BÁO cáo THU HOẠCH đi THỰC tế THỊ TRƯƠNG

CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 BÁO CÁO THU HOẠCH ĐI THỰC TẾ THỊ TRƯỜNG NGÀY 09/08/2016 Họ tên Quản trị viên Tập sự: Phạm Hoàng Trúc Quân Các anh chị hướng dẫn thực địa: Giám sát nhà phân phối: Phạm Thị Ngọc Phượng Nhân viên bán hàng: Nguyễn Thị Hường CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 MỤC LỤC Tổng quan ngày thị trường .3 Giới thiệu nhà phân phối 3 Những điều học từ Giám sát Nhà phân phối 4 3.1 Một ngày làm việc điển hình Giám sát Nhà phân phối .4 3.2 Hiểu biết khách hàng Giám sát Nhà phân phối 3.3 Hiểu biết tương đối thực tế công việc Giám sát Nhà phân phối 3.4 Những thuận lợi khó khăn Giám sát Nhà phân phối 3.4.1 Thuận lợi 3.4.2 Khó khăn Những điều học từ Nhân viên bán hàng 4.1 Một ngày làm việc điền hình nhân viên bán hàng .8 4.2 Hiểu biết khách hàng nhân viên bán hàng 10 4.3 Hiểu biết tương đối công việc bán hàng 10 4.4 Thuận lợi khó khăn nhân viên bán hàng .11 4.4.1 Thuận lợi .11 4.4.2 Khó khăn .12 Đề xuất 12 CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 Tổng quan ngày thị trường Ngày thị trường em 09/08/2016 với Giám sát Nhà phân phối Phạm Thị Ngọc Phượng nhân viên bán hàng Nguyễn Thị Hường Địa điểm tập trung 137 Võ Thị Phải, Thới An, Quận 12 Lộ trình di chuyển nằm đường Lê Đức Thọ, Lê Văn Thọ, Nguyễn Văn Dung Nguyễn Oanh với địa bàn nằm quận 12 quận Gò Vấp Trong ngày thị trường, em hai chị đến khoảng 17 điểm bán hàng, chủ yếu điểm bán nhỏ lẻ, nằm ngõ hẻm Thời gian bắt đầu ngày làm việc từ 7h30 kết thúc lúc 17h15 Giới thiệu nhà phân phối Nhà phân phối Ngọc Chương có tên đầy đủ Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Phân phối Hàng Tiêu Dùng Ngọc Chương, có địa 726 Lê Văn Khương, Khu phố 7, phường Thới An, Quận 12, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Nhà phân phối cấp giấy phép kinh doanh thức vào hoạt động vào ngày 27/12/2014 Ngọc Chương có hai ngành nghề kinh doanh bán bn thực phẩm bán bn đồ uống Ngồi địa đăng kí giấy phép kinh doanh 726 Lê Văn Khương, Khu phố 7, phường Thới An, Quận 12, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam, nhà phân phối cịn có văn phịng kết hợp kho chứa hàng hóa xe vận tải tọa lạc số 137 Võ Thị Phải, phường An Thới, quận 12, TP Hồ Chí Minh Một số thơng tin quan trọng nhà phân phối Ngọc Chương trình bày bảng sau đây: Tổng số nhân viên Số lượng nhân viên bán hàng Số lượng giám sát Nhà phân phối Số phương tiện vận tải Diện tích Tồn kho an toàn Địa bàn cung cấp Hàng tồn kho Mặt hàng chủ lực 100 (gồm tất nhân viên bán hàng, nhân viên văn phòng, nhân viên kho giao hàng) 38 nhân viên bán hàng (5 nhân viên bán kem), chia thành nhóm Giám sát 17 xe tải, xe máy 1200 m2 (kho 726 Lê Văn Khương) 2000 m2 (kho văn phịng 137 Võ Thị Phải) 10 ngày với nhóm A (sữa bột) ngày với nhóm B (sữa đặc) ngày với nhóm C (sữa tươi) ngày với nhóm D (sữa chua) Quận 12 quận Gị Vấp 17 – 25 tỷ đồng Sữa chua (Sữa chua ăn trắng, sữa chua Nha CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 