Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng liên doanh lào – việt, chi nhánh champasak, tại nước CHDCND lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHOUDTHASONE HEUANGPHENGDY GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thu Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày … … tháng … … năm … … Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các chuyên gia nhận định, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lào tiềm lớn Các ngân hàng chạy đua chiến marketing nhằm chiếm lợi thị trường béo bở Để tồn phát triển thời kỳ hội nhập Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, Nước CHDCND Lào dần hồn thiện để tăng cường khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi việc thực hiện đại hóa ngân hàng toàn hệ thống, Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak trọng vào việc marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn ngày tốt dịch vụ cách an toàn, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng vấn đề đặt để khẳng định vị doanh nghiệp lớn Lào Chính vậy, đứng giác độ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak em chọn đề tài “Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống sở lý luận marketing cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào - Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào Nội dung: Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu + Số liệu thứ cấp + Số liệu sơ cấp - Phương pháp phân tích liệu + Phương pháp thống kê, mơ tả + Phương pháp phân tích, tổng hợp + Phương pháp so sánh Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak Chương 3: Giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak thời gian tới Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất dịch vụ tài đa dạng phong phú ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng cá nhân hộ gia đình 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn giá trị khoản giao dịch không cao - Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có - Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không thuận tiện - Phương thức quản lý hình thức tiếp thị phức tạp, đa dạng NHBB mạng lưới khách hàng trãi rộng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Đối với kinh tế * Đối với ngân hàng * Đối với khách hàng 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Dịch vụ huy động vốn b Dịch vụ tín dụng c Dịch vụ toán d Dịch vụ thẻ e Dịch vụ kiều hối f Dịch vụ ngân hàng điện tử g Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn phát triển trình phân phối nguồn lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu 1.2.2 Vai trò hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường Các ngân hàng cần tìm kiếm phận thị trường hấp dẫn phù hợp với mục tiêu nguồn lực Định vị thị trường bao gồm từ đến hai, ba lợi ích mà khách hàng muốn nhận từ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp mức độ tốt đối thủ cạnh tranh b Chính sách sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng, đưa đến kết đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Sản phẩm ngân hàng tồn dạng dịch vụ Sản phẩm ngân hàng kỹ thuật mang tính chuyên nghiệp người cung ứng, phức tạp để nhận biết người sử dụng, rủi ro cao quy định chặt chẽ Vì thế, sản phẩm ngân hàng mang tính chất tài c hính sách giá * Các loại giá lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Trong tất ngành dịch vụ cung ứng dịch vụ, người cung cấp thu mức phí Trong ngân hàng phí dịch vụ có dạng chính: Lãi suất, Phí dịch vụ, Hoa hồng * Các phương pháp định giá Các ngân hàng thường sử dụng nhiều phương pháp khác cho hoạt động định giá dịch vụ ngân hàng Nhưng chia thành nhóm phương pháp định giá phương pháp định giá cơng khai định giá ngầm định d hính sách phân phối Trong marketing NHBL, sách phân phối quan trọng khác với hệ thống cung ứng dịch vụ truyền thống, bên cạnh kênh phân phối trực tiếp quầy giao dịch chi nhánh, hệ thống cung ứng dịch bán lẻ dựa công nghệ cao thông qua thiết bị điện tử, qua điện thoại, máy rút tiền tự động, máy tính cá nhân… phân loại thành hệ thống cung