VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.
Dựa vào phân tích thực trang chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt thông qua ý kien khách hàng, ta rút ra đvoc mặt đvoc, mặt han che và nguyên nhân cúa han che về chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt.
2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ.
− Chính sách giá ln đvoc Navibank quan tâm nhằm tao sự canh tranh vói các
ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
− Chính sách chĕm sóc khách hàng sau bán hàng cúa Navibank thông qua việc
xep loai khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cǜ và thu hút khách hàng mói vói nhiều chính sách vu đưi khác nhau rất hấp dan, đặc biệt là chính sách chĕm sóc khách hàng có doanh số giao d%ch lón (thơng qua quy đ%nh câu lac b® Navibank và chính sách vu đưi dành cho khách hàng đóng góp loi nhuận vào hoat đ®ng cúa ngân hàng) tao nên sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Bên canh chính sách vu đưi về lãi suất tiền gửi cǜng nhv tiền vay, Navibank còn chú trong đen việc chĕm sóc về mặt tinh thần cho khách hàng nhv tặng quà, chúc mừng nhân ngày sinh nhật cúa khách hàng, thơng báo các chvơng trình vu đưi, khuyen mãi mói cho khách hàng.
− Thái đ® phnc vn khách hàng cúa nhân viên thân thiện, vui vẻ tao ấn tvong
− Navibank sử dnng công nghệ ngân hàng hiện đai (Core Banking) nên tồn b® dữ liệu khách hàng đvoc quản lý tập trung, bảo mật tối đa dữ liệu cúa ngân hàng.
2.4.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ.
− Thvơng hiệu cúa Navibank cịn khá xa la trong tâm trí khách hàng, điều này
làm giảm sự tin tvóng cúa khách hàng khi muốn giao d%ch tai Navibank. Ěây là điểm yeu lón nhất mà Navibank cần khắc phnc.
− Thái đ® phnc vn cúa nhân viên thân thiện, vui vẻ tuy nhiên tính chuyên nghiệp chva cao.
− Mang lvói giao d%ch cịn ít, đ%a điểm giao d%ch chva đvoc sach se, khang
trang. Ěiều này làm mất thiện cảm cúa khách hàng khi đen giao d%ch tai ngân hàng.
− Tuy đvoc đánh giá cao về lãi suất tiền gửi nhvng các chính sách vu đưi, chvơng trình khuyen mãi và sự đa dang về sản pham d%ch vn cúa Navibank chva canh tranh đvoc so vói các ngân hàng khác.
− Hồ sơ, thú tnc giao d%ch còn rvòm rà dan đen thịi gian giao d%ch chậm hơn
so vói các ngân hàng khác.
− Chính sách Marketing chva đvoc chú trong phát triển đúng mức.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế.
− Navibank chva xây dựng đvoc chien lvoc kinh doanh m®t cách bài bản, mnc
tiêu xác đ%nh khơng rõ ràng, khơng vóc lvong đvoc, chva phân khúc khách hàng cn thể làm nền tảng cho thiet ke sản pham và lựa chon cách thức marketing phù hop.
− Công tác đào tao cán b® cúa Navibank chva chú trong đúng mực, kỹ nĕng
bán hàng cịn han che chva tao đvoc sự đồng b® trên tồn hệ thống. Ě®i ngǜ nhân viên bán hàng chva nắm rõ các quy đ%nh về sản pham cúa ngân hàng
đặc biệt là các sản pham mói đvoc triển khai. Nguyên nhân chú yeu là khâu đào tao cúa Navibank làm chva tốt
− Danh mnc sản pham d%ch vn chva đvoc đa dang và phong phú, chú yeu van
là sản pham huy đ®ng và cho vay truyền thống. Các d%ch vn khác nhv thanh toán quốc te, đổi ngoai tệ,… chva có chính sách chú trong tập trung phát triển. Th% trvịng thẻ là m®t th% trvòng tiềm nĕng mang lai nguồn thu khá lón cho các ngân hàng, tuy nhiên sản pham thẻ cúa Navibank van còn han che về mặt tiện ích và pham vi sử dnng mặc dù Navibank đư tham gia vào liên minh thẻ Smartlink. M®t điều nữa là Navibank chva thể tham gia làm đai lý phát hành thẻ tín dnng quốc te, nguyên nhân là do thvơng hiệu còn yeu kém, chva đáp ứng đvoc các điều kiện cúa các tổ chức này. Các d%ch vn khác nhv bảo quản tài sản, cho thuê két sắt, tv vấn tài chính, tv vấn đầu tv chva đvoc triển khai. Navibank cǜng chva thiet ke đvoc sổ tay bán hàng nhằm ho tro công tác bán hàng.