đam Lựu đỏ, Sữa chua SuSu) Sữa nước Sữa bột (Dielac Mama, Dielac Alpha, Dielac Thời gian làm việc Grow Plus) Sữa đặc 57-58 tỷ đồng 10%/năm Tháng – Tháng – 8, tháng có Tết Âm lịch 6h45 – 17h30 (kho 726 Lê Văn Khương) 7h30 – 17h15 (kho văn phòng 137 Võ Thị Quyền sở hữu với kho văn Phải) Nhà phân phối hoàn toàn tự đầu tư hai Doanh thu hàng tháng Tốc độ tăng trưởng doanh thu Thời điểm doanh thu tăng mạnh Thời điểm doanh thu giảm mạnh phòng địa điểm 726 Lê Văn Khương Võ Thị Phải Những điều học từ Giám sát Nhà phân phối Trong lần thực địa này, em có hội tiếp xúc học hỏi nhiều điều thực tế nghề bán hàng từ chị Phạm Thị Ngọc Hương Chị có 12 năm gắn bó với mảng Kinh doanh Vinamilk giữ chức vụ Giám sát với đội ngũ cấp gồm nhân viên bán hàng 3.1 Một ngày làm việc điển hình Giám sát Nhà phân phối Thông qua quan sát thực tế, em nhân thấy ngày Giám sát Nhà phân phối thường tóm tắt sau: Họpđầungày Đithịtrường Tổngkếtcuối ngày Giámsát - - - Họp nhanh trước thị trường với nhân viên bán hàng: thông báo tiến độ thực tiêu doanh số giao, nhắc nhở đốc thúc động viên thành viên nhóm mình, lưu ý thành viên chương trình khuyến mãi, khuyến dùng cho mặt hàng, mặt hàng tồn CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 kho cao cần đẩy mạnh bán hàng thị trường, hướng dẫn nhân viên bán hàng có xảy tình đặc biệt, thơng báo thay đổi - việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên ban hàng Đi thị trường nhân viên bán hàng: Giám sát dành khoảng 12 ngày để với nhân viên bán hàng (1 nhân viên/ngày) Trong suốt hành trình, Giám sát quan sát, ghi nhận công việc mà nhân viên làm tốt làm chưa tốt, hỗ trợ nhân viên việc bán hàng, thuyết phục khách hàng mua thêm SKU, kiểm tra việc trưng bày sản phẩm điểm bán hàng.Trong số trường hợp, Giám sát trực tiếp làm việc bán hàng cho điểm bán hàng Giám sát tiếp nhận khiếu nại từ phía điểm bán, người tiêu dùng hỗ trợ phòng dịch vụ khách hàng giải - khiếu nại Giám sát tình hình thực doanh thu nhân viên bán hàng khác: Ngoài việc kiểm tra nhân viên bán hàng mà cùng, Giám sát liên tục theo dõi nhân viên khác qua tablet Giám sát tận dụng thời điểm nghỉ trưa điểm bán hàng để rà soát lại việc bán hàng tất - nhân viên buổi sáng Đánh giá nhắc nhở cuối ngày: Sau ngày bán hàng, Giám sát đưa nhắc nhở cho nhân viên cấp chưa làm ngày, điểm lẻ bị bỏ sót (do chủ điểm lẻ vắng hay lí khác), mặt hàng cần trọng đẩy ngồi thị trường, cách nói chuyện, - ứng xử cần điều chỉnh lần bán hàng Thực cơng việc hành có liên quan ngày khơng thị trường 3.2 Hiểu biết khách hàng Giám sát Nhà phân phối Thông qua quan sát cá nhân em trao đổi trực tiếp với chị Phương, em thấy Giám sát nắm rõ vị trí điểm bán hàng, tính cách chủ điểm bán, mặt hàng mà chủ điểm bán thường xuyên mua từ chối mua, đóng góp vào tổng doanh thu điểm bán Ngoài ra, Giám sát cịn phân loại từ chọn lựa điểm bán hàng mà nhân viên nên tập trung bán 3.3 Hiểu biết tương đối thực tế công việc Giám sát Nhà phân phối Dựa quan sát thực tế, em chia công việc Giám sát