3.2.2.1. Hồn thiện quy trình tuyển dnng:
Hiện nay, Navibank chva xây dựng đvoc quy trình, chính sách tuyển dnng hồn thiện, chuyên nghiệp, thieu hệ thống câu hỏi kiểm tra, đánh giá khả nĕng cúa ứng viên m®t cách hiệu quả. Các ứng viên se đvoc làm bài trắc nghiệm (anh vĕn, kien thức chuyên ngành) và phỏng vấn. Tuy nhiên việc phỏng vấn ứng viên khơng phải do h®i đồng phỏng vấn đảm trách mà chỉ do phòng nhân sự và quản lý cúa phòng mà ứng viên ứng tuyển vào đảm nhận nên khơng mang tính khách quan.
Chính vì vậy Navibank cần nghiên cứu xây dựng quy trình tuyển dnng chuyên nghiệp, thông qua việc thiet ke hệ thống câu hỏi thi tuyển đầu vào phù hop vói trình đ® chun mơn cúa từng v% trí đồng thịi thiet ke các bảng mơ tả cơng việc,
tiêu chuan công việc cn thể cúa từng v% trí trong ngân hàng, đảm bảo tuyển đúng ngvịi vào đúng v% trí.
3.2.2.2. Nâng cao chất lvong công tác đào tao
Hệ thống đào tao cúa Navibank chva đvoc tổ chức thvòng xuyên, ket hop vói việc sử dnng giảng viên n®i b® thieu kỹ nĕng sv pham nên nhân viên chva đvoc cập nhật kỹ nĕng, kien thức nghiệp vn cǜng nhv kinh nghiệm thực te. Ěiều này cǜng là m®t trong những ngun nhân làm giảm tính chun nghiệp cúa nhân viên. Do đó, Navibank cần phải đay manh công tác đào tao thông qua việc xây dựng và hồn thiện các chvơng trình đào tao truyền thống (trung tâm đào tao trực tiep) cǜng nhv hiện đai (trung tâm đào tao trực tuyen). Trong đó, cơng tác đào tao từ xa, đào tao trực tuyen se đvoc quan tâm nghiên cứu nhiều hơn bói sự thuận tiện và phù hop vói thịi gian hoc tập nghiên cứu cúa cán b® nhân viên đồng thòi đảm bảo việc nâng cao kien thức chuyên môn cǜng nhv thao tác tốt tất cả các nghiệp vn liên quan cúa từng v% trí. Xây dựng chvơng trình đào tao xuyên suốt q trình làm việc cúa nhân viên đồng thịi tổ chức những đot kiểm tra kien thức nghiệp vn cúa nhân viên đ%nh kǶ và trvóc moi đot nâng bậc lvơng, đảm bảo tất cả nhân viên đều đáp ứng đầy đú kien thức, nghiệp vn chun mơn trong q trình làm việc.
Ket hop đào tao kỹ nĕng nâng cao sự hài lịng cúa khách hàng vào chvơng trình các khóa huấn luyện (ví dn nhv kỹ nĕng bán hàng).
3.2.2.3. Xây dựng chính sách đưi ng® nhân viên hop lỦ.
Navibank cần xây dựng chính sách, che đ® lvơng, thvóng, đưi ng® hop lý. Chính sách này cần đvoc nghiên cứu và cập nhật vói những bien đ®ng cúa th% trvịng, đảm bảo kích thích tinh thần lao đ®ng say mê và sáng tao cúa từng cán b® nhân viên. Chính sách lvơng đvoc xây dựng phù hop vói sự phát triển cúa nền kinh te thông qua việc gắn ket chặt che vói các yeu tố lam phát, đ%a bàn hoat đ®ng, mức đ® phức tap cúa từng v% trí. Có nhv vậy mói đ®ng viên, khuyen khích nhân viên làm việc và tao sự gắn bó lâu dài cúa nhân viên vói Ngân hàng.
