvóc đvoc chú đ®ng quyet đ%nh các loai hình d%nh vn mình cung cấp.
Cung cấp các thơng tin liên quan đen tình hình phát triển các sản pham d%ch vn cúa các NHTM trong khu vực và trên the giói để các NHTM trong nvóc nắm bắt k%p xu the phát triển cǜng nhv xác đ%nh đvoc v% the cúa mình trong tien trình hđi nhp kinh te quc te.
KET LUắN CHUéNG 3
Trong mi trvng canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đặc biệt là khi các ngân hàng nvóc ngồi đang hoat đ®ng ngày m®t nhiều ó Việt Nam, làm gia tĕng áp lực canh tranh cho các NHTM nói chung và Navibank nói riêng. Chính vì vậy việc gia tĕng chất lvong d%ch vn là m®t việc làm cấp thiet. Cn thể, neu ngân hàng đem đen cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả nĕng tiep tnc sử dnng d%ch vn, úng h® các d%ch vn mói cúa ngân hàng, giói thiệu ngân hàng cho các khách hàng khác, tró thành khách hàng trung thành cúa ngân hàng và trên het làm gia tĕng th% phần, tĕng doanh số, loi nhuận và v% the cúa ngân hàng trên th% trvịng.
Trên cơ só phân tích thực trang d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt, Chvơng 3 đư đva ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt nhv giải pháp về phát triển thvơng hiệu, giải pháp về nguồn nhân lực, giải pháp về phát triển mang lvói kênh phân phối, giải pháp về cơng nghệ, giải pháp về chiêu th%,…
KET LU¾N
Nâng cao chất lvong d%ch vn đang đvoc xem là xu the tất yeu, phù hop vói xu the chung cúa các ngân hàng trong khu vực và trên the giói. Thực te đư cho thấy rằng, việc cung cấp d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân đem lai nguồn doanh thu d%ch vn khá lón cho các ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân là vấn đề sống còn trong canh tranh giữa các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Nam Việt cǜng đư nhận thức rõ tầm quan trong cúa việc nâng cao chất lvong d%ch vn nhằm nâng cao sự hài lòng cúa khách hàng.
Ěề tài “Giãi pháp nâng cao chat lvong d%ch vn ngơn hƠng đoi vói
khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Vi¾t” nhằm mnc đích phân
tích thực trang chất lvong d%ch vn ngân hàng hiện đang cung cấp, các nhân tố tác đ®ng đen chất lvong d%ch vn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt trong thịi gian tói.
Trong quá trình nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều han che. Tác giả mong muốn nhận đvoc đóng góp Ủ kien, chỉnh sửa cúa Q Thầy, Cơ để nđi dung lun vn voc hon chnh hn.
TI LIẵU THAM KHO
Danh mnc tài li¾u Tieng Vi¾t
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản chính tr% quốc gia, Hà N®i.
2. Ěo Tien Hịa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP.HCM. Luận vĕn Thac sƿ. Ěai
hoc Kinh te Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Ěo Xuân Hồng, 2003. Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thơng tin
và hội nhập kinh tế. Tap chí ngân hàng số 8/2003.
4. Lvu Vĕn Ngiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Nhà xuất bản Ěai hoc kinh te quốc
dân Hà N®i.
5. Mai Vĕn Sắc, 2007. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thvơng mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Luận
vĕn Thac sƿ. Ěai hoc Kinh te Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Ěình Tho - Nguyễn Th% Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học marketing. Nhà xuất bản Ěai hoc Quốc gia.
7. Nguyễn Th% Ngoc Mai, 2011. Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Sơn Tây. Luận vĕn Thac sƿ. Ěai hoc Kinh
te Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Trần Huy Hoàng, 2010. Quản trị ngân hàng thvơng mại. Nhà xuất bản Lao
đ®ng xã h®i.
9. Trần Th% Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lvợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận vĕn Thac sƿ. Ěai hoc Kinh
te Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Võ Kim Thanh, 2001. Ěa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng – xu thế phát
triển tất yếu của các NHTM Việt Nam. Tap chí ngân hàng số 3/2001.
11. Ngân hàng TMCP Nam Việt. Báo cáo thvờng niên các nĕm 2008, 2009, 2010,
Danh mnc tài li¾u Tieng Anh.
12. Groonroos, Christan (1984). A Service Quality Model And Its Marketing Implications. European Journal Of Marketing 18, page 36-44.
13. Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49 (2), page 41-50.
14. Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry (1988), “Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64 (1), page 12-40.
15. V.A Zeithaml and M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
Internet
16. http://w w w .googl e .c o m/url ? sa=t&rct=j&q = & e src=s& f r m = 1&sou r ce = web&cd =2&ved=0CC8QFjAB&url=http%3A%2F%2Fmrivn.com%2Fimages%2F200 6%2F11%2FHiep%2520dinh%2520chung%2520ve%2520thuong%2520mai% 2520dich%2520vu6445.doc&ei=dCwzUpfIMcW1iQenlIGwCA&usg=AFQjC NEl-ubH1qhI5sMhWz20CXTaISW3uw&bvm=bv.52164340,d.aGc
17. http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang---Kinh- nghi e m -cua - mo t- s o -n u oc- tre n- th e- g ioi- K y - 1. h t m l
PHU LUC 01 ậ BÃNG CÂU HÕI KHÃO SÁT
Ěể ngày càng nâng cao chất lvong phnc vn, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) mong muốn nhận đvoc sự góp ý quý báu cúa Quý khách về các sản pham d%ch vn do chúng tơi cung cấp. Kính mong Q khách dành chút thòi gian để trả lòi các câu hỏi sau:
Thơng tin Q khách:
– Giói tính : ữ
– Ě® tuổi : ói 30 tuổi ừ 30 – dvói 40 tuổi
– ừ 40 – dvói 50 tuổi ừ 50 – dvói 60 tuổi
ừ 60 tuổi tró lên
– Thu nhập bình qn : ói 10 triệu VND/tháng
ừ 10 – dvói 20 triệu VND/tháng ừ 20 – dvói 30 triệu VND/tháng ừ 30 – dvói 40 triệu VND/tháng ừ 40 triệu VND/tháng tró lên
1. Xin cho biet QuỦ khách đang sử dnng sản pham d%ch vn nào cúa NAVIBANK: a. Sản pham tiền gửi, tiet kiệm.
b. Sản pham tín dnng
c. D%ch vn thanh tốn (chuyển tiền) trong nvóc. d. D%ch vn thanh tốn (chuyển tiền) quốc te. e. D%ch vn đổi ngoai tệ.
f. D%ch vn eNAVIBANK (Internet banking, Mobile banking, Phone banking). g. Các d%ch vn khác: .................................................................................................... 2. QuỦ khách vui lòng đánh giá chất lvong sản pham d%ch vn do NAVIBANK
cung cấp bằng cách đánh dấu (x) ơ thích hop trong bảng sau:
STT Sản pham Rất
kém Kém Trung bình Tốt Rất tốt
01 Tiền gửi, tiet kiệm
Hồ sơ, thú tnc giao d%ch Thòi gian giao d%ch Thái đ® phnc vn Lãi suất tiền gửi
02 Sản pham tín dnng
Hồ sơ, thú tnc giao d%ch