Nhà phân phối thành ba nhóm cơng việc chính: CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 T hơngbáo G ánhgiá iám sát Đ - Thơng báo: Giám sát có nhiệm vụ phải thông báo cho nhân viên bán hàng tiến độ bán hàng tháng, chương trình hỗ trợ tới cơng ty, mặt hàng cần lưu ý cố gắng bán thị trường để giảm tồn kho, sách công ty liên quan đến bán hàng, - thay đổi quy trình đánh giá hiệu làm việc Theo dõi, giám sát: Giám sát Nhà phân phối quan sát cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng nhân viên bán hàng, ghi nhận việc tn thủ lộ trình bán hàng, việc hồn tất công việc, tiêu giao cấp - Đánh giá, nhắc nhở: Thông qua phần mềm thiết bị cung cấp, Giám sát cập nhật tình hình thực tiến độ thành viên nhóm đưa đánh giá hiệu công việc Giám sát đồng thời nhắc nhở mặt mà nhân viên cần cải thiện động viên, hướng dẫn thêm cho cấp để làm tốt lần sau Ngồi ra, Giám sát cịn có nhiệm vụ phân bổ tiêu doanh số cho nhân viên bán hàng sau nhận tiêu từ cấp Chỉ tiêu phân bổ cho nhân viên tùy thuộc vào địa bàn hoạt động nhân viên 3.4 Những thuận lợi khó khăn Giám sát Nhà phân phối 3.4.1 Thuận lợi - Được trang bị tốt thiết bị theo dõi, kiểm sốt, đánh giá, thơng tin - cập nhật, trao đổi nhanh chóng xác So với mặt chung, mức lương, thưởng, phúc lợi công ty tốt Mặt hàng sữa dễ bán so với số mặt hàng khác tính thiết yếu sản phẩm sữa sống hàng ngày 3.4.2 Khó khăn - Áp lực doanh số lớn CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 - Tốc độ tăng tiêu doanh số cao (năm 2009, tiêu khoảng tỷ đồng; năm 2016, tiêu doanh số 15,6 tỷ đồng; mức tăng hàng năm khoảng - 34%/năm) Thiết bị điện tử cung cấp từ công ty gặp nhiều trục trặc, tốc độ xử lý chậm, mạng 3G kết nối với hệ thống máy chủ hay bị chậm, rớt mạng, thông tin hiển thị máy tablet Giám sát nhiều lúc chưa xác, cập nhật VS Những điều học từ Nhân viên bán hàng Em quan sát, học hỏi nhiều điều thực tế từ chị Nguyễn Thị Hường, nhân viên bán hàng Nhà phân phối Ngọc Chương 4.1 Một ngày làm việc điển hình nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng thường có ngày làm việc với lịch trình sau: Họpđầungày Đithịtrường Nhậnđơn hàng Báocáocuối ngày CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 - Tham dự họp ngắn đầu ngày với Giám sát Nhà phân phối: lắng nghe, ghi nhận nhắc nhở chung bán hàng từ Giám sát chương trình tiến hành, mặt hàng cần đẩy nhanh thị - trường hơn, điểm bán hàng chuyển cho phụ trách Hai việc quan trọng thị trường nhận đơn hàng mơ tả chi tiết qua quy trình sau: Trình Trưng Kiểmtra Lênđơn bày Chuẩnbị Chàohỏi bày hàngtồn hàng đơn hàng Kết Ghi chép thúc hành bán hàng Khi đến điểm bán hàng, nhân viên bán hàng kiểm tra mặt hàng có trưng bày yêu cầu hay chưa xếp lại cho bắt mắt Ngoài ra, nhân viên bán hàng cịn chụp hình tủ trưng bày, tủ lạnh, tủ mát công ty điểm lẻ gửi cho hệ thống Tần suất ghé thăm điểm bán hàng tùy thuộc vào mức độ tiêu thụ hàng điểm bán Do thời gian nghỉ trưa khách hàng thường từ 1h đến 3h chiều nên chị Hường cố gắng ghé thăm nhận đơn