ứng khác bao gồm: điểm cung ứng đầy đủ dịch vụ; chi điểm cung cấp hạn chế số dịch vụ; chi điểm tự động hóa tồn bộ; chi điểm nhân viên; hệ thống chi trả điện tử điểm bán; máy rút tiền tự động; Home Banking, E Banking, Phone Banking, Mobile Banking… e hính sách c ti n hỗn hợp Truyền thơng nỗ lực sử dụng ngơn ngữ, hình ảnh, biểu tượng khác để gửi thơng tin, ý tưởng, thái độ, hình ảnh đặc thù ngân hàng đến thị trường công chúng Thể mối quan hệ yếu tố cấu thành tiến trình truyền thơng Hệ thống truyền thơng thực qua công cụ chủ yếu: * Quảng cáo * Giao tiếp * Khuyến * Hoạt động PR * Bán hàng cá nhân f on người Trong ngân hàng thành công, nhân viên xem nguồn lực cần nuôi dưỡng Yếu tố người dịch vụ chia thành nhóm: Nhân viên khách hàng Nhân viên lợi cạnh tranh g u tr nh dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đánh giá cao khâu chuẩn hóa thực bản, giải nhanh chóng hiệu Quy trình tập hợp gồm quy định, thủ tục trình tự trình cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Quy trình chặt chẽ khoa học việc thực dễ dàng thuận tiện, hạn chế sai sót tiết kiệm thời gian, chi phí nhiêu h ác u tố hữu h nh Cơ sở vật chất ngân hàng bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc phần cứng phần mềm ngân hàng sử dụng Nhà cửa trang thiết bị ngân hàng phục vụ cho trình kinh doanh ngân hàng cho thuê Cơ sở vật chất phần “cứng”, nhân viên phần “mềm” kết hợp nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơ sở vật chất ngân hàng ảnh hưởng lớn đến vị chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Các yếu tố môi trƣờng vĩ mơ a Chính trị pháp luật b Mơi trường kinh tế c Văn hóa xã hội d Mơi trường nhân học e Môi trường công nghệ 1.3.2 Môi trƣờng vi mô a Đối thủ cạnh tranh b Khách hàng c Nhà cung ứng d Công chúng trực tiếp CHƢƠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO VIỆT, CHI NHÁNH CHAMPASAK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng liên doanh Lào – Việt, chi nhánh tỉnh Champasak Nhằm thúc đẩy giao thương hai quốc gia Lào – Việt Nam hỗ trợ nhà đầu tư Việt Nam mở rộng hoạt động đầu tư Lào, thực Hiệp định Chính Phủ hai nước Lào - Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) tiên phong hợp tác với Ngân hàng Ngoại thương Lào Đại chúng (BCEL) để thành lập Ngân hàng Liên doanh Lào Việt Được thành lập với số vốn điều lệ ban đầu 10 triệu USD theo tỷ lệ góp vốn 50/50 Trải qua nhiều lần tăng vốn cấu lại tỷ lệ sở hữu, năm 2015 LaoVietBank hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 100 triệu USD để mở rộng thêm quy mô, mạng lưới hoạt động nhằm hỗ trợ tốt cho nhà đầu tư Việt Nam Lào có hoạt động kinh doanh thị trường Lào Chi nhánh Chăm-pa-sắc thành lập năm 2001 Sau 20 năm thành lập, xây dựng phát triển, với định hướng đắn Ban Điều hành Ban lãnh đạo chi nhánh qua thời kỳ, đến Chi nhánh Chăm-pa-sắc trở thành chi nhánh lớn địa bàn tỉnh Chăm-pa-sắc khu vực Nam Lào với quy mô Tổng tài sản gần 100 triệu USD, hoạt động hiệu quả, lãi năm sau cao năm trước, tỷ lệ nợ xấu kiểm sốt trì mức 2% Tổng dư nợ 12 chất lượng dịch vụ đạt được.” mức tương đối tốt với giá trị trung bình 3,6, 3,5 2.2.4 Chính sách phân phối Hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh, phòng giao dịch Trước đây, ngân hàng dựa vào kênh phân phối truyền thống để đưa sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng, để kiểm soát quản lý, ngân hàng nhà nước hạn chế việc cấp phép mở chi nhánh phòng giao giao dịch hệ thống ngân hàng Dưới nhu cầu mở rộng phát triển, c xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống cần thiết * Trụ sở văn phòng giao dịch LaoVietBank, CN Champasak LaoVietBank, CN Champasak có trụ sở văn phòng giao dịch * Hệ thống máy ATM LaoVietBank địa bàn tỉnh Champasak Hiện nay, toàn tỉnh Champasak có ATM LaoVietBank, ngồi ngân hàng có liên kết với hệ thống ATM ngân hàng khác Ngân hàng Ngoại thương Lào đại chúng (BCEL), Ngân hàng Phát triển Lào (LDB), Ngân hàng Xúc tiến Nông nghiệp Lào (APB) Tại Champasak LaoVietBank lắp đặt liên kết với 700 điểm tốn thẻ tín dụng, thẻ ATM qua POS trung tâm thương mại điểm bán Ngân hàng số: Ngoài kênh phân phối trên, LaoVietBank triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng số (LVB DigiBank) cho phép khách hàng cá nhân doanh nghiệp sử dụng điện thoại, máy tính bảng, máy tính để bàn máy tính xách tay để thực đa 13 dạng giao dịch ngân hàng thông qua Ứng dụng LVB DigiBank thông qua website www.laovietbank.com.la 2.