Qua kinh nghiệm thành công cúa ngân hàng Standard Chartered và Citibank trong phát triển d%ch vn ngân hàng bán lẻ, chúng ta có thể rút ra m®t số bài hoc kinh nghiệm cho NHTM tai Việt Nam.
Thứ nhất, để phát triển thành công d%ch vn ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, các ngân hàng thvơng mai cần phải nghiên cứu rõ th% trvòng, xác đ%nh rõ khả nĕng và mnc tiêu phát triển cúa bản thân, xây dựng chien lvoc kinh doanh phù hop. Chien lvoc phát triển tổng thể cần phải đvoc xây dựng dựa trên chien lvoc khách hàng, chien lvoc phát triển sản pham, kênh phân phối và cơ só ha tầng.
Thứ hai, ứng dnng công nghệ hiện đai trong các sản pham, d%ch vn, đặc biệt d%ch vn ngân hàng điện tử để mang lai nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Thứ ba, đa dang hóa sản pham d%ch vn ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa dang cúa khách hàng. Bên canh các sản pham truyền thống (huy đ®ng, cho vay), ngân hàng cần phải nghiên cứu phát triển các sản pham mang hàm lvong cơng nghệ cao thì mói có thể thành cơng.
Thứ tv, chất lvong d%ch vn cǜng là m®t yeu tố quan trong góp phần khơng nhỏ tao nên thành cơng cho ngân hàng.
Ngồi ra, để phát triển d%ch vn ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi từng ngân hàng phải xây dựng chien lvoc marketing phù hop nhằm gây dựng hình ảnh và thvơng hiệu trờn th% trvũng.
KET LUắN CHNG 1
Trong mi trvng hoat đng vói sự canh tranh gay gắt giữa các ngân hàng vói nhau, ngân hàng nào có chất lvong phnc vn khách hàng tốt, mang lai sự hài lòng cho khách hàng khi đen giao d%ch thì se thu hút đvoc nhiều khách hàng mói và giữ chân khách hàng hiện hữu. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lvong phnc vn hiện tai và tìm ra biện pháp nhằm nâng cao chất lvong phnc vn khách hàng là yêu cầu cấp thiet đối vói moi ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Nam Việt nói riêng.
Chvơng 1 cúa luận vĕn trình bày m®t số vấn đề cơ bản về d%ch vn ngân hàng, chất lvong d%ch vn, các mơ hình đo lvịng chất lvong d%ch vn. Thơng qua việc tìm hiểu các lý thuyet trên để làm cơ só cho việc phân tích thực trang chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân, đva ra giải pháp nhằm nâng cao chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) trong Chvơng 2 và Chvơng 3.
CHUÐNG 2: THUC TRANG CHAT LUeNG D±CH VU NGÂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN TAI NGÂN
HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T
2.1 GIéI THI½U NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt.
Ěvoc thành lập từ nĕm 1995, trải qua hơn 16 nĕm hoat đ®ng, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đư khẳng đ%nh đvoc v% trí cúa mình trên th% trvịng tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tĕng trvóng ổn đ%nh, an tồn và hiệu quả trong hoat đ®ng. Trong dài han, để ứng phó vói sức ép canh tranh ngày càng gay gắt, Navibank xác đ%nh kim chỉ nam hành đ®ng là ln kiên đ%nh vói mnc tiêu tró thành ngân hàng thvơng mai bán lẻ chuan mực, hiện đai và hàng đầu Việt Nam. Ěể hồn thành mnc tiêu đó, Navibank no lực tập trung vào những yeu tố cốt lõi cúa m®t doanh nghiệp là nâng cao nĕng lực tài chính, hồn thiện hệ thống công nghệ thông tin và tập trung đầu tv vào nguồn nhân lực. Qua đó, tồn b® moi hoat đ®ng cúa Navibank se dần đvoc chuan hóa theo các chuan mực quốc te.