hàng đến 1h30 trưa Nhân viên bán hàng cần phải xem xét số lượng mặt hàng điểm bán đưa gợi ý mặt hàng mà điểm bán nên nhập thêm Không đưa gợi ý, nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng mặt hàng nên đặt mua, combination phù hợp nhất, có lợi cho phía khách hàng Trong trường hợp khách hàng khơng có mặt điểm bán nhân viên bán hàng ghé thăm nhân viên bán hàng gọi điện thoại để hỏi thăm nhận đơn hàng Nếu khách hàng CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 có khiếu nại, nhân viên bán hàng ghi nhận cập nhật tình hình cho dịch vụ khách hàng để xử lý sớm Quy trình vừa nêu quy trình chuẩn bán hàng tùy theo mức độ thân quen với khách hàng nhân viên bán hàng linh động - việc áp dụng Quay văn phịng nhà phối để họp cuối ngày: Sau hồn thành việc ghé thăm điểm bán lộ trình nhận đơn hàng, nhân viên bán hàng quay văn phòng nhà phân phối Tại đây, Giám sát Nhà phân phối trao đổi với nhân viên tiêu ngày mà nhân viên đạt được, mục tiêu chưa làm xin hướng dẫn cụ thể từ Giám sát cho trường hợp khó Thời điểm quay văn phịng linh động tùy theo tình hình bán hàng gặp gỡ điểm bán hàng ngày 4.2 Hiểu biết khách hàng nhân viên bán hàng Dựa quan sát thực tế, em nhận thấy chị Hường – nhân viên bán hàng có hiểu biết tốt khách hàng Với khách hàng khó tính chị ln lắng nghe lịch giao tiếp, thuyết phục từ từ đưa dẫn chứng rõ ràng để khách hàng mua hàng Còn khách hàng dễ tính, vui vẻ, chị Hường nhanh chóng hỏi số đơn hàng định đặt mua gợi ý thêm số mặt hàng Ngồi hiểu biết chung vị trí mặt hàng khách hàng, chị cịn nắm rõ sở thích cá nhân, mối bận tâm lớn khách hàng Hiểu biết giúp chị dễ làm quen trì mối quan hệ với khách hàng bán nhiều hàng 4.3 Hiểu biết tương đối công việc bán hàng Em chia công việc nghề bán hàng thành nhóm sau D u y tr ì m ố i q u a n h ệ v i k h c h h n g : Bán hàng, nhận đơn hàng CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 - Duy trì mối quan hệ với khách hàng Đây hoạt động liên tục, bắt buộc hàng ngày mà nhân viên bán hàng phải thực cho dù có bán hàng cho - khách ngày hơm hay khơng Bán hàng, nhận đơn hàng Hoạt động bao gồm việc giới thiệu sản phẩm công ty, xếp lại sản phẩm cho chúng trưng bày cách đẹp mắt điểm bán, tư vấn, gợi ý loại sản phẩm mà khách hàng nên bổ sung sản phẩm bày bán cửa hàng Cơng việc tiến hành qua việc gặp gỡ trực tiếp qua điện thoại khách hàng điểm bán hàng Các hoạt động ngày nhân viên bán hàng ghi nhận đánh giá thơng qua hàng loạt tiêu chí khác Dựa trao đổi thực tế với nhân viên bán hàng, em đề cập số tiêu chí bảng sau: Tên tiêu Thời điểm nhận đơn hàng Thời điểm nhận đơn hàng cuối ngày Số điểm bán phải ghé thăm Thời gian điểm bán Số SKU điểm bán Tổng số điểm bán phải phụ trách Doanh số theo tháng Tốc độ tăng doanh số Số đơn hàng thành công Mức độ chuẩn Chậm trước 8h30 ngày Sớm sau 16h30 ngày 27-28 điểm/ngày – 45 phút Tối thiểu 15 SKUs 100 điểm bán 3,2 tỷ đồng 10%/năm 3/giờ 4.4 Thuận lợi khó khăn nhân viên bán hàng 4.4.1 Thuận lợi Nhân viên bán hàng có thuận lợi tương tự