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp a Quảng cáo Thời gian qua, LaoVietBank, CN Champasak thực đầy đủ hoạt động quảng cáo Hội sở yêu cầu Hầu tất hoạt động quảng cáo hội sở thực LaoVietBank, CN Champasak thực việc trang trí chi nhánh bố trí khơng gian làm việc chi nhánh cho gọn gàng thuận tiện cho khách hàng vào giao dịch Các hình thức quảng cáo thư trực tiếp tới khách hàng chưa áp dụng Đặc biệt nhóm khách hàng Vip b Khuy n Khách hàng đánh giá chương trình khuyến mại mảng sản phẩm dịch vụ cá nhân mức trung bình với tần suất không nhiều, khách hàng tiếp cận với thông tin khuyến mại chi nhánh 2.2.6 Chính sách ngƣời Năm 2020 số lượng lao động LaoVietBank, CN ChamPasak 72 người, tính đến hết 31/12/2021 tăng lên 79 người Tỉ lệ giới tính nam nữ ngân hàng đồng Năm chiếm tỉ lệ xấp xỉ 51%, nữ 49% Hầu hết cán ngân hàng có trình độ học vấn đại học với tỉ lệ 95,8% năm 2020 94,9% năm 2021 Tỉ lệ trình độ sau đại học chiếm tỉ lệ nhỏ với 1,4 % năm 2020, 2,5% năm 2021 Trình đồ sơ cấp, trung cấp, lao động phổ thông chiếm tỉ lệ, vị trí tạp vụ bảo vệ Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao trình độ chun mơn nhân viên LaoVietBank, CN ChamPasak 14 Tiêu chí có mức đánh giá 3.6 Tuy nhiên, trình giao tiếp với khách hàng chưa đánh giá cao Tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình, niềm nở, thân thiện với khách hàng” có mức đánh giá 3,1 2.2.7 Quy trình dịch vụ Quy trình giao dịch sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực dựa sở Luật tổ chức tín dụng quy định riêng LaoVietBank Để tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng cần đủ điều kiện lực hành vi nhân lực pháp luật, bên cạnh có phương án kinh doanh hay điều kiện khả tài phù hợp với sản phẩm dịch vụ mà họ có nhu cầu sử dụng Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao tiêu chí “Thủ tục gửi tiền tiết kiệm nhanh chóng, thuận tiện” giá trị trung bình 3,8 Tiêu chí “Thủ tục thực dịch vụ NHBL khác (làm thẻ, toán, ) thuận lợi cho khách hàng” có mức đánh giá tốt với giá trị trung bình 3,6 Tuy nhiên, quy trình đánh giá thủ tục vay tiêu dùng có mức đánh giá thấp Tiêu chí “Thủ tục cho vay tiêu dùng đơn giản” “Thời gian giải cho vay nhanh chóng” có giá trị trung bình 3,4 3,2 2.2.8 Cơ sở vật chất Hiện LaoVietBank, CN Champasak có phịng giao dịch dịch đặt nơi dân cư sầm uất Trên địa bàn tỉnh Champasak, LaoVietBank lắp đặt ATM nằm vị trí thành phố, thị xã, khu công nghiệp để thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch thông qua thẻ ATM Ngoài ra, LaoVietBank triển khai lắp đặt 700 POS siêu thị, trung tâm mua sắm để thuận tiện cho khách hàng tốn khơng sử dụng tiền mặt 15 Khách hàng đánh giá thấp tiêu chí “Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp”, tiêu chí có mức trung bình 3,3 Tuy nhiên, hai tiêu chí phần mềm sử dụng ngân hàng độ bảo mật thông tin LaoVietBank đánh giá cao 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT, CN CHAMPASAK 2.3.1 Những kết đạt đƣợc LaoVietBank, CN Champasak triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ Hội sở cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng thẻ ghi nợ Visa, tổng đài dịch vụ khách hàng Mobile Banking,… Việc triển khai công tác Marketing thực lúc với tất Chi nhánh LaoVietBank tồn quốc Đã cải tạo sửa chữa khơng gian giao dịch để đồng hình ảnh nhận diện thương hiệu, trang bị đầy đủ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ công việc, tiện nghi cho nhân viên khách hàng LaoVietBank, CN Champasak tham gia hoạt động cộng đồng đưa hình ảnh LaoVietBank gần gũi với người dân địa bàn tỉnh Champasak Thực việc giao dịch cửa tạo thuận tiện cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch Nhân viên thể tính chun nghiệp, tận