– Ngành nghe kinh doanh: Huy đ®ng vốn, tiep nhận vốn, úy thác, vay vốn,
cho vay, chiet khấu các thvơng phieu, hùn vốn liên doanh, d%ch vn thanh tốn.
– Tình hình hoat đ®ng: trn só chính tai số 3 – 5 Svơng Nguyệt Ánh, Quận 1,
TP. Hồ Chí Minh cùng hệ thống 91 điểm giao d%ch trên pham vi cả nvóc, trải qua hơn 16 nĕm hoat đ®ng, Navibank ln duy trì đvoc sự tĕng trvóng ổn đ%nh, an tồn và bền vững qua các nĕm.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Navibank từ 2008 - 2012
Chi tiêu ĚVT 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng tài sản Tỷ Ěồng 10.904 18.690 20.016 22.496 21.834
Huy đ®ng vốn Tỷ Ěồng 9.574 16.746 16.719 18.558 17.079
Loi nhuận Tỷ Ěồng 73 190 209 222 110
Vốn điều lệ Tỷ Ěồng 1.000 1.000 1.820 3.010 3.010
Mang lvói hoat đ®ng ĚGD 78 80 90 91 91
Nhân sự Ngvịi 1.123 1.122 1.280 1.475 1,569
(Nguồn: Báo cáo thvờng niên của Navibank từ 2008 – 2012)
Vói những no lực cúa mình, Navibank ngày càng đat đvoc tốc đ® phát triển ổn đ%nh và bền vững, điều này đvoc khẳng đ%nh bằng những giải thvóng uy tín trong nvóc nhv:
♦ Giải thvóng “Doanh nghiệp có sản pham d%ch vn tốt nhất nĕm 2011” đối vói
d%ch vn Ngân hàng Thẻ ATM do Báo Sài Gịn – Tiep th% bình chon.
♦ Nhận Danh hiệu “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011”.
♦ Nhận Danh hiệu 1000 doanh nghiệp n®p thue thu nhập lón nhất Việt Nam nĕm 2011 (V1000) do VietnamNet phối hop vói Cơng ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức.
♦ Nhận danh hiệu 500 doanh nghiệp lón nhất Việt Nam 2011 do Công ty Cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hop vói VietnamNet tổ chức.
♦ Nhận giải thvóng Tỷ lệ điện đat chuan STP (Straight – Through – Processing) do Citibank – m®t trong những ngân hàng uy tín nhất tai Mỹ trao tặng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động.
Trong đó:
(Nguồn: Quy che tổ chức hoat đ®ng cúa Navibank)
– Các Úy ban và các H®i đồng có vai trị quan trong xun suốt trong q trình
hoat đ®ng Ngân hàng, tham mvu cho H®i đồng Quản tr% và Tổng Giám đốc các vấn đề liên quan đen điều hành hoat đ®ng Ngân hàng nhv tín dnng, đầu tv, quản lỦ rúi ro, nhân sự, … H®i đồng Quản tr% hoặc Tổng Giám đốc se ban hành cơ cấu tổ chức hoat đ®ng cúa các Úy ban và các H®i đồng trực thu®c.
– Ěiều hành chung hoat đ®ng cúa Ngân hàng là Tổng Giám đốc, giúp việc cho
Tổng Giám đốc có các Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Ěơn v% thành viên, Ke tốn trvóng và b® máy các phịng ban chun mơn nghiệp vn.
– Tổng Giám đốc là ngvòi ch%u trách nhiệm trvóc H®i đồng Quản tr% và trvóc pháp luật về việc điều hành hoat đ®ng hàng ngày cúa Ngân hàng. Tổng Giám
đốc điều hành theo che đ® thú trvóng thơng qua b® máy tổ chức, hệ thống quy che, quy trình, quy đ%nh, ke hoach kinh doanh, chvơng trình cơng tác và hệ thống kiểm sốt n®i b® cúa Ngân hàng.