Cần nghiên cứu điều chỉnh hệ thống chỉ tiêu đánh giá xep loai phù hop hơn nhằm phản ánh chính xác nĕng lực và hiệu quả cúa ngvịi lao đ®ng. Cần nghiên
cứu, đánh giá mức đ® phù hop cúa cơng việc đối vói từng cán b® nhân viên để có giải pháp khắc phnc, bố trí cơng việc thích hop.
Cần đva ra đvịng hvóng, ke hoach cn thể, rõ ràng trên con đvịng thĕng tien cúa cán b® nhân viên thơng qua việc xây dựng bảng mô tả công việc cho từng chức danh, từ đó đva ra tiêu chuan cơng việc cho từng chức danh và quy hoach cán b® cho moi chức danh. Trên cơ só đó, Ngân hàng có thể tìm kiem và phát triển nguồn nhân lực n®i b® ke thừa h®i đú các tiêu chuan cơng việc cúa các v% trí quản lỦ, điều hành trong yeu trong Ngân hàng. Bên canh đó, cán b® nhân viên cǜng nắm đvoc con đvòng thĕng tien cúa bản thân nhằm no lực, phấn đấu hơn nữa trong công việc. Chẳng han nhv, neu nhân viên nào nằm trong danh sách cán b® đvoc quy hoach se đvoc nâng bậc lvơng trvóc han, đvoc vu tiên tham gia các khóa hoc đào tao nhằm nâng cao nĕng lực bản thân…
3.2.2.4. Xây dựng vĕn hóa doanh nghiệp.
Navibank cần từng bvóc xây dựng vĕn hóa doanh nghiệp để hình thành m®t tập hop các khn mau hành vi đvoc áp dnng trong các mối quan hệ công việc, đảm bảo tao sự thoải mái, vui vẻ và hài hịa trong q trình làm việc giữa moi ngvịi trong Ngân hàng.
Vĕn hóa doanh nghiệp chỉ có thể tồn tai và phát triển khi từng cán b® nhân viên thấu hiểu đvoc bản chất cúa nó, cịn nhà quản tr% phải cn thể hóa thành các chuan mực, đồng thịi có các biện pháp giáo dnc, đào tao và khuyen khích moi ngvịi thực hiện m®t cách nghiêm túc, tự giác
Giám đốc Trvòng đào tao Ngân hàng Công thvơng Việt Nam Nguyễn Th% Mùi cho rằng: Vĕn hóa khơng phải nhv quy che, n®i quy lao đ®ng mà moi CBNV ngân hàng bắt bu®c phải thực hiện. Ðể kinh doanh có vĕn hóa ó moi nơi, moi lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo dnc, vận đ®ng CBNV, trang b% cho ho những kien thức, giúp ho nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc Ủ nghƿa, yêu cầu cúa việc thực hiện vĕn hóa kinh doanh trong từng hoat đ®ng ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển bien thành hành đ®ng, dần tró thành phổ bien và đi vào nề nep. Khi đó vĕn hóa tró thành m®t yeu tố quyet đ%nh sự phát triển bền vững cúa ngân hàng.
Nói chung Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh, bản sắc riêng để có thể thu hút đvoc sự quan tâm, hấp dan ngvịi mói, ngvịi có tài đen đầu quân và những ngvịi đang làm việc gắn bó lâu dài.
Ngồi ra, qua giao tiep vói khách hàng, hình ảnh nhân viên se phản ánh hình ảnh cúa ngân hàng. M®t sự khơng thỏa mãn cúa khách hàng se ảnh hvóng tói uy tín cúa ngân hàng và ngvoc lai hình ảnh đẹp về m®t ngân hàng se đvoc thừa nhận và truyền bá neu nhân viên giao d%ch làm hài lòng khách hàng.
3.2.3. Tĕng cường cơng tác chĕm sóc khách hàng
Navibank cần thành lập b® phận chĕm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách chĕm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài vói ngân hàng, cn thể:
− Thiet lập khung thòi gian xử lý các sản pham, d%ch vn nhv mó tài khoản,
cho vay, mó thẻ ATM, thẻ tín dnng, thòi gian chò đoi giao d%ch, thòi gian giải quyet khieu nai cúa khách hàng.
