2.3 THUC TRANG CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu
♦ Nghiên cứu đ%nh tính:
− Ěây là bvóc nghiên cứu sơ b® để sàng loc lai các bien đva vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dnng, tham khảo ý kien từ phía ngân hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng thang đo đva vào mơ hình nghiên cứu và thiet lập bảng câu hỏi.
− Ket quả: sau khi thảo luận vói ban lưnh đao và nhân viên ngân hàng (phòng
Ke hoach Tiep th%, Thanh toán, Quan hệ khách hàng, D%ch vn khách hàng), các yeu tố tác đ®ng đen sự hài lịng cúa khách hàng đvoc xác đ%nh nhv sau:
+ Uy tín thvơng hiệu cúa ngân hàng.
+ Ě%a điểm giao d%ch khang trang, sach se, thống mát.
+ Hệ thống mang lvói giao d%ch r®ng khắp (thuận tiện trong giao d
%ch).
+ Thái đ® nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, chun nghiệp.
+ Cơ só kỹ thuật ho tro hiện đai, thịi gian giao d%ch nhanh chóng.
+ Có che đ® bảo mật thơng tin cho khách hàng.
+ Lãi suất, phí d%ch vn canh tranh.
+ Các chvơng trình khuyen mãi hấp dan, giá tr% khuyen mãi cao.
+ Chính sách vu đưi đối vói khách hàng thân thiet.
+ Sự đa dang cúa các loai hình sản pham d%ch vn.
♦ Nghiên cứu đ%nh lvong:
− Ěây là bvóc phân tích chi tiet các dữ liệu thu thập đvoc thơng qua phieu điều tra gửi cho khách hàng để xác đ%nh tính logic, tvơng quan cúa các nhân tố vói nhau và từ đó đva ra ket quả cn thể về đề tài nghiên cứu.
− Quy trình:
+ Xây dựng bảng câu hỏi
+ Xác đ%nh số lvong mau cần thiet cho nghiên cứu.
+ Gửi phieu điều tra cho giao d%ch viên tai các chi nhánh ngoài đ%a bàn TP. HCM thu thập dùm.
+ Tien hành thu thập ý kien khách hàng tai khu vực TP. HCM
+ Thu thập lai phieu điều tra từ các chi nhánh khác.
+ Tổng hop, thống kê, phân tích số liệu thơng qua việc sử dnng cơng cn phân tích SPSS.
♦ Ket quả:
Có tất cả 500 bảng câu hỏi khảo sát, đvoc thực hiện trong ba tháng 8, 9 và 10 nĕm 2012 (TP. Hồ Chí Minh 150 khách hàng, Hà N®i – Hải Phịng 150 khách hàng, Ěà Nẵng – Hue 150 khách hàng và Cần Thơ 50 khách hàng), trong đó việc phỏng vấn khách hàng tai khu vực Hồ Chí Minh đvoc thực hiện trực tiep tai quầy giao d%ch (150); các khu vực khác se gửi phieu điều tra qua đvòng bvu điện và nhò chuyên viên DVKH tai các chi nhánh thu thập giúp (350). Khách hàng thu®c đối tvong đvoc đva vào mau phải thỏa mưn điều kiện đư hoặc đang sử dnng sản pham d%ch vn cúa Navibank. Việc lựa chon nhóm đối tvong này hồn tồn phù hop đ %nh hvóng bán lẻ mà Navibank đang theo đuổi.