– Phó Tổng Giám đốc là ngvịi giúp Tổng Giám đốc điều hành m®t hoặc m®t
số lƿnh vực hoat đ®ng cúa Ngân hàng theo sự phân công cúa Tổng Giám đốc. Tổng Giám đốc chỉ đ%nh m®t Phó Tổng Giám đốc làm nhiệm vn Phó Tổng Giám đốc thvịng trực để phối hop hoat đ®ng điều hành giữa các Phó Tổng Giám đốc và thay mặt Tổng Giám đốc điều hành hoat đ®ng cúa Ngân hàng khi Tổng Giám đốc vắng mặt trong thòi gian từ 01 ngày tró lên.
– Giám đốc Ěơn v% thành viên là ngvịi điều hành Vĕn phịng đai diện, Só giao
d%ch, Chi nhánh hoặc Trung tâm,… đvoc quy đ%nh trong b® máy tổ chức cúa Ngân hàng; ch%u trách nhiệm trvóc Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành tồn b® hoat đ®ng cúa Ěơn v% thành viên đvoc phân cơng phn trách.
– Ke tốn trvóng giúp Tổng Giám đốc chỉ đao thực hiện cơng tác tài chính và
ke tốn cúa Ngân hàng.
– Trvóng phịng tai H®i só chính là ngvịi quản lỦ cao nhất cúa các phòng nghiệp vn, ch%u trách nhiệm trvóc Tổng Giám đốc về việc quản lỦ, điều hành tồn b® hoat đ®ng cúa phịng. Giúp việc cho Trvóng phịng là các Phó Trvóng phịng, ch%u trách nhiệm quản lỦ m®t hoặc m®t số nghiệp vn cúa phịng theo sự phân cơng cúa Trvóng phịng. Các phịng ban chun mơn tai H®i só chính, ngồi nhiệm vn thực hiện các hoat đ®ng nghiệp vn tai H®i só chính, cịn có trách nhiệm hvóng dan về chun mơn nghiệp vn và giúp cho Tổng Giám đốc chỉ đao về chuyên môn nghiệp vn cho các Ěơn v% thành viên trong toàn hệ thống Ngân hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cánhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt. nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt.
Nĕm 2012 là nĕm khó khĕn cúa nền kinh te nói chung cǜng nhv hệ thống ngân hàng nói riêng. Navibank cǜng khơng nằm ngồi tình hình chung đó. Tuy nhiên, Navibank đư no lực rất nhiều để duy trì khách hàng hiện tai.
2.1.3.1 D%ch vn huy đ®ng vốn:
− Nĕm 2012, cơng tác huy đ®ng vốn cúa tồn hệ thống ngân hàng đặc biệt là
các ngân hàng thvơng mai gặp nhiều khó khĕn do lịng tin cúa khách hàng đối vói ngân hàng snt giảm manh me. Hàng loat các thông tin liên quan đen hệ thống ngân hàng gây tâm lý hoang mang cho khách hàng. Vói việc ln theo sát diễn bien cúa th% trvịng, k%p thịi đva ra nhiều chính sách lãi suất huy đ®ng canh tranh, phù hop vói mặt bằng lãi suất chung và đảm bảo quyền loi cúa khách hàng. Bên canh đó, Navibank cǜng đư nghiên cứu ra nhiều sản pham huy đ®ng mói nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dang cúa khách hàng nhv sản pham “Tiet kiệm lƿnh lưi linh hoat”, triển khai thêm nhiều tiện ích nhv thanh toán tiền điện thoai trả sau, nap tiền di đ®ng trả trvóc trên Internet, ket hop vói việc tổ chức nhiều chvơng trình khuyen mai hấp dan nhv vói số tiền 100,000,000 Ěồng, kǶ han gửi 01 tháng, khách hàng se có cơ h®i nhận đvoc m®t phieu cào tr% giá 200,000 Ěồng; vốn huy đ®ng từ khách hàng cá nhân tvơng đối ổn đ%nh.
− Tính đen 31/12/2012, vốn huy đ®ng từ khách hàng cá nhân tai Navibank đat
15.267.086 triệu Ěồng, tĕng 2.617.299 triệu Ěồng, tvơng đvơng 20,69% so vói nĕm 2011. 16,000,000 14,000,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 0 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn cá nhân của Navibank từ 2008 – 2012.
