BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO 2 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI THU HOẠCH CÁ NHÂN MÔN TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI Ứng dụng trợ lý ảo trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng G.
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÀI THU HOẠCH CÁ NHÂN MƠN: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: Ứng dụng trợ lý ảo lĩnh vực tài – ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Mã sinh viên: Nhóm tín chỉ: IS42A08 Hà nội, ngày 22 tháng năm 2022 MỤC LỤC I XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ Giới thiệu chung Các vấn đề tồn ngân hàng Mong muốn ngân hàng II LẬP KẾ HOẠCH .5 Xác định giải pháp thực Lựa chọn giải pháp III XÂY DỰNG .7 Bước 1: Chuẩn bị liệu Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai xây dựng mơ hình IV ĐÁNH GIÁ Tài liệu tham khảo 10 I Xác định vấn đề Giới thiệu chung Những năm gần giới chứng kiến tăng trưởng mạnh mẽ dự án đầu tư vào nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo Đi kèm với phát triển hệ thống phần cứng mạnh mẽ nguồn liệu lớn ngày nhiều, ngày nhiều công ty, tổ chức nhận thấy sức mạnh công cụ tác động tới hình hình sản xuất kinh doanh Sự bùng nổ ứng dụng từ Cách mạng cơng nghiệp 4.0, trí tuệ nhân tạo chủ đề thảo luận nhiều Từ trợ lý ảo Siri Alexa, đến Chatbots tạo Facebook Drift, trí tuệ nhân tạo ngày tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh tế - xã hội, có lĩnh vực tài - ngân hàng Ngành ngân hàng giới đầu xu hướng Vào năm 2016 JPMorgan đầu tư 9.5 tỷ $, Bank of America dành khoản đầu tư tỷ $ vào nghiên cứu cơng nghệ phần lớn dành cho cơng nghệ mang tính đột phá Trí tuệ nhân tạo, cơng nghệ tài chính,… Trong báo cáo khảo sát Cornerstone “ Chuyện xảy ngành ngân hàng năm 2019 ” có 13% tổ chức tài tham gia khảo sát nói có kế hoạch triển khai cơng nghệ tự động hóa quy trình robot (RPA), 13% triển khai ứng dụng chatbot, 11% xây dựng ứng dụng Trí tuệ nhân tạo, phần lớn thể quan tâm lớn đến công nghệ ứng dụng AI vào sản phẩm dịch vụ Tại Việt Nam vào tháng 7/2017, TP Bank trở thành ngân hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách hàng với ứng dụng chatbot ảo (T’Aio) Vào tháng 12/2017, VietABank mắt ứng dụng Chatbot tư vấn khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng facebook Các vấn đề tồn ngân hàng Trong ngân hàng có nhiều khối phận như: Khối ngân hàng bán buôn, Khối ngân hàng bán lẻ, Khối kinh doanh quản lý vốn, Khối quản lý rủi ro, Khối tài – kế tốn, Khối vận hành, Khối phê duyệt tín dụng, Mỗi khối có nhiệm vụ tính chất cơng việc khác Ai biết công việc ngân hàng thường có khối lượng lớn, tính chất cơng việc nhiều áp lực, dù khối front office làm việc trực tiếp với khách hàng giao dịch hay khối back office thực công việc liên quan tới số liệu, báo cáo, Nhiều ngân hàng có nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng trực tiếp, trả lời hàng ngàn câu hỏi, thắc mắc yêu cầu từ phía khách hàng Do số lượng khách hàng lớn mà cần phải trực tiếp tư vấn nhiều thời gian khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu có khó chịu, xúc Bên cạnh nhiều ngân hàng chưa đông đảo người biết đến, tin tưởng để sử dụng dịch vụ sản phẩm họ Ngoài phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với NHTM khác, đặc biệt ngân hàng lớn để giành lấy khách hàng sử dụng dịch vụ họ Với diễn biến tình hình dịch Covid-19 vừa qua, giao dịch ngân hàng bị hạn chế thực Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch nội với khách hàng giai đoạn dịch bệnh nhìn