− Tiep nhận các khieu nai, thắc mắc cúa khách hàng về sản pham d%ch vn, theo dõi tần suất phát sinh các khieu nai về d%ch vn nào đó để báo cáo k %p thịi Ban lưnh đao nhằm có biện pháp thích hop để cải tien d%ch vn.
− Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá k%p thịi các thơng tin ngvoc chiều và các ý kien cúa khách hàng, gửi thv cảm ơn.
− Tổ chức hop mặt khách hàng cuối nĕm nhằm tri ân khách hàng thân thiet.
− Tổ chức H®i ngh% khách hàng và các chvơng trình khuyen mai.
− Thực hiện các chvơng trình chĕm sóc khách hàng đư đề ra.
3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
3.2.4.1. Ěa dang hóa và gia tĕng tiện ích cúa các sản pham d%ch vn.
Nghiên cứu triển khai nhiều sản pham d%ch vn mói nhv sản pham tiền gửi ket hop vói gửi góp; tiet kiệm tích lǜy giá tr% online; cho vay thấu chi tín chấp tài khoản lvơng cúa CBNV tai doanh nghiệp thanh toán lvơng qua Navibank.
Ěay manh công tác phát triển thẻ ATM; mó r®ng các tiện ích đi kèm cho khách hàng sử dnng thẻ; mó r®ng điểm chấp nhận thẻ, đặc biệt là tai các siêu th% coop-mart, big C, metro, các trung tâm thvơng mai nhv Hùng Vvơng Plaza, Parkson, các trung tâm điện máy nhv Nguyễn Kim, siêu th% điện máy Cho Lón, Thiên Hịa…
3.2.4.2. Ěảm bảo tính canh tranh về giá.
Tiep tnc phát huy loi the canh tranh về giá, cn thể:
Thvịng xun cập nhật thơng tin bien đ®ng th% trvịng cǜng nhv giá cả giao d%ch.
Áp dnng lãi suất đặc biệt cho các khách hàng có số dv tiền gửi lón, trung thành vói ngân hàng.
Uu đưi miễn phí giao d%ch cho các khách hàng có số dv tiền gửi trên han mức quy đ%nh cúa ngân hàng hoặc khách hàng có đóng góp loi nhuận vào hoat đ®ng ngân hàng.
Tuy nhiên cần lvu Ủ rằng việc canh tranh về giá đảm bảo tuân thú theo quy đ%nh về trần lưi huy đ®ng và cho vay cúa Ngân hàng Nhà nvóc. Tránh việc chay đua lãi suất bằng moi cách để giữ chân khách hàng. Ěó chỉ là biện pháp tam thịi. Việc quan trong nhất là gia tĕng chất lvong phnc vn, gia tĕng uy tín thvơng hiệu mói là biện pháp lâu dài.
3.2.5. Giải pháp về chiêu thị
Navibank cần tĕng cvịng cơng tác chiêu th%, nhằm phát triển hình ảnh, quảng bá thvơng hiệu Navibank đen r®ng rãi khách hàng trên tồn quốc. Navibank cần xây dựng chính sách khách hàng, chĕm sóc khách hàng, thiet ke các chvơng trình quảng cáo theo chu kǶ.
Xây dựng hệ thống nhận diện Navibank, đảm bảo tồn b® hình ảnh, các cơng cn quảng bá, tiep th%, hoat đ®ng cúa tất cả đơn v% Navibank trên tồn quốc đều tn theo m®t quy trình thống nhất.
Cần thực hiện các cu®c khảo sát nhằm tien hành phân khúc th% trvòng, lựa chon khách hàng mnc tiêu nhằm xây dựng chính sách giá, sản pham phù hop.
Phối hop chặt che vói phịng/b® phận phát triển kinh doanh nhằm triển khai k%p thịi chvơng trình quảng bá, giói thiệu sản pham mói đen th% trvịng.