VND Ngoai tệ
9%
91%
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền nĕm 2012.
(Nguồn: Báo cáo thvòng niên cúa Navibank nĕm 2012) 2.1.3.2 D%ch vn tín dnng.
Trvóc tình hình kinh te khó khĕn, hàng tồn kho lón khien cho hàng loat doanh nghiệp Việt Nam bên bò vực phá sản, sản xuất b% thu hẹp, no xấu cúa ngân hàng ngày càng tĕng cao, cả doanh nghiệp và ngân hàng đều thận trong trong việc đi vay và cho vay. Trvóc tình hình đó, Navibank tam gác lai mnc tiêu tĕng trvóng dv no tín dnng và tập trung nguồn lực trong việc rà soát, tái đánh giá lai tất cả các khoản no hiện tai nhằm kiểm sốt và nâng cao chất lvong no.
− Tính đen 31/12/2012, dv no tín dnng dành cho khách hàng cá nhân cúa Navibank đat 3.115.977 triệu Ěồng (chiem 24.18% tổng dv no), giảm 301.246 Ěồng so vói nĕm 2011. 4,000,000 3,500,000 3,000,000 2,500,000 2,000,000 1,500,000 1,000,000 500,000 0 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ dv nợ tín dụng cá nhân của Navibank từ 2008 – 2012.
2.1.3.3 D%ch vn thẻ.
− Nhằm gia tĕng số lvong thẻ phát hành và quảng bá thvơng hiệu thẻ Navibank
đen khách hàng, Navibank đư khơng ngừng bổ sung thêm nhiều tiện ích cho các sản pham thẻ cúa mình, chẳng han nhv khách hàng có thể rút tiền tai bất kǶ ngân hàng nào có tham gia vào liên minh thẻ, khơng phải trả phí khi giao d%ch trên máy ATM, đvoc miễn phí phát hành thẻ. Bên canh đó, Navibank cǜng chú trong đen công tác bảo mật và chuan xác trong tất cả giao d%ch cúa mình.
− Tính đen cuối nĕm 2012, tổng số lvong thẻ phát hành cúa Navibank 64.436
thẻ, tĕng 14.494 thẻ so vói nĕm 2011.
− Tổng số đơn v% chấp nhận thẻ cúa Navibank đat 429, số điểm chấp nhận thẻ
đat 474, số máy ATM là 34 máy.
Bảng 2.2: Số lvợng thẻ Navibank tính đến 31/12/2012.
Loai thẻ 2011 2012 Tĕng giãm
Thẻ ghi no 47.444 59.838 12.394
Thẻ tín dnng n®i đ%a 2.498 4.598 2.100
Tong 49.942 64.436 14.494
(Nguồn: Báo cáo thvòng niên cúa Navibank nĕm 2012)
Bảng 2.3: Số lvợng thẻ Navibank đang hoạt động tính đến 31/12/2012.
Loai thẻ 2011 2012 Tĕng giãm
Thẻ ghi no 20.738 21.650 912
Thẻ tín dnng n®i đ%a 1.718 2.945 1.227
Tong 22.456 24.595 2.139
(Nguồn: Báo cáo thvòng niên cúa Navibank nĕm 2012) 2.1.3.4 D%ch vn thanh tốn.
− Tính đen cuối nĕm 2012, doanh số thanh tốn trong nvóc đat 79.952.624 triệu Ěồng, doanh số thanh toán quốc te đat 4.717.321 triệu Ěồng và doanh số chi trả kiều hối đat 77.673 triệu Ěồng.
