kỹ năng giao tiếp

kỹ năng giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KỸ NĂNG GIAO TIẾP I/ MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP • Giúp người nghe hiểu dự định chúng ta; • Có phản hồi từ người nghe; • Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe • Truyển tải thơng điệp Q trình có khả bị mắc lỗi thông điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều thành phần khác tham gia vào q trình • Khi không thành công, suy nghĩ, ý tưởng bạn khơng phản ánh bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp cản đường đạt tới mục tiêu bạn - đời tư nghiệp II/ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH: Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh Người gửi • Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều bao gồm việc thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thơng điệp • Bạn phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu người mà truyền đạt thơng điệp tới dẫn đến việc thông điệp bạn bị hiểu sai Thơng điệp • Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn • Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Kênh truyền đạt thông điệp • Các thơng điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo CÓ HAI KÊNH CHÍNH • Kênh giao tiếp thức (formal communication networks) • Kênh giao tiếp khơng thức (informal comm networks) 2.1 Kênh giao tiếp thức • Từ cấp xuống cấp (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ cơng việc, quy trình, phản hồi, … • Từ cấp lên cấp (upward): báo cáo, đề nghị, … • Giữa đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo, … 2.2 Kênh giao tiếp khơng thức Các chức kênh giao tiếp khơng thức: • Xác nhận thơng tin; • Mở rộng thơng tin; • Lan truyền thơng tin; • Phủ nhận thơng tin; • Bổ sung thông tin Người nhận thông điệp • Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ bạn trơng chờ họ phản hồi • Hãy ln nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thơng điệp • • Để thành cơng, bạn nên nghiên cứu trước yếu tố để hành động cách hợp lý Nhớ tên khách hàng (tt) Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Nụ cười từ trái tim bạn  Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khn mặt dường rập khuôn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật  Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lịng khách hàng cảm giác nồng ấm  Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng • Họ biết cơng ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực u q bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn • Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên Là người quan trọng… (tt) • Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau • Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn • Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tơn trọng khách hàng • Chúng ta giúp khách khơng phải ơng muốn • Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt • Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ • Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng • Khơng phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng • Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng • “Việc ngược lại sách chúng tơi” Khách hàng khơng muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” • Đó khơng phải công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tơi biết người giúp ơng/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó” Quan tâm thực đến khách hàng • Tơi làm việc thơi" Câu nói rập khuôn thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem không yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nơi khơng có lịng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên khơng sẵn lịng đáp ứng nhu cầu khách hàng • 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương khơng có thiện chí giúp đỡ khơng ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình • Hãy để tơi giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thơng điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau • Thơng tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Sếp ln trọng dụng quý nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu bạn người mà người khác nói nói bạn dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng Đừng thích tranh biện Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Bạn cần sống hịa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, khơng nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, khơng vi phạm ngun tắc khơng thiết phải bảo vệ sống cịn Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn 10 Đừng khoe khoang • Đừng có khoe khoang quan • Nếu bạn người giỏi chun mơn, bạn sếp trọng dụng điều có trở thành vốn khoe khoang bạn hay khơng? Dù bạn có giỏi giang đến đâu bạn cần phải cẩn thận quan 11 Hiểu rõ thơng điệp người nói • Hãy nhớ người khác nói nghe hồn tồn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe • Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tơi có hiểu bạn khơng nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tơi khơng hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tơi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn khơng?” 12 Khun người khác • Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người • Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tơn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” ” có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn tơi vui lịng chia sẻ với bạn điều đó” 13 Hãy cố hiểu người khác • Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác • Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói ‘dự định tơi chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này’ CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA BẠN ... vv.) III/ GIAO TIẾP PHI NGƠN NGỮ • Giao tiếp phi ngơn ngữ chiếm từ 55-65% • Giao tiếp ngôn ngữ chiếm khoảng 7% • Sự kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Đặc điểm giao tiếp phi... • Tơi tăng lương cho anh Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi • Giao tiếp ngơn ngữ phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thường bổ sung cho • Giao tiếp ngơn ngữ giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với tạo... điệp • Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp không nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn • Thơng