− Mặc dù đư ứng dnng hệ thống công nghệ thông tin hiện đai nhvng việc khai
thác chúng còn han che, chva tận dnng đvoc tối đa nguồn tài nguyên nên việc xử lý các giao d%ch trên hệ thống còn chậm.
− Hầu nhv tồn b® chien lvoc Marketing cúa Navibank là khơng có hoặc khơng rõ ràng, đvoc tổ chức m®t cách manh mún và khơng hiệu quả. Các phvơng tiện truyền thông đai chúng đvoc lựa chon để quảng cáo phù hop nhvng tần suất xuất hiện quá ít dan đen chva để lai ấn tvong nơi ngvịi tiêu dùng. Sau khi hồn tất chvơng trình khuyen mãi hay quảng cáo, chva tổ chức đánh giá, đo lvịng hiệu quả cúa chvơng trình mang lai. Navibank cǜng chva chú đ®ng nghiên cứu để đánh giá nhu cầu, mong muốn cúa khách hàng nhằm đề xuất các chính sách chiêu th% mang lai hiệu quả cao. Ngoài ra, mặc dù đư xây dựng hệ thống nhận dang thvơng hiệu nhvng việc ứng dnng chva mang lai hiệu quả.
− Việc ấn đ%nh mức trần lãi suất huy đ®ng và cho vay cúa Ngân hàng Nhà
nvóc đư ảnh hvóng khơng nhỏ đen hoat đ®ng cúa hệ thống ngân hàng nói chung
cǜng nhv Navibank nói riêng. Vói việc b% khống che trần huy đ®ng c®ng vói uy tín thvơng hiệu cúa Navibank cịn han che nên giảm khả nĕng canh tranh cúa Navibank trên th% trvòng. Nhiều khách hàng đư rút tiền tai Navibank để chuyển sang ngân hàng khác.
− Các quy đ%nh cn thể trong từng sản pham d%ch vn cǜng ảnh hvóng đen mức đ® hài lịng cúa khách hàng. Trvịng hop khách hàng khơng thỏa mãn các điều quy đ%nh trong sản pham d%ch vn thì Navibank khơng thể đáp ứng đvoc nhu cầu cúa khách hàng (ví dn nhv khách khàng khơng thỏa mưn quy đ%nh về tài sản bảo đảm, hồ sơ pháp lỦ hoặc thu nhập trả no,…)
KET LU¾N CHNG 2
Trên cơ só lý thuyet về chất lvong d%ch vn trình bày ó Chvơng 1, Chvơng này tác giả trình bày sơ lvoc về tình hình hoat đ®ng kinh doanh, phân tích thực trang chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt, đồng thịi trình bày ket quả cúa cu®c khảo sát.
Từ ket quả cúa cu®c khảo sát, những mặt đat đvoc, han che và nguyên nhân cúa những han che, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt trình bày trong Chvơng 3.
CHUÐNG 3: GIÃI PHÁP NỂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI
NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T
3.1 ̱NH HUéNG PHÁT TRIEN D±CH VU CUA NGÂN HÀNG THUÐNG
MAI CO PHAN NAM VI½T.
Trong ke hoach dài han, nhằm tĕng tính canh tranh, thu hút khách hàng mói cǜng nhv giữ chân khách hàng hiện hữu. Navibank dự kien cải tien các sản pham d%ch vn hiện có nhằm tĕng doanh thu. Tập trung chú yeu vào hoàn thiện danh mnc sản pham thông qua việc cập nhật, bổ sung nhiều tính nĕng tiện ích vào sản pham truyền thống và hiện đai, tao thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dnng. Ěồng thịi chú trong cơng tác nghiên cứu và phát triển sản pham mói nhằm tao ra nhiều sản pham cao cấp, hiện đai, hàm lvong công nghệ cao nhằm tao sự khác biệt trên th% trvòng.
Phấn đấu gia tĕng th% phần cho các sản pham và d%ch vn hiện có cúa Navibank trên cơ só khai thác tối đa khả nĕng sử dnng sản pham d%ch vn cúa các đối tvong khách hàng trong từng thòi kǶ trên các phân khúc th% trvòng mnc tiêu đư lựa chon. Tập trung đay manh công tác tiep th%, đay manh gia tĕng mang lvói để mó r®ng tổng nhu cầu th% trvịng.
Tĕng cvịng cơng tác chiêu th%, nhằm phát triển hình ảnh, quảng bá thvơng hiệu Navibank đen r®ng rãi khách hàng trên toàn quốc.
Mnc tiêu cua Navibank là trõ thƠnh ngơn hƠng thvong mai bán lẻ chuẩn mnc, hi¾n đai vƠ hƠng đau Vi¾t Nam.