tình, chu đáo phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ, tham gia lớp thi nghiệp vụ LaoVietBank tổ chức online 2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục Chi nhánh chưa xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm dịch vụ cách rõ ràng 16 Các sách sản phẩm chưa linh hoạt, sau nhiều ngân hàng, chưa có hoạt động đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm Cách tính phí dịch vụ cịn phức tạp, nhiều khách hàng chưa hiểu cách tính mức phí cụ thể giao dịch/dịch vụ/ Mạng lưới hoạt động cịn Các chương trình khuyến mại chi nhánh chưa tuyên truyền rộng rãi để khách hàng biết Ngoài ra, chương trình khuyến mại chưa thật thu hút ý tham gia khách hàng cá nhân Các bước thực giao dịch khách hàng Chi nhánh cịn có độ trễ gây tốn thời gian cho nhân viên giao dịch khách hàng Các thiết bị đầu tư lâu năm cần thay thiết bị đại nhằm phục vụ cho hoạt động giao dịch cách tốt Bố trí khơng gian trụ sở giao dịch cho tối đa không gian tiếp xúc khách hàng nhân viên giao dịch khách hàng với hình ảnh minh họa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tính liên kết sản phẩm chưa cao, dẫn tới khả bán chéo sản phẩm bán nhóm sản phẩm dịch vụ thấp Chính sách giá dành cho số sản phẩm cịn chưa thực thu hút khách hàng: phí dịch vụ cao CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ 17 NHÂN DÂN LÀO 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Champasak Tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Champasak thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhất lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 3.1.2 Tình hình cạnh tranh ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Champasak Tính đến năm 2021, tỉnh Champasak có tổ chức tín dụng cho vay bao gồm: NHTM, Ngân hàng CSXH, Quỹ tín dụng nhân dân 3.1.3 Mục tiêu chiến lƣợc Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tầm nhìn mà LaoVietBank xác định trở thành 20 ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2030 Giá trị cốt lõi sứ mệnh tầm nhìn đổi phát triển, hướng đến khách hàng, trách nhiệm xã hội, chuyên nghiệp phát triển Xây dựng LaoVietBank, CN Champasak trở thành Chi nhánh NHBL hàng đầu địa bàn tỉnh Champask, cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH LÀO – VIỆT CHI NHÁNH TỈNH CHAMPASAK 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng Để phân loại khách hàng LaoVietBank CN Champasak sử dụng thông tin từ nguồn thông tin bên ngân hàng 18 như: phân hệ tiền gửi, tiền vay, thông tin liệu khách hàng dịch vụ khác ngân hàng Bên cạnh đó, thơng tin từ quan quyền quản lý nhân khẩu, từ khảo sát Ngân hàng thị trường sở quan trọng cho việc phân đoạn thị trường NHBL ngân hàng LaoVietBank CN Champasak triển khai rầm rộ dịch vụ NHBL hướng tới nhiều đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu LaoVietBank CN Champasak phân loại dựa tiêu thức nhân học độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp thu nhập… Bên cạnh cịn vào tiêu chí hành vi thường xuyên giao dịch, sử dụng lúc nhiều loại dịch vụ, tiêu chí lợi ích tìm kiếm Ngồi ra, LaoVietBank, CN Champasak quản lý khách hàng theo nhóm: + Khách hàng quan trọng + Khách hàng thân thiết + Khách hàng phổ thơng Nhóm khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng LaoVietBank, CN Champasak cần giữ gìn, chăm sóc 3.2.2 Giải pháp sách dịch vụ Chi nhánh LaoVietBank, CN Champasak cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó, tập trung vào sản phẩn có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng LaoVietBank, CN Champasak nên tập trung 19 việc phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản trả lương Thêm vào đó, Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, tập trung việc nghiên cứu triển khai sản phẩm NHBL dựa tảng công nghệ cao đặc biệt dịch vụ thẻ, tiến tới cung cấp dịch vụ Phone banking, Internet banking, Home banking 3.2.3 Giải pháp sách giá Quy định thời hạn, hình thức trả lãi, khoản tiền gốc lãi kỳ hạn thích hợp đảm bảo quyền lợi cho hai bên khách hàng ngân hàng - Cần hướng tới nâng cao khả dự báo biến động thị