Cần đay manh việc quảng bá sản pham cúa ngân hàng vào các d%p lễ, tet, kỷ niệm ngày thành lập, các ngày lễ lón,… Ěây cǜng là hình thức nhằm giúp khách hàng nhó đen thvơng hiệu Navibank.
In ấn các tị rơi giói thiệu tính nĕng cúa sản pham d%ch vn m®t cách ngắn gon, dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu đvoc sản pham d%ch vn mình sử dnng.
Xây dựng cam nang về d%ch vn nhằm giói thiệu tói khách hàng m®t các tổng thể nhất các sản pham d%ch vn cǜng nhv tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Ěây là tài liệu quan trong khơng thể thieu trong các buổi h®i thảo, h®i ngh% khách hàng.
3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ.
3.2.6.1. Xây dựng các tiêu chuan chất lvong d%ch vn.
Nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp và thống nhất trong công tác tiep xúc và phnc vn khách hàng, Navibank cần nghiên cứu xây dựng tiêu chuan chất lvong d %ch vn. Tiêu chuan này cần xây dựng dựa trên tiêu chí mong muốn cúa khách hàng, phù hop vói vĕn hóa doanh nghiệp, cn thể rõ ràng có thể đo lvòng đvoc, đặc biệt thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phnc vn khách hàng.
B® tiêu chuan chất lvong d%ch vn cần bao gồm những n®i dung chính sau: (1) Xây dựng bảng mơ tả cơng việc chi tiet, cn thể, rõ ràng cho từng v% trí cúa chuyên
viên d%ch vn khách hàng, quan hệ khách hàng;
(2) Xây dựng quy tắc ứng xử, giao tiep: bao gồm quy đ%nh về tác phong giao tiep, trang phnc, từ ngữ, giong điệu trong giao tiep trực tiep và gián tiep qua điện thoai, thv điện tử vói khách hàng, cn thể:
Giải quyet vấn đề khieu nai cúa khách hàng ngay lần gặp đầu tiên (không chuyển giao, khơng hẹn nhiều lần); giao tiep và hvóng dan cn thể cho khách hàng.
Lắng nghe, làm moi việc để giúp đỡ khách hàng, tao sự tin tvóng cho khách hàng (cói mó, chân thành).
Kiên nhan giải thích q trình điền mau biểu, thể hiện sự quan tâm trong quá trình ho tro; goi khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi ket thúc cu®c goi,…
Về trang phnc: đảm bảo tồn thể nhân viên mặc đồng phnc đúng quy đ%nh. Ěồng phnc nên đvoc là phẳng, tránh mặc đồng phnc đư xuống màu. Mặc trang phn chỉnh tề cǜng là cách thể hiện sự tôn trong khách hàng.
Về giao tiep: khi giao tiep vói khách hàng nên dùng giong điệu từ tốn, nhỏ nhẹ, khơng nhanh, khơng chậm, mơi nó nn cvịi nhẹ thể hiện sự thân thiện.
Khi trả lòi thv điện tử nên thiet lập chữ ký mau, trong đó nêu rõ tên, chức vn, phòng ban, điện thoai liên lac, số fax, đ%a chỉ, website, logo ngân hàng… Việc trả lòi thv điện tử nên nhanh chóng và k%p thịi.
(3) Quy đ%nh n®i quy vĕn phịng: về thịi gian xử lý nghiệp vn nhv nghe điện thoai sau ba tieng đổ chng, xử lý m®t giao d%ch không quá nĕm phút, khơng để khách hàng chị đoi q lâu;
(4) Quy đ%nh về vệ sinh, bố trí khu vực giao d%ch khách hàng ngĕn nắp, khơng để hồ sơ lơn x®n, khơng để đồ ĕn, thức uống trên bàn làm việc.
3.2.6.2. Ěay manh kiểm tra, giám sát chất lvong d%ch vn.