− Chuan mực:
+ Ěat tiêu chuan ISO 9001 do m®t tổ chức có uy tín nvóc ngồi cơng nhận.
+ Ěáp ứng đầy đú các quy đ%nh theo tiêu chuan cúa Hiệp đ%nh Basel.
+ 95% các giao d%ch đvoc quản lý bằng hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking).
+ 30% các giao d%ch vói khách hàng đvoc thực hiện thơng qua hệ thống
ngân hàng điện tử.
− Hàng đầu: lot vào tốp 10 ngân hàng thvơng mai cổ phần lón nhất cúa Việt Nam theo hệ thống xep hang VNR500 (hoặc m®t hệ thống xep hang doanh nghiệp có uy tín).
− Khách hàng mnc tiêu:
+ Huy đ®ng vốn: tập trung vào khách hàng cá nhân vói các tiêu chí:
Ě® tuổi: từ 35 tuổi đen 55 tuổi
Mức thu nhập: trên 6,000 USD/nĕm
Trình đ®: từ đai hoc tró lên
+ Cho vay: tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ vói các tiêu chí:
Quy mơ: tổng tài sản cúa doanh nghiệp nằm trong khoảng từ 500,000 USD đen 5,000,000 USD.
Ngành nghề: sản xuất, xây dựng, cơ khí, phân phối, kho bãi, bán buôn, bán lẻ, kinh doanh xuất nhập khau, vận tải.
+ D%ch vn: khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
D%ch vn và sản pham chính: các sản pham liên quan đen huy đ®ng vốn, cho vay, d%ch vn phnc vn cho khách hàng mnc tiêu đư xác đ%nh.
Th% trvịng mnc tiêu: TP. Hồ Chí Minh, Hà N®i, Hải Phịng, Ěà Nẵng, Cần Thơ, các khu công nghiệp, khu cơng nghệ cao
− Giá tr% cốt lõi:
+ Ěối vói cổ đơng: là m®t doanh nghiệp cổ phần, Navibank cam ket khơng ngừng no lực tối vu hóa loi nhuận cho các cổ đơng trên cơ só hoat đ®ng kinh doanh ổn đ%nh và bền vững.
+ Ěối vói khách hàng: là nhà cung cấp d%ch vn tài chính ngân hàng, Navibank cam ket ln là điểm tựa tài chính mang lai sự thành cơng cho khách hàng.
+ Ěối vói cán b® nhân viên: là m®t gia đình lón, Navibank cam ket mang lai cho các thành viên trong gia đình thu nhập cao, điều kiện hoc tập và cơ h®i thĕng tien.
+ Ěối vói c®ng đồng: là thành viên tích cực cúa c®ng đồng, Navibank cam ket tham gia các hoat đ®ng mang tính xã h®i, các chvơng trình từ thiện nhằm xây dựng m®t c®ng đồng vĕn minh, tien b®.
(Nguồn: Navibank)
3.2 GIÃI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUeNG D±CH VU NGỂN HÀNG ĚOI
VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGỂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
3.2.1.1. Ěầu tv nâng cấp cơ só vật chất, trang thiet b% cúa mang lvói giao d%ch. Các điểm giao d%ch cúa Navibank hiện chva đvoc sắp xep m®t cách hop lý, gon gàng. Các kệ để báo, tap chí và tị rơi giói thiệu sản pham để l®n x®n. Các điểm giao d%ch cấp chi nhánh chva bố trí quầy hvóng dan, tv vấn khách hàng tai cửa ra vào, điều này gây khó khĕn, lúng túng cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tham khảo thơng tin liên quan đen sản pham, lãi suất, phí d%ch vn,…
Ta biet rằng, cảm nhận cúa khách hàng cǜng ảnh hvóng đen việc đánh giá chất lvong d%ch vn. Cảm nhận có thể xuất phát từ mơi trvịng, khung cảnh xung quanh bao gồm cách thiet ke, bố trí quầy giao d%ch sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất. Navibank cần bố trí lai phịng giao d%ch sao cho hop lý. Sắp xep lai các kệ để tap chí, tị rơi, biểu mau gon gàng. Ěối vói khu vực giao d%ch tai cấp chi nhánh, nên bố trí thêm khu vực chun giói thiệu, tv vấn các sản pham, d%ch vn cho khách hàng. Ngoài ra neu có điều kiện nên bố trí khu vực dành riêng cho khách
hàng VIP nhằm thực hiện các giao d%ch quan trong cùng vói đ®i ngǜ nhân viên chun nghiệp sẵn sàng phnc vn khách hàng VIP m®t cánh nhanh chóng và chính xác nhằm tao cho ho cảm giác là khách hàng quan trong.