trường tiền tệ để có sách linh hoạt, phù hợp đảm bảo tính cạnh tranh với Ngân hàng khác - Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá - Giá đối thủ cạnh tranh thị trường - Điều chỉnh tăng lãi suất tiền gửi, chia nhỏ thời hạn gửi tiền 3.2.4 Giải pháp sách phân phối Ngân hàng Hội sở nên tìm hiểu thị trường mở thêm phịng giao dịch Champasak - Để phân phối dịch vụ đến với khách hàng, Ngân hàng nên sử dụng kênh phân phối sau: + Bán hàng trực tiếp + Phân phối gián tiếp qua mạng 3.2.5 Giải pháp sách xúc tiến a Tăng cường hoạt động quảng cáo 20 - Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo kênh: - Tăng cường hình thức quảng cáo ngồi trời băng rôn, hộp đèn tuyến đường lớn hay trạm xe buýt, trường đại học… - Nên áp dụng hình thức quảng cáo chương trình quảng cáo xen phim Vì hình thức nhiều khách hàng biết đến Đặc biệt phải trọng đến nội dung quảng cáo truyền tải thông tin đến với khách hàng - Nên có mục quảng cáo sản phẩm tiết kiệm mặt sau biên lai rút tiền ATM - Tăng cường quảng cáo mạng xã hội b Khuy n - Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt dịp cuối năm, chủ yếu khách hàng có quy mơ lớn, có quan hệ lâu dài với LaoVietBank CN Champasak để Chi nhánh phục vụ tốt đưa cam kết tiếp tục hoàn thiện thời gian tới - Triển khai mãnh mẽ chương trình tích điểm tất khách hàng đến giao dịch, ưu tiên phục vụ người lớn tuổi - Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phải đồng với Hội sở, quà tặng khuyến phải đa dạng - Tổ chức chương trình khuyến vào ngày kỷ niệm thành lập chi nhánh - Xây dựng sách khuyến riêng biệt cho loại dịch vụ để kích cầu c Quan hệ công chúng Ngân hàng cần đẩy mạnh chương trình như: - Phát triển chương trình “Ngân hàng LaoVietBank nơng dân nghèo – vượt khó” 21 - Xây dựng thông cáo báo chí đưa tin 10-20 báo đài tồn quốc - Đăng PR giới thiệu sản phẩm báo/tạp chí địa phương - Tích cực tham gia hoạt động đối ngoại: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, gặp gỡ nhà đầu tư; - Ủng hộ chủ động tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng hình ảnh LaoVietBank, CN Champasak gắn liền hoạt động tài – ngân hàng mạnh doanh nghiệp quan tâm đến lợi ích cộng đồng d Marketing trực ti p chăm sóc khách hàng + Gửi thư ngỏ phát tờ rơi + Đơn vị phát tờ rơi/ leaflet khu thương mại, siêu thị, chợ xung quanh CN/PGD phạm vi bán kính 3km + Mỗi tờ rơi phát cho 01 người + Để tờ rơi giỏ xe máy khách hàng đến giao dịch + Gửi SMS thông báo dịch vụ cho KH + Cử nhân viên bán hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng tiềm (Cán công nhân viên chức, tiểu thương, nông dân, chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng) để giới thiệu sản phẩm truyền thống sản phẩm ngân hàng 3.2.6 Giải pháp sách ngƣời Để xây dựng đội ngũ nhân lực cán vững mạnh Chi nhánh mặt thực tốt khâu tuyển dụng, tuyển dụng cán tín dụng vừa có tài, vừa có đức đảm nhận cơng việc Vừa đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ NHBL cán nhân việc Chi nhánh Việc cho vay tín chấp dần có mức tăng trưởng chi nhánh năm gần đây, qua quan sát, cán tín 22 dụng cịn yếu nghiệp vụ dẫn đến số sai sót khơng đáng có Vì vậy, cần bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho nhân viên tín dụng Bên cạnh bồi dưỡng nghiệp vụ, ngân hàng cần bồi dưỡng thêm phong cách làm việc, quy tắc ứng xử với khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, tạo hình ảnh đẹp cho khách hàng ngân hàng Đây điểm quan trọng tạo lợi cạnh tranh giai đoạn Để cán tín dụng thực tốt nhiệm vụ mình, thực coi môi trường làm việc Chi nhánh nhà thứ 2, Ban quản lý LaoVietBank, CN Champasak cần thực tốt sách động viên, khen thưởng, ghi nhận kịp thời thành tích nhân viên Phát động phong trào thi đua lao động, phát huy tính sáng tạo nhân viên Tổ chức buộc dã ngoại nhằm gia tăng tình đoàn kết đơn vị Hoàn thiện quy tắc ứng xử, văn hóa cơng sở để xây dựng mơi trường làm việc nghiêm túc, trách nhiệm cao 3.2.7 Giải pháp sách sở vật chất Ngân hàng không đơn nơi cung cấp dịch vụ mà nơi khách hàng gửi gắm niềm tin Do đó, hình ảnh ngân hàng đại thơng qua đánh giá sở