nhận việc làm cấp thiết Các ngân hàng chuyển sang hoạt động giao dịch online, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ để giảm giao dịch trực tiếp với khách hàng 6 Mong muốn ngân hàng Để mang đến trải nhiệm dịch vụ tốt cho khách hàng, rút ngắn thời gian công sức lại, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đặc biệt hạn chế tiếp xúc trực tiếp thời kỳ dịch bệnh nay, ngân hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện khả tự động hóa chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng Việc cá nhân hóa sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường bảo mật thông tin, tránh rủi ro ngồi ý muốn Bên cạnh sử dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ tư vấn cho khách hàng nghiệp vụ hàng ngày, định tài hay tiết kiệm, đầu tư nhanh chóng thuận tiện Từ đó, đem đến giá trị lâu dài cho ngân hàng, giúp ngân hàng trụ vững chiến giao dịch trực tuyến II LẬP KẾ HOẠCH Xác định giải pháp thực Mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch nhiều tỉnh thành Bên cạnh tuyển thêm nhân viên tư vấn nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, tăng thời gian mở cửa để phục vụ khách hàng nhiều Tuy chi phí thuê mặt bằng, chi phí chi trả cho nhân viên, quản lý tăng lên Đồng thời giải đáp trực tiếp khó để hỗ trợ số lượng lớn khách hàng lúc giải đáp cho khách hàng 24/7 Về phía khách hàng họ cảm thấy bất tiện phải đến tận nơi phòng giao dịch để giao dịch, có số ngân hàng không làm việc vào thứ Chủ nhật khách hàng phải tạm gác cơng việc họ để đến ngân hàng vào ngày tuần 7 Tăng cường nhân viên để hỗ trợ, tư vấn khách hàng qua đường dây nóng, website Fanpage khách hàng thuận tiện hơn, khơng cần đến chi nhanh phòng giao dịch để hỏi đáp, giảm lượng tiếp đón khách hàng trực tiếp Tuy nhiên việc hỗ trợ tư vấn khách hàng phương thức trao đổi vào hành chính, khơng thể trả lời 24/7 đơi đường truyền khơng ổn định khơng giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng Sử dụng trợ lý ảo voicebot chatbot Chatbot cho phép khách hàng giao tiếp dạng tin nhắn, tích hợp vào tảng nhắn tin Facebook Messenger, Zalo, Livechat website để trò chuyện với khách hàng Trợ lý ảo voicebot cho phép khách hàng nói chuyện giọng điệu ngơn ngữ tự nhiên, thường tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng Nhờ ứng dụng giải pháp công nghệ tiên tiến ngân hàng có hội lớn để kết nối với khách hàng cách tốt nhất, đơn giản tiện lợi cho người dùng đội ngũ tư vấn viên Lựa chọn giải pháp Thực tế cho thấy, khách hàng cảm thấy “ tẻ nhạt” gọi điện gửi email cho ngân hàng trường hợp truy vấn thơng tin Cuộc trị chuyện hiệu quả, có hệ thống xác mang đến dịch vụ khách hàng tốt Trong thời kỳ dịch bệnh nay, việc hạn chế đường cần thiết nên việc ứng dụng trợ lý ảo voicebot chatbot vào việc tư vấn chăm sóc khách hàng lựa chọn tối ưu thuận tiện Ngân hàng giảm thiểu số lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp, cần khách hàng ngồi đâu tư vấn 24/24 thông qua chatbot Khách hàng cần tư vấn cần gọi điện theo số hotline có trợ lý ảo tổng đài có khả thực hàng trăm nghìn gọi mà sử dụng câu nói tự nhiên giao tiếp với người nhân viên tư vấn, giúp ngân hàng tư vấn kịp thời, cá nhân hóa khách hàng Từ đó, khách hàng nhanh chóng nắm bắt thơng tin có hành động phù hợp III XÂY DỰNG Bước 1: Chuẩn bị liệu Xác định thuộc tính cần thu nhập Thuộc tính mơ tả : - Vấn đề mà khách hàng thường quan tâm - Số lượng khách hàng hỏi ngày - Khách hàng thường hỏi vào khung - Khung khách hỏi nhiều - Thời điểm khách hàng thường cần hỏi đáp : Sáng, trưa, chiều, tối - Thơng tin khách hàng nhận có hữu ích không? - Những câu hỏi thường quan tâm nhiều nhất? - Thời gian mà khách hàng phải chờ để ứng dụng trả lời - Những câu hỏi ứng dụng trả lời - … Thuộc tính nhãn cần dự đốn Trợ lý ảo Voicebot Chatbot có tự động tư vấn để hỗ trợ khách hàng ( Có hay khơng ) ? Cách thức thu thập liệu - Thu thập thủ công theo cách truyền thống, gọi điện nhắn tin cho khách hàng - Hỏi thông qua phiếu khảo sát ý kiến điền giấy trực tiếp, phát tờ rơi - Báo cáo, thống kê từ kết hoạt động thử nghiệm trợ lý ảo voicebot chatbot Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai xây dựng mơ hình Áp dụng Học máy (Machine Learing) lĩnh vực tài – ngân hàng để thông tin khách hàng AI thu nhập cập nhật liên tục, tự động hóa thơng tin khách hàng Khi kết hợp với mơ hình phân tích định lượng, phát huy hiệu đặc biệt việc tìm kiếm mơ hình phân tích định lượng, phát huy hiệu đặc biệt việc tìm kiếm mẫu liệu, đưa dự đoán, hỗ trợ hiệu định giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục kiểm soát rủi ro 10 Áp dụng Học máy có giám sát ( phân lớp ) Là phương pháp tất liệu dán nhãn thuật tốn tìm hiểu để dự đoán đầu từ liệu đầu vào, AI thu thập loại liệu văn liệu mở thẻ, toán, gửi tiết kiệm, đầu tư,…của khách hàng sau dán nhãn chúng Khi nhận câu hỏi khách hàng hỏi đáp, hệ thống AI dựa vào nhãn để tiến hành phân tích đưa câu trả lời phù hợp cho khách hàng Đây hình thức phổ biến Machine Learning Sử dụng công nghệ chatbot voicebot để tư vấn giao tiếp với khách hàng việc giải đáp thắc mắc, yêu cầu khách hàng không đến giao dịch trực tiếp phòng giao dịch Sử dụng chatbot voicebot khách hàng liên lạc 24/24 kể ngày ngân hàng không làm việc IV ĐÁNH GIÁ Chatbot voicebot mang lại nhiều hiệu cho nhiều lĩnh vực nói chung ngành ngân hàng nói riêng Nó tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng, AI giải đáp tất vấn đề khách hàng thắc mắc, giải đáp 24/24 mà khách hàng cần ngồi chỗ điện thoại mà không cần phải đâu xa hỗ trợ thắc mắc nhanh chóng mà khơng cần phải chờ đợi lâu Bên cạnh liệu mà AI cấp thông tin xác cung cấp từ trụ sở phịng giao dịch ngân hàng nước Dựa sở liệu thu thập từ lịch sử giao dịch trước Chatbot có khả ghi nhớ 11 thơng tin khách hàng từ đưa dịch vụ phù hợp cho khách hàng dựa xu hướng mà họ quan tâm Voicebot có khả nói chuyện người bình thường với ngữ điệu nhẹ nhàng mang lại cho khách hàng cảm giác nói chuyện với nhân viên tư vấn thật AI thay người đảm nhiệm việc chăm sóc tư vấn khách hàng từ giúp ngân hàng tiết kiệm khoản chi phí lớn để chi trả cho giao dịch viên Tài liệu tham khảo Slide mơn học Trí tuệ nhân tạo kinh doanh Học Viện Ngân Hàng https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ung-dung-tri-tue- nhan-tao-trong-linh-vuc-ngan-hang-307733.html https://innotech-vn.com/nhung-ung-dung-hang-dau-cua4 cong-nghe-ai-trong-ngan-hang/ https://fpt.ai/vi/computer-vision-va-nhung-ung-dungtrong-nganh-tai-chinh-ngan-hang-bao-hiem ... đề thảo luận nhiều Từ trợ lý ảo Siri Alexa, đến Chatbots tạo Facebook Drift, trí tuệ nhân tạo ngày tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực kinh tế - xã hội, có lĩnh vực tài - ngân hàng Ngành ngân hàng. .. facebook Các vấn đề tồn ngân hàng Trong ngân hàng có nhiều khối phận như: Khối ngân hàng bán buôn, Khối ngân hàng bán lẻ, Khối kinh doanh quản lý vốn, Khối quản lý rủi ro, Khối tài – kế tốn, Khối... cho nhiều lĩnh vực nói chung ngành ngân hàng nói riêng Nó tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng, AI giải đáp tất vấn đề khách hàng thắc mắc, giải đáp 24/24 mà khách hàng cần ngồi