Nhằm đảm bảo b® tiêu chuan chất lvong đvoc áp dnng m®t cách nghiêm túc, Navibank cần đay manh công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lvong các sản pham d%ch vn do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng trên cơ só so sánh, đối chieu các thao tác nghiệp vn thực te cúa B® phận D%ch vn khách hàng vói các quy che, quy đ%nh, quy trình nghiệp vn có liên quan cǜng nhv các quy tắc ứng xử, quy đ%nh n®i quy vĕn phịng hiện hành thơng qua các phvơng pháp chú yeu sau:
Phvơng pháp đ%nh tính: kiểm tra, đánh giá chất lvong d%ch vn đvoc thực hiện thông qua quá trình giám sát từ xa bằng hệ thống máy quay phim đvoc lắp đặt tai các điểm giao d%ch cúa Ngân hàng, lắp đặt thùng thv góp Ủ cúa khách hàng đen từng điểm giao d%ch.
Phvơng pháp đ%nh lvong: đánh giá chất lvong d%ch vn do chính khách hàng – ngvịi thn hvóng d%ch vn – thực hiện thông qua đot khảo sát đánh giá chất lvong d%ch vn đvoc tổ chức đ%nh kǶ.
B® phận quản lý chất lvong này nên trực thu®c phịng Quản tr% chất lvong - Khối Quản tr% chien lvoc.
3.2.7. Giải pháp phát triển thương hiệu Navibank.
Vói thực trang thvơng hiệu Navibank chva đvoc nhiều khách hàng biet đen, việc tĕng cvịng hoat đ®ng quảng bá nhằm khẳng đ%nh sự tồn tai và nâng cao uy tín thvơng hiệu là việc làm cần thiet.
− Xây dựng ke hoach ngân sách hop lý dành cho chiêu th%, đặc biệt là ngân
sách dành cho truyền thông và quảng bá thvơng hiệu.
− Xây dựng ke hoach truyền thông và quảng bá đ%nh kǶ trên các phvơng tiên
thông tin đai chúng để khẳng đ%nh sự tồn tai cúa thvơng hiệu Navibank. Các kênh truyền thông đvoc lựa chon bao gồm báo in (Tuổi trẻ, Thanh niên), báo điện tử (trang điện tử cúa các ngân hàng, Vnexpress, cafeF) và truyền hình (VTV3, VTV1).
− Thvịng xun tiep xúc, gặp gỡ, xây dựng mối quan hệ tốt vói các cơ quan
thơng tấn báo chí. Tham gia tài tro cho các chvơng trình xư h®i, hoat đ®ng từ thiện, chvơng trình ca nhac úng h® ngvịi nghèo, tài tro cho các chvơng trình hoc thuật nhv chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, quỹ hoc bổng khuyen hoc,…
− Tập trung cải tien giao diện, ket cấu, n®i dung cúa trang điện tử Navibank
sao cho thơng tin đvoc sắp xep hop lý, dễ tìm, giao diện bắt mắt, cung cấp đầy đú thông tin về sản pham, d%ch vn, thơng tin cổ đơng,…
3.3 KIEN NGH± ĚOI VéI CHÍNH PHU VÀ NGỂN HÀNG NHÀ NUéC
Tiep tnc xây dựng và hồn chỉnh mơi trvịng pháp lý về hoat đ®ng ngân hàng phù hop vói chuan mực và thơng lệ quốc te.
Từng bvóc cải cách các thú tnc hành chính rvịm rà, tiet giảm tối đa thịi gian và các khâu thú tnc hành chính liên quan đen hoat đ®ng ngân hàng. Xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh cho hoat đ®ng d%ch vn ngân hàng điện tử, thvơng mai điện
tử phát triển; thành lập cổng thơng tin tài chính hiện đai nhằm đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoat đ®ng an tồn, hiệu quả; đồng thòi xây dựng khung pháp lý cho các mơ hình tổ chức có hoat đ®ng mang tính chất ho tro cho hoat đ®ng cúa các TCTD nhv trung tâm xep hang tín dnng, mơi giói tiền tệ,… nhằm phát triển hệ thống TCTD.
Hoàn thiện các vĕn bản liên quan đen thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Phát