vật chất vô quan trọng Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng tạo thiện cảm tốt cho khách hàng, giúp quy trình xử lý nghiệp vụ nhanh hơn, mà làm giảm sai sót, mang đến hiệu cơng việc cao Hiện kịp thời thay mới, bảo trì trang thiết bị phụ vụ công việc vừa giúp hoạt động nghiệp vụ khơng xảy sai sót, vừa nâng cao hiệu suất cơng việc Đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng Ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng có vai trị 23 quan trọng giai đoạn cách mạng công nghiệp lần thức (4.0) diễn mạnh mẽ Dựa tảng công nghệ thông tin mở nhiều hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng LaoVietBank, CN Champasak cần đẩy mạnh q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm giúp trình hoạt động ngân hàng thuận tiện, nhanh chóng Giảm sai sót q trình thực nghiệp vụ thủ công, dễ dàng theo dõi hồ sơ NHBL ngân hàng Bên cạnh đó, cịn tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng giao dịch với ngân hàng có sở vật chất kỹ thuật đại, chuyên nghiệp làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng ngân hàng tăng cao 3.2.8 Giải pháp quy trình dịch vụ - Ngân hàng LaoVietBank CN Champasak cần nghiên cứu cho biểu mẫu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu - Các phận hệ thống phải phối hợp nhịp nhàng, thống đảm bảo việc hoàn thành thủ tục nhanh chóng cho khách hàng, từ khách hàng đến ngân hàng đến giải ngân - Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ từ khâu nhận hồ sơ đến hoàn tất hồ sơ cải thiện thời gian thẩm định cho vay để đẩy nhanh trình phục vụ khách hàng - Thời gian thẩm định xét duyệt thời gian hoạt động NHBL dài so với ngân hàng khác địa bàn Việc trì kết nối liên tục với khách hàng cần thiết Có thể sử dụng xen kẽ e-mail thư bưu điện quảng cáo thay gửi lần, gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với người khác Nhờ đó, Ngân hàng tạo mối quan hệ khách hàng bền vững Sử dụng sở liệu để trì khách hàng 24 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nƣớc 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc 3.3.3 Đối với ngân hàng Hội sở KẾT LUẬN Phát triển NHBL trở thành mục tiêu, chiến lược quan trọng ngân hàng giai đoạn cạnh tranh khốc liệt Đẩy mạnh hoạt động marketing cho sản phẩm NHBL xu tất yếu tạo nên thu nhập, lợi cạnh tranh cho ngân hàng Cùng với xu thị trường Ngân hàng LaoVietBank chi nhánh Champasak định hướng phát triển sang mơ hình đa đặc biệt trọng đến lĩnh vực bán lẻ Để dành lợi cạnh tranh gia tăng thị phần thị trường đòi hỏi Ngân hàng LaoVietBank chi nhánh Champasak phải nỗ lực khơng ngừng để thích nghi với môi trường kinh doanh thay đổi Qua thời gian nghiên cứu, luận văn có thành tựa sau: 25 - Hệ thống sở lý luận marketing cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào Chỉ thành tựu, hạn chế tìm hiểu ngun nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào thời gian tới - Luận văn đề xuất số khuyến nghị nhằm phát triển NHBL như: Nhóm giải pháp nghiên cứu thị trường; Nhóm giải pháp sản phẩm; Hồn thiện quy trình, quy định NHBL phù hợp với đối tượng khách hàng cá nhân; Nhóm giải pháp hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng; với hy vọng góp phần phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak thời gian tới Ngoài thành cơng trên, luận văn cịn số hạn chế như: Chưa đánh giá sâu vào tình hình tăng trưởng loại dịch vụ, sách khuyến nghị cịn mang tính định hướng Việc triển khai khuyến nghị vào thực tiễn cần có thời gian thực hiện, sửa đổi biến thành giải pháp mang tính thực tế Đây hướng nghiên cứu tiếp sau thực đề tài cho tác giả nghiên cứu 26 ... gian: Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào Nội dung: Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. độ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak em chọn đề tài ? ?Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào? ?? làm... lý luận marketing cho dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại; - Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Liên doanh Lào – Việt, Chi nhánh Champasak, nước CHDCND Lào Chỉ