3.2.1.2. Giải pháp phát triển mang lvói kênh phân phối truyền thống và hiện đai. Navibank hiện có mang lvói giao d%ch r®ng khắp vói 90 điểm giao d%ch tập trung tai các vùng kinh te trong điểm. Tuy nhiên, cơng tác phát triển mang lvói hiện nay chỉ dừng lai ó việc thuê mvón đ%a điểm hoat đ®ng, làm các thú tnc nhằm đva điểm giao d%ch đi vào hoat đ®ng, chva xây dựng ke hoach phát triển mang lvói cn thể trên cơ só nghiên cứu nhu cầu cúa khách hàng và tiềm nĕng phát triển cúa từng vùng miền trên cả nvóc. Ě%nh kǶ chva thực hiện đánh giá hiệu quả hoat đ®ng cúa từng đơn v% so vói các đối thú trên đ%a bàn. Nhân sự dành cho phát triển mang lvói cịn yeu, chva có kinh nghiệm trong việc phát triển hệ thống kênh phân phối bán lẻ trong ngành ngân hàng. Tuy nhiên hiện tai do Navibank không đú tiềm lực để mó mói thêm điểm giao d%ch mà đang nâng cấp các phịng giao d%ch nằm ngồi đ%a bàn quản lỦ lên chi nhánh nên điều quan trong bây giò là tổ chức sửa chữa, duy tu, bảo dvỡng cơ só vật chất các điểm giao d%ch hiện tai nhằm đảm bảo sự sang trong, ngĕn nắp, vệ sinh, thuận tiện cho khách hàng.
Bên canh việc nâng cấp các điểm giao d%ch truyền thống, Navibank cần phát triển các kênh phân phối hiện đai nhằm đáp ứng giao d%ch moi lúc, moi nơi, cn thể:
− Gia tĕng tiện ích cho hệ thống máy ATM, tĕng cvịng liên ket các hệ thống
thẻ cúa Banknet và Smartlink nhằm cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhv thanh tốn hóa đơn điện, nvóc, điện thoai,…
− Mó r®ng hệ thống chấp nhận thẻ POS. Navibank cần mó r®ng hop tác vói
các trung tâm thvơng mai, trung tâm điện máy, siêu th%, cửa hàng, công ty vận tải taxi, công ty du l%ch,…
− Tiep tnc triển khai và gia tĕng tiện ích cúa d%ch vn ngân hàng điện tử, bao gồm Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking. Việc sử dnng kênh phân phối này giúp khách hàng tiet kiệm chi phí, thịi gian giao d%ch. Qua đó
khách hàng có thể truy vấn thơng tin về phí d%ch vn, lãi suất, truy vấn số dv, chuyển khoản trong và ngồi hệ thống, thanh tốn hóa đơn (điện, nvóc, điện thoai,…), mó r®ng danh mnc sản pham huy đ®ng có thể áp dnng thơng qua hình thức tiet kiệm điện tử.
− Nghiên cứu áp dnng giò giao d%ch linh hoat, phnc vn ngồi giị, ngày nghỉ,
ngày lễ giúp tao thuận tiện giao d%ch cho khách hàng.
3.2.1.3. Giải pháp về công nghệ
− Sau khi triển khai thành công hệ thống core banking, Navibank đư có thể tích hop và quản lý tập trung thơng tin, xử lý giao d%ch hồn tồn tự đ®ng. Vói hệ thống này, các giao d%ch đvoc thực hiện nhanh chóng, an tồn, bảo mật; các báo cáo đvoc xử lý tự đ®ng; thơng tin đvoc tập hop k%p thòi. Tuy vậy, do chvơng trình đvoc xây dựng dựa trên nền tảng các giao d%ch ngân hàng theo chuan mực quốc te nên việc triển khai ứng dnng tai Việt Nam có nhiều vấn đề chva thực sự phù hop. Ngoài ra, do ha tầng kỹ thuật cúa nvóc ta chva đáp ứng đvoc các yêu cầu truyền và xử lỦ, lvu trữ m®t khối lvong thơng tin q lón trong cùng m®t đơn v% thịi gian nên thvòng xảy ra tình trang nghen đvịng truyền. M®t vấn đề cần lvu Ủ khác là khả nĕng tvơng thích giữa chvơng trình vói ngvịi sử dnng. Không phải bàn cải về chất lvong cúa chvơng trình nhvng do han che về nhận thức và khả nĕng thao tác vận hành cúa ngvòi sử dnng nên rất nhiều các ứng dnng cúa chvơng trình chva đvoc khai thác hoặc khai thác khơng triệt để.
− Vì the Navibank thực hiện m®t số giải pháp nhằm nâng cao khả nĕng ứng
dnng công nghệ thông tin, cn thể:
+ Tiep tnc ứng dnng hệ thống Corebanking nhằm phát triển đồng b®, hiện đai,