Giám sát bán hàng - Được trang bị tốt thiết bị điện tử để làm việc tiếp nhận đơn hàng So với số nhân viên bán hàng cơng ty khác (ví dụ nhân viên bán hàng thuốc A+), nhân viên Vinamilk có cơng cụ hỗ trợ - đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời So với mặt chung, mức lương, thưởng, phúc lợi công ty tốt Mặt hàng sữa dễ bán so với số mặt hàng khác tính thiết yếu sản phẩm sữa sống hàng ngày Đặc biệt, thương hiệu 10 CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 Vinamilk mạnh nhiều so với đối thủ nên việc thuyết phục khách hàng - khơng khó khăn q Địa bàn hoạt động khơng nằm khu vực trung tâm nên tránh việc phải cạnh tranh khốc liệt với nhãn sữa cao cấp, đặc biệt dịng sữa bột 4.4.2 Khó khăn - Sự xuất nhanh chóng siêu thị, cửa hàng tiện lợi khiến cho điểm bán hàng gặp nhiều khó khăn việc tiêu thụ Do đó, điểm - bán hàng có xu hướng giảm mua hàng Thiết bị điện tử cung cấp gặp nhiều lỗi kĩ thuật, mạng 3G chậm Áp lực doanh số lớn việc bán hàng cho điểm bán gặp nhiều khó khăn trước cạnh tranh siêu thị, cửa hàng tiện lợi điều kiện thời - tiết bất lợi, khó lường trước Nhiều khách hàng khó tính, khơng chấp nhận mua hàng dù nhân viên bán hàng cố gắng hết mức, dành nhiều thời gian cho khách hàng Đề xuất Trên sở tồn hạn chế nêu trên, em xin đưa đề xuất sau để hỗ trợ hoạt động bán hàng: - Bộ phận Marketing có nhiều chương trình hỗ trợ để kích thích cầu tiêu - dùng, thúc đẩy bán hàng, tăng doanh số Thiết kế cung cấp cho nhân viên bán hàng brochure sản phẩm để nhân viên giới thiệu với điểm bán hàng lẻ Những brochure nêu rõ mức chiết khấu, lãi dự kiến khách hàng cho số lượng hàng hóa mua Ngoài ra, brochure cập nhật combination - tốt phổ biến để khách hàng dễ lựa chọn Phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng cho dòng sản phẩm nước giải khát dòng sản phẩm chưa thu hút nhiều khách hàng 11 CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ VIÊN TẬP SỰ 2016 - Điều chỉnh hương vị dòng sản phẩm sữa đậu nành để phù hợp với nhu cầu khách hàng Hiện khách hàng đánh giá cao sản phẩm - sữa đậu nành Fami sản phẩm Vinamilk Trang thiết bị cho phận bán hàng cải thiện nâng cấp, đặc biệt hệ thống SalesOnline tốc độ truyền liệu mạng 3G để đơn hàng đưa hệ thống trung tâm sớm đầy đủ, vị trí nhân viên - cập nhật xác Có khoản thưởng khích lệ sản phẩm mới, sản phẩm mà công ty muốn đẩy nhanh thị trường 12 ... tăng trưởng doanh thu Thời đi? ??m doanh thu tăng mạnh Thời đi? ??m doanh thu giảm mạnh phòng địa đi? ??m 726 Lê Văn Khương Võ Thị Phải Những đi? ??u học từ Giám sát Nhà phân phối Trong lần thực địa này, em... quan sát thực tế, em nhân thấy ngày Giám sát Nhà phân phối thường tóm tắt sau: Họpđầungày Đithịtrường Tổngkếtcuối ngày Giámsát - - - Họp nhanh trước thị trường với nhân viên bán hàng: thông báo tiến... rõ vị trí đi? ??m bán hàng, tính cách chủ đi? ??m bán, mặt hàng mà chủ đi? ??m bán thường xuyên mua từ chối mua, đóng góp vào tổng doanh thu đi? ??m bán Ngồi ra, Giám sát cịn phân loại từ chọn lựa đi? ??m bán