2.1.3.5 D%ch vn ngân hàng điện tử.
− Sản pham mang hàm lvong công nghệ cao hiện là mnc tiêu cúa các ngân hàng nhằm gia tĕng tính canh tranh cúa mình. Navibank đư khơng ngừng cải tien, phát triển các d%ch vn cúa mình trên nền tảng cơng nghệ cao. Hiện tai, d%ch vn ngân hàng điện tử Navibank cung cấp bao gồm d%ch vn nap tiền cho thuê bao di đ®ng (Vn-Topup), d%ch vn Phone Banking, d%ch vn Mobile banking và Internet Banking cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng nhv thanh tốn hóa đơn điện thoai, sao kê tài khoản, chuyển khoản, đặc biệt khách hàng có thể gửi tiền tiet kiệm trực tuyen thông qua d%ch vn Internet Banking mà không cần đen đ%a điểm giao d%ch cúa Navibank.
2.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TO TÁC Ě®NG ĚEN CHAT LUeNG D±CH
VU NGỂN HÀNG ĚOI VéI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGÂN HÀNG THUÐNG MAI CO PHAN NAM VI½T.
Từ cơ só lý luận về chất lvong d%ch vn và các tiêu chí đánh giá chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân, tác giả nhận thấy các nhân tố tác đ®ng đen chất lvong d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân tai Ngân hàng TMCP Nam Việt bao gồm:
2.2.1 Cơ sở vật chất
Nhóm nhân tố này ảnh hvóng đen việc Navibank có xây dựng đvoc mơi trvịng hữu hình cung cấp d%ch vn ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân hay khơng?
2.2.1.1 Hệ thống mang lvói kênh phân phối:
− Thực hiện chú trvơng han che thành lập điểm giao d%ch mói nên Navibank
đư tam gác lai mnc tiêu phát triển mang lvói, chú yeu chỉ tập trung cúng cố, nâng cao nĕng lực canh tranh cúa các điểm giao d%ch hiện có và tập trung nguồn lực cho cơng tác điều chỉnh mang lvói hoat đ®ng theo Quyet đ %nh số 13/2008/QĚ–NHNN cúa Ngân hàng Nhà nvóc Việt Nam.
− Tính đen 31/12/2012, tổng số điểm giao d%ch cúa Navibank đat 91 điểm, bao gồm: 01 H®i Só Chính, 01 Só Giao d%ch, 19 Chi nhánh, 70 Phịng Giao d%ch và Quỹ tiet kiệm tai 24 tỉnh/thành trên toàn quốc, cn thể:
95 90 85 80 75 70 2008 2009 2010 2011 2012
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ hệ thống mạng lvới Navibank tính đến 31/12/2012
(Nguồn: Báo cáo thvịng niên cúa Navibank nĕm 2012)
− Nhìn chung hệ thống mang lvói cúa Navibank trải dài khắp cả nvóc và tập trung tai các vùng kinh te trong điểm. Tuy nhiên công tác phát triển mang lvói cúa Navibank chva đvoc quy hoach m®t cách bài bản, mói chỉ dừng lai ó việc tìm kiem đ%a điểm và làm các thú tnc cần thiet để khai trvơng hoat đ®ng chứ chva thực hiện đánh giá hiệu quả hoat đ®ng điểm giao d%ch đ %nh kǶ.
2.2.1.2 Cơ só vật chất tai điểm giao d%ch.
− Nhìn chung, các chi nhánh và phịng giao d%ch vúa Navibank đều đvoc thiet
ke và bố trí thống nhất trên tồn hệ thống nhằm tĕng khả nĕng nhận diện thvơng hiệu cúa Navibank. Việc thiet ke bên trong và bên ngoài tao cảm giác thân thu®c, gần gǜi vói gam màu chú đao là màu xanh lá non. Tuy nhiên, hiện nay đa số các đ%a điểm kinh doanh cúa Navibank đều đvoc đi thuê lai nên việc xây dựng và thiet ke khơng thể đồng nhất, m®t vài đ%a điểm kinh doanh mặt tiền, bảng hiệu đư b% xuống cấp nên gây mất tham mỹ và tao ấn tvong xấu trong lịng khách hàng. Vì vậy, trong thịi gian tói, Navibank cần tĕng cvòng kiểm tra và rà sốt lai tồn b® hệ thống điểm giao